Текст книги "Эффективный маркетинг в медицине. Готовые решения для продвижения медицинской клиники"

6.3. Ушедшие пациенты и как их возвращать

Ушедших пациентов я делю на две категории:

1. Ушедшие и так и не ставшие пациентами – они не совершали визит в клинику. Контакт с этими пациентами закончился на первичном этапе (звонок, заявка или ответ на вопрос). Для таких пациентов разрабатывается целый ряд мероприятий возвращения к исходной точке и последующей записи на прием. В первую очередь таких пациентов важно сегментировать по типам возражений, услугам, региону, а также дате последнего контакта (месяц, три месяца и т. д.). И, отталкиваясь от этого, продумывать мероприятия под названием «второй шанс». Что это может быть: сообщение в WhatsApp, электронная почта, если пациент ее оставлял при регистрации в чат-боте, или сообщение в соцсетях – здесь решение принимается в зависимости от наличия контакта. А вот цепочка контактов строится по результатам сегментации базы ушедших пациентов. Помимо «групповых воздействий» по сегментам базы, особенно ценны индивидуальные воздействия, и они тоже имеют место в различных ситуациях. Такая работа не является объемной и трудоемкой, если проводится системно. И, если такая работа пока не ведется, начните ее уже сейчас хотя бы с самых простых воздействий.

Во многом эффективность маркетинга зависит от максимального знания своего пациентопотока. Это ли не повод принять все возможные меры для максимальной автоматизации контактного центра и обеспечения подробного учета каждого контакта?

2. Ушедшие после лечения пациенты (пациенты, которые находились на лечении, но не обращались в клинику более года; пациенты, которые не вернулись после первичного приема и т. д.). Эти пациенты также сегментируются:

• Пациент, ушедший от доктора, оборвав лечение или после первичного приема, но оставшийся в клинике, например у другого врача или даже по другому заболеванию. Посчитайте, сколько пациентов не приходят на повторный прием, не доходят до манипуляции, обрывают лечение. Этот показатель тоже смотрится по докторам. В этих цифрах не может быть норматива. Даже у клиник одного профиля данные могут отличаться. К одному доктору пришло 10 пациентов, осталось пять, а к другому пришло 10 пациентов, а остались двое. Определить правильный вариант нельзя. Поэтому анализируем всех и ориентируемся на лидеров вашей клиники.

Показатели врачей должны быть сопоставимы, без очевидных провалов. Если есть провал, то смотреть надо всё: начиная от изучения графика работы, заканчивая прослушиванием звонков от записавшихся пациентов (чтобы выявить потребность).

Когда важно считать такого пациента ушедшим и можно проявить активность по его возвращению?

Это актуально для многопрофильных центров, если пациент, например, находился на лечении у стоматолога, план лечения был не завершен, но при этом пациент остался в клинике, посещает терапевта, гастроэнтеролога или любого другого врача.

Если речь идет о незавершенном протоколе лечения, то можно продумать цепочку воздействий для возвращения пациента в протокол лечения.

Это может быть акция на услугу, и тогда этих пациентов можно обзвонить и лично предложить услугу по акции. Возможно, это будет длительная цепочка воздействий.

В целом такой вопрос в клинике решается путем назначения даты следующего визита и предварительного звонка для подтверждения визита. Если в вашей клинике такое воздействие реализовано, то тогда первичная причина прерывания лечения может быть известна и внесена в карту пациента, а значит, есть возможность разработать максимально эффективную цепочку воздействия на такого пациента.

• Пациент, не посещающий клинику более года. В этом случае пациента можно считать ушедшим. В каждом бизнесе есть клиенты, которые уходят. При этом нормы у этого показателя нет. Но посмотрите этот показатель от года к году: если есть тенденция к снижению, то это уже говорит о том, что в клинике работают над улучшением качества оказания услуг. Учитывая, что сейчас есть тренд на профилактику и раннюю диагностику заболеваний, само наличие таких пациентов не есть норма.

Ушедших пациентов нужно возвращать. Но для начала необходимо разобраться: кого и как?

Сегментируйте базу ушедших пациентов: услуги, пациенты с хроническими заболеваниями, пол, возраст, регион, дата последнего визита.

Пациенты, не посещавшие клинику от года до 18 месяцев, еще могут помнить о вас; пациенты, не посещавшие клинику более 18 месяцев, скорее всего, менее восприимчивы к воздействиям клиники.

Составьте план воздействия на каждый сегмент пациентов: сколько касаний будет для каждого сегмента; что будет предлагаться таким пациентам; сегмент категории «не посещал 12–18 месяцев» можно обзвонить для уточнения причин; что можно предложить иногородним пациентам (если есть возможность); для хронических пациентов можно разработать диспансерную программу наблюдения, телемедицинские консультации и т. д. План также должен включать сроки реализации, исполнителей и ответственных за выполнение. Разработайте параметры возражений пациентов для тех из них, которых вы будете обзванивать или анкетировать. Эти пациенты будут отвечать на вопрос, почему они перестали обслуживаться в вашей клинике: пусть у вас будет 5–10 сегментов, к которым вы сможете отнести эти причины, а потом посчитать основные, по которым пациенты теряют доверие к клинике.

Важно отслеживать результаты на протяжении каждого месяца. Определите для себя точки контроля эффективности и фиксируйте, с какого касания произошел возврат пациента.

Пациентопоток клиники – один из важнейших показателей эффективности ее работы, который влечет за собой сотни, а может и тысячи бизнес-процессов. В каждом из них скрыт результат работы, который может быть хорошим, т. е. обеспечит возвратность пациента или рекомендацию друзьям, а может быть плохим, т. е. произойдет потеря доверия к клинике или будет оставлен плохой отзыв о ее работе.

Поэтому работа маркетолога – это не привлечение пациентов, а управление их потоком. Чем лучше маркетолог понимает своих пациентов, тем эффективнее получается им управлять.

7. Точки контакта клиники – основной источник пациентопотока

Это случилось несколько лет назад, когда я работала в офтальмологической клинике. Был поздний вечер, я и моя коллега задерживались на работе и, поскольку жили мы в одном районе, домой решили ехать на одном такси. Сели в машину, водитель спросил, чем мы занимаемся, и мы с огромным воодушевлением начали рассказывать, в каком сказочном месте работаем, как сильно любим пациентов, как все в нашей клинике продумано для их комфорта, как наши врачи участвуют в самых серьезных международных конференциях. Он спросил, чем же мы лучше конкурентов (а мы действительно были лучше), и мы с еще большим задором стали описывать наши явные преимущества. Водитель нас внимательно слушал, поэтому говорили о клинике мы с особым удовольствием. Утром мы рассказывали этот случай уже всему отделу и решили, что теперь всегда в такси будем обсуждать работу: пусть все знают, что мы работаем в лучшей офтальмологической клинике.

На этом история не закончилась. Спустя несколько лет я ехала в такси мимо той клиники (к тому моменту я уже сменила место работы), и водитель упомянул, что это очень хорошая клиника, в ней оперировали его маму. Я, конечно, спросила, почему он выбрал эту клинику, а не вторую известную в нашем городе. Оказалось, он вез сотрудников этой клиники, которые ему рассказали, что эта клиника лучшая в России. Не знаю, был ли это тот самый водитель такси или другой, но меня эта история очень порадовала. И я подумала, что в тот момент мы с коллегой стали лучшей точкой контакта.

Почему-то точкам контакта не принято уделять особого внимания. Да и что там говорить – даже реклама рассматривается всегда с позиции привлечения пациента, но никак не с позиции точки контакта с ним. Проблема тут понятная: мы не делаем того, чего не знаем. Мало информации о точках контакта, нет понимания их реальной эффективности, посчитать ее практически невозможно, потому никто и не уделяет ей достаточно внимания. А на самом деле точки контакта – это самый эффективный способ привлечения пациента.

Поэтому начну с определения.

Точки контакта – это все ситуации и их интерфейсы, при которых происходит взаимодействие потребителя с вашим бизнесом. Каждый раз, когда потребитель контактирует с вашим бизнесом, возникает точка контакта.

Первое, что приходит в голову, – это выписать все ваши существующие точки контакта и срочно привести их в идеальное состояние, чтобы потребитель сделал выбор в вашу пользу. Но точки контакта можно еще и генерировать, т. е. придумывать и создавать те самые ситуации, при которых потребитель будет контактировать с вашим бизнесом. Таким образом, точки контакта безграничны, их можно постоянно придумывать и внедрять хоть каждый день, причем не только в вашей клинике, но и за ее пределами.

7.1. Как заставить точки контакта работать на максимум

Точки контакта выполняют две важнейшие функции: они помогают пациенту сделать выбор в вашу пользу в первый раз, а потом во второй и последующие разы, т. е. генерируют первичный поток, а потом увеличивают конверсию возвратности.

Я убеждена в том, что даже самая незначительная точка контакта незначительна только на первый взгляд, а на самом деле воздействует на лояльность пациента и прибыль клиники, равно как и самые заметные точки контакта. Уже много лет я считаю разные виды точек контакта, и с каждой новой клиникой, где работаю, список растет. Уверена, что и он не всеобъемлющий.

Впервые о точках контакта я узнала в 2011 году из одноименной книги Игоря Манна. Он выделил три закона точек контакта. Это нужно знать, поэтому об этих законах расскажу и я.

Закон № 1: У каждого объекта (бизнес, услуга, продукт, сотрудник и т. д.) более одной точки контакта.

Например, бизнес: офис, сайт, вывеска, реклама, печать, документация и т. д. Точки контакта услуги: название, презентация, кейсы, публикации и т. д. Чем больше вы сможете описать точек контакта в вашем бизнесе, тем лучше он будет работать.

Закон № 2: Точки контакта образуют цепочку контакта.

Любая точка контакта состоит из более мелких точек, а они, в свою очередь, из еще более мелких. Знание этого закона поможет вам доводить точки контакта до совершенства, поскольку вы сможете предусмотреть высокое качество каждого компонента.

Закон № 3: Точками контакта необходимо управлять.

Лучший результат сможет обеспечить только специалист, ответственный за процесс (планирование, исполнение, аудит). Точки контакта – важнейший участок работы бизнеса, который требует системности улучшения и контроля выполнения.

7.2. Виды точек контакта

Точки контакта могут быть положительными, отрицательными и нейтральными.

Положительные точки контакта вызывают положительные эмоции потребителя. Если точка контакта не просто вызывает положительные эмоции, а превосходит ожидания потребителя, то это абсолютная победа. Такая точка контакта станет не только причиной выбора потребителя в вашу пользу, но и поводом рекомендовать вас своим знакомым и друзьям.

Нейтральные точки контакта я бы отнесла к категории «условно-положительных». Нейтральные точки контакта не вызывают каких-либо эмоций потребителя, но при этом полностью соответствуют его ожиданиям и сравнению, «как у всех».

Отрицательные точки контакта – те точки контакта, которые работают против вас. Они никак не соответствуют ожиданиям потребителя, портят все впечатление о вашем бизнесе, создают иллюзию неблагонадежности компании. А в худшем сценарии могут вызвать гнев и раздражение вашего потребителя и навсегда испортят его мнение о вашем бизнесе. Отрицательная точка контакта – это не диверсия ее создателя. Скорее всего, когда-то эта точка создавалась из благих намерений, но, поскольку ее никто не контролировал, она пришла в негодность, потеряла актуальность и теперь работает против вас.

Задача маркетолога – постоянно следить за работой точек контакта, генерировать новые и оптимизировать работу уже действующих точек: развивать нейтральные до уровня положительных и исключать отрицательные.

Если вы еще никогда не работали в таком ключе с вашими точками контакта, то я рекомендую начать с составления списка возможных точек в вашей клинике. Далее в списке надо отметить, какие точки контакта у вас работают в настоящий момент, и сегментировать их на положительные, отрицательные и нейтральные.

Следующим шагом – срочно отработать отрицательные точки контакта, после чего можно переходить к нейтральным.

И только после этого можно приступать к разработке и внедрению новых точек. Среди них будет много точек, которые не требуют больших трудозатрат и финансовых вложений, поэтому их внедрение может быть организовано уже сегодня.

При разработке списка точек контакта интересно попробовать воссоздать карту логистики пациента и по ней «нанизывать» точки контакта. Не забывайте, что каждую из них необходимо разложить на маленькие точки, из которых она состоит, – так вы сможете более качественно проработать всю цепочку.

Например, звонок пациента в клинику состоит из:

• номера телефона клиники (чем он проще, тем лучше);

• наличия автоответчика и его качества (наличие автоответчика уже само по себе точка контакта, но содержание и длительность сообщения и голос автоответчика могут стать отрицательной или положительной точкой контакта);

• количества гудков, в течение которых происходит ответ оператора;

• голоса оператора;

• эмпатии оператора;

• компетенции оператора;

• программных возможностей для записи пациента (скорости оформления пациента на прием);

• взаимодействия после звонка (например, СМС-сообщение с подтверждением записи на прием).

7.3. Контроль точек контакта

Для удобства учета все точки контакта я сегментировала на внутренние и внешние. С сегментами всегда работать удобнее, так вы ничего не упустите.

Я прописываю длинный список всех точек касания пациента с клиникой: реклама, кол-центр, экстерьер, интерьер, администраторы, врачи. В вопросе дизайна все, естественно, субъективно, но должен быть обязательный фокус на чистоту, порядок и создание приятного впечатления.

Всегда любопытно видеть какие-то необычные фишки, приятно удивляющие пациента. Скажу честно, я совершенно не креативна в этих вопросах. Если вы тоже обделены креативностью, не пытайтесь выдавить из себя хоть что-нибудь, стараясь при этом удивить своего заказчика. Обращайтесь к специалистам, которые знают в этом толк. Мы живем в удивительное время, когда для каждой задачи есть глубоко изученная профессия. В крайнем случае постарайтесь собрать креативные идеи для создания точек контакта вместе с коллегами.

Однако в вопросе дизайна есть еще один принципиальный момент – фирменный стиль. Важно каждый год смотреть на него новым взглядом. Бывает, что креатив так затягивает, что единая фирменная нить, изящно соединяющая все ваши точки контакта, попросту теряется, и это плохо, потому что ваши точки могут начать работать против вас. Обычно главная рекомендация – создать единый стиль и придерживаться его во всем, а если он уже есть, то важно оценить, насколько вы его придерживаетесь.

На этом этапе нелишним будет пересмотреть ваших подрядчиков: бывает, что рекламные материалы (буклеты, плакаты, постеры, визитки и т. д.) готовятся «всем миром» и поэтому получаются очень разными. Шрифты, цвета, логотипы отличаются, и это несмотря на наличие вменяемого брендбука. Поэтому самое время оценить качество работы всех подрядчиков, возможно, оптимизировать их количество, выбрав лучших, и запланировать работу на будущий год только с ними – таким образом можно еще и получить скидку за счет объема.

Среди внутренних точек контакта важнейшей является сотрудник. Все без исключения сотрудники – это точка контакта с вашей клиникой, даже если они не контактируют напрямую. Кстати, «все испортить» может именно сотрудник, который даже не контактирует с пациентами. Разумеется, неосознанно.

Как это происходит?

Все просто. Все сотрудники являются коммуникатором, причем как внутренним (коммуникации внутри клиники и в рамках непосредственного функционала), так и внешним (общение с родственниками, друзьями и т. д.).

Внутренние коммуникации. С одной стороны, тут все достаточно очевидно, мы говорим о сотрудниках, контактирующих с пациентами: регистратура, контактный центр, медицинские сотрудники. Но на самом деле сотрудников, контактирующих с пациентами, гораздо больше.

Недавно я обратилась в клинику для прохождения обследования. Клиника считается одной из лучших в моем городе.

Утром я приехала, оплатила прием и сидела в холле, ожидая приглашения к доктору. В этот момент саниторочка затеяла уборку. Холл по периметру был обставлен мебелью, и саниторочка очень старательно занималась уборкой, отодвигала каждый диван и мыла. Ее совершенно не смущало мое нахождение в холле и тот факт, что сидеть мне так совсем некомфортно, но проблема в том, что уйти дальше по коридору я не могла: надо было находится рядом с регистратурой, чтобы не пропустить приглашение к доктору. Я внимательно наблюдала за процессом уборки, мне было очень интересно, попросят ли меня просто встать и не мешать. Нет… она продолжала мыть, как будто меня нет, поглядывала на меня, конечно, видимо в надежде, что я догадаюсь уйти, но не попросила. В итоге, когда мне стало понятно, что следующий диван, который надо отодвинуть, мой, я была вынуждена пересесть на противоположную сторону, оставив следы на мокром полу.

Была ли острая необходимость убираться именно во время посещения пациентов? Не знаю. Понимаю, что у нее график, но, видимо, тот, кто его составлял, считает это нормой.

В данном случае санитарочка выступила отрицательной точкой контакта. Вероятно, неосознанно, но все же выступила. Возможно, если бы она извинилась и попросила пересесть, это как-то сгладило бы ситуацию, но, в любом случае, уборка, стоящая выше комфорта пациентов не самая клиентоориентированная история.

Другой интересный пример – отдел подбора персонала, где ежедневно контактируют с кандидатами на вакантные позиции. Что они рассказывают о вашей клинике, какой диалог они ведут с кандидатами, какое впечатление создают о клинике и даже в какой форме кандидат получает приглашение на собеседование или отказ в трудоустройстве сказывается на репутации клиники и, конечно, на пациентопотоке.

Внешние и внутренние точки контакта

Руководствуясь этой сегментацией, внутри каждой группы вы должны сформировать свои точки контакта с учетом цепочки формирования каждой из них. При анализе следует исходить из того, что каждая точка формирует мнение о вашей клинике в голове пациента и то, каким будет это мнение, зависит только от качества самих точек.

Для поднятия настроения придумайте задание в отделе со своими коллегами, например улучшать по одной точке контакта каждый день в течение месяца. Уже через какое-то время вы откроете для себя много нового, а точки контакта не закончатся даже через месяц – они вообще никогда не заканчиваются. В отделе точно повысится градус командного духа, а сама клиника как будто обновится. К сожалению, работу маркетинга часто все оценивают по внешним изменениям клиники, но в данном случае это скорее плюс, ведь вашу работу будут ежедневно отмечать в позитивном ключе. Хотите, чтобы ваше руководство вас хвалило, – улучшайте точки контакта.

Внешние и внутренние точки контакта можно еще разделить на офлайн– и онлайн-точки контакта.

К первым относятся здание клиники, сотрудники, телефон и т. д. Вторые – это сайт, социальные сети клиники, социальные сети сотрудников клиники и иногда даже пациентов, электронная почта, мобильное приложение, отзывы пациентов на различных ресурсах, ваша карточка на этих ресурсах и прочие точки, взаимодействие с которыми происходит в интернете.

Одной из важнейших точек является сайт, поскольку большинство точек контакта ведут потребителя именно на него, и сайт в каком-то смысле выполняет функцию менеджера.

Поэтому важно время от времени проводить ревизию сайта с вопросом, как он может стать лучше для пациентов. Сделать нагляднее и понятнее информацию на сайте, быстрее обрабатывать заявки, сделать удобнее интерфейс, поработать с поисковиками (решить, какой заголовок будет в объявлении и каким будет его содержание).

Лучше, если аудит сайта проведет профессионал. Даже если в вашем штате нет таких специалистов, привлекайте их хотя бы раз в год.

Важно оценить не только визуальную составляющую, но еще сервисную и техническую, ту, которая влияет на поисковую выдачу. Профессиональный интернет-маркетолог сделает более глубокую ревизию. Но если его нет и возможности привлечь со стороны тоже не представляется, оцените те участки, которые входят в ваши компетенции: насколько сайт привлекателен для пациента, насколько удобно им пользоваться, нет ли ошибок, легко ли найти форму записи.

Изучите данные аналитических сервисов «Яндекс. Метрика» и Google.Analytics. Смотрите основные показатели: посещаемость сайта и ее производные; можно сравнить с основными запросами в Wordstat и понять долю рынка. Для информативности возьмите разные периоды: год, месяцы, недели, дни недели и время, сравните с аналогичными периодами прошлых лет.

Также важно смотреть запросы, по которым пациенты вас находят, чтобы понять, какие поисковые фразы работают лучше и как именно это можно использовать. Оцените долю именных запросов в общем объеме. Именные запросы обычно вводят повторные пациенты, те, кто клинику уже хорошо знает. Таким образом, по неименным запросам становится понятна доля первичных пациентов в общем объеме. Также изучите уровень запросов именно по профилю клиники, переходы с других сайтов, глубину просмотра и время, проведенное на сайте.

Важнейший вопрос – контекстная реклама. В метриках есть два показателя: поисковые запросы сайта и запросы по рекламе.

Чтобы получить среднюю «стоимость» для клиники пациента, пришедшего на сайт, разделите рекламный бюджет на количество переходов по рекламе.

Поисковые запросы сайта – это показатель количества переходов на сайт по нерекламным ссылкам, т. е. по ссылкам на сайт, которые формируются поисковыми машинами в соответствии с алгоритмом релевантности поисковому запросу, такую выдачу еще называют органической. Чем больше запросов сайта присутствует в органической выдаче, тем лучше и тем меньше вы зависите от контекстной рекламы. Однако каждый случай индивидуален, стратегия интернет-маркетинга в каждой клинике может отличаться и при этом быть для своей клиники максимально эффективной.

При анализе контекстной рекламы надо смотреть на ее долю в объеме выручки клиники. Если на нее тратятся миллионы, встает вопрос, что с этого получает клиника. Вы должны увидеть эффективность рекламы через соотношение показателей метрики сайта и фактических заявок пациентов.

Расскажу историю из своего опыта. Однажды в клинике случился кризис. Клиника успешно жила на трафик, поступающий из контекстной рекламы, как вдруг специалист, который ею занимался, исчез вместе с доступами ко всем рекламным кабинетам.

Трафик стал падать в геометрической прогрессии, и это сильно отразилось на продажах. Экстренно привлекли нового подрядчика, но восстановить рекламный кабинет не удалось, пришлось создавать новый и заново запускать рекламу.

Вот тогда решили провели эксперимент: сократить контекстную рекламу и постепенно заменить ее на статейный материал. Написание статей – это затратная работа, но мы сократили расходы на контекстную рекламу.

Со своей стороны мы только согласовывали темы для статей, а подрядная компания писала их и размещала на нашем сайте.

Буквально через два месяца мы вышли на показатели докризисного периода. Еще через месяц этот показатель стал гораздо выше. Но самое приятное в том, что поисковых запросов стало тысячи, а рекламных запросов почти не осталось, хотя рекламная кампания не остановилась, а только сократилась. Таким образом, нам удалось подняться на уровень, превышающий запросы по рекламе, но главное – удалось подстраховаться от форс-мажорных остановок рекламных кампаний.

Раньше я часто слышала, что лучшее SEO – это контент на сайте. Но настолько качественно мы проработали его впервые. Еще один бонус: после проработки текстов у нас вдвое сократилась доля отказов. Обычно она была 20 %, а после отмены контекстной рекламы стала 10 %. Я не могу сказать, что такой кейс универсален, но для одной клиники, где мы его применили, он подошел идеально.

Еще одна странная история: когда клиника начинает показываться в рекламном блоке по запросу другой клиники. Насколько это логично? Если пациент набирает в поисковике «клиника „Василек“», он, скорее всего, в этой клинике уже был, знает ее и хочет уточнить адрес или телефон, или ищет ее по рекомендации знакомых. Шанс, что он, увидев рекламу клиники «Ромашка», решит пойти в нее, практически нулевой. Даже если человек регулярно ходит в конкретный медцентр, он, скорее всего, не сохраняет номер в телефонной книжке, а заново ищет его в интернете. Если вы применяете в качестве ключевых запросов название конкурирующих клиник, то рекомендую проанализировать процент отказов по таким запросам. Он зашкаливает: 80 % и 90 %, т. е. бюджет тратится впустую.

Но давайте вернемся к точкам контакта. Еще один очень важный блок для их контроля – это точки, в которые ваши пациенты направляются для покупки после взаимодействия с точками контакта. Вот на этом этапе тоже часто случается, что точка контакта становится отрицательной. Самый распространенный пример: когда вы видите рекламу, нажимаете на ссылку, чтобы перейти на сайт, а ссылка выдает ошибку. Или уже на сайте клиники вы пишите в окошко быстрых ответов, а ответ не приходит. Поэтому, когда вы разрабатываете или контролируете точки контакта, уточните сразу:

• куда по ним направляется пациент;

• куда поступают заявки и звонки пациента;

• насколько качественно обрабатываются обращения пациента;

• все ли ссылки технически исправны.

Мы разобрали точки контакта с позиции клиники: внутренние и внешние; с позиции их подачи: онлайн и офлайн; и качества их работы: положительные, отрицательные и нейтральные.

После того как все ваши точки контакта будут приведены в норму, я рекомендую подготовить их итоговый список, сегментировать его и в отдельной колонке прописать их текущую оценку. Если планируете улучшение, то укажите срок исполнения и ответственного за это сотрудника, а для точек контакта, не требующих доработки, укажите срок ближайшей ревизии.