Текст книги "Я – Продавец"

Подводим итоги. Знание своего психологического портрета и типа и портретов и типов окружающих людей очень помогает нам в жизни и работе. Становится понятно, почему мы и другие люди так думаем и действуем, почему с одними людьми нам легко, а с другими трудно, почему одни и те же слова и аргументы так по-разному воспринимаются разными людьми. Это знание облегчает нам, Продавцам, налаживание отношений в жизни и работе и помогает уверенно и эффективно взаимодействовать с любым Покупателем.

Коучинг в продажах и переговорах

Коучинг. Определение. Цели. Особенности

Коучинг – это профессиональная услуга, осуществляемая коучем в форме специфической беседы с клиентом, направленной на достижение поставленных клиентом целей или разрешения конкретной ситуации за счет развития и мобилизации внутренних ресурсов самого клиента.

Коучинг – это методика повышения эффективности и раскрытия потенциала людей, созданная на стыке менеджмента, психологии, философии, аналитики и логики. Он появился в современную эпоху (около 30 лет назад) как эффективный ответ на важнейший запрос человека – как наилучшим образом жить и действовать в новом VUCA мире (VUCA – Volatility, Uncertainty, Complexity Ambiguity: нестабильный, неопределенный, сложный, неоднозначный), быстро меняющемся, с огромным количеством предложений и возможностей.

Основные инструменты коучинга – позитивное отношение к человеку и продвигающие вопросы. Форма общения коуча с клиентом – коуч-сессия.

Настоящий коуч испытывает натурное неравнодушие к судьбам других людей и питает искренний альтруистический интерес к достижению клиентом своих целей.

Особенности коучинга

● Общение происходит на равных.

● Личность коуча, его эго, его мнения и оценки – за рамками темы обсуждения.

● Коучинг – пространство без советов.

● Человек – не пустой сосуд, который кто-то наполнит.

● «Об коуча» человек думает о себе, своих целях, задачах и проблемах.

● Абсолютная безопасность (никакая информация ни при каких обстоятельствах не может быть использована против клиента).

Коучинг – это активное, независимое (не ангажированное), доброжелательное «зеркало».

Посредством коучинга и коуча человеку несоизмеримо легче и быстрее проникнуть в свой внутренний мир, разобраться в нем и уже на этой прочной основе ставить цели, разрабатывать планы, развиваться и т. д. Именно коучинг помогает человеку быстро прояснить невидимые барьеры и самоблокировки, помогает раскрыть свою силу и способствует преодолению преград, развитию и успеху.

«Компас коучинга», разработанный автором и представленный на иллюстрации 8, помогает лучше понять, как работает коучинг. В центре всего взаимодействия «Я», человек, и мое желание понять: «Чего хочу Я «на самом деле». Вокруг четыре важнейших фактора: стремления-ресурсы-преграды-действия. Все это представляет собой штурвал. Я – капитан своей судьбы. Я держу в руках штурвал и направляю свою жизнь к желанным целям. Вокруг кольцо из десяти областей жизни, которые эту жизнь и отражают.

1. Миссия. Жизненная позиция.

2. Работа. Бизнес. Карьера.

3. Деньги. Финансовое благополучие.

4. Развитие. Самореализация.

5. Здоровье. Энергия. Спорт.

6. Удовольствия. Развлечения. Отдых.

7. Друзья. Отношения с окружающими.

8. Комфорт. Условия жизни.

9. Семья. Отношения с близкими.

10. Любовь. Отношения с любимым.

Во время коуч-сессии можно погружаться как в отдельные области жизни, так и в общий баланс, уточнять стремления и выявлять препятствия, раскрывать ресурсы и прорабатывать конкретные действия. Получается очень эффективно!

Коучинг – это «аутсорс» эффективных технологий размышления (методов самоанализа, саморазвития, постановки целей, разработки и принятия решений, выработки планов действий).

Основным результатом коучинга для клиента является исполнение желаемого через существенное повышение осознанности себя и ситуации и готовности к действиям!

Сила коучинга – в помощи получения человеком своих ответов на свои главные вопросы и успешное разрешение разных сложных жизненных ситуаций.

● Выявление и анализ собственных потребностей, сильных и слабых сторон, препятствий, точек роста.

● Формирование ясных ожиданий от жизни, работы, бизнеса.

● Уточнение жизненных целей, приоритетов и жизненного баланса.

● Перепутье (варианты карьерного роста, жизненного выбора, развития бизнеса и т. д.).

● Сложные ситуации, требующие разработки вариантов решения и выбора наилучшего.

● Проблемы, которые не решаются обычными способами.

● Откладывание (прокрастинация) важных решений.

● Разработка плана действий и т. д.

Коучинг эффективно работает и в жизни, и в работе, и в бизнесе.

В работе и бизнесе коучинг помогает в решении следующих бизнес-задач

● Формирование ожиданий собственников бизнеса.

● Прояснение и утверждение целей бизнеса.

● Выработка стратегии развития.

● Разработка уникального торгового предложения (УТП).

● Формирование эффективной управленческой команды.

● Адекватное делегирование полномочий.

● Создание благоприятного и конструктивного климата взаимодействия руководителей и подчиненных.

● Лидерство. Вовлеченность руководителей и сотрудников в работу компании.

● Развитие потенциала собственников, топ-менеджеров, руководителей среднего звена, продавцов, сотрудников.

● Управление талантами, в том числе карьерное планирование.

● Разрешение конфликтов.

Обращение к коучу оправдано в следующих случаях

1. Когда важно увидеть возможные и, главное, искренне желаемые направления развития.

2. Когда нужно ясно определиться со своими или нашими истинными целями.

3. Когда нужно раскрыть свой потенциал или потенциал своей команды.

4. Когда мы на перепутье и пока не решаемся выбрать ни один из имеющихся вариантов. При этом не очевидно, какой из них для нас лучший.

5. Когда ситуация не разрешается обычными, проверенными способами.

6. Когда нужно рассмотреть ситуацию с разных и непривычных сторон.

7. Когда нужно разобраться в истинных препятствиях.

8. Когда нужно повысить самооценку, уверенность и решительность.

9. Когда существует застывший или усугубляющийся конфликт.

10. Когда нужна командная синхронизация (командный коучинг).

Обращение к консультанту оправдано в следующих случаях

1. Когда нужен быстрый и профессиональный анализ ситуации.

2. Когда надо быстро сформировать адекватный перечень вариантов решения.

3. Когда важно иметь обоснованное представление о возможных последствиях каждого из вариантов решений.

4. Когда нужно получить информацию об опыте и статистике предыдущего опыта выхода из подобных ситуаций.

5. Когда нужно независимое и квалифицированное экспертное мнение.

6. Когда требуется фасилитатор или модератор коллективного обсуждения.

7. Когда нужно получить готовые и проверенные методики, формы, регламенты, процедуры и т. д.

8. Когда нужно быстро обучиться необходимым умениям и навыкам.

9. Когда отсутствуют собственные необходимые компетентные и достаточные внутренние ресурсы.

10. Когда нужен опытный куратор.

Коучи – это эксперты в области позитивного диалога и помощи в устранении внутренних неосознаваемых барьеров и раскрытия в полной мере мощи собственного интеллекта, интуиции и опыта.

Коучинг – это «аутсорс» технологий самопонимания и размышления.

С помощью коуча разрешение в сложных ситуациях мы находим сами.

Бизнес-консультанты – это эксперты в конкретных областях менеджмента и помощи во внешней независимой и профессиональной оценке ситуации и вариантов выхода из нее.

Консалтинг – это аутсорс технологий профессиональных действий.

С помощью бизнес-консультанта мы получаем разрешение в сложных ситуациях извне.

Между коучингом и консалтингом нет никаких противоречий.

Коучинг и консалтинг прекрасно дополняют друг друга.

Технология КОНСАУЧИНГА® – симбиоза консалтинга и коучинга, разработанная и успешно реализуемая Центром коучинга и консалтинга «Доктум», с чередованием в одном проекте коучинговых и консалтинговых этапов, воплощает уникальные преимущества консалтинга и коучинга. Это приводит к быстрым, «экологичным» и высокопрофессиональным результатам как отдельных людей, так и компаний. (Подробнее c консаучингом и опытом его применения можно ознакомиться на сайте www.doktum.ru.)

Аргументы в пользу применения коучинга в переговорах

В общих переговорных компетенциях Продавца одно из самых ярких мест занимают коучинговые технологии. При внимательном рассмотрении оказалось, что взаимодействие коуча с клиентом и Продавца с Покупателем имеет множество важнейших совпадений. Вот они.

● Позитивная целенаправленность всего действия.

● Доверительный и продуктивный контакт.

● Помощь в прояснении истинных целей и мотивов.

● Выявление явных и скрытых препятствий и проблем.

● Общая заинтересованность в успехе.

● Совместный поиск путей решения.

В коучинговой теории и практике проработано множество очень эффективных подходов и технологий, которые успешно применимы и в работе Продавцов.

Основные коучинговые подходы, применимые в продажах: коучинговое присутствие, контакт, эмпатия, доверие.

Основные коучинговые технологии, применимые в продажах

● Активное слушание.

● Прямое общение. Уверенная коммуникация.

● Язык общения.

● Сильные раскрывающие вопросы.

● Работа с ситуацией.

● Рефрейминг значения.

● Преодоление ложных убеждений.

Коучинговые подходы и технологии в переговорах обеспечивают следующее

● Установление доверительного и продуктивного контакта с Покупателем/партнером по переговорам.

● Создание обстановки безопасности, уважения и доверия для Покупателя/партнера.

● Демонстрацию готовности к честности и искренности.

● Демонстрацию уважения к образу восприятия, ценностям и потребностям Покупателя/партнера.

● Быстрое проникновение в суть ситуации и особенности Покупателя/партнера.

● Глубину осознанности Покупателем/партнером себя и ситуации.

● Следование истинным ценностям, желаниям Покупателя/партнера.

● Следование своим истинным ценностям, желаниям.

● Эффективное обсуждение с Покупателем/партнером всех параметров бизнес-ситуации.

● Универсальность и гибкость.

● Профессиональное осознание Продавцом всего процесса взаимодействия с Покупателем/партнером и контроль над этим процессом. (Я могу контролировать только то, что осознаю.)

Благодаря внедрению коучинговых подходов и технологий в практику Продаж и переговоров мы, Продавцы, можем стать гораздо более искусными, конкурентными и эффективными. Коучинг придает нашей профессии дополнительную глубину, блеск и гармонию с подлинными интересами Покупателя и своими. Овладение коучинговыми подходами и технологиями для профессионального Продавца – это важный шаг к обретению подлинного мастерства и искусства в Продажах.

Коучинговые подходы. Присутствие. Контакт. Эмпатия. Доверие

Коучинговые подходы: присутствие, контакт, эмпатия и доверие – это важнейшие, базовые элементы эффективности коучинга. Комфортно и с пользой можно взаимодействовать с другим человеком, только когда существуют подлинная концентрация, полное осознание ситуации, хороший контакт и глубокое понимание другого человека и доверительные отношения.

Коучей специально учат полностью концентрироваться на клиенте (присутствовать) и одновременно уводить в тень свое эго. Эго коуча не должно мешать клиенту разбираться в себе и в своей ситуации. Для Продавца тоже очень важно уметь управлять своим эго, приближая или удаляя его для успеха Продажи и переговоров. Настоящего Продавца прежде всего интересует успех самой Продажи. Через этот успех Продавец и реализует стремления своего эго, а не наоборот.

В компетенциях коуча, установленных Международной Федерацией Коучинга (ICF), коучинговое присутствие определяется так:

Коучинговое присутствие – это способность быть полностью осознанным и создавать непринужденные отношения с клиентом, демонстрируя открытую, гибкую и уверенную манеру поведения. Что при этом делает коуч?

1. Осознанно взаимодействует и остается гибким в процессе коучинга, «танцуя» в текущем моменте.

2. Находится в контакте с собственной интуицией и доверяет внутреннему знанию другого – «слушает внутренний голос».

3. Открыт к неопределенности и принимает риски.

4. Видит много способов работы с клиентом и в каждый момент выбирает наиболее эффективный.

5. Эффективно использует юмор, создавая ощущение легкости и энергии.

6. Уверенно меняет перспективы и экспериментирует с новыми возможностями в собственных действиях.

7. Демонстрирует уверенность в работе с сильными эмоциями, способен управлять собой, не позволяя эмоциям клиента доминировать и запутывать себя.

Коучей специально учат также навыку установки быстрого позитивного контакта с любым незнакомым человеком и тому, как проявлять эмпатию, то есть хорошее понимание других людей. Очень важным для коуча является и умение сразу вызывать доверие клиента и ощущение им полной безопасности. В компетенциях коуча, установленных Ассоциацией Русскоязычных Коучей (АРК), в частности, определено следующее.

Коуч полностью концентрируется на том, что говорит и о чем умалчивает клиент, чтобы понять смысл сказанного в контексте желаний и целей клиента и поддержать его в процессе высказывания его мыслей и чувств.

Коуч широко использует навыки активного слушания, опираясь на наблюдение за словами, интонациями и невербальными проявлениями клиента коучинга, задает вопросы, отражающие активное слушание и понимание позиции клиента.

Коуч создает обстановку взаимного уважения, безопасности и поддержки.

Совершенно очевидно, что все эти умения и навыки абсолютно применимы в Продажах, способствуют успеху и присущи профессиональному Продавцу. Разберем подробно эти компетенции.

Контакт и взаимодействие с Покупателем в продажах и переговорах

Размышляя о контакте с Покупателем, профессиональный Продавец навсегда закрепляет в своем сознании следующее.

«Именно я, Продавец, отвечаю за хороший и продуктивный контакт с Покупателем / партнером по переговорам».

Каким бы Покупатель ни был сложным, трудным и даже неприятным, если мне нужно, чтобы он купил именно у меня, значит, я должен сделать все, чтобы это произошло. Хороший контакт с Покупателем при этом – первейшее дело!

При хорошем и продуктивном контакте с Покупателем Продавец обеспечивает следующие условия:

● Cоздание обстановки безопасности, уважения и доверия.

● Демонстрацию готовности к честности и искренности.

● Демонстрацию уважения к образу восприятия, ценностям и потребностям Покупателя.

● Учет психологических и иных особенностей Покупателя.

● Учет своих психологических и иных особенностей.

Что получает Продавец при хорошем и продуктивном контакте с Покупателем?

● Благоприятную атмосферу переговоров.

● Возможность эффективного обсуждения всех вопросов.

● Возможность лучше уяснить его потребности.

● Возможность лучше донести свои предложения.

● Адекватность реагирования на слова и действия Покупателя.

● Возможность предвидения развития ситуации.

● Конкурентное преимущество.

● Облегчение и ускорение достижения своих целей (Продажа, соглашение и т. д.).

Для хорошего и продуктивного контакта с Покупателем Продавцу необходимо осознанно управлять вектором «экстравертность – интровертность». Возможны четыре варианта этого вектора.

1. Продавец экстраверт – Покупатель экстраверт. В этом случае Покупателю комфортно самому активно говорить и внимательно слушать активную речь Продавца. Продавец также находится в гармонии со своей натурой. Оба «танцуют» увлекательный энергичный танец.

2. Продавец экстраверт – Покупатель интроверт. Здесь Продавцу нужно быть внимательнее и осторожнее. Слишком бурной своей энергетикой можно просто «подавить» Покупателя, вызвав у него дискомфорт, и при этом еще не дать ему возможности высказать свои потребности. Продавец должен чувствовать это и «прибрать» свою активность, чтобы дать возможность проявиться Покупателю.

3. Продавец интроверт – Покупатель экстраверт. В такой комбинации Продавцу комфортно внимательно слушать и к тому же не нужно «пытать» Покупателя. Он сам расскажет, что ему нужно. Однако в момент перехода к своим предложениям Продавец должен уметь преодолевать свою интровертность и осознанно включать необходимый уровень энергии и уверенности, чтобы убедить именно этого Покупателя.

4. Продавец интроверт – Покупатель интроверт. Это, пожалуй, самый сложный вариант. И Продавец, и Покупатель, будучи объективно заинтересованными друг в друге, могут не войти в нужный контакт в силу своих психологических особенностей. Справиться с этим – в зоне ответственности Продавца. Нужно, с одной стороны, стимулировать Покупателя к прояснению своих потребностей, а с другой – ясно и достаточно энергично донести свои предложения и соображения.

Существует иллюзия, что хорошими Продавцами являются только экстраверты. На самом деле есть много Покупателей-экстравертов, которые любят, когда их внимательно слушают и хорошо их понимают Продавцы-интроверты. Есть и Покупатели-интроверты, которые шугаются чрезмерно энергичных Продавцов-экстравертов, подавляющих их своей нарочитой активностью. Так что и экстраверты, и интроверты могут быть прекрасными Продавцами. Важно только осознанно всем этим управлять.

Сложность управления вектором «экстравертность – интровертность» в том, что про себя мы, Продавцы, все можем знать заранее, а про Покупателя, как правило, нет. Нужно уметь ориентироваться по ходу переговоров, учась осознанно улавливать мельчайшие нюансы в поведении и речи Покупателя и адекватно на них реагировать.

Шаги Продавца по установлению хорошего и продуктивного контакта с Покупателем

1. Принять на себя ответственность за контакт.

2. Составить свой психологический портрет. Выделить главные особенности.

3. Составить психологический портрет Покупателя. Выделить главные особенности.

4. Сформировать экспертно-индивидуальный подход к Покупателю, внутри которого должны быть определены опорные ценности и понятия: уровень взаимного доверия; уровень взаимной симпатии/антипатии; направление вектора «экстравертность – интровертность»; широта – глубина – гибкость обсуждения; стиль и темп общения; особенности языка.

Эмпатия и доверие в переговорах

Успех переговоров во многом определяется тем, насколько мы хорошо понимаем возможные стратегии и тактики Покупателя/партнера. Для того чтобы смоделировать, как он будет действовать, нужно представить ситуацию и его глазами. Важно попытаться понять, какая картинка у него в голове, что он чувствует, чего ожидает, что его больше всего тревожит, чего он хочет в идеале и чего он реально боится. Все это можно назвать одним словом – эмпатия. Эмпатия – это способность человека понимать, в каком состоянии или ситуации находится другой человек, каковы его чувства, ощущения, эмоции, и сопереживать этому. Для профессионального Продавца эмпатия – совершенно необходимое качество. В нашей «игре» все время нужно уметь держать в «фокусе внимания» и свою ситуацию, и ситуацию Покупателя. Только хорошо понимая и себя, и Покупателя / партнера по переговорам, можно осознанно вести свою линию и добиться успеха.

Так же, как это касается всех других качеств, мы появляемся на свет с разным врожденным уровнем эмпатии, который затем либо усиливается, либо ослабляется практикой жизни. Есть люди, обладающие выдающейся врожденной эмпатией, а есть и «глухие» к пониманию других людей. Можно ли развивать свою эмпатию? Ответ – однозначно да!

Алгоритм действий Продавца по развитию эмпатии

1. Оцените экспертно свой текущий уровень эмпатии в баллах от 1 до 10.

2. Определите, удовлетворены ли Вы текущим уровнем эмпатии. Ответьте себе, помогает ли он мне жить и работать или мешает.

3. Если Вы не удовлетворены, то раскройте себе, зачем повышать уровень своей эмпатии.

4. Установите желаемый уровень эмпатии (от 1 до 10).

5. Установите срок достижения желаемого уровня.

6. Для каждых предстоящих переговоров:

● Не стесняйтесь спрашивать у Покупателя/партнера: «Правильно ли я Вас понял?»

● Проработайте ключевые факторы значимости и истинные мотивы для Покупателя/партнера.

● Оцените критичность темы переговоров и их успеха для Покупателя/партнера.

● Перечислите варианты исходов переговоров, по мнению Покупателя/партнера, и экспертно обозначьте их вероятности.

● Сформулируйте идеальный вариант исхода переговоров в голове Покупателя/партнера.

● Сформируйте интеллект-карту ситуации глазами Покупателя/партнера.

7. Глядя на интеллект-карту, спросите себя: «Стали ли мне понятнее этот человек, его позиция, его чувства, ощущения, эмоции?»

8. Стало ли понятнее, как построить стратегию и тактику переговоров?

Развитая эмпатия помогает Продавцу играть в любых переговорах «и за себя, и за него» и за счет этого находить эффективные, взаимоприемлемые решения даже в самых сложных ситуациях.

Еще одним важным коучинговым подходом является доверие.

Взаимное доверие в переговорах чрезвычайно важно. Покупатель говорит «да», только когда сочетаются доверие к Продавцу и ценность покупаемого. Покупателю достаточно нескольких секунд, чтобы решить, можно ли нам доверять. И у нас нет второго шанса произвести благоприятное впечатление при знакомстве.

Основная идея данного доверительного подхода – устанавливать и развивать личные отношения «дружеского партнерства» с первой секунды общения с Покупателем.

Наша цель – сразу уйти от обычных ролей Продавец – Покупатель, где Продавец впаривает, а Покупатель лукавит.

Это приносит огромную пользу! Людям комфортно, когда они беседуют с человеком, проявляющим искренний интерес к тому, что они говорят. Покупателям, как и всем людям, важно, что они сами, их проблемы и жизнь небезразличны Продавцу. Личные отношения «дружеского партнерства», инициируемые Продавцом по отношению к Покупателю, являются признаком высокого профессионала в продажах и полной противоположностью пассивному оформлению заказов.

Инициируемое нами «дружеское партнерство» предполагает взаимное доверие.

Доверие имеет следующие разновидности:

● Доверие со стороны Покупателя ко мне (Продавцу) как к личности.

● Доверие со стороны Покупателя к нам как к компании.

● Мое доверие к Покупателю как к личности.

● Мoе (наше) доверие к компании Покупателя.

Доверие – это широко распространенное и всем известное понятие. Тем не менее для нас, Продавцов, очень важно детально разобраться, из чего оно состоит и, самое главное, как его добиться, особенно при первом контакте.

Из чего конкретно состоит наше доверие к другому человеку?

● Если «да», то «да».

● Если «нет», то «нет».

● Сказал – сделал.

● Обещал – выполнил.

● Полученная информация ни при каких обстоятельствах не используется против меня.

● В сложной ситуации не подведет. Могу рассчитывать на поддержку.

● Репутация (имеющаяся информация обо мне, Продавце, или Покупателе свидетельствует о надежности, вменяемости, порядочности и т. д.).

Доверие к нашей компании со стороны уже существующего Покупателя складывается из опыта взаимодействия со всеми нашими сотрудниками, точного выполнения договорных (писаных) обязательств, исполнения неписаных обещаний, отзывов других Покупателей, соответствия качества товаров и услуг рекламе, сайту, брошюрам и т. д.

Рассмотрим способы повышения доверия у новых Покупателей.

Адекватный внешний вид. Располагающая внешность. (Исходя из понимания контекста предстоящих переговоров с Покупателем, нужно спрогнозировать наиболее вероятный комфортный для Покупателя внешний вид Продавца. Согласитесь, в ювелирном салоне майка и неухоженные ногти столь же неуместны, как и строгий костюм при продаже крутых мотоциклов или отсутствие галстука на переговорах в банке.)

Адекватная речь. Мы, профессиональные Продавцы, не имеем права просто разговаривать с Покупателями, как дома, не следя за тем, что и как мы говорим и какую реакцию вызывают наши слова. Какой должна быть речь?

Во-первых, речь должна быть комфортной для Покупателя по темпу и стилю.

Во-вторых, речь должна быть понятной. Использование профессионального жаргона допустимо только при условии владения им Покупателем.

В-третьих, речь должна быть лаконичной и в то же время образной. Нужно тренировать баланс краткости, информативности и увлекательности.

В-четвертых, в речи вообще не должно быть слов-паразитов. «Наши фильтры как бы лучшие в мире!» – в этой фразе «как бы» полностью обнуляет всю силу сказанного.

В-пятых, нужно не только хорошо говорить, но и внимательно слушать!

Правдивость в глазах. Это сложная штука! Ее невозможно сыграть, если вы, конечно, не Смоктуновский… Правдивость как естественная позиция человека в разнообразных жизненных ситуациях считывается людьми на подсознательном уровне. И если мы по жизни правдивы, никого никогда не подставляем и ведем дела честно, то просто открыто смотрим в глаза Покупателю. Этот взгляд, поверьте, лучшая верительная грамота!

Прямое приглашение доверять: «Мы в нашей компании не обманываем». Такое прямое приглашение в сочетании с правдивостью в глазах – очень действенное средство.

Открытое личное обещание Продавца не подвести. Очень тонкий момент! Практически всегда Продавцы представляют компанию и действуют от ее лица. Для Покупателя наша компания может быть совершенно неизвестной и не вызывающей доверия. У Покупателя может не быть желания, силы или времени искать информацию о нас. В такой ситуации личное обещание Продавца не подвести способствует установлению необходимого доверия и успеху Продажи. В сложных B2B– продажах, когда за спиной Продавца стоят огромные структуры, сотни людей, множество бизнес-процессов, личное обещание Продавца не подвести, то есть готовность справиться со всеми возможными трудностями, является иногда решающим фактором в заключении сделки.

Рекомендательные письма. В первых контактах с Покупателем рекомендательные письма незаменимы. Идеальные рекомендательные письма нам пишут всем известные опинион-лидеры, лица, известные и уважаемые нашими Покупателями. Письма-отзывы должны быть подлинными, а не написанными шустрыми пиарщиками. Для опытного глаза подлинность письма видна сразу. Не нужно пытаться кого-то обмануть. Правда обязательно вылезет, и после этого уже не отмыться.

Успешные прецеденты. Помимо рекомендательных писем, для установления доверия хорошо работает информация об успешных прецедентах использования наших товаров или услуг. В идеале в ней должны быть контактные данные людей, готовых подтвердить, что это все правда (естественно, с их согласия).

Таким образом, даже в первом контакте с незнакомым Покупателем можно очень многое сделать для установления необходимого к нам доверия, которое сильно помогает последующему успеху Продажи.

Однако нужно быть очень осторожным, проявляя наше доверие к Покупателю, чтобы доверие не было использовано против нас. Так же, как для Покупателя важно, с каким Продавцом иметь дело, так и для нас, Продавцов, важно понимать, можно ли иметь дело с этим Покупателем, доверять ему. Не все можно прописать в договоре. (Речь идет о вполне законных, но очень тонких вещах, которые в силу разных причин не могут быть прописаны на бумаге.) Существуют нерушимые так называемые джентльменские соглашения, нигде формально не зафиксированные, но неукоснительно соблюдаемые благодаря взаимному доверию. Поэтому, прежде чем делиться с Покупателем конфиденциальной информацией, заключать неписаные «джентльменские соглашения», брать на себя рискованные обязательства, мы должны проанализировать всю имеющуюся о Покупателе информацию, составить непосредственное личное впечатление и затем экспертным способом определить уровень оптимального доверия и выбрать соответствующие стратегию и тактику переговоров.