Текст книги "1000 способов расположить к себе собеседника"

Методика преодоления конфликтов

Разногласия в отношениях, оценках, приоритетах, стилях жизни и интересах встречаются в любой сфере взаимоотношений – на работе, в семье и т. п. Эти разногласия часто приводят к конфликтам, которые травмируют не только тех, с кем мы общаемся, работаем, но и нас самих.

По некоторым оценкам, более 65 % проблем в организациях связаны с нарушениями отношений между сотрудниками, а не с недостатком навыков или мотивами поведения отдельных работников.

Исследования проблем в области менеджмента, проведенные в различных организациях Соединенных Штатов, показали, что 25 % времени, затраченного на управление, уходит на улаживание конфликтов. Эта цифра увеличивается до 30 % для руководителей низшего звена.

Решения, принятые в условиях неразрешенного конфликта, редко бывают оптимальными. Поэтому столь актуальна проблема преодоления конфликтных ситуаций.

Три вида иллюзий наиболее ярко показывают, как мы вредим сами себе в условиях межличностного конфликта:

1. Иллюзия «выигрыша-проигрыша».

2. Иллюзия «плохого человека».

3. Иллюзия «камня преткновения».

Иллюзия «выигрыша-проигрыша»: «Наши потребности абсолютно несовместимы, только один из нас может победить». Иллюзия заключается в том, что результат, при котором один выигрывает, а другой проигрывает, воспринимается как неизбежный, хотя на самом деле часто существует альтернатива взаимовыгодного решения.

Иллюзия «плохого человека»: «Наш конфликт– это прямой результат некомпетентности, грубости, глупости или других недостатков партнера; он может быть разрешен только в том случае, если тот их признает и исправит». Считая конфликт прямым следствием личных недостатков другого, мы снимаем с себя ответственность за собственный «вклад» в создание проблемы. Мы успокаиваем себя, считая, что виноват другой человек, а мы – лишь невинная и несчастная жертва.

Иллюзия «камня преткновения»: «Наши разногласия непримиримы, соглашение невозможно». На самом деле почти всегда есть обходной путь. Очень редко глубинные интересы каждого участника действительно противоположны. Даже в тех случаях, когда эти интересы несовместимы, поиски разумного компромисса могут привести каждого участника на путь более эффективный, чем продолжение конфликта.

Существует альтернативный конфликту путь. Он прост и эффективен, несмотря на то что наши привычки часто мешают нам это увидеть, и позволяет урегулировать разногласия без разрыва отношений, без применения силы и без потерь.

Приведем метод преодоления конфликтов, разработанный американским психологом Д. Дэна.

Шаг 1. Найдите время для беседы.

Для преодоления всех разногласий между людьми необходимо общение.

Шаг 2. Подготовьте условия.

Успеху вашего разговора будут способствовать правильно выбранные время, место и условия.

Шаг 3. Обсудите проблему.

Вступительная часть.

Выразите признательность.

Выразите оптимизм.

Сформулируйте проблему. Приглашение к разговору.

Диалог.

Задача N 1. Придерживайтесь основного процесса.

Задача N 2. Поддерживайте жесты примирения. Прорыв.

Когда во время диалога эти задачи выполнены, отношения партнеров могут измениться с «я против тебя» на «мы против проблемы». Этот сдвиг открывает возможность для заключения договора, который удовлетворит обоих.

Шаг 4. Заключите соглашение.

Сбалансированное.

Поведенчески специфичное.

В устной форме.

В основе данного метода лежат кардинальные правила:

1. Не прерывайте общения ни из-за фрустрации или чувства безнадежности, ни в качестве ответного тактического шага против партнера.

2. В борьбе за власть не прибегайте к силовым приемам: принуждению, угрозам, ультиматумам или физическому воздействию.

Рассмотрим конкретно каждый шаг.

Шаг 1. Найдите время для беседы. Партнер по общению чаще всего неохотно соглашается обсуждать с вами имеющиеся разногласия. Поэтому необходимо уговорить его принять участие в диалоге, который, на первый взгляд, касается разделяющих вас проблем. Как его уговорить? Вы можете задать следующие вопросы: «Задеты ли каким-то образом ваши интересы из-за возникшего конфликта?», «Если наши разногласия будут как-то улажены (даже если вы уверены в том, что это невозможно), как вы к этому отнесетесь?», «Изменится ли что– нибудь для вас, если мы решим проблему?». Эти вопросы помогут собеседнику осознать, что ему выгодно уладить конфликт. И как итог лучше всего прямо попросить о встрече: «Я хотел бы встретиться с вами и подробно обсудить этот вопрос в любое удобное для вас время и там, где вы захотите. Согласны ли вы?».

Убедите партнера, что не требуете от него никаких обязательств, кроме следующих:

– рассказать вам о том, как он видит ситуацию;

– во время этого диалога воздерживаться от запугиваний, угроз или давления, чтобы не прийти к результату «выигрыш-проигрыш»;

– присутствовать и быть внимательным в течение условленного периода времени.

Позаботьтесь, чтобы собеседник дал вам обещание не уходить, пока не закончится условленное время, даже если продолжение беседы будет казаться ему бесполезным. Это очень важное предварительное условие.

Если один из вас уйдет до наступления «прорыва» в конфликте, эта встреча в очередной раз станет причиной раздражения. Обязательство не уходить является весьма существенным. Окончание встречи должно происходить только по обоюдному согласию. До тех пор, пока вы не уверены, что это фундаментальное требование принято, начинать диалог рискованно.

Шаг 2. Подготовьте условия. Под условиями подразумеваются время и место, в которых будет происходить диалог (см. шаг 3). Для создания условий эффективного общения необходимо тщательно продумать обстановку.

Лучше всего подходит такое место, где вас никто не прервет, где можно избежать телефонных звонков и вмешательства посторонних. Передвижения людей и предметов также отвлекают внимание участников. Беседовать лучше в отдельной комнате, куда никто не войдет неожиданно. Это должна быть нейтральная территория или место, которое предпочитает ваш партнер.

Отвлекают и неудобства. Лучше выбрать мягкие стулья или кресла. Холод, духота, неудачное освещение, жажда также могут мешать общению.

Шаг 3. Обсудите проблему. Длительность диалога – решающий фактор. Важно, чтобы было достаточно времени для достижения «прорыва». Если по истечении оговоренного срока этого не произошло, встреча может оказаться бесполезной.

Хотя порой для обсуждения может потребоваться всего полчаса, а то и меньше, трудно начинать диалог, если вы заранее знаете, что его необходимо закончить так быстро. На всякий случай лучше предусмотреть избыток времени.

Содержание разговора должно сохраняться в тайне. Если вы не уверены в том, что собеседник может и хочет ее сохранить, вам следует особенно обдуманно выбирать выражения во время диалога.

Встречу можно разделить на четыре части: вступление, приглашение к разговору, диалог и прорыв.

1. Вступление. Выразите признательность партнеру: «Я ценю вашу готовность встретиться со мной, подробно обсудить этот вопрос».

Выразите оптимизм: «Я надеюсь, что мы найдем решение, которое будет выгодно для нас обоих».

Напомните: «Очень важно не прерывать обсуждение, а также не сдаваться и не уходить, даже если нам будет трудно. Вы уверены, что можете остаться здесь до…, если потребуется?»

Подчеркните: «Давайте также договоримся во время этой встречи воздерживаться от различных силовых приемов, чтобы подавить другого. Вместо этого давайте искать взаимоприемлемые решения».

Сформулируйте вопрос: «Насколько я понимаю, проблема возникла из-за того, что у нас разные точки зрения по поводу…»

2. Приглашение к разговору: «Пожалуйста, расскажите мне, как вы видите ситуацию».

3. Диалог. Во время диалога, который занимает большую часть встречи, вы решаете две задачи:

а) и вы, и собеседник должны быть постоянно вовлечены в активную беседу друг с другом;

б) выявляйте признаки (жесты) примирения, проявляющиеся у партнера, и демонстрируйте их сами, когда можете сделать это искренне.

Типичные ошибки, допускаемые при беседе:

– вы говорите о предметах, которые не относятся к вашим взаимоотношениям (погода, события дня, техническая информация, другие безопасные темы);

– вы говорите о других людях (сослуживцах, членах семьи), как будто у них находятся ключи к решению вашей проблемы;

– рассказываете анекдоты;

– сдаетесь, выражая безысходность;

– погружаетесь в молчание.

Когда собеседник отклоняется, используя перечисленные приемы, сделайте ему замечание по поводу направления разговора. Это помогает больше, чем критика. Например:

«Давайте вернемся к нашей проблеме. Что вы думаете о…».

«Я знаю, это кажется безнадежным, но давайте посмотрим, может быть, мы можем найти выход».

«Вы молчали некоторое время, я бы хотел знать, о чем вы думаете».

Слушайте партнера терпеливо и с интересом.

Со временем (хотя и не так быстро, как вам хотелось бы) высказывания собеседника позволят обнаружить, что позиция «я против тебя», которая заставляет его бороться, ослабевает. Это сигнал того, что он становится более восприимчив к ориентации «мы против проблемы». Подлинное, искреннее желание примирения не появится до тех пор, пока не «выпущен пар», т. е. пока агрессия не нашла выход через разрядку.

Так как вы управляете диалогом, то именно ваша задача быть наготове и уловить дружеские замечания партнера. Когда он делает жест примирения, постарайтесь оценить его, даже если вы все еще сердиты. Например: «Я очень ценю то, что вы сожалеете о сказанном вами»; «Я до сих пор расстроен тем, какое впечатление обо мне оставило ваше высказывание…»

То, что вы поддержите дружеские замечания другого, поощрит его делать их и в дальнейшем. Жесты примирения помогут вашему движению в направлении прорыва.

4. Прорыв. Прорыв происходит тогда, когда вы и партнер изменили свои позиции от противостояния («я против тебя») на поиск решения («мы против проблемы»).

Часто небольшой перерыв после неудачного диалога позволяет пойти на уступки и «сохранить лицо». В таком случае жесты примирения можно оправдать тем, что «была возможность об этом подумать».

При использовании метода полезно считать себя «поглотителем стрел». «Поглотитель стрел» понимает, что от «словесных стрел» реального вреда не будет и поэтому не особенно на них реагирует.

«Поглотитель стрел» подавляет в себе желание отомстить. Он хочет реагировать, но не делает этого, опираясь на свою силу воли. Он представляет себя в качестве мишени для атак партнера, зная, что агрессивность того в конце концов иссякнет. Позже, когда собеседник начнет воспринимать то, что ему говорят, можно будет обсудить выгодное для обоих соглашение.

По сути, «поглощение стрел» – это манипулирование, которое вводит в заблуждение. Оно заставляет оппонента, с одной стороны, быстрее пожелать примирения, с другой стороны, поверить, что ваша восприимчивость и открытость его доводам являются подлинными. В действительности ваша молчаливая покорность не является до конца искренней. Вы позволяете ему сделать ложные предположения и думать, что в чем-то уступили, дабы немного успокоить его и сделать, в свою очередь, более уступчивым в вопросах, которые действительно важны для вас. При этом внимательное выслушивание показывает вашу открытость тому, что говорит собеседник. Как можно продемонстрировать эту восприимчивость в диалоге?

Вот некоторые специфические приемы:

– поддерживать постоянный контакт глаз;

– неназойливо периодически демонстрировать свои открытые ладони;

– не прерывать;

– не давать советов;

– подводить итог тому, что вы услышали;

– делать замечания, показывая, что вы понимаете чувства собеседника;

– использовать другие речевые и неречевые сигналы.

Непримиримые враги не слушают друг друга. Если вы будете следовать приведенным правилам, партнер поймет, что вы не являетесь его непримиримым врагом и готовы понять его проблему. Если человек чувствует, что к его потребностям относятся с уважением, он будет менее агрессивен, пытаясь довести до вашего сознания свои мысли. Слушая, вы показываете, что не прячетесь за непроницаемым щитом, а открыты и восприимчивы. Вы хотите слушать.

Лучшей моделью диалога является беседа, основанная на следующих принципах.

Отделить человека от проблемы. Некоторые черты характера собеседника могут быть вам неприятны, его оценки способны оскорблять, а недостаточная тактичность раздражать. Как бы сильно вы ни хотели изменить эти черты, сделать этого не удастся. Партнер останется тем же, кем и был, с таким же психологическим складом, несмотря на все ваши усилия по его перевоспитанию.

Более того, критика личных качеств только усилит конфликт, побуждая к защите. Итак, как изменить ситуацию? Конфликт можно разрешить, не изменяя человека. Постарайтесь избежать обсуждения личных качеств – как ваших собственных, так и партнера. Вместо этого полностью уделите внимание проблеме, по которой нужно прийти к согласию.

Сконцентрироваться на интересах, а не на позициях. Конфликты отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам.

Каждое положение, выдвигаемое участником спора, основывается на его внутренних интересах, в которых он может и не отдавать себе отчет. Если вместо того, чтобы спорить по поводу позиций, мы исследуем лежащие в их основе интересы (свои и оппонента), может появиться взаимовыгодный вариант решения.

Изучить варианты, которые могут удовлетворить обоих. Попытка договориться на уровне интересов уменьшает накал спора, а это, в свою очередь, помогает поиску взаимовыгодного решения. В таком, более благоприятном для сотрудничества, настроении можно плодотворно искать альтернативные решения, которые были бы выгодны обоим.

Диалог становится дискуссией по решению проблемы, где господствуют ориентация «мы против проблемы», а не «я против тебя». В идеале оба оппонента могут использовать для поиска решений «мозговой штурм», приводя столько идей, сколько могут, и не беспокоясь, насколько эти идеи практичны и что они дают. Когда в результате мозгового штурма будет получено множество вариантов решений, целесообразно посмотреть, насколько каждый вариант отвечает истинным интересам каждого участника конфликта.

Найти объективные критерии. Чтобы достичь соглашения, нужно принять совместное решение. Решения всегда основываются на критериях, которые характеризуют их как плохие или хорошие. Обычно в спорах (поисках совместных решений) эти критерии не осознаются. Но тот факт, что мы их не осознаем, еще не означает их отсутствия.

Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Если критерии для соглашения объективны, а не субъективны, то соглашение сторон будет более стабильным и длительным. В противном случае одна из сторон будет чувствовать, что соглашение несправедливо и не захочет его выполнять.

Шаг 4. Заключите соглашение. В устном соглашении партнеров важно четко отразить, кто, что, когда, как долго и при каких условиях делает. Если при этом оговорено и поведение, легко будет определить, как соглашение выполняется каждой из сторон. Полезно проверить соглашение на «поведенческую специфичность». Можно задать следующие вопросы: «Как я пойму, что вы уважаете мои интересы?»; «Что вы будете делать для реальной демонстрации своей искренности?»; «Что я увижу и услышу?»

В результате возникает взаимное понимание того, как будет выполняться совместное решение. Шаг 4 вообще может быть пропущен, если решается не конкретный вопрос, а просто обсуждается проблема для восстановления доверия.

Вопрос о необходимости заключения соглашения сводится к следующему.

А. Если решения и правила поведения, относящиеся к спорному вопросу, требуют согласия или участия обоих партнеров, то договор заключить необходимо.

Б. Если это не так, заключение соглашения необязательно. И все же оно дает участникам возможность испытать приятное чувство завершенности.

Этот метод может применяться при определенных условиях.

1. Конфликт между двумя людьми. Когда присутствует несколько конфликтующих сторон или одна из сторон представляет собой группу людей, обычно необходима более сложная стратегия разрешения конфликтов.

2. Два человека имеют постоянные взаимозависимые отношения. Участники должны находиться в значимых взаимоотношениях, которые предположительно не закончатся в ближайшем будущем.

Метод обычно не подходит (да и не нужен), когда взаимоотношения устанавливаются только для беседы по одному вопросу или нескольким. Некоторые люди могут не нравиться друг другу, а их конфликты могут быть наилучшим образом урегулированы просто уклонением от контактов.

3. Оба партнера присутствуют и участвуют в диалоге.

4. Каждый участник способен воздержаться от некорректных выражений.

5. Ни один из собеседников разговора не злоупотребляет лекарственными препаратами или спиртным.

6. Ни один из участников разговора не имеет серьезных эмоциональных нарушений.

7. Собеседники разговаривают на одном языке.

Управление конфликтами и стрессами

Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие отдельных коллективов, общества в целом не существует, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

В некоторых исследованиях «духовным» отцом теории конфликтов считается Гераклит, встречаются ссылки на Сократа и Платона. Достаточно часты обращения к Гегелю, к его учению о противоречиях и борьбе противоположностей.

Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает, что современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятий и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Таким образом, конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний и т. д.

Довольно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, выраженного мнения, т. е. инцидента, – и конфликт может начаться.

Инцидент (повод) – активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы:

• значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;

• наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);

• превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта – субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации. Следует подчеркнуть, что оппоненты должны иметь возможность действовать от своего лица, а не выступать от третьего лица, не быть средством в реализации чьих-то интересов. В этом случае речь будет идти о посредниках, а не о конкретных участниках конфликта.

Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, что является предметом их спора, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей.

Например, предметом спора может быть право распоряжаться имуществом, право собственности на землю, выбора варианта приватизации государственной собственности. Во всех перечисленных примерах та сторона, которая получает это право, получает и возможность решать все вопросы по своему усмотрению и полностью лишает или существенно сокращает соответствующие возможности другой стороны.

В таком случае объектом конфликта является получение права распоряжаться имуществом, землей, организацией. Субъектами конфликта выступают: администрация, организация, частные лица, т. е. те, кто оспаривает эти права.

Конфликтная ситуация – состояние достаточно подвижное, неустойчивое, легко может измениться при изменении любого из составляющих элементов: взглядов оппонентов, отношений объект – оппонент, при подмене объекта конфликта, появлении условий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонентов, отказе одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.

При взаимодействии субъектов на поведение каждого из них оказывают влияние формальный, а иногда и неформальный, статус оппонентов, их ранг, т. е. уровень власти, которым реально они располагают.

При столкновении «начальник – подчиненный» изначально ранг начальника выше ранга подчиненного, но впоследствии могут появиться самые разные причины, меняющие такую расстановку сил (переход подчиненного на более высокую должность, привлечение подчиненным на свою сторону вышестоящих руководителей, коллектива).

Конфликтная ситуация – это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в виде противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается неизвестным.

Возможно такое представление конфликта: конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:

• наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

• неделимость объекта конфликта, т. е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

• желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

В связи с тем что возникновение конфликтов неразрывно связано с различными сторонами деятельности человека, количество и разнообразие их достаточно велико. Для того чтобы легче ориентироваться в многообразии конфликтов и иметь возможность выбрать адекватный метод воздействия, диагностики и управления, проведем их классификацию.

Антагонистические конфликты представляют способы разрешения противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает: война до победы, полное поражение противника в споре.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

Социальные конфликты представляют собой высшую стадию развития противоречий в системе отношений людей, социальных групп, общественных институтов. Они характеризуются усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей, коллективов, индивидов. Такие конфликты предполагают наличие значительного промежутка времени между объективными причинами, породившими эти конфликты, и самими конфликтами и их последствиями.

Особенностью организационных конфликтов является то, что они являются следствием организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др.

Эмоциональные, или личностные, конфликты характеризуются тем, что неудовлетворение интересов отдельной личности сразу же приводит к ее столкновению с окружающими. Эти конфликты, как правило, вызываются чувствами зависти, враждебности, антипатии и являются быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов.

Происходит совмещение (замещение) препятствия к достижению целей и личности, которая, по мнению индивида, мешает ему достичь этой цели (например, столкновения в очередях, в домашних условиях, внешне не всегда мотивированные).

Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты на момент начала конфликтных взаимодействий. Вертикальные предполагают распределение власти по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия участников конфликта: начальник – подчиненный, вышестоящая организация – предприятие, малое предприятие – учредитель. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики – потребители.

Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов (ссоры, споры, военные столкновения). Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.

При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности субъекта, равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Это конфликты выбора «из двух зол меньшего».

Например, работнику поручили срочную работу, а у него дома идет капитальный ремонт и он вынужден постоянно уходить с работы; выбор одной из альтернатив, каждая из которых имеет свои «плюсы» и «минусы»: поехать в отпуск или купить новую мебель.

На выбор правильного решения при внутриличностном конфликте человек может затратить много сил и времени, при этом резко возрастает эмоциональное напряжение, а перед принятием решения поведение личности может стать неконтролируемым.

Межгрупповые и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой или групп между собой.

Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует и на практике возникают конфликты организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т. д.

Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные.

Следует различать объективные причины возникновения конфликтов и их восприятие индивидами.

Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрупненных групп:

• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

• различия в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;

• взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности;

• плохие коммуникации.

Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным для личности или группы реализовать свои потребности, заденут личные и (или) групповые интересы. Реакция личности во многом определяется ее социальной зрелостью, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами.

Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. Чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, имеющихся средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет решение проблемы. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания событий, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп.

Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Разрешение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших спор, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами.

Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения. Сюда относятся следующие методы:

• внутриличностные, т. е. методы воздействия на отдельную личность;

• структурные, т. е. методы по устранению организационных конфликтов;

• межличностные методы или стили поведения в конфликте;

• переговоры;

• ответные агрессивные действия (эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности предыдущих групп).

Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все предметы на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками не желаете. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все в том положении, в каком я оставляю перед уходом».

Компоновка заявления от «я» состоит из события, реакций индивида, предпочитаемого исхода события для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «Когда на меня кричат…», «Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…», «Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…».