Текст книги "Обучение со смыслом: 13 правил для тех, кто учит взрослых"

Pre-mortem, или Анализ того, что еще не случилось

Техника pre-mortem, дословно «до смерти», используется в бизнесе и в управлении проектами, ей учат в бизнес-школах. Задача простая – представить, что бизнес или проект полностью провалился или все, что только можно, пошло не так. А затем попробовать ответить на вопрос «Почему так произошло?». Эта очень простая, но одновременно сложная техника позволяет увидеть потенциальные слабые места компании, риски и угрозы. Именно в формулировке провала многие вещи становятся более очевидными и заметными. Появляется возможность выйти из тоннеля привычного мышления и посмотреть на все под другим углом.

Эту же технику стоит использовать как заключительный этап анализа задачи обучения. Нам нужно себе представить, что мы сделали то обучение, которое хотели для поставленной задачи, но оно не принесло эффекта, не заработало.

Сложность техники заключается только в одном – в желании всей задействованной в анализе аудитории мыслить открыто и здраво. Иногда может не получиться, потому что все изначально уверены в совершенном позитиве (что и есть большая ошибка) и не желают смотреть по сторонам. Тут всего два вопроса:

1. Прошло время, мы запустили обучение, но его никто не проходит. Почему так произошло?

2. Прошло время, мы запустили обучение, но никто не использует то, что в нем есть, на практике. Почему так происходит?

Первый вопрос вообще стоит задавать для любого обучения. При проектировании мы всегда должны смотреть в конец, на ожидаемый результат. Что должно быть после обучения? Что должны делать слушатели, которые прошли курс? (Или чего делать не должны?) Здесь так же, только смотрим мы на риски. Что могло пойти не так, почему обучение никто не хочет проходить? Варианты ответов могут быть самые разные, от качества контента до отсутствия веры в то, что это нужно изучать. Но любой ответ даст правильный импульс – на что нужно обратить внимание, чтобы у обучения был успех.

Ловушка очевидности

Успех анализа задачи обучения, равно как и всего остального анализа в проектировании обучения взрослых, зависит от того, насколько мы внимательны и насколько объективны. Нам важно не попасть в ловушку очевидности. Это некоторое предубеждение, в котором нам кажется правдой то, что наиболее очевидно и понятно. И мы в это верим. А еще есть стремление использовать те данные, которые имеются под рукой, и сразу по ним делать выводы.

Эта проблема часто возникает при анализе целевой аудитории и задач обучения. В изучении аудитории есть еще ловушка стереотипа, и про нее мы будем говорить в следующей главе. Мы видим какие-то очевидные вещи, и сразу хочется сказать – вот, все, нашли. Не знают, как использовать программный продукт, – значит, проблема в этом, значит, будем ее решать. А то, что потом может оказаться, что проблема совсем не в навыке работы с программой, а, скажем, в том, что люди не хотят ей пользоваться – это мы узнаем тогда, когда сделанное обучение не заработает и нам придется копать глубже.

Наверное, самый яркий пример преждевременных выводов – это заключение о нежелании учиться у заданной целевой аудитории. Не хотят, им ничего не нужно, вообще нехорошие люди – редиски. Из такой позиции дальше очень сложно двигаться. Если это действительно так, нам либо нужно людей целиком менять, либо опустить руки. За вторым вариантом часто приходят идеи вроде ярких и игровых курсов и программ, которые создаются такими потому, что иначе никто не будет их проходить.

Мы везде должны найти источник и убрать завесу очевидности (не проходят = не хотят = не нужно) и начать искать причины. Времени нет? Нужно помогать встроить. Смысла не видят? Скорее всего, в обучении мало практической пользы. Или же плохо написаны цели, их никто не понимает. А может, руководители на местах не желают обучения?

Почти за каждой очевидной причиной, характеристикой или ситуацией может скрываться совсем другая история. Как в примере про сотрудников колл-центра, которых собирались учить работе с клиентами. Такое обучение стало бы не просто неэффективным, оно могло очень сильно навредить. Ненужное, лишнее и неправильно сфокусированное обучение подрывает доверие к обучению как таковому, снижает мотивацию. Каждый следующий курс или программа будут требовать все больших усилий по привлечению внимания и повышению мотивации.

Время для практики

1. Возьмите задачу обучения из своего последнего проекта и попробуйте провести ее через метод «5 почему». Могла ли ваша первоначальная задача отличаться от той, которая получилась в итоге?

2. Найдите 2–3 примера из собственного опыта, где реальная задача обучения отличалась от учебного решения. Почему так случилось?

3. Попробуйте провести анализ ближайшей задачи обучения по вопросам из чек-листа.

Наша главная необходимость – найти ту самую задачу обучения, которая поможет людям что-то изменить. Понять, что именно должно измениться. И дать инструменты для этих изменений. Когда задача проявилась, мы изучим целевую аудиторию и еще точнее увидим, что именно нам нужно делать. В помощь нам Правило проектирования обучения № 2: «Обучить – это не задача». Про людей и про то, какие они, мы поговорим в двух следующих главах.

Чек-лист для анализа задачи обучения

1. Кто говорит, что есть проблема? Насколько этот человек или группа людей могут видеть реальную проблему?

2. Почему они уверены, что есть проблема? Насколько эти люди близки к практике выполнения тех задач, относительно которых будет обучение?

3. Видит ли эту проблему кто-то, кроме заказчика? Что говорят руководители на местах? Что говорят потенциальные слушатели?

4. Есть ли те, кто говорит, что описанной проблемы нет? Почему они так говорят? Насколько они близки к потенциальной целевой аудитории?

5. Когда и как в первый раз проявилась проблема? Кто ее заметил, при каких обстоятельствах?

6. На кого и на что влияет проблема?

7. Насколько проблема устойчива? Есть ли какие-то ситуации, в которых она не проявляется?

8. Как связана деятельность сотрудников и проблема, которую мы выявили? Что они делают не так или не делают, что приводит к проблеме? Как они должны начать действовать, чтобы проблемы не было?

9. Если проблему устранить, люди станут действовать так, как нужно? То есть, если их научить тому, что планируется, будут они работать так, как требуется?

10. Есть ли какие-то иные факторы, которые могут влиять на деятельность людей (кроме отсутствия новых знаний и навыков)? Что-то в рабочей среде, в инструментах, которые используются, или в нормах и требованиях к деятельности?

11. Есть ли какие-то свидетельства того, что обучение сможет исправить проблему? Был ли уже такой опыт?

12. Можно ли после обучения продемонстрировать изменение поведения?

13. Может ли быть так, что проблема кроется в мотивации, отношении или где-то еще и с помощью обучения ее нельзя решить?

Чек-лист для анализа интервалов

■ Какие есть убеждения сейчас и какие должны быть?

■ Какие действия совершают сейчас или не совершают сейчас? Какие должны совершать или не совершать?

■ Какие знания есть сейчас? Какие знания должны быть?

■ Какие параметры качества должны быть? Какие есть сейчас?

■ Какие показатели есть сейчас и какие должны быть?

Глава 6
Не промахнуться, или анализ целевой аудитории

В процессе классического педагогического дизайна изучение целевой аудитории стоит на втором месте в блоке анализа. Сначала изучаются потребности в обучении, слушатели, потом условия обучения и применения знаний, затем ставится итоговая задача обучения. Но вы можете менять местами этапы и, например, сначала изучать аудиторию, а потом уже задачу обучения. Главное, чтобы в итоге была собрана вся информация о том, зачем нужно обучение, кто его будет проходить и в каких условиях, а итоговая цель и план обучения были построены именно на полученных данных.

В этой главе мы с вами посмотрим на то, как изучать целевую аудиторию и зачем это нужно.

Ракета не взлетела

В одной компании сделали курс про работу с клиентами. Электронный и очень современный. Подача материала была нестандартной, через большую историю о космических кораблях. Курс получился интересным. Но вот только люди его проходить не хотели. Их, конечно, уговорили и даже заставили, но эффект от обучения был практически нулевой. Просто создатели курса не попали в целевую аудиторию.

Основной целевой аудиторией были начальники цехов на производстве, а они не увидели себя в курсе, где люди путешествуют в космосе и ходят в дорогих костюмах. Но и это было не самым главным – эта целевая аудитория очень простая и приземленная, она готова учиться, но хочет, чтобы обучение было по делу, по сути и применимо сразу, без лишних размышлений. Здесь же материал был представлен через сложную метафору, то есть через какую-то не связанную с темой обучения идею (к метафорам мы с вами еще вернемся позже в этой книге), его нужно было переносить, пытаться представить в другой среде. Это не только сложно, но и совершенно нежелательно именно для такой аудитории. И обучение провалилось.

Есть целевая аудитория, которой такое обучение подойдет. Она, возможно, более молодая, более творческая. Мог бы быть другой эффект, если бы у обучения была иная цель: не научить людей применять методы клиентоориентированности в своей деятельности (а она была именно такой), а популяризировать идею, просто красочно рассказать о ней, переходя к конкретике уже позже, в других курсах и программах.

Какое обучение подошло бы для заданной аудитории? Если бы изначально людей, которые будут проходить курс, изучили, то стало бы понятно, что материал нужно изложить достаточно строго и просто. И обязательно необходимы простые примеры применения из их реальной, ежедневной деятельности. Это сделает для них обучение реальным, понятным и близким. Люди найдут в нем себя, и им будет намного проще понять, как именно применять все то, что им рассказали. Это основа эффективного обучения.

Обучение – это люди

Когда мы создаем обучение, не важно, в каком оно будет формате, самое главное, о чем нужно постоянно помнить: обучение – это люди. Не материалы, не технологии, не аудитории и не учебники. Все это лишь инструменты, которыми будут пользоваться люди, чтобы изменить что-то в своей работе или жизни. И если мы не будем помнить об этом, то сделаем обучение, которое работать не будет.

У людей есть эмоции, убеждения и страхи. Их придется учитывать в течение всего проектирования обучения и во время его проведения. И да, временами хочется сказать, что вы, дорогие слушатели, должны сами понимать, что вам нужно обучение (а оно им и правда нужно), и сами брать все, что мы вам предлагаем. Но вот только в реальном мире так не работает. Люди очень легко отказываются от обучения, даже если это совсем нерационально и вредит. Дело в том, что человек не рационален. Часто мы принимаем решения, которые нам совсем не на пользу, пусть это и очевидно. Скажем, вместо полезного фрукта или овоща едим чипсы. Не занимаемся спортом, хотя всем известно, что это нужно для здоровья. Сидим допоздна, мало спим. Смотрим не самый качественный контент и сериалы запоем.

В жизни мы делаем очень много всего неправильного. И совершенно точно нельзя предположить, что в обучении человек будет делать выбор правильный и рациональный. Причем тут анализ целевой аудитории? Все очень просто: чем больше мы знаем про людей, которых будем обучать, тем больше шансов, что мы сможем создать такое обучение, которое будет максимально точно отражать потребности и реальную жизнь слушателей. Они увидят себя, увидят пользу и заберут ее. Зная целевую аудиторию, мы можем не только подобрать необходимый материал, но и легко подтолкнуть направление обучения в нужное русло, чтобы человек мог дойти до конца и получить то, ради чего он на обучение пришел.

Еще у людей есть чувства и эмоции. И это основа нашего поведения. Джонатан Хайдт в книге «Стакан всегда наполовину полон!» привел одну из самых известных и очень точно передающую смысл метафору того, кто мы есть на самом деле: человек – это слон и погонщик. Погонщик – это наш думающий и рациональный мозг, слон – это автопилот, наши эмоции. О соотношении размеров рассуждать даже не имеет смысла. Если слон под воздействием эмоций решит, что учиться он не собирается, то у погонщика шансов мало.

Именно поэтому так важны изучение аудитории в части ее убеждений, отношения к обучению и к теме обучения, понимание текущего состояния мотивации. Промахнемся – и слон на эмоциях увезет нашего слушателя в совершенно другую сторону, и до конца обучения он никогда не дойдет. Кстати, часто бывает так, что формально как раз человек обучение завершает, например, если в компании требуют пройти его и важно, чтобы была нужная отметка. Но в голове человека это обучение не происходит, он его прослушивает в прямом и переносном смысле. Выезжает на оперативной памяти, которая позволяет удержать информацию ровно до сдачи теста или проверочного задания. А уж если обучение в аудитории и проверки никакой в итоге нет, как часто бывает на тренингах, то нужно просто досидеть до конца.

Чем лучше мы понимаем свою аудиторию, тем больше шансов сделать для нее то, что ей нужно и что она возьмет и начнет использовать. Поэтому важно, чтобы проектировщик обучения, педагогический дизайнер, любил и уважал людей. Мы должны уметь принимать другие точки зрения, должны уметь слушать и слышать (это вообще самый первый навык педдизайнера) и уметь воспринимать все сказанное как есть.

На основе этого можно сформулировать Правило проектирования обучения № 3: «Не отдаляйтесь от людей и не делите на „мы“ и „они“».

Мы создаем обучение для людей. Для этого нам нужно подойти к ним как можно ближе и как можно лучше понять их. Наши слушатели – это не мифические «они», которым просто нужно что-то передать. Это люди, такие же, как мы сами. А мы не пойдем на обучение, которое не отвечает нашим потребностям. Как минимум – не пойдем по своей воле.

Это эмпатия как навык. Не как какое-то волшебное ощущение, мол, как же ты меня понимаешь, ты эмпат. Это навык сопереживать, навык синхронизироваться с другими людьми и умение все услышанное не оценивать, а принимать так, как есть. Этому можно и нужно учиться. И с этим навыком вы будете создавать обучение качественное и эффективное, ведь вы сможете делать то, что нужно людям, а не рассказывать то, что, как вам кажется, будет правильно рассказать.

Правило № 3

Не отдаляйтесь от людей и не делите на «мы» и «они»

По другую сторону экрана

Исследование целевой аудитории становится в разы важнее, когда мы создаем онлайн-курсы, электронное обучение. Дело в том, что мы не будем видеть людей, которых мы учим. Они – с другой стороны экрана. Даже если у нас вебинар и включены камеры, это всего лишь картинка, в которой на самом деле не видно человека как он есть.

Большое отличие онлайн-обучения от очного заключается в том, что мы не можем сделать маневр, если вдруг видим, что что-то пошло не так. Когда я веду свой тренинг по проектированию обучения в аудитории, я, как и любой другой тренер, сразу вижу, что часть группы (или даже вся сразу) меня не понимает. Мне достаточно глаз и выражения лица. Тут я могу быстро задать вопрос, быстро скорректировать свои слова, привести дополнительные примеры. И проблема будет решена. Про примеры отдельная история. Они – основа обучения. И их можно правильно подобрать, только понимая целевую аудиторию и ее потребности. А без примеров обучения не получается.

И в аудитории кто-то может спросить: «А как это будет работать у нас, в такой вот ситуации и в таких условиях?» И тренер информацию приземлит и покажет, как применять. Но если такой вопрос возникнет у слушателя онлайн-курса, особенно в асинхронном режиме, то задавать его будет некому. Конечно, многие мне сейчас скажут, что для этого нужно делать чаты и поддержку. Да, обязательно нужно. Но вот только далеко не все туда напишут, и ответ будет не мгновенным (например, если слушатель решил учиться ночью). Да и правильно задать вопрос могут не все. Но самое главное, что в момент возникновения потребности (а вопрос в этой ситуации и есть такой момент, состояние, когда слушателю действительно интересно и актуально) мы ответить на эту потребность не сможем. И момент будет упущен.

Именно поэтому для онлайн-обучения и, в частности, для обучения асинхронного нужно детально изучать аудиторию и стараться прогнозировать и предвосхищать вопросы. И обязательно подбирать только те примеры, которые целевая аудитория воспримет.

А может, все-таки пропустить?

Анализ целевой аудитории – это тот шаг проектирования обучения взрослых, который пропускают чаще всего. Задачу вроде нужно обязательно изучать, потребность тоже, а то не понятно, что именно в курсе будет. А вот с аудиторией – тут все понятно. Если курс создается в компании, здесь все свои, все про них известно. Если на открытый рынок – тут неизвестно, кто будет, курс для всех. Но если материалы сделать хорошие, яркие и интересные, разве кто-то сможет отказаться от такого ценного занятия, как обучение?

Прежде, чем пропускать этот шаг, нужно кое-что вспомнить. Данные анализа целевой аудитории используются на всех этапах создания курса или программы обучения. Нет ни одного действия, которое можно было бы уверенно сделать без этой информации. Нет ни одного решения, которое можно было принять вне контекста целевой аудитории. Потому что обучение – это передача знаний и помощь в формировании навыка у определенной группы людей. И если не знать эту группу хотя бы в целом, то получиться может полная ерунда.

Что может произойти без анализа?

1. Вы сделаете все для себя. То есть приравняете потребности аудитории к своим потребностям и ожиданиям. А они всегда будут отличаться от целевой аудитории, даже если нам кажется, что мы все очень похожи. Позиция того, кто обучает, всегда отличается от позиции того, кто учится.

2. Материал не подойдет по уровню сложности. Это большая проблема. Либо будет очень просто, то есть пусто и бессмысленно. Либо сложно, то есть неподъемно и тоже бесполезно, ведь все равно не освоить.

3. Обучение не попадет в задачи, потребности и проблемы целевой аудитории. Еще хуже – непопадание в ценности и установки. Такое обучение будет чужим, его станут отторгать естественным образом: «Это не про меня, и мне такое не нужно».

4. Процесс обучения не совпадет с возможностями и особенностями аудитории. Курсы на мобильном устройстве с большим количеством таблиц и мелких данных для аудитории 45+ – есть тут проблема? Есть. После 40 у многих начинает падать зрение. Это тот самый момент, когда скоро уже нужны будут очки для чтения и крупный шрифт на телефоне. Такое обучение будет очень некомфортным и, может быть, даже невозможным.

5. Примеры, кейсы, задания в материалах окажутся вне контекста ЦА. Скажем, курс для инженеров с примерами из продаж, к которым они никогда не имели отношения. Тут не только проблема принятия такого материала, но и проблема переноса изученного в реальную практику.

6. Обучение не будет мотивировать. Мотивацию можно строить только при условии понимания текущего состояния слушателя (переход из точки А в точку Б). Нам нужно найти, что именно побудит целевую аудиторию действовать так, как нужно.

Незадолго до выхода этой книги я сама сделала большую ошибку в изучении целевой аудитории. Мы с коллегами запланировали курс о проектировании обучения взрослых и предложили потенциальным слушателям два формата на выбор: очное обучение в Москве (два дня) и онлайн-обучение, аналогичное очному, тоже два дня. Мне показалось, что эти два варианта будут оптимальными, потому что я приравняла слушателей к себе. Мне самой намного проще выделить два полных дня, погрузиться в тему целиком и потом вынырнуть обратно. И для меня очный формат всегда ближе – погружение полное, ничто не мешает.

И вот мы открыли набор. А к нам никто не пришел. Точнее, кто-то пришел, но совсем мало, с коммерческой точки зрения сильно ниже планки базовой окупаемости. За пару недель до старта встал вопрос о том, что нужно или отменять обучение, или что-то менять. И тут до меня дошло.

Я не спрашивала своих потенциальных слушателей, какой формат им будет удобен. Я решила за них. Очевидно, им мое решение не понравилось. Я сделала опрос всего из нескольких пунктов о формате. И узнала, что учиться мои слушатели хотят по вечерам онлайн, 2–3 раза в неделю по 2–3 часа.

Терять было нечего, и потому мы быстро переделали программу и запустили набор в новом виде. И, о чудо, мы набрали в три раза больше обучающихся, чем планировали. Просто мы сделали курс в том формате, в котором он был нужен нашей аудитории.

Главная ошибка была в том, что я списала характеристики аудитории с себя. Я генеральный директор и довольно свободно распоряжаюсь своим временем. Мне проще организовать время так, чтобы выделить два дня. И намного сложнее месяц или больше выделять по 2–3 часа. А вот мои слушатели работают в основном по найму, у них идет рабочий процесс, из которого они просто не могут вырваться. Учатся они по вечерам, в личное время. Одно неверное предположение – и уже ничего не работает.

Почему мы не сомневались в содержании курса? Потому что запросов получали много и все отказы были связаны именно с организацией обучения, а не с его содержанием. Но мы точно выучили свой урок еще раз (надеюсь, что теперь на всю жизнь) – свою целевую аудиторию нужно изучать и принимать такой, какая она есть.