Текст книги "Успешный бизнес. 160 практических рекомендаций"

Часть 2. Внешний вид сайта

Совет 2. Эффектность ни к чему. Ugly sells better

Сейчас много спорят о дизайне интернет-ресурсов. Некоторые считают, что он привлекает клиентов. Но статистика говорит, что чем больше на сайте спецэффектов и авангардных решений, тем меньше вероятность, что покупатель приобретет товар или закажет услугу.

Сайт не должен быть слишком красивым, пестрым, навороченным и заказанным у дорогого веб-творца. Лучше используйте CMS (Content Management System – система управления содержимым). Wordpress – одна из простейших платформ для создания сайта-блога. Есть и другие несложные движки. Упор нужно делать на продающий контент, а не на внешний вид.

Людям, которые пришли в Интернет за покупками, интересен товар, а не дизайн. К тому же «вызывающий» сайт долго грузится, а скорость загрузки оказывает сильное влияние на решение человека.

Например, клиент может выйти в Сеть из интернет-кафе или другого заведения с бесплатным Wi-Fi, где скорость соединения мала. В итоге он купит товар у компании, чей сайт загрузится быстрее.

Совет 3. Должно быть крупно написано, что продает или чем занимается компания

Еще одна распространенная ошибка: клиенту, который зашел на сайт, непонятно, что вы продаете. Допустим, ему нужно купить плеер. Он заходит на страницу и видит полотно текста, описание мелким шрифтом и… ни одной фотографии. Чтобы сориентироваться, нужно потратить время.

Естественно, клиент уйдет на другой сайт с понятным интерфейсом, где сразу ясно, что предлагается, есть фотографии, видео и т. п. Чем занимается компания, надо указать в шапке сайта (на самом верху!), причем крупно.

Если фирма раскручивает сайты, пишите: «Продвижение сайтов». Если продает mp3-плееры, можно так и написать: «Продажа mp3-плееров». Клиенту сразу ясно, куда он попал.

Еще обязательно дайте название продаваемого товара и его описание в несколько предложений. Цель – заинтересовать посетителя за три-четыре секунды. На сайте все сразу должно быть видно. Описание товара лучше выделить ярко и крупно.

Многие используют для оформления сайта мелкий шрифт, а это грубая ошибка при продажах через Интернет! На первой странице, куда человек попадает, описание должно быть выполнено крупным шрифтом и ниже – ссылка «Читать далее».

Если человек заинтересовался, он кликнет на ссылке – и откроется окошко с подробным описанием товара или услуги.

Совет 4. Дизайн не должен быть пестрым и бить по глазам

Сведите к минимуму пестрое и яркое. Такой стиль приемлем в редких случаях, например при продаже товаров для детей и подарков. Но чаще он отпугивает клиентов, которые должны фокусировать внимание на товарах, а не на всплывающих баннерах, мелькающих картинках и т. п.

Совет 5. Шрифт без засечек

Лучше использовать шрифты без засечек.

Засечками называют слегка расширяющиеся росчерки на концах основных штрихов. Вам нужны шрифты с ровным очертанием букв: по статистике, их лучше воспринимают посетители сайтов.

Если в Microsoft Word откроете вкладку «Шрифты», вы сразу увидите Times New Roman с засечками и Arial без засечек. Последний рекомендуется использовать на сайтах. Напишите что-либо в Word поочередно двумя шрифтами и увидите разницу.

Совет 6. Текст должен легко читаться

Не делайте большие абзацы, не пишите сложные и длинные предложения. Текст должен читаться легко!

Через каждые три-четыре строки – новый абзац. После трех-четырех абзацев делайте заголовки, которые делят статью на части.

Совет 7. Неяркий цвет основного шрифта

Оптимальные цвета – черный, синий и красный. Выделять можно желтым, но не слова, а фон вокруг.

Часть 3. Клиенты на всю жизнь

Совет 8. Завоевывайте доверие клиентов

Если человек впервые зашел на сайт, маловероятно, что покупка состоится сразу.

Сначала нужно завоевать доверие.

Во-первых, посетитель должен познакомиться с «хозяином» сайта. Поэтому внизу следует писать свое имя и фамилию или указывать сведения о юридическом лице.

Во-вторых, необходима страница с подробной информацией об авторе или компании, регалиях, достижениях, роде занятий. Желательно с фотографиями.

Должна быть у клиента и возможность интерактивной обратной связи: позвонить, написать письмо, что-то уточнить, подписаться на рассылку, другое.

Совет 9. Дайте клиентам возможность заказать звонок

Очень хороший прием – подача заявки на звонок. Многие люди стесняются позвонить: им проще оставить свой телефон, чем набрать номер самим.

Сделать на сайте заметную кнопку «Заказать звонок» несложно. После ее нажатия откроется окошко с тремя полями для заполнения: имя, телефон, комментарий. Обязательной должна быть только позиция «Телефон», остальные человек пусть заполняет по желанию.

Если вам самим сложно сделать кнопку, закажите ее программисту, создавшему сайт. Или попросите помочь фрилансеров за небольшие деньги: http://free-lance.ru.

Совет 10. Меньше шагов до покупки – больше продаж

Совершая покупки через Интернет, я часто сталкиваюсь с необходимостью делать большое количество шагов, чтобы приобрести нужный товар.

Если вы продаете инфопродукты или услуги (не физический товар), достаточно попросить клиента оставить свое имя и адрес электронной почты. Затем вы связываетесь с ним и предлагаете удобные способы оплаты.

Если вы продаете физические товары, можно добавить форму для вписывания телефона, чтобы позвонить и уточнить адрес и индекс клиента, удобное время доставки и т. д.

Много страниц и шагов перед покупкой – серьезная ошибка! Если шагов более трех, многие клиенты просто не дойдут до завершения заказа. Или сразу покинут сайт, так как им будет лениво все заполнять.

Совет 11. Упростите клиенту повторное посещение сайта

Надо помогать совершившим покупку клиентам заходить на сайт (если им опять что-то понадобилось, чтобы они не вспоминали и не вбивали заново адрес сайта в адресной строке).

Такую услугу можно реализовать с помощью почтовой рассылки – отправляйте клиентам полезную информацию о проданном товаре.

Через несколько дней после покупки можно попросить отзыв: понравился ли товар, что хотелось бы изменить или добавить в работу компании. Предлагайте клиентам купоны со скидкой на товары той же группы.

Совет 12. Используйте отзывы довольных клиентов

Доверие потенциальных клиентов к магазину сильно повышается, если они видят отзывы людей, купивших товар и оставшихся довольными.

Напишите человеку, который уже что-то приобрел: «Нам интересно ваше мнение. Просим составить короткий отзыв, какое впечатление произвел товар (услуга) и работа компании в целом».

Отзывы должны быть разного формата: текстовые, аудио-и видеоматериалы, картинки и фотографии. Чем больше вариантов, тем сильнее повысится доверие клиентов.

В текстовом отзыве должны присутствовать:

✓ заголовок жирным шрифтом. Обычно это самая интересная фраза из отзыва;

✓ текст отзыва;

✓ слева или справа – фото (желательно);

✓ в конце – имя человека, оставившего отзыв. Еще лучше – его телефон и e-mail. Посетители должны видеть, что это реальный, а не выдуманный клиент.

Отзыв оформляется в рамочку и выкладывается на страницу, где продается товар.

Совет 13. Во что бы то ни стало сделайте первую продажу

Не бойтесь снижать цену до себестоимости – потом клиент принесет вам намного больше денег.

Как вы думаете, что продают супермаркеты под видом «дешевых товаров»? Они выставляют рекламные стойки с предложениями о низких ценах на хлеб, колбасу, молоко и т. п., то есть на товары повседневного спроса. Их маржинальность минимальна, но за ними приходит большинство покупателей.

Если клиенту понравятся товар и обслуживание, он вернется и оставит в магазине больше денег.

Совет 14. Выкладывайте на сайт полезные статьи

Привлекать новых клиентов можно через поисковые системы. Если каждые два-три дня выкладывать на сайт новые статьи, эти системы будут «пригонять» целевых посетителей – людей, заинтересованных в вашей теме.

Делайте так непрерывно в течение двух-трех месяцев. И самые полезные статьи рассылайте потенциальным клиентам, оставившим контактные данные.

Совет 15. Давайте постоянным клиентам скидки и бонусы, предлагайте участие в акциях

После совершения покупки клиенту нужно отправить письмо: «Вы купили такой-то товар и в связи с этим получаете купон на скидку». Это может быть скидка на определенный продукт или сразу на все.

Клиентам льстит такое доверие, для них это возможность сэкономить. Нужно соблюдать форму ОДП:

✓ оффер (в данном случае – скидка);

✓ дедлайн (только до конца дня!);

✓ призыв к действию (указать, что нужно сделать для использования скидки).

Делать интересные предложения и давать скидки следует регулярно. Хорошо работают однодневные акции на все продукты.

Отдельную страницу сайта стоит отвести под спецпредложения, например: «Только сегодня мы продаем все товары со скидкой 75 %». Акция может проводиться в честь Нового года, 8 Марта или другого праздника.

На таких мероприятиях обычно совершается максимальное количество продаж.

Часть 4. Техники, помогающие быстро увеличить продажи с сайта

Совет 16. Формируйте базу клиентов

Сделайте на сайте форму для указания имени и адреса электронной почты. Стандартное предложение типа: «Подпишитесь на рассылку» – работает плохо. Немногие люди заинтересованы получать письма, даже если они познавательные и по интересующей теме.

Взамен посетителю необходимо предложить что-то очень привлекательное. Интернет-магазины часто дают за контакты скидку или ценный подарок. В роли подарка могут выступать деньги, например: «Оставьте e-mail, и мы подарим вам 500 рублей». Чтобы не разориться, ниже сделайте приписку: «Вы можете потратить эти деньги, совершив покупку на сумму от 5000 рублей».

Еще можно давать бонусы, мини-книги, доступ к контенту и т. п.

Совет 17. Поддерживайте связь с клиентами

Если потенциальный клиент оформил, но еще не оплатил заказ, следует позвонить ему и спросить, собирается ли он это сделать, когда и каким способом. И если потребуется – проконсультировать по вопросам оплаты.

При оплате через банк нужно запрашивать копию квитанции. Деньги в этом случае идут долго, но если клиент пришлет скан или копию платежки, можно открыть доступ к купленным материалам или выслать заказанный товар.

Часто у людей возникает много вопросов на данном этапе. Не найдя ответов, они могут уйти с сайта. Поэтому делая звонки в этот момент, вы сохраните огромное количество заказов.

По личным ощущениям, такая работа легче холодных звонков, так как не нужно ничего предлагать и продавать. Вы просто спрашивайте об оплате.

Если ответ «да» – отлично. Уточните время планируемой оплаты и, если в назначенный срок ее не будет, позвоните снова. Услышав «нет», надо спросить, почему человек решил отказаться от покупки, и предложить в качестве бонуса другой товар, если он ее совершит.

Если заказ действительно стоящий, можете предложить клиенту еще что-нибудь, что его наверняка заинтересует и он все-таки сделает покупку. Звоните и в случае отказа от покупки, говорите: «Если вы оплачиваете оформленный заказ в течение дня, бонусом получаете такой-то товар».

Он должен быть по теме, которая интересует клиента. Чаще всего люди соглашаются на первоначальную покупку. При этом предложенный товар необязательно должен быть дорогостоящим.

Удобно, когда работает сервис «online-консультант». Если человек не оформил заказ, так как возникли вопросы, ему проще спросить у менеджера. Тогда велика вероятность, что проблема решится и он совершит покупку.

Клиент, что-либо купивший, попадает в разряд постоянных покупателей. С ними необходимо продолжить работу.

Инструментом связи может быть тематическая рассылка

без явных элементов продажи.

Рассылайте статьи с полезной информацией по конкретной теме. Изредка давайте в конце письма ссылку на страницу продукта, где клиенты смогут больше узнать об интересующей теме.

Совет 18. Приложите максимум усилий для совершения первой продажи

Как только человек попал в базу, ваша задача – что-нибудь ему продать. Мы уже говорили, что проще повторно продать человеку, который уже что-то купил, чем впервые зашедшему на сайт.

Первоначально должна быть цель – продать товар людям, которые оставили свой e-mail. Тем самым они показали, что тема им интересна и к вам есть доверие. Продать им будет легче, чем обычным посетителям сайта.

Необходимо «вкусное» предложение, чтобы у человека появилось ощущение, что товар ему необходим здесь и сейчас.

Совет 19. Форма «Задайте вопрос»

Сделайте на сайте форму, чтобы люди могли задавать свои вопросы. Пользователи должны указывать электронный адрес для ответа.

Выделите отдельную страницу под рубрику «Часто задаваемые вопросы» и публикуйте там вопросы посетителей с вашими ответами. Это удобно всем.

Поставьте на сайт сервис live chat или «online-консультант», с помощью которого можно консультировать посетителей в режиме реального времени.

Собирайте типичные вопросы и выкладывайте ответы на них на сайт. Клиент останется доволен, и у вас не будет лишних проблем.

Часть 5. Выстраивание товаров на сайте

Совет 20. Допродажа товаров (upsell, cros-sell, down-sell)

Если начнете использовать эту систему на сайте, ваши продажи увеличатся минимум на 20 %. Хитрость в том, что при покупке или сразу после ее совершения вы предлагаете клиенту «в довесок» приобрести еще один продукт близкой тематики.

После покупки выскакивает окошко с текстом: «Как постоянный клиент вы можете приобрести такой-то товар с такой-то скидкой». Этот сервис можно реализовать и в процессе покупки товара.

На ozon.ru – одном из самых известных интернет-магазинов – при оформлении заказа или во время просмотра товара появляется окно «С этим товаром часто покупают такие-то товары». Так эффективность продаж сайта повышается в разы!

Совет 21. Сложная покупка через корзину отпугивает клиентов

В интернет-магазинах, где люди покупают один товар за транзакцию, не нужно ставить корзину. Она замедляет покупку. В случае с корзиной клиенту сначала нужно ее наполнить, а потом оформить заказ, оставить контактные данные и т. д.

Уместнее поставить кнопку «Заказать сейчас», после клика по которой клиент попадает на страницу оформления заказа. Там нужно предусмотреть минимальное количество кликов до покупки. Не стоит напрягать клиентов! Чем сложнее процесс, тем больше людей закрывают страницу, не дойдя до покупки.

Предоставьте максимум способов оплаты, чтобы покупатель мог выбрать актуальный для себя. Одним удобно оплачивать интернет-валютой, другим – банковским переводом, третьим – кредитной картой и т. д.

Посмотрите на ваш сайт глазами клиента. Представьте себя на его месте и пройдите все шаги до покупки. Если что-то не нравится, сразу исправляйте: доработав максимальное количество нюансов, вы, скорее всего, увеличите продажи в разы.

Совет 22. Увеличивайте ассортимент товаров

У клиента должен быть большой выбор. Стремитесь увеличить линейку товаров и цен.

Так вы сможете охватить клиентов, предпочитающих покупать дешевый товар. Не упустите тех, кто привык соотносить цену и качество. Обслужите людей, которых не волнует цена, кому важен качественный товар здесь и сейчас.

Совет 23. Делите линейку товаров на сегменты, соответствующие запросам потребителей

Можно выделить четыре типа товаров, которые должны присутствовать в ассортименте любого продавца:

✓ товары-локомотивы. Это дешевые товары, которые делаются для людей с очень скромным бюджетом и для тех, кто хочет познакомиться с продукцией и компанией;

✓ товары для статуса. Их стоимость и качество должны быть более высокими. Они придают компании и магазину более высокий статус и привлекают более обеспеченных клиентов;

✓ аксессуары. Довольно дешевы и предлагаются в дополнение к дорогостоящим товарам. Если вы продаете mp3-плеер, аксессуаром могут быть наушники. Если оказываете услуги по продвижению сайтов, таковым будет создание дешевого сайта;

✓ альтернативные товары. Предлагаются взамен существующих товаров, но за меньшую цену.

Например, есть товары базовой версии, цена которых 5000 рублей, а есть облегченная версия (light) за 500 рублей. За большую сумму можно получить весь комплект плюс бонусы, консультации, поддержку и т. п. За меньшую – часть комплекта, либо не так быстро, либо не столь качественно.

Совет 24. Формируйте в ассортименте хиты продаж

Указывайте в каталоге хиты продаж Выделяйте на сайте самые ходовые товары

Когда новый человек заходит на сайт и видит, как люди что-то покупают, это формирует к вам доверие. Люди всегда обращают внимание на покупки других. Так больше вероятность совершения покупки. Скорее всего, это будет именно хит продаж.

Рассмотрим пример. В будний день вы идете по торговому центру в поисках джинсов определенной марки. Обычно на неделе в магазинах мало народу. Вдруг вы видите, что в отделе висят джинсы интересующей вас фирмы, но нет ни одного посетителя. Зайдете ли вы в магазин?

В выходной день там, скорее всего, будет много покупателей, вы спокойно зайдете и наверняка купите джинсы, за которыми пришли.

В Интернете – аналогичная ситуация. Велика вероятность, что человек совершит покупку, если увидит, как покупают другие.

Совет 25. Используйте разнородные данные (аудио, видео, интерактивность, анимацию)

Используйте на сайте все возможности мультимедиа. На

главную страницу можно выложить видеообращение генерального директора компании. Это опять же способствует доверию клиентов.

В коротком видеоролике расскажите, чем занимается компания, какие товары продает, какую выгоду клиентам дает и т. д.

Если у вас серьезная сфера деятельности, снимать видео лучше в официальном костюме и в деловой обстановке. Если развлечения – все равно: на балконе, во время прогулки или в кафе. В ясную погоду можно снимать на улице или в лесу.

Такие ролики хорошо работают, ведь посетители видят перед собой живого человека. Любое видео лучше, чем его отсутствие!

Заключение

Мы раскрыли принципы, по которым развивался и продолжает развиваться «Финанс Консалтинг». В ваших руках – база знаний, созданная лучшими сотрудниками нашей компании: они проанализировали весь свой опыт, отфильтровали лишнее и обо всем рассказали на страницах этой книги.

Освоив изложенные приемы и методы, вы сможете:

✓ управлять компанией с большим успехом;

✓ выстроить систему продаж в бизнесе;

✓ управлять временем и успешно развиваться одновременно в нескольких сферах;

✓ построить работу с клиентами так, чтобы они возвращались снова и снова;

✓ освоить навыки ведения множества проектов;

✓ внедрить эффективную систему продаж через Интернет.

Уверены, вы догадались, что эту книгу надо не просто читать, а, как «Камасутру», сразу отрабатывать на практике. Иначе не удастся в полной мере оценить ее полезность.

Написать книгу нас сподвигли два, казалось бы, противоположных мотива – сочувствие и амбиции.

Сочувствие ко всем, кто приходит в бизнес надолго и за большими деньгами, а уходит быстро и с копейками в кармане. Сочувствие ко всем, кто открывает бизнес, вкладывает деньги, а потом задумывается, как управлять, выстроить систему, настроить продажи и т. д. Набив всевозможные шишки в процессе получения профессиональных знаний и навыков, мы решили поделиться наработками с коллегами.

Теперь об амбициях. Мы постоянно развиваемся, обучаем сотрудников, выстраиваем бизнес-процессы, мотивируем организовывать «бизнес в бизнесе». Это дает уверенность в собственных силах, и мы утверждаем: «Чем выше взлетят наши клиенты, тем успешнее будем мы сами».

Очень многие предприниматели на разных этапах развития своего бизнеса сталкиваются с проблемами, которые мы в свое время преодолели. Вот мы и решили изложить в одной книге все приемы, которые позволили нам вырваться из состояния «крысиных бегов».

Главная цель – чтобы, прочитав книгу, вы сказали: «Эта книга помогла мне понять, что я делал не так. Теперь стало ясно, как создать план действий для дальнейшего взлета».

Получилось?

Это не риторический вопрос. Нам действительно важно знать ваше мнение.

Пишите:

[email protected]

P.S. Если будут вопросы по внедрению материала, обращайтесь – мы с радостью ответим.

Желаем профессиональных успехов и надеемся в скором времени получить корпоративную книгу вашей компании.

С уважением,

Команда «Финанс Консалтинг»

Информация для тех, кто привык быть впереди планеты всей:

✓ если вы хотите быстро и эффективно адаптировать описанные стратегии в своем бизнесе;

✓ если желаете внедрить полученные знания с максимальной эффективностью, составить план действий и скорректировать нюансы, то

предлагаем воспользоваться специальной услугой «Базовая консультация со специалистом “Финанс Консалтинг”».

Вы можете приобрести трехчасовую консультацию любого специалиста по интересующему вас вопросу.

Что вы получаете в рамках базовой консультации:

✓ ответы на самые больные вопросы по интересующему направлению;

✓ подробную инструкцию по внедрению различных стратегий выбранного направления;

✓ конструктивную критику составленного вами плана развития.

В каких вопросах наши специалисты могут оказать помощь

Алексей Толкачев:

✓ личная эффективность;

✓ эффективное управление временем;

✓ удвоение продуктивности сотрудников;

✓ гармоничное развитие во всех сферах жизни.

Сергей Сташков:

✓ увеличение продаж;

✓ создание системы мотивации в отделе продаж;

✓ построение системы продаж;

✓ составление скриптов для менеджеров по продажам;

✓ написание коммерческих предложений.

Владимир Калаев:

✓ создание системы работы с постоянными клиентами;

✓ составление скриптов входящих звонков;

✓ построение системы работы клиентского отдела;

✓ выстраивание технологии допродаж постоянным клиентам.

Кирилл Белевич:

✓ личная мотивация;

✓ запуск контекстной рекламы;

✓ составление плана продаж на переговорах;

✓ составление плана ведения множества проектов.

Максим Наусед:

✓ создание продающего сайта;

✓ выстраивание системы допродаж через Интернет;

✓ создание системы автораспродаж;

✓ техническая настройка сайта.

Как будет проходить консультация

В заранее оговоренное время по скайпу, телефону или в нашем офисе в Москве.

Стоимость

Специально для вас как для владельца корпоративной книги действует скидка 50 % на базовую консультацию. Плюс в подарок вы получите книгу Николая Мрочковского и Андрея Парабеллума «Выжми из бизнеса всё!».

Но торопитесь! Предложение действительно только для первых 100 клиентов:

Как оформить заказ

Для оформления заказа вы можете отправить запрос по электронной почте на [email protected] с пометкой «Базовая консультация специалиста “Финанс Консалтинг”». Наши специалисты свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

Успехов!