Текст книги "Обучение со смыслом: 13 правил для тех, кто учит взрослых"

Нельзя делать, если не понимаешь, где применять

Одна из задач анализа ЦА – организация простого и быстрого трансфера изученного в реальную жизнь. То есть переноса всего нового в практику. Чем ближе ко мне материалы, тем лучше я их понимаю, тем меньше вопросов и сопротивления, тем быстрее и проще получится попробовать применять. Если материал от меня далеко, трансфер усложнится. По сути, я как слушатель должна буду не только воспринять новую информацию, но и задуматься над параллелями между изученным и моей практикой и перенести все из одного контекста в другой. Да, задача отличная, это и анализ, и синтез в одном месте, но не все к ней готовы. Особенно в условиях рабочей загрузки и общей информационной перегруженности. Кроме того, слушателей с высокой мотивацией внутри одной целевой аудитории, как правило, немного.

Именно из анализа целевой аудитории появляются примеры и практика применения. Знакомясь с людьми, которые будут проходить обучение, мы понимаем то, как они работают, какие у них есть задачи, с какими проблемами сталкиваются. Это происходит и на этапе анализа аудитории, и шагом ранее, когда мы анализируем задачу обучения. Эти этапы тесно переплетены и друг без друга не работают. Мы узнаем реальную ситуацию и отказываемся от своих (или чьих-то) представлений о ней. Тогда обучение становится реальным, практичным и полезным. Самое главное, что все изученное можно будет использовать.

Самое значимое, что мы должны достать из анализа аудитории, – это примеры и описание тех ситуаций, где знания применяются теми людьми, которых мы учим. Эти примеры переведут обучение из абстракции в реальность.

Недавно от знакомой услышала историю. Она хотела научиться копирайтингу, и у нее была очень понятная задача – писать продающие тексты к продуктам и услугам. Она нашла программу обучения, которая обещала, что научит писать все и для всех. Но по истечении 6 недель ни одного текста для представления продукта они так и не разобрали. Этого не было ни в примерах, ни в заданиях, ни в теории. В конце обучения знакомая задала вопрос ведущим курса, мол, где же вот это. Ответ был простой – все тексты очень схожи, если вы научились писать небольшие статьи, описание продуктов вы тоже напишите.

Это классическая проблема – этот пусть и небольшой, но достаточно сложный трансфер сделать могут не все. И особенно его не могут сделать новички в теме или в профессии. Они просто не понимают, как перенести все это в реальную жизнь, на свои задачи. И достаточно будет всего одного примера по нужной слушателю теме, чтобы он смог двигаться дальше.

Это ошибка попадания в целевую аудиторию и в ее задачи. Мы не знаем, с чем к нам пришли люди, и их не понимаем. Это отражается на примерах. Примеры не дают возможности внедрить изученное в свою жизнь. Обучение не работает.

Не сотворите себе стереотип

Перед тем, как мы с вами начнем изучать вопросы для анализа целевой аудитории и то, какие выводы мы можем на основе их сделать, мы должны сформировать у себя исключительно важную установку – не попадаться во власть стереотипов. Стереотип в обучении – это предположение о характеристиках или особенностях целевой аудитории и вера в них без проверки. Именно это сделала я, когда решила, что всем будет удобно учиться очно или два дня онлайн.

Стереотипы бывают как собственные, так и навязанные. Например, кто-то может предположить, что человек, который много лет работает на одной и той же должности, не хочет учиться. А на самом деле этому человеку просто очень нравится его работа, и в ней он прекрасно развивается, а вот, скажем, руководителем быть совсем не хочет. То есть дело вовсе не в отсутствии желания развиваться. Стереотипы могут быть о возрасте, о занимаемой должности, о мотивации, о чем угодно. Мы просто думаем, что люди такие-то, и не проверяем это.

Нам нужно понимать, что все мы склонны к созданию стереотипов. Мы можем «определить» уровень агрессии по национальному признаку, можем быть уверены в успешности людей, только глядя на их материальные атрибуты, а уж про гендерные стереотипы лучше и не говорить.

В замечательном детективе «Чисто шведские убийства» один из героев, профессиональный антиквар, играет с собравшимися в игру «Сколько это стоит?». Он показывает им три якобы ценных антикварных предмета и просит назвать их цену. Потом собирает ставки. Один из предметов для оценки – уродливая скульптура двух коров, которая не нравится всем и сразу. Но в момент оглашения правильных оценок антиквар говорит, что это на самом деле очень ценная вещь известного скульптора и стоит она несколько десятков тысяч евро. Обстановка мгновенно меняется, и собравшиеся, особенно те, кто считал себя ценителями прекрасного, начинают искать в вещице что-то особенное и даже находят. Тут антиквар признается, что вещь эта никакой цены не имеет, а скульптора он выдумал.

Обмениваясь впечатлениями от игры с другим героем, антиквар говорит, что цена меняет отношение людей к предмету. И чем он дороже, тем больше они пытаются найти в нем прекрасного. Это очень хорошая история про стереотипы и про то, как они прочно сидят у нас в голове.

Стереотип в обучении может быть исключительно опасным. Выводы о том, какое мы будем создавать обучение, зависят от выводов, которые мы сделаем о целевой аудитории. Ошибочное представление – ошибочный вывод. И обучение уже совсем не то, которое нужно.

Вот несколько типовых стереотипов в обучении:

1. Они не хотят учиться.

2. Им ничего не интересно.

3. Им лень узнавать что-то новое.

4. Они уверены, что все знают и не собираются учиться.

5. Так как они работают на должности Х, они точно этого не могут знать.

6. Это уникальная информация, которую никто знать не может.

Главная проблема стереотипа в обучении – он лишает нас эмпатии. Как только мы обобщаем характеристики целевой аудитории, «они все такие», мы перестаем сопереживать участникам. И вместе с этим упускаем возможность для более глубокого анализа и понимания сути проблемы. Ведь изучать вопрос, почему именно люди не хотят учиться или им что-то не интересно, можно только с помощью навыка эмпатии. Нужно максимально близко подходить и понимать человека, чтобы найти ответы на вопросы, которые скрыты за базовыми отговорками.

Борьбу со стереотипами нужно начинать с формирования новых установок у самих себя:

1. Нам только кажется, что слушатели такие, какие они есть. Прежде, чем строить обучение, нужно проверить и убедиться, что наши предположения верны.

2. Мотивация к обучению не лежит на поверхности. Это нормально не хотеть учиться до тех пор, пока не понимаешь реального применения новых знаний. И если ЦА говорит (или нам так кажется), что учиться она не хочет, нам нужно показывать реальный смысл обучения для каждого. Это, вероятно, исправит ситуацию.

3. Многие взрослые люди без регулярной практики обучения учиться боятся. Хотя нам, ответственным за обучение, кажется это несколько нелепым. Люди боятся сделать ошибку, предстать в нехорошем свете перед окружающими. С этим страхом нужно и можно работать.

Любое мнение о целевой аудитории нужно гнать от себя до тех пор, пока не собраны реальные данные. Опросы, интервью, разговоры и все прочее – пока мы не понимаем, кого на самом деле учим и что они чувствуют, ни в коем случае нельзя сотворить себе стереотип.

Как же проводить анализ целевой аудитории?

Теперь давайте приступим к анализу, потому что я уверена, что убедила вас в том, что без него не получится создать ничего дельного. Начнем с вопросов и с того, какие можно сделать выводы на основании ответов.

Начинается анализ с базовых вопросов о поле и возрасте целевой аудитории. В компании эту информацию можно получить через отдел кадров. Для открытого обучения это могут быть данные маркетингового исследования для нового продукта или же данные по аналогичным продуктам. В любом случае ищите способ, где у большого количества людей можно спросить, заинтересованы ли они в таком обучении и кто они.

Следующий вопрос для изучения – уровень образования. Здесь принцип трактовки информации будет следующим:

1. Целевая группа с меньшим уровнем образования (например, только полное среднее) имеет меньше опыта обучения, опыта анализа и самостоятельных работ (в школе нас больше учат, чем мы учимся сами). Для такой аудитории обучение нужно готовить проще, подавать всю информацию последовательно и в спокойном темпе.

2. Чем выше уровень образования, тем больше опыт обучения и работы с информацией. Это говорит о том, что такой целевой группе можно дать материалы (например, статьи и книги) для самостоятельного изучения и формирования выводов. Скорее всего, у этих людей темп освоения материала будет выше, так как есть такой опыт.

Сбор этой информации происходит аналогичным способом, как и в предыдущем пункте.

Теперь смотрим на опыт обучения. Тут нам нужно понять, когда и чему люди учились ранее, как давно это было.

Зачем думать о темпе обучения?

Здесь немного отвлечемся от вопросов анализа и разберемся с тем, зачем нужно помнить о темпе обучения. Предположим, у вас есть некоторый учебный материал объемом в 100 страниц. Опытный слушатель такой материал может освоить за неделю. При условии, что есть опыт обучения и опыт в заданной теме. Чем выше экспертность и уровень знаний, тем быстрее слушатель будет осваивать материал. Аналогичный объем человек без опыта обучения будет осваивать минимум две недели, и это в достаточно интенсивном темпе. А скорее всего, получится три-четыре недели, так как схем у мозга для восприятия этого материала еще нет и они будут формироваться только в процессе, изучение будет идти медленнее.

Если при планировании обучения мы эти параметры не учтем, то можем определить такие сроки, в которые слушатель просто не сможет все освоить. Это не только задержки в обучении, но и снижение мотивации, потому как люди будут понимать, что у них ничего не получается в срок, а вроде как должно, раз обучение так спланировано.

Продолжаем исследовать аудиторию

Теперь посмотрим на отношение к обучению в целом. Насколько наша потенциальная аудитория вообще считает обучение делом стоящим и полезным и насколько они готовы тратить на это свое время. Есть целевые группы, которые обучение вообще не воспринимают.

Однажды я консультировала ресторанный холдинг, строили систему обучения. И среди задач была мотивация поваров. Мой заказчик никак не мог их убедить в том, что учиться нужно. И не только для профессионального развития (с этим больших проблем не было), а еще и для соответствия стандартам компании. Более того, шеф-повара и старшие по должности категорически не хотели отпускать на обучение младших сотрудников. В процессе анализа отношения к обучению мы выяснили очень интересную вещь – повара почти все были самоучками. Основную часть того, что они знают и умеют, они познавали сами. И считали, что учить вообще никого не надо. «Мы же все сами смогли, почему они не могут?» – говорили они.

Это одна из классических историй про отношение к обучению. Есть очень много людей, которые убеждены, что они все могут сами. Такие люди читают программу открытого обучения и говорят, что они все это сами изучат. А сотрудники компаний говорят, что им достаточно документа. Понимая, что отношение именно такое, мы сначала будем работать над формированием правильного взгляда на обучение и только потом проводить само обучение. Иначе все наши усилия пропадут зря.

На очереди исследование отношения к обучению по заданной теме. Тут нам нужно выяснить, как видят тему обучения наши потенциальные слушатели и насколько они готовы ее принять. Например, обучая сотрудников принципам деловой переписки, мы можем узнать, что люди уверены в том, что они и так все знают и для них практически оскорбительно изучать это. Кто-то может быть против изменений, которые идут в компании, и обучение, сопровождающее такие изменения, будет отталкивать.

На этом этапе мы с вами ищем барьеры для применения новых знаний, а значит, и барьеры для обучения.

Вот базовый список вопросов:

1. Есть ли установки против темы?

2. Насколько готовы к изучению?

3. Есть ли барьеры в применении?

4. Почему могут не захотеть применять (и изучать)?

Следующий вопрос для анализа – уровень владения темой обучения. Это один из самых значимых вопросов анализа. Мы можем не знать гендерного распределения, и ничего страшного не случится. А вот если мы сделаем курс без учета имеющихся предыдущих знаний, то неприятности нас будут ждать незамедлительно.

Уровень владения темой определяет уровень детализации в материалах курса, способы введения терминологии и сокращений, темп обучения и, что особенно важно, практику.

Проверить нужно и опыт работы по теме обучения. Даже если у слушателей не было формального обучения и они не могут точно назвать какие-то определения, это вовсе не говорит о том, что они не владеют темой. При наличии опыта работы могут быть уже достаточные знания и навыки, просто они не будут формализованы и систематизированы.

Я не побоюсь повториться: анализ имеющихся знаний имеет огромное знание для эффективности курса. Новичкам не подойдет обучение для экспертов, а эксперты не захотят проходить обучение для тех, кто вообще ничего не знает. Есть ситуации, в которых придется сделать два курса для одной целевой аудитории, потому что в ней будут и новички, и опытные слушатели. Но лучше сделать два курса более простых с точки зрения реализации, чем один, который не будет работать.

Я думаю, что вы уже обратили внимание на то, насколько разными могут быть методические подходы в зависимости от данных анализа. Иногда один вопрос анализа аудитории определяет все дальнейшее проектирование, и именно благодаря его учету мы делаем обучение, которое подходит людям и которым они будут пользоваться.

Несколько технических вопросов

К этому моменту вы уже хорошо себе представляете портрет своей целевой аудитории, и к нему у вас есть и контекст обучения, и задача обучения. Осталось проверить технический уровень слушателей.

Уровень компьютерной грамотности и беглости. Это очень важно для электронного обучения и обучения с применением любых информационных технологий. Не стоит ожидать, что в современном мире все знают, как пользоваться интернетом, компьютером и даже смартфоном. И то, что люди пользуются мессенджерами и социальными сетями, не говорит о том, что они смогут участвовать в вебинаре. Кого-то, может быть, нужно инструктировать на каждом шаге. Кому-то нужно подсказать эффективные способы работы. Может быть и такое, что от каких-то инструментов придется отказаться, потому что целевая аудитория просто не справится с ними.

Это базовый набор вопросов. К ним можно добавить анализ предубеждений по теме: во что ошибочно верят, какие есть стереотипы, какие есть ограничивающие установки. Мы с вами еще поговорим про это в следующей главе.

Все данные важно связать с контекстом обучения. Например, если речь про обучение в процессе поглощения одной компанией другой, то те, кого поглотили, точно в стрессе. И их обучение может идти иначе. Может быть, у компании не лучшие времена, тоже важный фактор. Или на открытое обучение идут люди в непростой жизненной ситуации – такой целевой аудитории нужно помогать с фокусом и с уверенностью в себе.

Выводы из анализа целевой аудитории точно говорят о выборе формата, о том, как именно проектировать обучение. И самое главное – ставят систему ограничений: чего делать нельзя, где нужно страховать слушателя и какие варианты точно не подойдут.

Сравнивать и не сравнивать с собой. Есть такой парадокс в проектировании обучения. С одной стороны, почти любой формат обучения стоит примерить на себя – вы будете так учиться? Это то, что вы хотели бы получить, если бы учились по той теме, которая вам нужна? У меня была такая история на тренинге в одном банке. Мы обсуждали очень интерактивное обучение для сотрудников. Меня убеждали в том, что нужен только такой формат: если не будет мультиков, анимации и игры, никто никогда не станет проходить обучение. Но сомнения закрались в тот момент, когда стали выяснять реакцию на прошлые аналогичные курсы. Оказалось, что не так уж хорошо они идут. И тут я спросила: «А вы сами бы стали такое обучение проходить?» Ответ был однозначный. «Нет, – сказали мне, – нам бы текстом и проще в целом». Тогда почему же ваши слушатели захотят?

А вот с другой стороны, при анализе целевой аудитории нужно постоянно помнить, что слушатели – это не вы. У них может быть совсем другое отношение к обучению, это наша с вами профессиональная деформация давно приучила нас к нему на постоянной основе. Это наша профессия, и мы понимаем, как это важно. Так думают не все. Привычка к обучению, понимание актуальности темы – все это может сильно отличаться у вашей целевой аудитории.

Важно, с одной стороны, анализировать и исследовать все максимально объективно, а с другой – проверять на себе, потому что в этой проверке могут скрываться очень интересные выводы.

Нетрадиционные вопросы. Все вопросы выше – это вопросы классического анализа целевой аудитории. Их можно найти почти во всех классических работах по педагогическому дизайну.

Но мне их всегда было недостаточно, и постепенно я стала добавлять еще несколько. Список пополнился в тот момент, когда я стала активно изучать поведенческую экономику и то, как люди принимают решения. Мне стало очевидно, что есть много подводных камней, которые мы пропускаем и в итоге не все понимаем о тех людях, которых собираемся обучать.

Вот еще пара вопросов, на которые стоит поискать ответы:

■ Насколько слушатели уверены в себе? Сложный вопрос, и собирать на него ответы еще сложнее. И тут я не предлагаю проводить специальные тесты, хотя они есть (например, тест Розенберга) и это полезно. Но вот подумать на данную тему стоит. Дело в том, что неуверенный человек всегда учится сложнее. Он сомневается в себе, сомневается в том, что сможет научиться. Часто люди отказываются от обучения только потому, что им кажется, что освоить эту тему у них не получится. У неуверенной в себе аудитории нужно эту уверенность формировать: простыми заданиями в начале, чтобы показать, что они точно справляются, позитивным подкреплением и демонстрацией успеха.

■ Как долго люди работают в той области, которой мы будем учить? Может ли у них быть чрезмерная уверенность в своих знаниях? Это большое проклятие, если честно. Опыт часто играет не на руку, ведь человек может закрыться в этом опыте и быть уверенным, что никто его уже ничему научить не может. Работать с такими установками крайне сложно и делать это нужно бережно. С одной стороны, следует показать, что пробелы в знаниях или отсутствие новых знаний все-таки есть, с другой – сделать это так, чтобы люди не ушли в сопротивление и не начали искать подтверждение тому, что именно то, что они знают, правильно.

По итогам этой главы становится очевидно, что понять человека совсем не просто. Но для обучения это очень нужно. Хорошее обучение – то, которое работает и приносит пользу, – появляется только тогда, когда мы понимаем слушателя и сопереживаем ему. Анализируя аудиторию, важно полностью избежать любых оценочных суждений и ярлыков. Люди такие, какие они есть, и нам важно их вести именно из их текущего положения, а не из выдуманного.

Время для практики

Предлагаю вам ответить на два вопроса:

1. Был ли у вас личный опыт обучения, которое не попало в свою целевую аудиторию? Запишите все, что не попало и как это сказалось на вашем учебном опыте.

2. Ваш текущий или недавно завершенный проект: вспомните его целевую аудиторию и попробуйте пройти по шагам анализа. Какими были ваши слушатели, если изучать их по этой схеме?

В следующей главе предлагаю немного отойти от классического педагогического дизайна и посмотреть на людей с точки зрения поведенческой экономики. Это позволит нам еще лучше понимать тех, кого мы обучаем.

Чек-лист для изучения целевой аудитории

1. Пол и возраст целевой аудитории. Кого больше, кого меньше?

2. Какой уровень образования?

3. Какое отношение к обучению в целом?

4. Каков уровень знаний по теме обучения?

5. Какое отношение к теме обучения?

6. Какой уровень компьютерной грамотности и беглости?

7. Есть ли у аудитории потребность в обучении?

8. Насколько слушатели уверены в себе?

9. Как давно работают в той области, которой мы будем обучать?