Текст книги "Я – Продавец"

Геннадий Свердлов
Я – Продавец

Руководитель проекта М. Пикалова

Дизайнер М. Рогожникова

Корректоры Е. Тимошкина, Ю. Николаева

Компьютерная верстка Б. Руссо

© Текст, иллюстрации, оформление. Г. Свердлов, 2019.

© Издание. ООО «Интеллектуальная Литература», 2019.

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

* * *

Моей любимой жене Наталье Ковалевой

с благодарностью за счастье и вдохновение

Предисловие

Много лет назад в одной толковой книжке о продажах и переговорах я прочитал дельный совет авторов: «Перед переговорами необходимо составить психологический портрет вашего покупателя и исходя из этого определить стратегию и тактику переговоров». «Супер! – подумал я. – Это вообще как? Как его составить-то, этот психологический портрет? Что в него входит? На что он влияет? Каким способом определить эти стратегию и тактику. Как понять, что они правильные?» В той книжке ответов на такие вопросы не было!

Существует целое море «книжек-сборников» с вполне правильными и дельными советами, в которых не раскрываются способы их конкретной реализации. Там написано, например: «Будьте уверенны, смотрите на жизнь позитивно!» Как этого добиться, если я не очень уверен и позитивен от природы? «Определите, к какому типу относится проблема, и решайте». Ага, если бы я знал, какие бывают типы проблем… «Проранжируйте задачи по степени важности». Как ранжировать-то? Каким способом понять, какая задача более важная, а какая – менее? И так далее, до бесконечности!

Эта книга не появилась бы на свет, если бы у меня не возникло сильное желание не только давать правильные (тьфу-тьфу) советы, но и вменяемо объяснять, как конкретно действовать на практике и, самое главное, как этому научиться! Мне всегда очень интересно помогать людям осваивать что-то новое и радоваться их успешным результатам.

После окончания программы Executive MBA в Институте бизнеса и делового администрирования РАНХиГС меня пригласили стать преподавателем и вести в программе несколько авторских курсов. Я с удовольствием согласился. Будучи в тот момент вице-президентом группы компаний и генеральным директором ведущей компании, работая, как все топы, по 10-12 часов в день, я приезжал в выходные в ИБДА вести учебные курсы. На вопрос слушателей: «Геннадий Семенович, а это вам все зачем?» – отвечал просто и абсолютно искренне: «Тянет!» Это «Тянет!» вылилось потом в новый этап жизни и самореализации, в основание Центра коучинга и консалтинга «Доктум», в разработку 10 авторских учебных курсов для программ MBA и корпоративных университетов, в обретение новой профессии коуча, в интереснейшие консалтинговые проекты, в создание инновационной концепции Консаучинга® (симбиоза консалтинга и коучинга) и, наконец, в эту книгу!

Я искренне признателен своей альма-матер ИБДА за путевку в эту новую, столь значимую для меня жизнь. Я бесконечно благодарю: С. Мясоедова, проректора РАНХиГС и директора ИБДА, А. Чеканского, декана факультета стратегического управления ИБДА РАНХиГС, А. Сеферяна, директора программы Executive МВА ИБДА РАНХиГС за поддержку, доверие и веру в мои возможности. Сердечное спасибо и моим опытнейшим и ярким коллегам, преподавателям ИБДА Т. Арутюняну и А. Кочетковой за советы и примеры высочайшего профессионализма и приверженности делу.

Анализируя свой разнообразный 25-летний опыт работы в продажах и в бизнесе, я пришел к отчетливому пониманию Продажи как сложного, многопланового и высокоуровневого процесса, успех которого в решающей степени зависит от профессиональной подготовки и мотивации Продавца. И сам Продавец, и его работа Продажа достойны огромного уважения. Поэтому во всей книге слова Продавец и Продажа написаны с заглавной буквы. Одна из основных целей этой книги – раскрыть привлекательность и повысить престиж профессии Продавца в России и привлечь в Продавцы самых активных, толковых и талантливых.

Я обожаю продавать! Мне нравится не только сам процесс «танца» с Покупателем, но и общая идеология всего «действа» Продажи. Она для меня проста и органична: «Я помогаю людям обретать необходимое и реализовывать мечты!» Обратите внимание, что слово Покупатель тоже написано с заглавной буквы. Это дань искреннего уважения к человеку, с кем мы, Продавцы, взаимодействуем.

Обычно подобные книги пишут с «высоты гуру» и обращением «Вы» к читателям. Вы должны внимательно рассмотреть это, Вам необходимо сделать так-то, Продавец обязан выяснить то-то и т. д. Эта книга написана с позиции «окопного генерала-Продавца» и с обращением «Мы». И не случайно! Такая позиция стирает грань между делящимся опытом мастером и теми, с кем он делится. Мы с Вами, читатель, коллеги в общем важном деле! Сравните: «Смотри и делай как я!» Я как Продавец обязан выяснить это, мне как Продавцу необходимо сделать так-то, я как Продавец должен внимательно рассмотреть то-то и т. д. Форма обращения к читателю: «Мы, Продавцы, должны», а не «Вы должны…», – мне кажется очень продуктивной.

По мере написания книги я с большим интересом и удивлением открывал для себя в работе Продавца все новые и новые неизвестные грани. Большим сюрпризом стали для меня, например, целых 65 профессиональных компетенций Продавца, сгруппированных в четыре области: Переговорная компетентность, Ситуационная компетентность, Техническая компетентность, Поведенческая компетентность. Эти области и входящие в них компетенции проявились «сами собой» при комплексной отработке системы компетенций. Такое количество реальных, не высосанных из пальца компетенций еще раз подтверждает потрясающее многообразие знаний, умений, навыков, требуемых Продавцу для успешной работы.

В книге Вы найдете много нового, придуманного мной, а также привлеченного в профессию Продавца из смежных с продажами областей: коучинга, консалтинга, менеджмента, принятия решений, управления проектами, психологии, самомотивации, креативного мышления. Вот неполный перечень того, что ранее не применялось ни в Продажах, ни в профессии Продавца.

● Дано объяснение, зачем уметь продавать представителям других профессий.

● Обозначены двенадцать удивительных ролей современного Продавца.

● Сформулировано то, что на самом деле продает настоящий Продавец.

● Создана концепция «Продажа как профессиональная игра».

● Найден надежный способ повышения активности и компетентности Продавцов.

● Сформирована полноценная система 65 профессиональных компетенций Продавца, сгруппированных в четыре области.

● Обосновано внедрение коучинговых технологий в Продажи и переговоры.

● Созданы интеллект-карты основных аспектов контекста Продажи и универсальной последовательности шагов при подготовке к переговорам.

● Раскрыты особенности применения проектного и матричного управления при сложной Продаже.

● Предложен новый метод оценки соотношения сил сторонников и противников Продажи.

● Адаптирован к прояснению потребностей Покупателя и оценке конкурентной ситуации метод ключевых факторов значимости (КФЗ).

● Отработана практика управления рисками (угрозами и возможностями).

● Разработаны составляющие креативного мышления и алгоритм его применения.

● Предложен план практических действий по повышению уверенности.

● Разработана методика обретения стрессоустойчивости и сохранения ресурсного состояния.

● Сформированы ключевые факторы значимости для выбора Продавцом места работы и сравнительной оценки кандидатов на вакансию Продавца.

● Применена авторская концепция Консаучинга® (симбиоза консалтинга и коучинга) в реализации плана индивидуального развития (ПИР) Продавца.

Все предложенное в книге многоцветие техник, методик и подходов было бы невозможно применить в Продажах и работе Продавцов без многолетней отработки этого на программах MBA. Я искренне благодарю руководителей бизнес-образования за предоставленную мне возможность работать в их замечательных программах. Низкий поклон Н. Евтихиевой, генеральному директору НАСДОБР (Национального аккредитационного совета делового и управленческого образования), М. Балашовой, декану Школы бизнеса «СИНЕРГИЯ», директору программы Executive MBA Университета «СИНЕРГИЯ», О. Козловой, директору учебного центра Высшей школы бизнеса ГУУ.

Отдельная благодарность моему другу и коллеге С. Сергееву за ценные замечания и помощь в составлении Глоссария.

Огромное спасибо М. Пикаловой и ее команде и М. Соловьевой за творчество и дельные советы при подготовке книги к печати.

Впереди увлекательнейшее путешествие в страну Продажи и раскрытие секретов ремесла, мастерства и искусства Продавца!

Не верите? Думаете, что продавать просто, скучно и не «понтово»?

А вот посмотрим!

Искренне ваш Геннадий Свердлов

[email protected]

Глава 1
Введение в профессию. О продажах и продавцах

Введение

Я начал заниматься Продажами тридцати шести лет от роду и никогда не думал, что это занятие настолько захватит меня и превратится в одно из любимейших и увлекательных. Ничто в моей жизни этого вроде бы не предвещало.

В моем «анамнезе» – аттестат с одними пятерками, музыкальная школа и нежная любовь к фортепьяно, технический институт связи и московский телевизионный завод «Рубин» с соответствующей карьерой (мастер участка, начальник технологического бюро, заместитель начальника цеха, заместитель главного технолога).

В традициях семьи Продажи как вид деятельности также отсутствовали начисто: дед – руководитель-администратор, бабушка – бухгалтер, отец – кадровый офицер и преподаватель, мама – музыкант и учитель, братья – инженер-строитель и тренер.

Начав новую постсоветскую бизнес-жизнь в 1993 году в должности заместителя генерального директора компании «Нокиа-сервис», я, «не приходя в сознание», вступил в Продажи. И до сих пор во всех подробностях помню свою первую продажу-сделку размером в $613…

А дальше я все глубже и глубже с удивлением и удовольствием стал погружаться в поистине бездонный, как оказалось, и удивительно многообразный океан профессии Продавца. В этом погружении были неожиданные открытия, яркие ощущения и понимание общей для меня важности происходящего.

Потом были многочисленные успешные личные продажи, и сделки в десятки миллионов долларов, и построенная «взрослая» дирекция продаж с оборотом более $100 млн в год, и выигранные яркие тендеры, и успешные последователи, и собственные курсы по продажам в лучших бизнес-школах России, и разработанные тренинги, методики. Но это потом…

Я входил в Продажи как в профессию, по сути, вместе со всей страной. Таких, как я, встраивающихся в начале 90-х в совершенно новую жизнь и осваивающих неизвестные ранее бизнес-умения и навыки, были миллионы. И я очень хорошо помню свой непростой 20-летний путь понимания Продаж и постепенного прояснения истинного смысла, сути и особенностей этой удивительной профессии.

Очень хочется этим поделиться. Зачем?

Чтобы помочь тем, кто продает, то есть Продавцам, обрести истинное уважение к своему делу, и ощущение ежедневного профессионального кайфа от Продаж, и, естественно, больший доход.

Чтобы помочь Покупателям получать от непростого процесса покупки больше положительных эмоций, а от его результата – больше радости.

Чтобы облегчить бизнесменам и топ-менеджерам достижение целей компаний через эффективное управление Продажами и глубинное понимание сути Продаж и особенностей профессии Продавца.

Чтобы помочь установиться заслуженно высокому престижу Продаж и Продавцов в нашей стране, усилить интерес и стремление к обучению Продажам, выйти на мировой уровень в Продажах и тем самым способствовать процветанию и росту наших компаний и конкурентоспособности страны в целом.

Существует много понятий, которые всем известны и постоянно обсуждаемы, но в которых на удивление мало кто по-настоящему разбирается. Это и футбол, и медицина, и политика, и воспитание детей, и спорт, и т. д. И в ряду этих понятий – Продажи.

Кем бы мы ни были и чем бы мы ни занимались, Продажи являются постоянно присутствующим и существенным фактором нашей жизни. Мы все ежедневно и многократно участвуем в Продажах, выступая либо Продавцами, либо Покупателями.

У каждого из нас есть сложившиеся представления о Продажах и свое субъективно-позитивное, нейтральное или негативное их восприятие.

Это представление и восприятие Продаж сильно влияет на нашу жизнь как Покупателей и уж тем более многое определяет, если мы работаем или собираемся работать Продавцами.

А для действующего или начинающего бизнесмена либо топ-менеджера ясность в понимании сути и особенностей Продаж является просто жизненно необходимой для успеха.

При этом, как в любом деле, которым не занимаешься профессионально глубоко, поверхностные представления, как правило, достаточно далеки от истины. Получается дивная устойчивая цепочка: поверхностные неадекватные представления, окрашенное этой неадекватностью ощущение – и вытекающие из отношения неоптимальные действия.

Дивность заключается в возможной устойчивой повторяемости этих неоптимальных действий всех участников процесса купли-продажи (Покупателей, Продавцов, бизнесменов, руководителей).

Вопросы

Вам как Покупателю хотелось бы легче и результативнее отстаивать свои интересы при контактах с Продавцами и умело противодействовать при необходимости их недобросовестному «впариванию»?

Вам как Продавцу хотелось бы испытывать огромное уважение к своему труду и профессии и получать удовольствие и от процесса Продажи, и от результата?

Вам как бизнесмену хотелось бы вовремя получать от Продаж своей компании то, что Вы задумали, и в желанных объемах?

Вам как топ-менеджеру хотелось бы руководить блестящим подразделением Продаж с крутыми результатами, отработанными бизнес-процессами и лучшими мотивированными Продавцами?

Если да, то стоит «нырнуть» в этот океан под названием Продажи и во всем по-настоящему разобраться…

Мини-опрос

Для начала. Что Вы думаете об общей привлекательности и престижности работы и профессии Продавца? Оцените, пожалуйста, по 10-балльной системе. 10 баллов максимум (самая что ни на есть привлекательная и престижная работа и профессия). Один балл минимум (работа – хуже не бывает). Сколько Вы поставили?

Ответьте также, пожалуйста, на следующие вопросы.

Какой у Вас складывается образ Продавца? Кого Вы сразу представили?

Считаете ли Вы занятие Продажами достойным для Вас и Ваших близких?

Считаете ли Вы Продажи благородной профессией?

Будете ли Вы рекомендовать заниматься Продажами своим детям?

Будете ли Вы рады, если Ваш будущий зять или невестка окажутся Продавцами?

Считаете ли Вы, что, например, строители, учителя, ученые, врачи, рабочие, писатели – самые гуманные, замечательные люди, несущие добро и благо, а Продавцы даже рядом с ними не стоят и думают только о деньгах?

Считаете ли Вы, что в Продавцы люди идут только от безысходности и неудач в других видах деятельности?

Считаете ли Вы, что все Продавцы обманывают?

Считаете ли Вы профессию Продавца такой же сложной, как и другие, и требующей серьезного обучения?

Считаете ли Вы, что Продавцом может быть любой человек?

Может ли быть успешная карьера у Продавца?

Как Вы себе представляете, например, Продажу арбузов, обуви, пылесосов, автомашин, бриллиантов, программного обеспечения, доменных печей, телевизионных студий, ракетоносителей, трубопроводов, спектаклей, тренингов, книг?

Слышали ли Вы, как отделы Продаж и Продавцов называют «продажниками»? Какие ассоциации, позитивные или негативные, вызывает у Вас это слово?

Нравится ли Вам как Покупателю взаимодействие с Продавцами?

Нравится ли Вам как Продавцу продавать?

Ответили? Как ощущение? Итак, существующая картинка отношения к Продажам и Продавцам ясно обозначилась. У каждого из нас в этой картинке много-много всего, и если нас что-либо не устраивает и тем более напрягает и мы хотим улучшения, давайте разбираться по порядку.

Отношение к Продажам и Продавцам. История вопроса

С отношением к Продажам и Продавцам у нас в стране все очень непросто!

В общественном сознании прочно укоренилось сравнительное представление о престижности и сути разных профессий.

В советское время самыми престижными и пропагандируемыми профессиями были ученые, учителя, строители, рабочие, военные и т. д.

Продавцы в этот замечательный «ареопаг» в советское время не входили никогда. Более того, они вызывали у обычных людей сугубо отрицательные ассоциации. И это совершенно очевидно определялось всей сутью советской торговли.

Говоря современным языком, в советское время существовал неистребимый и самовоспроизводящийся «рынок Продавца». Рынок Продавца – ситуация на рынке, при которой величина спроса на товар со стороны Покупателей, представленных на рынке, превышает величину предложения данного товара со стороны Продавцов.

То есть при тотальном дефиците всего и вся Продавцы в советское время доминировали над Покупателями и извлекали из этой ситуации максимум возможностей для себя. При формально низкой зарплате те, кто сидел на дефиците, жили намного легче и были обеспеченнее остальных.

Все искали «своих» продавцов, мясников и т. д., с ними договаривались, им платили и ублажали кто чем мог.

У каждого из нас из того времени остались свои яркие воспоминания и картинки. Я не забуду матерного слова, выпаленного в сердцах замечательной женщиной, хозяйкой снимаемой нами дачи и заодно директором поселкового продуктового магазина, когда она в своей подсобке помогала мне, мальчику, впихнуть в неподходящую сумку тугую наволочку с «пропавшим» тогда сахаром. Или анекдотически сосредоточенные лица слоняющихся, как и мы с женой, блатных покупателей в почти пустом зале магазина «Польская мода», ожидающих, когда в сообщенное по секрету время выбросят дефицитные кофточки. Спасибо соседке.

Или папино особое «Милая женщина…» в обращении к продавщице магазина «Океан» в надежде купить рыбки к юбилейному столу. Или неспешную вальяжность мясника в полных мистических таинств служебных помещениях нашего универсама.

При этом никакого искреннего уважения ни к этим людям, ни к их работе ни у кого не было. Ну да, сумел устроиться в теплое место, молодец. Но никакому учителю или рабочему в голову, как правило, не приходило идти работать Продавцом. Не интересно, не престижно, хотя, возможно, и денежно.

Плюс к этому, почти повсеместное хамство Продавцов добавляло к этой работе и к этой профессии ощущение устойчивой и всеобщей неприязни.

Очевидно, что советский период всем этим существенно усугубил негативное восприятие в обществе Продаж и Продавцов.

А если смотреть еще дальше и глубже, то и в дореволюционной России к торговле, Продажам и Продавцам отношение тоже было весьма специфическим и достаточно далеким от всеобщего позитива.

Одной из наших особенностей является в целом негативное отношение к получению прибыли и накоплению богатства с помощью Продаж. Мягко говоря, российским обществом это не приветствовалось. Скорее наоборот, порицалось. Вот примечательный фрагмент из пушкинского «Бориса Годунова»: «Плохо, сыне, плохо! Ныне христиане стали скупы; деньгу любят, деньгу прячут. Мало Богу дают. Прииде грех велий на языцы земнии. Все пустилися в торги, в мытарства; думают о мирском богатстве, не о спасении души».

То есть мысль прозрачна и проста – думать о деньгах, зажиточности, процветании в нашей стране, вообще-то, считалось не шибко благим делом.

Давайте сейчас просто примем это как данность, не углубляясь в ее глубокие и разнообразные причины. Это предмет отдельной интересной темы для размышления.

Нам важно, что для честного изучения особенностей отношения к Продажам в современной России в начале XXI века совершенно необходимо ясно понимать объективную историю вопроса.

А есть еще одна исторически удивительная вещь.

На простой, с первого взгляда, вопрос: «Когда в русском языке слово Продавец стало обозначать человека, постоянно занимающегося Продажами?» – получаем совершенно неожиданный ответ!

Мое первое ощущение правильного ответа: «Это было всегда!»

Продажа – это настолько обыденное, важное и повсеместное действие, что обозначение его в языке должно быть давним и устойчивым.

Очевидно же для всех, что торговое ремесло – одно из древнейших занятий человека. Оно появилось тогда, когда людям необходимо было обменивать товар на товар или, после появления денег, – на деньги. Естественно, в языке появилось множество слов, обозначающих куплю-продажу.

И для меня было настоящим потрясением, что само слово Продавец в значении постоянной профессии в России вошло в обиход лишь в конце XIX века! То есть менее 150 лет назад!

До этого люди, занимавшиеся в России торговлей, естественно, были, но называли их не продавцами, а по-другому. Безусловно, самой известной и важной фигурой в торговле был купец. Купцы ездили по городам и странам, покупали, продавали или перепродавали различные товары. Были прасолы – оптовые скупщики скота и разных припасов (обычно мяса, рыбы) для перепродажи. Работали многочисленные мелкие торговцы: коробейники, ходебщики и т. д., разносящие по деревням изделия мануфактуры, галантерею, лубочные книжки, сласти и т. п.

И только в конце XIX века, когда начали появляться крупные торговые предприятия и универмаги, которым потребовалось много Продавцов для постоянной работы с Покупателями, и распространилось само слово Продавец, обозначающее устойчивое профессиональное занятие. В словаре Даля его как профессии нет! Продавец, -вица – продающий что-либо; купец, разносчик, привезший что-либо на рынок, продающий дом, деревню и пр.

Сравните, например, с профессией кузнеца. Тоже у Даля: кузнец – м. коваль, ковач, кто кузнечит, кует на кузне, занимается кузнечным делом или кузнечеством.

То есть до конца XIX века Продавцом в России называли человека, что-то в данный момент продающего, а не постоянно и профессионально работающего с Покупателями.

Обратите внимание также на само слово купец. В языке не бывает ничего случайного. Если купец – это древнее, общеупотребимое и понятное слово, обозначающее главного человека, занимающегося торговлей, то, значит, тому есть веские причины.

Очевидно, что слово купец в русском языке произошло от слова купить!

Для нас, современных людей, привыкших к изобилию всевозможных товаров, трудно себе представить, насколько кардинально другой была ситуация с товарным обеспечением несколько сотен лет назад. Товаров для продажи было относительно немного, средства транспортировки очень медленные – лошадь, лодка, корабль. Дороги проблематичные и в небольшом количестве. Плюс к этому реальные опасности дальних путешествий от «лихих людей», войн и болезней. То есть была проблема купить товар и доставить его покупателям. Проблемы продать не было. Хороший товар, как правило, был в дефиците и быстро расходился. То есть многие столетия это был опять-таки «рынок продавца», где само умение продавать, по сути, не было сильно востребовано. Главное было сделать или купить товар и его доставить Покупателям. Потому и главной фигурой в торговле многие-многие столетия был именно купец.

Таковы были в прошлом условия жизни и, соответственно, купли-продажи!