Текст книги "Сила эмпатии. Ключ к конструктивному общению и успешным переговорам"

Разглядите перспективу

Ни Лиза, ни Айрин не игнорируют позицию подруги специально. Просто они не осознают, как различия в темпераментах влияют на динамику их отношений.

Увидеть свою перспективу – ту прозрачную линзу, через которую мы обычно смотрим, не замечая ее, – задача не из легких. В частности потому, что наша перспектива мнится нам объективной реальностью. Свыкнуться с мыслью, что наше представление о застойной ситуации – лишь субъективная точка зрения, тяжело. Убедиться в справедливости этой мысли помогает модель под названием лестница умозаключений, разработанная Крисом Аргирисом из Гарвардской школы бизнеса{2}2
  Argyris C. Overcoming Organizational Defenses: Facilitating Organizational Learning. Boston: Allyn and Bacon, 1990. P. 87–89.


[Закрыть]. Лестница умозаключений описывает, каким образом люди думают и осмысливают свой опыт. Здесь я использую ее для конкретной цели – познакомить вас с оппозицией «объективная реальность – личная перспектива».

Лестница Аргириса состоит из «ступенек», каждая из которых обозначает шаг в мыслительном процессе человека. В упрощенной мною версии этой модели ступенек всего три: данные, интерпретация и вывод.

Нижняя ступень – данные – это вся та информация, которую человек получает из окружающего мира. Мир полон информации. То, что вы видите, слышите, читаете, ощущаете – все это информация. Ее вокруг нас, пожалуй, даже слишком много, и мы не в состоянии обработать ее всю. Поэтому наш мозг совершает важное действие – он фильтрует информацию. Мозг пропускает внутрь то, что важно, и отфильтровывает то, что признаёт несущественным. Таким образом, данные (первая ступень) – крайне малое подмножество всей информации, которая существует в мире. Проходят сквозь фильтр и достигают нашего сознания лишь те сведения, которые мы можем как-то использовать.

Например, когда я сажусь в переполненный вагон подземки, на меня обрушивается информация со всех сторон: во что одеты люди, что они делают, о чем говорят. Я не в состоянии воспринять все это целиком. Поэтому мой мозг фильтрует информацию, и я обращаю внимание на две вещи: во-первых, нет ли в вагоне людей, которые выглядят подозрительно, и во-вторых, есть ли свободное сиденье. Остальная доступная информация отфильтровывается, минуя сознание.

Следующая ступень лестницы – интерпретация. Это процесс осмысления собранных данных. Например, в вагоне я вижу свободное место рядом с человеком, который смотрит на меня и улыбается. Улыбка – это информация. Но как я ее интерпретирую? Я могу счесть улыбку проявлением дружелюбия. Или же решить, что человек, который улыбается незнакомцам в метро, слегка не в себе. Чтобы понять, какая интерпретация ближе к истине, я стану искать дополнительные данные: посмотрю, как этот человек одет, что он делает. Процесс сбора данных и их интерпретации повторяется циклически.

Верхняя ступень – вывод – представляет собой результат сбора данных и их интерпретации, на основе которого человек формирует мнение или принимает решение. В моем примере я могу прийти к выводу, что сесть рядом с этим человеком безопасно (или нет).

Лестница умозаключений может показаться отвлеченным научным построением. Почти уверен, что, прочитав предыдущие абзацы, вы подумали: «Да, любопытно, но какой в этом прок?» А прок в том, что модель Аргириса обнаруживает один исключительно важный момент: хотя мы можем не ощущать этого, на любом этапе процесс нашего мышления глубоко субъективен.

Давайте начнем с данных. Данные кажутся объективными. Факты есть факты, верно? Верно. Но хотя факты соответствуют реальной действительности, мы замечаем и запоминаем лишь некоторые из них. И только эти факты существуют для нас, все прочие исключаются из нашего поля зрения и не влияют на наше мышление. Сбор данных в высшей степени субъективен и зависит от мотивации человека, который его осуществляет. В подземке мне важно найти свободное сиденье, и собранные мною данные отвечают этой задаче. На остальное я просто не обратил внимания. Но что, если бы в тот же вагон вошел полицейский? Его «сканер», скорее всего, искал бы совершенно другие объекты – подозрительный багаж и потенциальных карманников. И полученный набор данных выглядел бы иначе, чем мой. Как насчет работницы управления городского транспорта? Она бы собрала свои данные: не опоздал ли поезд, сколько в нем пассажиров и сколько мусора на полу. Три человека будут одновременно ехать в одном и том же вагоне, но замечать очень разные вещи. Это означает, что у них будет три разных набора фактов для осмысления, и в результате образуются три разные картины происходящего.

Интерпретация также в высшей степени субъективна. На этой стадии мы обдумываем воспринятую нами информацию. Различие между данными и интерпретацией – это различие между фактами и их значением. Факты объективны и подтверждаемы. Если бы у меня была с собой в вагоне видеокамера, я мог бы документально запечатлеть тот факт, что человек, рядом с которым было свободное место, мне улыбнулся. Но факты – это еще не все. Мало того, факты – не самое главное. Важнейшим жизненным навыком является осмысление информации. Люди анализируют факты, чтобы, например, получить общую картину, рассказать историю, принять решение, – и делают это постоянно, мгновенно и, как правило, подсознательно.

В вагоне я замечаю, что кто-то громко разговаривает. Значит ли это, что человек агрессивен? Счастлив? Пьян? Плохо слышит? Трудно сказать наверняка. Разные люди интерпретируют одни и те же данные совершенно по-разному. На это влияет множество переменных, одна из которых – принадлежность к той или иной культуре. В Соединенных Штатах повышенный голос воспринимается совсем не так, как на юге Италии. Пол, возраст, характер – все эти параметры влияют на то, как человек интерпретирует данные.

Еще один важный фактор – предвзятость. Социопсихологи обнаружили множество видов когнитивных искажений, которые влияют на сбор и анализ информации. Яркий пример – предвзятость подтверждения, когда человек воспринимает, запоминает и, соответственно, интерпретирует лишь те данные, которые подтверждают уже сложившееся мнение{3}3
  Plous S. The Psychology of Judgment and Decision Making. New York: McGraw-Hill, 1993. P. 233. Издана на русском языке: Плаус С. Психология оценки и принятия решений. М.: Филинъ, 1998.


[Закрыть]. Администраторы Пабло и Нэнси спорили о работнице по имени Сьюзи. Пабло хотел ее повысить, Нэнси считала повышение необоснованным. Они договорились отложить окончательное решение на месяц и в следующие 30 дней внимательнее понаблюдать за работой Сьюзи, чтобы определить, действительно ли она заслуживает повышения. В конце месяца Пабло и Нэнси снова встретились, и оказалось, что каждый еще сильнее утвердился в первоначальном мнении. Почему? Пабло в поисках подтверждения своей правоты замечал все, что Сьюзи делала хорошо. Нэнси в поисках подтверждения своей правоты замечала каждую ошибку Сьюзи. И Пабло, и Нэнси делали это бессознательно – так работает предвзятость подтверждения. Даже если оба опираются на реальные факты, набор этих фактов у каждого выглядит совершенно по-разному, потому что факты они отбирали с оглядкой на заранее сформировавшуюся в их сознании картину. И эта предвзятость, заметная уже на этапе сбора данных, проявляется еще сильнее при интерпретации, когда Пабло и Нэнси используют новые сведения, чтобы подкрепить каждый свою точку зрения. Пабло преувеличивает все успехи Сьюзи и находит оправдание ее ошибкам. Нэнси – ровно наоборот.

Точка зрения Пабло и точка зрения Нэнси имеют одинаковое право на существование, поскольку обе они основаны на достоверных объективных фактах. Когда Пабло и Нэнси встретятся, чтобы обсудить повышение Сьюзи, они, скорее всего, попадут в застойную ситуацию. Каждый будет считать, что именно его позиция подтверждена надежными данными, не догадываясь, что отбор данных был искажен личной перспективой.

То же самое с Лизой и Айрин. Когда Лиза отвечает: «Может быть… не знаю, смогу ли… не уверена», действительно ли она ясно дает понять Айрин, что лучше бы ей не приезжать на выходные? Эти слова представляют собой информацию, но Лиза и Айрин интерпретируют ее диаметрально противоположно. Для Лизы эти слова равносильны заявлению: «Извини, но это неподходящее время». Для Айрин они значат: «Может быть, дай проверю». Вопрос не в том, кто из подруг прав. Важно то, что если бы Лиза или Айрин осознали, сколь радикально отличаются их перспективы, их разговор стал бы более конструктивным.

Если вам известно о лестнице умозаключений, то вы уже не сможете не учитывать субъективность нашего мышления. Осознание того, что чья бы то ни было картина мира есть результат субъективного восприятия, помогает отойти от привычной точки зрения и взглянуть на ситуацию другими глазами. Это не значит, что вы должны сдаться и признать, что собеседник прав, а вы ошибаетесь. Это значит лишь, что в мире, где у каждого есть личное мнение, гибкость мышления позволяет смотреть на вещи под разными углами. Изменение перспективы обратимо, после него вы всегда можете вернуться к первоначальной точке зрения. Но у вас должна быть способность к гибкому мышлению – это ключ к хорошей умственной форме, подобно тому как гибкость тела – залог физического здоровья.

Чтобы преодолеть субъективность своего мышления в застойной ситуации, вы можете задать себе следующие вопросы.

• Какие собранные мною данные заставили меня думать так, как я думаю? Что заметили другие люди, чтобы начать думать так, как думают они?

• Как я интерпретирую данные? Как мог бы интерпретировать их другой человек?

• Какие изначальные установки влияют на мое осмысление ситуации?

Отмечу, что лестница умозаключений служит не для того, чтобы показать, сколь безнадежно искажает реальность личная перспектива, а для того, чтобы лучше понять ее механизмы. Не нужно думать, что все мы живем в заблуждении. Надо лишь всегда помнить о том, что другие люди могут смотреть на вещи совершенно по-другому. Проанализировать, какие данные и интерпретации привели вас к одному мнению, а вашего собеседника – к другому, – полезная привычка, которая пригодится вам в застойной ситуации. Это, можно сказать, таблетка от избирательной слепоты. Увидев чужую точку зрения, вы измените свое мышление и наконец выберетесь из трясины.

Активное сопротивление

Неприятие чужой точки зрения может принимать и агрессивные формы. Алекс, который потребовал от Холли из отдела по работе с персоналом найти ему четвертую по счету ассистентку, решительно отказался признать, что хотя бы отчасти проблема заключается в нем самом. Почему?

Подобное сопротивление – это не просто непонимание. Теоретически Алекс способен понять ситуацию, когда начальник постоянно придирается к работе помощницы, предъявляет к ней завышенные требования, не потрудившись даже обучить ее. В абстрактном виде все выглядит правдоподобно. Алекс просто не признаёт, что такое описание подходит к нему самому.

Почему же нет? Разве это не очевидно? Думаю, это ясно как день любому постороннему наблюдателю. Если человек по-настоящему объективен, услышав чужое мнение (например Холли), он, конечно, подтвердит, что тоже вносит свой вклад в застойную ситуацию.

Но Алекс, как зачастую и все мы, не может быть объективен. Он решительно отметает все предположения, что его поведение влияет на ситуацию, поскольку иначе ему пришлось бы признать, что проблема, по сути, в нем самом. Принять такую перспективу было бы для него крайне неприятно.

То, чего стремится избежать таким образом Алекс, представляет собой психологический феномен под названием когнитивный диссонанс{4}4
  Festinger L. A Theory of Cognitive Dissonance. Stanford: Stanford University Press, 1957. Издана на русском языке: Фестингер Л. Теория когнитивного диссонанса. СПб.: Речь, 2000.


[Закрыть]. Так называют дискомфорт, который испытывает человек, когда пытается совместить в сознании конфликтующие друг с другом представления. Человек старается избавиться от дискомфорта – часто путем отрицания одного из этих представлений. У Алекса есть сформированный образ самого себя как профессионала и как человека: он честен, отлично умеет общаться, предъявляет к людям разумные требования, знает, как обучать новых сотрудников, и знает свои сильные и слабые стороны.

Столкнувшись с проблемой найти подходящую помощницу, Алекс встает перед дилеммой. С одной стороны, он хорошего мнения о себе. С другой – с ним не может ужиться ни одна ассистентка. Это создает внутренний конфликт, вызывающий когнитивный диссонанс. Алекс хочет избавиться от диссонанса и решает, что слова о том, что он плохой менеджер и не уделяет достаточно времени обучению новых сотрудников, – это неправда. Предположение, что к нему раз за разом присылают неудовлетворительно подготовленных ассистенток, внутреннего конфликта не вызывает, так как не бросает тень на «автопортрет» Алекса. Проблема убрана. Вернее, убран когнитивный диссонанс, а проблема поиска ассистента остается и, возможно, только усугубляется.

И все эти мыслительные операции происходят подсознательно. Алекс не говорит: «Я предпочитаю не обращать внимания на то, что говорит обо мне Холли, поскольку это доставляет мне дискомфорт». Он искренне верит в свою версию происходящего. Конечно, для постороннего наблюдателя реальное положение дел будет кристально ясным. Но человеку, который смотрит на ситуацию изнутри, собственное предвзятое мнение кажется единственно верным.

Ошибкой было бы думать, будто реакция Алекса на слова Холли – редкий случай. Все мы, попав в застойную ситуацию, оказываемся в плену предвзятости. Внутренние механизмы, хорошо изученные и описанные социальными психологами, защищают и укрепляют выстроенный нами образ себя. Например, когнитивное искажение с красноречивым названием искажение самовозвеличения объясняет, почему люди ожидают непропорционально высокого признания своих заслуг в случае успеха, но вину за неудачи возлагают всегда на других{5}5
  Campbell W., Sedikides C. Self-Threat Magnifies the Self-Serving Bias: A Meta-Analytic Integration. Review of General Psychology 3. 1999. No. 1. P. 23–43.


[Закрыть]. Это искажение оберегает собственный положительный образ, что является естественным желанием каждого человека.

Однако это желание мешает нам менять ракурс. Когда на работе что-то идет не так, я естественным образом стараюсь переложить ответственность за это на коллегу. Коллега, взгляд которого подвержен тому же искажению, в свою очередь, естественным образом пытается переложить ответственность на меня. Когда мы пытаемся обсудить происходящее, то почти сразу же скатываемся к взаимным упрекам и самооправданиям. Возникает застойная ситуация. Чтобы изменить свой образ мыслей и увидеть ситуацию глазами коллеги, мне нужно побороть искажение самовозвеличения, стоящее на страже моего эго. Я должен, проявив гибкость мышления, разобраться, какой вклад в возникновение конфликтной ситуации внес я. И хотя эти действия необходимы для выхода из тупика, они вызывают беспокойство и дискомфорт.

Перечисление всех психологических защит, которые помогают человеку избежать дискомфорта и сохранить в неприкосновенности свой внутренний образ, не входит в задачи нашей книги. Достаточно сказать, что признать собственную неправоту или слабость для многих людей – крайне трудная задача. Даже само допущение «Я могу ошибаться» – а именно этого требует от вас гибкость мышления – уже доставляет вполне ощутимый дискомфорт. Именно поэтому Алекс, как большинство из нас, выбирает совершенно противоположный курс действий. Вместо гибкости он демонстрирует ригидность, отрицая другую версию происходящего и все, что из нее вытекает.

Обойти эти психологические защиты – важная задача для человека, стремящегося развить гибкость мышления. Но как это сделать? Представьте себе кирпичную стену. Если бы вы были командиром и перед вами стояла задача прорваться за охраняемую врагом кирпичную стену, лобовая атака была бы наименее эффективным решением. Нельзя просто бросать бойцов на стену: либо они выбьются из сил, либо их перестреляют на подходах. Точно так же попытки пробиться напрямую через чьи-то психологические защиты обычно не имеют успеха. Даже наоборот, от нажима усиливается и сопротивление. Если бы Холли продолжала давить на Алекса, заставляя признать, что проблема в нем, он, скорее всего, все более и более энергично отрицал бы это. Так они запутались бы окончательно – Холли считала бы, что перепробовала все и что с Алексом попросту невозможно общаться, а Алекс бы уверился, что Холли обвиняет его, потому что не хочет делать свою работу.

Гораздо эффективнее было бы обойти стену (психологический барьер) или разрушить ее постепенно, по кирпичику. Один из способов оказаться за стеной – оставить ее в покое и найти обходной путь. Рассмотрим такой диалог.

Холли: Предположим, Алекс, вы правы: ассистентки никуда не годятся и не в состоянии обучиться так быстро, как вам этого хочется. Мы в тупике. Что вы предлагаете?

Алекс: Найти более серьезных кандидатов, предложив более серьезную зарплату.

Холли: Интересное предложение. Правда, этот вопрос нужно обсудить с руководством. Пройдет немало времени, прежде чем будет принято окончательное решение.

Алекс: Что ж, если мы не будем вкладываться в поиск талантливых работников, мы не станем лучше.

Холли: Итак, вы хотите изменить условия приема на работу. Но это вряд ли произойдет в ближайшем будущем. Однако вы можете уже сейчас подумать, как улучшить положение при нынешних условиях.

Алекс: О чем вы?

Холли: Вы недовольны, что помощница не догадывается сама, как вы хотели бы организовать свое расписание. Может, стоит уделить больше времени ее обучению?

Алекс: Мне некогда.

Холли: Мы можем организовать обучение во внерабочие часы. Может, вы бы провели с ассистенткой несколько часов по вечерам или на выходных – это не помешает основной работе.

Алекс: Возможно. Но очень жаль, что мы не можем сразу пригласить специалистов, которым не нужно все разжевывать.

Холли: Понимаю вас. Но давайте попробуем и посмотрим, что получится.

Здесь Холли не спорит с точкой зрения Алекса – она полностью принимает ее. Алексу теперь нет необходимости признавать чужую перспективу, это снижает его тревогу, помогает ему расслабиться и мыслить более гибко. Алекс уже не чувствует угрозы и готов открыться и увидеть новые аспекты ситуации или, по крайней мере, опробовать другие решения.

Если у них хорошие взаимоотношения и Холли удалось успокоить Алекса, она может потихоньку приступить к разрушению «кирпичной стены». Например, сказать что-нибудь вроде: «Предположим, Алекс, что в основном вы правы. Предположим, что качество подготовки кандидатов составляет 90 % проблемы. Вы готовы согласиться с тем, что оставшиеся 10 % проблемы, возможно, связаны с вами?» Холли оставляет защиту по большей части нетронутой, но при этом прямо предлагает Алексу принять во внимание другую точку зрения.

Все мы люди, у всех нас есть предвзятые суждения и эмоциональные защиты, препятствующие смене ракурса. Что человек может сделать, чтобы преодолеть в себе эту тенденцию? Вот несколько практических советов, как развить гибкость мышления.

• Не сражайтесь с собственными защитами. Позвольте себе считать, что в сложившейся ситуации вы на 90 % правы. Вы можете даже считать, что правы на 100 %. Но все же задайте себе вопрос: «Какими параметрами данной ситуации (мое поведение, мои реакции, чувства) я могу управлять, чтобы ее изменить?» Возможно, это поможет вам расслабиться и благодаря этому открыть для себя новые перспективы.

• Запишите свою точку зрения, затем запишите точку зрения другой стороны. Записывая мысли на бумаге, вы создаете эффект отстраненности, что позволяет вам мыслить более гибко.

• Перечислите преимущества, которые дает видение иных перспектив. Это упражнение подвигнет вас более активно развивать гибкость мышления.

• Опишите свои страхи, связанные с возможностью увидеть ситуацию в другом ракурсе. Иногда лучший способ сломить психологическую защиту – это подойти к ней ближе. Спросите себя: «Из-за чего я боюсь понять точку зрения другой стороны?» Когда вы определите свой страх, вам будет легче встретиться с ним и найти выход из тупика.

Невозможно добиться гибкости мышления, изо всех сил цепляясь за старое. Расслабившись, отказавшись от стремления непременно быть правым и найдя в себе смелость принять во внимание собственные промахи и ошибки, вы сделаете первый шаг к перемещению перспективы.

Неотъемлемое качество истинно свободного разума – искренность. Джордж Бёрнс[1]1
  Джордж Бёрнс (1896–1996) – американский актер, комик, лауреат премии «Оскар», обладатель рекордно продолжительной карьеры в шоу-бизнесе (94 года). Прим. перев.


[Закрыть] однажды сказал: «Самый главный ингредиент успеха в шоу-бизнесе – искренность, и если вам удастся убедительно ее изобразить, ваше дело сделано»{6}6
  George Burns. Biography. Internet Movie Database: www.imdb.com/name/nm0122675/bio.


[Закрыть]. Разумеется, имитировать искренность – это оксюморон. Суть искренности именно в ее неподдельности. Но приведенная цитата хорошо отражает одну из проблем, возникающих на пути у тех, кто стремится к искренности: как мне определить, что я по-настоящему добился гибкости мышления? Как узнать, что мой разум действительно открыт? Хотя перемещение перспективы не означает, что вы должны согласиться с чужой точкой зрения, необходимо проявить достаточную гибкость мышления, чтобы проникнуться ею хотя бы на время. Вам нужно попробовать по-настоящему отдаться потоку чужих мыслей, а не просто совершить ряд предписанных действий. Если вы будете лишь притворяться открытым, это ничем вам не поможет или даже навредит.

Я могу считать, что проделал большую работу, чтобы понять другого человека, но возможно, в действительности старался недостаточно. В самом деле, где разница между настоящим пониманием чужой перспективы и притворством?

Ниже я опишу три распространенные ошибки, которые не дают добиться настоящей гибкости мышления.