Текст книги "Я – Продавец"

Коучинговые технологии в продажах и переговорах

Активное слушание. Уровни слушания

Для успешного Продавца, так же как и для коуча, совершенно необходимо умение полностью сконцентрироваться на том, что говорит и чего не говорит партнер по переговорам. Только эта высокая концентрация активного слушания позволяет Продавцу понять истинный смысл сказанного Покупателем, разобраться в его настоящих мотивах и желаниях, прояснить, что его тревожит и на что он надеется. Именно это понимание и дает Продавцу надежную базу для выработки наилучших предложений и успешных Продаж. Можно констатировать и обратное: если Продавец не умеет профессионально и внимательно слушать Покупателя, он никогда не добьется побед в Продажах, особенно в сложных ситуациях.

Что такое активное слушание и чем оно отличается от обычного, легко заметить, рассмотрев таблицу 14.

При этом особо интересно, чем отличается третий уровень от второго. Второй уровень – это сфокусированное разговорное слушание. Фокус внимания второго уровня – запросы Покупателя/клиента. На втором уровне Продавец сосредотачивается на следующем. Что сказано? Что не сказано? Что защищает Покупатель? Каковы сильные и слабые стороны? Казалось бы, все совершенно правильно! А что еще надо? Сфокусированного слушания достаточно! И действительно, в простых ситуациях этого достаточно. Если Покупатель вменяемый, ясно понимает, чего он хочет, четко озвучивает свои мысли, доверяет нам, не хитрит, не пытается обмануть, не стремится получить неоправданных льготных условий, то профессионального сфокусированного слушания вполне достаточно, чтобы подготовить адекватное предложение и успешно продать. Такие ситуации и Покупатели – мечта любого Продавца. Проблема в том, что они не так часто встречаются, как хотелось бы.

Реальных Покупателей никто специально не обучал ясному пониманию своих желаний и мотивов, они не проходили тренингов по четкому формулированию своих мыслей, у них могут быть разнообразные проблемы с коммуникациями, уверенностью в себе и т. д. Плюс к этому, реальные Покупатели совершенно по-разному принимают решения в условиях неопределенности и риска, дефицита бюджета и времени. Этические нормы реальных Покупателей тоже, естественно, совершенно разные. Поэтому, если Продавец будет просто принимать на веру все, что говорит Покупатель, и не пытаться разобраться, что за всем этим стоит, он сильно рискует либо потерять Покупателя, дав неконкурентное предложение, либо заключить опасную для себя сделку. Именно для того чтобы понять, что за всем этим стоит, и существует профессиональное активное слушание. Оно сосредоточено не только на том, что говорит или о чем молчит Покупатель, но и как говорит и почему молчит. В активном слушании Продавец задействует не только разум, но и эмоции, чувства, интуицию, энергию. В активном слушании Продавец превращает себя в высокочувствительный, многоканальный, всеволновой приемник, готовый к любой информации и сигналам Покупателя. Лишь профессиональное активное слушание позволяет по-настоящему и всестороннее разобраться в ситуации Покупателя, сделать правильные выводы и предложения.

Овладеть активным слушанием можно только на практике, через постоянные тренировки. Как этому научиться? Во-первых, даю себе ясную установку: я хочу не только ясно понимать, что говорят Покупатели и чего они хотят, но и хорошо разбираться, почему они этого хотят, зачем им это и что за всем этим стоит? Во-вторых, оттачиваю навык задавания СПИН-вопросов и сильных раскрывающих вопросов, письменно формируя соответствующие списки перед сложными переговорами. В-третьих, во время переговоров полностью сосредотачиваюсь на Покупателе в целом (слова, эмоции, жестикуляция и т. д.), задействуя не только свое сознание, но и интуицию. В-четвертых, все время держу включенными общую картину переговорной ситуации и направление ее развития.

ЗАДАНИЕ-УПРАЖНЕНИЕ НА АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

1. Вспомните самые успешные свои переговоры. Оцените, насколько уровень слушания способствовал их успехам.

2. Вспомните самые провальные свои переговоры. Оцените, насколько уровень слушания способствовал их провалу.

3. Вспомните свою значимую покупку и свои слова, которыми Вы объясняли Продавцу, что Вам нужно.

4. Оцените, что Вам было тогда значимо, и ответьте на вопрос, почему Вам это было нужно.

5. Какие вопросы Продавца Вам помогли бы ему лучше разобраться в Ваших желаниях и их причинах?

6. Начните задавать подобного рода вопросы своим Покупателям.

Сильные раскрывающие вопросы

Умение задавать правильные вопросы является одним из главнейших в мастерстве Продавца. Это умение отражает способность спрашивать так, чтобы предельно быстро раскрылась информация, необходимая для получения максимально полной картины происходящего, желаний, потребностей, ключевых факторов значимости Покупателя. Предела совершенства здесь нет. И умение задавать вопросы стоит довести до искусства. Для коуча именно вопросы являются главным инструментом работы с клиентом. Коучей этому специально учат. Для профессионального Продавца умение задавать сильные раскрывающие вопросы – это также важнейший атрибут и конкурентное преимущество!

Сильные раскрывающие вопросы выглядят так:

● Короткие, насколько можно.

● Простые, ясные для понимания.

● Открытые, стимулирующие объяснения.

● Двигающие вперед.

● Создающие возможности.

● Вдохновляющие на нестандартные решения.

● Заставляющие задуматься.

Существуют универсальные базовые вопросы.

Универсальная базовая структура вопросов и основных аспектов для прояснения любой ситуации или системы представлена на интеллект-карте в иллюстрации 9.

Базовые вопросы

1. Что? О каких событиях, явлениях, действиях идет речь. Что произошло или будет происходить.

2. Как? Каким образом что-то произошло, происходит или будет происходить.

3. Где? Место происходящего события/явления.

4. Когда? Что со временем, датами происходящего события/явления.

5. Почему? Причины происходящего события/явления.

6. Кто? Какие люди это сделали, делают или будут делать.

7. Который? Какой из нескольких? Какой по счету?

8. Зачем? Важнейший базовый вопрос! В чем смысл, цель, потребность.

Основные аспекты ситуации/системы

1. Разделы – главы/темы/системы/подсистемы/части (из чего это ситуация/система состоит).

2. Свойства – характеристики кого-либо или чего-либо. Какой? Какое? Сколько? Например, большое, теплое, сложное, опасное, обычное, редкое, неуправляемое и т. д., 25 м, 200 лошадиных сил, 100 кг и т. д.

3. Определения – что собой представляет кто-либо или что-либо в ситуации/системе (например, руководители, инженеры, транзисторы, самолеты, товары и т. д.).

4. Классификация – как соотносятся друг с другом те или иные объекты и субъекты ситуации/системы. (Например, в топ-менеджеры входят: президент, вице-президент и генеральный директор. Направление мебель содержит столы, стулья, диваны и т. д.)

5. Функция – роль или назначение кого-либо или чего-либо в ситуации/системе. (Например, функция продавца – продавать, функции склада – обеспечивать прием, хранение и отпуск товара.)

6. Структура – форма и ее сочетания. (Каким образом происходит взаимодействие объектов/субъектов внутри ситуации/системы. Например, в дирекцию продаж входят три отдела продаж. Коммуникации в компании строго иерархические и т. д.)

7. Процесс – ход развития явлений в прошлом, настоящем и будущем в ситуации/системе. (Например, 10 лет назад у нас было 20 сотрудников, 5 лет назад – 50, сейчас – 200, планируем рост до 250.)

8. История – хронологическая последовательность событий в ситуации/системе. (Например, сначала мы занимались только B2C-продажами, потом мы объединились с другой компанией и у нас добавились продажи B2B.)

9. Личности – роли/характеры людей в ситуации/системе. (Например, наш основатель – харизматичный лидер, коммерческому директору не хватает напористости.)

10. Оценка – насколько хорошим/ценным/полезным кто-либо или что-либо является в ситуации/системе. (Например, приглашение коуча позволило улучшить командную работу и мотивацию, кризис стимулировал рост эффективности.)

Анализируя интеллект-карту универсальной базовой структуры вопросов и основных аспектов ситуации, можно сделать очень важный вывод: при всей невообразимой сложности нашего мира в каждой ситуации есть вполне определенное и не очень большое количество основных аспектов-факторов, прояснение которых дает нам возможность понять ее суть. Привыкая системно задавать базовые вопросы, Продавец заметно облегчает себе ясное понимание любой конкретной ситуации купли-продажи и выработку адекватных стратегии и тактики. Все это ведет к успеху Продажи!

Примеры общих сильных раскрывающих вопросов

● Что в этой ситуации наиболее важно для Вас?

● Что в этом вопросе вызывает у Вас наибольшее беспокойство?

● Назовите, пожалуйста, ключевые факторы данной проблемы с Вашей точки зрения.

● Не могли бы Вы обозначить наиболее существенные из них?

● В каком направлении Вы предпочитаете двигаться?

● Что и как должно измениться, чтобы мы продвинулись к соглашению?

● Каков для Вас идеальный результат переговоров?

● Что подсказывает Вам Ваша интуиция?

● Что в нашей позиции наиболее дискомфортно для Вас?

● Что облегчит Вам принятие решения?

● Если бы у нас было больше времени, что бы Вы хотели обсудить?

● Хорошо, предположим, что этот вопрос мы согласовали, есть что-либо еще препятствующее соглашению?

● Давайте представим, что эта проблема чудесным образом испарилась, что Вы чувствуйте, как будет выглядеть ситуация?

ЗАДАНИЕ-УПРАЖНЕНИЕ НА СИЛЬНЫЕ РАСКРЫВАЮЩИЕ ВОПРОСЫ

1. Сформируйте перечень основных аспектов предстоящей ситуации купли-продажи.

2. Составьте перечень конкретных вопросов для прояснения неясных моментов.

3. Задайте их на переговорах и оцените результат.

4. Сформулируйте десять актуальных именно для Ваших Покупателей сильных раскрывающих вопросов.

5. Задайте нужные на следующих переговорах.

6. Оцените результат.

Язык переговоров

Основные инструменты Продавца – это он сам и его язык! Слова и обороты речи, которые мы, Продавцы, используем в переговорах, чрезвычайно важны. Они придают соответствующий настрой всему процессу общения с Покупателями и существенно влияют на его результат.

Поскольку общение с Покупателями, по сути, является главным в профессии Продавца, оно должно быть профессиональным, то есть адекватным и продуктивным. Это роднит профессии Продавца и коуча. Во время коуч-сессии коуч профессионально обязан говорить таким языком, который максимально комфортен и понятен клиенту. Такая же задача стоит и перед Продавцом! Язык Продавца и коуча должен помогать делу, а не препятствовать ему!

К сожалению, общаясь в обычной жизни, мы, не задумываясь, «вываливаем» в общение все, что в данный момент приходит нам в голову, не осознавая, какое влияние это оказывает на собеседника. И этим, сами того не желая, усложняем себе жизнь. Своим неконтролируемым языком мы можем невольно задеть эго собеседника, пробудить в нем тревогу, усилить неуверенность, ухудшить настроение. За редким исключением сознательного давления на собеседника, нам все это совершенно не нужно. Однако это сплошь и рядом происходит. Самое удивительное, что мы-то сами на сознательном или подсознательном уровне очень чутко реагируем на слова другого человека, обращенные к нам. Наше состояние и настроение сильно зависят от слышимых в наш адрес слов и того, каким тоном они сказаны.

Понимание важности языка переговоров и его эффективное использование является неотъемлемой частью профессии Продавца.

Что представляет собой ремесло, мастерство и искусство языка Продавца?

Ремесло – это заранее отработанные словосочетания и фразы, подобранные для разных типовых ситуаций.

Мастерство – это отработанный навык осознанного ведения всех переговоров с Покупателями с самоконтролем своей речи.

Искусство (высший пилотаж) – это способность непринужденно вести продуктивную беседу с любыми людьми, одновременно слыша и анализируя, как и что говорится собеседниками и осознанно импровизировать, используя свой язык максимально адекватно ситуации.

Сравните, насколько различные ассоциации у нас возникают, когда мы слышим такие фразы.

Нам, Продавцам, совершенно необходимо избавляться от слов-паразитов. Их несколько десятков. Наиболее часто встречаются «кстати», «типа», «так сказать», «на самом деле», «это самое», «ну», «э», «как бы».

Особо стоит обратить внимание на слово-паразит «как бы». Оно выскакивает сплошь и рядом. Его особая опасность в том, что оно не просто ухудшает нашу речь, а полностью обнуляет смысл сказанного нами. Наше предложение на самом деле лучшее или как бы лучшее? Мы на самом деле готовы это обсуждать или как бы готовы? Мы на самом деле уверены в чем-то или как бы уверены? Слово-паразит «как бы» должно быть просто исключено из нашего языка. Нужно внимательно за этим следить и убирать, пока на уровне навыка оно не исчезнет совсем.

Неудачные выражения и слова-паразиты не только засоряют нашу речь, отнимая внимание и время, но и опасны снижением нашего авторитета в глазах Покупателя. Чем выше уровень личности и профессионализма нашего собеседника, тем быстрей и легче он распознает неуместные слова и фразы и, соответственно, хуже к нам относится. Это напрямую отрицательно влияет на его готовность к взаимодействию с нами, к покупкам у нас. Чтобы этого избежать, Продавцам нужно активно повышать мастерство языка переговоров.

Значение фраз или слов в переговорах невозможно переоценить. В обычных разговорах люди, как правило, не придают этому большого значения и не обращают на это особого внимания. Этому есть простое объяснение. Во-первых, говоря обычно, мы экономим энергию, потому что осознанно следить за своей речью – непростая задача, и она требует особой дополнительной концентрации внимания. А во-вторых, большинство наших обычных разговоров не являются особо важными, критичными, и всякого рода неточности, колкости, ошибки если и задевают нас, то мы это пропускаем, прощаем, глотаем.

Коммерческие переговоры, переговоры о Продажах – это совершенно другой жанр. Здесь все по-другому! У обоих участников переговоров есть определенные цели и задачи, критерии успеха, лимиты времени и ресурсов. В жестких переговорах вообще речь идет, по сути, о столкновении. В этом жанре ничто не пропускается, не прощается, и все имеет особое значение. Поэтому одной из главных компетенций профессионального Продавца является способность, с одной стороны, следить за своей речью и речью партнера во время переговоров, а с другой – исходя из выбранной стратегии и тактики, высказывать такие аргументы и такими словами, чтобы способствовать успеху.

В переговорах, в которых нет заведомого соревнования эго переговорщиков, контрпродуктивно устраивать вольно или невольно это соревнование. Сравните: «я считаю» и «есть соображение». Реакция человека на фразу собеседника «я считаю» может быть какой угодно. От «мне действительно важно, как ты считаешь», до «а кто ты собственно такой, чтобы что-то считать…» Тонкость здесь в том, что такого рода реакции возникают у нас на подсознательном уровне, и только опытный и внимательный переговорщик может их отследить. Фраза же «есть соображение» безлична по форме. При таком построении фразы собеседник оценивает только ее содержание. И здесь нет ничьего эго! Никто ни с кем не борется. Это способствует облегчению ускорения взаимопонимания. Русский язык фантастически гибок и позволяет выразить любую мысль в такой форме, которая наилучшим образом соответствует данной ситуации. Общий посыл – поменьше «я».

ПРИМЕРЫ

● «Есть соображение» – вместо «Я считаю».

● «Ситуация видится следующим образом» вместо «Я вижу ситуацию так».

● «Как Вы отнесетесь к такому мнению?» вместо «Как Вы относитесь к моему мнению?».

● «В прозвучавшем предложении…» вместо «в Вашем предложении…».

● «Этот вариант представляется неприемлемым» вместо «я категорически против».

В жестких переговорах матерые переговорщики специально включают или выключают «я-ты» предложения в своей речи, чтобы вызвать у оппонента нужную реакцию и добиться своей победы.

Есть и еще одна тонкость, относящаяся к мастерству и искусству языка Продавца. Это способность подстраиваться под удобный для Покупателя стиль мышления и способ анализа информации. Как известно, есть люди, которым важно для понимания чего-то это либо увидеть, либо услышать, либо почувствовать. Таких людей называют визуалы, аудиалы, кинестетики. Для Покупателя-визуала обращение Продавца «давайте на это посмотрим с другой стороны» вполне комфортно. А для аудиала, как ни удивительно, это сложно! Аудиалу опытный Продавец скажет: «Давайте я Вам озвучу другой вариант». Или: «Давайте проговорим все аспекты этой ситуации». Ну а кинестетику надо дать почувствовать! «По Вашим ощущениям, этот вариант лучше предыдущего?» и т. д.

Понимание, к какому типу относится наш незнакомый собеседник, требует энергии, мастерства и опыта. При этом люди не скрывают своего типа! Они в своей речи сами употребляют слова, которые ясно показывают, что им ближе. «Мне видится ситуация так, я смотрю на это так» – это визуал. «Услышьте меня, пожалуйста», «Слышать этого не хочу» – это явно аудиал. «Я ощущаю, что-то здесь не то», «Я чувствую, что Вам нечего возразить» – это кинестетик. Для того чтобы услышать все это и правильно интерпретировать, нужно активно применять технику активного слушания и тренироваться с подстройкой. (Подробнее об этом можно прочитать в книгах Д. О’Коннора, Д. Сеймора «Введение в НЛП» (М.: ФАИР, 2008), Е. Бергера «Как добиваться своего с помощью НЛП. 49 простых правил» (М.: Эксмо, 2012).)

Наш замечательный гибкий русский язык позволяет в абсолютно любой ситуации найти точные и вдохновляющие слова и выражения. Эти правильные слова помогут нашему Покупателю/партнеру обрести доверие к нам, чувство безопасности, осознание своих выгод ситуации и уверенность в правильности сделки с нами. Через все это мы и получаем нужный нам результат переговоров – Продажу!

ЗАДАНИЕ-УПРАЖНЕНИЕ НА ЯЗЫК ПЕРЕГОВОРОВ

1. В следующих переговорах включите «осознанность и контроль» того, что Вы говорите, в идеале запишите Ваши переговоры на диктофон и потом прослушайте.

2. Отметьте то, что нужно поправить.

3. Напишите и выучите наизусть несколько стандартных «топиков» (о компании, о себе, об основных продуктах и услугах, об условиях продажи).

4. Выдавайте эти топики к месту.

5. Оцените, насколько выверенные тексты позитивно влияют на Покупателя и результат Продажи.

6. Проведите оценку последних переговоров: удалось ли Вам распознать, к какому типу (визуал-аудиал-кинестетик) относится Ваш Покупатель? Использовали ли Вы это, подстраиваясь под него? Каков результат?

7. В следующих переговорах обязательно обратите внимание, какими словами выражает Покупатель свои мысли и потребности.

8. Отреагируйте наиболее комфортным для него образом.

Работа с ситуацией. Сложные ситуации в продажах и переговорах

Активная и осознанная работа с ситуацией – в ряду важнейших коучинговых техник. Одна из главных задач коуча – помочь человеку всесторонне, глубоко и под разными углами взглянуть на себя и ситуацию и разобраться в себе и в ней. Аналогично и Продавец помогает Покупателю в понимании ситуации купли-продажи и обретении уверенности в своих действиях. Успех Продавца во многом зависит от его способности преодолевать в сложных ситуациях неуверенность, тревоги и сомнения Покупателя.

Сложные негативные ситуации в Продажах и переговорах – это нормальное, объективное явление. Они возникают по массе разнообразных причин: сложность и объемность самого предмета переговоров, разные цели, подходы и психологические типы участников, дефицит времени и ресурсов, конкурентная борьба и т. д. Люди в силу своей индивидуальности и должностной позиции очень по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию и, соответственно, придают ей разное значение. При этом эмоциональное отношение к ситуации или проблеме существенным образом влияет на состояние партнеров по переговорам и их способность находить конструктивные идеи, пути и варианты решения. Для успеха переговоров Продавец должен не только ясно понимать, что происходит в голове у Покупателя и что тот думает о данной ситуации купли-продажи, но и как позитивно на это все можно повлиять. Существенная часть профессионализма Продавца и заключается в активном преодолении объективных и субъективных препятствий Продаже.

Существует и очень важный парадокс: чем более сложна и опасна ситуация, тем сильнее она негативно влияет на нас. Однако успешный поиск выхода из нее, наоборот, требует повышенного тонусного «ресурсного» состояния (настрой, работоспособность, уверенность, свежий взгляд и т. д.). Продавцу нужно уметь справляться со всем этим. Умение преодолевать имеющийся негатив и разрешать сложные ситуации и проблемы Продаж – важное конкурентное преимущество Продавца и неотъемлемая часть его успеха.

Общие подходы к работе с ситуацией показаны на иллюстрации 10. Использованы материалы из программы «Лидер как коуч» Европейского Центра Бизнес Коучинга.

Как мы видим, в работе с любой ситуацией существует три варианта действий: изменить – принять – выйти.

В поиске оптимального варианта действий исходим из главного принципа: своими решениями и активными адекватными действиями я стремлюсь максимально улучшить и разрешить ситуацию.

Общий алгоритм действий таков: сначала пытаемся «изменить» ситуацию в нашу сторону; если не получается «изменить», действуем по варианту «принять»; если не получается «принять» и есть возможность, реализуем вариант «выйти».

Вариант работы с ситуацией «изменить». Порядок действий

● Определить, что не нравится в ситуации.

● Понять и описать желаемый результат.

● Проанализировать возможные пути до него.

● Выбрать лучший путь.

● Предпринять действия.

Вариант работы с ситуацией «принять». Порядок действий

● Определить, в чем значимость ситуации.

● Оценить возможности изменения.

● Принять ситуацию как данность.

● Принятие – не проявление слабости, а проявление духовной силы!

Вариант работы с ситуацией «выйти». Порядок действий

● Ясно и отчетливо сформулировать и высказать свое отношение к ситуации и свои намерения.

● Сравнить последствия нахождения в ситуации и выхода из нее.

● Выйти из ситуации – устраниться.

К сожалению, невозможно заранее посоветовать, как лучше поступить. В каждой конкретной ситуации купли-продажи Продавец экспертно проясняет и взвешивает последствия от конкретных вариантов действий. После этого выбирается и реализуется наилучший вариант. Только так!

Над проблемой, как лучше поступить в той или иной ситуации, люди размышляют веками! Есть знаменитое обращение-молитва: «Господи, дай мне мужество и силу вмешиваться в ход событий, который я могу изменить, терпение и душевный покой, чтобы принять то, с чем я справиться не в силах, и мудрость, чтобы всегда отличать первое от второго!». Это применимо для всех людей – от Продавцов на рынке до президентов. Такое отношение к любой ситуации и порядок действий укрепляют нашу внутреннюю силу, повышают самооценку и приводят к позитивным для нас результатам.

Карта ситуации

Для того чтобы эффективно работать с ситуацией, Продавцу нужно учитывать еще одно важное обстоятельство: существует ситуация сама по себе как объективная реальность, и существуют представления о ней, то есть карты ситуации в головах у всех ее участников!

Карта ситуации – это упрощенное изображение реальности, построенное на личной истории, опыте, сделанных выводах, умозаключениях, убеждениях, решениях.

Но, как мы понимаем, любая карта не есть полное отражение объекта. Так, карта территории – это не сама территория. Карта ситуации – не сама ситуация! Основная особенность и сложность состоит в следующем: какая у человека карта, такова для него и ситуация, таков и мир, в котором он живет! Другого он просто не видит.

Как с этим работать? Если мы видим, что у нашего Покупателя/партнера карта ситуации купли-продажи неадекватна, препятствует достижению им же своих целей и совершению Продажи, то мы должны эту карту изменить! Умение для успеха переговоров изменить карту ситуации в уме партнера (и у нас в уме при необходимости) в нужном для Продажи направлении – проявление высшего пилотажа и искусства профессионального Продавца.

Принципы работы с картой ситуации

● Не позволяйте себе принять карту ситуации партнера как нечто законченное и неизменное.

● Не позволяйте себе принять свою карту ситуации как нечто законченное и неизменное.

● Не позволяйте партнеру выстраивать жесткие односторонние умозаключения.

● Если ответы или комментарии партнера туманны – проясняйте до полной ясности.

● Называйте вещи своими именами.

● Переводите общее в частное.

● Спрашивайте о целях.

● Спрашивайте о чувствах.

● Расширяйте, заполняйте, детализируйте карту ситуации партнера.

ПРИМЕР

Бизнес-коучинг. Мой клиент на коуч-сессии, дама, собственник компании, занимающейся сервисным обслуживанием арендованных площадей. Тема коуч-сессии – предстоящая потеря главного клиента. Карта ситуации в голове дамы следующая: «Все очень плохо. В силу непреодолимых внешних обстоятельств в ближайшее время потеряем основного клиента, дающего 70 % выручки. Надо придумать, как это предотвратить, что сделать, к кому идти и т. д.». На мой вопрос «Какова вероятность этой потери?» ответ: «85–90 %». Тогда расширяем карту ситуации вопросом: «Каким образом Вы можете сильно выиграть от прекращения работы с этим клиентом на данном объекте?» Надо было видеть изумление и одновременно искру в ее глазах. «Так, погодите, у этого клиента есть еще один крупный объект, где для нас нет препятствий! Далее, у нас с ними хорошие отношения и репутация, мы попросим, и нам дадут рекомендательное письмо для других клиентов. Плюс к этому, вместо того, чтобы препятствовать нашему конкуренту на теряемом объекте, мы, наоборот, поможем ему войти в объект и тем самым покажем себя мудрыми, сильными и надежными. Вау!» Изменение карты ситуации в ее голове полностью изменило ее психологическое состояние. Вместо ощущения неотвратимой беды и подавленности – позитивная энергия драйва и вызова. Глаза горят, на лице румянец, жизнь продолжается! Нечего и говорить, что результат коуч-сессии превзошел все ее ожидания. Всего за полтора часа общения с коучем, при этом совершенно незнакомым человеком, оказалось возможным найти пути выхода из сложнейшей ситуации. По соотношению результата и затрачиваемых времени, сил и денег с коучингом вряд ли что-то может сравниться.

ЗАДАНИЕ-УПРАЖНЕНИЕ НА РАБОТУ С КАРТОЙ СИТУАЦИИ

Вспомните ситуации, когда карты ситуации в головах участников сильно отличались от реальности. Оцените, как это повлияло на ситуацию. Вспомните, когда Вам удалось изменить свою карту ситуации к лучшему. Каким образом Вы это сделали? Вспомните, как Вы изменили карту ситуации другого человека (Покупателя). К чему это привело? Ваши выводы.

Рефрейминг (переосмысление) значения

В основе рефрейминга (переосмысления) лежит допущение, что всякая ситуация, событие или проблема может иметь позитивный смысл в зависимости от того, с какой стороны мы на нее смотрим, как к ней относимся. Задача сводится лишь к тому, чтобы научиться находить его в каждой негативной/неудачной/сложной ситуации для себя и Покупателя/партнера по переговорам.

С помощью рефрейминга мы вместе с партнером можем находить, получать, формировать новые (как правило, позитивные) смыслы ситуации, новое полезное ее содержание; заменять деструктивные убеждения, оценки и намерения на выигрышные, конструктивные, полезные.

Рефрейминг – это один из основных методов поиска выхода из сложной ситуации.

Дано. Есть сложная ситуация или проблема с отрицательным отношением и значением ее для нас. Это отрицательное значение влияет на наше настроение и способность к эффективным действиям. Задача – изменить это значение (провести рефрейминг значения) с целью позитивного разрешения ситуации или проблемы. Полезность как результат рефрейминга – новое для нас значение ситуации и, соответственно, другое эмоциональное отношение к ней и более широкие и конструктивные пути и варианты решения.

Рефрейминг значения осуществляется следующими способами.

● Рефрейминг содержания – формирование нового позитивного содержания ситуации, события, проблемы, поведения, переживания – взгляд с другой стороны, новое понимание.

● Рефрейминг контекста – подбор иного, нового подходящего контекста, рамки, фона, системы координат, которым соответствовала бы данная неприятная ситуация.

Когда какой вид рефрейминга применять на практике? Все зависит от характера формулируемой проблемы.

Рефрейминг содержания. Ключевая фраза: «Мне не нравится что-то происходящее», а посмотрим на это с другой стороны, а может это означает что-то полезное?

Примеры рефрейминга содержания.

● Это не поражение, а повод для честного анализа существующих проблем и их устранения.

● Кризис – это возможность оптимизировать состав и численность сотрудников.

● Это не проблема, а задача, которую надо решить, чтобы обрести новые компетенции.

Рефрейминг контекста. Ключевая фраза: «Мне не нравится такое-то поведение, такая-то особенность, такое-то качество», а может быть такая ситуация, где это будет полезно и необходимо, когда это бы приносило и будет приносить результат?

Примеры рефрейминга контекста.

● Резкость, независимость для работника ресепшн – плохо. Для журналиста – хорошо.

● Уединенная вдумчивость для Продавца – плохо. Для аналитика – хорошо.

● Дождь для отдыхающих на пляже – плохо. Для фермеров – хорошо.

● «Я не агрессивная, я стеснительная». – «Ты не стеснительная, ты просто очень деликатная. Именно это необходимо в нашей работе с клиентами».

С помощью рефрейминга мы, Продавцы, можем следующее.

Заменять свои и клиентские деструктивные убеждения, оценки и намерения на выигрышные, конструктивные.

Самостоятельно находить, получать, формировать новые позитивные смыслы и альтернативные варианты разрешения бизнес-ситуации, ее новое полезное содержание.

Эффективно использовать новое полезное содержание бизнес-ситуации для ее гармонизации и достижения своих целей.

ПРИМЕР

Много лет назад мы проиграли один очень важный и большой тендер, но одновременно с сильным переживанием спросили себя: что в этом позитивного (рефрейминг содержания). Позитивность мы нашли в поводе детально разобраться, что мы сделали не так и что нужно исправить. Выводы были сделаны, необходимые действия предприняты. В итоге всего через несколько месяцев мы выиграли сложнейший тендер, в несколько раз превышающий проигранный ранее.

УПРАЖНЕНИЕ НА РЕФРЕЙМИНГ

Вспомните две сложные ситуации или проблемы и спросите себя: «А что позитивного в этом всем было?» (Рефрейминг содержания.)

Вспомните два какие-то свои или чужие качества, которые Вас напрягают. Спросите себя: «А в каких ситуациях или условиях эти качества будут очень полезны?» (Рефрейминг контекста.)

Преодоление ложных убеждений в продажах и переговорах

Убеждение – элемент мировоззрения, придающий личности уверенность в своих взглядах на мир, знаниях и оценках реальной действительности. Убеждения направляют наше поведение и волевые действия. Убеждения основаны на осмысленном принятии человеком каких-либо сведений или идей, на их анализе и оценке.