Текст книги "Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь"

Перевод стрелок имеет два потенциальных эффекта: один хороший и один плохой. Потенциально позитивным эффектом является то, что второй поднятый вопрос может быть достаточно важным – иногда даже более важным, чем вызвавшая его первоначальная тема. Возможно, раньше вы этот вопрос поднять не решались, а здесь это произошло почти само собой. И теперь, когда вопрос наконец поднят, вы сможете с ним разобраться.

Негативный эффект состоит в том, что из-за наличия двух одновременно поднятых тем диалог запутывается. Само по себе наличие двух тем не является проблемой – за раз можно решить не только два, но и двенадцать и даже двадцать вопросов. Проблема в том, что в условиях разговора с переводом стрелок мы не осознаем того, что есть две разные темы; каждый человек думает только о своем и пропускает все, что слышит от собеседника, через фильтр своей темы, игнорируя остальное.

Когда Ким заявляет: «Почему я должна говорить “спасибо”? Ведь ты даришь мне то, что я не люблю!», она выступает на тему «Луи меня не слушает», и ее слова должны восприниматься именно в таком ракурсе. Но Луи слышит эти слова через фильтр темы «Неблагодарность Ким», и в таком восприятии они только подтверждают его точку зрения. Что узнают Ким и Луи из этого разговора? Каждый «узнает» то, что известно и без того: Луи не слушает даже тогда, когда ему говорят, что он не слушает, а Ким неблагодарна и эгоистична и с этим ничего поделать нельзя.

Иногда перевод стрелок происходит не открыто, а исподтишка. Наши реакции остаются у нас в голове, мы выкрикиваем возражения про себя, а внешне лишь с обиженным видом молча терпим критические высказывания со стороны дочери или начальника отдела. В своем внутреннем монологе мы гнем свою линию: «Ого, это ты говоришь мне успокоиться? Да ты же самая отъявленная истеричка из всех, кого я знаю. Ты бы на себя посмотрела». А потом вы идете и изливаете свою обиду другим. («Интересно, есть ли другая такая неврастеничка, как Дженна, на всем белом свете? Сомневаюсь»). Конфликт усугубляется, а уроков никто не извлекает.

Процесс перевода стрелок происходит в четыре этапа: мы получаем обратную связь, активизируется триггер отношений, мы переключаемся на свои чувства, и каждый говорит о своем, по существу, не слыша другого. Чтобы держать под контролем импульсивное желание перевести стрелки, надо лучше разобраться в триггерах отношений, которые эти импульсы порождают. Ниже рассмотрим две ключевые категории триггеров отношений: 1) что мы думаем о коммуникаторе; 2) что мы думаем о его отношении к нам.

Есть люди, которыми мы восхищаемся настолько, что их поступки и советы светят нам как маяк. Мы по умолчанию предполагаем, что они мудры, глубокомысленны, заботливы – такие, какими мы сами хотели бы быть в чужих глазах. Мы ловим каждое их слово и стараемся во всем им подражать. Их мнение принимается нами безоговорочно.

Но есть еще и другие люди. Получаемую от них обратную связь мы, может, и не отвергаем, но находимся настороже. Коммуникатор обратной связи может быть дисквалифицирован нами на самых разных основаниях; наиболее частые причины связаны с вопросами доверия, надежности и качества обратной связи, то есть с тем, насколько качественно и разумно она подается. И если коммуникатор дисквалифицирован, в само содержание обратной связи мы даже не вникаем. Отвергая «кто», мы отвергаем и «что».

ЧТО МЫ ДУМАЕМ О НИХ

Обстоятельства обратной связи: как, когда и где она была предоставлена.

Надежность обратной связи: они не знают, о чем говорят.

Доверие к обратной связи: их мотивы вызывают сомнения.

Первая и самая простая цель атаки – выяснить, при каких обстоятельствах была предоставлена обратная связь (от этого зависит, будет ли она нами принята):

«Зачем вы сказали это при моей невесте?»;

«Вы столько времени ждали, чтобы это сказать?»;

«Сначала тебе следовало сказать «спасибо» за розы, а уже потом говорить все остальное».

Эти обстоятельства (зачастую вполне оправданно) задевают наши чувства, и мы переводим стрелки. Мы ввязывается в горячий спор о том, насколько неуместно было выносить сор из избы на глазах у клиента, и до изучения самого сора дело не доходит. Я толкую о своем, вы о своем, и мы, по существу, не слышим и не видим друг друга.

Мы можем также реагировать на неопытность, недостаточную образованность, низкое происхождение коммуникатора. У него не было своего дела; у него совершенно нет тренерского опыта. Он всю жизнь прожил в сельской глуши, а теперь пытается делиться опытом иммигранта. У них даже детей своих нет, а они пытаются давать рекомендации родителям – с какой стати их слушать?

Все это разумные, обоснованные реакции. Однако факт остается фактом: идеи новичков с их незамыленным взглядом и отсутствием стереотипов тоже могут содержать в себе полезные уроки. Они могут задать пусть наивный, но несущий неожиданное прозрение вопрос, предложить свою, неизвестную вам точку зрения. Неудивительно, что МР3-технология, осуществившая революцию в музыкальной индустрии, и технология смартфонов, революционизировавшая мир телекоммуникаций, пришли извне, от «новичков». Новые идеи иногда исходят от людей ненадежных в традиционном смысле, от тех, кто мыслит нестандартно – просто потому, что не знает стандартов. История изобилует примерами битв, выигранных благодаря идеям, вовремя и умело подсказанным опытному военачальнику юным капралом.

Даже в межличностных отношениях свежий взгляд способен пробиться через запутанную историю и те хитроумные обоснования, которые мы конструируем со временем. Новый друг может увидеть, в чем несправедлив старый друг, или предложить идею, которая позволит вам помириться со сводным братом. Когда кто-нибудь спрашивает: «Почему вы позволяете своему деловому партнеру так с вами обращаться?», сделайте паузу, прежде чем объяснить, что он за человек и как хорошо надо его знать, чтобы понять. А потом задумайтесь, не могут ли предложенные вам идеи как-то улучшить ситуацию.

Тема надежности коммуникатора всплывает еще и тогда, когда речь заходит о системе ценности и самоидентификации. Мы не хотим быть, как они. Чему же они могут нас научить?

Справедливый вопрос. Если эти люди учат вас обманывать супругу или мошенничать с деньгами пенсионного фонда, тогда, конечно, прислушиваться к их рекомендациям следует с большой осторожностью. Однако гораздо чаще те, кто вас наставляет, желают вам добра и стараются помочь выбраться из тех трудностей, в которые вы попали, или преодолеть преграды на той же самой дороге, которую они уже прошли до вас. В их рекомендациях почти всегда можно найти что-то полезное и мудрое, даже если вы предпочитаете выполнять их иным образом, более соответствующим вашей системе ценностей.

Нельзя сказать, что вопрос о надежности и осведомленности коммуникатора вообще не имеет значения. От этого фактора в немалой степени зависит полезность обратной связи, но не используйте это как повод с порога отвергнуть обратную связь.

«Доверие» в данном контексте касается мотивации коммуникатора, и от него в огромной степени зависит, готовы ли вы принять во внимание наставления этого человека, признать справедливой его оценку или счесть искренними его слова признательности.

КРОЛИЧЬЯ НОРА НАМЕРЕНИЙ

Вы хотите мне навредить.

Вы проецируете на меня свои проблемы.

Вы хотите показать мне, кто здесь главный.

Вы занимаетесь фаворитизмом.

Вы ощущаете угрозу с моей стороны.

У вас нет тормозов, и вы непрерывно говорите всякую чушь.

Вы просто завидуете.

Вы строите козни против меня.

Вы милы, но неискренни.

Вы пытаетесь мною управлять.

Вы просто болван.

Недоверие может вызываться разными причинами. Иногда мы опасаемся, что коммуникатор обратной связи может быть движим бесчестными мотивами. Иногда отказываемся доверять человеку, который, как нам кажется, пытается нами манипулировать. Или же мы просто сомневаемся, что он действует в наших интересах. А может, он дает нам советы просто ради галочки, а за ними ничего нет.

Мы со своей стороны тоже ставим галочку «обратная связь получена» и продолжаем жить своей жизнью.

Бывает и так, что мы сомневаемся в том, что нам говорят правду. Может, этот человек так расхваливает нашу работу только для того, чтобы скрыть свои истинные чувства по отношению к нам? А что он говорит о нас за нашей спиной, мы же не знаем.

Намерения редко декларируются в явной форме, и, даже если это так, вы можете поверить или не поверить им. Они говорят, что «просто пытаются помочь», но иногда вам кажется, что они пытаются помочь вам остаться без работы. Проблема здесь в том, что, как мы уже знаем, намерений не увидишь. Они спрятаны в голове коммуникатора, и даже он сам порой не до конца их осознает. И это очень усложняет дело. Мы всегда глубоко озабочены намерениями других людей, но нам эти намерения попросту неизвестны. И мы спускаемся в кроличью нору, пытаясь угадать их замыслы и спотыкаясь во тьме. Когда мы выбираемся наружу, неуверенность остается. Хуже того, мы думаем, что знаем чужие намерения, когда на самом деле они нам неизвестны. Не то чтобы всегда нужно предполагать в других людях добрые намерения. Просто нужно понимать, что их замыслы нам неизвестны, поэтому споры на эту тему всегда ведут в тупик.

Кроме того, вопрос о намерениях необходимо рассматривать отдельно от вопроса о точности и полезности обратной связи. Коммуникатор может завидовать вам, может пытаться вами манипулировать, может быть полным болваном, но при этом обратная связь, которую вы от него получаете, может оказаться самыми полезными и умными словами, которые вы слышали за последние несколько месяцев. Или может быть наоборот. При всех добрых намерениях коммуникатора его предложение ходить на работу в леггинсах из желтой кожи не принесет вам пользы.

Поэтому рассматривайте вопросы доверия и содержание обратной связи как совершенно разные темы, потому что это и есть совершенно разные темы. Разберитесь, какой полезный урок вы можете извлечь из самой обратной связи. После этого можете поделиться с коммуникатором тем впечатлением, какое произвели на вас его слова, не настаивая на том, что вы до конца понимаете его намерения. Не позволяйте триггеру отношений автоматически дисквалифицировать обратную связь.

Триггеры отношений, основанные на том, что мы думаем о коммуникаторе, помогают объяснить, почему наши лучшие друзья способны говорить нам такие вещи, каких не скажут другие люди. Если мы доверяем им и считаем достаточно компетентными в каких-то вопросах (скажем, в вопросах профессиональной карьеры, но не в вопросах любви, или наоборот), то становимся более восприимчивыми к обратной связи.

Триггеры отношений объясняют также, почему иногда самые близкие люди не могут донести до нас свои мысли при всех их добрых намерениях.

Фред изучал меню в кафе, опираясь на костыль, когда до его плеча дотронулась незнакомая женщина. «Простите, что вмешиваюсь, но я заметила, что вы пользуетесь костылями точно так же, как я пользовалась в прошлом году. По-видимому, не очень правильный способ, потому что это закончилось тем, что я повредила бедро. Я шесть недель ходила на костылях после первоначальной травмы, а потом мне понадобилось шесть месяцев, чтобы избавиться от последствий неправильного пользования костылями». Женщина показала Фреду, как правильно держать костыли и как лучше передвигаться, и, придя домой, он поспешил показать своей подруге Еве то, чему он научился. Та обиделась: «Этому же я учила тебя несколько недель. Меня ты игнорируешь, но, когда какая-то незнакомая женщина делает то же самое, ты сразу же ее слушаешь».

И в самом деле, рекомендации были те же, но изменился человек, который их давал. И это позволило выключить триггер отношений, который блокировал обратную связь, когда она шла из уст Евы. Фреду кажется, что Еве нравится помыкать им – а ему это совсем не нравится. Кроме того, Ева никогда не ходила на костылях, так откуда ей знать? А вот незнакомка в кафе – это совсем другое дело. Зачем ей вообще было что-то говорить, если она не хотела помочь? И она с самого начала дала понять, что была в таком же положении, что и Фред. То есть она тот человек, которому можно доверять, без всяких скрытых мотивов. Поэтому Фред принял обратную связь.

Еще одной удивительно ценной категорией игроков на поле обратной связи являются те, кого вы находите наиболее трудными для общения. Женщина из отдела снабжения, которая постоянно изводит вас за плохо оформленные документы; иностранный клиент, считающий вас идиотом; родственница, которая вечно настраивает против вас остальную родню, даже на похоронах, – вот о ком мы говорим.

Вы им не доверяете. Вы их не любите. Они говорят ерунду и всегда невпопад. Так с какой стати вам принимать их обратную связь?

С той, что им присущ уникальный взгляд на вас. Обычно нам нравятся люди, которым нравимся мы и которые похожи на нас. Поэтому, если вы хорошо ладите со своей супругой или с коллегами, велики шансы, что у вас с ними схожий стиль жизни, схожие привычки, схожая система ценностей. Ваши предпочтения и ожидания могут быть не идентичны, но зато вы хорошо дополняете друг друга. Благодаря такой легкости отношений вам удается достичь наиболее продуктивного сотрудничества.

Эти люди не помогут вам избавиться от недостатков, потому что не видят их. А женщина из отдела снабжения видит. Она считает вас высокомерным, безответственным, легкомысленным, неприятным, грубым, скользким. Да, она видит вас с худшей стороны. Но это ваша худшая сторона. Это вы в условиях стресса, в состоянии конфликта.

Именно это чаще всего позволяет нам открыть в себе возможности для самосовершенствования и роста. Находясь в условиях стресса или конфликта, мы утрачиваем те навыки, которыми обычно обладаем, мы производим на людей впечатление, о котором даже не догадываемся, нам не хватает позитивных стратегий. В такие моменты нам просто необходимо иметь перед собой «честное зеркало», и его роль наилучшим образом играют как раз те, с кем у вас складываются наихудшие отношения.

Если иностранный клиент считает вас идиотом, значит, есть что-то такое, чего вы не понимаете и чего без его помощи, быть может, и не поймете. Возможно, речь идет о каких-то культурных различиях, о которых вам необходимо узнать, если вы хотите эффективно работать на рынке той страны. Может быть, негативное впечатление на него оказывает тон вашего голоса или лексикон. Это то, что стоило бы выяснить. Это направление, в котором вам следует совершенствоваться. И здесь вам не обойтись без помощи «недруга».

Хотите вырасти над собой в кратчайшие сроки? Обращайтесь прямиком к тем, кто терпеть вас не может. Спросите у этих людей, за что они так вас не любят, и непременно получите ответ.

Первая категория триггеров отношений порождается нашим отношением к коммуникаторам. Триггеры второго типа связаны с тем, как, по нашему мнению, коммуникаторы относятся к нам.

О каких бы отношениях ни шла речь – профессиональных или межличностных, – мы всегда ожидаем от них многого. В частности, существует три ключевых фактора отношений, которые играют важную роль, когда речь заходит об обратной связи. Это наша потребность в признании, автономии и принятии.

КАК ОНИ К НАМ ОТНОСЯТСЯ

Признание: замечают ли они наши старания и успехи?

Автономия: предоставляют ли нам достаточно пространства и полномочий?

Принятие: принимают ли и уважают ли они нас такими, какие мы есть?

С тех пор как ваша сестра пережила инсульт три года назад, вы при ней главная сиделка. Это тяжело. По мере накопления усталости терпения становится все меньше. Сегодня утром вы накричали на свою сестру в присутствии ее сына и он крикнул вам в ответ: «Никогда не разговаривай с мамой в таком тоне!»

Отлично! Он прав. Но где же признательность за все предыдущие годы заботы? Где благодарность за то, что вы мыли и переодевали ее каждый день? Где благодарность за то, что вы кормили ее, ухаживали за ней? Вы понимаете, чем расстроен ваш племянник, но, по большому счету, его слова совершенно несправедливы. Это черная неблагодарность. По крайней мере, так вам кажется в этот момент.

Завестись подобным образом мы можем даже в тех случаях, когда отношения хорошие и вопрос пустяковый. Эрни с готовностью прикрывал Саманту несколько дней, пока она ездила к своему сыну в колледж. Когда Саманта вернулась, она первым делом поинтересовалась, почему Эрни не удосужился перезвонить клиенту. Вроде бы ничего особенного, но Эрни это зацепило. Он не говорит ей: «Ты права, поскольку на звонки клиентов нужно реагировать своевременно». Он отвечает вопросом: «Что с тобой такое?» Дело не в том, что слова Саманты несправедливы; дело в том, что они кажутся Эрни такими. А все потому, что он ожидал от нее совсем другого – теплых слов благодарности.

Примерно то же самое происходит и с Луи: я делаю тебе что-то приятное, а твоя реакция не просто нейтральная, а негативная. И в мгновение ока счастье Луи сменяется чувством обиды. Независимо от того, имеют смысл слова Ким или нет, он их не слышит. Он продолжает переживать неожиданный удар со стороны жены.

Автономия – это степень нашей свободы, и, говоря нам, что и как делать, коммуникатор может запросто задеть эту больную струну. Часто границы подконтрольной нам территории остаются невидимыми – даже для нас самих, – пока их кто-нибудь не нарушит. Вот тогда контуры нашего личного пространства внезапным образом кристаллизуются.

В детстве мы постоянно торговались с родителями о пределах наших полномочий («Хлопья в моей тарелке – мои, и если я захочу, то высыплю их на пол») и продолжаем делать это в отношениях с начальством, уже будучи взрослыми. Босс не сможет отозваться о вашем письме в адрес вашей команды, пока вы это письмо не отправите. Это ваше послание вашей команде, посвященное вашей рекламной кампании пшеничных хлопьев. По крайней мере, вы так это видите.

Мы особенно чувствительны к попыткам управлять, манипулировать нами. «Осади назад! – хочется воскликнуть нам. – Я сам контролирую свои установки, сам управляю своим поведением, я сам себе хозяин и сам решаю, как мне одеваться, как ходить и как говорить. Давая мне подобные советы, вы не просто нарушаете границы, вы заблуждаетесь насчет вашей роли в моей жизни».

Границы моих полномочий и границы ваших полномочий порой вступают в противоречие, поднимая вопросы, требующие решения. Здесь нужны переговоры, в ходе которых каждый должен четко изложить свою точку зрения. Нетрудно представить себе ситуацию, в которой мы прониклись бы сочувствием к получателю обратной связи («Если бы каждое письмо я согласовывал со штаб-квартирой, мы вообще ничего не сделали бы») или к коммуникатору («Вы здесь человек новый, и моя задача – проследить, чтобы ваши электронные письма соответствовали принятым в компании нормам»). Что бы мы ни решили, простое понимание того, что негативная реакция вызвана не самой рекомендацией, а тем фактом, что нас вообще учат, что делать, поможет нам искать решение в правильном направлении. Мы можем четко обсудить границы наших полномочий, вместо того чтобы попусту спорить о том, имеют ли смысл предложенные вами грамматические поправки в мое электронное письмо.

Многим разговорам на тему обратной связи свойствен следующий парадокс: нам трудно принять обратную связь от человека, который не принимает нас такими, какие мы есть.

«Мой отец любит раздавать советы. Я бы послушал его, если бы он хоть раз просто сказал: “Знаешь, сынок, ты оказался неплохим парнем”».

«Что бы я ни делал, мой босс недоволен. Само мое присутствие в команде, кажется, злит его, но он знает, что без меня ему не обойтись».

«По большому счету, моя бывшая просто хотела, чтобы я был не тем, кем был».

Это сложные вещи. Коммуникатор хочет, чтобы вы изменились. Вы хотите знать, что вас уважают и принимают такими, какие вы есть, даже если вы не изменитесь: «Ты говоришь, что любишь меня, несмотря на все мои недостатки. А я хочу, чтобы ты любила меня за эти недостатки».

Ситуация еще больше усложняется в том случае, если получатель и коммуникатор по-разному понимают уважение и принятие. Когда коммуникатор рекомендует получателю внести, как ему кажется, лишь небольшие коррективы в поведение, получатель может воспринять это как покушение на основы его самости.

Именно так складываются отношения у Дэвида и Чена. Дэвид любит давать Чену советы насчет того, как подняться по лестнице успеха: «Нет человека более талантливого, чем ты, но в этом бизнесе имидж имеет не меньшее значение, чем сущность. Поэтому, если хочешь выделиться из кордебалета, надо выше поднимать ногу».

Чен находит наставления Дэвида неприемлемыми и даже оскорбительными. Он объясняет, что это не для него, что он не такой. Если он добьется в жизни успеха, это будет заслуженно, а если не добьется, то, по крайней мере, будет утешаться тем, что никогда не изменял самому себе. Не стоит жертвовать своей аутентичностью и порядочностью ради притворства и пустозвонства саморекламы.

Реакция Чена приводит Дэвида в недоумение. С его точки зрения, он предложил Чену кое-что изменить в своем поведении, внести незначительные коррективы, которые обещают принести большие дивиденды. Он никоим образом не покушается на то, «кем Чен является на самом деле». Его рекомендации относятся к имиджу и совершенно не касаются внутренней сущности, поэтому Дэвид думает, что реакция Чена является способом спрятаться от критики.

В связи с этим возникает вопрос: когда мы просим принять нас такими, какие мы есть, то не пытаемся ли подобным образом избежать критики? Забыл забрать детей из школы? Ну такой уж я человек. Вышел из себя на глазах у спонсоров? Просто такова моя сущность. Сел пьяным за руль и разбил машину? Не могу я быть другим!

Хотя всем нам необходимо чувствовать, что нас уважают такими, какие мы есть, без обратной связи нам не обойтись – особенно когда наше поведение затрагивает интересы других людей. Вы такой, какой есть, но это не освобождает вас от ответственности за последствия ваших поступков. Подробнее поговорим об этом в главе 10. Поэтому требуйте уважения к себе, но при этом работайте над собой, чтобы не было стыдно перед детьми и спонсорами (и чтобы машины не бить).