Текст книги "Адвокат бизнеса"

Если нет акта

Если оказываете услугу, знайте, что ваш договор заканчивается подписанием акта. Сам по себе договор – лишь намерение сторон в будущем что-то сделать и получить за это деньги. А вот подтверждение того, что вы что-то сделали, – акт выполненных работ или акт об оказании услуг.

Если акт не подписан, считайте, что компания работу не сделала, а значит, в ближайшие три года могут прийти и забрать через суд оплаченные деньги. А всё потому, что было некогда или все дружили. Потом руководство у заказчика сменилось, и они решили вернуть деньги. Тогда собирайте доказательства того, что вы действительно оказали услуги, сделали это качественно и в полном объеме.

А бывает, что акт заказчику отправили, а он по каким-то причинам не подписывает. Может быть, ему этот акт не особо нужен. Может быть, он не собирается платить. Тогда в договор лучше вставить формулировку:

«Заказчик в срок не позднее 5 (пяти) рабочих дней с момента получения от Исполнителя Акта об оказании услуг обязан рассмотреть и подписать Акт об оказании услуг и направить один подписанный экземпляр Исполнителю или направить мотивированный письменный отказ.

В случае неподписания Заказчиком Акта об оказании услуг и отсутствии претензий по услугам в указанный срок услуги считаются оказанными Исполнителем надлежащим образом и принятыми Заказчиком без претензий и замечаний, а Акт об оказании услуг считается подписанным, и услуги подлежат оплате на основании такого Акта об оказании услуг».

Из этого текста следует, что, если клиент молчит в ответ на направленный акт, он с ним соглашается. Это упрощает документооборот.

Кирилл Краснов,

сооснователь бизнес-клуба R2

У нас участники платят за участие в клубе, оно подразумевает проведение нескольких закрытых встреч. К нам обратилась одна участница с требованием вернуть часть денег, и пояснила она свою позицию тем, что не была ни на одной из встреч.

Мы ей говорим: «Вот ты на фотографиях на этом мероприятии».

А она нам: «Я только фотографировалась, но реально на встрече не была».

Думаем, как доказать. Слава богу, мы с недавнего времени подписываем акты. Подняли акты: она была на всех мероприятиях и поставила свою подпись.

Если вы посредник

Если работаете посредником, процесс такой: приходит заказчик с запросом, вы привлекаете исполнителей, они делают нужную работу, а вы сдаете результат заказчику. В этой ситуации у вас два договора: с исполнителем и с заказчиком.

Екатерина Лисейчева,

основатель event-агентства «Мандариновая лиса»

Молодожены заказывают через нас услуги фотографа. И чтобы делать всё под ключ и в рамках одного окна, мы не посылаем пару заключать договор с фотографом, а вставляем услугу в наш комплексный договор.

Чтобы подстраховать себя, фотографы стали добавлять в договор пункт о том, что «заказчик видел портфолио на таком-то сайте и согласен с таким стилем обработки фотографий». Поэтому, если вдруг возникает спор молодоженов и фотографа о качестве обработки, например не та цветокоррекция (слишком теплые снимки или слишком глянцевые и т. д.), фотограф указывает на этот пункт. А пара начинает грустить, мягко скажем. И я постоянно нахожусь между двух огней: одни предупредили, вторые после свадьбы решили, что теперь хотят другой тон. Приходится смягчать коммуникацию свадебных сторон и искать компромисс.

Но всё же есть не очень адекватные фотографы или пары. А у нас в договоре с клиентами нет пункта, где клиенты знакомятся с портфолио и стилем обработки, поэтому претензии прилетают к нам и оседают у нас.

Для безопасности вы должны продублировать все требования всех сторон в обоих договорах – по-простому отзеркалить их. Например, если ваш клиент хочет приемку работы на блюдечке с голубой каемочкой, то блюдечко и цвет каемочки должны появиться в двух договорах: с клиентом и с исполнителем. В идеале – с идентичными формулировками.

Узаконить переписку по электронной почте

Если для заключения договора с клиентом вы не встречаетесь, а обмениваетесь сканами договоров по электронной почте, для вас приятная новость: так можно. Надо сказать, что и до этого суды к такому нормально относились, но теперь в законодательство пришли изменения, которые прямо это разрешают.

Важный момент: лучше не просто отправлять сканы по почте, а узаконить такой способ заключения договора. Для этого в договоре пишем:

«Стороны считают договор заключенным в простой письменной форме, если каждая из сторон прислала с адреса электронной почты, указанного в реквизитах стороны, скан-копию подписанного с данной стороны договора либо иным образом выразила свое мнение относительно заключения договора».

Хотя бухгалтерия наверняка у вас всё же попросит оригиналы договоров. Такие уж эти ребята, бухгалтеры.

Право отказать в услуге

В каждом бизнесе встречаются клиенты, которые требуют больше времени, чем вы можете себе позволить. Из-за этого страдает всё: атмосфера в команде, качество услуги и в конце концов другие клиенты. Поэтому нужно иметь возможность отказать клиентам в услуге. Об этом нужно написать в вашем договоре. Может быть, вернуть при этом деньги, но всё равно отказаться от своего же договора.

Михаил Смолянов,

сооснователь компаний «Мегаплан», «Финолог»

У нас были разные тарифы для пользователей в «Мегаплане». На бесплатном тарифе техническая поддержка не оказывается.

В итоге один парень разбил свой бизнес на много бесплатных аккаунтов, купил один платный аккаунт и выносил голову технической поддержке по вопросам со всех своих аккаунтов: и платных, и бесплатных.

Мы поняли, что этот клиент забирает слишком много ресурсов, и в интересах всех пользователей мы отказались от него. В нашем пользовательском соглашении была размытая формулировка оснований расторжения договора в виде «и в иных случаях на усмотрение Компании». Чем мы и воспользовались.

Что написать в договоре для роста продаж

«Согласование договора тормозит продажи» – так говорят многие продавцы. Они правы, но бывают и другие договоры, и другие юристы. Я уверен, что договор может помогать с продажами. Он не заменяет рекламу или умение договариваться. И, если продукт некачественный, договор сам по себе ситуацию не исправит. Но грамотно составленный договор облегчает путь к сделке.

Но сначала история. Доверитель продавал кассы для торговых сетей. Маркетинговый подход был такой: он дает бесплатный месяц пользования этими кассами, и, если магазину всё нравится, тот покупает оборудование, лицензии и услуги сопровождения. Схема выглядела рабочей, но с первой попытки не зашла.

Доверитель был уверен в оборудовании, магазинам оно тоже нравилось, но после бесплатного периода покупали 4 % клиентов. Тогда доверитель изменил подход к договору и несколько фраз в договоре. Результат – 82 % покупателей.

Он ничего не менял в качестве, процессе, дополнительных услугах – только момент заключения договора и фразы в договоре. И это сработало. Как? Расскажу в конце главы.

Теперь о том, как попробовать сделать так же. Способы не универсальные: одной компании подходят все, другой – два или три.

Главный способ

Для всех сделок, по которым вы хотите получить деньги, должен быть подписан договор. Если сделка идет без договора, можно считать, что кто-то не выполнит свои обязательства. Говорят так: «Не подписал договор – считай, подарил».

Максим Ильяхов,

автор книги «Пиши, сокращай», главный редактор «Тинькофф-журнала»

У меня две истории про договоры.

Первая. Однажды с ФГУПом начал делать сайт без договора. Подумал, что раз ФГУП, то ничего с ними не станет. Пока делал им сайт, не стало команды ФГУПа и проекта сайта. Мне просто сказали: «Сорри, мы все уходим, сайт уже никому не нужен. Ну мы оставили всё новой команде, вдруг…» – и я больше не бодался. Работу свою я сделал, а денег, понятно, уже не получил. На месте сайта до сих пор висит заглушка.

Вторая история состоит из двух актов. Акт первый. Одна компания попросила сделать книгу для продвижения своих услуг среди клиентов. Составил договор, взял предоплату, поставил дедлайны и штрафы. Дедлайн был какой-то прямо жесткий. Понимая его важность, я всех прожал и заставил всё сделать вовремя, хотя команда клиента начала затягивать и такая «Не-е-ет… Давайте уже после Нового года…». Но я дожал, книга вышла, все счастливы, уже третье переиздание.

Акт второй. Та же компания. Решила сделать переработанную версию книги для другого рынка. Договор не сделал, предоплату не брал – свои люди. Вот уже скоро шесть месяцев как жду комментариев по первой части рукописи. Общее время проекта уже превысило полное время проекта первой книги, хотя сделано в шесть раз меньше. И я думаю, что там уже всё глухо. Им уже несрочно. А несрочно – значит никогда.

Бывает, что появляется трепет перед большими заказчиками. Есть страх, что, если не согласиться делать работу без договора, они откажутся и не будут работать. Может ли это опасение быть истиной? Может. А может быть ситуация, что компания поработает, а денег не получит и клиент во второй раз тоже не придет.

Если компания работает без договора, лучше исходить из самого плохого: клиент не заплатит. «Мы давно друг друга знаем, мы друзья» – не аргумент.

Евгений Козунов,

совладелец федеральной сети образовательных центров Юниум (Unium), фестиваля наук WOW! HOW?

Делали для большого международного игрока научно-развлекательное мероприятие. Договор сразу не заключили. Предприятием руководили люди, близкие по духу и ценностям, поэтому опасений не было.

Мероприятие вышло очень затратным: мы потратили несколько миллионов своих денег и ждали оплаты от заказчика. А оплаты всё не было. Через некоторое время близкие люди ушли из руководства, и оплата встала под вопрос, хотя отклик от мероприятия был положительный – его посетила тысяча человек, осталось много фотографий и видео. И никто в России не мог провести такое мероприятие, кроме нас.

В итоге много нервов, но договор мы подписали только через три месяца после мероприятия, а деньги получили через полгода.

По опыту, в начале пути, особенно работая с большими компаниями, предприниматель отказывается «лезть в юридические документы» или защищать права. Как «большая» компания скажет, так и сделаем. Мы же «славные ребята», к чему этот формализм? Это похоже на то, что творится на рынке творческих деятелей: сценаристов, монтажеров, видеооператоров и даже режиссеров.

Алексей Нужный,

режиссер «Громкая связь», «Я худею», сериалов «Ольга», «Толя-робот»

Творческие люди боятся за репутацию. Вдруг, если ты пытаешься спрашивать о своих правах, пойдет молва о том, что ты тяжелый пассажир.

А не надо бояться лоббировать и отстаивать договор. Мне кажется, это от неуверенности в себе, от страха. В начале карьеры есть синдром «хорошего мальчика»: сделаю всё без особых вопросов, меня похвалят, а потом наверняка и заплатят. Цель начинающего творца – признание и уважение. И многие молодые творцы пытаются заполучить это при помощи своего внутреннего хорошего мальчика, удобного, молчаливого, приятного.

Но уважать же будут не из-за того, что ты хороший, а из-за того, что ты сделал классный результат. Синдром «хорошего мальчика» исчезает, когда человек достигает своей цели – видит первые успехи и получает уважение. И человек сразу становится немного неудобным тем, что он защищает свои права.

По моему опыту, самые лучшие продюсеры и работодатели ждут людей, которые будут сражаться. Если творческие люди отстаивают свои права, то они будут отстаивать и свою работу, проект. Умный работодатель найдет язык с таким воином. Воины ориентированы на высокий результат. И умный работодатель тоже. Они не готовы на посредственность: на посредственный договор, посредственное оформление. Им нужен результат высокого уровня на всех стадиях.

Если продюсер или режиссер нацелен на сверхрезультат, ему нужны сверхлюди, которые, скорее всего, будут немного неудобными вот этой своей въедливостью и уверенностью в себе.

С работой без договора есть и обратная сторона. Одно дело – вы исполнитель, взялись работать без договора, всё сделали хорошо и вам теперь не платят. Тут очевидно, что устные договоренности не выполняет клиент. Можно погрустить об этом в «Фейсбуке».

А вот сложнее. Исполнитель и клиент договорились на словах, что проект оплачивается поэтапно. Приходит первый этап, часть работы сделана, оплаты нет. Клиент говорит: «Вы продолжайте, мы оплатим вместе со следующим этапом». Исполнитель отказывается: «Оплачивай, тогда продолжим». Получается конфликт:

● Исполнитель считает, что клиент его подводит, поэтому он имеет право не продолжать работу. Обещали оплатить, не платят – виноваты.

● Клиент убежден, что это исполнитель его подводит, ведь он не продолжает работу. В себе-то клиент не сомневается – он про себя знает, что оплатит всё, просто немного позже. А раз исполнитель теперь не продолжает, то это не мы его кидаем, а он нас. А платить тому, кто нас кидает, тем более нет смысла.

И тут уже исполнитель не только не получает денег, но и бьет по своей репутации: получает негативный отзыв в социальных сетях. А если это был крупный клиент, то это намного хуже, чем остаться без денег. А в реальности неправы оба, потому что не договорились на бумаге.

Рамочный договор и разбиение услуг

Если продаете разные услуги, для работы может подойти рамочный договор. Его суть: стороны договариваются об основных моментах взаимодействия – ответственности, способах коммуникации. А дальше каждый конкретный заказ оформляется отдельной заявкой: в ней будут объем, сроки, стоимость.

В чем плюс схемы: если компания периодически оказывает разные услуги одной компании, пришлось бы на каждую подписывать договор, а потом пускать на согласование. И чем больше компания-заказчик, тем больше было бы кругов согласования, тем медленнее стартовали бы проекты. Рано или поздно решили бы не ждать согласования, а начать без договора, и что-то обязательно пойдет не так, а договора нет… В общем, вы представляете.

При рамочном договоре этого всего не нужно: договор уже прошел по всем инстанциям. Заявки на конкретные услуги согласовывает кто-то один, без излишней бюрократии. С рамочным договором процесс заказа новой услуги упрощается, а это значит, что заказов будет больше.

Схема с рамочным договором подходит, если компания оказывает услуги, например: рекламные, консалтинговые, медицинские, бухгалтерские. А еще для поставки товаров, строительных и ремонтных работ, создания сайтов или фирменного стиля.

Еще есть модель бизнеса, когда компания оказывает долгие и дорогие услуги – например, построение отделов продаж или автоматизация. Услуги хорошие, полезные, но недешевые и требующие внимания от клиента. Из-за этого покупают их редко. Добавьте к этому неочевидную для клиента пользу от услуги, и можно сказать, что продаж почти нет.

В этой ситуации кто-то бы начал лучше рекламироваться, проводить более эффектные презентации, заниматься контент-маркетингом и показывать более впечатляющие кейсы. Но компания сделала так: она разбила свою большую услугу на четыре коротких и сравнительно недорогих этапа. И разрешила покупать их последовательно, а не все разом.

Клиенты пробуют первую часть услуги и видят результат: например, повысилась прибыль. Теперь клиенты убеждены, что стоит продолжить работу, и они готовы купить вторую часть, третью, четвертую. А если появятся новые – то и их тоже.

Понятно, что это не революция в мире маркетинга. Но я решил напомнить об этой модели, потому что она работает. И оформляется юридически совсем по-другому.

Марина Симонова,

основатель University of Business Agility

Раньше у нас был договор на Agile-трансформацию. Он предполагал, что Agile-коучи работают в компании с командой десять дней. Как быстро израсходуются десять дней, мы не знаем, потому что команды разные.

Когда заканчивался объем времени, приходилось заново заключать договор на следующие десять дней, который снова утверждали несколько человек в компании. Сумма договора была на несколько миллионов рублей, и каждый раз приходилось проводить переговоры заново, это отнимало много времени у обеих сторон.

Нам повезло, мы попали к юристам с бизнесовым мышлением, что, к сожалению, редкость в наши дни, они подсказали переделать договор на помесячную работу с лимитом в часах за месяц. И тогда компания не так сильно напрягалась в начале договора: им не нужно было платить за весь объем сразу, они платили только за месяц.

В итоге мы сделали программу с абонентским обслуживанием, увеличив общий чек. При этом компания ежемесячно платила небольшие суммы, видя по часам, куда конкретно инвестируются деньги. Это давало прозрачность лицам, принимающим решение, и сказалось на принятии решения о долгосрочном обслуживании.

В среднем чек взаимодействия с каждой компанией вырос на 30 %.

Автоматическая пролонгация

Если у вас длящаяся услуга или периодическая поставка, можно использовать автоматическую пролонгацию. Это актуально при поставках воды, обслуживании техники в офисах, поддержке сайта, сдаче недвижимости в аренду.

Допустим, договор действует год. Год закончился, надо согласовать новый. Во время согласования начинается торговля. А рынок, конечно же, просел. А даже если не просел, всё равно задержка с согласованием может быть опасной: не будет предоплаты, может сбиться график поставки.

Один из способов этого избежать – автопролонгация, то есть возможность не пересогласовывать договор. Принцип такой: «По умолчанию договор перезаключается, а вот если не хотите продолжать отношения по договору, надо что-то для этого сделать». Держите заклинание для автопролонгации:

«Договор действует до 31.12.2019 и автоматически продлевается на такой же период и на тех же условиях, если ни одна из сторон за десять рабочих дней до предполагаемой даты его расторжения не заявит о намерении его расторгнуть или изменить».

Клиент может не заметить в договоре автоматическую пролонгацию и сильно удивиться из-за внезапного продления договора. Чтобы не испортить отношения, советую обсудить пролонгацию на переговорах при заключении сделки.

Виталий Александров,

совладелец и директор Out of Cloud

Среди клиентов есть международные компании. Заключение договора с международной компанией затратно и трудоемко, потому что нужно собрать в среднем пять – десять подписей на проекте договора. С автопролонгацией мы экономим около 40 часов работы команды.

Скидки и акции в договоре

Кажется, что договор – документ только для описания сделки: один покупает, другой продает. Но ведь договор будут читать разные отделы, в том числе финдиректор и тот, кто распоряжается бюджетом. Здорово использовать эту возможность.

Мое предложение – рассказывать в договоре о скидках, акциях и возможных дополнительных услугах. Например: вы заказываете вот такое, а мы можем еще вот это и это. То же самое со скидкой: покупаете больше, с нас – скидка. Так договор становится дополнительной рекламной площадкой – как буклет, только его прочитают внимательнее.

В законе нет ограничений, поэтому в договоре можно описывать любые акции и скидки. Главное, чтобы описание не стояло в разделе с вашими обязанностями, иначе клиент потребует скидки, не выполняя того, за что вы эти скидки даете. Пусть в договоре будет раздел, который так и называется: «Дополнительные предложения».

Понятный текст договора

Есть стереотип, что в договорах должны быть зубодробительные фразы и цитаты из Гражданского кодекса. Например, как-то так:

«Условия платежа по банковской гарантии: платеж по банковской гарантии должен быть произведен гарантом не позднее 5 (пяти) рабочих дней с даты получения письменного требования бенефициара, дополненного копией платежного поручения, подтверждающего перечисление бенефициаром аванса принципалу, с отметкой банка бенефициара, а также документом, подтверждающим полномочия лица, подписавшего требование по гарантии, без каких-либо возражений со стороны гаранта».

Писать сложно – привычка юристов, а не требование закона. У меня был случай: составил договор и передаю юристу второй стороны, а он мне – «Это несерьезный договор, он на двух страницах, просим предоставить нормальный». Хотя я включил нужные пункты, только, например, раздел о конфиденциальности сделал не на семь листов, а на один пункт. И раздел о форс-мажорах я очень сильно сократил, потому что кажется, что сель и оползень для диджитал-маркетинга – не самый жизненно необходимый пункт. Ну и без «непонятных тошнотворных юридических пунктов, сопровождающихся затяжными причастными и/или деепричастными оборотами в том числе, но не исключительно, обособленными запятыми с двух сторон, если того требует ситуация, а договором и/или законодательством Российской Федерации не предусмотрено иное…».

Мой совет – составлять понятные договоры, для которых не нужен переводчик. Если в договоре вместо «путем перевода денежных средств» написано «перевод денег», суть не меняется. Клиент по-прежнему должен деньги. Это понимаете вы, клиент и, самое главное, судья. Сложные обороты не делают договор сильнее.

И почитайте книгу Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Пиши, сокращай», применяйте идеи этой книги в договорах. И своим юристам подарите эту книгу.

Вот три причины, почему понятный договор лучше:

● Договор быстрее согласовывается. Если договор запутанный, клиент отложит его, чтобы заняться чем-то более интересным. Все мы люди.

● Помогает избегать обманутых ожиданий. Не все клиенты читают условия сделки, потому что некогда или слишком сложно. Из-за этого они пропускают важные условия, а потом выясняется, что техподдержка работает только в будни, доставка за семь дней вместо пяти, а скидка только после восьми вечера. Тут начинаются недовольства и разбирательства, и повторных покупок можно не ждать – даже если по договору вы правы. LTV и NPS никто не отменял, а юристы тоже должны работать на увеличение этих бизнес-показателей.

● Суд толкует договор предсказуемо. Если договор замудренный, судья может в нем не разобраться и решит, что клиент тоже не смог разобраться. Возможный итог – судья признает, что сделку следует отменить, клиент подписался «под влиянием существенного заблуждения». Либо суд просто не будет особо разбираться и признает правоту клиента.

На следующем развороте показываю примеры упрощенных фраз. Сравните: всё то же самое по смыслу, юридически верно, но проще понять.

Есть термины, которые нельзя упрощать. Например, может показаться, что «односторонний внесудебный отказ от договора» – синоним «расторжение договора». Но это не так. Это два термина с разными значениями и последствиями. Чтобы понять, что упрощать, лучше посоветоваться с юристом.

Если что-то уже написано в законе и не предполагается, что положение может изменить договор, не надо вписывать это в договор и утяжелять его без надобности. Также не надо переписывать статьи из закона.

Конечно, в жизни может быть задача – сделать договор таким, чтобы в нем никто никогда не разобрался. Но таких ситуаций всё меньше. Да и это совсем другая история: договор не ради реальной сделки, а ради какой-то другой цели.