Текст книги "Деловая этика"

Тема 4
Социально-психологические аспекты делового общения

План

4.1. Роль и сущность делового общения. Специфика делового общения. Деловое общение. Понятие общения. Содержание общения. Цели общения. Средства общения. Кодирование информации. Стороны общения: коммуникативная, интерактивная, перцептивная. Коммуникативная сторона общения. Коммуникативные барьеры. Исходящая от коммуникатора информация (побудительная, констатирующая).

Вербальная коммуникация. Модель вербального коммуникативного процесса. Три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая, отстраненная, закрытая. Три вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения. Пять типов вопросов: закрытые, открытые, риторические, для обдумывания, переломные.

Невербальная коммуникация. Четыре группы невербальных выражений: экстра– и паралингвистические, оптико-кинетические, проксимика, визуальный контакт – контакт глаз. Виды жестов: коммуникативные, описательные, выражающие отношение к людям. Мимика. Пантомимика. Четыре основные дистанции общения: интимная, межличностная, официально-деловая или социальная, публичная.

Необходимое условие эффективного общения. Коммуникативная сторона общения. Коммуникация. Интерактивная сторона общения. Перцептивная сторона общения. Социальная перцепция.

4.2. Цели и функции общения. Цель общения. Функции общения: контактная, информационная, побудительная, прагматическая, экспрессивная, установление отношений, социальная, оказание влияния, статусоопределяющая, интерпретативная. Уровни общения: социально-ролевой, интимно-личностный. Виды общения: «контакт масок», примитивное, формально-ролевое, деловое, духовное, манипулятивное, светское. Кодекс делового общения. Тактика и техника общения. Виды общения по содержанию (материальное, кондиционное, мотивационное, деятельностное). Цели общения (биологические, социальные). Средства общения: непосредственные, опосредованные, прямые, ритуальные. Основные формы общения. Психологические приемы влияния на партнера. Правильные позиции в общении. Устное и письменное деловое общение. Монологические и диалогические виды общения. Письменные виды делового общения.

4.3. Общение как прагматическая необходимость и как самоцель. Деловой этикет. Две группы правил делового этикета. Речевой этикет. Этапы делового взаимодействия. Ритуальное общение. Ритуал. Этикет. Развернутые формы ритуалов. Причины, вызывающие затруднения в общении.

4.4. Разнообразие подходов в психодиагностике как условие плодотворности деловых отношений. Методы психодиагностики. Малоформализованные и высокоформализованные методики. Валидность и надежность методов. Тесты вербальные и невербальные. Тесты интеллекта, способностей и достижений, и личностные. Характеристики людей по темпераменту (холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик) и способам восприятия (визуал, кинестетик, аудиал).

4.1. Роль и сущность делового общения

Специфика делового общения. Деловое общение. Понятие общения. Содержание общения. Цели общения. Средства общения. Кодирование информации. Стороны общения: коммуникативная, интерактивная, перцептивная. Коммуникативная сторона общения. Коммуникативные барьеры. Исходящая от коммуникатора информация (побудительная, констатирующая). Вербальная коммуникация. Модель вербального коммуникативного процесса. Три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая, отстраненная, закрытая. Три вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения. Пять типов вопросов: закрытые, открытые, риторические, для обдумывания, переломные. Невербальная коммуникация. Четыре группы невербальных выражений: экстра– и паралингвистические, оптико-кинетические, проксимика, визуальный контакт – контакт глаз. Виды жестов: коммуникативные, описательные, выражающие отношение к людям. Мимика. Пантомимика. Четыре основные дистанции общения: интимная, межличностная, официально-деловая или социальная, публичная. Необходимое условие эффективного общения. Коммуникативная сторона общения. Коммуникация. Интерактивная сторона общения. Перцептивная сторона общения. Социальная перцепция

Деловое общение – необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления.[148]148
  Барышева, А. Д. Этика и психология делового общения (сфера сервиса) [Текст] : учебное пособие для студентов учреждений среднего профессионального образования / А. Д. Барышева, Ю. А. Матюхина, Н. Г. Шередер. – Москва : Альфа-М: Инфра-М, 2012. – С.122.


[Закрыть]

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого‐либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах.[149]149
  Егоров, П. А. Этика [Электронный ресурс] : учебное пособие / П. А. Егоров, В. Н. Руднев. – Москва : ИНФРА-М, 2014. Режим доступа: http://znanium.com/ go.php?id=425302


[Закрыть]

Деловое общение – процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический

контакты, обмен эмоциями.[150]150
  Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений [Электронный ресурс] : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление персоналом» / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; [под ред. А. Я. Кибанова]; М-во образования и науки Рос. Федерации, Гос. ун-т упр. – Изд. 2‐е, испр. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2012. Режим доступа: http://znanium.com/ go.php?id=322836


[Закрыть]

Общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие «общение».

Общение – искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей.

Понятие общение. Существование множества различных определений понятия «общение» обусловлено различными подходами и взглядами на эту проблему. Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.[151]151
  Егоров, П. А. Этика [Электронный ресурс] : учебное пособие / П. А. Егоров, В. Н. Руднев. – Москва : ИНФРА-М, 2014. Режим доступа: http://znanium.com/ go.php?id=425302


[Закрыть]

Общение – разновидности межвидовых и внутривидовых контактов между живыми существами и потому свойственно не только человеку. Человеческое общение имеет самую совершенную форму, так как оно осознано и опосредовано речью.

В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель, средства.

Содержание общения составляет информация, передаваемая в межиндивидуальных контактах от одного живого существа к другому:

✓ о конкретных потребностях;

✓ о тех или иных эмоциональных состояний, цель передачи которых попытка настроить другого человека на контакт и участие;

✓ о состоянии окружающей среды, в том числе сигналах об опасности, наличии предметов удовлетворения биологических потребностей и т. п.

Цели общения:

✓ побудительная причина возникновения потребности в общении;

✓ побуждение другого к совершению определенных действий либо воздержанию от них; получение и передача знаний о мире;

✓ потребность в воспитании и обучении;

✓ установление и выяснение взаимоотношений;

✓ передача и получение объективных знаний о мире, обучении и воспитании, согласии разумных действий людей в их совместной деятельности;[152]152
  Барышева, А. Д. Этика и психология делового общения (сфера сервиса) [Текст] : учебное пособие для студентов учреждений среднего профессионального образования / А. Д. Барышева, Ю. А. Матюхина, Н. Г. Шередер. – Москва : Альфа-М: Инфра-М, 2012. – С.155.


[Закрыть]

✓ установлении и прояснении личных и деловых взаимоотношений.[153]153
  Егоров, П. А. Этика [Электронный ресурс] : учебное пособие / П. А. Егоров, В. Н. Руднев. – Москва : ИНФРА-М, 2014. Режим доступа: http://znanium.com/ go.php?id=425302


[Закрыть]

Не менее существенны отличия средств общения.

Средства общения – это способы кодирования, переработки и расшифровки передаваемой в процессе общения информации.

Информация извне поступает через органы чувств: зрение, слух, обоняние, вкус, кожу.

Кодирование информации – способ передачи от одного живого существа к другому. Кодирование конкретной информации предусматривает способы передачи, основанные на применении:

✓ вербальной и моторно-двигательной знаковых систем;

✓ форм письменности (текстов, чертежей, рисунков схем);

✓ технических средств, видео– и аудиозаписей.

Понятия «общение» и «отношение» не совпадают.[154]154
  Лашко, С. И. Международные переговоры [Электронный ресурс] : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки «Экономика» (профиль подготовки «Мировая экономика») / С. И. Лашко, И. О. Мартыненко; М-во образования и науки Рос. Федерации, Юж. ин-т менеджмента. – Москва : РИОР: ИНФРА-М, 2017., Режим доступа: http://znanium.com/go.php?id=556549


[Закрыть]

Охарактеризовать структуру общения можно выделением трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной, перцептивной.

Коммуникативная сторона общения означает передачу информации. Коммуникативное взаимодействие возможно при наличии у обоих участников единой системы кодирования. Обмен информацией предполагает воздействие на партнера.[155]155
  Егоров, П. А. Этика [Электронный ресурс] : учебное пособие / П. А. Егоров, В. Н. Руднев. – Москва : ИНФРА-М, 2014. Режим доступа: http://znanium.com/ go.php?id=425302


[Закрыть]

В процессе человеческого общения могут возникать коммуникативные барьеры, основанные на социальных и психологических, политических, профессиональных и иных различиях.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба, чтобы стимулировать какое‐либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т. е. возможна лишь посредством использования знаковых систем.

Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация – это общение с помощью языка. В качестве знаковой системы используется человеческая речь – наиболее совершенная форма общения, свойственная только человеку.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

1. КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор

2. ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

3. КАК? (осуществляется передача) – Канал

4. КОМУ? – Аудитория

5. С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.[156]156
  Резник, С. Д. Введение в менеджмент [Электронный ресурс] : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению 080200 «Менеджмент» / С. Д. Резник, И. А. Игошина; под общ. ред. С. Д. Резника. – 2‐е изд., доп. – Москва : ИНФРА-М, 2012. – С.306.


[Закрыть]

Выделяют три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

✓ открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

✓ отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

✓ закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять три вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении. Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя.[157]157
  Кондраков, Н. П. Бухгалтерский учет [Текст] : учебное пособие для студентов вузов / Н. П. Кондраков. – Изд. 7‐е, перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2012. – С.640.


[Закрыть]

На основе этих функций выделяют пять типов вопросов:

1. «Закрытые» – это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, ими нельзя злоупотреблять.

2. «Открытые» вопросы требуют какого‐либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами: что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение и др.

3. Риторические вопросы не требуют ответа, их цель – вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.[158]158
  Кондраков, Н. П. Бухгалтерский учет [Текст] : учебное пособие для студентов вузов / Н. П. Кондраков. – Изд. 7‐е, перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2012. – С.90.


[Закрыть]

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения и должно формулироваться ясно, кратко, быть правдивым.

Если ожидаемая реакция на реплику, какое‐то действие вне рамок диалога, то говорящий человек побуждает речью. Особенность деловых взаимоотношений в том, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Невербальная коммуникация – система знаков, сопровождающая речевое высказывание.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

1. Экстра– и паралингвистические – различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т. д.

2. Оптико-кинетические – это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.[159]159
  Егоров, П. А. Этика [Электронный ресурс] : учебное пособие / П. А. Егоров, В. Н. Руднев. – Москва : ИНФРА-М, 2014. Режим доступа: http://znanium.com/ go.php?id=425302


[Закрыть]

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

✓ коммуникативные (заменяющие речь);

✓ описательные (их смысл понятен только при словах);

✓ жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.[160]160
  Самыгин, С. И. Деловое общение [Текст] : учебное пособие для студентов высшего профессионального образования, обучающихся по специальности «Антикризисное управление», направлению 080500 «Менеджмент», а также «Финансы и кредит», «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» / С. И. Самыгин, А. М. Руденко. – 3‐е изд., стер. – Москва : КноРус, 2012. – С.386.


[Закрыть]

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие – обусловлены импульсами подсознания.

Мимика – это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть и др.) – профессиональное требование для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны рот и губы.

Пантомимика – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

3. Проксимика – организация пространства и времени коммуникативного процесса.[161]161
  Барышева, А. Д. Этика и психология делового общения (сфера сервиса) [Текст] : учебное пособие для студентов учреждений среднего профессионального образования / А. Д. Барышева, Ю. А. Матюхина, Н. Г. Шередер. – Москва : Альфа-М: Инфра-М, 2012. – С.201.


[Закрыть]

Выделяют четыре основные дистанции общения:

1) интимная – от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;

2) межличностная – от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями;

3) официально-деловая или социальная – от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения; чем больше расстояние между партнерами, тем официальнее их отношения;

4) публичная – более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.[162]162
  Скворцов, А. А. Этика [Текст] : учебник для бакалавров : учебник для студентов вузов / А. А. Скворцов; под общ. ред. А. А. Гусейнова. – Москва : Юрайт, 2012. – С.45.


[Закрыть]

4. Визуальный контакт – контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с собеседником не менее 60–70 % времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

Необходимое условие эффективного общения – соблюдение каждым членом группы своей модели ожидаемого поведения. Среди имеющихся определений функций общения наиболее дифференцированными представляются классификации Г. А. Андреевой. Она выделяет три стороны общения – коммуникативную, интерактивную и перцептивную.[163]163
  Этика деловых отношений [Электронный ресурс] : учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по группе специальностей «Экономика и управление» / В. К. Борисов [и др.]. – Москва : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015. Режим доступа: http://znanium.com/go.php? id=502708


[Закрыть]

Коммуникативная сторона общения. Коммуникация – процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению – включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальное средство коммуникации – речь; с ее помощью не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.

Интерактивная сторона общения. Эта сторона общения заключается в организации взаимодействия между людьми, например, надо распределить функции или повлиять на поведение, убеждения собеседника. В своем общении мы постоянно реагируем на действия партнера. В зависимости от ситуации действия партнеров могут быть совершенно различными. Основной возможный способ понимания той или иной ситуации общения – восприятие положения партнеров и их отношения друг к другу. Основные действия в общении направлены на изменения своей или чужой позиции в общении.[164]164
  Барышева, А. Д. Этика и психология делового общения (сфера сервиса) [Текст] : учебное пособие для студентов учреждений среднего профессионального образования / А. Д. Барышева, Ю. А. Матюхина, Н. Г. Шередер. – Москва : Альфа-М: Инфра-М, 2012. – С.187.


[Закрыть]

Перцептивная сторона общения. Социальная перцепция – это восприятие, понимание, оценка людьми социальных объектов. При оценке самого себя и других людей оценивается социальный статус, роль и влияние в обществе. Эта сторона включает в себя процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания. Общение как деятельность свойственно ряду профессий. По своему служебному долгу, например, постоянно находятся в общении работники справочных служб, сферы услуг, секретари, менеджеры по связям с общественностью, преподаватели, руководители и т. д. В принципе любая деятельность не обходится без общения. Вместе с тем результатом общения зачастую становятся какие‐то поступки, деятельность человека.[165]165
  Этика деловых отношений [Электронный ресурс] : учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по группе специальностей «Экономика и управление» / В. К. Борисов [и др.]. – Москва : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015. Режим доступа: http://znanium.com/go.php? id=502708


[Закрыть]

4.2. Цели и функции общения

Цель общения. Функции общения: контактная, информационная, побудительная, прагматическая, экспрессивная, установление отношений, социальная, оказание влияния, статусоопределяющая, интерпретативная. Уровни общения: социально-ролевой, интимно-личностный. Виды общения: «контакт масок», примитивное, формально-ролевое, деловое, духовное, манипулятивное, светское. Кодекс делового общения. Тактика и техника общения. Виды общения по содержанию (материальное, кондиционное, мотивационное, деятельностное). Цели общения (биологические, социальные). Средства общения: непосредственные, опосредованные, прямые, ритуальные. Основные формы общения. Психологические приемы влияния на партнера. Правильные позиции в общении. Устное и письменное деловое общение. Монологические и диалогические виды общения. Письменные виды делового общения

Цель общения – отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.[166]166
  Этика деловых отношений [Электронный ресурс] : учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по группе специальностей «Экономика и управление» / В. К. Борисов [и др.]. – Москва : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015. Режим доступа: http://znanium.com/go.php? id=502708


[Закрыть]

Функции общения:[167]167
  См. Барышева, А. Д. Этика и психология делового общения (сфера сервиса) [Текст] : учебное пособие для студентов учреждений среднего профессионального образования / А. Д. Барышева, Ю. А. Матюхина, Н. Г. Шередер. – Москва : Альфа-М: Инфра-М, 2012. – С.201.


[Закрыть]

✓ контактная функция, цель которой установление и поддержание контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи;

✓ информационная функция, цель которой – обмен сообщениями. Обмен сообщениями с использованием коммуникативных средств составляет сам процесс коммуникативной деятельности. В современной науке понятие «информация» трактуется как обмен между людьми различного рода знаниями и сведениями. Здесь коммуникация играет роль посредника; представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой‐то практической цели, решения какой‐либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми;

✓ побудительная функция, цель которой – стимуляция партнера к выполнению тех или иных действий;

✓ прагматическая функция, цель которой – взаимное ориентирование и согласование действий при совместной деятельности; позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Она может быть направлена как на себя, так и на партнера, в ходе осуществления этой функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого‐то действия, так и к запрещению каких‐то поступков;

✓ экспрессивная функция, цель которой – возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний и изменение своих эмоциональных переживаний; означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. Экспрессивная функция проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации через вербальные и невербальные средства. Они связаны с выбранным стилем речевого общения, используемыми невербальными средствами коммуникации. В ходе осуществления этой функции в партнере возбуждаются нужные эмоциональные переживания, способные изменить собственное эмоциональное состояние;[168]168
  Барышева, А. Д. Этика и психология делового общения (сфера сервиса) [Текст] : учебное пособие для студентов учреждений среднего профессионального образования / А. Д. Барышева, Ю. А. Матюхина, Н. Г. Шередер. – Москва : Альфа-М: Инфра-М, 2012. – С.201.


[Закрыть]

✓ установление отношений, цель этой функции – осознание и фиксирование своего места в системе социальных связей. Именно эта функция является основной в личностном развитии. Для ее осуществления требуется построение образа себя и другого, причем не только в познавательном (что необходимо в любом коммуникативном процессе), но и в аффективном плане;

✓ социальная функция формирует и развивает культурные навыки взаимоотношений людей; формирует наши мнения, мировоззрение, реакции;

✓ оказание влияния, цель этой функции – изменение состояния, поведения, содержаний сознания партнера;

✓ статусоопределяющая функция – выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды;

✓ интерпретативная функция, цель этой функции – понимание смысла сообщений и намерений, состояний и т. п. партнера; служит для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний.[169]169
  См. Этика деловых отношений [Электронный ресурс] : учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по группе специальностей «Экономика и управление» / В. К. Борисов [и др.]. – Москва : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015. Режим доступа: http://znanium.com/go.php? id=502708


[Закрыть]

При изучении функционального аспекта коммуникации необходимо помнить: все указанные выше функции тесно связаны между собой и присутствуют в том или ином сочетании фактически в любом виде коммуникации.

На практике все эти функции в соответствующей степени проявляются на разных уровнях межличностной коммуникации: социально-ролевом, деловом и интимно-личностном.

Социально-ролевой уровень коммуникации связан с выполнением ожидаемой от человека роли, невозможен без знания норм окружающей человека среды. Общение при этом носит, как правило, анонимный характер и не зависит от того, происходит ли оно между близкими, знакомыми или незнакомыми людьми. На уровне делового общения идет совместное сотрудничество. Поэтому целью общения на этом уровне – повышение эффективности совместной деятельности. Партнеры оцениваются с точки зрения того, насколько хорошо они выполняют свои функциональные обязанности и решают поставленные перед ними задачи.[170]170
  Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений [Электронный ресурс] : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление персоналом» / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; [под ред. А. Я. Кибанова]; М-во образования и науки Рос. Федерации, Гос. ун-т упр. – Изд. 2‐е, испр. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2012. – С.204.


[Закрыть]

На интимно-личностном уровне общения человек удовлетворяет свою потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Для этого уровня характерны психологическая близость, эмпатия, доверительность.

Виды общения. Различают следующие виды общения:

1) «контакт масок» – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника;

2) примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен – активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого;

3) формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения; вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли;

4) деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Это общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения;

5) духовное общение – межличностное общение (доверительно-неформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов; друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции;

6) манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника;

7) светское общение. Суть такого общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.[171]171
  Этика деловых отношений [Электронный ресурс] : учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по группе специальностей «Экономика и управление» / В. К. Борисов [и др.]. – Москва : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015. Режим доступа: http://znanium.com/go.php? id=502708


[Закрыть]

Отметим два кодекса общения. Кодекс светского общения:

1) вежливость, такт – «соблюдай интересы другого человека»;

2) одобрение, согласие – «не порицай другого человека», «избегай возражений»;

3) симпатии – «будь доброжелателен, приветлив».[172]172
  Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений [Электронный ресурс] : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление персоналом» / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; [под ред. А. Я. Кибанова]; М-во образования и науки Рос. Федерации, Гос. ун-т упр. – Изд. 2‐е, испр. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2012. – С.290.


[Закрыть]

Кодекс делового общения:

1) принцип кооперативное – «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2) принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

3) принцип качества информации – «не ври»;

4) принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6) «умей слушать и понять нужную мысль»;

7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Следует уделять внимание тактике и технике общения.

Тактика общения – реализация в конкретной коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать. В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов.[173]173
  Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений [Электронный ресурс] : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление персоналом» / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; [под ред. А. Я. Кибанова]; М-во образования и науки Рос. Федерации, Гос. ун-т упр. – Изд. 2‐е, испр. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2012. – С.301.


[Закрыть]

1. По содержанию общение может быть:

✓ материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);

✓ когнитивное (обмен знаниями);

✓ кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями);

✓ мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями);

✓ деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

2. По целям общение делится:

✓ на биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития оргнизма);

✓ социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида).[174]174
  Этика деловых отношений [Электронный ресурс] : учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по группе специальностей «Экономика и управление» / В. К. Борисов [и др.]. – Москва : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015. Режим доступа: http://znanium.com/go.php? id=502708


[Закрыть]

3. По средствам общение может быть:

✓ непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу, – руки, голова, туловище, голосовые связки и т. д.);

✓ опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий);

✓ прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения);

✓ косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди);

✓ ритуальное (сложившаяся форма сложного символического поведения, упорядоченная система действий (в том числе речевых), выражает определенное социальные и культурные взаимоотношения, ценности);

4. Основные формы общения:

А) Беседа, которая подразумевает применение ряда приемов:

✓ метод снятия напряженности (установление тесного контакта с собеседником);

✓ метод «зацепки» (краткое изложение ситуации, связывание ее с содержанием беседы);

✓ метод прямого подхода (непосредственный переход к делу без какого‐либо вступления).

Б) Вопросы собеседников, которые делятся:

✓ на закрытые вопросы (ожидание ответа «да» или «нет»);

✓ открытые вопросы (требование развернутого, пояснительного ответа);

✓ риторические вопросы (цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы);

✓ переломные вопросы (удержание беседы в строгом направлении или же резкий переход на новые проблемы);

✓ вопросы для обдумывания (цель – создать атмосферу взаимопонимания между собеседниками).

В)Парирование замечаний собеседника: различные замечания и реакция на сказанное.

Г) Психологические приемы влияния на партнера: комплименты, аргументы, мнение, претензии и т. д.[175]175
  Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений [Электронный ресурс] : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление персоналом» / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; [под ред. А. Я. Кибанова]; М-во образования и науки Рос. Федерации, Гос. ун-т упр. – Изд. 2‐е, испр. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2012. – С.304.


[Закрыть]

Во время общения необходимо обращать внимание на соответствующие позиции в общении. Известны следующие позиции:

1. Доброжелательная позиция принятия собеседника.

2. Нейтральная позиция.

3. Враждебная позиция непринятия собеседника.

4. Доминирование, или «общение сверху».

5. «Общение на равных».

6. Подчинение.[176]176
  Этика деловых отношений [Электронный ресурс] : учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по группе специальностей «Экономика и управление» / В. К. Борисов [и др.]. – Москва : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015. Режим доступа: http://znanium.com/go.php? id=502708


[Закрыть]

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам общения относятся:

✓ приветственная речь;

✓ торговая речь (реклама);

✓ информационная речь;

✓ доклад (на заседании, собрании).[177]177
  Покровская Е. А. Бизнес-коммуникации: учеб. пособие для студентов вузов / Е. А. Покровская, И. Б. Лобанов. – Москва; Ростов-на-Дону: Дашков и К: Наука-Пресс, 2016. – С. 165.


[Закрыть]

Диалогические виды общения:

✓ деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

✓ деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

✓ переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому‐либо вопросу;

✓ интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

✓ дискуссия;

✓ совещание (собрание);

✓ пресс-конференция;

✓ контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог;

✓ телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.