Текст книги "«Room service». Записки отельера"

Заказ № 15
Подзамочное

Что общего между гостиничной дверью в номер и привычной входной – в обычную квартиру? Почти ничего – лишь схожее название и некоторые общие функции.

Гостиничная дверь – это особое оборудование. И прежде всего, технологическое. Ее основная функция – не предотвращать взлом или проникновение посторонних в помещение (этим в гостиницах занимается отдельный департамент – служба безопасности), а прежде всего защищать постояльцев и их частную жизнь. И еще одна важная функция – противопожарная.

Поэтому и требования к звукоизоляции и огнестойкости гостиничных дверей очень высоки. А сами двери существенно толще, тяжелее своих квартирных собратьев. И как минимум в два раза дороже.

Звукоизоляция качественных отельных дверей обычно не ниже, чем у самих стен в комнате. А прильнув ухом из любопытства к чужой входной двери, можно лишь получить проблемы с бдительными секьюрити.

Дверь в номер – первая и основная преграда на пути распространения дыма и огня. В случае возгорания в номере именно на нее ложится вся ответственность за распространение едкого дыма – основной причины гибели людей при пожаре.

Обжигающий дым, вырвавшийся из горящего номера, гораздо быстрее самого огня распространяется по длинным, как трубы, коридорам. И приводит к массовой гибели людей. Поэтому основная задача противопожарных мероприятий в гостинице – не дать распространиться дыму. И локализовать очаг возгорания до приезда пожарного расчета.

Гостиничная дверь первой берет удар на себя. По этой причине она должна быть всегда плотно закрыта. Ведь убегающий от огня в панике постоялец никогда не закрывает за собой дверь. И даже не задумывается об этом.

Для выполнения этой важнейшей миссии все двери в гостиницах в обязательном порядке оборудуют доводчиками. Им, кстати, отельеры обязаны частыми жалобами и замечаниями на «хлопающие» двери и шум в коридорах. «Но жизнь дороже!» – обычно объясняем мы.

На этом спасательная миссия гостиничной двери не заканчивается. В течение тридцати минут после возникновения очага возгорания дверь должна удерживать дым и огонь внутри помещения, то есть выдерживать огромную температурную нагрузку.

Входные двери в современных гостиницах оснащены системой «умных» электронных ключей. Времена традиционных металлических ключей давно ушли в прошлое. А с уже привычными многим карточками-ключами давно успешно конкурируют чип-карточки. Они не прокатываются через считыватель в замке двери и не вставляются в замок. А срабатывают дистанционно.

– Говорят, что электронные ключи содержат данные о банковских картах и их владельце, – недавно подозрительно сообщила мне одна из гостей. – Надеюсь, на них хоть не видно того, чем мы занимаемся в номерах.

– Ваш смартфон знает о вас гораздо больше, чем ключ. И, кстати, умеет еще подглядывать и подслушивать, в отличие от вашего ключа, – ответил я.

Электронный ключ не содержит никакой важной информации о госте – даже его имени.

При заезде постояльца в гостиницу операционная система присваивает каждому выписываемому электронному ключу уникальный номер. И транслирует его вместе со сроками доступа в комнату (датами проживания гостя в отеле) системе управления электронными ключами гостиницы. Система лишь открывает дверь правильным цифрам и кодам. А не людям. Никакой иной информации для обеспечения и контроля за доступом в комнату не нужно.

В случае потери ключа администратор может легко «выписать» гостю новый. Старый же автоматически перестает действовать. Можно «выписать» дополнительные ключи на гостей, проживающих вместе. Но каждый раз – с очередной комбинацией уникальных цифр. И больше ничем.

«На пятки» электронным ключам уже вовсю наступают смартфоны самих же постояльцев. Ведь гораздо проще и, главное, дешевле для любой гостиницы отправлять на гаджет постояльца уникальный код доступа. А считыватель на двери комнаты лишь распознает его.

Время не щадит даже традиционный символ гостиниц – привычные всем дверные таблички «Не беспокоить!» или «Уберите мой номер». Им на смену стремительно приходят цветные лампочки. Ведь это модно, практично, долговечно. Но скучно и бездушно.

Заказ № 16
Трудности перевода

– «Четыреста девятый» утверждает, что другой гость разгуливает по отелю в его футболке, – невозмутимо докладывала менеджер по работе с гостями на утренней планерке. – Постоялец – из Японии, он плохо говорит по-английски. Мужчина утверждает, что ошибки быть не может. Футболка точно его – желтого цвета, с небольшой эмблемой самурая на спине.

Гость настаивал, что по отелю в его майке «рассекает» его же земляк – японец.

– Я завтракал один. Моя жена рано утром уехала с группой на экскурсию. Незнакомец прошел мимо меня на завтраке, вежливо поздоровался, мило улыбнулся. И сел за соседний столик. Позже я заметил, что он еще и вытирал яблоко о мою футболку. А к концу завтрака мужчина выехал из отеля с чемоданом в руках. Да, в моей футболке, – продолжал убеждать всех вокруг «четыреста девятый». – Я даже прервал завтрак и поднялся в номер, чтобы убедиться, на месте ли моя футболка. Но в номере ее нет!

– Пора начинать расследование – налицо кража личных вещей в отеле, – заявил начальник службы безопасности. – Есть ли заявления от других гостей о пропавших вещах?

Похожих жалоб зарегистрировано не было. Всем менеджерам ситуация казалась очень странной. Зачем «сто девятому» чужая ношеная майка? И для чего он демонстративно разгуливал в ней по отелю? С другой стороны, какой смысл солидному туристу из четыреста девятого придумывать всю эту историю?

Ответов на эти вопросы ни у кого не было. И менеджеры начали расследование. «Сто девятый», японец, приехал в Петербург в командировку один. Его поселила в «Гельвецию» одна из крупных автомобилестроительных компаний. Мужчины проживали в одинаковых номерах, но на разных этажах. Они не были знакомы между собой. И приехали в отель в разное время.

Показания электронных ключей ничего подозрительного не выявили – никто из посторонних, кроме персонала отеля, в эти номера не входил.

– Оба номера вчера сдавали вещи в стирку, – заявил позже начальник службы безопасности. Менеджер выяснил, что жена «четыреста девятого» накануне днем сдала мешок с грязным бельем в прачечную. По описи там действительно находилась футболка. Своего мужа женщина не поставила в известность о сданных в прачечную вещах. И уехала рано утром с группой на экскурсию в Новгород.

«Сто девятый» проживал в «Гельвеции» почти три недели. И перед выездом также сдал свои вещи в прачечную и химчистку – большой мешок с различной одеждой. «Опись его вещей почти на два листа – чего там только нет. Весь его гардероб, все, кроме чемодана, – с юмором заметил менеджер. – Кастелянша получила мешок. И по описи направила его в прачечную – партнер отеля – для выполнения работ».

Вещи вернулись в срок. И точно соответствовали описи. Перед доставкой в номер кастелянша, как обычно, разложила чистые вещи согласно стандартам отеля – красиво развесила предметы одежды на отдельные вешалки и упаковала их в отельные чехлы для одежды.

К тому времени и заказ «четыреста девятого» был готов.

– Кастелянша N перепутала японцев. И их комнаты. Они и их номера для нее на одно лицо, – невозмутимо резюмировал начальник.

Выяснилось, что женщина впопыхах приняла «четверку», написанную гостьей от руки, за «единицу». А сверив страну проживания гостя, убедилась, что отправляет желтую майку правильно по адресу – «в Японию». Фамилии гостей, в нарушение стандартов отеля, сотрудница в спешке сверять не стала.

Один вопрос оставался все же неясным. Почему «сто девятый», получив чужую вещь, невозмутимо принял ее? И, демонстративно разгуливая по гостинице, в ней же и уехал. Ведь абсолютное большинство солидных постояльцев дорогих гостиниц никогда не берут чужие вещи. Они им просто ни к чему. Гости гораздо чаще выбрасывают, забывают или навсегда оставляют в камере хранения отеля свои – еще вполне приличные – личные вещи.

Было решено отложить выяснение этого пункта до возможного возвращение командировочного «сто девятого».

Но ситуацию внезапно разрешил администратор стойки, работавший в ту смену. Сотрудник, проводивший чек-аут «сто девятому», вспомнил, что японец, заплатив за проживание и большой счет за услуги прачечной, долго благодарил гостиницу за подарок, указывая на желтую футболку, надетую на выезд. Мужчина, видимо, принял чистый, выглаженный и красиво упакованный в фирменный отельный чехол предмет одежды за подарок от отеля. Сразу надев ее, мужчина гордо расхаживал по гостинице в «подаренной» майке. В ней он и уехал.

Администратор не стал разубеждать довольного гостя. Сотрудник слегка растерянно мотал головой в знак согласия. «Мало ли кому в отеле могла прийти в голову странная идея – послать японцу майку в подарок», – признавался молодой сотрудник.

«Четыреста девятому» написали подробное письмо с разъяснениями. И щедрый подарок от отеля – в виде компенсации за пропавшую майку. И за доставленные неудобства. Гости уехали довольными, обещали вернуться «снова в желтой майке». А провинившуюся кастеляншу депремировали на небольшую сумму.

Абсолютное большинство гостиниц в наши дни используют специализированные профессиональные прачечные – для стирки и химчистки своего инвентаря и личных вещей гостей. Те гостиницы, которые много лет назад обзавелись собственными прачечными, в большинстве своем стараются от них избавиться. И не конкурировать с профессиональными заведениями. Ведь это неэффективно и очень затратно. Это совершенно другой вид деятельности – дорогостоящее оборудование, персонал. А главное, профессиональные прачечные требуют больших производственных площадей, обычно расположенных в промышленных зонах. В большинстве гостиниц любой свободный метр – «золотой». Ведь стирать и «химчистить» можно где угодно, для этого не нужны тесные и дорогостоящие помещения гостиниц на центральных улицах мегаполисов, в престижных районах. Или в дорогих курортных зонах.

Ежедневно партнеры отелей – прачечные и химчистки – организуют полный цикл платных услуг, от ежедневной доставки до выполнения заказа. Гостиницы, в свою очередь, собирают, сортируют и сдают весь свой инвентарь – строго по накладным, описи. И по весу.

Личные вещи постояльцев отели всегда отправляют партнерам отдельно от своего инвентаря – с другой маркировкой. И по отдельным накладным. Строго по описи. А зачастую и в другие компании – более дорогие.

Отели оставляют себе лишь совсем небольшие и мелкие «гостевые» объемы. В «Гельвеции» для этого используют небольшое подсобное помещение. Срочный ремонт одежды, отпаривание или глажение брюк, рубашек или вечерних платьев производятся дежурной горничной. Ежедневно. И без выходных.

Заказ № 17
За стеклом

На днях на завтраке я завел разговор с одной дамой. Солидная гостья приехала с мужем из небольшого российского города.

Супруги забронировали полулюкс. И остановились в одном из необычных номеров в «Гельвеции» – с прозрачной стеклянной стеной в ванной комнате.

– И как вам понравился этот номер? – спросил я.

– Все отлично! Но есть одно «но». Как вам сказать, – замялась гостья. – Эта стеклянная стена в ванной комнате… Я даже утром сказала мужу: поиграли в «Дом-2» – и хватит. Пора домой!

Я поинтересовался, сообщили ли гости менеджеру, провожавшему их в номер, что их смущало. И попросили ли поменять им номер?

– Менеджер нам все детально рассказала, продемонстрировала штору, показала, как быстро и легко зашторить стекло. И даже предложила сразу сделать это для нас. Но мы решили попробовать. И попросили ничего не менять. Но штору нам пришлось закрыть почти сразу – из-за туалета. Хотя силуэты все равно просматривались с кровати. И это нас напрягало, – смущенно призналась гостья.

Тем не менее своим пребыванием в отеле постояльцы остались вполне довольны. Сделали хороший отзыв в анкете. И даже отметили, что порекомендуют «Гельвецию» своим друзьям. «Но точно не этот номер!» – ярко красовалось на полях.

Тридцать лет назад в Европе в небольших дизайнерских гостиницах премиального сегмента ванные комнаты впервые начали конкурировать со спальной и гостиной зоной номеров.

В середине прошлого века санузлы стали превращаться из небольших утилитарных помещений с туалетом и ванной в просторные комнаты. Их стали оборудовать душевыми кабинами, биде, большими столешницами с раковинами на две персоны. И даже гардеробными зонами – для многочисленных нарядов, обуви и аксессуаров богатых постояльцев. Наступила эра больших и комфортных ванных комнат – прежде всего в отелях высокого и премиального ценовых сегментов.

В погоне за необходимостью постоянно придумывать и внедрять новое, удивлять и будоражить воображение постояльцев, с развитием материалов, технологий и дизайна пришла мода на «стекло» в интерьерах номеров. Ведь этот материал всегда выглядит очень красиво, стильно, «дорого». И в эксплуатаци – весьма гигиеничен.

Стеклянные перегородки придают любому интерьеру легкость и современность. Они зрительно расширяют пространство и прекрасно гармонируют с любым материалом – камнем, металлом или деревом. Они идеально устраняют негативные особенности номера – неудачную конфигурацию комнаты, зрительно увеличивают размер номера или ванной, пропуская естественный свет.

Сначала в интерьерах номеров появились стеклянные двери. Позже – межкомнатные стены и перегородки. И, наконец, «стекло» пришло в «святая святых» – в ванные комнаты.

Санузлы с полностью прозрачными стенами сегодня очень популярны в Скандинавии, Германии, Нидерландах, во многих отелях Юго-Восточной Азии. Зачастую их там не оборудуют даже шторами или жалюзи.

«Прозрачный» санузел обычно становится центральной частью номера. К нему всегда приковано внимание гостя. Поэтому он обязательно должен впечатлять.

Такую ванную комнату всегда оборудуют дорогой дизайнерской сантехникой – ванной-купелью, красивыми душевыми стойками, необычными аксессуарами, камнем, деревом, уникальными люстрами и светильниками, хорошим светом и богатой отделкой. Ведь «прозрачный» санузел – это «нижнее белье» номера, то, что призвано быть скрытым, но выставляется напоказ. Оно призвано удивлять и запоминаться. Иначе зачем его демонстрировать?

Затраты на строительство таких санузлов в несколько раз превышают инвестиции в традиционные ванные комнаты. Но именно эти номера становятся «фишкой» любой гостиницы, ее визитной карточкой. Они красуются на буклетах отеля и на его сайте. Их специально показывают потенциальным клиентам. Их охотно используют для своих съемок рекламные студии. В них любят останавливаться многие артисты, молодые постояльцы и супружеские пары, приезжающие за сменой обстановки и в поисках романтики. Их просто обожают молодожены. И особенно женщины. Нередки случаи, когда дамы прямо с порога начинают фотографировать номер, делать селфи в ванной комнате.

Несколько лет назад в одном из «прозрачных» люксов «Гельвеции» остановилась одна молодая знаменитость. Девушка приехала со спутником. И была в нескрываемом восторге от «парящей в воздухе» ванной комнаты, ощущения отсутствия лишних стен в номере, обилия света. И конечно, предстоящих романтических выходных.

Пара прожила два дня. Гости уехали довольными.

– Поднимитесь, пожалуйста, в номер! Я не знаю, что мне делать, – удивленным голосом просила менеджера дежурная горничная. Она вошла в номер сразу после выезда важных постояльцев.

В люксе царил полный хаос – горы грязной посуды, остатки еды. Часть мебели была сдвинута. Но больше всего сотрудницу поразила ванная комната. На полу в огромном санузле валялась сорванная со «стекла» штора, все постельное белье с кровати, декоративные подушки. И даже покрывало. А огромная трехметровая стеклянная стена была ярко-красного цвета – от следов помады. Сверху донизу ее «украшали» многочисленные следы страстных поцелуев.

Помада высохла и не хотела отмываться. Горничным пришлось закрыть номер на сутки. Они выводили растворителем бесчисленные алые следы романтических выходных знаменитости.

И все же отельерам не стоит увлекаться экспериментами с необычными дизайнерскими приемами – особенно в ванных комнатах.

«Откровенных» номеров не может быть много. Это – штучный товар, экзотика. Они – всегда на любителей. Их «аудитория» невелика, но, правда, очень постоянна и преданна. Предложить таким постояльцам в следующий приезд другое – из «привычного и скучного» – уже не получится.

Пожилые пары, семьи с детьми, консервативные и стеснительные постояльцы всегда обходят стороной «откровенные» номера. Они мгновенно просят поменять комнату. Некоторые – особо ранимые – даже обижаются и немедленно уезжают. И не возвращаются. Никогда.

Заказ № 18
Осторожно, окрашено!

Весной прошлого года бригада строителей в спешке заканчивала ремонтные работы на одном из этажей «Гельвеции». Работы велись почти полгода. Они начались в конце октября – с началом низкого сезона. И должны были закончиться к началу высокого сезона – в конце мая.

В это время каждый номер в отеле буквально на вес золота. Дату открытия обновленных номеров мы задолго планировали – строго к заезду большой туристической группы из Великобритании. Ее приезд был подтвержден задолго до начала стройки – еще предыдущим летом. Туроператор подписал контракт. И строго в срок перевел на счет отеля предоплату.

К слову, строительные работы в «Гельвеции» всегда заканчивают за пятнадцать-двадцать дней до планируемой даты заезда гостей.

Две недели – минимальный срок, необходимый для ввода номеров в эксплуатацию после ремонтных работ. Каждый номер в обязательном порядке трижды проходит генеральную уборку, особенно после длительных строительных работ. Третья – окончательная генеральная уборка – проводится всегда за день до заезда гостей. Чистый и полностью готовый к заселению номер «консервируется». И ставится на финальное проветривание. Оно необходимо для того, чтобы устранить остатки строительных запахов. И придать номеру «товарный вид».

В день заезда постояльцев в номерах всегда «день покоя и тишины». Номер «дышит». Посторонние лишены доступа на этаж, где проходила стройка.

Горничная застилает кровать, развешивает полотенца в ванной комнате. И расставляет косметические средства.

Но в тот раз что-то пошло не так. Строители подвели. И сорвали сроки сдачи, передав готовый этаж всего за шесть дней до заезда группы англичан.

В отеле начался настоящий хаос.

Клининговая компания не успевала с уборкой. И на подмогу привезла целый автобус гастарбайтеров – своих сотрудников. Отель вмиг заговорил на куче непонятных нам языков.

Техники и подсобники «Гельвеции» втаскивали мебель, сбивая на ходу уборщиков.

«Номера не будут готовы. Давайте переселять гостей в другие», – требовал я за пару дней на утренней планерке. Но переселять было некуда. Номеров не было ни в «Гельвеции», ни в других отелях вокруг.

– Монтаж и сборку мебели закончим под утро. Работать будем всю ночь, – пообещал главный инженер на планерке накануне заезда группы. – И сразу запускаем клининг.

Финальная «генералка» силами очередного автобуса с гастарбайтерами началась всего за несколько часов до прибытия группы в отель.

– Гид только что сообщила по телефону, что туристы уже в автобусе. Багаж погружен. Группа выезжает из аэропорта в отель, – паниковала менеджер. – А у нас готовность номеров – всего тридцать процентов.

Ситуация накалилась до предела. Пришлось экстренно искать решение. И оно нашлось!

– Катайте их как можно дольше. Минимум два с половиной часа, – кричал я в трубку растерянному гиду. – Придумайте что угодно! Хоть кругами возите их вокруг города. Встаньте во все пробки. И не вылезайте из них. Если пробок не найдете, сообщите туристам, что мы приготовили для них сюрприз – бесплатную экскурсию по городу.

– А в честь чего? – вдруг робко спросила меня гид.

– В честь предстоящего юбилея королевы Великобритании, – кричал я первое, что пришло в голову. В это время передо мной еще суетились толпы работающих уборщиков из Средней Азии.

Через два часа уборка была наконец закончена. Клининговая компания подогнала автобус, погрузила своих работников. И уехала.

Мы вздохнули с огромным облегчением. И принялись встречать англичан, к счастью, собравших все городские пробки. Ничего не подозревающие туристы прибыли уставшие, но очень довольные. Ведь наконец они попали в отель.

Ремонтные работы в гостиницах ведутся постоянно – буквально каждый год. Без них никак. Такова особенность этого бизнеса.

Отели требуют постоянного поддержания номерного фонда в ухоженном и достойном состоянии. Гостиницы заставляют отельеров буквально жить в постоянной стройке.

Причина проста: чем лучше состояние номерного фонда, отделки, оборудования и инфраструктуры гостиницы – тем выше цена за номер, уровень удовлетворенности и лояльности постоянных гостей. Выше показатели возвращения гостей. И частоты их визитов в любую гостиницу.

Работы некапитального характера – перепланировка, текущие ремонтные и косметические работы – не требуют закрытия гостиницы. Их разрешено проводить в действующем отеле. Но постояльцы, конечно, ненавидят стройку. И никак не готовы мириться даже с минимальным дискомфортом.

Любое упоминание в отзывах гостей о стройке вмиг лишает отель огромного количества новых постояльцев. Поэтому в действующей гостинице любые ремонтные работы тщательно скрываются. Постояльцы выбирают отель не для того, чтобы видеть строительный мусор, рабочих в грязной одежде. Или просыпаться под шум отбойного молотка.

Зону работ обычно планируют так, чтобы гости никак не пересекались с рабочими. В идеале постояльцы не должны даже подозревать о проведении каких-либо работ.

Постояльцы чаще жалуются, когда видят, а не слышат стройку. Ведь время шумных работ легко скорректировать, отменить. Или остановить. Их обычно проводят в середине дня, когда в гостиницах почти нет постояльцев.

На эти жертвы отельеры идут ради одной цели – красоты и ухоженности интерьеров. Ведь большинство гостей очень капризны и крайне требовательны к состоянию комнат. И весьма критично относятся к любым, даже самым незначительным признакам старения номеров. Они моментально выражают свои негативные впечатления на стойке – требуют замены номера, повышения категории комнаты в подарок. Или даже компенсаций. Многие оставляют негативные отзывы на различных порталах и форумах. А это мгновенно снижает рейтинги любой гостиницы. И уводит будущих потенциальных гостей к конкурентам.

И это не капризы и не излишняя требовательность. Стены даже с небольшими трещинами или едва заметными пятнами, слегка потертые ковры или паркет с небольшими царапинами выглядят всегда неопрятно. И вызывают чувство брезгливости. Особенно если это касается спальной зоны или санузлов.

– Я вам что – пчелка Майя? Или тетя Ася из телевизора? – услышал я однажды от одной недовольной гостьи. – Пахать к вам приехала? Или оттирать грязь порошками за ваших горничных? – гневно высказывала она свое недовольство администратору стойки.

Менеджер по работе с гостями немедленно поднялась в номер гостьи. И обнаружила, что плитка на полу в ванной комнате пошла мелкими нитевидными трещинами, с небольшими сколами. Это и вправду создавало впечатление плохо вымытого пола.

Гостье немедленно принесли извинения. И переселили в номер более высокой категории – в подарок.

Ремонт нельзя закончить – его можно остановить. Или надежно спрятать от чужих глаз. В любом отеле.