Текст книги "Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов"

Глава 2
Почему люди жалуются и почему нас это расстраивает

Как-то раз я стояла в очереди в почтовом отделении и, пока ждала своей очереди, стала невольной свидетельницей следующей сцены. Мальчик рассказывал бабушке, как друг ударил его лопаткой в детском саду. «Жаловаться – плохо!» – одернула бабушка внука прямо посередине фразы и принялась отчитывать его за то, что он жалуется.

Психологи и социологи изучали феномен жалобы. Провели десятки исследований, почему люди письменно или устно выражают негативное мнение. Одни источники сообщают, что мы жалуемся ежеминутно, другие – что 20–30 раз в день, но мало кто решится посчитать, сколько добрых слов мы говорим ежедневно. На самом деле благодарим мы гораздо чаще: коллегу за помощь, ребенка за то, что убрал вещи на место, продавщицу в магазине, когда она дает нам более свежие продукты. Но обычно не замечаем этого. Мозг фокусируется на негативных эмоциях, из-за чего нам кажется, что жалоб гораздо больше, и негативная обратная связь в этом случае провоцирует больший интерес.

Жалобы обычно возникают после неприятной ситуации, которая вызвала значительную эмоциональную реакцию. Иногда пробка на дороге едва-едва раздражает, а иногда заставляет оставить отзыв на сайте городского управления, чтобы перенастроили наконец светофор, из-за которого стоит целый город.

Иногда глупый фильм – это просто полтора часа потраченного времени, а иногда – причина зайти на «Кинопоиск» и написать разгромную рецензию на режиссерский «шедевр».

Внешние факторы влияют на эмоциональную реакцию и в зависимости от нее мотивируют людей взяться за перо и поделиться собственным мнением, которое, как иногда можно услышать, «очень важно для нас».

Конечно, на то, оставлять жалобу или нет, влияет темперамент человека: некоторые склонны жаловаться, в то время как другие воздерживаются от этого. Существует определенный эмоциональный порог жалобы, которого нужно достичь, прежде чем решить, что настало время рассказать правду.

Отдельно стоит отметить, что существуют разные типы жалоб (и, соответственно, категории тех, кто эти жалобы оставляет).

К первой категории относятся потребители, которые вечно всем недовольны.

Их называют хроническими жалобщиками. Они склонны размышлять о проблемах и концентрироваться на неудачах. Некоторые исследования показывают, что постоянные жалобы могут «перепрошивать» мозг так, что они, жалобы, укореняются и становятся привычкой, от которой почти невозможно избавиться.

Вторая категория – те, кто использует обратную связь, чтобы выпустить пар. Жалоба выражает эмоциональное возбуждение в определенный момент. Люди, которым свойственно выпускать пар, чаще всего зациклены на себе и своем негативном опыте. Показывая свой гнев, неудовлетворенность или разочарование, они ищут внимания собеседника. Им важно, чтобы их слушали и жалели, при этом они отметают все рекомендации и советы в свой адрес. Им не нужен ваш совет – главное, чтобы вы обратили на них внимание.

К третьей категории относятся альтруисты. Это люди, которые заинтересованы в том, чтобы мир вокруг (читай: дом, улица, работа, любимое кафе и пр.) становился лучше. Они дают обратную связь, искренне стремясь помочь другим людям сделать правильный выбор, а компаниям – усовершенствовать внутренние и внешние процессы.

Чтобы эффективно работать с каждой категорией, надо понимать мотивацию, находить к каждому клиенту, который оставляет обратную связь, индивидуальный подход.

Еще одну отличную категоризацию покупателей придумал Фред Райхельд (вы можете знать его по книге «Искренняя лояльность»[6]6
  Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012.


[Закрыть]).

Фред Райхельд, создатель концепции NPS, разделял всех клиентов на промоутеров, нейтралов и детракторов в зависимости от оценки на вопрос «оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию». Далее им же задавался всего один уточняющий вопрос: «Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».

Открытые вопросы всегда помогают понять настоящие причины благодарности или неудовлетворенности клиентов. Именно благодаря открытым вопросам компании могут получить бесплатные рекомендации, как улучшить продукт или услугу, как усовершенствовать сервис и пр. и пр.

Приведу краткую характеристику каждого типа.

1. Промоутеры (9 или 10 баллов). Они ведут себя как лояльные клиенты, обычно совершают повторные покупки. Рекомендуют компанию друзьям и коллегам. Тратят время, чтобы принять участие в опросе, дают компании конструктивную обратную связь и делятся предложениями.

2. Нейтралы (7 или 8 баллов). Это нейтрально удовлетворенные клиенты, их нельзя назвать лояльными. Они редко рекомендуют компанию, а даже если и делают это, то обычно с оговоркой и без энтузиазма. Если их взгляд упадет на предложение скидки или заманчивую рекламу конкурента, они с большой долей вероятности переметнутся к нему.

3. Детракторы (6 баллов или ниже). Они не принадлежат к команде довольных клиентов. Они не удовлетворены, недовольны и даже удручены тем, как с ними обошлись. На все лады ругают компанию перед друзьями и коллегами. Если не могут быстро отказаться от взаимодействия (например, при наличии долгосрочных контрактов или при отсутствии на рынке конкурентов с аналогичным предложением), то всячески досаждают компании, строча жалобу за жалобой и увеличивая ее расходы. Их деструктивное поведение разрушает мотивацию сотрудников и чувство гордости за компанию.

Хочется сказать, что детракторы – самая сложная группа клиентов, которая требует особого внимания, но нет. Их на самом деле немного. Да, они заставляют много работать, из-за их действий компании расходуют ресурсы, однако самая сложная группа – это нейтралы, пассивные клиенты.

Да-да! Именно они требуют особого внимания – их конструктивная критика способна выявить реальные недостатки в системе работы, но получить эту критику, добиться качественной обратной связи у таких клиентов очень сложно. Но если они потратили время на обратную связь, если компания вняла их рекомендациям, то можно с уверенностью сказать, что пассивные клиенты перейдут в категорию промоутеров.

Еще одна интересная классификация людей, которые оставляют обратную связь, встретилась мне в книге Джея Бэра «Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка»[7]7
  Бэр Д. Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка. – М.: Эксмо, 2018.


[Закрыть]. Автор говорит о том, что есть публичные и закулисные ненавистники. Первые оставляют жалобы в социальных сетях и на открытых платформах, вторые звонят, отправляют жалобы на официальную электронную почту компании, пишут в мессенджеры личные сообщения, то есть так, чтобы другие клиенты компании не увидели отзыв.

Книгу рекомендую для прочтения, но мне не хотелось бы считать клиентов компании ненавистниками. Хотя очень важно понимать, что такая категоризация имеет место и что пользователи преследуют разные цели, если они пишут вам в личные сообщения и публично. Для разных отзывов – в личном и публичном пространствах – нужны разные ответы.

Автор отмечает также, что закулисные ненавистники часто становятся публичными, когда их проблемы не решаются в индивидуальном порядке. Это важно учитывать. Чем большее внимание компания будет уделять обратной связи, которую дают клиенты тет-а-тет, тем меньше будут репутационные риски – ведь, если не решить проблему в личной коммуникации, следующим шагом станет жалоба на широкую публику.

Давайте попробуем разобраться – что же хотят клиенты, когда оставляют обратную связь?

Чтобы в следующий раз при взаимодействии с компанией, получении товара или услуги было лучше!

Пожалуй, это самая понятная и чаще других возникающая мотивация. Если мы заинтересованы в том, чтобы сервис стал лучше, мы не ленимся тратить свое время, чтобы оставить обратную связь, особенно если сервис нам нравится и мы хотим поблагодарить за то, что уже было сделано для клиентов.

Как ни странно, жалоба – это такой способ сказать «спасибо», но в конце обязательно прибавить, что «вы можете стать лучше»! Выше приведен пример, наглядно демонстрирующий, что компании предстоит провести большую работу – не только с персоналом, но и с механикой маркетинговых акций.

Рассказать другим о своем опыте

Вторая причина, по которой люди пишут жалобы, – это потребность рассказать о своем опыте.

Часто в своей практике я сталкивалась с благодарностью врачам на профильных сайтах. Мне сложно представить, как я или мои друзья будем рассказывать о пережитом опыте в медицинском кабинете, когда даже себе очень сложно признаться, что в 30+ уже случаются «поломки».

Но сотни, а то и тысячи людей ежедневно приходят на сайт prodoctorov.ru и оставляют благодарность лечащим врачам (или жалобы), описывая диагнозы и подробности медицинских манипуляций. Они хотят поделиться опытом, чтобы другие пациенты при выборе специалиста (или при аналогичной проблеме) знали, что этому врачу можно доверять.

И, кстати, тут важна анонимность – на сайте не публикуются личные данные, и при выборе проктолога, например, можно прочитать рассказ о лечении геморроя. Ведь для кого-то такой опыт «здесь и сейчас» очень важен, а значит, рекомендация врача появилась не зря!

Приведу в пример один из моих любимых кейсов. Девушка оставила комментарий: «… – врач с золотыми руками! Роды были первыми, прошли отлично! С таким врачом хочется рожать хоть каждые выходные! Однозначно второй раз буду рожать только у него».

Цитата из этого отзыва использовалась сайтом prodoctorov.ru для рекламной кампании про частоту родов – тот случай, когда реальный отзыв помогает площадке в продвижении, увеличивая число новых посетителей.

Получить обратную связь о ситуации, в которую попали

Часто клиенты ищут справедливости: им важно понимать, что они значимы для компании (особенно те, кто часто покупает товары или давно пользуется услугами, проявляя значительную лояльность) и что их обратная связь поможет организации стать лучше и повысить качество товаров или услуг. В приведенном ниже примере клиент дает возможность руководителю компании сделать выводы о том, какое количество сотрудников требуется в пиковые дни.

Получить искренние извинения

Когда мы попадаем в неприятную ситуацию с человеком, мы ждем от него признания ошибки или, если сами ошибаемся, готовы попросить прощения.

Заверение компании о том, что мнение клиента важно, его обратная связь поможет стать лучше и что такое больше не повторится, придает ценность любой обратной связи.

Многие пользователи отмечают, что им приятно, когда с ними напрямую связывается компания и рассказывает о результатах отработки обратной связи. Безусловно, по незначительным жалобам звонить очень сложно: это требует значительных затрат времени и сил. Но если ситуация серьезная, то человеку будет приятно, что компания не оставила его отзыв без внимания.

Если подытожить, то, когда вы получаете обратную связь, делайте выводы, исправляйтесь, предоставляйте отчет об исправлении ситуации, и тогда вы покажете максимально высокий уровень клиентоориентированности.

Вот отличный пример ответа от компании, который хотел бы получить каждый клиент.

Получить скидку, бесплатный товар или услугу

Есть категория клиентов, которые специально кидают волосы в тарелку, чтобы не платить в ресторане. Не буду о них говорить – это определенная форма взаимодействия с миром, которая не импонирует большинству людей.

Но те клиенты, которым компания доставила неудобства, ожидают, что для них будет подготовлена компенсация. И они имеют на это полное право!

Как в примере выше, часто случаются ситуации, когда компания готова делиться бонусами или скидками на товары и услуги, чтобы поддержать лояльность клиента.

В качестве примера такого сервиса можно привести сеть магазинов «ВкусВилл». Если у клиента есть претензии к качеству товара, компания возвращает средства баллами на карту лояльности за испорченный продукт. В августе 2023 г., когда доставка арбузов была одной из самых актуальных услуг (порой не хочется тащить большую зеленую тяжесть домой, но как довериться сборщику в вопросе выбора самой вкусной ягоды?), «ВкусВилл» гарантировал возврат средств клиентам, если им не понравится вкус арбуза.

Затратная акция для магазина? На 100 %! Но у клиентов есть мотивация совершать покупки, если есть гарантия возврата непонравившегося товара без особых усилий.

Почувствовать причастность к изменениям в лучшую сторону

Клиент дал обратную связь и получил такой ответ: «Благодаря вам мы уже внесли корректировки в систему… (например, для записи пациента на прием создали дополнительный канал – бот в Telegram), чтобы подобное больше не повторялось (пациенты больше не сталкивались с трудностью записи к врачу), и сделали нашу компанию лучше для клиентов!»

Такая формулировка окрыляет: человеку важна сопричастность, ему необходимо чувствовать собственную значимость и вовлеченность в решение неочевидных для руководителей компании и ее сотрудников проблем.

Еще один кейс, который необходимо взять компании для проработки, чтобы повысить удовлетворенность клиентов: когда первая линия для звонков перестала справляться, а пользователи стали оставлять жалобы, появилась вторая линия – закономерный итог решения проблемы.

Потому что компания сама просит об этом

Сегодня, когда активно развиваются сервисы доставки, компаниям для конкурентной борьбы на Wildberries или OZON нужны положительные отзывы, много положительных отзывов!

Я сама сталкивалась с ситуацией, когда при покупке компания просит оставить отзыв за вознаграждение (100–300 руб.). Конечно, это тоже способ получения обратной связи, но вряд ли, имея стимул получить такой кешбэк, люди станут писать правду, если им не понравился товар. Скорее всего, отзыв будет ложноположительный и к покупке человек больше не вернется.

«Отсканируйте QR-код, оставьте отзыв и получите скидку», – призывают нас листовки в салонах красоты. Но это не самый эффективный способ получить реальный отзыв. С другой стороны, это первый шаг к тому, чтобы научиться качественно и с пользой работать с обратной связью.

Например, продавцы на маркетплейсах предлагают клиентам оставлять отзывы о товарах, а сами возвращают 100 руб. (или больше) на номер мобильного телефона, если направить скриншот отзыва на указанный номер. Фактически таким образом компания покупает задешево положительную обратную связь.

Уверена, читатель сможет добавить еще несколько причин, почему люди дают обратную связь. Я выделила лишь основные.

Как говорится, причин может быть много, результат один – чем дольше мы откладываем решение о том, что надо работать с обратной связью, тем больше преимуществ получают конкуренты, которые становятся лучше, обрабатывая каждую жалобу и благодарность от пользователя.

Не упускайте возможность преуспеть, совершенствуя свое взаимодействие с клиентами! В следующей главе мы обсудим, почему важно начинать качественно работать с отзывами пользователей уже сейчас!

Теперь попробуем разобраться, почему сотрудники компании могут негативно реагировать на негативный отзыв.

В целом, болезненное отношение к критике свойственно каждому человеку. Но когда появляется критика дела, которым человек занимается (неважно, собственный это бизнес с нуля или просто работа как сотрудника), то срабатывают психологические стимулы, которые увеличивают наносимый жалобой урон.

Стоит обратиться к психологии и обсудить, какие же существуют причины негативной реакции на негативную обратную связь.

Негативные ожидания

Критика со стороны резонирует с самыми мрачными ожиданиями, которые могут быть у сотрудника компании. Если у сотрудника есть больное место и он получает критику именно в этой позиции, то обратная связь интерпретируется максимально негативно, усиливается в разы и доводится до абсурда – с помощью выводов и обесценивания.

Такой отзыв подтверждает самые неприятные ожидания сотрудника: «Клиент обнаружил проблему, значит, ее видят все, у меня не хватит ресурсов сейчас все исправить, компания понесет урон или меня уволят».

Как справится с такой ситуацией?

● Необходимо описать пути решения проблемы.

● Привлечь коллег для поиска оптимального алгоритма совершенствования ситуации, чтобы она больше не создавала негативный фон.

Даже если сейчас ресурсов недостаточно, можно применить правило маленьких шагов – исправлять ситуацию постепенно, но начать движение к улучшению ситуации.

Пережитое происшествие

Ситуация, которая описана в отзыве, уже происходила, компания не имела возможности с ней справиться и понесла ощутимый урон. Напоминание об этом травмирует и заставляет переживать прожитый опыт снова. У компании остается мало ресурсов, потому что основная их часть ушла (и, возможно, до сих пор уходит) на выживание в условиях новой реальности после кризиса.

Как справится с такой ситуацией?

● Оценить имеющиеся ресурсы и потенциальные угрозы.

● Постараться минимизировать ущерб с учетом прожитого опыта.

Компания уже это проходила, справилась – и сейчас угроза может быть не такой серьезной, как была прежде.

Нарциссический настрой руководства компании

Восприятие критики не просто как чьего-то негативного мнения, а как желания показать никчемность компании, руководства, сотрудников и т. д.

Я часто сталкивалась с ситуацией, когда руководитель выходил из себя, болезненно принимая на свой счет замечания в адрес компании.

Как справится с такой ситуацией?

● Постараться донести до руководителя идею, что ему нужно обратиться к психологу.

Ситуация требует сторонней профессиональной помощи: один руководитель может испортить весь бизнес, если не научится адекватно воспринимать критику.

Делать идеально или не делать никак

Существует такой подход к ведению бизнеса – «хорошо или никак». Критика прямо указывает компании, которая ориентируется на идеал в своей работе, что именно делается не так, и иллюзия о возможности достижения точки «достаточно хорошо» рассыпается как карточный домик.

Как справится с такой ситуацией?

● Не скрывать негативные отзывы.

● Отрабатывать каждый отзыв.

● Вести условный список достижений.

Это необходимо, чтобы доказать, как много прекрасного делается в компании. Не идеально, но хорошо. И всегда помнить о формуле «Лучше пусть будет сделано хорошо, чем не сделано идеально!».

Происки конкурентов и теория заговора

Иногда бывает так, что компания воспринимает любую критику как злой умысел, происки конкурентов или желание уязвить. Ситуацию усугубляет не тема, на которую жалуются, а сам факт того, что негативный отзыв был написан. Согласитесь, непросто жить в окружении врагов, и такая весьма болезненная реакция на их очередные нападки неудивительна.

Как справится с такой ситуацией?

● Заняться системным анализом.

● Понять, что отзыв пишет не конкурент. Если необходимо, провести расследование, чтобы выяснить причину негатива и максимально быстро ее устранить.

На предыдущей странице приведен пример «охоты на ведьм» и нежелания признать, что качество продаваемого товара может не удовлетворить клиента. Если в каждом негативном отзыве находить происки конкурентов, а не возможность повышения качества обслуживания, то вскоре можно остаться и вовсе без клиентов.

Подводя итоги, могу сказать так: главная причина, почему человек негативно реагирует на критику, – мы вкладываем много усилий в личностное развитие или в развитие компании, а критика, если она не учитывает того, что может задеть чьи-то чувства, всегда немного обесценивает наши усилия.

Клиент, даже самый преданный, когда пишет жалобу на товар или на услугу, вряд ли способен в полной мере оценить, сколько сил было вложено в продукт: создание, тестирование, вывод на рынок, продвижение и т. д.

Но! Любая критика – это возможность посмотреть со стороны на рабочие процессы и стать лучше. Даже самые опытные разработчики не могут учесть все нюансы клиентского пути, поэтому жалоба не должна стать причиной для расстройства. Жалоба может мотивировать стать лучше. Безусловно, нам не по силам избежать негативных эмоций, но их определенно надо отделять от того, что пишут о компании, – отзывы не должны быть персонализированными. И даже если вы столкнетесь с серьезной критикой – это должно стать поводом наладить бизнес-процессы.

Критиковать всегда легко, но даже с негативом можно работать рационально. Главное – уметь читать между строк и находить самую суть в критике клиента.

Топ-5 причин, почему люди НЕ жалуются, даже если им что-то не понравилось

Мы обсудили причины, по которым люди жалуются. Однако часто они просто не дают обратную связь, даже если компания просит их об этом. Меня заинтересовала тема, и я провела опрос среди 100 активных пользователей онлайн-магазина сети косметологических услуг – почему они не пишут отзывы. Хочу поделиться результатами своего опроса.

1. «Я не знаю куда…»

Это довольно распространенная причина. Писать на официальную почту? А кто ее читает? Писать на отзовики – а вдруг там не проверяют? Звонить?..

Однажды я обратилась в кол-центр одного магазина, чтобы оставить отзыв об обслуживании. По телефону мне ответили буквально следующее: «Зайдите на наш сайт, там есть раздел "Клиентам", в разделе "Клиентам" – "Задать вопрос", в "Задать вопрос" – "Оставить отзыв"».

То есть клиент, который позвонил (уже совершил какое-то действие), вынужден искать на сайте специальный раздел для обратной связи, чтобы описать свои впечатления от обращения в магазин?

Вы в это верите? Я – нет!

Чем проще способы получения обратной связи, тем это выгоднее компании. Чем сложнее клиентский путь, тем меньше шансов у компании услышать конструктивную критику в свой адрес. Если организация таким сложным образом прячет поле с обратной связью, то она либо ее боится, либо не умеет с ней работать, либо все одновременно.

2. «Да все равно это никто не читает».

Бессмысленность – вторая причина, почему клиенты не дают обратную связь. Они часто сталкиваются с тем, что компания никак не реагирует на их отзывы о том, что с сервисом, товаром или услугой что-то не так.

Мало кто искренне отрабатывает негатив: чаще всего жалобы просто идут потоком и на них никто не реагирует. Даже если клиент максимально лоялен, после третьей своей жалобы он перестанет:

а) писать;

б) быть лояльным клиентом.

Чтобы клиентам хотелось поделиться с компанией мнением, надо в публичном поле отвечать им на отзывы и не бояться вступать в диалог.

Главное – делать выводы после любой жалобы, чтобы становиться лучше для своих клиентов.

3. «Результата нет».

Клиент оставил жалобу, получил ответ с благодарностью за обратную связь и обрадовался тому, что помог стать компании лучше. Но видимого результата нет.

Моя знакомая несколько раз сталкивалась с грубым администратором в салоне красоты. Если не нравится мастер, можно выбрать другого, но если администратор ужасный – что делать? Чтобы записаться на очередной прием к мастеру, моей знакомой приходилось задавать миллион вопросов, потому что администратор не консультировал и отвечал таким тоном, будто делает одолжение. И мастера, и клиенты жаловались генеральному директору, но безрезультатно.

Вскоре администратор нахамил VIP-клиентке – его сразу уволили без выходного пособия, а потом разбирали на совещании эту ситуацию. Генеральный директор с трудом, но признала ошибку в том, что не слушала и не слышала не только мастеров, но и клиентов. Она пообещала впредь внимательнее относиться к отзывам, а самым активным жалобщикам сделала 30 %-ную скидку на все услуги салона в течение месяца.

Приведу еще один пример. Это тот случай, когда вся система работает, как я полагаю, по инерции и от безысходности, однако в итоге лопается как мыльный пузырь. Так о чем же я хочу рассказать? Конечно, о маркетплейсах.

Система работы онлайн-платформ сегодня строится на том, что выдача в поисковике товаров клиентам активнее, если товары имеют высокий рейтинг и многочисленные отзывы. К сожалению, все чаще складывается ситуация, когда у клиентов нет уверенности в том, что обратная связь на товар – реальная. Товар с десятками великолепных отзывов может прийти к клиенту, например, сломанным или разбитым либо иметь ненадлежащее качество. И один-единственный отзыв на несоответствие товара своему описанию попросту утонет в десятках, а то и сотнях хвалебных слов. Мотивация писать правду пропадает, товар возвращается на склад, а клиент остается неудовлетворенным не только покупкой, но и работой самого маркетплейса.

4. «Много конкурентов вокруг».

Когда товар или услуга представлены в единственном экземпляре и клиент заинтересован в том, чтобы компания продолжала работать на рынке, просто потому, что больше негде взять схожие товар или услугу, то отзыв с критикой (в надежде на улучшения) целесообразен.

А имеет ли смысл писать негативный отзыв, когда конкуренция высокая и можно просто уйти к конкуренту?

Вопрос риторический, а решение фактическое – клиенты не обязаны оставлять отзыв, поэтому компании нужно выбрать какую-то нишу, сделать уникальное торговое предложение и работать с клиентами персонифицированно. Если же у организации высокий поток клиентов, то можно не беспокоиться о том, что кто-то уйдет к конкурентам, – «невелика потеря»! Вероятно, такой логикой руководствуются многие компании, которые не ориентируются на то, что пишут о них клиенты.

5. «Не хочу тратить свое время», или «Слишком много усилий».

В некоторых случаях оставить отзыв – это совершить мини-подвиг. Люди не хотят напрягаться. Если у них есть время, желание, силы и настроение, они готовы поделиться отзывом, если нет – нужен стимул: скидка, карта лояльности, дополнительная услуга, сувенир, бонус, то есть что-то, что замотивирует написать несколько строк. Правда, это работает только в том случае, если компания действительно заинтересована в получении отзывов. В противном случае это пустая трата средств, креатива и рабочих часов сотрудников, которые уйдут на создание системы обратной связи, потому что отзывы полетят в корзину непрочитанными.

В качестве примера приведу метод сбора обратной связи у стрелкового клуба «Объект». В клубе висят таблички с предложением поделиться отзывом, если понравилась услуга, или комментариями: «Выбирайте любой QR-код и пишите – главное, не молчите!»

Стрелковый клуб «Объект» – место с высоким качеством сервиса: красивый интерьер, приятные сотрудники, и это повышает стоимость услуги. При этом у «Объекта» почти 3000 отзывов на «Яндексе» на момент написания этой книги со средней оценкой 5.0. Я на собственном опыте убедилась, что эта оценка справедливая. Качественный сервис рождает положительные отзывы!

Пожалуй, это самые распространенные причины, почему клиенты не поддерживают обратную связь. Важно понимать, что получать отзывы сложно, анализировать их еще сложнее, но результат работы с обратной связью оправдает все ожидания, если подходить к ней, так сказать, с умом. А о том, как можно это делать, поговорим в следующих главах.