Текст книги "1000 способов расположить к себе собеседника"

Феномены контактов. Наши контакты с людьми нередко сопровождаются самыми неожиданными явлениями, что в психологии принято называть феноменами.

1. Феномен адекватности. Чтобы ситуация «была заодно с вами», говорите «с ней» на ее языке.

2. Феномен «восполняющих ожиданий». В словах окружающих, касающихся нас, мы по большей части слышим не то, что они говорят, а то, что хочется нам от них услышать. Иначе говоря, только те слова вызывают в нас отклик, которые, будучи восприняты от других, позволяют нам уверенно достроить свое о себе представление.

3. Феномен «доминанты». Всякая деятельность организма обладает определенной устойчивостью, инерционностью: на слабый «побочный» стимул организм отвечает компенсирующей реакцией, усиливая основную деятельность. Но сильный побочный стимул вызывает срыв регуляции и переключение на новую деятельность. Из собственного опыта каждый из нас знает, что слабый побочный стимул (небольшой шум, тихая музыка, легкий голод, еле ощущаемая тревога и т. п.) даже способствует нашей основной деятельности, вызывая дополнительную ее активацию, тогда как сильный побочный стимул отвлекает от нее.

4. Феномен «вандализма». Почему многим людям так нравится разрушать?! Причем разрушать, так сказать, бескорыстно, не получая от этого никакой утилитарной выгоды? Почему мальчишек, например, так и тянет что-нибудь разбить, сжечь, сломать, взорвать? Да и взрослые не вполне свободны от таких желаний. Что это – извращение, свойственное патологическим личностям? Или в самой нашей природе скрыто нечто такое, что делает вандализм привлекательным для нас? Установлено, что в стандартных проявлениях чувство удовольствия тем больше, чем выше эффективность действия, т. е. отношение результата к затратам. А разрушительные действия часто как раз намного эффективнее созидательных. «Ломать – не строить!» – давно известная истина.

Но кроме «физической» есть еще и вторая, социальная, сторона: информационный эффект, а соответственно и удовольствие от разрушения тем больше, чем большего числа людей оно коснется, чем заметнее будет ущерб. В противоположность разрушению созидание обычно требует больших затрат, протекает медленно, а социальный эффект его нередко приглушен и невыразителен: люди куда острее реагируют на неприятное и неожиданное, чем на приятное, но возникающее постепенно.

5. Феномен «интервалов памяти». Исследование процесса забывания показало, что оно проходит наиболее интенсивно в первые шесть часов после запоминания. Поэтому, если информацию требуется запечатлеть надолго, ее целесообразно повторять через 15–20 минут, затем через 8–9 часов и через 24 часа.

6. Феномен «мнемоники». Наша память устроена так, что самый короткий путь к ней – запоминать нечто вместе с обстоятельствами запоминания. Если такое обстоятельство отсутствует, его надо в обязательном порядке придумать, создать.

7. Феномен личной «реальности». Информация, сопричастная человеку, пронизанная одушевлением и согретая заботой о людях, воспринимается быстрее, полнее и предпочтительнее, чем информация безличная, бесстрастная.

8. Феномен «перегорания». Если нам удается кого-то чем– то заинтересовать, то следует иметь в виду, что «время жизни» его интереса не бесконечно и даже не продолжительно. У разных индивидов это время разное, но, в среднем, от двух до шести дней. Делайте все, чтобы уложиться в эти сроки. Так, например, не давайте перегореть руководителю, если вам удалось зажечь его вашей идеей, и наоборот, дождитесь, пока настрой начальника не превратится в обугленную головешку!

9. Феномен «сберегания традиций». На первом космическом снаряде, запущенном с космодрома в Плесецке, было начертано «Татьяна». Это имя написал один влюбленный юноша из стартовой команды.

Запуск оказался удачным, и с тех пор имя «Таня» выводилось на могучем «железе» при каждом новом запуске. Только один раз был пропуск, и тогда за 15 минут до команды «Пуск!» ракета взорвалась, унеся человеческую жизнь. Причины этой страшной аварии не выяснены до конца и по сей день. Но с тех пор имя удачи более не забывают. И судьба к этому космическому причалу пока благосклонна…

И еще один примечательный пример. Автолюбителям всего мира хорошо известна марка машины «Мерседес-бенц», но мало кто знает, что она названа по имени Мерседес Еллинек, дочери австрийского предпринимателя. В 1898 году, когда девочке было 9 лет, ее отец принял участие в автомобильном пробеге по югу Франции. Своей машине Еллинек присвоил имя любимой дочери. Мерседес принесла ему удачу. Машина быстро завоевала популярность, имя осталось за ней навсегда.

10. Феномен «сопротивления навязыванию». Нам следует избегать силового давления на человека, которого мы хотим убедить в том, что правы мы, а не он. Попытки любой ценой навязать свое мнение приводят обычно к противоположному результату. Человек устроен таким образом, что он постоянно сопротивляется ограничению свободы выбора.

11. Феномен «темных сил». Помехи, или так называемые «темные силы», активизируются именно тогда, когда человек приближается к завершению важного дела или к победе. Действуют эти «темные силы», как правило, через людей, близких к данному человеку, а также через его слабости и вредные привычки.

Психологические барьеры. Неверные психологические установки способствуют возникновению психологических барьеров и других помех в общении. Что же это за барьеры?

1. Барьер предвзятости. Вы вдруг как будто беспричинно начинаете отрицательно относиться к тому или иному человеку. Нужно срочно выявить, есть ли основания для такого отношения, и если оснований нет, заставить себя отказаться от предвзятости.

2. Барьер отрицательной установки. Некто плохо отозвался о знакомом вам человеке, и у вас возникла негативная установка по отношению к нему. Попытайтесь сами разобраться во всем, задав себе классический вопрос: «А судьи кто?» И если вновь вы не обнаружите достаточных оснований для отрицательных эмоций, сломайте немедленно этот барьер.

3. Барьер «боязни» контакта. Бывает, что вам неловко вступить в непосредственный контакт с человеком. Что делать в этом случае? Выход один: попытайтесь спокойно разобраться, что сдерживает вас, и вы наверняка убедитесь, что эти эмоциональные препоны легко устранимы (естественно, если не обнаружится принципиальных мотивов). Вступайте в беседу, не забывая на первых порах контролировать свои эмоции.

4. Барьер «ожидания непонимания». Перед встречей вас волнует вопрос, правильно ли поймет меня партнер, причем вам кажется, что обязательно поймет неверно. Вы начинаете прогнозировать последствия, предвосхищать неприятные ощущения, что в вашем воображении выступает уже как неизбежная данность. Но вам просто нужно еще раз тщательно продумать план предстоящей беседы и отказаться от всяких сомнений.

5. Барьер «стереотипов». Взаимодействию нередко мешает неверный стереотип: «Я попрошу у него что-нибудь, а он откажет». От таких стереотипов надо категорически отказываться, как от суеверий.

6. Барьер «возраста». Он возникает в самых разнообразных сферах взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослый не понимает того, чем живет ребенок, что и становится причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Люди постарше осуждают молодых, а те, кто помоложе, раздражаются или не очень вежливо посмеиваются. Примите эти барьеры как неизбежность, и скажите себе: «Коль их нельзя сломать, я буду их обходить».

Понятно, что в жизни барьеры встречаются на каждом шагу, и средство от каждого в кармане носить не будешь. Советов давать – мастеров не счесть, но обычно нам приходится все барьеры обходить в одиночку. Самое простое, что здесь можно посоветовать, – специальный психологический тренинг под руководством опытного психотренера.

Техника общения

Виды и техника слушания

Умение слушать. Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют, по крайней мере, два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этой связи обратная связь тоже может быть двух видов – отражение информации и отражение чувств выступающего.

Приемы слушания бывают следующие:

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание подбородком).

3. «Эхо-реакция» – повторение последнего слова собеседника.

4. «Зеркало» – повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» – передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение («Ну и…»; «И что дальше?»).

7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).

8. Наводящие вопросы (Что? Где? Когда? Почему? Зачем?).

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).

12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).

13. Логические следствия из высказываний партнера (например, предположить о причине события).

14. «Хамовитые реакции» («глупости», «ерунда все это»).

15. Расспрашивание (задают вопрос за вопросом, не объясняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращают внимания на слова партнера, не слушают его, игнорируют его слова).

Обычно в слушании проявляются 3 такта: поддержка – уяснение – комментирование.

На этапе поддержки основная цель – дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе – молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

На этапе уяснения — главная цель убедиться, что вы правильно поняли собеседника; для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Виды слушания. Можно выделить следующие виды слушания: активное, пассивное, эмпатическое.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что…?», «Таким образом, ты хочешь сказать…» или «Другими словами, ты имел в виду…».

Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, что у вашего собеседника проявляется в том, что передаваемая им информация правильно понята.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие равноценной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «свысока».

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что….», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, игнорируя фактически точку зрения собеседника.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и тогда приемы активного слушания не срабатывают.

Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно – успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача – не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое приведет к бурному конфликту, «выяснению отношений».

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

К основным правилам эмпатического слушания относятся следующие:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш партнер, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не «забивайте» его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своих переживаниях.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание – не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что он говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать разговор междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять последние слова собеседника.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Типы собеседников. Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться, любой собеседник уникален. И все-таки всех говорящих можно объединить в группы по каким-либо общим характерным чертам.

Основными критериями для классификации типов деловых собеседников являются следующие: компетентность, откровенность и искренность; владение приемами общения с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы.

В классификации представлено 9 «абстрактных типов» собеседников:

1. Вздорный человек, «нигилист». Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В разговоре он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников, неосознанно провоцирует их на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами.

По отношению к нему рекомендуется вести себя следующим образом:

– постараться обсудить с ним возможные спорные моменты заранее, до начала беседы;

– не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;

– если есть возможность, включать в формулировки решения его слова;

– прежде чем отклонить его решение, предоставить другим возможность отвергнуть его;

– постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником;

– беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции;

– в критический момент приостановить беседу, чтобы дать ему остыть.

2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.

По отношению к нему целесообразно занять следующую позицию:

– побуждать его к активному участию в дискуссии;

– стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли позитивный подход к решению дискуссионных вопросов;

– в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у партнера.

3. Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем свое мнение, и он постоянно требует слова.

При общении с ним следует придерживаться следующих правил:

– посадить его рядом с ведущим беседу;

– время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;

– попросить его, чтобы он и остальным собеседникам позволил принять участие в выработке решения;

– предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;

– иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.

4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний.

К нему можно относиться так:

– как и «Всезнайку», посадить его поближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности;

– когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;

– если он отклонится от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом обсуждения;

– спросить поименно участников беседы, каково их мнение;

– заранее (или после перерыва) ограничить время отдельных выступлений и всей беседы, установить регламент для выступающих.

5. Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется недостаточной уверенностью в себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

С таким собеседником нужно обходиться особенно деликатно:

– задавать ему ясные, конкретные вопросы;

– продемонстрировать доброжелательность, заинтересованность, чтобы он развил свое замечание;

– если он все же решился заговорить, применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;

– помогать ему формулировать мысли, используя прием выяснения;

– решительно пресекать любые попытки насмешек, саркастических высказываний в его адрес;

– применять одобряющие формулировки типа: «Всем было бы интересно (полезно) услышать ваше мнение»;

– специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.

6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут. Часто держится отчужденно, не включается в деловую беседу, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

В этом случае необходимо следующее:

– заинтересовать его в обсуждении проблемы;

– применить прием отражения чувств (например, обратиться к нему с такими словами: «Кажется, вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?»).

7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу.

Поэтому нужно прибегнуть к следующим мерам:

– задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу;

– выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно ограничиться словами «да» и «нет»;

– задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным;

– постараться выяснить, что интересует лично его.

8. Важная птица. Такой собеседник не выносит критики, ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.

Существенными элементами позиции по отношению к нему являются следующие:

– нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;

– время от времени надо просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;

– не допускать никакой критики по адресу лиц как присутствующих, так и отсутствующих;

– не раздражаться из-за его манеры «вообще». Помнить, что ваша цель – конструктивное проведение беседы «здесь и теперь»;

– до определенного момента соглашаться с ним, что уменьшит его желание противоречить, и подготовить его к контраргументации: «Вы совершенно правы. Учли ли вы то, что…?».

9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Он просто сгорает от желания спрашивать. Как вести себя с таким собеседником?

Здесь может помочь следующее:

– на вопросы информационного характера отвечать сразу;

– при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы, имеющие отношение к теме разговора, всех участников;

– при индивидуальной беседе, по возможности, переадресовывать вопросы к нему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что вы сами об этом думаете?»;

– сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ответ.

Цель приведенной классификации — показать разнообразие типов собеседников. Каждый при желании может продолжить и уточнить классификацию, основываясь на собственном опыте организации и проведения деловых бесед.

Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может вести себя по-разному в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т. д.