Текст книги "Организационное поведение"

1.2. Понятие “организационное поведение”

Для современных систем управления характерным является положение о том, что ядром любой организации являются в первую очередь люди, в силу чего исходной точкой в изучении организации должен быть человек. Поэтому наибольшее внимание должно быть уделено рассмотрению вопросов, касающихся поведения человека в организации.

Большинство людей почти всю свою сознательную жизнь проводят в организациях, поэтому сознательно или бессознательно, добровольно или по принуждению они включаются в жизнь организации, живут по ее законам, взаимодействуют с другими участниками, отдавая что-то организации и получая от нее что-то взамен. В связи с этим возникло понятие “организационное поведение”.

Организационное поведение – это: 1. Комплексная прикладная наука о психологических, социальных, организационно-экономических аспектах и факторах, влияющих и в значительной мере определяющих поведение и взаимодействие субъектов организации (людей, групп, коллективов) друг с другом и с внешней средой. 2. Учебная дисциплина.

Организационное поведение отражает способы реагирования субъектов и самой организации как субъекта деятельности на происходящие внутренние и внешние изменения. Испытывая постоянное воздействие факторов внешней и внутренней среды, организация стремится совершенствовать механизмы, обеспечивающие ее устойчивое, равновесное состояние и развитие.

Эффективное для организации организационное поведение проявляется в том, что люди надежно и добросовестно исполняют свои обязанности; готовы во имя интересов дела в условиях меняющейся ситуации выходить за пределы своих непосредственных обязанностей; прилагая дополнительные усилия, проявляя активность, находят возможности для сотрудничества.

На эффективность организационного поведения влияют следующие основные факторы:

• внутренние (организационные): размер группы, состав и число ролей, статус группы, внутренняя коммуникация, цели деятельности, сплоченность и лидерство в группе;

• факторы внешней среды: естественное расположение, роль группы в организации, коммуникации с более крупной организацией.

Поведение людей в организации определяется их собственными (личностными) чертами, влиянием условий формирования их деятельности – особенностями группы, в которую они включены, условиями совместной деятельности, своеобразием организации и страны, в которых они работают. Соответственно, возможности успешно включить людей в организационное окружение, научить их поведению зависят в равной мере от характеристик как этого окружения, так и личностей.

Черты личности складываются под влиянием природных свойств (физиологическое состояние организма, особенности высшей нервной деятельности, память, эмоции, чувства, восприятие), а также социальных факторов (образование, опыт, привычки, круг общения и т. п.).

Любая личность характеризуется:

• общими качествами;

• специфическими свойствами;

• подготовленностью к определенному виду деятельности;

• определенным складом характера;

• направленностью (ориентированностью социальной активности);

• биологически обусловленными особенностями;

• психологическими особенностями: диапазоном деятельности, стилем работы и динамикой психики;

• психическим состоянием.

Личностные черты в значительной мере влияют на качество выполнения возложенных на человека функций, стиль его работы, отношения с окружающими.

В качестве основополагающих начал поведения человека в организации выделяют три компонента:

• мотивацию;

• восприятие;

• критериальную основу.

В основе трудового поведения лежат мотивы, внутренние устремления, определяющие направленность трудового поведения человека и его формы. Одно и то же поведение может иметь разную мотивационную основу.

Мотивация – ключ к пониманию поведения человека и возможностей воздействия на него.

Восприятие – процесс приема и интерпретации представлений об окружающем мире. В результате восприятия могут возникать различного рода субъективные реакции на воспринимаемый объект: принятие, отторжение, “поведение страуса”. На восприятие оказывают влияние обстоятельства как объективного, так и субъективного характера:

• ситуация, в которой поступает информация или происходит знакомство;

• глубина видения реальной ситуации;

• личностные и социальные характеристики воспринимаемого объекта;

• стереотипы и предрассудки, присущие человеку.

На восприятие влияет также его избирательность (воспринимается не вся информация о человеке), глобальность (объект воспринимается как единое целое), недостаточная структурированность (все, кроме главного, воспринимается как фон, похожее воспринимается как единое, выделяются и объединяются сходные объекты, все соотносится со старым опытом).

К критерuальной основе поведения человека в организации относятся те устойчивые характеристики его личности, которые определяют выбор, принятие решений по поводу его поведения. Эта основа складывается из следующих элементов:

• расположение к людям, событиям, процессам;

• совокупность ценностей, разделяемых данным человеком;

• верования, которых придерживается человек;

• принципы, которым человек следует в своем поведении.

Необходимость изучения индивидуальных характеристик членов организации не вызывает сомнений. Однако следует помнить, что поведение человека в организации зависит не только от его персональных черт, но и от ситуации, в которой осуществляются его действия. Так, на поведение работников организации влияют внешние факторы, прежде всего:

• круг общения, который может быть личным, включающим эмоциональные связи, и служебным, определяемым должнocтными обязанностями;

• роль, характеризующаяся совокупностью действий, ожидаемых от человека в соответствии с его индивидуальными психологическими особенностями и местом в управленческой иерархии;

• статус – оценка окружающими личности данного субъекта и исполняемой им роли, определяющая его реальное или ожидаемое место в системе социальных связей, ранг индивида.

Контрольные вопросы

1. Каково эволюционное развитие теорий, изучавших аспекты организационного поведения?

2. Какова роль школы научного управления в развитии теории и практики организационного поведения?

3. В чем состоит сущность поведенческого подхода к управлению людьми?

4. Каковы отличительные характеристики школы человеческих отношений?

5. Что такое иерархическая теория потребностей А. Маслоу?

6. Что послужило толчком для развития школы поведенческих наук?

7. Представители какой научной школы в качестве основного объекта исследования рассматривали эффективное использование человеческих ресурсов?

8. В чем состоит сущность “Я-концепции”?

9. В чем состоит сущность системного подхода к управлению организационным поведением?

10. В чем заключаются особенности процессного подхода к управлению организационным поведением?

11. Представители какой научной школы ратовали за повышение заботы руководителей о подчиненных?

12. Какова семантика понятия “организационное поведение”?

13. В решении каких задач помогает менеджеру знание основ организационного поведения?

14. Что должен знать и уметь менеджер в сфере организационного поведения?

15. Чем характеризуется личность человека?

16. Каковы основополагающие начала поведения человека в организации?

17. Что включает критериальная база человека?

18. Какие внешние факторы влияют на поведение работников в организации?

Глава 2
Человек и организация

2.1. Вхождение человека в организацию

Очевидно, каждому человеку не один раз приходится переживать процесс вхождения в организацию. Находиться в организации и входить в нее – далеко не одно и то же. Вхождение человека в организацию сопряжено с решением ряда проблем. Во-первых, это адаптация к новому окружению, которая не всегда проходит успешно и успех которой зависит от правильного взаимодействия человека и организационного окружения. Во-вторых, это изменение поведения человека, без чего во многих случаях невозможно войти в организацию. В-третьих, это изменения в организации.

Одним из основных условий успешного вхождения в организацию для нового члена является изучение ее системы ценностей, ключевых норм и правил, без знания которых могут возникнуть неразрешимые конфликты между человеком и окружением. Установление таких норм и ценностей является задачей менеджеров и кадровой службы. Пришедший в организацию человек должен осознать необходимость обучения и рассматривать его как часть “цены” за вхождение в организацию. Он должен понимать, что это поможет ему сократить “плату” за конфликты, которые могут возникать между ним и окружением.

Наиболее важные стороны организации, которые должен изучить входящий в нее человек, это:

• миссия и цели данной организации;

• допустимые средства, которые могут быть использованы для достижения целей организации;

• имидж, который обрела организация;

• правила и нормы, обеспечивающие отличительные особенности и существование организации;

• функции, которые он должен выполнять;

• стандарты поведения в организации.

Поступая в организацию, человек должен уяснить: каким нормам должен следовать в общении с коллегами, как следует интерпретировать деятельность организации, по каким вопросам следует обращаться к руководству, в каком виде ходить на работу, как распоряжаться рабочим временем и временем, выделенным на отдых.

При этом возможны два принципиально различных процесса. Первый – это процесс обучения человека, понимающего нормы и ценности организации по той причине, что его предыдущий опыт был связан с работой, схожей по ценностям и нормам поведения. При этом новому члену следует сконцентрироваться на фактах проявления знакомых ему правил поведения и общения с целью адаптации своего поведения к новым условиям.

Второй процесс имеет место, когда человек пришел из среды с отличными нормами поведения. При этом встает задача познания себя как носителя другой системы ценностей и отхода от них. Лишь после этого может начаться усвоение новых норм, которым человек должен следовать. Этот процесс сложнее, так как требует не только изучения того, что делается в организации, но и изучения своего поведения с целью отказа от поведенческих норм, неприемлемых в новой организации.

Выбирая человека для работы, для исполнения им какой-либо роли, организация исходит из того, что он ей нужен. В связи с этим удержание человека и его адаптация к организации – важная задача, за решение которой ответственны менеджеры. Успех вхождения человека в организацию зависит от того, насколько человек мотивирован на это вхождение, и от того, насколько организация в состоянии его удержать. Так, если человек весьма мотивирован на работу в организации, то он будет стараться преодолеть трудности и добиваться того, чтобы адаптироваться к организационному окружению.

Если же мотивация вхождения недостаточная, то он может прекратить процесс обучения и адаптации к организационному окружению, уйдя из организации, или остаться до разрастания конфликта между ним и организационным окружением. Однако если человек даже не имеет достаточно сильной мотивации на вхождение, организация может попытаться удержать его и добиться адаптации к новым условиям. Очень часто именно начальный период адаптации для многих оказывается самым трудным. Оставаясь какое-то время в организации, даже вопреки желанию, при соответствующем общении человек постепенно адаптируется к ней.

Для того чтобы удержать человека в организации, можно применять различные методы. Это могут быть меры долгосрочной материальной поддержки, обещания продвижения по службе или предоставления интересных мест работы, возможностей обучения и развития за счет организации, жилья на льготных условиях и т. д.

На этапе вхождения человека в организацию она должна решать одновременно три основные задачи:

• заинтересовывать человека в работе в организации;

• разрушать его старые поведенческие нормы и привычки;

• обучать его новым нормам поведения, общения и взаимодействия в коллективе.

Все эти процессы идут в тесной взаимосвязи и достигаются совокупным набором определенных приемов и методов.

Следует учитывать при этом, что при вхождении человека в организацию часто отрицательные результаты может дать недозагруженность на работе, постановка упрощенных задач и легких заданий, а также постановка очень сложных задач и большая загрузка на работе. Желательно, чтобы на начальном этапе вхождения человека в организацию он не сталкивался с такими случаями.

Благоприятной является постановка таких задач, которые могут быть решены новым работником самостоятельно и несут элемент вызова и необычности. Кроме того, для решения данных задач должны требоваться действия и поведение, противоречащие тому, как человек действовал ранее. В этом случае у нового работника возникает повышенный интерес к организации, удовлетворение от получения необычного для него результата и сомнение по поводу правильности предыдущих опыта и знаний.

Следует иметь в виду, что быстрой адаптации к новому организационному окружению способствует создание групп из начинающих членов организации с включением в них работников, имеющих значительный опыт работы в данной организации. Этот прием позволяет новичкам не только быстрее и лучше узнать и понять организационное окружение, но и установить тесный контакт с ним. Ошибочные выводы и взгляды новичков могут быть успешно предотвращены, если с ними постоянно работает опытный член организации, который выступает как бы мостом перехода “промежуточной” культуры группы новичков в культуру организации.

Средствами, способствующими удержанию нового члена в организации и адаптации его к организационному окружению, являются беседы с руководством, даваемые разъяснения и рекомендации. Это придает новичку уверенность, снижает ощущение потерянности и ненужности, повышает его чувство причастности к делам данной организации.

Благоприятный процесс вхождения человека в организацию приводит к тому, что у него появляются чувство ответственности за дела и внутренние обязательства по отношению к организации. Важным условием воспитания нового сотрудника является вложение средств и времени в него на начальном этапе. В этом случае у него возникает ощущение, что организация вкладывает в него много и он должен ей платить тем же самым.

Следует также учитывать, что воспитанию у нового члена организации чувства ответственности перед организацией способствует осуществление им действий, которые могут быть объяснены только в системе ценностей данной организации. Совершив эти действия, сотруднику ничего не остается, как далее поступать соответствующим образом.

Чувство ответственности перед организацией развивается у новых членов, если они привлекаются к обсуждениям проектов развития организации. Это способствует выработке чувства ответственности за реализацию этих решений и функционирование организации.

Заключительной стадией процесса включения человека в организацию является его переход в полноправные члены организации. С точки зрения организации, этот переход может осуществляться тогда, когда новый работник реально освоил ее нормы и ценности. Для человека этот процесс состоит в том, что организация делает его полноправным членом и соответствующим образом указывает на это. Независимо от степени публичности и формы процесса переход должен быть проведен таким образом, чтобы сотруднику было ясно, что он окончательно принят организацией. Причем, включение человека в организацию, его адаптация к организационному окружению во многом зависят от того, насколько человек усвоил и принял нормы и ценности организации.

Нормы и ценности организации можно подразделить на две группы: необходимые для принятия членами организации и необязательные. В зависимости от того, какие нормы и ценности приняты новым членом организации, могут быть выделены четыре типа адаптации:

1) отрицание (не принимаются никакие нормы и ценности);

2) конформизм (принимаются все нормы и ценности);

3) мимикрия (основные нормы и ценности не приняты, но приняты необязательные, маскирующие игнорирование основных);

4) адаптивный индивидуализм (приняты лишь обязательные нормы и ценности).

Первый и третий типы восприятия человеком норм и ценностей организации делают невозможной его адаптацию к организации, приводят к конфликту и разрыву связей. Второй и четвертый – позволяют человеку включиться в организацию, хотя и приводят к разным результатам.

В бюрократических организациях, где не требуются изобретательность, самостоятельность и оригинальность поведения, может быть лучше и быстрее принят человек, воспринимающий все ее нормы и принципы. В предпринимательских и творческих организациях лучшим является адаптивный индивидуализм.

2.2. Научение поведению человека в организации

Организация заинтересована в том, чтобы ее члены вели себя определенным образом. Первый подход к решению проблемы – это подбор людей с такими качествами, которые могут гарантировать желаемое для организации поведение. Однако он имеет ограниченное применение, так как не всегда можно найти людей с необходимыми характеристиками. Кроме того, нет гарантии, что они будут вести себя именно, так, как ожидает организация. Следует также учитывать, что требования к поведению работников могут меняться.

Второй подход, не исключающий первого, состоит в том, что организация влияет на человека, заставляя его модифицировать свое поведение в нужном направлении. Подход базируется на том, что человек обладает способностью обучаться поведению, менять его.

В связи с этим научение поведению можно определить как достаточно устойчивый во времени процесс изменения поведения человека на основе опыта, отражающего действия человека и реакцию окружения на эти действия. Оно, во-первых, может идти как на собственном опыте, так и на опыте других. Во-вторых, научение поведению может касаться не только собственно реального поведения, но и потенциального поведения, т. е. такого, которое может быть осуществлено человеком. В-третьих, оно всегда выражается в изменении человека. Даже если непосредственное поведение его не изменилось, человек уже становится другим, так как изменяется его поведенческий потенциал.

Принято выделять три типа научения поведению. Первый связан с рефлекторным поведением человека. Например, если начальник приходит к подчиненным тогда, когда чем-то недоволен и раздражен, то всякое появление начальника может вызывать страх у подчиненных и желание скрыться от него.

Второй тип основывается на том, что человек делает выводы из последствий своего предыдущего опыта, корректирует и меняет свое поведение. Так, если человек видит, что определенное поведение приводит к благоприятным последствиям, то он стремится повторять его. Если последствия оказываются негативными, то желание вести себя и далее аналогичным образом будет понижено.

Третий тип научения поведению – это обучение на основе наблюдения поведения, обычно чужого. Человек, наблюдая за окружающими, автоматически подстраивается к их поведению. Он перенимает их стиль и манеры, навыки выполнения операций и т. п. Иногда проводится целенаправленное наблюдение чужого поведения с целью перенять для себя что-то полезное.

Все три типа научения поведению должны учитываться руководством организации при формировании поведения людей. Наиболее важную роль при этом играет второй тип научения.

Человек, придя в организацию и осуществляя свою деятельность:

– изучает свою функциональную роль: что он должен делать для лучшего выполнения работы, как осуществлять работу более эффективно, как и с кем коммуницировать в процессе работы. При этом он учится расставлять акценты в выполняемой им работе с точки зрения того, что считается в организации более важным, а что – менее, за что вознаграждают, что входит в оценку качества работы;

– учится выполнять формально-процедурные действия (заполнение форм; оформление заявок; назначение и проведение встреч; передача, получение и осуществление ответа на полученную информацию; приход и уход с работы; ношение одежды определенного типа и т. п.);

– учится правильно понимать и занимать свое место в организации. Узнает существующие в организации нормы, ценности и сложившиеся на их базе неформальные группы и отношения; учится правильно вести себя с коллегами и руководством; определяет для себя, с кем иметь тесные отношения и от кого держаться подальше, кому доверять, на кого полагаться и кого опасаться;

– учится решать свои задачи в организации, добиваться целей.

Можно привести несколько элементов, определяющих поведение человека в организации.

Следует заметить, что работа человека связана и инициируется наличием у него определенных побуждающих начал. Они заставляют его что-то делать, предпринимать какие-то усилия, т. е. осуществлять действия. Стимулы как носители внешних воздействий на человека направляют его в определенное русло, придают данной деятельности ориентацию и границы. Поведенческая реакция человека проявляется в том, что он выбирает, что и как ему делать, и осуществляет конкретные действия, приводящие к конкретному результату. Его реакция сильно связана со стимулами, однако имеет индивидуальный характер. Реакция человека может проявляться как в виде его определенных действий, так и в виде выработки им определенного расположения. В зависимости от наступивших для человека последствий его поведенческая реакция закрепляется с целью ее усиления и придания ей устойчивости либо происходит отказ от нее. Закрепление осуществленного поведения или отказ от него играют очень важную роль в формировании поведения человека, так как через это происходит осознанная корректировка или даже изменение поведения человека в направлении, желательном для организации.

При этом процесс научения включает несколько этапов. Столкнувшись с необходимостью что-то делать, человек, в соответствии со сложившимся представлением о том, как это надо делать, и базирующемся на достигнутом уровне научения поведению, осуществляет определенные действия. Они приводят к результатам, которые порождают определенные последствия для него. В зависимости от того, как он воспринимает и оценивает последствия своих действий, человек делает выводы относительно своего поведения. Это приводит к дальнейшему научению поведению и возможной его корректировке.

Итак, изменение поведения человека можно рассматривать как следствие научения поведению. Само научение поведению является функцией последствий для человека, наступивших в результате произведенных им действий, функцией последствий осуществленного им поведения. Существование данной зависимости делает возможным для организации корректировать и формировать поведение ее членов. Руководство и организационное окружение могут определять и целенаправленно формировать для членов своей организации последствия их поведения, активно включаясь в процесс научения поведению на стадии получения человеком определенных последствий его деятельности.

Последствия действий человека зависят от того, как он вел себя, что делал. Однако непосредственно они зависят от тех, кто, оценивая действия человека, осуществляет компенсацию за его действия и усилия. В данном случае компенсация понимается в широком смысле как внешняя реакция на поведение человека, выражающаяся в том, что человек либо что-то приобретает, либо что-то теряет, чего-то добивается или чего-то не достигает в результате осуществленных им действий. Компенсация может производиться в различных видах – от материального вознаграждения или наказания до словесного одобрения или осуждения. Она имеет большое значение для научения поведению, так как оказывает значительное влияние на то, происходит ли закрепление осуществленного поведения или наступает отказ от него. В том случае, если отсутствует компенсация, дающая человеку представление о последствиях его действий, фактически не происходит заметной модификации поведения, так как не происходит научения поведению. По этой причине компенсация в управлении людьми выполняет не только роль вознаграждения за труд или средства удовлетворения потребностей работников, но и средства модификации его поведения.

При этом, если посмотреть на компенсацию с позиций научения поведению и его модификации, можно выделить следующие типы компенсации, которые приводят к закреплению либо к отказу от осуществленного поведения. Первый – это положительная компенсация, которая состоит в том, что осуществляется вознаграждение, приводящее к приятным для человека последствиям. Форма вознаграждения может быть разной. Позитивная компенсация может быть использована руководством для закрепления желаемого поведения работника. При этом человек должен четко знать, за что получил поощрение, и вознаграждение должно соответствовать интересам поощряемого человека.

Второй тип – это отрицательная компенсация, суть которой состоит в том, что желаемое поведение сразу же приводит к устранению нежелаемых для человека обстоятельств или раздражителей. Например, человек, который не ведет себя должным образом, подвергается бойкоту окружающих. Как только он начинает себя вести верно, с точки зрения окружения, они прекращают бойкот. При этом типе компенсации, так же как и при первом, важно, чтобы реакция окружения или руководства на изменение поведения наступала по возможности быстрее.

Третий тип компенсации – наказание, которое наступает как реакция на нежелательное для руководства или организации поведение человека в организации.

При первых двух типах закрепляется желательное поведение, при третьем – устраняется нежелательное. Человек получает негативные, неприятные для него последствия его поведения. Например, может быть оштрафован, лишен премии, получить замечание и т. п. Задача состоит в том, чтобы сузить или устранить нежелательное для организации поведение ее членов. Хотя наказание внешне выглядит полной противоположностью положительной компенсации – там награждают, здесь забирают, – с точки зрения научения поведению человека это не так. Данный тип компенсации менее действен, чем положительная компенсация. Это связано с тем, что наказание имеет менее предсказуемый эффект и зачастую приводит к косвенным негативным последствиям, таким как личная обида на наказавшего руководителя, потеря интереса к работе и т. п. Поэтому к наказанию следует относиться осторожно, внимательно отслеживать его нежелательные последствия.

Четвертый тип компенсации – это гашение нежелательного поведения. Человек, осуществляющий нежелательные действия, на которые ранее поступала положительная реакция, через некоторое время прекращает их, если на эти действия перестает поступать положительная реакция, т. е. если прекратить положительно реагировать на эти действия, то через какое-то время они начнут уменьшаться.

Выбор типа и формы компенсации играет важную роль в деле успешной модификации поведения человека в желаемом для организации направлении. Но не менее важную роль играет и выбор частоты компенсации с целью направленного научения поведению. Возможны два подхода к выбору времени компенсации. Один подход – это компенсация после каждого случая осуществления действия человеком (непрерывная компенсация), другой – компенсация не после каждого совершенного действия (периодическая). Действенность их зависит от ситуации, в которой они применяются. При этом первый подход лучше действует в том случае, когда применяется к новому сотруднику, обучающемуся своей роли в организации; второй – когда организация хочет сделать устойчивым определенное поведение человека.