Текст книги "Переговоры о цене недвижимости. Как добиться лучших условий сделки"

Глава III. Телефонные переговоры до показа-просмотра

Дефицит предложения

Переговоры о цене недвижимости начинаются намного раньше самого торга. К моменту первого звонка у вас уже должны быть готовы некоторые наработки: все, что вы проделали на этапе подготовки. В этом ваше потенциальное преимущество. Потенциальное, потому что подготовленные приемы необходимо реализовать на практике.

В первом звонке актуальнее всего следующие моменты:

• уникальное торговое предложение или уникальное условие покупки;

• выгодные предложения;

• обратные вопросы;

• лучшее альтернативное предложение;

• слабые места (защитить свои в случае нападений оппонента, но не обнаруживать его);

• легенда клиента.

Каждый из приемов должен быть сопоставим с целью, которую вы сформулировали на переговоры.

Приемы, используемые в первом телефонном звонке, можно назвать скрытыми, потому что цену мы пока не обсуждаем. Продуктивнее всего обсуждать ее уже после показа-просмотра.

В этой части книги мы также рассмотрим два скрытых приема, подготовка к которым не требуется. Несмотря на их простоту, они могут побудить собеседника пойти на уступку.

Первый прием в телефонных переговорах – это дефицит предложения.

В предыдущих частях уже упоминалось, что люди склонны платить больше за продукты и товары ограниченной серии. Однако серия может быть ограничена не только малым количеством предложений, но и большим количеством спроса. Дайте понять вашему оппоненту, что у вас есть клиенты помимо него: есть претенденты на квартиру, если вы риелтор продавца; есть другие квартиры к просмотру, если вы риелтор покупателя.

Важно сделать это без акцента, впроброс, легко. Чтобы оппонент принял к сведению эту информацию, но не воспринял как переговорный прием или снисходительное отношение к его предложению.

Например, если вы защищаете интересы продавца недвижимости, во время обсуждения времени показа-просмотра можете упомянуть: «У нас уже запланированы показы на завтра-послезавтра. Если будет удобно, мы с вами можем организовать показ в эти же дни».

Фраза может быть похожей и для риелтора, защищающего интересы покупателя: «У нас уже запланированы просмотры в вашем районе на завтра-послезавтра. Если будет удобно, мы с вами можем организовать показ в эти же дни».

Подобные фразы подчеркивают наличие вариантов, которыми может воспользоваться клиент. Этот прием дает понять оппоненту: хотите сделку с нами – будьте более интересны, чем другие квартиры для покупателя или другие условия покупки для продавца.

Прием не ультимативный, поэтому ссылаться на другие варианты нужно именно впроброс. Тем более важно не превратить это в перепалку «дурак – сам дурак». Если оппонент использует этот прием, избегайте подобного диалога:

– У нас уже запланированы показы на завтра-послезавтра. Если будет удобно, мы с вами можем организовать показы в эти дни.

– Да у нас у самих запланированы просмотры на завтра-послезавтра.

То же самое можно сделать более деликатно:

– У нас уже запланированы показы на завтра-послезавтра. Если будет удобно, мы с вами можем организовать просмотр в эти дни.

– Давайте послезавтра. Мы как раз в вашем районе будем смотреть несколько вариантов. (Здесь также будет уместна отсылка к лучшему альтернативному предложению.)

Когда у вас действительно есть другие варианты, и вы не используете этот прием, вы просто делаете первую уступку в переговорах. Причем такую, которую никто не заметит и не оценит. Она не повлияет на расположение оппонента к вам, не даст вам возможности ожидать уступки с его стороны.

Нагляднее всего наблюдать эффект применения этого приема на аукционе. Войдя в раж, претенденты на тот или иной лот предлагают деньги, которые не стали бы отдавать при прочих обстоятельствах. Ведут себя они так именно потому, что, выиграв лот, получают не только его, но и победу над другим претендентом.

Вы риелтор продавца недвижимости. Используя собственный лексикон, сформулируйте возможные в телефонном разговоре фразы, которые подчеркнут наличие у вас других претендентов на объект недвижимости:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вы риелтор покупателя недвижимости. Сформулируйте возможные в телефонном разговоре фразы, которые подчеркнут наличие у вас других вариантов покупки недвижимости:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Договоренность об обратной связи

А не рановато ли договариваться об обратной связи? Ведь еще и показа-просмотра не было. «Хорошие игроки находятся там, где шайба. Великие – там, где она будет». Слова легендарного хоккеиста Уэйна Гретцки актуальны и для переговоров о цене недвижимости. Хотите стать великим переговорщиком – готовьтесь к тому, где вы окажетесь.

В переговорах большее проявление инициативы может восприниматься как бо́льшая заинтересованность в сделке. А бо́льшая заинтересованность требует бо́льших уступок. Поэтому некоторые риелторы настолько боятся продемонстрировать заинтересованность, что после показа-просмотра не звонят первыми. Как после первого свидания: кто первый звонит или пишет, тот и упускает инициативу.

Такая тактика тоже приводит к успешным сделкам. Кроме того, все эти сделки будут иметь, как минимум, на одну уступку больше со стороны оппонента. Ведь своим первым звонком он продемонстрировал свою бо́льшую заинтересованность.

Но есть у этой тактики и очевидный минус. Вполне вероятно, что вы упустите некоторые варианты недвижимости или некоторых покупателей, поскольку они действительно заинтересованы в вас меньше, чем вы в них. Чтобы их сохранить, договоритесь заранее, как будет осуществляться обратная связь, кто кому позвонит и в какое время.

Продуктивнее договариваться, что позвоните именно вы. Так вы избежите демонстрации бо́льшей заинтересованности, ведь вы изначально об этом договорились.

Договориться об обратной связи можно как во время первого звонка, так и во время первой встречи.

Если вы риелтор продавца недвижимости, то можно использовать фразы наподобие следующих: «Давайте сразу договоримся об обратной связи после просмотра. Я обзваниваю всех риелторов, которым показываю эту квартиру, в районе 20:00. Будет удобно нам созвониться в это время?»

Похожую фразу может использовать и риелтор покупателя: «Я обзваниваю всех риелторов, у которых смотрели квартиры, в районе 20:00. Будет удобно нам созвониться в это время?»

Предложенные варианты лишний раз подчеркнут, что вам есть из чего выбирать, а использование объединяющей формулировки поставит акцент на единстве целей. И, конечно, эти фразы позволят ввести правило, позволяющее получить обратную связь без демонстрации излишней заинтересованности в предлагаемом оппонентом варианте.

В этой части мы сравниваем два приема: после показа-просмотра не звонить первым и договориться заранее об обратной связи. Стоит обратить внимание, что первый прием актуален для ситуаций, когда ваш вариант недвижимости или ваши условия покупки действительно уникальны, от потенциальных клиентов нет отбоя, а претенденты на покупку или продавцы ажиотажно борются за возможность его получить. Поскольку это скорее исключение, чем правило, в упражнениях на отработку сделаем больший акцент именно на договоренности об обратной связи.

Вы риелтор продавца недвижимости. Напишите ваш вариант предложения договоренности об обратной связи:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вы риелтор покупателя недвижимости. Напишите ваш вариант предложения договоренности об обратной связи:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Глава IV. Установление контакта на показе-просмотре

Последовательность в установлении контакта

Это второй блок книги, посвященный приемам установления контакта. Все техники из главы «Установление контакта в телефонном разговоре» будет уместно применить и на личной встрече. Хотите установить контакт с оппонентом? Тогда:

• обращайтесь к оппоненту по имени;

• подстраивайтесь под него;

• используйте объединяющие формулировки;

• внимательно слушайте вашего собеседника.

При этом не забывайте о простых правилах общения, не требующих описания в книге: приветствии, знакомстве, рукопожатии. В этой главе обратим внимание на приемы, которые могут быть не столь очевидны.

Весной и осенью на СТО скапливаются большие очереди желающих поменять автомобильную резину: зимнюю на летнюю и летнюю на зимнюю соответственно. Представим себе, что в этой очереди один автовладелец стоит уже час, а другой только что подъехал. В какой-то момент работник СТО обращает внимание стоящих на вывеску: «Ожидание в очереди займет около полутора часов». Эту вывеску впервые увидел тот, кто отстоял в очереди час и кому осталось полчаса, и тот, кто только что подъехал и кому осталось полтора часа. Какова вероятность, что первый дождется своей очереди? А какова вероятность, что дождется второй?

В первом случае клиент, скорее всего, дождется смены резины. Люди в большинстве своем последовательны: если они потратили на что-то время, то, принимая решение, учитывают это.

Как можно использовать эту психологическую особенность в переговорах о цене недвижимости? Нужно обеспечить не только качество, но и количество контактов.

Если вы хотите сделать вашему оппоненту предложение, для принятия которого ему нужно пойти на уступки, постарайтесь организовать несколько точек контакта. Несколько звонков, несколько встреч, несколько показов-просмотров. Даже когда по итогу оппонент получит не выгоднейшее для себя предложение, ему захочется довести начатое до конца. Как игроку в казино, жаждущему хотя бы «выйти в ноль», вашему оппоненту захочется компенсировать завершением сделки потраченное на работу время.

Разумеется, каждая из точек контакта должна быть полезна. Не надо дробить один звонок из десяти пунктов на десять звонков по одному вопросу. Каждая точка должна быть важным шагом к завершению сделки.

Вы риелтор продавца недвижимости. Сформируйте список возможных поводов контакта (по телефону, в переписке, при встречах) с риелтором покупателя:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вы риелтор покупателя недвижимости. Сформируйте список возможных поводов контакта (по телефону, в переписке, при встречах) с риелтором продавца:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

4 типа риелторов: Акулы

С разными людьми нужно общаться по-разному. В первую очередь, по-разному устанавливать контакт. В этой и следующих частях исследуем четыре типа риелторов, чтобы суметь установить контакт с каждым из них.

Чаще всего можно встретить смешанный тип, разложив который, мы получим все те же четыре типа. Как четыре ингредиента в салате. Одни ингредиенты будут преобладать, других будет меньше. Если вы умеете подобрать правильный подход к каждому типу, то установите контакт и со смешанным.

Первый из четырех типов, который мы рассмотрим, – Акулы. Акулам нужны скорость и выгода. Им неинтересны отвлеченные разговоры и беседы на личные темы. При встрече Акул выдает жестикуляция: резкая и открытая.

«Давайте по делу», «Зачем это нужно?», «Только быстрее, я тороплюсь!» – можно услышать чаще всего именно от них. В том числе, когда они перебивают оппонента.

Девиз по жизни: «Есть два мнения: мое и неправильное». Поэтому в переговорах Акулам нравится доминировать.

Акулам интересны соревнования и конкуренция. Они искренне не понимают, как можно радоваться второму месту. Есть только одно место, достойное внимания – первое.

В социальных сетях Акул исключительно победы: над кем-то и над собой. Это могут быть фотографии спортивных достижений, часто в энергозатратных спортивных соревнованиях (например, Ironman) или в боевых искусствах.

Ярчайший представитель Акул в мире переговоров – Дональд Трамп. Хотите подобрать ключ к такому типу риелторов – прочитайте книги о нем или его авторства.

Чтобы установить контакт с любым из четырех типов переговорщиков, подстройтесь под них, покажите: «Мы с тобой одной крови».

Устанавливая и поддерживая контакт с Акулами:

• Говорите четко и по делу, избегайте метафор.

• Считайте итоговые цифры, говорите максимально конкретно.

• Показывайте, в чем они выиграют.

• Говорите о том, что они получат здесь и сейчас, их мало интересует перспективы.

• Покажите, что текущая сделка «горит», что это важное и срочное дело – им нравится тушить пожары.

• Говорите с ними прямо и откровенно.

• Любые сложности преподносите как вызов. Не берите на слабо, но покажите, что это задача со звездочкой, решить которую способны не все.

• Не контролируйте их по мелочам. Если контроль все-таки необходим, не преподносите его как контроль.

• Все, что предлагаете им, описывайте как важный этап, влияющий на результат.

• Уберите из обсуждения все, что можно отнести к категории «малозначимое».

Это только один из четырех типов риелторов, а рекомендаций уже столько, что едва ли их можно хотя бы просто запомнить. Поэтому сначала выполните упражнение по этой части, а потом переходите к рассмотрению следующих. Если хочется рассмотреть все четыре типа сразу, понять, чем они отличаются друг от друга, то прочитайте обо всех, вернитесь к первому типу и последовательно выполните упражнения.

Кого из своих знакомых, коллег, киногероев, мульт-персонажей вы могли бы отнести к типу Акула и почему:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Какие приемы работы с риелторами-Акулами вы берете на вооружение:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

4 типа риелторов: Союзники

Второй тип риелторов – Союзники. Они нацелены на долгосрочные отношения. Их интересует зона комфорта. В отличие от Акул, они могут отказываться от сиюминутной выгоды, особенно ради партнерства на долгие годы. Если вы работаете с Союзником, то устанавливать контакт будет очень легко. Скорее всего, они сделают это за вас.

Для них важны общие темы. Им важно понимать, с каким человеком они работают. Они не понимают выражений наподобие «Ничего личного, только бизнес». Для них личное всё, что касается взаимоотношений нескольких людей.

«Чем могу быть полезен?», «А вы что думаете по этому поводу?», «Давайте найдем решение, чтобы в выигрыше были все» – такими вопросами задаются Союзники.

Их девиз по жизни: «Не имей сто рублей, а имей сто друзей».

Ради сохранения отношений с хорошим человеком они готовы идти не только на уступки, но и даже на жертвы. Работают такие риелторы чаще всего с теплым кругом – со своими друзьями, знакомыми, родными и близкими людьми.

Может показаться, что они более податливы в переговорах, чем Акулы, но это не совсем так. Если с Акулой вы сядете за стол, за три минуты посчитаете итоговую выгоду, и он будет готов с вами сотрудничать, то с Союзниками такой прием не пройдет. Ведь чаще всего они защищают интересы своих. И пока вы не стали своим, интересы их клиентов всегда будут перевешивать.

В социальных сетях Союзников вы увидите фотографии с семьей, друзьями, домашними животными. Причем они на этих фотографиях далеко не в центре внимания. На первом плане – отношения между людьми.

Ярчайший представитель переговорщиков этого типа – Нельсон Мандела во время своего пребывания в президентском кресле. Изучите информацию о нем или хотя бы посмотрите фильм «Непокоренный», чтобы понять, как работать с такими людьми.

Чтобы установить и поддерживать контакт с Союзниками:

• Говорите о людях и их переживаниях.

• Произносите первым, что вы думаете, почему для вас это важно, потом спрашивайте их мнение.

• Ссылайтесь на других людей, на рекомендации, на опыт – им нужна проверенная услуга.

• Если вам нужен их ответ, спросите: «Как вы думаете, что бы на это сказал ваш клиент?»

• Общайтесь не торопясь. Помните, что решения, которые вы принимаете в переговорах, определяют самые крупные покупки в жизни людей.

• Общайтесь доброжелательно и дружелюбно.

• Покажите, что сделка обычная, вы идете уже известным и проверенным путем.

• Если вы можете предложить гарантии, предложите.

• Используйте аналитику рынка для подтверждения предсказуемости ситуации.

• Расскажите, какие сложности решает Союзник, выбирая работу с вами.

Кого из своих знакомых, коллег, киногероев, мульт-персонажей вы могли бы отнести к типу Союзник и почему:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Какие приемы работы с риелторами-Союзниками вы берете на вооружение:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

4 типа риелторов: Звезды

Третий тип риелторов – Звезды. Они очень оптимистичны. Их в большей степени волнует, как к ним относятся окружающие: клиенты, коллеги, оппонент в переговорах. Любую задачу они хотят решить нестандартно, даже когда известное проверенное решение продуктивнее. Иногда эти идеи не воплощаются, поскольку реализация Звездам не так интересна, как придумывание.

«Кстати, был интересный случай с одним клиентом…», «Нет, что подумает обо мне мой клиент?!», «Давайте встретимся заранее, там рядом есть хорошая кофейня» – фразы, которые можно услышать от Звезд.

Их девиз по жизни: «Все люди как люди, а я суперзвезда». Их социальные сети заполнены ими самими. Даже если на фотографии много героев, Звезду вы найдете безошибочно – это самый яркий человек.

Они общительнее Союзников. Разговаривая о цене недвижимости со Звездами, вы узнаете состав их семьи, где они отдыхали в последний раз, какие интересные у них хобби и увлечения, хотя ни о чем подобном не спрашивали.

В отличие от Акул, Звезды дружелюбны, ведь им нужно завоевывать внимание и одобрение окружающих. Звезды также используют открытую жестикуляцию, но она у них плавнее, чем у Акул. У Звезд мимика приветливых, доброжелательных людей.

Яркий представитель в мире переговоров – Ричард Брэнсон. Чтобы понять, как устроены Звезды, их мышление и мотивация, изучите информацию о нем.

Устанавливая и поддерживая контакт со звездами, постарайтесь делать следующее:

• Свои предложения выдвигайте как идеи. Например, с помощью подобных фраз: «А что если нам…».

• Записывайте договоренности с распределением ответственных за выполнение.

• Предлагайте эмоционально. Звездам важнее не что вы говорите, а как. Презентуйте предлагаемое как возможность лишний раз пообщаться.

• Планируйте на встречи больше времени: им просто необходимы разговоры на отвлеченные темы.

• Используйте комплименты, причем не только деловые, но и личные.

• Рассказывайте про уникальные торговые предложения и уникальные условия покупки, особенно если это что-то новое и необычное.

• Чтобы они сочли вас своим, нужно тоже рассказывать истории, шутить.

• Звездам нужен большой набор вариантов. Больший, чем всем остальным.

• Благодарите и хвалите их.

Кого из своих знакомых, коллег, киногероев, мульт-персонажей вы могли бы отнести к типу Звезда и почему:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Какие приемы работы с риелторами-Звездами вы берете на вооружение:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________