Текст книги "Бизнес в порядке! Самоучитель для менеджеров и бизнесменов по внедрению CRM и других «эм»"

Календарь совещаний

Есть еще один способ воззвать к совести коллег и начать пользоваться календарем. Введите правило: любые встречи могут быть назначены только в календаре на корпоративном портале.

Такой подход убьет сразу двух зайцев:

• Сотрудники начнут пользоваться календарем.

• Совещания будут проходить более эффективно.

Первую цель мы преследуем изначально, говоря про внедрение корпоративного портала. Но для бизнеса вторая цель может быть даже более привлекательной. Решайте, что для вас важнее, а что вы будете считать приятным бонусом. Начнем с цели внедрения календаря.

Договоритесь с сотрудниками, что любой подход к коллеге, который требует больше пяти-десяти минут его времени (а в некоторых компаниях можно сократить до одной-трех минут), должен заблаговременно назначаться. Что значит назначить встречу?

1. Загляни в календарь коллеги.

2. Выбери свободный слот времени (можно настроить режим «автопоиск свободного времени»).

3. Назначь встречу: определи цель и перечень вопросов. Если коллега не может помочь с указанными вопросами, то он откажется и (может быть) направит тебя к тому, кто сможет на них ответить.

4. Запланируй, сколько времени нужно на обсуждение. Может быть, коллега не может потратить столько времени, потому что в своем календаре он не обозначил свою занятость.

В современных корпоративных порталах функция назначения совещаний реализована вплоть до выбора переговорных, составления повестки и назначения секретаря. Особенно важен такой подход в небольших компаниях, когда сотрудники стоят в очереди к руководителю, чтобы решить с ним какую-то проблему. В таких случаях нарушается правило эффективности совещания:

Рисунок 14. Формула эффективного совещания.

Например, сотрудник приходит с простым вопросом низкой ценности к руководителю с высокой зарплатой. Соответственно, эффективность такого совещания уменьшается. В то время как рядовой сотрудник сам мог решить этот вопрос, сокращая знаменатель формулы.

Если обозначить всем, что без повестки к руководителю нельзя подходить, то люди начнут формализовать свои вопросы. А как мы все знаем, правильно поставленный вопрос – это половина ответа. Когда сотрудник начинает формулировать конкретный вопрос, он часто сам находит ответ. А если даже не находит, тогда ко времени обсуждения появляется четкий план разговора. Каждый вопрос становится отдельным пунктом повестки, на который нужно найти ответ.

Со списком вопросов (повесткой) появляется возможность более конструктивно фиксировать результаты совещаний: кто что должен сделать и к какому времени. Опять же: на корпоративных порталах есть возможность посмотреть и повестку, и материалы для встречи, и протокол.

Если совещание назначается, то корпоративный портал сам может напоминать ключевые вопросы о необходимости совещания:

• Это сложный вопрос? Действительно ли участникам необходимо вместе смотреть на визуальные материалы, чтобы не выпадать из потока обсуждения? Действительно ли мнение каждого участника может повлиять на выработку конечного решения?

• Это срочный вопрос? Действительно ли тема настолько срочна, чтобы встречаться? Действительно ли обсуждение в электронной почте или в мессенджерах займет большее количество времени?

• Это важный вопрос? Действительно ли ценность найденного решения перекрывает любые возможные временные затраты участников группы на проведение совещания?

Что еще можно сделать, чтобы портал способствовал укреплению отношений в команде при проведении совещаний? Перед началом совещания он может проверять наличие повестки, а после завершения совещания может помочь секретарю проинформировать всех участников об итогах:

• Прислать организатору уведомление назначить задачи ответственным исполнителям.

• Прислать секретарю шаблон протокола с вопросами повестки, к которым нужно добавить решения.

• Сформировать автоматическую рассылку по участникам с прикреплением протокола.

Договоритесь о правиле: любой сотрудник может отказаться от совещания, не обозначенного в календаре. Он может смело ответить инициатору разговора: назначь совещание в календаре, определи вопросы и продолжительность – тогда поговорим.

Сервисные процессы

Если вы хотите быстрее вовлечь сотрудников на корпоративный портал – автоматизируйте повседневные процессы, сэкономьте сотрудникам время и наведите порядок в их делах. Особенно это касается процессов, которые возникают не регулярно, а время от времени. Почему важно обратить внимание на автоматизацию редких процессов?

Когда процесс исполняется сотрудником постоянно, он его знает назубок.

• Во-первых, он не задает никому вопросов «Как это делается?» и не тратит на это ни свое, ни чужое время.

• Во-вторых, он выполняет процесс с первого раза за оптимальное время.

• В-третьих, он не совершает ошибок и не тратит время (свое и чужое) на их исправление.

А когда процесс выполняется время от времени, все наоборот:

• Нужно отвлечься от своего основного процесса, чтобы выполнить нетиповую задачу.

• Приходится задавать вопросы типа «Как правильно сделать? Где взять шаблон документа? Кому отправить?» и т. п.

• Совершаются ошибки, неправильно заполняются заявки, отправляются не на те адреса или вообще не тем людям, пропускаются значимые действия.

• Процесс начинается несколько раз заново, тратится собственное рабочее время и привлекаются на помощь коллеги.

Мелочи – скажете вы? Но за время делания и переделывания нетипового процесса сотрудник не делает свою основную работу, которая у него получается хорошо. И компания теряет какой-то важный продукт, потому что людям приходится решать незнакомые задачи. Или задачи, которые они решают раз в квартал, в полугодие или в год.

Тем более! Раз сотрудник решает эту задачу всего раз в год, значит, не так и страшно. Не такие уж это затраты времени, чтобы ради них заниматься автоматизацией.

А если умножить все эти затраты на всех сотрудников, которые это делают? Тогда потери станут гораздо весомее. Поэтому посмотрите, какой функционал может появиться на корпоративном портале, чтобы эффективно использовать время сотрудников.

• Заказ канцелярских товаров.

На портале может быть форма заявки, в которой сотрудник указывает название товара или его артикул в каталоге, по которому делает заявки компания. Портал собирает сводную заявку и передает ее офис-менеджеру или ответственному за заказ. Из формы внутренней заявки сразу можно формировать заявку поставщику и ведомость выдачи.

• Отправка писем Почтой России или курьерами.

Бизнес не может обойтись только электронными коммуникациями. Не все контрагенты еще перешли на электронный документооборот, поэтому регулярно приходится отправлять бумажные письма или другую корреспонденцию. С этим сталкиваются многие сотрудники, и портал способен им с этим помочь. Создайте процесс, который запросит у сотрудника ответы на все вопросы и выполнит необходимые действия за него.

– Автоматически по заявке присвоить исходящий номер.

– Отправитель: автоматически – создатель заявки.

– Получатель: организация и адресат.

– Как отправить: почтой, курьером или лично.

– Статус письма для почты: простое, заказное, заказное с уведомлением.

– Контактные данные получателя для курьера.

• Заявки на командировки и отчеты по ним.

Правила оформления командировок в каждой компании свои. Их нужно сделать основой формы, по которой сотрудник будет оформлять заявку и отчет.

– Даты командировки.

– Город.

– Смета командировки (билеты, проживание, трансферы, суточные, представительские расходы).

– Отметка бухгалтерии о выдаче аванса.

Такие формы могут повышать эффективность работы. Включите в заявку вопросы о целях и задачах командировки, а в бизнес-процессе предусмотрите их согласование с руководителем.

– Цель командировки.

– Ожидаемый результат.

– План работ в командировке (заполняется в календаре на портале).

– Согласование плана командировки непосредственным руководителем.

– Согласование сметы финансовым руководителем.

– Отметка об ознакомлении вышестоящего руководства (при необходимости).

По завершению командировки бизнес-процесс запросит у сотрудника документы для составления авансового отчета в бухгалтерию. А для руководителей может составляться отчет о получении ожидаемых результатов, чтобы командировка была не только поводом для внутреннего или зарубежного «туризма» сотрудников, но и бизнес-инструментом.

• Заявки на отпуска.

Этот процесс можно сделать ежегодным: в конце одного года составлять планы на следующий. Конечно же, далеко не все знают, когда и куда они собираются в следующем году и поедут ли вообще куда-то. Но люди точно знают, что в отпуск они хотят больше летом, чем зимой. А часть сотрудников примерно знает, что им нужен отпуск в сентябре, чтобы помочь детям со школой. Кто-то добавляет отпуск к майским праздникам. Кто-то собирается кататься в декабре на Эльбрус. А кому-то нужно время на подготовку дачного сезона и апрельские-майские посадки. Поэтому портал может спросить:

– В какие даты у вас есть предпочтения по отпуску?

– Какими частями: весь отпуск разом, два раза по две недели или четыре раза по одной?

Подобный процесс демонстрирует, что нерабочие планы сотрудника важны для компании. Те, кто обозначил свое желание, бронируют место в календаре. А те, кому все равно, получают назначенное руководством время.

• Заявки на оплату счетов.

Этот вопрос решен в больших организациях, где бюджетирование и платежи давно автоматизированы. Но в небольших компаниях, в которых нет практики финансового планирования, учет расходных операций ложится на бухгалтера или руководителя. Инициатору платежа часто самому приходится контролировать – оплачен счет или нет.

Все становится проще, если автоматизировать заявки на оплату. Нужно оплатить счет? Открывай форму и заполняй ответы на вопросы:

– Кто заявитель.

– Кому платим.

– Контакт со стороны поставщика.

– Сколько платим.

– По какому документу.

– Копия платежного поручения: нужна или нет.

– Примечания, комментарии.

В бизнес-процессе «Заявка на оплату» инициатор будет получать уведомления, на каком этапе находится его счет (согласован, оплачен, отклонен), соответственно, повысится прозрачность оплат. А когда появляется такая прозрачность, становится проще работать.

Для компании такой процесс – первый шаг к учету расходов. Подробнее об этом мы поговорим в главе про построение взаимоотношений с поставщиками – SRM (Supplier Relationship Management).

• Заявки на обслуживание и модернизацию техники.

Еще один относительно редкий процесс для отдельно взятого сотрудника – поддержание техники в рабочем состоянии. Когда в небольших компаниях что-то ломается, большинство сотрудников оказываются в положении новичка – непонятно, кому писать и от кого ждать помощи. Но если на корпоративном портале будет форма заявки, станет проще и сотрудникам, и системному администратору, который будет получать понятные и полные задания на поддержку. Какой минимум полей может быть в такой форме?

– Заявитель.

– Область проблемы: компьютер, телефония, интернет, принтеры.

– Характер проблемы: починить или улучшить.

– Для починить – что не работает.

– Для улучшить – чего не хватает.

– Критичность: немедленно, оперативно, в план до такого-то числа.

Для сотрудника это будет удобным способом контролировать работу системного администратора или подрядной компании. А для компании это будет важным шагом к обеспечению бесперебойной работы.

Конечно, если отпадет интернет, то этот бизнес-процесс на корпоративном портале не поможет – все действия проходят через этот самый интернет. Но благодаря регулярному использованию шаблона, системный администратор сможет принять заявку по телефону, задав все необходимые вопросы пользователю.

• Прием сотрудников на работу.

Традиционно эта функция ложится на бухгалтерию, которая оформляет сотрудника по трудовому кодексу. А остальные вопросы приходится решать руководителю этого самого сотрудника, чаще всего, по памяти. Что-то вспоминаются сразу, а что-то только когда жизнь потребует. Если на портале организовать процесс «Прием сотрудника», то любой руководитель сможет по простой процедуре сразу все сделать правильно.

В чем польза от такого процесса?

– Во-первых, руководитель не тратит время на восстановление в памяти всех нюансов трудоустройства и на исправление допущенных ошибок или пропуска необходимых шагов. Он с первого раза оформляет человека как надо.

– Во-вторых, у нового сотрудника создается понимание, что в этой компании – порядок. И это даже более важно, чем экономия времени. Первое впечатление нельзя произвести второй раз.

Что можно предусмотреть в таком бизнес-процессе?

– Административные вопросы.

• Система оплаты: окладная часть, премиальная часть, бонусы за выполнение KPI.

• Перечень KPI.

• Порядок выплат: даты аванса-расчета и другие особенности.

• Периодичность и продолжительность отпусков.

• Продолжительность и условия прохождения испытательного срока.

• Необходимость приобретения недостающей техники: рабочего компьютера/ ноутбука, настольного телефона, служебного мобильного телефона.

– Бухгалтерские вопросы.

• Дата начала работы.

• Юрлицо для трудоустройства (в группе компаний).

• Должность в штатном расписании.

• Список документов для трудоустройства.

• Выпуск приказа о приеме на работу и назначении на должность.

• Уведомление финдиректора о сумме выплат сотруднику для финансового планирования.

– Рабочие вопросы.

• Закрепление рабочего места – уведомление системного администратора.

• Подключение оборудования: компьютер, настольный телефон, мобильный телефон, инструментарий и другое оборудование.

• Установка необходимых программ по списку.

• Ключ для офиса/кабинета.

• Пропуск в здание.

– Коммуникации.

• Получение адреса email.

• Предоставление доступа (паролей) к групповым почтовым ящикам.

• Выдача корпоративной СИМ-карты.

• Привязка рабочего телефона.

• Определение места в маршрутизации звонков и внесение обновлений в маршрутизацию.

• Регистрация на корпоративном портале.

• Увольнение сотрудников.

Как и в предыдущем случае, подобные задачи полностью ложатся на бухгалтерию. Как этот процесс влияет на построение отношений? Кажется – зачем тратить время, раз с этим конкретным сотрудником отношения закончены? Возможно, что для увольняемого этот бизнес-процесс и не сильно нужен, а вот людям, которые остаются после него, очень пригодится. Каким образом?

Во-первых. За время работы сотрудник создает на корпоративном портале свой массив информации, который нужно корректно передать тем, кто остается после него. Чем точнее будут переданы все задачи, клиенты, лиды, уведомления другим сотрудникам, тем меньше будет вопросов.

Во-вторых. Автоматизация увольнения помогает бухгалтерии, которая обычно сопротивляется внедрению корпоративного портала. Все дело в том, что у бухгалтерии уже есть своя система автоматизации. Все нововведения мешают им работать, заставляют менять привычки и осваивать новое. Поэтому чем больше полезных функций будет на портале, тем быстрее вы переведете бухгалтерию из статуса противников в статус союзников.

Лучше даже создать два бизнес-процесса:

– Подготовка к увольнению. Есть случаи, когда увольняемый не должен видеть, что его собираются уволить. В этом процессе прописать все, что должны сделать администрация, системный администратор и бухгалтерия.

– Увольнение сотрудника – в этом процессе прописать все, что должен сделать сотрудник, чтобы корректно покинуть компанию. В том числе, в такой процесс можно включить и помощь руководства: составление отзыва на работу сотрудника и рекомендации для нового места работы.

Перечисленные процессы, это не стеклянный колпак для сотрудников, контролирующий выполнение ими KPI.

Это среда, которая помогает быстрее сделать рутинные задачи и самому сотруднику проконтролировать, как идет их выполнение.

Если вы сейчас не готовы создавать целый портал, то попробуйте готовые онлайн-инструменты для организации некоторых регулярных процессов компании. Ольга Нисенбойм, директор школы бизнес-коммуникаций SBC, рассказывает, как они использовали доску Trello для контроля одного из бизнес-процессов.

В компании «Вега» коммерческое предложение разрабатывается и утверждается в трех разных департаментах: отделе продаж, отделе закупок и у администрации. Из-за этого сроки подготовки задания затягивались, сама разработка могла надолго зависнуть в отделе закупок. Так как не было одного ответственного лица за отправку, сотрудники могли вообще забыть об отправке предложения. Мы приняли быстрое решение: внедрили единую систему разработки и утверждения коммерческих предложений через Trello. Разработали отдельную доску, на ней выставили этапы, ответственных лиц и регламентные сроки для каждого департамента. Коммерческие предложения перестали теряться, все участники процесса смогли отследить, на каком из этапов задерживается работа. Это решило проблему – клиенты стали быстро получать выверенные и согласованные предложения.

Сотрудники будут охотно пользоваться тем, что избавляет их от скучной рутины и помогает видеть, на ком завис процесс. А раз они начинают пользоваться порталом, у них появляется опыт использования портала и эмоциональная привязанность к нему. Что это значит?

Сотрудники убеждаются, что портал может быть полезным. Он экономит время, снимает обязанность контролировать, помогает не забыть все важные моменты при оформлении заданий, заполняет за тебя документы, готовит отчеты. Как не влюбиться в такой продукт автоматизации? Прежде чем требовать от сотрудников, чтобы они помогли вам видеть результаты работы с клиентами, помогите им сделать их работу.

Мотивация сотрудников

В общей информационной среде нужно не только создать возможность общей работы. Вам нужна поддержка сотрудников во внедрении корпоративного портала. Любые нововведения обычно воспринимаются в штыки, особенно, если это требует повышения производительности.

Вам нужно создать условия, в которых сотрудники при любых вызовах смогут сказать директору: «Мы выдержим любой шторм, капитан!». Ксения Смильгевич, руководитель управления любви завода оптического кабеля «Инкаб» делится принципами, которые создают именно такую команду.

1. Единая база ценностей. Заходя на «Инкаб», человек проходит через целую систему ситечек. Любишь ли ты жизнь, готов ли ты делиться тем, что у тебя есть внутри. Готов ли ты брать на себя ответственность, быть причиной, а не следствием. Готов ли ты меняться к лучшему, развиваться. Если человек на это откликается, добро пожаловать! К нам на завод приходили актеры театра и студенты театрального вуза: собирали материал для постановки о нашем индустриальном городе. Ходили, общались с сотрудниками: в столовой, в офисе, в коридорах, в цехе. И они поделились наблюдением со мной: на нашем заводе люди отличаются большим жизнелюбием. Значит, этот фильтр работает. Здесь собрались те, кто способен и работать, и поддерживать друг друга.

2. Комфортная среда и атмосфера. Однажды мы, вдохновившись нашим разноцветным оптическим кабелем, раскрасили стены одного из цехов, чтобы просто порадовать себя, без какого-либо расчета. Но потом мы увидели, как это влияет на сотрудников. Позднее мы обнаружили исследование Ингрид Фетелл Ли (aestheticsofjoy.com) о том, какие образы вызывают у людей состояние радости. Ингрид выяснила следующее: круги, многоцветие, симметрия, образы изобилия и множественности, образы легкости и высоты, все это открывает доступ к радости. Радуга, водопад, снежинка, воздушные шары, облака, рожок мороженого с цветной посыпкой! Чувствуете радость? Цветом мы включаем радость и чувствуем себя лучше. Поэтому мы активно пользуемся нашим разноцветием. Приезжайте к нам, увидите, как это работает:) Для меня большой вопрос, почему этим не пользуются повсеместно.

3. Офлайн-мероприятия, в том числе и на заводе. Когда нас было меньше 50, мы общались как все: организовывали обычные корпоративы с алкоголем. Но потом заменили их на спортивные и семейные праздники. Сотрудники приводят свою семью на завод, показывают место, где они работают, людей, с которыми они общаются. Семья проникается реальностью происходящего, родственники видят, что завод и его цеха существуют, слышат, о чем высказывается владелец компании. Они видят, как проживают существенную часть жизни их вторые половины. И они тоже становятся частью «Инкаба». У нас практически все люди семейные: на 350 сотрудников завода 385 несовершеннолетних детей, которых мы поздравляем с Новым годом. Семья сотрудников – это тоже сфера ответственности «Инкаба». Когда они попадают в нашу среду, они тоже начинают хотеть, чтобы у нас получилось все, что мы задумали. Семьи начинают помогать нашим сотрудникам раскрыться, добиваться наших общих целей. Это не было расчетом, это мы раскрыли в процессе.

4. Доступ к первым лицам и топ-менеджерам. Раз в квартал проходят общие собрания, после которых топ-менеджеры не расходятся. К ним подходят сотрудники, чтобы задать любые вопросы. Кроме этого, есть почтовый ящик, куда можно забросить послание генеральному. Не должно быть стены, команда должна видеть капитана, а капитан должен разговаривать с людьми, доносить видение с капитанского мостика. Это очень мотивирует, и люди подтверждают это.

5. Открытость и единство. Мы предлагаем «на ладошке» себя, свои ценности. Если человек откликается, если ему это подходит по интересам, по темпу, то он остается с нами. Я сравниваю работу «Инкаба» с оркестром: у каждого есть партитура, есть дирижер, который задает темп, энергию, акценты. И мы делаем единый продукт все вместе, как один. В единстве – сила.

6. Постоянное напоминание о смысле нашей работы. Обычно мы постоянно находимся в рутине, в зоне текущих задач, которые тоже важны. Но. Нужно еще вытаскивать себя за волосы в зону смысла, чтобы увидеть перспективу на сотни километров вокруг, приоритеты и замотивировать себя. Бывает, что в процессе работы приходится делать неприятные или болезненные вещи. А зона смысла помогает осознать, зачем мы это делаем вместе, удостовериться, что мы одинаково это понимаем, преодолеть сложности.

Прежде чем оцифровывать отношения, нужно создать их. Так же, как и в главе о личных качествах: все начинается с вас. Хотите, чтобы люди поддерживали ваши нововведения, – создайте среду для этого.

Правила игры

Несправедливость – одна из основных причин потери отношений между сотрудниками. Если менеджер Света оценивает ситуацию как несправедливую, то у нее не будет никакого желания работать. Точнее говоря, она будет вынужденно продолжать работать, пока не найдет альтернативного источника дохода.

Понятия справедливости у каждого из нас свои. Сейчас не будем обсуждать причины отличий взглядов на справедливость у менеджера Светы, менеджера Сергея и их директора Василия. Просто примем как факт: эти взгляды разные. До тех пор, пока эти люди не договорились о единой системе координат, их взгляды на происходящие события будут постоянно различаться, соответственно, будут отличаться реакция и выводы.

Нужны договоренности о том, что в вашей компании считается справедливым, а что нет. Правила игры, по которым легко определить, кто ведет себя в соответствии с соглашениями, а кто нарушает их. Если такие правила игры зафиксированы, то у игроков всегда будет возможность указать нарушителю, что он действует не по правилам и потребовать восстановить справедливость: назначить штрафной удар или желтую карточку.

Корпоративный портал – это средство для проявления правил. Но сначала их нужно ввести: навести порядок и настроить культуру. Только потом автоматизировать.

Неудачи во внедрении правил контроля часто связаны с нежеланием руководителей наводить порядок или быть образцом культуры.

Эта тема слишком значительная, чтобы описать ее кратко, поэтому я посвятил ей отдельную главу. По структуре книги ее логичнее было разместить в конце, в разделе, посвященном внедрению. В главе «Как внедрить» мы поговорим о преодолении внешнего и внутреннего сопротивления.

Выполните письменное задание.

Сохраните все решения и положения в документе «Концепция информационной среды». Не забудьте про способы мотивации сотрудников в части работы с порталом (см. главу «Как внедрить»). Мы еще вернемся к этой концепции при составлении технического задания для исполнителей.

Необязательно сразу описывать все-все-все. Предусмотреть сразу все аспекты очень сложно. Начните с малого: попробуйте зафиксировать главные правила на одном листе А4. Затем, со временем, вы будете добавлять в них новые важные пункты.

Важно!

Включите этот документ в учебный курс молодого бойца. Новый сотрудник должен узнать, как организовано движение и хранение информации в вашей компании.