Текст книги "Как сделать, чтобы государство работало для граждан. Практическое руководство по решению общественных проблем и изменению мира"

Становление справедливого человекоориентированного дизайна в государственном управлении

К счастью, подход сверху вниз в некоторых местах подвергается изменениям. Все больше и больше университетов обучают будущих лидеров подходам этнографического дизайн-мышления. Например, программа «Дизайн для Америки» (Design for America) Северо-Западного университета – это основанная на дизайн-мышлении учебная программа, в рамках которой междисциплинарные команды студентов работают над общественно полезными задачами, применяя методы человекоориентированного дизайна для разработки инновационных решений. Тем временем Лиз Сандерс в штате Огайо продолжает обучать своих студентов разрабатывать дизайн вместе с сообществами людей, а не просто для них[305]305
  Elizabeth M. Gerber, Jeanne Marie Olson, Rebecca L. D. Komarek, “Extracurricular Design-Based Learning: Preparing Students for Careers in Innovation,” International Journal of Engineering Education 28, no. 2 (2011): 317-324.
  33. Australian Government, Department of Industry, “Australian Biz Lab Academy,” accessed December 30, 2019, https://www.industry.gov.au/government-to-government/bizlab-academy/. See also Australia’s “BizLab Human-Centered Design Curriculum,” OECD, accessed October 10, 2020, https://oecd-opsi.org/toolkits/australias-bizlab-human-centered-design-curriculum/.


[Закрыть].

Изменения в образовании способствуют также возникновению новых форм профессионального обучения. Именно так возникает новое поколение общественных предпринимателей, которые будут восприимчивы к живому опыту простых людей как одному из ресурсов для решения проблем. Управление кадровой службы федерального правительства США создало программу под названием The Lab, чтобы обучать сотрудников госучреждений человекоориентированному дизайну. В Австралии действует учебное заведение BizLab Academy, которое обучает государственных служащих человекоориентированному дизайну на групповых занятиях в небольших классах. WeGov обучает тысячи бразильских чиновников всех уровней человекоориентированному дизайну. Innovation Academy в Аргентине предлагает программы по человекоориентированному дизайну, охватывающие 36 000 государственных служащих. Канада стремительно внедряет дизайн-мышление, и команды появляются по всей стране: CoLab в Альберте, «Цифровая служба» (Digital Service) в Онтарио, «Отделение цифрового опыта» (Digital Experience Division) в Британской Колумбии, «Канадская цифровая служба» (Canadian Digital Service), Civic Innovation YYC в Калгари, NS CoLab в Новой Шотландии – лишь несколько примеров новых организаций, которые концентрируются на том, чтобы привнести дизайн-подход в государственное управление[306]306
  Kristofer Kelly-Frere and Jonathan Veale, “Essay: Advanced Design for the Public Sector,” Jonathan Veale Blog, Medium, January 7, 2018, https://medium.com/@jonathanveale/essay-advanced-design-for-the-public-sector-223ded08f7d9.


[Закрыть].

Возможно, самый известный пример человекоориентированного дизайна в государственном управлении – это датский проект MindLab, который в течение 16 лет помогал чиновниками Дании изучать этот подход и применять его на практике. MindLab приняла человекоориентированный дизайн как свою ключевую методологию и применила ее, например, чтобы помочь стране перейти от начальной школы, где ученики занимались только полдня, к начальной школе полного дня – в результате учителя стали тратить меньше времени на подготовку и больше на преподавание. Для этого проекта организация запросила мнение 400 учителей, чтобы переработать государственную школьную программу[307]307
  Fredrik Olausson, “Policy Labs for Quick Tests Done Right,” Swedish Design Research Journal 1 (2017), http://www.svid.se/en/Research/Design-Research-Journal/Read-and-download-Design-Research-Journal/Swedish-Design-Research-Journal-no-1-2017/Policy-Labs-for-quick-tests-done-right-/.


[Закрыть]. MindLab сотрудничала с учителями, чтобы узнать, как они распределяют свое время, и создавала решения совместно с ними, организуя взаимодействие, например, в формате «быстрого обмена» – своего рода разновидности «быстрого свидания»[308]308
  Система быстрых свиданий – некогда популярное массовое мероприятие в США, которое проводилось общественными или религиозными организациями. В арендуемом помещении расставляли столы, за которые садились желающие познакомиться. После краткого рассказа о себе пара либо уходила вместе, либо пересаживалась за другие столики к иным «кандидатам». В настоящее время такой вид свиданий утратил популярность из-за появления онлайн-сервисов знакомств. (Прим. ред.)


[Закрыть], на котором учителя могли обмениваться друг с другом идеями уроков[309]309
  Maria Hermosilla, “MindLab: The Evolution of a Public Innovation Lab,” The GovLab Blog, March 7, 2016, http://thegovlab.org/mindlab-the-evolution-of-a-public-innovation-lab/.


[Закрыть]. Деятельность MindLab началась с документирования и изучения опыта граждан и государственных служащих, чтобы лучше понять проблемные места этого опыта и то, как эти затруднения влияют на людей.

Сегодня, когда государственные органы нанимают профессионалов в области дизайна (их должности могут называться по-разному – например, проектировщик взаимодействия, стратегический дизайнер, системный дизайнер, сервис-дизайнер или разработчик политики), они осознают, что для решения общественных проблем недостаточно специального технического и юридического опыта и знаний, специфичных для конкретной темы. В процессе должны участвовать люди, которые знают, как применять человекоориентированный подход к разработке государственных политик и услуг[310]310
  Henry Chesbrough and Jim Spohrer, “A Research Manifesto for Services Science,” Communications of the ACM 49, no. 7 (July 2006): 35-40.


[Закрыть].

С начала нового тысячелетия те, кто интересуется потребностями различных участвующих сторон и конечных пользователей, сформировали новую профессию, которая получила название «сервис-дизайнер»[311]311
  Lucy Kimbell, “Rethinking Design Thinking: Part 1,” Design and Culture 3, no. 3 (April 2015), https://www.tandfonline.com/doi/pdf/10.2752/175470811X13071166525216?needAccess=true; Daniela Sangiorgi, “Design Strategies for Paradigm Shifts,” Foresight 17, no. 4 (August 2015): 332-348, doi: 10.1108/FS-08-2013-0041.


[Закрыть]. Национальная служба здравоохранения Великобритании наняла компанию USCreates, занимающуюся консультациями в сфере дизайн-сервиса (теперь она известна как FutureGov), чтобы организовать консультации с гражданами Великобритании и найти инновационное решение для проблемы детского ожирения.

Важно отметить, что профессионалы из FutureGov, такие как специалисты по привлечению граждан и консультанты по организации дискуссионных форумов, в принципе не являются экспертами по здравоохранению, ожирению или Национальной службе здравоохранения. Вместо этого они, сотрудничая с теми экспертами, которые специализируются в нужных областях, учат их работать вместе с обычными людьми и таким образом помогают государственному институту, такому как Национальная служба здравоохранения, лучше понимать потребности тех, для кого он работает. В качестве сервис-дизайнеров они скорее создают возможности, чем руководят. Они выясняют, кто из участвующих сторон затронут проблемой, заинтересован в ее решении или владеет необходимыми знаниями, задействуют их опыт и максимизируют их мотивацию что-то изменить. FutureGov проводила этнографические исследования, чтобы разработать решения проблемы детского ожирения совместно с 13 британскими местными сообществами. Некоторые из этих решений фокусировались на том, чтобы запретить рекламу продуктов с высоким содержанием сахара, в то время как другие сосредотачивались на роли религиозных институтов в популяризации более здоровых привычек. В сотрудничестве с властями пяти городов FutureGov создала быстрые пилотные проекты для наиболее перспективных идей[312]312
  Emma Diamond, “The Systemic Challenge of Childhood Obesity,” FutureGov Blog, November 12, 2019, https://blog.wearefuturegov.com/the-systemic-challenge-of-childhood-obesity-60b89355bd0b.


[Закрыть].

Возникновение движения Black Lives Matter стало причиной возросшего интереса к вопросам равенства и инклюзивности в государственном управлении. Это означает, что должны быть озвучены потребности и желания тех, кого обычно исключали из процессов управления. Это в особенности касается цветного населения, беднейших слоев общества и других групп, которые систематически исключаются. Призывы к большему расовому равенству еще сильнее стимулируют применение человекоориентированных методов и приемов.

Дизайн, ориентированный на равенство и уделяющий особое внимание влиянию расовой принадлежности на то, кто принимает участие в процессе, как мы создаем дизайн и как в результате предоставляется услуга, отражает усиливающийся отказ от подхода, ориентированного на соотношение затрат и прибылей и предполагающего оценку программ на экономическом макроуровне, или от традиционного политического анализа, который оценивает результаты политики или услуги на мезоуровне, но не учитывая фактора социальной справедливости. Вместо этого человекоориентированный дизайн, строящийся на принципах равенства, стремится поставить в центр индивида, оценивая реализацию политики или услуги с точки зрения того, кто ждет в очереди в департаменте автотранспорта[313]313
  Департамент автотранспорта штата – аналог районного экзаменационного подразделения ГИБДД России. Заслужило репутацию самого малоэффективного и бюрократизированного государственного ведомства и послужило причиной многочисленных пародий – от «Зверополиса» до «Симпсонов» и «Южного парка». (Прим. ред.)


[Закрыть] или получает консультацию по поиску работы на бирже труда, – причем делает это, вовлекая этих людей в процесс дизайна. Тео Кин, старший менеджер группы по применению инновационных методов в британском инновационном фонде Nesta, объясняет, что представители государственных органов должны почтительно «общаться с людьми, участвующими в процессе, взаимодействовать с ними и сочувствовать им, мотивировать их и добиваться понимания их потребностей, желаний и опыта»[314]314
  Theo Keane, “Human-Centered Design,” Nesta Blog, July 4, 2013, http://www.nesta.org.uk/blog/human-centred-design/.


[Закрыть].

Методы человекоориентированного и партиципаторного дизайна

Существует много практических стратегий этнографического исследования. Б. Ханингтон и Б. Мартин в книге «Универсальные методы дизайна» предлагают 125 различных методов, в числе которых включенное наблюдение, интервью, анализ артефактов и создание карты сервиса[315]315
  Bella Martin and Bruce Hanington, Universal Methods of Design (Beverly, MA: Rockport, 2019).


[Закрыть]. Многие из этих методов призывают дизайнера «сопереживать» субъекту, ставя себя на его место. Многие дизайнеры создают «портреты», или придуманные типажи тех людей, которые будут затронуты их решениями[316]316
  Rikke Dam and Teo Siang, “Personas – A Simple Introduction,” Interaction Design Foundation, May 6, 2019, https://www.interaction-design.org/literature/article/personas-why-and-how-you-should-use-them.


[Закрыть]. Другие призывают наблюдать за поведением людей, подобно тому, как зоолог изучает животный мир в дикой природе, следить за тем, как люди ведут себя в конкретных контекстах, например, онлайн или на рабочем месте. Некоторые практики этого подхода даже упоминают медитацию как лучший способ научиться сочувствовать другим. Но, поскольку мы фокусируемся на стратегиях привлечения граждан, которые помогают сделать процесс решения проблем одновременно легитимным и эффективным, и при этом определить проблему, принимая во внимание опыт и знания обычных людей, мы предостерегаем относительно использования подобных подходов и призываем общаться с реальными людьми и создавать дизайн вместе с ними.

Хотя наблюдать за людьми и задачами, которые они решают, полезно, ограничившись этим, вы упустите из виду опыт и интересные идеи, которыми эти люди могут поделиться, и получится, что вы способствуете дискриминации и исключению. Понять, как люди воспринимают какую-то проблему, труднее, если вы не взаимодействуете с ними более непосредственно. В такой ситуации слишком легко сделать ошибочные предположения об исходных причинах проблемы. Обсуждение вымышленных «портретов» или архетипов может привести к тому, что вы упустите из внимания важные группы людей, имеющие значение для решения проблемы, например, университетских экспертов, деловых людей, филантропов или работников местных государственных органов – а ведь все они могут обладать важной для вас информацией.

Качественные социальные исследования всегда включали в себя общение с людьми, обычно в виде интервью или опросов. Цифровая эпоха создает новые возможности для того, чтобы в более короткие сроки пообщаться с большим количеством людей, используя для этого новые методы – более простые и требующие меньших временных затрат (и, следовательно, потенциально создающие для участников более справедливые, равные условия). Подобно тому, как появление телефона изменило опросы, интернет и распространение больших данных дадут нам множество новых способов задавать вопросы[317]317
  Matthew Salganik, Bit by Bit: Social Research in the Digital Age (Princeton, NJ: Princeton University Press, 2017), 87-88.


[Закрыть].

Далее я рассказываю о пяти методах взаимодействия с людьми с целью определения проблемы: интервью, соответствующая методика создания карты сервиса и три онлайн-метода – «умный краудсорсинг», «вики-опросы» и использование ИИ для коллаборативной идентификации проблемы. Но существуют буквально десятки других методов строить разговор, чтобы задействовать живой опыт и знания людей, используя их как основу для определения проблемы.

Интервьюирование

Проведение интервью используется во всех человекоориентированных подходах к дизайну. Общение с неспециалистами неизбежно становится проверкой для наших предположений об исходных причинах проблемы, а иногда даже превращается в испытание для них. Оно позволяет нам получать из первых рук свидетельства о том, как люди сталкиваются с проблемой. Но правильное интервьюирование дает нам не просто некие истории. Изучая скрытый, никем не замеченный опыт людей, затронутых проблемой, оно может пролить свет на сильные и слабые стороны нашего определения проблемы и помочь нам установить самые важные исходные причины. Трудность здесь заключается в том, чтобы придать значение деталям и объяснить, почему происходит то, что происходит, относясь при этом к тому, что другие нам рассказали, с уважением и почтением[318]318
  Sam Ladner, Practical Ethnography: A Guide to Doing Ethnography in the Private Sector (Oxfordshire, UK: Taylor and Francis, 2014), 12.


[Закрыть].

Инноваторы, ориентированные на дизайн, как их называет OCED, используют этнографические практики интервьюирования, чтобы выявлять потребности людей, которые пользуются какой-то услугой или оказываются затронуты политическими мерами[319]319
  OECD, Innovation Skills in the Public Sector: Building Capabilities in Chile, OECD Public Governance Reviews (Paris: OECD, 2017), 33, http://dx.doi.org/10.1787/9789264273283-en.


[Закрыть]. Этот метод дополняет традиционные кабинетные исследования, которые политические аналитики проводят в библиотеке или за компьютером.

И все же, хотя интервьюирование – проверенный временем формат, даже некоторые из самых эмпатичных сторонников дизайн-мышления не используют его, предпочитая доверять своим наблюдениям или навыкам медитации. Хотя может показаться, что куда проще научиться «сопереживать другим», и куда сложнее – найти «реальных людей», чтобы поговорить с ними, руководство «Разработка дизайна для государственных услуг» (Designing for Public Services), соавторами которого стали такие организации, как Nesta, IDEO и Design for Europe, подчеркивает: «люди любят делиться с другими, и вы будете приятно удивлены тем, насколько! Если вы сможете найти открытый и прозрачный подход к этому виду деятельности, и при этом будете четко понимать свои цели, вам откроются бесценные знания»[320]320
  Nesta, IDEO, and Design for Europe, Designing for Public Services (London: Nesta, 2017), 30, https://media.nesta.org.uk/documents/nesta_ideo_guide_jan2017.pdf.


[Закрыть].

Чтобы интервьюировать людей индивидуально или в группе, спрашивая их о том, как они понимают проблему и ее исходные причины, нужно разработать план «атаки», о котором я здесь и рассказываю (а затем суммирую сказанное в упражнениях в конце главы). Конечно, и у индивидуальных, и у групповых интервью есть свои преимущества – первый вариант предполагает более тесный контакт, в то время как второй может породить полезное и интересное обсуждение, вскрывающее противоречия.

Цели проекта. Учитывая, что цель этнографического исследования – более глубокое изучение паттернов поведения, но не их предсказание, что вам нужно знать, чтобы дополнить ваше определение проблемы? Как этнографические методы могут помочь вам это узнать? Что вам нужно, чтобы подтвердить ваше понимание проблемы и ее исходных причин? Сформулировали ли вы гипотезу, которую хотите проверить в ходе общения с людьми?

Исследование и дизайн выборки. Если ваша цель – изучить людей, которые пользуются определенной государственной услугой или страдают от конкретной проблемы, вам, тем не менее, нужно подобрать разнообразных участников, включая тех, кто пользуются этим сервисом, и тех, кто им не пользуется, определив при этом, как выглядит средний пользователь и каковы крайние варианты. Вам следует убедиться, что вы подбираете участников с разнообразным расовым, этническим и демографическим бэкграундом. Насколько много их должно быть, чтобы было достаточно? В идеале вам нужно продолжать наблюдать за людьми или брать интервью, пока то, что вы узнаете, не перестанет вас удивлять[321]321
  Ladner, Practical Ethnography, 106.


[Закрыть]. Ваша выборка достаточно велика, если, с учетом того, что в ней представлены разнообразные участники, то, что вы слышите, начинает повторяться. Если вы итеративно развиваете ваш проект в духе аджайла, то вы начнете брать интервью уже на ранней стадии, и скорее всего, продолжите этим заниматься в течение всего процесса решения проблемы.

Привлечение участников. Этот шаг может оказаться самым трудным. Если вы фокусируетесь на тех, кто лично пользуется какой-то государственной услугой, то можно пойти в учреждение, где они ее получают. Но найти участников, которые готовы с вами сотрудничать, будет непросто. И тут в дело вступают другие стороны и посредники. Например, вы можете найти участников с помощью заинтересованных групп и профессиональных организаций, которые часто проводят собрания для своих участников или имеют списки членов.

Проведение исследования. «Полевые» исследования должны проводиться в сотрудничестве с участниками, без использования их в качестве объекта. Поэтому будет полезно заранее продумать несколько вариантов начала разговора – как начать беседу, чтобы достичь доверия и близкого контакта, – а также составить письменное описание исследования, которое вы раздадите участникам, чтобы проинформировать их о цели вашей работы, а также о том, какую информацию вы планируете собирать, и получить их согласие на это.

Порядок выполнения интервью и наблюдения. Интервьюирование может сочетаться с другими методиками, такими как заполнение опросников и включенное наблюдение.

Создание карты сервиса и картографирование маршрута

Еще одна методика, основанная на хороших навыках ведения интервью, – это «дорожная карта», также известная как «картографирование маршрута» (упражнение по работе с этой методикой приводится в конце главы). Создание карты сервиса включает в себя разработку пошагового изложения процесса. Этот метод часто используется в бизнесе, чтобы задокументировать, как клиент совершает покупку, и на основе этого улучшить его опыт. В государственном секторе этот поход применяется для документирования способов предоставления услуги, например подачи заявления на получение пособия. Картографирование маршрута часто используется, чтобы зафиксировать опыт с точки зрения конкретного гражданина, в то время как создание карты сервиса описывает весь процесс целиком с точки зрения института.

Этот метод, особенно если он реализуется при участии затронутых проблемой граждан и государственных служащих, может помочь обнажить, «насколько сложным и неудобным является клиентский опыт» и насколько сильно он отклоняется от ожиданий[322]322
  Mary Jo Bitner, Amy Ostrom, and Felicia Morgan, “Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation,” California Management Review 50, no. 3 (Spring 2008): 66-94; see also J. Will Roberts, “The Use of Service Blueprinting as a Method of Improving Non-academic College Student Experiences” (EdD diss., Creighton University, 2017), ProQuest, http://search.proquest.com/docview/1896975489/fulltextPDF/4A30D36C6B6A40B8PQ/2?accountid=12768.


[Закрыть]. Документирование процесса от начала до конца – и с точки зрения граждан, и с точки зрения тех, кто предоставляет им услуги, – помогает сделать проблемы более четкими и видимыми. «Карта сервиса, – пишет один из авторов Harvard Business Review, рассуждая об этой практике, – поощряет креативность, превентивное решение проблем и контролируемое внедрение новшеств. Она может снизить вероятность провала и усиливает способность управленцев эффективно продумывать новые сервисы»[323]323
  Lynn G. Shostack, “Designing Services That Deliver,” Harvard Business Review, January 1984, http://hbr.org/1984/01/designing-services-that-deliver.


[Закрыть].

Вот пример создания карты сервиса из проекта, который я со своими учениками (совместно с нашими партнерами из Университета Помпеу-Фабра в Барселоне) выполняла для Колумбийского конституционного суда, в рамках курса, который я читала в 2019 году. Каждый месяц этот суд получает из нижестоящих судов 55 000 апелляций в печатной форме, и в результате становится совершенно невозможно отбирать принципиально важные и связанные с правами человека дела, которые будут слушаться, иначе чем случайным образом.

Первым шагом в работе с этой проблемой стало документирование того, какой путь проходит заявление в процессе апелляции. Мы брали интервью у сотрудников суда, юристов и участников судебных процессов с тем, чтобы подробно разобраться, как апелляция поступает в суд и как она затем рассматривается. Только в деталях зафиксировав процесс и описав каждый эпизод взаимодействия людей с документом, мы смогли выявить неочевидные, но устранимые проблемы, включая отсутствие обложки, на которой кратко суммировалось бы содержание дела, недостаточное обучение судебных клерков и отсутствие сортировки дел по теме. Исследование поспособствовало тому, что суд выделил небольшой грант университету Буэнос-Айреса, чтобы начать работу над этой проблемой, чтобы в дальнейшем внедрить систему электронного документооборота и перевести эти операции в цифровой формат.

В другом проекте, который выполнялся в 2013 году для Аспенского института и был посвящен теме налоговых деклараций для некоммерческих организаций, мы с моим соавтором задокументировали путь налоговой декларации некоммерческой организации начиная от подачи документов в Налоговое управление США. Проделав эту работу, мы обнаружили, что последнее принимало налоговую декларацию в электронной форме, после чего документы распечатывались, а затем снова сканировались. В результате удобный цифровой файл превращался в бесполезную картинку[324]324
  Beth Simone Noveck and Daniel Goroff, Information for Impact: Liberating Nonprofit Sector Data (New York: Aspen Institute, 2013).


[Закрыть]. Выявление этого неэффективного процесса в итоге сыграло свою роль в том, что Налоговое управление США решило перевести все налоговые декларации для некоммерческих организаций в цифровую форму, а Конгресс принял предписание об электронном документообороте[325]325
  Peter Olsen-Phillips, “IRS Releases Flood of Searchable Charity Data,” Chronicle of Philanthropy, June 16, 2016.


[Закрыть].

«Умный краудсорсинг»

«Умный краудсорсинг» (http://smartercrowdsourcing.org) – это метод, разработанный The GovLab для консультаций с большим количеством экспертов по всему миру, чтобы в ускоренном порядке выработать формулировку проблемы и план практической реализации решения, основываясь на опыте и знаниях лучших экспертов.

«Краудсорсинг» – это обращение за помощью к распределенной аудитории (буквально – толпы, crowd) через интернет. Но он не всегда оказывается удачным, поскольку его успех зависит от счастливой случайности, от того, узнают ли нужные люди о возможности поучаствовать и захотят ли они это сделать. Может случиться, что проект не привлечет людей с нужными знаниями и опытом достаточно быстро. Как правило, краудсорсинг хорошо работает для небольших задач, которые сами по себе не сложны – когда, по сути, почти не важно, кто участвует. Традиционные методы получения экспертных знаний, будь то с помощью конференций, политических консультантов или отчетов исследовательских центров, напротив, являются слишком медленным, особенно когда нам нужно быстро собрать инновационные и разнообразные идеи, чтобы среагировать на кризис, с которым мы имеем дело прямо сейчас.

Если речь идет о серьезных проблемах, которые не терпят обстоятельств, необходимо сочетать массовость, гибкость и разнообразие краудсорсинга (также такой подход называют «открытыми инновациями») с отбором, который позволит привлечь людей с релевантными для проекта знаниями и опытом, и выстроить для участников формат, который будет продуцировать эффективные и реализуемые решения. Если приходилось устраивать дорогостоящие встречи для небольших групп в конференц-залах, то теперь вы можете использовать технологии, чтобы попросить сотни людей поделиться своим временем и знаниями, организовать их общение друг с другом в рамках работы над идентификацией, разработкой и развитием хороших идей.

«Умный краудсорсинг» создает возможность для непрерывного, систематического и полезного обмена опытом между десятками или даже сотнями специалистов со всего мира. Его цель – решать политические или стратегические задачи, сочетая скрупулезный подход к решению проблем, ведению исследования и отбору с краудсорсингом, чтобы не только привлекать разнообразные идеи, но и делать их полезными и реализуемыми на практике. Эта разновидность более планомерного краудсорсинга позволяет государственным институтам систематически получать более разнообразную помощь, а представителям общественности – участвовать в процессе решения проблем, делясь своими ценными знаниями, навыками и опытом.

«Умный краудсорсинг» предполагает, что после того, как проблема была первоначально идентифицирована, проводится серия онлайн-совещаний при участии людей, которые были приглашены, вызвались по собственной инициативе или были кем-то порекомендованы. Все они занимаются обсуждением проблемы, а иногда идентифицируют новые проблемы и их исходные причины. Это можно реализовать с использованием платформ для интернет-конференций, таких как Zoom.

При этом процесс не сводится к онлайн-диалогу. Участников просят порекомендовать, кого еще можно пригласить, и в результате группа разрастается за пределы списка «типичных подозреваемых» – людей, которые высказывают похожие точки зрения, подтверждая общие предрассудки (рис. 5.1).

Используя свои организационные возможности, вы можете позаботиться о том, чтобы в числе участников оказались люди из разных сфер, включая промышленность, гражданское общество, государственные органы и научное сообщество. В рамках «умного краудсорсинга» каждая онлайн-дискуссия продолжается два часа и фокусируется на конкретной проблеме. После конференции мы обычно публикуем в интернете видео, расшифровки и краткое резюме каждой дискуссии, чтобы к ним можно было оставлять комментарии. После таких обсуждений мы развиваем идеи с помощью интервью и исследований, превращая их в реализуемые и практичные решения.

Например, в 2016 году Межамериканский банк развития использовал «умный краудсорсинг» для работы над проблемой эпидемии вируса Зика (http://smartercrowdsourcing.org). Для поиска решений он объединил усилия с городскими властями Рио-де-Жанейро (Бразилия) и национальными правительствами Аргентины, Колумбии и Панамы. Работая вместе с The GovLab, команда разбила проблему на 15 более конкретных задач. Правительства-партнеры выделили шесть, с которыми решили работать далее: информирование общественности; поддержание связи и изменение поведения; предиктивный анализ; мусор и стоячая вода; сбор информации / управление данными; долгосрочный уход. В течение двух месяцев команда организовала шесть онлайн-обсуждений, чтобы проработать каждую проблему – и привлекла больше 100 экспертов со всего мира, которые вели обсуждение онлайн, чтобы углубить понимание проблем и их исходных причин и затем идентифицировать решения. Затем команда создала «Репертуар» (Playbook) из 20 реализуемых решений для этих шести сформулированных проблем.

В 2019 году The GovLab использовала такой же метод, чтобы пригласить сотни «билингвов» – людей, обладающих знаниями в сфере науки о данных и в конкретной специальной теме – чтобы наметить самые важные для всего мира, самые критические вопросы, на которые можно было бы ответить, используя нужные данные. Таким образом, проект «100 вопросов» (100 Questions Project, https://the100questions.org), посвященный вопросам миграции, качества воздуха, рынка труда в будущем, гендера и дезинформации, стремился идентифицировать проблемы, с которыми нужно работать, и данные, которые для этого нужны. Эксперты предлагали проблемы, а общественность голосовала, определяя приоритеты. В 2020 году The GovLab собрала в рамках одного проекта разнообразных экспертов со всего мира, чтобы помочь семи правительствам стран Латинской Америки отреагировать на вызовы пандемии. Также, в рамках другого, не связанного с этим проекта The GovLab работала совместно с крупной благотворительной организацией, чтобы помочь ей сформировать стратегию инвестиций в образование. Для этого были приглашены теоретики и практики из сфер здравоохранения, технологий и науки о данных, а также эксперты в сфере образования, которые в процессе совместной работы могли определять и переопределять проблемы с различных точек зрения.

Использование вики-опросов для определения проблемы

Вики-опросы – это еще один способ привлечь массовый вклад пользователей при работе над определением проблемы. Инструмент с открытым исходным кодом под названием All Our Ideas, разработанный профессором социологии Принстонского университета М. Салгаником и предназначенный для проведения вики-опросов (https://www.allourideas.org) позволяет любому создать бесплатный, коллаборативный опрос, чтобы узнать, какие проблемы из тех, с которыми сталкиваются люди, являются наиболее существенными, или чтобы предложить иное видение проблем и причин их появления[326]326
  Matthew Salganik and Karen Levy, “Wiki Surveys: Open and Quantifiable Social Data Collection,” PLoS ONE10, no. 5 (2015), https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0123483.


[Закрыть]. Вики-опросы сочетают преимущества закрытых и открытых вопросов[327]327
  Matthew Salganik, “3.5.2 Wiki Surveys,” in Bit by Bit: Social Research in the Digital Age (Princeton, NJ: Princeton University Press, 2017), https://www.bitbybitbook.com/en/asking-questions/how/wiki/.


[Закрыть]. Инструмент первоначально назывался «чего вы хотите больше?», потому что он представляет пользователю выбор между двумя реакциями (а также вариантом «я не знаю»). Респонденты получают два случайно выбранных варианта ответа и должны отметить один из них. Они могут ответить на столько вопросов, сколько захотят, или прекратить в любое время. Также они могут выбрать «Просмотреть результаты», чтобы узнать, как голосовали другие участники, увидеть цифры для каждого вопроса и визуализацию данных.

Также участники могут вписывать собственные идеи, например, предложить свое видение причины или формулировку проблемы. Они могут подавать сколько угодно идей, уместив каждую в 140 символов или меньше. Создатель опроса проверяет, насколько приемлемы пользовательские идеи, и те, которые получат одобрение, также начнут появляться в виде одного из вариантов ответа на вопрос.

Платформа All Our Ideas использовалась для проведения 18 245 опросов, в которых пользователи проголосовали 34 млн раз. Этот подход стремится скомбинировать «масштабность, скорость и количественную точность обычных опросов, оставляя при этом место для появления новой информации, исходящей от респондентов, как это происходит на интервью, при включенном наблюдении и на фокус-группах»[328]328
  CrowdLaw for Congress, The GovLab, “Governador Pergunta Municipal Open Innovation,” accessed October 12, 2020, https://congress.crowd.law/case-aarp-and-all-our-ideas.html. See also All Our Ideas, “About This Project,” accessed October 12, 2020, https://www.allourideas.org/about.


[Закрыть].

Вы можете использовать All Our Ideas, чтобы проверить ваше определение проблемы и ее исходных причин, задавая людям прямой вопрос: «Что из перечисленного является исходной причиной этой проблемы?» и предлагая им несколько вариантов ответа[329]329
  “Four Tips for Making a Successful Wiki Survey,” All Our Ideas Blog, August 11, 2010, https://blog.allourideas.org/post/937848848/four-tips-for-making-a-successful-wiki-survey.


[Закрыть]. Также вы можете спросить: «Какую из этих проблем нужно решать в первую очередь?» Именно так поступила в 2020 году рабочая группа под названием «Будущее труда» (Future of Work) в штате Нью-Джерси (я ее возглавляла). За шесть недель более 400 рабочих сообщили нам, какие проблемы являются актуальными, как они связаны с воздействием технологий на безопасность рабочего места, права трудящихся и обеспечение для трудящихся непрерывного образования.

Организация AARP (ранее известная под названием Американская ассоциация пенсионеров) использовала этот инструмент в декабре 2019 года. Опрос проводился в течение трех недель среди более 600 участников. Был дан выбор из двух вариантов, респонденты 67 000 раз ответили на вопросы о самых существенных проблемах, связанных с использованием больших данных в сфере здравоохранения или возможностью собирать и анализировать большие объемы информации о здоровье, самочувствии и образе жизни. Большие данные в здравоохранении включают в себя информацию от тех, кто оказывает услуги здравоохранения, а также данные из других источников, например, приложений, которые отслеживают наш сон и физическую активность, или сведения о покупках, которые мы делаем. Врачи, медицинские исследователи, организации, работающие в сфере здравоохранения, страховые компании, поставщики финансовых услуг, компании, предлагающие различные товары и услуги, и государственные органы разных уровней охотно использовали бы такие данные.

Используя платформу All Our Ideas, AARP опросила людей об их взглядах, попросив их выбрать между более чем 65 формулировками возможных проблем. Участники отдавали приоритет таким проблемам как «Использование больших данных в сфере здравоохранения может привести к раскрытию личной информации о пациенте без его ведома» или «Компании могут использовать большие данные в сфере здравоохранения, не рассказывая никому, что они делают и какую ответственность они за это несут»[330]330
  The GovLab and AARP, “Identifying the Opportunities and Challenges of Using Big Health Data,” accessed October 12, 2020, http://aarp.crowd.law.


[Закрыть].

Использование ИИ для идентификации проблем

Среди новейших методов определения проблем с привлечением общественности есть и инструменты, использующие искусственный интеллект (ИИ), чтобы привлечь к онлайн-участию большое количество людей, обладающих релевантным непосредственным опытом. Один из образцовых примеров – проект Virtual Taiwan, в рамках которого 200 000 человек были привлечены к определению таких сложных и трудноразрешимых проблем, как регулирование работы Uber и онлайн-продажи алкоголя. В результате законодательным органам Тайваня удалось сформулировать 26 законопроектов, используя этот процесс, чтобы достичь «согласованного мнения» (приблизительного консенсуса) о природе проблемы среди заинтересованных сторон, разрабатывая таким образом более легитимные решения.