Текст книги "1000 способов расположить к себе собеседника"

Коммуникационная психология

Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Основные функции коммуникации:

1) информативная – передача истинных или ложных сведений;

2) интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми (например, необходимость согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные формы воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение);

3) перцептивная функция – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4) экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Передача информации возможна в двух случаях: а) другим лицам; б) для выполнения задач.

Передача информации может осуществляться в следующих направлениях:

а) сверху вниз:

– постановка задач (что, когда делать),

– инструктирование (как, каким образом, кто);

б) снизу вверх:

– донесения об исполнении,

– донесения о проверках,

– донесения о личном мнении сотрудника;

в) в горизонтальном направлении:

– обмен мнениями,

– координация действий,

– планирование,

– сообщения об исполнении.

Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:

1) отправитель информации;

2) сообщение – собственно информация;

3) канал – средство передачи информации;

4) получатель информации.

Коммуникационный процесс условно разбивают на пять этапов:

I этап – начало обмена информацией.

II этап – воплощение идеи в слова, символы, в сообщение.

III этап – передача информации через использование выбранных каналов связи.

IV этап – перевод получателем информации вербальных (словесных) и невербальных символов в свои мысли; этот процесс называют декодированием.

V этап – отклик получателя на полученную информацию. Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации; это этап обратной связи.

Как правило, выделяют следующие виды коммуникаций:

– формальные (определяются организационной структурой);

– неформальные (например, канал распространения слухов);

– вертикальные (межуровневые) – сверху вниз и снизу вверх;

– горизонтальные – обмен информацией между различными собеседниками для согласования действий;

– межличностные – устное общение оппонентов в любом из перечисленных видов коммуникаций.

Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими.

Чаще всего выделяют четыре коммуникативные роли:

1) «сторож» – контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети;

2) «лидер мнений» – способен оказывать влияние на установки и поведение некоторых других людей (влияние неформальным образом);

3) «связной» – связывающее звено между группировками в коммуникационной сети;

4) «пограничник» – человек в коммуникационной сети, имеющий высокую степень связи с организационным окружением.

Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов).

Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенных ситуациях межличностного взаимодействия.

Причинами плохой, т. е. неэффективной коммуникации, могут быть:

а) стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, результатом чего является отсутствие объективного анализа и понимания людей и проблем;

б) «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Важно осознавать, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

в) плохие отношения между людьми — если отношение человека враждебное, его трудно убедить в справедливости нашего взгляда;

г) отсутствие внимания и интереса собеседника — интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя (с ее помощью можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий);

д) пренебрежение фактами — привычка делать выводы и заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

е) ошибки в построении высказываний — это следствие неправильного подбора слов, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;

ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.

Различают следующие стратегии общения:

1) открытое – закрытое общение;

2) монологическое – диалогическое;

з) ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение «по душам»).

Открытое общение — желание и умение выразить наиболее полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других; закрытое — нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, донести имеющуюся информацию.

Использование закрытых коммуникаций оправдано в следующих случаях:

1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на повышение компетентности «низкой стороны»;

2) открывать свои чувства и планы противнику нецелесообразно в конфликтных ситуациях. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

Выделяют следующие виды общения'.

1) «контакт масок» — это формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.), т. е. набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику;

2) примитивное общение предполагает оценку другого человека, как нужный или мешающий объект: если нужен – то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики; если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого;

3) формально-ролевое общение возможно, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли;

4) деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения;

5) духовное межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение;

6) манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т. п.) в зависимости от особенностей личности собеседника;

7) светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения:

1) вежливость, такт – «соблюдай интересы другого»;

2) одобрение, согласие – «не отрицай другого», «избегай возражений»;

3) симпатии – «будь доброжелателен, приветлив».

Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой – на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

Экспрессивное поведение в общении

Экспрессивное поведение собеседника говорит о склонности к доверительной беседе или к конфронтации, а также об особенностях характера и воспитания. Язык жестов, язык слов и внутренний мир человека взаимосвязаны. Умение видеть эти явления, оценивать и использовать в коммуникативной практике – важная составляющая техники и методики делового общения.

Экспрессия как выражение внутреннего мира человека. Тезис о передаче внутренних состояний человека, его языке слов и языке тела достаточно непрост.

Нередко эти языки (слов и тела) как бы противоречат друг другу: на словах человек говорит одно, а всей своей экспрессией – другое. Здесь важным будет понимание того, что вербальная коммуникация является сознательной, рационализованной, изначально продуманной, а язык тела чаще бывает спонтанным. Однако если слова могут вводить в заблуждение, причем порою сознательно, то в большинстве случаев экспрессивное поведение более правдиво.

Уточним то, что входит в экспрессивное поведение. Мимика прежде всего связана с движением лицевых мышц, их подвижностью, закрепощенностью и другими сигналами. Позы и жесты выражаются в движениях рук, головы, корпуса, во всей человеческой пантомимике. К экспрессивному репертуару надо отнести интонацию голоса, тембр и громкость, походку, двигательные и пространственные характеристики.

Нередко коды или шифры языка тела получают неправильное истолкование. Один и тот же жест, мимика, движение могут во многом менять свое значение в разных ситуациях. Поэтому оценка движения производится не по отдельно взятым элементам экспрессивного поведения, а по всему комплексу движений. Такой комплекс называется экспрессивным кластером.

Чаще всего основным объектом исследования выступает лицо человека. Изучение основных мимических состояний, таких как радость, гнев, страх, отвращение, удивление, страдание, позволило выработать единицу анализа лицевого выражения – мимический признак.

Совокупность таких признаков образует структуру различных лицевых экспрессий. Поэтому «код» представляет собой определенное количество взаимосвязанных признаков, отличающихся степенью соответствия той или иной эмоции.

Сложность кодирования и раскодирования обусловлена тем, что все лицевые признаки с трудом поддаются описанию. Дополним перечень этих признаков рядом характеристик. К ним относятся: экспрессия взгляда, экспрессия движения, экспрессия позы, экспрессия голоса.

Экспрессия взгляда. Это прежде всего движения глаз, направленность взгляда, «контакт глаз». Психологические исследования показывают, что обмен взглядами в общении, время, на которое задерживается взгляд на партнере, очень много говорят об атмосфере коммуникации, о динамике межличностного общения. Это и есть «контакт глаз». Исчезновение этого контакта может свидетельствовать о том, что собеседник обдумывает важную мысль, готовится к принятию решения. Но отсутствие «контакта глаз» – это не отсутствие коммуникативного контакта. Это, скорее, его определенная фаза.

Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды – сигнал к установлению контакта. Стремление избежать взгляда – один из признаков затруднений, возникновения барьеров в общении. Пристальный, неподвижный взгляд тоже может характеризовать возникшие трудности.

Рассмотрим особенности «языка» глаз.

«Вытаращенные» (широко раскрытые) глаза встречаются при озабоченности, внезапном удивлении, неожиданной встрече. Могут быть сигналом спонтанных радости и испуга, большого любопытства и совершеннейшей беспомощности (растерянности), неспособности понять и полной наивности

Полностью открытые глаза свидетельствуют о высокой восприимчивости чувств собеседника и выражают мечтательность, «сон с открытыми глазами», гипнотический транс, беспредельное доверие. Этот прием могут использовать люди, стремящиеся создать впечатление простачка, наивного человека,

Прикрытые («занавешенные») глаза, когда верхнее веко прикрывает верхнюю часть глаз, выражают равнодушие, покорность и даже тупость. Чаще всего это неподдельное отсутствие интереса, утомление, скука. Порою такие глаза могут быть выражением надутости, высокомерия, чванства, высокого самомнения.

Суженный или прищуренный взгляд чаще всего означает пристальное наблюдение, напряженное внимание, а если это взгляд сбоку, то еще и хитрость и коварство. Для большинства людей такой взгляд – знак высокой степени душевной концентрации.

Сверкание глазами (резкое, повторяющееся, усиленное и неравномерное мигание) может быть сигналом неуверенности, затруднений, нервозности.

Сужение или расширение зрачка нередко свидетельствует как об усиливающихся, так и об ослабевающих внимании и интересе. При эмоциональном возбуждении, при страхе, боли, душевном напряжении зрачок увеличивается, расширяется. Расслабление, состояние покоя, релаксации, тихой радости ведет к сокращению зрачка.

Прямой взгляд, когда лицо полностью обращено к партнеру, означает интерес, уважение и самоуважение, открытость, уверенность, готовность к контакту.

Взгляд, направленный вдаль, чаще всего говорит о задумчивости, сосредоточенности, сомнении и колебании.

Взгляд, направленный «сквозь» партнера, означает подчеркнутое неуважение, возможную агрессивную реакцию.

Взгляд, направленный «мимо» партнера, говорит об эгоцентризме, направленности и нацеленности на себя.

Взгляд сбоку (контакт с глазами партнера углами глаз) выражает скепсис, цинизм, незаметное, тайное наблюдение, скрываемый интерес, дистанцию, недоверие, озабоченность.

Взгляд снизу (при наклоненной голове) означает при согнутой спине подчиненность, покорность, услужливость; при легких вертикальных складках на лбу – расчетливую самоотдачу после скрытого наблюдения, согласие; при сильном напряжении может выражать сдержанность, мобилизацию, доходящую до готовности к борьбе.

Взгляд сверху вниз выражает чувство превосходства, гордость, высокомерие, презрение.

«Уклоняющийся» взгляд означает либо неуверенность из– за сомнения, большой скромности, робости, боязливости, либо чувство вины, порою даже неосознанное.

Твердый, фиксированный взгляд характеризует устремленность к цели, уверенность к себе.

Попеременный контакт глазами говорит о подтверждении внимания, уважении к партнеру, полном к нему доверии.

Жесткий (слишком фиксированный) взгляд, сопровождающийся сужением сектора обзора, означает бесцеремонность, недоверие, иногда – проницательность, догадку, чаще всего скрытость, агрессивность.

Подчеркнуто прямой, сознательно открытый взгляд может говорить об открытости позиции, но чаще всего это лишь демонстрация открытости.

Оценивающе-блуждающий взгляд при движении снизу вверх и в стороны говорит о восхищении и даже почитании. При движении сверху вниз и в стороны такой взгляд означает критическое рассмотрение, а подчас и пренебрежение.

Неопределенный взгляд свидетельствует о недостатке ясности в целях, намерениях, мотивах, недостатке твердости, отсутствии постоянства.

Спокойный взгляд характеризует удовлетворенность восприятия, вдумчивость, рассудительность. Спокойный вялый взгляд — знак заторможенности, «стопоров» реакции, оцепенения.

Беспокойный взгляд говорит о возбудимости, непостоянстве, замешательстве, отсутствии определенной направленности на восприятие слов партнера по общению.

Быстрые, торопливые движения глаз указывают на болезненно развитую чувствительность, возбудимость. «Вращение» глазами как особая форма контакта с партнером, с которым уже установлена связь в общении, выражает потерю интереса на этом этапе коммуникации, скуку, разочарование.

Язык жестов в коммуникации. Жесты обычно классифицируются на основе их функций.

К коммуникативным относятся жесты, заменяющие речь. Это жесты приветствия, выражения доверия, внимания, угрозы, оскорбления и т. п. Такие жесты обычно понятны вне речевого контекста и имеют собственное значение.

Другая группа жестов – описательно-изобразительные. Их смысл понятен только при словесном сопровождении, например жест, характеризующий размер предмета в рассказе.

Третья группа жестов связана с движением рук, что выражает отношение к людям или состояние человека (ирония, неудовольствие, насмешка, растерянность).

Понимать язык жестов невозможно без осмысления психических состояний человека, влияющих на их динамику, интенсивность, ритмичность и т. д.

Известно, что интенсивность жестикуляции повышается, если говорящий волнуется, испытывает состояние стресса, является участником конфликта, стремится победить или занять лидирующую позицию, испытывает затруднения в выражении мысли. Во всех этих случаях жестикуляция непроизвольно дополняет или заменяет коммуникацию, что обычно не осознается человеком.

Жесты, как и движение глаз, с трудом поддаются контролю и наиболее красноречиво говорят о психическом состоянии собеседника. Неуверенность, волнение, чувство тревоги, озабоченности сопровождаются хаотическими движениями рук, использованием какого-либо предмета (постукивание карандашом, снимание и надевание очков, неосознанные манипуляции с прической у женщин и др.).

У разных народов выработались и вошли в естественные формы выражения чувств различные культурные нормы силы и частотности жестикуляции. В среднем на протяжении часового разговора финн прибегает к жестикуляции несколько раз, итальянец – 80, француз – 120, мексиканец – 180 раз.

Особая группа – это жесты-прикосновения (похлопывания, рукопожатие, соединение рук «в замок», потирание кончика носа и пр.).

Большинство прикосновений выполняют следующие функции в процессе коммуникации:

1) формируют и уточняют представления о пространственном отношении тел: дистанции, расстоянии, расположении и т. п.;

2) служат дополнительным средством выражения эмоционального состояния (одобрения, поддержки, согласия или несогласия, защиты и т. д.);

3) помогают справиться с эмоциональным волнением и служат для самоконтроля собственного состояния;

4) квалифицируют статусно-ролевые отношения, степень близости, доверительности общающихся.

Жесты, как элемент экспрессивного поведения человека, прямо связаны с позами. Позу характеризует определенное положение частей тела человека: головы, плеч, корпуса, ног, рук. Взаимосвязь всех частей тела человека и создает соответствующую позу.

Чтобы понять смысл той или иной позы собеседника, нужно разложить ее на отдельные движения и снова собрать их в единый образ. Совокупность движений и дает кластер позы. Определим некоторые из них.

Кластер открытости называют еще кластером «раскрытых рук». Он характеризуется следующим: человек не скрещивает руки и ноги; если сидит, то не развалившись, а чуть наклонившись к партнеру. Кластер открытости может выражаться в более сложных поведенческих реакциях: расстегнутый пиджак, плащ или куртка; свободная, но не расслабленная поза; удобная, но не развалившись, посадка на стуле или кресле. И наоборот, защитные реакции, конфронтация выражаются в прямой осанке, жесткой посадке, застегнутом пиджаке, скрещенных на груди руках.

Открытая поза характеризуется таким жестом, как открытые ладони. Этот древний способ высказывания добрых намерений вошел в устойчивые стереотипы поведенческих реакций, в массовую психологию. Этим великолепно пользуются проповедники и ораторы, адвокаты и артисты. Чтобы завоевать доверие и расположение слушателей, нужно чаще показывать им свои открытые ладони. Такой сигнал фиксируется слушателями неосознанно, подсознательно. Он накапливается и приводит к устойчивому мнению: этому человеку можно доверять.

Дети, не зная никаких правил ораторского мастерства и принципов психологии экспрессивного поведения, чтобы уверить кого-либо в отсутствии своей вины, честных намерениях, тоже показывают открытые ладони, как бы говоря: смотри, у меня в руках ничего нет. И наоборот, упрямство, несогласие, скрытность у них выражается в том, что они сжимают руки в кулаки, прячут их за спину или в карманы. Это естественный язык жестов.

Кластер раздумья и критической оценки также отличается разнообразием. Это и поза «рука у щеки», и наклон головы набок, и манипуляции с очками, и поглаживание переносицы. Захватывание носа ладонью руки говорит о большой сосредоточенности, о принятии решения, о затруднениях, проблемах.

Человека, прибегающего к подобным жестам, не нужно торопить: он не готов принять решение. Критичность кластера усиливается, если подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, а остальные располагаются ниже рта. Если эти жесты сопровождаются наклоном тела и головы партнера, то оценка не только критическая, но и негативная. Этот же кластер, связанный с наклоном головы набок, связан с заинтересованностью.

В беседе важно контролировать ситуации, когда партнер теряет интерес.

Кластер потери интереса выражается в том, что голова опускается, плечи сначала поднимаются, затем опускаются. Если при этом глаза партнера начинают блуждать и все более задерживаются в направлении выхода – это самый сильный сигнал потери заинтересованности.

Кластер отрицания — сложенные на груди руки, скрещенные ноги (нога за ногу), наклон головы чуть вперед. Показателем желания что-либо скрыть, утаить будет рассогласованность жестов. Например, улыбающийся, но недоброжелательно настроенный человек может использовать улыбку как защитную реакцию («маску»).

Кластер эмоционального напряжения проявляется в тех случаях, когда человек испытывает затруднение, страх, волнение, переживает неудачу. Напряжение сказывается прежде всего на дыхании: человек начинает коротко, жестко дышать. Эмоциональное напряжение (фрустрация) выражается в сцеплении пальцев рук, покашливании, хаотичном изменении тона и темпа речи, бессмысленном перебирании предметов, бумаг.

Кластер самоконтроля наиболее часто выражается в жесте «пальцы рук соединены в купол». Этот жест говорит о том, что человек безусловно уверен в своей правоте. Отследив другие элементы экспрессии (например, взгляд сверху вниз), можно заключить не столько об уверенности, сколько о самоуверенности партнера, его заносчивости и самомнении.