Текст книги "Эффективные коммуникации"

Речевые ритуалы

Беседа, по сути, является ритуалом в том смысле, что мы говорим так, как принято в нашей культуре, и ожидаем ответов определенного типа. Возьмем, к примеру, приветствия. Я слышала от людей, приезжавших в США, что американцы – лицемеры, потому что спрашивают, как у вас дела, хотя ответ их не интересует. Для американцев вопрос «Как дела?», очевидно, является ритуалом начала беседы, а не буквальным запросом информации. В других частях мира, в том числе на Филиппинах, люди спрашивают друг друга при встрече «Куда вы идете?». Американцам этот вопрос кажется бестактным, так как они не понимают, что это тоже ритуал и единственным ожидаемым ответом на него является туманное «Туда».

Наблюдать за ритуалами в других странах легко и забавно. Но мы не ожидаем, что столкнемся с различиями, и реже распознаем ритуализированный характер бесед, когда ведем их со своими соотечественниками на работе. Отличающиеся ритуалы могут представлять еще бóльшую проблему, когда мы думаем, что говорим на одном и том же языке.

Извинения

Рассмотрим простую фразу «I’m sorry»[1]1
  В английском языке фраза «I’m sorry» может употребляться как для того, чтобы попросить прощение за собственные действия («Извините»), так и для выражения сочувствия собеседнику («Мне жаль»). В русском языке эти функции выполняют совершенно различные выражения, поэтому перевести фразу «I’m sorry» с сохранением исходной двусмысленности не представляется возможным. – Прим. ред.


[Закрыть].

Кэтрин: Как прошла твоя презентация? Боб: Не очень хорошо. Вице-президент по финансам раскритиковал ее, и я не знал цифры как свои пять пальцев. Кэтрин: I’m sorry. Я знаю, как много ты работал над ней.

В этом случае «I’m sorry» означает «Мне жаль, что так случилось», а не «Извини», если только Кэтрин не отвечала за цифры для презентации Боба. Женщины чаще говорят «I’m sorry», и для них эта фраза часто является ритуализированным способом выразить заботу. Это один из многих усвоенных элементов стиля речи, которые девочки часто используют для установления отношений. Ритуальные извинения, как и другие речевые ритуалы, работают, если обе стороны пользуются ими одинаково. Но люди, часто произносящие ритуальные извинения, могут казаться более слабыми, менее уверенными и более заслуживающим порицания, чем те, кто этого не делает.

Мужчины уделяют больше внимания тому, как беседа влияет на их статус, и относятся к извинениям по-другому. Многие мужчины избегают извинений, потому что считают, что, извиняясь, они ставят себя в менее выгодное положение. Однажды я с некоторым удивлением наблюдала, как несколько юристов вели переговоры по громкой связи. Один из юристов случайно задел локтем телефон, и связь прервалась. Когда секретарь снова соединила их с собеседником, я думала, что он скажет то, что сказала бы на его месте я: «Извините. Я задел телефон локтем». Вместо этого он сказал: «Эй, что случилось? Только что мы говорили, и вдруг вы пропали!» По-видимому, у этого юриста автоматически срабатывал импульс не признавать вину без необходимости. Для меня этот случай стал одним из тех поворотных моментов, когда начинаешь понимать, что не все живут в том же мире, что и ты, и что твое представление о том, как следует говорить, – лишь одно из многих.

Те, кто предупреждает менеджеров не подрывать свой авторитет извинениями, смотрят на взаимодействие с точки зрения расстановки сил. Во многих случаях эта стратегия бывает эффективной. С другой стороны, когда я спрашивала людей, что расстраивает их на работе, многие жаловались, что им приходится работать с человеком, который отказывается извиняться или признавать свою вину. Иначе говоря, взять на себя ответственность за ошибки или признать их в некоторых ситуациях может оказаться не менее или даже более эффективной стратегией.

Обратная связь

Стили предоставления обратной связи содержат ритуальный элемент, который часто становится причиной недопонимания. Рассмотрим следующую ситуацию. Менеджер должна сказать своему директору по маркетингу, что ему нужно переписать отчет. Она начала этот потенциально неловкий разговор с того, что назвала сильные стороны отчета, а затем перешла к главному: слабым сторонам, которые необходимо исправить. Директор по маркетингу вроде бы понял комментарии своей руководительницы и согласился с ними, однако исправленный отчет содержал лишь незначительные изменения, а основные недочеты остались неисправленными. Когда менеджер сообщила ему, что не удовлетворена результатом, он обвинил ее в том, что она сбила его с толку: «Вы сказали, что отчет хороший».

Данная тупиковая ситуация возникла из-за различий в лингвистическом стиле. Для менеджера было естественно смягчить критику, начав с похвалы. Сказать подчиненному, что его отчет не годится и его надо переписать, – значит поставить его в невыгодное положение. Похвалить его за удачные части – ритуализированный способ сохранить ему лицо. Но директор по маркетингу не разделял взгляды своей начальницы на то, как следует предоставлять обратную связь. Он решил, что сначала она сказала главное, а потом – второстепенное.

Те, кто ожидает обратную связь в форме, в которой представила ее менеджер, оценили бы ее такт и сочли более прямолинейный подход слишком бездушным. Но люди, разделяющие взгляды директора по маркетингу, посчитали бы прямолинейный подход честным и реалистичным, а манеру менеджера – вводящей в заблуждение. Поскольку каждому его ожидания казались очевидными, каждый обвинял другого: менеджер решила, что директор по маркетингу ее не слушал, а он подумал, что она неясно выразилась или передумала. Это важный пример, так как он иллюстрирует случаи, туманно именуемые «недостатками коммуникаций», которые могут быть результатом отличающихся лингвистических стилей.

Комплименты

Обмен комплиментами – распространенный ритуал, особенно среди женщин. Из-за несоответствия ожиданий об этом ритуале Сьюзан, менеджер отдела кадров, оказалась в невыгодном положении. Она и ее коллега Билл проводили презентации на национальной конференции. По дороге домой Сьюзан сказала Биллу: «Ты отлично выступил!» «Спасибо», – ответил Билл. Затем она спросила: «Что ты думаешь о моей презентации?» В ответ она услышала пространную критику, слушать которую было некомфортно. Она испытала неприятное чувство унижения. Она оказалась в положении новичка, нуждающегося в совете эксперта. Хуже того, ей некого было винить, кроме себя, так как она сама спросила Билла, что он думает о ее выступлении.

Но рассчитывала ли Сьюзан получить подобный ответ? Когда она спросила Билла, что он думает о ее презентации, она ожидала услышать не критику, а комплимент. Ее вопрос был попыткой исправить ритуал, пошедший не так. Комплимент со стороны Сьюзан был автоматическим признанием, которое, на ее взгляд, требовалось после презентации коллеги, и она ожидала, что Билл ответит комплиментом на комплимент. Она говорила автоматически, но он то ли искренне не понял ритуал, то ли просто воспользовался возможностью насладиться более выгодной позицией критика. Какими бы ни были его мотивы, попытка Сьюзан обменяться комплиментами дала ему повод для критики.

Подобный разговор мог произойти и между двумя мужчинами, однако не случайно он произошел между мужчиной и женщиной. Лингвист Дженет Холмс обнаружила, что женщины обращают больше внимания на комплименты, чем мужчины (Anthropological Linguistics, выпуск 28, 1986). И, как я заметила, мужчины реже задают вопросы вроде «Что ты думаешь о моей презентации?» именно потому, что вопрос может вызвать нежелательную критику.

В социальной структуре ровесников, в которой растут мальчики, они действительно ищут возможности принизить других и занять более выгодное положение самим. В отличие от них девочки усваивают ритуал принижения собственного положения, который собеседница должна распознать и вернуть собеседницу на прежнюю высоту.

Разговор между Сьюзан и Биллом также демонстрирует, как характерные стили женской и мужской речи могут поставить женщину в невыгодное положение на работе. Если один человек пытается минимизировать отличия в статусе, сохранить видимость всеобщего равенства и сохранить другим лицо, а другой старается сохранить собственное превосходство и избежать невыгодного положения, то стремящийся к превосходству получит его. В то же время человек, не прилагающий усилий к тому, чтобы не оказаться в невыгодном положении, скорее всего, окажется в нем. Поскольку женщины чаще берут на себя роль просящих совета (или соглашаются с ней), мужчины больше склонны интерпретировать ритуальный вопрос от женщины как просьбу о совете.

Ритуальное противостояние

Извинения, смягчение критики похвалой и обмен комплиментами – ритуалы, распространенные среди женщин, которые мужчины часто понимают буквально. Ритуалом, распространенным среди мужчин, который женщины часто понимают буквально, является ритуальное противостояние.

Одна женщина, занимающаяся вопросами коммуникаций, рассказывала мне, как с неприязнью и огорчением наблюдала, как ее коллеги с жаром спорили, какому из подразделений сокращать бюджет. Однако она еще больше удивилась, когда вскоре увидела, что они общаются как ни в чем не бывало. «Как вы можете притворяться, что не ругались?» – спросила она. «Кто притворяется?» – коллега был озадачен ее вопросом не меньше, чем она его поведением. «Поругались и закончили», – ответил он. То, что она приняла за конфликт, было рутинной частью повседневного общения: ритуальным спором.

Для многих американцев ожидаемо, что обмен идеями является ритуальным спором, то есть исследованием с помощью вербального противостояния. Они представляют свои идеи в самой определенной и абсолютной форме, какой только могут, и ждут, бросят ли им вызов. Необходимость защищать идею дает возможность проверить ее. В том же духе они могут играть роль адвоката дьявола, ставя под сомнение идеи коллег, стараясь найти нестыковки и слабые места, чтобы помочь им со всех сторон рассмотреть и проверить их.

Такой стиль хорош, если все участники взаимодействия разделяют его, но те, кому он непривычен, могут упустить его ритуальный характер. Они могут отказаться от идеи, которую ставят под сомнение, воспринимая возражения как признак того, что идея не годится. Хуже того, они могут воспринять противостояние как личное оскорбление и не смогут работать в полную силу там, где любят спорить. Люди, непривычные к такому стилю поведения, могут занимать оборонительную позицию, высказывая свои идеи, чтобы защититься от потенциальных атак. Как ни странно, но из-за такой позиции их аргументы кажутся слабыми и скорее вызовут атаку задиристых коллег.

Ритуальное противостояние играет роль даже при выборе кандидата на должность. Некоторые консалтинговые фирмы, нанимающие выпускников лучших школ бизнеса, используют метод конфронтации во время собеседования. Они предлагают кандидату решить бизнес-кейс в режиме реального времени. Партнер одной такой фирмы рассказывал мне: «Женщины хуже справляются с подобными ситуациями, и это влияет на выбор кандидата. Но в действительности многие женщины, “плохо прошедшие тест”, оказываются хорошими консультантами. Часто они бывают умнее мужчин, которые казались гигантами аналитики в условиях стресса».

Уровень вербального противостояния отличается в зависимости от культуры компании, но я встречала его во всех организациях, которые изучала. Любой, кому некомфортен такой лингвистический стиль, – к ним относятся как некоторые мужчины, так и многие женщины – рискует показаться неуверенным в своих идеях.

Установление авторитета

В организациях формальный авторитет зависит от должности. Но настоящий авторитет приходится завоевывать ежедневно. Эффективность отдельных менеджеров зависит от их навыка устанавливать авторитет и от того, усиливают его другие или подрывают. Лингвистический стиль отражает статус и помогает человеку занять определенное место в иерархии.

Управление взаимодействием с руководством и подчиненными

Во всех компаниях, работу которых я изучала, я слышала от женщин, что они знают, что отлично справляются со своей работой, и что их коллеги (и иногда непосредственные начальники) тоже это знают, но считают, что высшее руководство не в курсе. Они часто говорили мне, что их что-то сдерживает, и расстраивались, так как думали, что для успеха нужно просто хорошо работать, что отличная работа заслуживает признания и вознаграждения. В отличие от них мужчины часто говорили, что если женщин не повышают, то они просто этого не заслуживают. Однако, оглянувшись, я увидела, что мужчины гораздо чаще, чем женщины, ведут себя так, чтобы их признали те, от кого зависит их продвижение по карьерной лестнице.

Во всех компаниях, которые я посещала, я наблюдала, что происходит в обеденный перерыв. Я видела молодых мужчин, регулярно обедающих с начальством, и мужчин более старшего возраста, обедающих с руководителем высшего звена. И замечала гораздо меньше женщин, стремившихся пообедать с кем-то из руководства. Но человек скорее получит признание за проделанную работу, если будет говорить о ней с теми, кто занимает более высокое положение, и это легче сделать, если коммуникации уже налажены. Более того, получив возможность поговорить с руководством, мужчины и женщины будут по-разному говорить о своих достижениях, так как в детстве у них по-разному происходила социализация. Мальчики получают одобрение от сверстников, когда хвалятся своими достижениями, однако среди девочек одобряется преуменьшение своих успехов. Лингвистический стиль, преобладающий среди мужчин, дает им преимущество в управлении взаимодействием с руководством.

В разговоре людям всегда понятен статус собеседника, и они приспосабливаются к нему. Все по-разному разговаривают с начальником и с подчиненным. Но, что удивительно, приспосабливаются люди тоже по-разному и соответственно транслируют разные образы себя.

Исследователи коммуникаций Карен Трейси и Эрик Эйзенберг изучали, как относительный статус влияет на то, как люди высказывают критику. Они составили деловое письмо, содержащее ошибки, и попросили 13 студентов и 11 студенток колледжа разыграть сценку критики письма по двум сценариям. В первом начальник говорил с подчиненным; во втором подчиненный обращался к начальнику. Исследователи отмечали, насколько сильно говорящий старался не задеть чувства критикуемого.

Можно предположить, что люди будут более осторожно критиковать, находясь в положении подчиненного. Трейси и Эйзенберг обнаружили, что эта гипотеза верна для мужчин, принимавших участие в исследовании, но не для женщин. В статье, опубликованной в журнале Research on Language and Social Interaction (выпуск 24, 1990/1991), они писали, что женщины продемонстрировали больше заботы о чувствах другого человека, когда находились в роли начальника. Иными словами, женщины больше старались помочь другому человеку сохранить лицо при взаимодействии с подчиненным, чем с начальником. Такое поведение напоминает модель социализации девочек: от тех, кто находится в более выгодном положении, ожидают, что они будут преуменьшать его, а не выставлять напоказ.

Во время моих собственных наблюдений за коммуникациями на рабочем месте я замечала, что женщины говорят похожим образом. Например, когда одной руководительнице нужно было исправить ошибку, сделанную ее секретарем, она сделала это, признав, что у той были смягчающие обстоятельства. Она сказала, смеясь: «Тяжело работать, когда все время кто-то заходит!» Руководительница помогала сохранить лицо своей подчиненной, как студентки в сценках из исследования Трейси и Эйзенберга.

Эффективен ли подобный способ коммуникаций? Здесь следует уточнить: эффективен для чего? Данная руководительница создала в своей группе позитивную атмосферу, и работа выполнялась эффективно. С другой стороны, многие женщины во многих других сферах деятельности рассказывали мне, что их начальники говорят им, что от них не исходит должного авторитета.

Непрямые высказывания

Еще один лингвистический сигнал, отличающийся в зависимости от авторитета и статуса, – это непрямые высказывания, тенденция немногословно выражать свои мысли. Несмотря на широко распространенное в США убеждение, что всегда лучше прямо сказать то, что думаешь, непрямые высказывания являются основополагающим и повсеместным элементом человеческих коммуникаций. Этот элемент также больше других варьируется в различных культурах и может вызывать огромное непонимание, когда говорящие привыкли по-разному употреблять его и имеют в отношении него разные ожидания. Часто говорят, что американские женщины выражаются непрямо чаще американских мужчин, но, на самом деле, в некоторых ситуациях все выражаются непрямо, только по-разному. Учитывая культурные, этнические, региональные и индивидуальные отличия, женщины особенно часто выражаются непрямо, когда им необходимо сказать другим, что делать, что неудивительно, если вспомнить, с какой готовностью девочки могут обозвать свою подругу «командиршей». С другой стороны, мужчины особенно часто выражаются непрямо, когда им надо признать ошибку или слабую сторону, что тоже неудивительно, учитывая, с какой готовностью мальчики начинают помыкать теми, кто оказывается в невыгодном положении.

На первый взгляд только тот, кто наделен властью, может отдавать прямые команды, например «Чтобы отчет был у меня на столе к полудню!». Но он же может высказать просьбу так непрямо, что она совсем не будет похожа на просьбу. Начальник, который говорит «У нас есть данные о продажах по линейкам продуктов для каждого региона?», будет удивлен и разочарован, если подчиненный ответит «Наверное, есть», а не «Сейчас принесу».

Невзирая на эти примеры, многие исследователи заявляют, что люди, занимающие подчиненное положение, чаще говорят непрямо, и это действительно так в некоторых ситуациях. Например, лингвист Шарлотта Линде в исследовании, опубликованном в журнале Language in Society (выпуск 17, 1988), изучала записи переговоров из черных ящиков пилотов и их помощников перед крушениями. В одном особенно трагическом случае самолет Air Florida упал в реку Потомак сразу после попытки взлета в Национальном аэропорту Вашингтона, в результате чего выжили всего пять человек из 74 находившихся на борту. Выяснилось, что у командира экипажа было мало опыта полетов в условиях гололеда. У его помощника опыта было немного больше, и при анализе переговоров стало ясно, что он пытался предупредить командира, но сделал это очень непрямым образом. Меня взволновали наблюдения Линде, и я изучила расшифровку их переговоров и нашла доказательства ее гипотезы. Помощник командира несколько раз обращал его внимание на плохую погоду и образование льда на других самолетах:

Помощник: Смотри, как оттуда свисает лед, там, сзади, видишь? Видишь сосульки там сзади и везде?

Командир: Угу.

[Помощник также выразил беспокойство по поводу долгого ожидания с момента обработки противообледенительной жидкостью.]

Помощник: Слушай, эта обработка совершенно бесполезна, она дает ложное ощущение безопасности, больше ничего.

[Прямо перед взлетом помощник снова выразил беспокойство, на этот раз по поводу ненормальных показаний приборов, но снова не стал настаивать, когда командир не подхватил его слова.]

Помощник: Здесь что-то неправильно, так? [3-секундная пауза.] Неправильно. Ну…

Командир: Все правильно?

Помощник: Нет, мне кажется неправильно. [7-секундная пауза.] Может быть, правильно.

Вскоре самолет взлетел, и последствия были трагическими. Как заметила Линде, в других случаях, как и в этом, помощники командиров, которые являются их заместителями, чаще выражаются непрямо или по-другому смягчают свои слова, когда предлагают командиру, как надо действовать. В попытках предотвратить подобные катастрофы некоторые авиакомпании теперь обучают помощников командиров выражаться более решительно.

Такое решение кажется очевидным и правильным большинству американцев. Но, когда я задала прочитать статью Линде участникам семинара, который проводила в колледже, один японский студент указал, что не менее эффективно было бы обучать командиров понимать намеки. Подобный подход отражает представления о коммуникациях, типичные для японской культуры, где ценится способность людей понимать друг друга без слов. И прямые, и непрямые высказывания могут способствовать успешным коммуникациям, если лингвистический стиль понятен участникам.

Однако на работе на карту поставлено многое, и людям не до понимания коммуникаций. Люди, занимающие ответственные должности, скорее будут поощрять стиль, похожий на собственный, потому что всем нам кажется очевидной собственная логика. Соответственно, имеются доказательства того, что на рабочих местах в США, где от вышестоящего лица ожидают прямых инструкций, тех, кто говорит непрямо, сообщая подчиненным, что им делать, могут воспринимать как неуверенных в себе.

Давайте рассмотрим случай менеджера, работавшей в национальном журнале, которая отвечала за раздачу заданий репортерам. Обычно она давала задания в форме вопроса. Например, она спрашивала: «Как вы смотрите на то, чтобы взяться за проект Х вместе с Y?» – или говорила: «Я подумала, что вы могли бы заняться проектом Х. Вы согласны?» Такой стиль очень хорошо подходил ее подчиненным; им нравилось работать с ней, и работа выполнялась эффективно и вовремя. Но во время полугодовой аттестации ее собственный начальник раскритиковал ее за ненадлежащую манеру поведения.

В любой рабочей среде вышестоящее лицо обладает властью насаждать свои представления о надлежащем поведении, отчасти с помощью лингвистического стиля. В США в большинстве случаев эти представления означают, что человек, обладающий властью, имеет право выражаться довольно прямо, а не смягчать указания. Однако бывают случаи, когда лицо, занимающее более высокую должность, использует менее прямой стиль. Владелица розничного магазина сказала своему подчиненному, менеджеру магазина, что-то сделать. Он пообещал, что сделает, но прошла неделя, а он не выполнил просьбу. Им удалось разобраться, в чем дело. В том разговоре она сказала: «Бухгалтеру нужна помощь со счетами. Как ты смотришь на то, чтобы ей помочь?» Он ответил: «Отлично». На тот момент разговор казался им ясным и понятным, но оказалось, что они поняли его по-разному. Она думала, он имел в виду: «Отлично, я помогу». А на самом деле он хотел сказать: «Отлично, я подумаю, как я смотрю на то, чтобы помочь бухгалтеру». Он действительно подумал и пришел к выводу, что у него есть более важные дела и он не может терять время.

Для владелицы вопрос «Как ты смотришь на то, чтобы помочь бухгалтеру?» был очевидным способом дать указание «Помоги бухгалтеру со счетами». Тех, кто ожидает, что указания даются в повелительном наклонении, подобные обороты речи могут раздражать или сбивать с толку. Но те, для кого такой стиль естественен, не думают, что они выражаются непрямо. Они считают, что выражаются ясно, но вежливо или с уважением.

Что нетипично в этом примере, так это что человеком с непрямым стилем оказалась начальница, поэтому у менеджера магазина был мотив адаптироваться к ее стилю. Она по-прежнему дает указания в том же стиле, но теперь он понимает, что она имеет в виду. Для бизнеса США характерно, когда люди, занимающие высокие должности, имеют более прямой стиль, в результате чего женщины-руководители рискуют, что их начальство будет считать, что они ведут себя неподобающим образом и, следовательно, им не хватает уверенности.