Текст книги "1000 способов расположить к себе собеседника"

Продуктивное слушание определяется не только техникой и приемами делового общения, но и достаточно сложными психологическими механизмами взаимопонимания в процессе коммуникации. Следует отметить, прежде всего, заметное влияние на продуктивное слушание сложившихся у собеседника установок. Под установками понимается высокообобщенная готовность человека соответствующим образом реагировать на внешнее воздействие. Установки вырабатываются путем отбора из массы актуальных обстоятельств тех, которые повторяются наиболее часто и чаще других согласуются с интересами и стандартизованными условиями деятельности человека. Из совокупности общественных и индивидуальных интересов, с которыми сталкивается человек, он выбирает те, что соответствуют его жизненному сценарию и в его понимании имеют первостепенное значение для решения обсуждаемой проблемы. Поведение этого человека в ситуации делового общения и отражает особенности его ценностной ориентации.

Установка относительно того или иного объекта бывает либо позитивной, либо негативной, но не нейтральной. С возникновением в процессе делового общения некоторого противоречия у собеседников срабатывает конкретная установка – реакция на ситуацию, и он чувствует в себе импульс к активным действиям, к постановке и реализации задач типичными для него способами. Иначе говоря, сложившаяся установка начинает играть роль организующего и конституирующего фактора поведения собеседника в деловом общении.

Из сказанного вытекает важный вывод о том, что продуктивное слушание во многом зависит от установок партнеров по отношению друг к другу или по отношению к обсуждаемой информации, т. е. от того, как воспринимается партнер по деловому общению. Поэтому этот процесс как обязательная составная часть коммуникации условно называется перцептивной стороной общения.

В деловом общении в процесс коммуникации включены как минимум два человека, и в силу сложившихся установок каждый из них является активным субъектом коммуникации. Для того чтобы отстоять свою точку зрения, партнеры по деловому общению вынуждены уподоблять себя другому и принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как каждый партнер понимает потребности, мотивы, установки другого.

Таким образом, продуктивное слушание и взаимопонимание достигается за счет идентификации и рефлексии собеседников. Важную роль при этом играет степень понимания собеседниками причин того или иного поведения каждого из них. Если же такие причины понимаются неверно или недостаточно четко, то в деловом общении происходит приписывание друг другу как причин поведения, так иногда и самих образцов суждения или каких-то более общих характеристик. В результате снижается продуктивность слушания, взаимопонимания и, в конечном счете, достижения цели делового общения.

Для прогнозирования продуктивности делового общения важно принимать в расчет и различные «эффекты», возникающие при восприятии собеседниками друг друга: эффект ореола («галоэффект»), эффект новизны и первичности и эффект стереотипизации. Надо отметить, что сущность галоэффекта связана с формированием специфической установки на воспринимаемого. В результате информация, получаемая о каком-то человеке, «категоризируется» определенным образом, а именно: накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, сформированный ранее, выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. По сути это и есть влияние прошлого опыта на восприятие, проявляемого в законах апперцепции.

«Эффект первого впечатления и новизны» особенно сильно сказывается на формировании первого впечатления о человеке: при благоприятном впечатлении неизвестные качества собеседника оцениваются положительно и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. В этом и проявляется суть данного эффекта.

В более широком плане все эффекты можно рассматривать как явление стереотипизации. Как правило, стереотипы возникают на основе ограниченного прошлого опыта, в результате коммуникатор в деловом общении стремится строить выводы на базе ограниченной информации, что приводит к возникновению предубеждения и сужения возможности достижения коммуникативной цели.

Продуктивное слушание сопряжено с эмоциями, чувствами, сопереживаниями. Внешнее выражение этих человеческих свойств проявляется в мимике, интонации, темпе движений и пр. Будучи своеобразным сигнальным комплексом, весь комплекс информирует собеседников о психических состояниях партнеров по деловому общению и благодаря действию механизма «заражения» заметно сказывается на процессе и результатах коммуникации.

На продуктивное слушание заметное влияние оказывает самооценка в деловом общении. Чтобы правильно понимать свою суть, видеть перспективу самосовершенствования, необходимо прежде всего объективно оценивать себя, «прикинуть», как вы относитесь к себе, насколько уважаете себя, довольны ли собой? Когда особенно недовольны и почему? Иными словами, необходимо поговорить честно с самим собой. Дело в том, что самооценка является мощнейшим регулятором нашего поведения, от нее во многом зависит раскрытие наших потенциальных возможностей. А отношение к себе, заложенное в самооценке, влияет на эффективность делового общения.

Заниженная самооценка сковывает человека. Завышенная, связанная с переоценкой своих возможностей, не позволяет оптимально вписываться в ситуацию, формирует негативное отношение партнеров. Как занижение, так и завышение самооценки участников общения не способствует его конструктивности, а порой и просто разрушает общение.

Самооценка может меняться под влиянием самых разных факторов: социальной ситуации, понимания отношения к вам окружающих, содержания и результатов деятельности и т. п. Интересен в этом отношении эксперимент, проведенный американскими психологами.

Людям, желающим занять определенную должность в фирме, предлагали самостоятельно оценить несколько своих личных качеств, отметив их в специальных бланках. Затем в приемной появлялся мнимый претендент на ту же должность. В одном случае это был хорошо одетый, самоуверенный, интеллигентного вида человек с портфелем («мистер Чистик»), в другой – опустившаяся (в грязной рубашке и туфлях на босу ногу) личность («мистер Грязник»), После этого подлинных претендентов на должность под удобным предлогом просили вторично заполнить те же самооценочные бланки. И что же? После встречи с «мистером Чистиком» уровень их самооценки снижался, а с «мистером Грязником» – повышался. Дело в том, что люди непроизвольно соизмеряли свой уровень притязаний с обликом другого претендента, сравнивали себя с ним, хотя этого от них никто и не требовал.

Овладение навыками общения стабилизирует самооценку, создает условия для раскрытия личности во взаимодействии, повышает контролируемость ситуации, способствуя успешному решению деловых вопросов.

Таким образом, при овладении психологическими средствами общения под вашим контролем должны быть два важнейших момента: самораскрытие и обратная связь.

Самораскрытие способствует проявлению вашей индивидуальности, выражению вашего отношения к людям, происходящему. Проявляется оно в поступках, действиях (как вербальных, так и невербальных).

К сожалению, довольно часто возникают случаи, когда человек, особенно молодой, вступив на руководящую должность, создает для себя некий образ руководителя, разрабатывает модель поведения, лишенную человеческой естественности, индивидуальности. Это происходит чаще всего из-за незнания самого себя, своих достоинств, предположения, что новая должность требует особых качеств, отличных от тех, которые есть на самом деле, т. е. многое зависит от самооценки.

Действительно, руководящая работа предъявляет к человеку высокие требования, заставляет внутренне подтянуться, строже контролировать себя. Но это вовсе не означает, что надо быть сухим, жестоким, категоричным, лишенным теплоты и доброты. К сожалению, некоторые люди в подобных ситуациях сознательно стремятся к подавлению в себе человечности.

Наряду с самооценкой и самораскрытием продуктивное слушание определяется наличием и правильной оценкой обратной связи. Обратная связь сигнализирует собеседнику о приятии или неприятии партнером его информации, заставляет искать неполадки в коммуникативном воздействии и корректировать свое поведение для достижения целей делового общения. Каким же образом совершенствовать обратную связь?

По своей сути обратная связь в деловом общении – это умение чувствовать и понимать, как отзываются в собеседнике ваши слова, действия, как реагируют они на ситуацию в целом. Можно составить перечень проявления чувств, слушать, что говорят собеседники, видеть их и тем самым «включать» канал обратной связи. Кажется, все так просто. Но эта простота обманчива. Порой, даже хорошо зная «признаки чувств», мы многое не замечаем в общении, например, приветливый взгляд, новую прическу, неспокойные руки, негромкую просьбу. Это происходит не только из-за невнимательности к человеку, но и вследствие незнания элементарных закономерностей социальной перцепции, наиболее распространенных ошибок в восприятии человека человеком.

Процесс взаимопонимания в деловом общении складывается из трех основных компонентов:

1. Умения «вести себя» – грамотно проявлять свои чувства, находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные формы поведения, уметь быть понятным людям.

2. Умения понимать партнера – способность «читать» по внешнему поведению его мысли и чувства, предугадывать его намерения, быть проницательным.

3. Умения «видеть и слышать» партнера – быть внимательным к поведению, словам, жестам, интонациям, замечать перемены во внешнем облике, не пропускать мимо ушей то, что он говорит. Наилучшим для плодотворного делового сотрудничества является такое отношение к человеку, которое совмещает в себе симпатию, чувство общности и абсолютно исключает любые проявления неуважения.

Универсального рецепта стиля общения на все случаи жизни не существует. Здесь многое зависит от того, с кем вы общаетесь, при каких обстоятельствах, какой стиль поведения для вас более естественен. Сколько людей, столько может быть индивидуально-неповторимых эффективных стилей делового общения. Однако обязательное правило – гибкость, учет особенностей партнера и ситуации.

Известно, что 80 % информации человек получает через зрение, 16 % – через слух и только 4 % – через другие анализаторы. При этом далеко не вся информация, реально содержащаяся в объекте нашего восприятия – словах и поведении человека, замечается, усваивается и переходит в долговременную память. На пути от замысла одного человека до его понимания другим существует множество барьеров, преград, фильтров, поэтому передаваемая информация теряет свою полноту, что осложняет процесс понимания друг друга.

П. Мициг в своем исследовании технологии делового общения приводит следующую таблицу потерь информации при разговорном общении двух собеседников (в одном направлении): задумано — 100 %; осознано словесно — 90 %; высказано — 80 %; выслушано — 70 %; осталось в памяти — 24 %.

Для того чтобы снизить «потери» информации и обеспечить полноту восприятия в деловом общении, важно знать как стимулирующие, так и «охлаждающие» факторы продуктивного слушания. В книге X. Корнелиус и Ш. Фейр «Выиграть может каждый» (Μ., 1992) приведены формы делового общения, негативно влияющие на продуктивное слушание. Эти формы авторы назвали «саботажниками общения». К таким «саботажникам» они отнесли:

угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность). Пример: «Если вы не можете вовремя приходить на работу, будете уволены!»; «Попробуйте сделать не так, как вам сказано!» и т. п.;

приказы (ролевое общение): «Срочно зайдите ко мне!»; «Чтобы это было выполнено в срок!» и т. п.;

критику: «Вы недостаточно прилежно работаете»; «Вы постоянно жалуетесь» и т. п.;

оскорбительные прозвища: «Такое может сказать только тупица»; «Что еще можно ожидать от бюрократа» и т. п.;

слова-должники: «Вы должны вести себя более ответственно»; «Вы не должны так сердиться» и т. п.;

сокрытие важной информации (реплика-ловушка): «Вам это предложение понравится» – без пояснений, что с ним связано, и т. п.;

допрос·. «Сколько часов ушло у вас на это?»; «Во сколько это обошлось?» и т. п.;

похвалу с подвохом: «У вас такие хорошие отчеты: вы не напишете еще один?» и т. п.;

диагноз мотивов поведения: «Вы одержимы собственническим инстинктом»; «У вас никогда не хватало инициативы» и т. п.;

несвоевременные советы: «Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники»; «Почему ты не сделал вот так?» и т. п.;

убеждение логикой: «Нечего тут расстраиваться. Все довольно логично»;

отказ от обсуждения вопроса: «Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы»;

смену темы: «Очень интересно… Я смотрел вчера фильм…»;

успокоение отрицанием: «Не нервничай»; «Не волнуйся, все образуется»; «Ты прекрасно выглядишь!» и т. п.

Конечно, и такие формы общения могут достигать коммуникативных целей. Однако это возможно лишь при условии корректного тона, доброжелательной обстановки и авторитета ведущего.

Чаще в подобных ситуациях процесс делового общения не может быть эффективным, какими бы добрыми ни были намерения собеседников. Эффективное общение, по мнению названных авторов, возможно только в тех случаях, когда собеседники расценивают друг друга как равноправных партнеров, не собираются подчинить своей воле и навязать свою точку зрения. Разработан ряд рекомендаций по активному восприятию в деловом общении. Вот некоторые из них:

– Не говорите о себе.

– Не меняйте темы.

– Не советуйте, не занимайтесь диагнозом, заверениями, поощрениями, критикой или подделками.

– Не игнорируйте и не отрицайте чувства других людей. Следите за их эмоциями не только по тому, что они говорят, но и по тому, что они не говорят! Не упускайте из виду такие немые проявления чувств, как слезы на глазах, неконтролируемые движения и т. п.

– Не притворяйтесь, что понимаете их чувства, если это не так.

– Спросите об их нуждах, заботах, тревогах и трудностях.

– Задавайте вопросы, способствующие большей искренности», например: «Как вы на все это смотрите?».

– Покажите партнерам, что вы понимаете их. Перескажите своими словами, что вы воспринимаете как главное в их словах: «Правильно ли я понимаю, что вы хотите…?»; «Вы считаете, что не можете эффективно работать, когда на вас так давят?» или: «Вас это действительно сердит?» и т. п.

Как видно, продуктивное слушание обусловлено многими внутренними и внешними факторами. Знание этих факторов во многом определяет достижение в деловом общении коммуникативных целей и задач.

Установление и поддержание контакта в деловом общении, наряду с проявлением идеомоторных актов, во многом зависит от реализации приемов фасцинации и аттракции.

Термин «фасцинация» во многих языках мира означает волшебство, обаяние, чары. По выражению Ю.А. Шрейдера, «фасцинация» – это как бы «позывные», которые несут сообщение и которые заставляют адресата настроиться на прием.

Фасцинация – это словесное воздействие на людей, при котором достигается минимальная потеря информации. Можно говорить монотонно и занудно или интенсивно и энергично. Каждая из манер вызывает разный эффект у слушателей. Посредством речи можно обращать на себя внимание, вызывать к себе доброжелательное отношение.

Есть люди, которые умеют очень быстро располагать к себе собеседников, сразу завоевывать их доверие, применяя принципы аттракции (от французского – привлечение, притягивание).

Обычно выделяют три таких приема: «имя собственное», «зеркало отношений» и «золотые слова».

Суть приема «имя собственное» заключается в следующем: при обращениях к собеседнику необходимо произносить имя (имя, отчество) партнера по деловому общению.

Однако само определение приема еще не указывает на то, насколько произнесение вслух имени собеседника способствует его расположению к партнеру и способствует ли это формированию расположенности (аттракции)? Такие вопросы вполне оправданны до тех пор, пока не будет раскрыт механизм влияния приема «имя собственное» и не объяснены многие феномены, ставшие привычными для людей и связанные с образованием у них определенных эмоций.

Приведем некоторые из этих феноменов:

– Когда встречаются и здороваются руководитель и подчиненный, то обычно подчиненный к словам приветствия добавляет имя и отчество руководителя, а руководитель, как правило, этого не делает. Факт тривиальный. Но почему так принято?

– Если у руководителя накануне произошел конфликт с подчиненным и тот на него в обиде, то обычно на следующее утро руководитель не услышал от этого подчиненного привычной добавки к приветствию своего имени и отчества. Почему подчиненный отступил от обычного для себя стереотипа приветствовать руководителя?

– Когда одному человеку необходимо уговорить другого что-то сделать, то он, уговаривая, обычно произносит его имя и отчество чаще, чем при обычном разговоре. Почему так происходит?

– Когда незнакомый человек обращается к нам вдруг по имени и отчеству, а мы не ожидаем этого от него, то это вызывает удивление, которое носит положительный, а не отрицательный знак. Почему?

– Для того чтобы явно оскорбить человека, иногда умышленно называют его другим именем. Этот прием можно встретить в художественной литературе, где показана утрированная форма взаимодействий. Почему литераторы используют такой прием?

– При прочих равных условиях человеку труднее сразу вспомнить имя того, к кому у него выраженная антипатия, чем имя того, к кому у него выраженная симпатия. Почему?

Ответы на эти вопросы – в психологическом механизме, связывающем звучание собственного имени с положительными эмоциями. Суть этого механизма заключается в следующем:

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней жизни до последнего дня. Имя и личность неразделимы. Лишение человека имени, замена имени на номер – способ унижения личности.

2. Когда к человеку обращаются по имени, а имя – символ личности, это показывает внимание к данной личности, ее субъективную значимость.

3. Внимание к личности есть утверждение данной личности, а утверждение личности вызывает удовлетворение одной их основных психологических потребностей человека – потребности в значимости.

4. Удовлетворение потребности – состояние, ощущаемое в виде положительных эмоций и даже счастья.

Такова связь между произнесением вслух имени собеседника и образованием у него положительных эмоций.

Если человек вызывает у нас положительные эмоции, то наше отношение к нему будет более положительным, чем к тому собеседнику, от которого не исходит чувство приятного. Этот вывод позволяет дать ответ на все вопросы, поставленные при описании фактов, взятых из жизни.

Когда индуктор, излагая свою позицию, произносит имя своего реципиента, то реципиентом осознается только первая группа сигналов (позиция индуктора), а сигнал в виде прозвучавшего собственного имени им не анализируется (все внимание – на содержание сообщения). Но этот сигнал – потребность в самоутверждении, поэтому он не пропадает, а проявляется в виде ощущения удовлетворения.

Таков психологический механизм формирования аттракции с помощью приема «имя собственное».

По аналогии с первым приемом начнем рассмотрение приема «зеркало отношений» с феноменологического описания.

Приведем некоторые феномены:

– Встречаясь с приятным человеком, мы чаще улыбаемся друг другу. Почему?

– Нам не хочется улыбаться тому партнеру по общению, у которого злое выражение лица. Почему?

– Мы далеко не всегда осознаем, что изображено на нашем лице. Что это означает?

– При прочих равных условиях мы скорее попросим совета у того, кто нас всегда приветствует мягкой, доброй улыбкой, чем у того, кто имеет всегда лицо сфинкса. Почему мы чаще поступаем именно так?

– При прочих равных условиях нам приятнее иметь дело с человеком, на лице которого доброе и приветливое выражение, появляющееся всегда при встрече с нами, чем с человеком, у которого постоянно брезгливая гримаса. Почему?

Итак, почему выражение нашего партнера при прочих равных условиях формирует наше позитивное или негативное отношение к человеку?

Ответ на этот вопрос заключается в психологическом механизме, связывающем выражение лица с отношением к этому лицу (личности), в понимании выражения «Лицо – это зеркало души».

Суть этого механизма заключается в следующем:

1. Люди, как правило, не контролируют выражение своего лица при общении (особенно это заметно при групповом общении). Одни лица отражают, например к преподавателю, простое внимание, другие – расположенность, симпатию, третьи – безучастность, четвертые – иронию, пятые – возможно, явную неприязнь. При этом ни один из них об этом не думает, т. е. не осознает выражение своего лица.

2. Общая установка большинства людей: если люди не контролируют выражение лица, значит, лицо отражает отношение человека в данный момент к данному собеседнику.

3. Если на лице при каждом обращении к нам всегда приветливая, добрая улыбка, то вероятнее всего этот человек таким образом показывает к нам свое расположение, свое положительное отношение.

4. Если человек относится к нам положительно – это означает его дружелюбный, дружеский настрой. Друг – это лицо, повышающее нашу безопасность, т. е. удовлетворяющее одну из важнейших (хотя и не всегда осознаваемых) потребностей – потребность в безопасности. Вот почему встреча с другом – это ситуация, вызывающая положительный настрой, что отражается в идеомоторных актах.

5. Удовлетворение потребности всегда вызывает ощущение приятного.

6. Человек, вызывающий у нас чувство приятного, притягивает к себе в большей степени, чем тот, который подобные чувства не вызывает. Подобное притяжение и есть аттракция.

Таков механизм формирования аттракции с помощью приема «зеркало отношений».

Попробуем применить сказанное в ситуации педагогического воздействия.

Слушатели, как и все люди, полагают, что большинство людей не контролируют выражение своего лица. Следовательно, если они видят на лице преподавателя доброе, приятное выражение, легкую улыбку, адресованную им при обращении в ходе диалога, то, исходя из предыдущего диалога, они полагают, что это лицо отражает настрой преподавателя по отношению к слушателям, его положительное к ним отношение, дружелюбие.

Возникновение этого ощущения снимает у слушателей некоторую отчужденность, оппозиционный настрой к незнакомому преподавателю, т. е. устраняет один из психологических барьеров на пути приятия его позиции, его идеальных установок.

Прием «золотые слова» во всех отношениях аналогичен приему «зеркало отношений». Различие между ними заключается в языке: «зеркало отношений» – это прием невербального воздействия, а «золотые слова» – прием вербального воздействия.

К «золотым словам» относятся такие слова, которые представляют небольшое преувеличение каких-либо положительных сторон человека. Но, в отличие от комплимента, эти слова говорятся как бы попутно, мимоходом, без концентрирования внимания адресата на них.

Таким образом, по содержанию «золотые слова» и комплимент идентичны, различие – в технике предъявления их партнеру.

Предполагается, что «золотые слова» должны вызывать положительные эмоции у того, кому они адресованы. В основе механизма этого приема лежит одна из известных стратегий поведения человека – тенденция к максимизации наград (другая стратегия – тенденция к минимизации наказаний). Напомним, что любой человек строит свое поведение таким образом, чтобы свести к минимуму неприятное и при любой возможности получить ощущение приятного.

Если некто говорит человеку слова, в которых присутствует небольшое преувеличение его реальных положительных сторон, то человек, конечно, понимает, что это преувеличение, что в действительности он еще не достиг каких-то высот. Но если «расстояние» или «дистанция» между сказанным (ожидаемым) и реальным небольшая, то человек склонен выдавать желаемое за действительное. В основе подобной склонности и лежит установка на максимизацию наград, благодаря которой это небольшое расстояние между сказанным и реальным нивелируется.

В основе данного феномена («видят то, что хотят видеть») лежит эффект генерализации установки, анализ которого выходит за рамки описания данного приема. Можно лишь отметить, что «золотые слова», удовлетворяя одну из важнейших психологических потребностей человека – потребность в самосовершенствовании, будут формировать аттракцию, если в данный момент эта потребность не будет актуализирована в сознании реципиента. Вот почему техника рассматриваемого приема (в отличие от обычного комплимента) предполагает произнесение «золотых слов» как бы между прочим, попутно с основной информацией (например, с изложением какой-то позиции).

Итак, согласно описанному механизму «золотые слова», адресованные преподавателем слушателям (как и конкретному слушателю), способствуют удовлетворению их потребности в самосовершенствовании.

Удовлетворение этой потребности может осознаваться слушателями как ощущение приятного (у них не было возможности «подумать» над этими «золотыми словами», поскольку их внимание было сфокусировано преподавателем на какой-либо идее). Поскольку ощущение приятного было вызвано преподавателем, то в силу стратегии максимизации наград у слушателей возникает определенное притяжение к этому человеку, причем, как правило, независимо от их воли.

Такое состояние притяжения и есть аттракция. Нетрудно представить, насколько важную роль в достижении коммуникативных целей играют приемы аттракции и в других формах делового общения.