Текст книги "Философия сервиса. Как создать высокий уровень сервиса в салоне красоты"

Старайтесь, чтобы и ваш личный уровень сервиса, и уровень сервиса того салона, который вы представляете, соответствовали заявленным вами в социальных сетях высоким стандартам и красивым фотографиям. Подарите клиенту все свое внимание, как если бы он был на данный момент единственным и самым желанным гостем в вашем доме. Тогда вы увидите, каким довольным и счастливым способно сделать такое отношение даже самого требовательного человека. Поверьте моему опыту: довольный сервисом клиент вернется в ваш салон не единожды!

Эта книга была задумана мной для того, чтобы погрузить вас в историю стандартизированного и интеллектуального сервиса. В последующих частях книги я раскрою эти темы детально, а сейчас хочу кратко познакомить вас с двумя этими важными понятиями.

На мой взгляд, сегодня существует два вида сервиса – стандартизированный и интеллектуальный. Стандартизированный сервис – это перечень должностных инструкций работников, который есть у каждого салона красоты. Это то, что мастер может продемонстрировать клиенту своим поведением, отношением, словами. Стандартизированный сервис – это то, что начинается с внешнего вида мастера и заканчивается правилами коммуникации с клиентом во время продажи продукции, например. Это то, что зависит от самого мастера, когда клиенту салон готов предоставить не только услугу надлежащего качества, но и атмосферу, которая расположит клиента почувствовать себя особенным. Стандартизированный сервис про то, что мы можем сделать клиенту приятного своими действиями.

Второй вид сервиса – интеллектуальный. Это лично моя формулировка, и я долгое время раздумывала над ней, прежде чем принять и поделиться с вами, мои читатели. Интеллектуальный сервис держит фокус внимания на уникальных деталях. Цель интеллектуального сервиса – удивить клиента, даже восхитить, вдохновить его. Особенность интеллектуального сервиса в том, чтобы оставить у клиента стойкое, запоминающееся впечатление, породить новые ощущения – те, которых клиент не испытывал ни в каком другом месте. Интеллектуальный сервис – про искреннюю заботу о клиенте, но без яркого личного проявления. Просто находясь в пространстве салона, предоставляющего интеллектуальный сервис, клиент уже должен чувствовать, что здесь все для него, все про него. Что его ждали здесь, к его приходу готовились, к нему относятся хорошо – и он здесь в полной безопасности. Под воздействием интеллектуального сервиса клиент может расслабиться, отбросить заботы и по-настоящему отдохнуть и стать счастливым.

Если человек хочет стать парикмахером, он научится стричь и красить, безусловно. Технике профессии можно научить любого. А вот тому, чтобы мастер давал гостю высокий уровень сервиса, научить очень сложно. В этом случае, как говорится, надо начинать с себя. Был в моей практике такой случай: пишет девушка в директ салона красоты – мол, мне ваш салон порекомендовали, я хочу стажироваться у вас. Я перехожу на ее профиль в социальных сетях, смотрю – и понимаю, что нет, этого человека мне сервису не научить. Мне достаточно пяти минут дистанционного знакомства с человеком, чтобы понять, будет он говорить с клиентом на бытовые темы или нет.

Здесь несколько моментов, на которые я обращаю внимание. Первое – внешний вид человека. Второе – его социальное поведение. Я должна знать, как человек живет в социуме, причем не только в салоне, но и за его пределами. Однажды я действительно кое-что в жизни мастера сочла неприемлемым и открыто сказала человеку об этом. После откровенного разговора мы расстались.

На третьем месте стоит общий интерес человека к жизни: стремление учиться новому, отношения с родителями и друзьями, хобби и увлечения. Если в человеке не теплится огонек интереса к жизни, то и на качественную работу его не расшевелишь. Семья, круг общения, куда ходишь, чем занимаешься – все это важно. Порой бывает непросто найти нового сотрудника. Да, у меня камерный салон, но и высокие требования к качеству сервиса, который в нем предоставляют клиентам, а значит, и к моей команде. Мне нужен человек, который не будет болтать с клиентами и другими мастерами про бытовуху.

Надеюсь, я убедила вас в важности предоставления сервиса высокого качества своим гостям и клиентам. Предполагаю, что к этому моменту у вас наверняка созрел резонный вопрос: где и как научиться предоставлять клиенту высокий уровень сервиса? Каждому мастеру я рекомендую начать с себя. Я советую посещать красивые места с высоким уровнем сервиса – салоны красоты, отели, рестораны – и внимательно наблюдать, чем именно этот высокий уровень достигается в том или ином случае. Я рекомендую внимательно анализировать каждую деталь, которую вы видите в том месте, где вам самим приятно и комфортно находиться. Не ленитесь запоминать и поведение персонала, которое в вас самих отзывается теплыми чувствами и радостью: что они говорят, каким тоном, как они выглядят, как ведут себя с вами? Запоминайте и обдумывайте также и то, что вам не понравилось, чтобы в своей работе не допускать таких ошибок. И не бойтесь брать лучшие примеры на заметку и адаптировать их для своей работы с клиентами. Будьте смелее и изящнее в предоставлении сервиса гостям – и вы получите благодарных и верных клиентов.

Глава 2
Профессионализм

Был период в моей жизни, когда я думала, что качество работы – самое главное. Я не остановилась на среднем образовании и не упускала шанса повысить свою квалификацию. Все новые знания казались мне не просто нужными, а необходимыми. Я хотела уметь предложить клиентам как можно больше разнообразных услуг. Чем больше услуг, думала я, тем больше у меня станет клиентов. Некоторое время я работала в салоне, который не мог предоставить клиентам высокий уровень сервиса. Но у меня подобрался определенный круг клиентов, которым нравилось именно мое качество работы, и они готовы были ходить даже в те условия, которые не соответствовали их уровню. Но, учитывая мои стремления и взгляды о важности роли сервиса, я понимала, что это место работы – временное. Все же я благодарна тому месту: оно дало мне внутренний рост и понимание, чего не хватает моим клиентам. Позже, когда я открыла свой салон и качество моей работы стало подкреплено соответствующим уровнем сервиса, место работы стало комфортным, чистым, красивым, – мои давние клиенты стали открываться для меня с новой стороны. Я будто с ними познакомилась. Почему это случилось? Я думаю, потому, что они попали в «свою атмосферу» – в ту атмосферу по уровню сервиса, которая больше соответствовала им. В новой обстановке с более высоким уровнем сервиса они чувствовали себя более комфортно, в безопасности.

Когда я открывала свой салон, мне уже был четко известен портрет клиента, и все пространство я создавала именно под целевую аудиторию. Мои старые клиенты перешли в мой новый салон, а еще начали приходить новые. Новое место отвечало всем их требованиям: качественные услуги, высокий уровень сервиса, светло, уютно, о клиентах заботятся, они чувствуют себя в безопасности. Мои клиенты дали мне ориентир на будущее. Глядя на своих клиентов, я стала расти и развиваться, потому что мне было важно удовлетворить запросы требовательных, умных, взрослых людей.

Со временем и с опытом мой взгляд на соотношение в работе мастера всей широты услуг, которую он может предоставить, и качественного сервиса кардинально поменялся. Сегодня я считаю, что для хорошей работы мастеру совсем не обязательно знать все новомодные техники окрашивания и стрижки. Гораздо важнее знать базу – но на пятерку с плюсом – и при этом уметь обеспечить клиентам как можно более высокий уровень сервиса. Изменение моих взглядов отразилось и на работе: сегодня в моем салоне вы увидите в меню услуг самые востребованные позиции: три стрижки, три вида сложных окрашиваний, две укладки и две уходовые процедуры. Кому-то такое меню услуг может показаться слишком «диетическим», но по моему портрету идеального клиента другие услуги ими не востребованы. В какой-то момент я убрала все, что казалось лишним, и довела до технического совершенства каждый из пунктов своего меню услуг. И вы, может, не поверите – но стало гораздо легче и приятнее работать в ситуации, когда я могу предложить клиентам меньшее количество услуг, но владея более совершенными навыками в каждой из них. Кроме того, с таким подходом к работе мне легко обучить другого мастера и довести до совершенства его технику. Но повторюсь: сокращение числа позиций в меню услуг по примеру моего салона будет работать лишь в том случае, когда у ваших мастеров очень качественное базовое образование. Если ко мне на работу придет устраиваться мастер без базового образования, к сожалению, я буду вынуждена отказать ему, потому что его слишком долго и дорого учить тем избранным услугам, которые фигурируют в нашем меню услуг. Владея базой, наши мастера могут сделать клиенту и уникальное авторское окрашивание, потому что мы знаем, как исполнить желания клиента и сделать его еще красивее, подчеркнув природные особенности.

Каждая из указанных процедур в меню услуг, которые сегодня представлены в салоне SOKOLOVA, востребована у девушек и женщин, которые хотят, чтобы их волосы выглядели безупречно. Не всем клиентам нужны «самые модные оттенки» и «самые прямые волосы». И, повышая качество этих услуг, мы повышаем стоимость и повышаем уровень услуг. Примерно раз в полтора года мы пересматриваем меню услуг: что-то добавляем, что-то убираем в зависимости от желания и запроса клиентов. Что важно: клиент должен видеть повышение стоимости в деталях. Если мы повышаем стоимость услуги, то не только она должна стать еще качественнее – должно вырасти и качество сервиса: добавляется более качественная продукция, более качественная посуда, меняются угощения и детали интерьера. Зачастую руководители салонов не видят ценности в такого рода переменах: зачем менять чайные пары или фасон тапочек, зачем одинаковые полотенца и перчатки определенного цвета? Но мой опыт работы мастером, как и мой опыт работы руководителем, говорит мне о том, что это очень важно.

На момент написания этой книги мы заняты ребрендингом: разрабатываем новый фирменный стиль, меняем дизайн. Но я внимательно проанализировала содержание меню услуг и поняла, что ровным счетом ничего не хочу менять в нем – ни вводить новые пункты, ни отказываться ни от одного из принятых ранее. Почему? Потому что это работает! Каждая услуга, прописанная в нашем меню услуг, пользуется спросом. И – поделюсь с вами секретом – чаще клиентам просто достаточно убрать то, что им не нравится. Совсем не обязательно делать новейшие стрижки, укладки и окрашивания – достаточно просто исключить то, что клиентам не по вкусу.

Выше я уже говорила о том, что мой взгляд на соотношение широты спектра услуг, предоставляемых мастером, и качества сервиса менялся со временем. И на это повлиял весь мой опыт. Это происходит и благодаря моим международным обучениям в профессиональной сфере, и путешествиям по разным странам. Где бы я ни находилась, я стараюсь посещать лучший салон красоты, который на тот момент финансово соответствует моему уровню. Мне интересно смотреть на лучшие места бьюти-индустрии. Я иду туда не только за качественной услугой и удовольствием от хорошего сервиса, а отношусь к этому как тренингу профессионального роста. Я подмечаю каждую деталь, из которых в этих местах сложены услуги высокого качества, анализирую свой опыт и стараюсь внедрить лучшее в свою работу.

В сфере услуг сервис – это живое выражение личного бренда создателя и бренда компании. И я уверена, что это справедливо не только для сферы услуг: везде в современном мире личный бренд и сервис тесно связаны, они должны находиться в гармонии друг с другом. Сегодня услуга – это уже не только то, что ограничено стенами салона красоты. Мы должны думать о понимании сервиса шире: думать не только о том, что можем сделать своими руками, своим присутствием, своими навыками, – но и о том, как привлечь клиентов за пределами салона красоты. Давайте более подробно поговорим о тесной связи сервиса и личного бренда.

Если вы решили открыть свой салон красоты, то первое, что вы должны сделать, – это сесть и прописать философию этого заведения: кто мы, для кого, кто наши клиенты, что готовы сделать, на что влиять? Философия, корпоративная культура, стандарты, правила – вот на чем вы должны сосредоточиться. Второе – вы должны прописать математику и экономику. Не забывайте, что это бизнес и каждый сантиметр салона должен приносить деньги.

А для того, чтобы прописать философию бренда, прочувствовать его атмосферу, вам необходимо обратить взгляд на себя, потому что ваша личность не ограничивается вашими профессионализмом и дипломами. Спросите себя: «А кто я? Что мне нравится, а что не нравится? Чего я хочу, к чему стремлюсь?» Не ленитесь искать себя через разные хобби и мастер-классы. Ничто так хорошо не расширяет кругозор, как путешествия, чтение книг и общение с интересными людьми. В какой-то момент вы с удивлением обнаружите, что интересные вам люди – это и есть ваши потенциальные клиенты. Обратите особое внимание на тему коммуникации с клиентом – вы должны быть интересны друг другу. Путешествуйте, знакомьтесь с людьми разных культур, присматривайтесь к разным аспектам их жизни. Пускай самым приятным ощущением вашей жизни станет бодрящий легкий стресс от изучения чего-то нового. Выход из зоны комфорта, постоянное движение вперед – залог вашего успеха. Открывайте новые двери и идите дальше.

Что вы подумаете, если я скажу, что вы можете выбрать своих клиентов – тех, которые будут посещать ваш салон? Да, это так! Выбирайте своих клиентов, создавайте их портрет (чек-лист по созданию портрета идеального клиента вы найдете в конце этой главы) и вокруг этого стройте свою корпоративную культуру, свою философию. Сегодня на пике моды концептуальные заведения. Это может быть концепт-стор, шоурум, магазин с одним брендом, салон с узким меню услуг, клиника, предназначенные для определенной аудитории. Я считаю, что это направление ждет большое будущее. Концептуальному подходу к работе всегда будет сопутствовать успех. Там всегда будет интересно работать, там будут постоянные клиенты, которые рады вернуться в это место.

Я уверена, что вы хотите, чтобы вашими услугами пользовались способные, умные, активные, интересные, красивые, успешные клиенты. И вы задаетесь вопросом: что вы должны сделать, чтобы такой клиент пришел к вам? Разумеется, предложить такому клиенту только свое умение делать, условно, стрижку и окрашивание мало. Однако начать стоит именно с этого: у вас должно быть крепкое фундаментальное образование, чтобы те услуги, что вы предлагаете клиентам, имели максимально высокое качество. Ваш «идеальный клиент» ценит качество, и если у вас не будет фундаментального образования, качество будет хромать.

Что я подразумеваю под качеством работы парикмахера? Это когда стрижка и окрашивание хороши не только в день стрижки, но и через месяц, и два, и три. Это та ситуация, когда стрижка не приносит клиенту дискомфорта при уходе в домашних условиях, когда цвет и качество волос выглядят достойно спустя время, когда долго сохраняется рисунок окрашивания, когда за стрижкой легко ухаживать даже спустя много недель. Мастер оценивает клиента не тогда, когда тот выходит из салона после процедуры, а в тот момент, когда клиент повторно приходит в салон. Как мастер я могу сказать вам следующее: если я вижу, что волосы вошедшего в салон клиента выглядят неопрятно, я задаю себе вопрос, что мне надо изменить в моей работе для того, чтобы и через три месяца после салонных процедур волосы клиента выглядели бы ухоженно, качественно и красиво. Высокое качество работы мастера – это та работа, которая служит долго, и клиент не тратит много усилий, времени и весь свой арсенал уходовых средств для того, чтобы самостоятельно уложить волосы.

В профессии парикмахера в России нет высшего образования, и я считаю это большим упущением. В то время, когда я училась в техникуме парикмахерскому искусству, мне не нравился какой-то «советский» подход к обучению. Да, я училась, но уже тогда понимала, что в мире индустрия красоты на высоком уровне, а нас все еще учат по старинке. Но я активно занималась самообразованием: покупала модные журналы, вырезала из них современные прически, смотрела какие-то передачи – отовсюду черпала крупицы знаний. Все же после окончания училища я поняла, что этих знаний мне недостаточно и я хотела бы выйти на более высокий уровень: как в плане профессионализма, так и в плане клиентов. От одного из мест моей работы меня отправили учиться в международную Академию парикмахерского искусства Pivot Point на первый класс (это считается повышением). Я приехала во Владивосток и увидела там то, к чему в душе всегда стремилась. На этом обучении я действительно поняла, что значит быть парикмахером, – и это было очень круто! После окончания Pivot Point через два месяца я переехала во Владивосток, где и сейчас живу.

На мой взгляд, классическому обучению на парикмахеров в России не хватает, как это ни странно, фундаментальной базы – самого основного. Любой парикмахер должен знать буквально, что голова человека имеет округлую форму и разбивается на костные зоны (секции), должен знать строение волос и химические реакции, с которыми ежедневно сталкивается в работе в салоне красоты. Не хватает и специальностей, т. е. деления на более узкие направления, и детального обучения именно по этим направлениям. Ну и самый большой вопрос, самая большая моя боль: как можно учить человека на парикмахера, не обучая его основам коммуникации с клиентом и сервису?! Я думаю, что в плане обучения непременно должен присутствовать такой предмет, как психология, – именно социальная психология, психология общения с людьми, должен быть разбор конфликтных ситуаций. Кроме психологии стоит учить и развитию личного бренда, и продвижению себя, и бизнесу. Эти замечания основаны на моем профессиональном опыте.

Так как мне не хватало знаний, я стремилась учиться дальше. Но до сих пор считаю, что любое обучение должно быть обучением по запросу, а не потому, что сегодня в моде именно этот курс и все на него идут. На мой взгляд, любому мастеру, стремящемуся к дополнительному образованию, важно проанализировать свои навыки и понять, чего на данный момент не хватает. Только при условии симбиоза знаний из разных областей ваш личный бренд и ваш сервис начнут работать на 100 %. Важно также правильно выбрать место обучения. На мой взгляд, лучше учиться у всемирно известных профессионалов своего дела, которые смогут дать действительно актуальные и крепкие знания, что послужат вам не одно десятилетие.

Существует стандартный подход российского образования парикмахеров к внешности клиента: считается, что у клиента есть некие недостатки во внешности, которые необходимо скрыть, подобрав соответствующую стрижку и укладку. Но я не согласна с таким взглядом на внешность клиента. Вашей философией должно стать не полное изменение внешности клиента, а подчеркивание его природной индивидуальности. И в этом очень тонкий момент работы парикмахера и клиента – тут стилист работает с клиентом как психолог. Мастер помогает клиенту принять особенности своей внешности и выгодно обыграть их, чтобы клиент не утратил свою индивидуальность и носил свои особенности с гордостью. И действительно, к парикмахерам люди приходят затем, чтобы стать красивыми, а не за модной челкой. Клиента не сделаешь красивым, прикрыв особенности его личной природы… Смотреть на клиента с правильных позиций учат в Европе, поэтому в свое время я не остановилась на российском образовании и полетела в Европу, чтобы получить фундаментальное образование там.

Работая под брендом Paul Mitchell (американский бренд профессиональной косметики для волос), каждый год я отправлялась на обучение в разные страны, где собирались парикмахеры со всего мира. Моим первым обучением стал четырехдневный курс в Мадриде, куда приехали 5000 парикмахеров. Значимым базовым обучением для меня стало также академическое обучение в Лондоне, и это стало настоящей сбывшейся заветной мечтой юного парикмахера из провинции. И даже сегодня я с уверенностью могу сказать, что этот лондонский диплом является моей визитной карточкой. Мне не надо перечислять тысячи неизвестных курсов – достаточно сказать, что я училась в Vidal Sassoon. Лондонское обучение перевернуло мое сознание. Я начала работать с большей легкостью и с большим удовлетворением, потому что поняла, что мне не надо выдумывать ничего нового, или оригинального, или радикального – просто нужно умело подчеркнуть природную красоту клиента. Это, дорогие читатели, просто – как и все гениальное.

Базовое обучение отличается тем, что знания, полученные там, будут актуальны всегда, даже по прошествии десятилетий. И на эту базу мастер уже может наслаивать свое видение, модные решения, тренды. Но повторюсь, базовое обучение – это то, с чего должен начинаться каждый парикмахер. Ваша техника, ваша способность качественно делать базовые услуги будет только совершенствоваться, если вы сделаете ставку на те услуги, которые пользуются спросом у вашего «идеального клиента». К примеру, в мой салон SOKOLOVA не придут на кератиновое выпрямление и наращивание волос, не придут делать вечернюю прическу или выходить из черного цвета. У моего идеального клиента эти услуги не востребованы. Я ни в коем случае не обесцениваю их: клиенты, для которых эти услуги востребованы, вполне могут входить в круг идеальных клиентов других салонов. Но концепт моего салона эти услуги исключает. Стиль – это отсечение лишнего.

Концептуальный подход задействует все пространство и всех людей внутри себя. Если при взгляде на любую деталь вашего салона и на любого сотрудника салона считывается ДНК вашего бренда – значит, вы стопроцентно попали в свой концептуальный стиль. Вам надо быть с вашим «идеальным клиентом» на равных. А чтобы стать с ним на равных, вы должны перенять его образ жизни, погрузиться в его социум. В свое время я работала над этим: стала узнавать, чем занимаются клиенты моего салона, куда они ходят, как проводят свободное время.

На этом этапе у меня появился интерес к личностному развитию, к развитию личного бренда. В этой области для меня стал полезным курс писателя Александра Цыпкина. На курсе Александр говорил о том, что на ваш личный бренд влияет буквально все: где и как вы жили в раннем детстве, кто ваши родители, бабушки и дедушки, их социальное положение – все это делает свой вклад в ваш личный бренд, равно как и то, у кого вы учились. Подумайте сами, какому мастеру вы бы доверились: у которого один диплом, но всемирно известной школы, или 10 сертификатов от неизвестных для клиентов мастеров из социальных сетей? В том же ракурсе парикмахер – да и любой работник сферы услуг, сферы красоты – должен смотреть и на своих коллег. С кем рядом вы работаете? Какую информацию вы черпаете от этих людей? Полезны ли вы друг другу? А ваши клиенты – кто они? Где они работают, чем занимаются, как ведут себя? Они являются примером для вас – или нет? Где вы арендуете кресло – в красивом чистом салоне или в неуютном подвале? Вы работаете в парикмахерской экономкласса или в премиум-сегменте? Работаете ли вы в команде или самостоятельно? Возможно, вы принимаете клиентов на дому? Буквально все, что окружает вас, влияет на ваш личный бренд. И, вкладывая в свое развитие, в свой профессионализм, вы вкладываете в свой личный бренд, повышаете его уровень. Отдельно продумайте и такой важный момент: что транслирует ваш личный бренд? Говорит ли он о вашей хорошей репутации, или о вашем высоком профессионализме, или о вашей открытости новому, о вашем внимании к деталям, о дружелюбии – или о чем-то ином? Эти размышления помогут вам прочувствовать суть, сердцевину вашего проекта.

Места, в которых вы работали, тоже влияют на ваш личный бренд. В тему расскажу одну историю. Мастера, которые уходили из моего салона, при трудоустройстве в другие указывали в резюме, что работали у меня, в SOKOLOVA, – а такое, отмечу, встречается крайне редко. И это, признаюсь честно, было удивительно и приятно. Почему они так делали? Видимо, мой салон действительно известен и это престижная строчка в портфолио – работать у меня. «Работала в SOKOLOVA» – своеобразный знак качества для директоров других салонов. Скажу более: некоторые из директоров связывались со мной и спрашивали мое мнение о поступивших к ним мастерах, что интересно, даже не в профессиональном смысле, а в человеческом.

Есть и другая сторона концептуального подхода – уровень предоставляемого сервиса. Он должен соответствовать уровню ваших идеальных клиентов. Вы должны все время задаваться вопросами: «Что еще я могу сделать, чтобы моим клиентам в пространстве моего салона было еще комфортнее, еще интереснее, еще приятнее? Что я могу изменить, убрать или привнести?» Чтобы ответить на эти непростые вопросы, я советую вам пользоваться любым шансом развивать свою насмотренность на предоставляемые услуги, к которым привык ваш идеальный клиент. Я рекомендую вам посещать те места, которые посещает выбранная вами целевая аудитория, и внимательно подмечать как плюсы, так и минусы сервиса. Так в свое время происходило и со мной: я стала выбирать отели, где останавливаются мои клиенты; я стала ходить в те салоны красоты, куда ходят они, – и делала это для того, чтобы узнать, как могу улучшить предоставляемые мною услуги. Я записывала, что мне нравится, – дорабатывала и пробовала внедрять у себя в салоне SOKOLOVA.

В какой-то момент я осознала, что мне, как руководителю, не хватает знаний о создании команды и выстраивании бизнеса. Для того чтобы лучше изучить именно это направление, я полетела учиться в США. В моей группе оказались крутые бизнесмены из России и стран СНГ, и я внимательно наблюдала за ними. Также у нас была практика в крупных американских компаниях – Amazon, Apple, Google. Я внимательно изучала их корпоративную культуру, их философию. Как эти компании выстраиваются? Как набирают сотрудников? Какие условия работы им предоставляют? Как управляют штатом, как происходит коммуникация с ними? И почему это происходит именно так, а не иначе?

На обучении в Америке у меня случился инсайт: я поняла, что самое важное в любой успешной компании, в любом успешном бренде, будь то продукт или услуга, – это сделать клиента счастливым. Я привнесла это понимание в свою работу с клиентами. А сделать его счастливым сможет лишь концептуальный подход, который про качество, про эстетику, про философию бренда. Уникальность и высокие стандарты вашего предложения способны привлечь хороших требовательных клиентов. А работать с хорошими людьми – это роскошь. И эта роскошь может стать доступной вам.

Похожие друг на друга салоны с многотомными меню услуг, где перечислены все возможные предложения от а до я, сегодня пустуют. Похожие друг на друга мастера остаются без работы. Клиент больше не стремится туда, где нет уникальной философии. Идти куда-то за стрижкой или за цветом – для современного потребителя этого слишком мало. Клиент идет не только за услугой – он идет за качеством сервиса, за атмосферой, за комфортом, за уникальными ощущениями и переживаниями. Он идет к вам, к человеку. Приведу еще один пример. В свое время были популярны рестораны с огромным выбором блюд кухонь разных народов мира – от суши до пиццы, от стейка до супа том-ям. Но у меня никогда не было уверенности в том, что при таком широком выборе блюд повара смогут приготовить каждое из них очень вкусно и по всем канонам. Лично я предпочла бы маленький ресторан итальянской кухни с итальянской атмосферой, где заказала бы аутентичную пиццу, или тайский ресторан, где готовят повара-тайцы, чтобы насладиться истинным вкусом выбранного блюда, которое приготовил специалист с опытом работы 20 лет. Еще один пример выбора – купить вещь в бутике бренда, а не в мультибрендовом магазине. Именно в камерной обстановке бутика вы сможете полнее ощутить свою личную ценность, принадлежность к определенному кругу людей. Так вы сбережете свое время, сохраните спокойствие и почувствуете безопасность.

Алина не могла назвать сегодняшний день хорошим. Дело в том, что ее мастер по волосам Олег огорчил ее новостью – похоже, американский бренд косметики для волос Albena навсегда ушел с российского рынка и в ближайшее время точно не вернется. Для Алины это было критично: она уже семь лет пользовалась только продукцией этого бренда и была уверена, что это единственный рабочий вариант для ее капризных волос. Алина надеялась, что, может, еще что-то осталось на складах или в запасах салона, но Олег снова огорчил ее, сказав, что на городских складах уже ничего нет, а запасы салона скоро исчерпаются… Алина пробовала искать этот бренд на маркетплейсах и даже на «Авито» самостоятельно, но успеха это не принесло.

С другой стороны, Олег сказал, что салон уже подобрал замену бренду Albena. По его словам, это был молодой российский бренд, который рекомендовали топовые парикмахеры-стилисты. Особенно мастера хвалили его линейку средств для сухих тонких волос, а у Алины были именно такие. И если пришло время переходить на новую косметику для волос, то безопаснее всего было доверить это умелым рукам Олега. За пять лет, которые Алина ходила в салон, где он работал, Олег не вызвал у нее ни одной неприятной эмоции. Он всегда был тихим, опрятным, вежливым, знающим себе цену грамотным профессионалом. В его чутких руках даже капризные волосы Алины удивительно преображались в лучшую сторону. Конечно, если и делать шаг в новое – то только с Олегом! Алина решилась и стала набирать ему сообщение в мессенджере с просьбой записать на ближайшую дату.

О чем эта история? А она о том, что клиент идет не на название шампуня, а на личность мастера, на тот сервис и профессионализм, который мастер готов ему предоставить.

Слоган вашего салона должен отражать философию вашего бренда, его ДНК. Слоган салона SOKOLOVA – «Наслаждайся собой». Почему? Потому что мой салон работает на уникальность клиента, на его природную особенность. Наши мастера способны подчеркнуть индивидуальность и раскрыть клиенту самого себя глубже, ярче, красочнее. Мы хотим, чтобы клиент не зацикливался на том, что кто-то может счесть недостатками его внешности, не убирал какие-то несовершенства, не переделывал себя полностью – а наслаждался собой.