Текст книги "Техники работы с возражениями"

Это разные вещи…

Возражение – это не отторжение. Возражения – признак смущения, озабоченности, перебора слишком большого числа вариантов, тех или иных когнитивных искажений, стремления избежать риска, мыслительной перегрузки и страха перемен. Возражения – органичная составляющая нашего процесса принятия решений. В большинстве случаев возражения означают, что собеседника по-прежнему интересует ваш проект.

Вопросы – не предвестники отказа. Потенциальные и реальные клиенты часто задают резонные, хотя и трудные вопросы. Им нужно получить на них ответы, чтобы можно было двигаться дальше.

Когда клиент начинает торговаться, это не значит, что он вам откажет. Торг – явный признак того, что ваш собеседник заинтересовался предложением и готов купить ваш продукт. Осталось выработать условия взаимовыгодной сделки.

Вот как выглядят возражения, вопросы и торг:

«Я не знаю, мне надо об этом подумать». (Возражение)

«Мне нужно обсудить это с шефом (женой, мужем, другом и т. п.)». (Возражение)

«Перед тем как двинуться дальше, мы должны прояснить наши позиции». (Возражение)

«У меня сейчас нет на это времени». (Возражение)

«Нам это неинтересно». (Возражение)

«Мне хотелось бы рассмотреть и другие варианты». (Возражение)

«Почему этот вариант так дорого стоит?» (Вопрос)

«Нельзя ли, чтобы нам доставили ваш товар пораньше?» (Вопрос)

«Почему эта штука работает вот так, а не вот так?» (Вопрос)

«Чем ваш софт отличается от программ ваших конкурентов?» (Вопрос)

«Нельзя ли нам с вами обсудить цену?» (Торг)

«Не могли бы вы сделать это быстрее?» (Торг)

«Можно ли как-то снизить расходы на установку?» (Торг)

«Мне очень хочется вести с вами дела, но…» (Торг)

Отторжение – прямой и недвусмысленный отказ принять какую-то вашу идею или пойти навстречу вашей просьбе. По форме – это прямое «нет», которое иногда произносится резко и убежденно. В некоторых случаях такой отказ выдают почти как личное оскорбление.

Вот как выглядит отказ:

«Пшел вон из моего кабинета, идиот!» (Отказ!)

«Вычеркните меня из своего долбаного списка и не звоните мне больше!» (Отказ!)

«Паршивая у вас компания! И вы сами не лучше!» (Отказ!)

«Я бы не стал иметь с вами дело, даже если на свете больше не останется ни единого человека!» (Отказ!)

«Катитесь к чертям!» (Отказ!)

Резкий щелчок (собеседник бросил трубку) или громкий стук (собеседник захлопнул перед вашим носом дверь). (Отказ!)

В сфере продаж наиболее недвусмысленные, личные и резкие отказы происходят, когда вы ищете клиентов на входе в воронку продаж: когда вы вторгаетесь в жизнь незнакомых людей и просите их уделить вам время. Но когда процесс продажи уже запущен, вы испытываете очень мало моментов реального отторжения. Вместо этого вас пытаются сбить с толку ложным следом, вам представляют возражения против следующего шага продажи или против обязательств о покупке…

…но кажется, что это одно и то же

Между возражением, вопросом, торгом и отторжением есть огромная разница. Колоссальная. Штука в том, что в те несколько мгновений, когда вы уже изложили свою просьбу, но еще не услышали ответ, накал ваших эмоций усиливается и вам бывает трудно отличить реальный отказ от мнимого.

На чисто эмоциональном уровне возражение и отторжение могут ощущаться одинаково. Потому что отказ может быть:

● реальным (когда вам и в самом деле сразу отказывают);

● ожидаемым (беспокоясь о том, что ваша просьба может вызвать отторжение, вы порождаете в себе целую волну пагубных эмоций);

● мнимым (ошибочно принимая возражение, вопрос или попытку торга за реальное отторжение, вы можете породить в себе естественную эмоциональную и нейрофизиологическую реакцию, которая заставит вас почувствовать, будто вам отказали).

Именно ожидание отказа или ложная убежденность, что вам отказали, заставляет принимать возражение за отторжение.

Конечно же, я мог бы попытаться объяснить все это на логической основе, как в предыдущих главах, на примерах показывая разницу между возражением и отторжением. На бизнес-тренингах по всему миру обычно занимаются именно этим. Преподаватели анализируют возражения, апеллируя к рациональным областям вашего мозга. Они призывают вас не принимать возражения близко к сердцу, не считать их каким-то личным выпадом и меньше обращать на них внимания.

Специалисты частенько стучат кулаком по столу и призывают вас укрепиться духом – или уж вовсе уйти из продаж. Но весь этот шум, как правило, не дает особого эффекта. Если бы совет потерпеть и не принимать возражения близко к сердцу действительно работал, все мы были бы чемпионами по части реализации своих просьб и прохождения за барьер «нет». На мой взгляд, это совершенно неразумно – призывать вас просто махнуть рукой, отстраниться от отказов и постараться, чтобы они вас не задевали.

Конечно, иногда вам может хватить воодушевления и мотивации, чтобы очертя голову кинуться в битву против отторжения, скажем, после какой-нибудь зажигательной речи. Проблема в том, что этот тип мотивации в лучшем случае лишь временный. Не владея надежными методиками контроля собственных деструктивных эмоций, вы быстро скатитесь в более естественное для вас состояние, в котором блуждаете на периферии отторжения или просто стараетесь его избегать.

Бизнес-тренеры и эксперты, работающие в области продаж, советуют не реагировать на отказы и тому подобное, потому что все эти банальности, вся эта интеллектуализация боли отторжения (реального, ожидаемого или мнимого) даются сравнительно легко. Гораздо труднее признать, что эти эмоции существуют на самом деле, и научить людей с ними справляться.

Когда вам втолковывают, что вы не должны принимать возражения на свой счет, и пытаются объяснить, почему вам не следует так поступать, это не снимает и не снижает эмоциональные страдания, которые вы ощущаете на самом деле. Отказ причиняет боль, возражения обижают, если только вы не бесчувственный психопат.

Вам никто не скажет правду, что страдания, которые вы испытываете в ответ на отторжение (мнимое, ожидаемое или реальное), имеют не только эмоциональную, но и биологическую природу. И что в данном случае эти две составляющие, по существу, равнозначны.

Штука в том, что на коротком отрезке вы, может, и сумеете избегать такой боли, сторонясь всего, что хотя бы отдаленно напоминает вам отказ и отторжение. Но в долгосрочном плане вас куда сильнее ранят неспособность кормить семью и вовремя сделать платеж по ипотеке, бесперспективная работа, увольнение, невозможность реализовать свой потенциал, а также сожаление об упущенных шансах – единственная эмоция, с которой нельзя ничего поделать.

Чтобы достичь успеха, вам потребуется умение просить о том, чего вы хотите. Кроме того, необходимо научиться стратегиям, позволяющим справиться с последствиями таких просьб.

● Вначале надо четко уяснить себе, откуда берется страх отторжения, осознать, в чем он проявляется, и понять, каким образом мешает вашей карьере специалиста по продажам.

● Следующий шаг – осознание ваших разрушительных эмоций и эмоциональных триггеров.

● Наконец, вам понадобится целый набор систем, схем и стратегий, позволяющих контролировать собственные деструктивные эмоции, когда вы сталкиваетесь с возражениями. Это позволит эффективнее проникать за барьер ответа «нет».

6
Научные основы обиды

Не следует романтизировать отказ. В нем ничего романтического нет. Это ужасная вещь.

Марлон Джеймс

Многие особенности нашего поведения (хорошего или дурного, деструктивного или эффективного) берут начало за пределами досягаемости сознания. Мы частенько действуем, толком не понимая причины своих действий, если только не примем решение сосредоточиться и целенаправленно обратить внимание на свои поступки.

Такая внимательность – намеренный и осознанный выбор, при котором мы решаем отслеживать, оценивать и модулировать собственные эмоции, чтобы подчинить свои реакции на окружающее достижению целей. Чтобы осознать, почему вы боитесь возражений, следует хотя бы бегло рассмотреть научные основы чувства обиды.

Представьте себя на месте пещерного человека, жившего сорок тысяч лет назад. Допустим, ваше племя охотников и собирателей обитает на территории современной Франции. В ту пору это был очень опасный мир. Племена, соседствующие друг с другом, вечно боролись между собой за скудные ресурсы. Вы отправляетесь на охоту, чтобы добыть себе обед, но при этом на вас тоже обычно кто-то охотится. Жестокий мир. Мир, где выживают лишь наиболее приспособленные.

Вы во всем зависите от своего племени. В одиночку вам не выжить. Если вас выгонят из пещеры в ночную тьму, вы останетесь без огня и пищи, без защиты и товарищей. По сути, изгнание – это смертный приговор. Такой мир трудно представить себе обитателям нашего сегодняшнего общества, пронизанного высокими технологиями и позволяющего очень быстро и легко получить еду, кров, транспорт и даже общество других людей, лишь проведя пальцем по экрану смартфона.

Именно в том безжалостном и не прощающем ошибок первобытном мире у человека развилась такая чувствительность к отторжению. Сопровождавшая образ отлучения боль служила как бы элементом системы раннего предупреждения о том, что над вами нависла опасность изгнания из пещеры, если ваше поведение не изменится. Это был примитивный, но очень действенный механизм выживания.

Те человеческие особи, которые развивали в себе чувствительность к боли отторжения, могли эффективнее функционировать в составе своей группы. А значит, для них повышался шанс прожить дольше и успеть передать свою ДНК потомкам. Так страх отторжения стал конкурентным эволюционным преимуществом.

На протяжении почти всей истории человечества изгнание считалось более страшной карой, чем смертная казнь. В античной и средневековой литературе это часто подается именно так. И хотя сегодня изгнание совсем не так ужасно, как смертный приговор, в группах человеческих существ наблюдается та же самая динамика взаимодействий. Чувство отторжения по-прежнему очень мучительно. И оно по-прежнему учит нас действовать в соответствии с принятыми нормами поведения.

Биологическая реакция

Помимо всего прочего это объясняет, почему человек легче запоминает и заново мысленно переживает боль отторжения, чем другие эмоции или даже физическую боль. Ваш мозг обращает особое внимание на боль отторжения, поскольку память об этих страданиях предостерегает: не повторяйте ошибок, опасных для вашего социального положения, старайтесь не вызвать порицания соседей.

Именно яркое мысленное переживание былых чувств делает боль отторжения уникальной среди человеческих эмоций. Вспоминая о том, как вас когда-то отвергли, вы обнаружите, что заново переживаете те же мучения, которые испытывали тогда: это воспоминание очень легко всплывает на поверхность. А вот с прочими эмоциями не так. Может, вы их и вспомните, но соответствующие эпизоды трудно заново пережить с такой же яркостью.

Вот почему мне так непросто дается обсуждение школьного предвыпускного бала. Вот почему воспоминания об отказах (подлинных и мнимых) лишают уверенности специалистов отделов продаж, когда им необходимо обратиться к собеседнику с деловой просьбой.

Чувство отторжения во многом отличается от других эмоций. Целый зверинец всевозможных чувств, которые вы испытываете, возникает и существует в эмоциональном центре вашего мозга – лимбической системе. Однако чувство отторжения активирует области мозга, связанные с ощущением физической боли. В отличие от большинства других эмоций, оно как бы подражает физическим страданиям[14]14
  В Proceedings of the National Academy of Sciences опубликованы результаты одного исследования мозга с помощью МРТ, проведенного в 2011 году. Они показывают, что и социальная отверженность, и физическая боль активизируют вторичную соматосенсорную кору и заднюю островковую зону головного мозга. А исследование, результаты которого опубликованы в 2017 году в журнале Social Cognitive and Affective Neuroscience, показывает, что задняя островковая кора и вторичная соматосенсорная кора активируются не только когда мы сами испытываем на себе социальное отторжение, но и когда наблюдаем, как такому отторжению подвергаются другие.


[Закрыть]. Ученые даже обнаружили, что прием тайленола (известного анальгетика) снижает уровень этой боли, хоть и не оказывает воздействия на прочие эмоции[15]15
  Небольшое исследование, проведенное специалистами из Медицинской школы Мичиганского университета, показало, что система мю-опиоидных рецепторов головного мозга выделяет природные болеутоляющие соединения (опиоиды), когда организм сталкивается с ситуацией, угрожающей физической болью. См. «Social rejection shares somatosensory representations with physical pain» by Ethan Krossa, Marc G. Berman, Walter Mischel, Edward E. Smith, and Tor D. Wager. http://www.pnas.org/content/108/15/6270.full.pdf.


[Закрыть].

В процессе эволюции эта боль стала для человека своего рода биологической реакцией, потому что она чрезвычайно важна для нашего выживания. Но отверженность существует в парадоксальной ситуации: она и очень полезный наставник, и пагубная сила, способная развеять наши намерения.

Это обоюдоострое оружие. С одной стороны, оно позволяет социализироваться, чтобы вы могли нормально сосуществовать с другими людьми. С другой стороны, оно порождает волну деструктивных эмоций, подрывающих вашу способность достигать своих целей[16]16
  . Winch Guy. Emotional First Aid: Healing Rejection, Guilt, Failure, and Other Everyday Hurts. N. Y.: Plume, 2014.


[Закрыть]. И для тех, кто работает в сфере продаж, это особенно значимо.

Самая ненасытная человеческая потребность

Каждый человек испытывает ненасытную потребность чувствовать себя важной персоной. Осознавать, что значителен, что на своем месте, что хорошо вписывается в группу себе подобных. Такая потребность – одна из основ человеческого поведения. Все, что мы делаем (и хорошее, и дурное), так или иначе вращается вокруг этого ненасытного желания.

Именно эта потребность чувствовать себя принятым другими делает отверженность столь мощным фактором эмоциональной дестабилизации. Когда вам отказывают, вы внезапно ощущаете себя в одиночестве, в отрыве от других. Вам кажется, что кроме вас этой боли никто не испытывает. Мысленно разговаривая с самим собой, вы переходите в негативное поле, начинаете сомневаться в собственной ценности и подрывать самооценку. Отсюда – чувство неуверенности, ощущение, что вы больше не находитесь в безопасности. Обостряется ваше эмоциональное стремление вписываться в группу, порождая разрушительные эмоции – чрезмерную привязанность, маниакальное стремление к общению, отчаяние.

Далее все развивается печально, по нисходящей спирали. Вы начинаете вести себя иррационально, а деструктивные эмоции порождают лишь большее отторжение[17]17
  . Winch Guy. Why rejection hurts so much and what to do about it, Ideas.TED.com, 2015. December 8. http://ideas.ted.com/why-rejection-hurts-so-much-and-what-to-do-about-it/.


[Закрыть]. А это приводит к депрессии, тоске, ревности, зависти, чувству изолированности, вины, смущения и тревоги. Страдает ваша способность выносить здравые суждения и трезво оценивать ситуации.

Оказавшись посреди этого эмоционального шторма, вы можете даже разгневаться и начать срывать злость на окружающих[18]18
  . Winch Guy. 10 Surprising Facts About Rejection // Psychology Today. 2013. July 3. https://www.psychologytoday.com/blog/the-squeaky-wheel/201307/10-surprising-facts-about-rejection.


[Закрыть]. Бесчисленные исследования показывают: те, кто чувствует себя отвергнутым (даже в небольшой степени), имеют опасную склонность выплескивать агрессию, в том числе на посторонних людей, совершенно непричастных к сложившейся ситуации. Главный врач Службы здравоохранения США недавно даже представил специальный доклад о том, как чувство отторжения влияет на уровень подросткового насилия.

Участники психологических исследований, которым отказывали незнакомые люди и которым потом сообщали, что отказ был ненастоящим, признавались, что боль отторжения у них все равно никуда не делась. В ходе других экспериментов испытуемым сообщали, что отказавшие принадлежали к какой-нибудь презренной группировке вроде ку-клукс-клана, однако и эти участники опыта продолжали чувствовать обиду[19]19
  Там же.


[Закрыть].

Такие исследования служат хорошей иллюстрацией самой серьезной проблемы, связанной с чувством отторжения, – оно не поддается рациональному осмыслению, не откликается на разумные доводы. Вот почему незачем убеждать вас, чтобы вы не принимали полученный отказ на свой счет. Подобный подход не работает.

7
Проклятие отторжения

Чтобы справиться с чем-то душераздирающим, нужно принимать его маленькими дозами. Наше сознание не может сразу переработать огромный айсберг боли, но вполне способно переварить его по кусочкам.

Джо Де Сена

Итак, вы уже поняли, в чем корень главной проблемы специалистов по продажам. Стремление любой ценой избегать отторжения зашито в нашу ДНК. Оно имеет в первую очередь биологическую природу, но связано и с нашими эмоциональными особенностями, ведь модель поведения еще и закрепляется на опыте.

● Мы, человеческие существа, так устроены: ощущаем боль, когда нас отвергают.

● Эта боль порождает страх перед реальным, ожидаемым или мнимым отторжением.

● Первобытные люди, у которых развилась чувствительность к отторжению, имели больше шансов передать потомкам свою ДНК, так что эволюция награждала обладателей этой черты, поощряя ее распространение.

● Даже в современном обществе страх стать изгоями учит нас, как подобающим образом вести себя на публике, как работать в составе группы, как обзаводиться друзьями и вписываться в общество.

Но!

● Для профессионала продаж самая важная наука – умение попросить.

● Попросив, вы неизбежно сталкиваетесь с возражениями.

● Ожидание возражений порождает страх отторжения.

● Возражение не отторжение, но вам кажется, что это одно и то же.

● Мнимое отторжение, которое вы чувствуете, встретившись с возражением, порождает целый поток деструктивных эмоций.

● Ничто не требует более высокого уровня эмоционального контроля, чем умение попросить о чем-то и справиться с последующими возражениями.

Все это подводит нас к самому важному уроку этой книги:

В любых переговорах тот, кто проявляет более высокий уровень эмоционального контроля, имеет и больше шансов добиться желаемого результата.

Сначала вы должны научиться контролировать собственные эмоции – лишь после этого возможно влиять на эмоции других людей. Есть множество разнообразных способов пробраться за барьер ответа «нет», но все они основаны на эмоциональном контроле.

Продажи – профессия неестественная

В своей блистательной книге «Человеку свойственно продавать»[20]20
  Пинк Д. Человеку свойственно продавать: Удивительная история о том, как побуждать других к действию. – М.: Альпина Паблишер, 2015.


[Закрыть] Дэниел Пинк пытается доказать, что процесс продажи – одна из фундаментальных черт нашего вида, то, что делает нас людьми. И он прав. Продажа – естественная составляющая нашей жизни и работы, если мы живем и работаем в составе групп себе подобных. Все мы постоянно что-то продаем. Обычно это проявляется в том, что мы стараемся убедить своих детей, брачных партнеров, других родственников, друзей, коллег, начальство принять наши идеи и пойти навстречу нашим просьбам.

Именно в ходе этого процесса отторжение (иногда незаметное, иногда демонстративное) выводит нас на самый эффективный путь, который, в свою очередь, позволяет достичь своей цели.

Отторжение:

● учит адаптировать форму и содержание своих просьб так, чтобы получать желаемое;

● призывает идти на компромиссы и переговоры;

● указывает, в каких случаях просьбы или идеи никогда не примут;

● предупреждает, когда мы вот-вот пересечем (или уже пересекли) критическую черту, отстаивая свою точку зрения;

● очерчивает границы отношений с окружающими.

Но в сфере продаж свои особенности. В этой профессиональной среде, насыщенной всевозможными отторжениями, отказ воспринимается не как путеводная звезда, а как глухая стена. Ударившись об эту стену, вы не можете повернуться и пойти назад. Но вы не можете и стоять у стены, ничего не предпринимая. Требуется отыскать какой-то способ проникнуть на другую сторону барьера «нет» – обойдя вокруг, пройдя над ним, под ним или сквозь него.

Продажи – одна из самых трудных профессий на планете. Для того чтобы добиться успеха в этом ремесле, вы должны сами нарываться на отторжение. Занимаясь такой работой, нужно уметь справляться со своим естественным страхом отторжения, уметь просить о том, чего хотите, и смело смотреть в лицо возможному отказу. Для человека это отнюдь не естественное состояние.

И неважно, находитесь вы у входа в воронку продаж, выискивая клиентов, просите о том, чтобы ваш контрагент согласился перейти на следующую стадию процесса продажи, или добиваетесь обязательства о покупке: во всех этих случаях работа требует, чтобы вы стали своего рода магнитом для отторжения.

Реакция «бей или беги» и происхождение деструктивных эмоций

Нейрофизиология эмоциональных откликов на отторжение имеет серьезные биологические причины. Вы ощущаете страх в тех ситуациях, когда активно и намеренно ставите себя под удар возражений. Ваш пульс убыстряется, а дыхание становится неглубоким. Все сильнее нарастает тревога.

Тут начинают подключаться силы, сформированные тысячелетиями эволюции и порождающие целое море разрушительных эмоций. Естественная нейрофизиологическая реакция на угрозу отторжения мешает сохранить уверенность и собранность. Вам становится непросто контролировать внимание и даже думать. Как показали некоторые исследования, IQ резко снижается, когда вас слишком занимает возможное или реальное отторжение. А это серьезная проблема в те моменты, когда требуется 100 % ваших интеллектуальных способностей для обхода возражений и спасения сделки.

В пылу обсуждения возможной покупки неуправляемые эмоции становятся вашим самым опасным врагом. Они начинают осаждать вас еще до того, как вы обратитесь к собеседнику с просьбой, потом, в ходе этой просьбы, в паузах между репликами и все то время, пока вы пытаетесь пробиться за барьер ответа «нет».

Человеческий мозг, самая сложная биологическая структура на Земле, способен на невероятные вещи. Однако, несмотря на почти бесконечную сложность своего устройства, ваш мозг постоянно фокусируется на одной очень простой задаче: сохранить вам жизнь.

Гарвардский психолог д-р Уолтер Кэннон первым придумал термин «бей или беги» для описания реакции человеческого мозга на угрозы. Этот отклик при определенных обстоятельствах может спасти вас от верной смерти, но в других условиях он порождает целую волну разрушительных эмоций, которые сбивают с толку при встрече с возражениями.

«Бей или беги» – автономный, инстинктивный отклик на угрозу, призывающий либо отстаивать свою позицию и биться до конца, либо удирать. Тело и мозг реагируют на угрозы двух типов.

1. Угрозы физической безопасности: вашей или ваших близких.

2. Угрозы социальному положению: опасность быть изгнанным из группы, предстать в невыгодном свете перед другими, риск того, что вас не примут, унизят, отвергнут.

Реакция «бей или беги» очень коварна, поскольку этот нейрофизиологический рефлекс действует в обход рационального мышления. Он зарождается в миндалине – мозговом узле, отвечающем за обработку сенсорной информации, т. е. информации, поступающей от органов чувств.

Миндалина, расположенная в лимбической системе – эмоциональном центре мозга, – интерпретирует определенные поступающие сигналы как угрозу и предупреждает о ней мозжечок («автономный мозг»). Мозжечок, в свою очередь, запускает процессы выделения в кровь целого ряда нейротрансмиттеров и гормонов, в том числе адреналина, тестостерона и кортизола, тем самым готовя вас к драке или побегу.

Сердце начинает учащенно биться, на коже появляется румянец, зрачки расширяются. Поле зрения сужается. Сжимается желудок и кровеносные сосуды. Пищеварение замедляется. Вас бьет дрожь.

Готовя тело к самообороне, кровь, насыщенная кислородом и глюкозой, проникает в мышцы. Но в организме ограниченное количество этой жидкости, поэтому происходит ее отток от не очень существенных для данного момента органов к мышцам.

Одна из этих «не очень существенных» областей – неокортекс, мозговой центр рационального, логического мышления. Когда вы сталкиваетесь с угрозой, с эволюционной точки зрения вам, оказывается, совсем невыгодно размышлять, перебирая варианты действий. Нужно быстрее шевелиться, если хотите остаться в живых.

Итак, происходит отток крови от неокортекса, и теперь по своим мыслительным способностям вы ничем не отличаетесь от пьяной мартышки. Находясь в когтях рефлекса «бей или беги», вы не в состоянии думать, а лишь с трудом подбираете слова и чувствуете, что не контролируете ситуацию. Вас мутит, ладони потеют, желудок сжимается, мышцы напрягаются.

Если вы реагируете по варианту «бей», то можете начать оправдываться или проявить злость, раздражение и даже словесно атаковать собеседника. Можно перебить его, отстаивая свою точку зрения, тем самым пытаясь принизить значимость потенциального клиента и провоцируя его на психологическое сопротивление. Вспыхивает спор, напрочь прекращающий процесс обхода возражения.

Если вы реагируете по варианту «беги», то становитесь пассивным и неуверенным. Просите дать обязательство о покупке, раньше времени прекращаете торговаться и в процессе обхода возражений кажетесь неубедительным.

В состоянии «бей или беги» вы временно лишаетесь благотворного вмешательства разума, вас снедают разрушительные эмоции, вы утрачиваете контроль над собой и над ситуацией. Это потеря позиции после внезапного удара о стену. На всех этапах продажи (при поиске клиентов, при переходе на ту или иную стадию, в процессе обсуждения условий и при закрытии сделки) неспособность управлять деструктивными эмоциями – главная причина неудач.

И вы, и все прочие люди, обитающие на Земле, должны как-то справиться с этой проблемой. При этом никто не обладает контролем над своим рефлексом «бей или беги» и над его неприятными, а часто и мучительными физическими проявлениями. Реакция «бей или беги» возникает безо всякого вашего согласия.

Но это не значит, что вы не в состоянии обуздывать собственные эмоции. Да, вы не можете контролировать нейрофизиологический рефлекс «бей или беги». Но вы можете научиться тактикам и стратегиям, позволяющим ставить на руководящую позицию неокортекс («рациональный мозг»), чтобы суметь подняться над деструктивными эмоциями, вновь обрести собранность, контроль над инстинктами и сознательно выбрать, как вам отреагировать.