Текст книги "1000 способов расположить к себе собеседника"

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «я», не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: «Я обижен на вас…», «Я буду считать, что меня вы не понимаете…», «Я решаю все делать сам…».

Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои пожелания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное «я-высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал так, как выгодно для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

Американские исследователи К. Томас и Р. Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

• приспособление, уступчивость;

• уклонение;

• противоборство;

• сотрудничество;

• компромисс.

Основу классификации составляют два независимых параметра:

1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей,

2) уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Рассмотрим подробнее эти стили поведения.

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.

Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения путем взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью.

При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты.

Вместе с тем встает вопрос о цене победы и о том, что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

Психологическое воздействие в общении

В реальной жизни каждый человек выступает в качестве объекта и субъекта различных воздействий, которые определяют характер его взаимосвязей с внешним миром (природным и социальным), формируют индивидуальный стиль жизни и деятельности, определяют возможности самореализации, творческого самовыражения в этом мире.

При попытке дать научное определение категории воздействия, а тем более воздействия психологического, возникают немалые трудности. Это связано, по-видимому, с тем, что воздействие охватывает широкий спектр явлений – от мельчайших трансформаций до явлений глобального масштаба.

Воздействие – это действие, оказываемое кем-либо, чем-либо на кого-либо, что-либо; влияние. Психологический словарь определяет воздействие как «целенаправленный перенос движения и информации от одного участника взаимодействия к другому».

Воздействие может быть непосредственным, когда движение и заключенная в нем информация передаются в форме импульса (например, прикосновение или удар), и опосредованным, когда информация и закодированный в ней импульс движения передаются в форме комплекса сигналов, несущих сообщение о чем-либо и ориентирующих воспринимающую систему относительно смысла этих сигналов.

Учитывая тот факт, что человек существует одновременно в природной и социальной среде, выделяют несколько взаимосвязанных классов психологического воздействия:

– экологическое (обусловленное влиянием факторов природной окружающей среды на психику личности);

– социальное (обусловленное принадлежностью человека к общественной системе и включенностью его в связи с другими людьми);

– культурологическое (определяемое наличием исторически выработанных средств материального и духовного производства);

– аутовоздействие (связанное с психической саморегуляцией человека как относительно автономной системы и выступающее в двух планах: как средство мобилизации и развития собственных физических, психических и творческих возможностей и как индивидуальная система внутренней регуляции).

Всю историю психологии (в известном смысле) можно понимать как историю поисков ответа на вопрос о сущности, природе, критериях эффективности психологического воздействия, как развитие и умножение подходов к объяснению объективных и субъективных детерминант этого процесса.

За последние десятилетия в психологической науке произошел перелом, связанный с отказом от подхода к человеку как к «пассивному реагенту», т. е. как к чему-то лишь отвечающему на воздействия. Согласно новому подходу, человеку присущи активность и способность к избирательности при отражении внешних воздействий. Этот подход, названный «субъектным», более всего развит в западной когнитивной психологии. В его рамках было разработано наибольшее количество специальных теорий воздействия, которые основываются на идее активности и целостности психики человека. Данный подход в настоящее время наиболее популярен и, по-видимому, наиболее полно раскрывает смысл психологического воздействия.

Экспериментальные исследования и социальная практика убеждают в том, что более совершенное знание и более глубокое проникновение в интимные сферы психики человека еще не означают того, что эти научные открытия будут использованы во благо человечества. Часто, наоборот, выдающиеся открытия самым непосредственным образом используются для разработки изощренных средств и методов контроля за сознанием и поведением людей, манипулирования их психикой.

Воздействие этих средств трудноосознаваемо, а последствия его труднопредсказуемы. Поэтому в наше время перед психологической наукой встают проблемы социальной ответственности за ее достижения в разработке средств манипулирования сознанием людей, ибо несмотря на разговоры об активности и избирательности психического отражения, человек на самом деле все так же остается объектом для мастеров психического манипулирования.

Манипулятивная стратегия способна существенно трансформировать психику личности с помощью приемов воздействия на ее подсознание в обход ее разума, а также посредством так называемых маскировочных и конверсионных техник, блокирующих системы защиты или разрушающих их и встраивающих взамен новые психологические установки и модели поведения. Поэтому работнику, который не хочет грубо манипулировать зависящими от него людьми, следует ориентироваться на субъект-субъектные взаимоотношения.

Психологическим средством реализации субъект– субъектной стратегии должен стать диалог. И высшими ценностями общения для работника должны представляться эмоциональная открытость участников диалога, искренность и доверительность выражения их чувств.

Воздействие – постоянно действующий фактор общения. В процессе делового общения создается своеобразный общий банк идей, способов и приемов решения конкретных задач, которые используются в совместной деятельности для решения новых задач. Но необходимо подчеркнуть, что деловое общение способствует не только решению чисто утилитарных задач, но и духовному взаимообогащению общающихся, ибо именно в процессе совместной деятельности и общения наиболее рельефно проявляется как профессиональная, так и социальная дееспособность каждого конкретного человека.

В зависимости от меры вовлеченности человека в отношения, выделяют три его вида:

– социально-ролевое общение, в процессе которого индивид усваивает социальные нормы (в производственном коллективе, в магазине, в театре, в трамвае и т. д.);

– деловое общение, объединяющее людей на основе общности деятельности, общности интересов дела;

– интимно-личностное общение, предполагающее особую психологическую близость, сопереживание партнеру по общению, проникновение в его внутренний мир.

Чтобы облегчить установление психологического контакта с другим человеком, следует учитывать, к какому именно общению он стремится и на какой уровень понимания с его стороны рассчитывают. Способность выбрать вид, манеру общения, привести выражение своих эмоций и свое поведение в соответствие с ними, а также с поведением других людей – одно из необходимых условий плодотворности деловых отношений.

В процессе делового общения формируется общность взглядов на принципиальные вопросы, что определяет все последующее взаимодействие субъектов совместной деятельности, их стратегию поведения, т. е. формируется общая позиция, что способствует интеграции сотрудников в единое социальное целое. Только в таких случаях коллектив способен успешно решать задачи той сложности, которая соответствует уровню компетентности его членов.

Поведение участников совместной деятельности определяется их объективной взаимозависимостью, которая составляет необходимое условие всякого взаимодействия. Но для того чтобы установилось сотрудничество, нужна полная и всесторонняя информация об условиях, задачах, способах решения поставленных задач и других обстоятельствах, связанных с достижением общей цели.

Полная информация об условиях деятельности стимулирует сотрудничество и желание помочь друг другу. Особенно важно активизировать деловое общение руководителю. При этом необходимо учитывать личностные качества сотрудников, поскольку каждый из них охотнее пойдет на какие-либо уступки, если будет уверен, что в других случаях коллеги примут во внимание его точку зрения, учтут его интересы. Важно лишь объективно учитывать интересы каждого работника, пытаться встать на его место, взглянуть на положение вещей его глазами, чтобы понять, не противоречит ли предлагаемый путь решения задачи его интересам.

Итак, в деловом общении необходимы:

– искреннее сотрудничество;

– информированность обо всем, связанном с достижением цели;

– оптимальный стиль поведения.

Что же определяет эффективность воздействия руководителя на подчиненных? Как проявляется это воздействие в процессе делового общения?

Руководитель обычно вступает в управленческое общение, чтобы:

– отдать распоряжение, указание, что-либо порекомендовать, посоветовать;

– получить «обратную связь», т. е. контрольную информацию от подчиненного о выполнении задания;

– дать оценку выполнения задания тем или иным подчиненным.

При этом руководитель стремится:

– оказать влияние на подчиненного, чтобы сделать его своим единомышленником в вопросах о способах наиболее успешного достижения общей их цели;

– побудить подчиненного к определенным действиям и поступкам или к воздержанию от них;

– изменить или скорректировать свои представления о путях решения стоящих перед коллективом задач.

На каждом этапе управленческого общения руководитель оказывает разное психологическое воздействие: отдавая распоряжения, он во многом предопределяет поведение подчиненного; получая сведения о ходе выполнения работы, он взаимодействует с ним.

В совместной деятельности позиция, занимаемая тем или иным ее субъектом, и играемая им социальная роль порождают у других субъектов в той же области деятельности специфические социальные ожидания – экспектации, которые уже как бы заданы представлениями работников о стиле исполнения этой роли и приемлемых способах деятельности. Экспектации же относительно руководителя представляют собой разновидность социальных санкций, упорядочивающих его отношения с подчиненными.

Эти экспектации всегда выступают в некоторой системе, которая как бы дает право подчиненным ожидать от руководителя соответствующего занимаемому им положению поведения – как компетентного специалиста и порядочного человека. Вместе с тем и руководитель как бы тоже объят этой невидимой идеальной системой и потому чувствует себя призванным не обмануть ожидания подчиненных.

Когда действия и поступки руководителя соответствуют этой системе социальных ожиданий, его авторитет в глазах подчиненных повышается, и он быстрее и легче оказывает действенное влияние на них, не пользуясь своим должностным преимуществом. Однако любой коллектив не состоит из абсолютных единомышленников, и в нем неизбежно возникнут противоречивые представления о допустимом и недопустимом.

И тогда перед руководителем непременно встанет непростая задача – определить, на какие же силы ему ориентироваться в первую очередь. Волевой руководитель решит такую задачу легко и скоро, хотя, может статься, и не совсем верно. Но излишне рефлектирующий шеф всегда рискует оказаться в состоянии конфликта с самим собой, что очень скоро почувствуют подчиненные и не преминут этим воспользоваться.

Не будет большим открытием утверждение о том, что в общении каждый хочет, чтобы его поняли, но не каждый стремится понять другого, и зачастую таким «непонятливым» оказывается именно волевой руководитель, который не очень-то озабочен тем, чтобы принять все доводы подчиненных, а просто навязывает им свою волю, подавляя их «авторитетом кресла». Такой стиль руководства, как известно, именуют авторитарным.

Этот стиль руководства ныне уже можно считать устаревшим, ибо он, как это тысячекратно подтверждено мировой практикой, резко снижает эффективность делового общения. Действительно, авторитарная личность, даже в лучшем ее варианте, выслушивая аргументы подчиненных и почти принимая их, все-таки из ложных амбиций не может отказаться от прежних своих распоряжений. В таких случаях психологи говорят, что руководитель не может «присоединиться» к своему оппоненту.

Что значит «присоединиться»? Присоединение в психологическом смысле – это именно душевное (ведь «психе» и есть «душа» по-гречески) слияние с другим человеком как с истинно «ближним своим». Ясно, что столь интимного слияния внутренних миров в практической жизни достичь почти невозможно, но всегда возможно к этому стремиться, т. е. стараться почувствовать как реальное бытие другого. Понятно также, что не всем это дано, и тут психологи предлагают начинать с самого простого – с упражнения «зеркальное отражение».

Упражнение вначале сводится к тому, чтобы самому как бы стать внешне подобным своему собеседнику, буквально принять его позу и зеркально отражать его основные движения, повторять его любимые слова или изречения, все время внутренне вслушиваясь в них и стараясь проникнуть в их сокровенный смысл. Но при этом нужно категорически запретить себе даже мысленно говорить что-либо вроде «какая глупость!», ибо перед нами душевный мир другого, т. е. тот монастырь, в который мы не имеем права входить со своим уставом.

Обращение к приему зеркального отражения означает искренний поиск гармонии во взаимоотношениях с партнером. Такое отражение подлинно человечный руководитель всегда будет считать необходимым, если захочет по-настоящему понять того подчиненного, который не выполнил задание, потерял контроль над собой или совершил нечто, что не соответствует социальным экспектациям.

Следующей ступенькой в иерархии приемов искусства общения можно считать умение задавать вопросы. С помощью правильных вопросов можно и передавать свои мысли, и строить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам. Вопросы – прекрасное средство для того, чтобы направить беседу в желательное русло.

Структурированные и закрытые вопросы сэкономят время, донесут мысль до собеседника. Закрытые вопросы – это ведущие вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Но легче и быстрее получить необходимые данные (факты и то, что люди чувствуют по их поводу) через вопросы открытого типа («что случилось?»).

Если нужно быстро выяснить некоторые отдельные факты и быстро принять решение, можно воспользоваться набором закрытых вопросов для прояснения данных, полученных с помощью открытых вопросов. Закрытые вопросы обычно содержат слова «есть», «является», «не так ли» и требуют ответа «да» или «нет». Открытые вопросы позволяют собеседнику высказать свою точку зрения, свои мысли. Ответы на ключевые вопросы «Что?», «Как?», «Кто?» дают информацию о фактах.

Люди охотно излагают свои мысли, если их поощряют к этому. Кому-то помогает высказаться одно только молчание руководителя. Еще лучше можно поощрить человека грамотным вербальным и невербальным поведением, передающим интерес к теме беседы.

Все сказанное о доверительности и проникновенности общения сохраняет силу при так называемой низкой степени контроля за подчиненным. Но руководитель не может все время выступать в роли исповедальника и духовного наставника: ему приходится и власть употреблять. Поэтому хороший начальник владеет массой приемов общения, которые можно подразделить именно по степени контроля.

Низкая степень контроля:

1. Прием «обратная связь»: вы просто сообщаете другим, как их действия воспринимаются вами.

2. Прием «объяснение»: вы передаете факты, пересказываете мнения, причем скорее информируете, чем что-либо внушаете.

Средняя степень контроля:

1. Прием «Интерпретация»: вы представляете проблему или ситуацию с новой точки зрения.

2. Прием «Откровение»: вы делитесь с подчиненным своими мыслями и рассказываете о своем прошлом.

3. Прием «Совет»: вы просто говорите, что и как делать, не настаивая на том, чтобы вашему совету последовали.

Высокая степень контроля:

1. Прием «Директива»: вы предписываете определенные действия.

2. Прием «Предупреждение»: вы четко называете последовательность своих действий, что звучит как перечисление санкций.

Вообще говоря, ни одним из этих приемов злоупотреблять нельзя. Всегда нужно иметь в запасе множество вариантов воздействия на подчиненных и коллег. И если какой-то прием не сработает, не стоит упорствовать – надо искать новый.

Необходимо помнить, что идеальная обратная связь должна быть точной и конкретной. Но избегайте оценочных суждений, не навешивайте ярлыков. Давая объяснения, надо говорить прямо о предмете беседы и лучше информацию подкрепить конкретными примерами. В конце беседы попросите подчиненного пересказать то, что он от вас услышал, особенно если информация сложная. Чтобы помочь ему по-новому взглянуть на ситуацию, стоит поинтересоваться его реакцией на сказанное.

Совет часто имеет форму «На вашем месте я бы…». И это может быть еще более утомительным и скучным, чем ваши откровения. Конечно, любой совет руководителя – это почти приказ для работника, почти проявление власти. Иногда проще дать явную директиву относительно того, что должно быть сделано. Но директива должна быть ясной и конкретной. А чтобы подчиненные знали, что это именно строгая директива, надо как-то продемонстрировать им свой план проверки исполнения ими этой директивы.

Для предупреждения характерны обороты наподобие следующего: «Если вы сделаете это, то последствия будут…». Но предупреждение необходимо высказывать совершенно спокойно и даже размеренно, не давая подчиненному никаких поводов упрекнуть вас в необъективности или нервозности. Однако разумнее всего оставить более сильные приемы воздействия (вроде угроз и предупреждений) до особых случаев, когда без них не обойтись.

В психологической науке принято считать, что контактное общение совершается в межличностном психологическом пространстве, и это находит свое выражение в понятиях территория, дистанция и пристройка.

В самом деле, всякое психологическое воздействие с неизбежностью означает вступление на чужую психологическую территорию. Разница лишь в том, что это вступление может быть результатом приглашения, насильственного вторжения или тайного проникновения.

Дистанция — это функция от межличностных преград, стоящих на пути сближения людей. Такими преградами могут быть внешние физические барьеры, если они играют роль эквивалентов психологических преград: стол, стул, скрещенные на груди руки, закинутая на ногу нога, паузы, остановки, перевод разговора на другие темы; нередко это препятствия смысловые или эмоциональные. Полного объединения практически никогда не бывает, поэтому дистанция наличествует всегда.

Пристройка отражает взаимное «расположение» партнеров по общению. Пристройка сверху может выглядеть как поучение, осуждение, совет, порицание, замечание, обращения «ты», «сынок», высокомерные или покровительственные интонации, похлопывание по плечу, стремление занять более высокое место, подача руки ладонью вниз и др.

Симметричная пристройке сверху позиция пристройка снизу, означающая готовность к покорности, послушанию. Проявляется эта готовность как просьба, извинение, оправдание, виноватая или заискивающая интонация, наклоны корпуса, опускание головы и другая демонстрация зависимости и подчинения. Для пристройки на равных характерны отсутствие пристроек сверху или снизу, стремление к сотрудничеству, информационному обмену, соревнованию, спокойная повествовательная интонация, серьезные, заданные с достоинством вопросы и т. п.

Подобно тому как на общепсихологическом уровне важнейшими явлениями считаются внимание и память, на уровне межличностных отношений важнейшими явлениями можно считать употребление силы и передачу информации. Действительно, кто-то начинает действовать, имея известную уверенность в успехе. Эта уверенность – следствие веры в свои силы, в свое превосходство над партнером. Про субъекта, обладающего неким преимуществом по сравнению со многими другими партнерами, говорят: «сильный специалист», «у него сильный характер», «он сильный духом» и т. п.

И, наоборот, о человеке, обладающем какими-либо недостатками, говорят, что он имеет слабости, т. е. он неустойчив против определенных воздействий.

Психологическое воздействие в наибольшей степени зависит от мастерства использования средств коммуникации – вербальных и невербальных.

Так, существует множество вербальных средств морального подавления собеседника:

1. «Универсальные истины», проверить которые невозможно в принципе, например: «Все мужчины – подлецы», «На всякого мудреца довольно простоты».

2. «Генерализация»: «Работы здесь на полчаса. Но ведь они старики» (скрытая генерализация). «Старики не в состоянии быстро выполнить даже и легкую работу». Употребление слов «Всегда», «Постоянно», «Вечно» применительно к чьему-либо поведению: «Петрушка, вечно ты с обновкой – С разорванным локтем!».

3. Неявное указание на нарушение общепринятой нормы: «Вы даже дверь за собой не закрыли» давит сильнее, чем простой императив: «Закрой дверь!».

4. «Неопределенный референтный индекс»: «Есть мнение», «Говорят, что…», неопределенное «они».

5. Умножение действий, имен и т. д.: «Ходят тут всякие…», «Из-за чего у вас тут все увольняются?» (по факту одного увольнения).

6. «Коммуникативный саботаж», при котором предыдущая реплика игнорируется, а в ответ вкладывается новый смысл: «Скажите, как пройти на Красный проспект?» – «А что вам нужно?».

7. Двусмысленность (размытость смысла): «Будешь стараться, получишь свои премиальные».

8. Подмена нейтральных понятий эмоционально-оценочными коррелянтами и наоборот: «товары сэконд хэнд» вместо «вещи, бывшие в употреблении».

9. Ложная аналогия: «“Вольво” – автомобиль для людей, которые мыслят», как будто все остальные автомобили изготовляются для тех, чье чело мыслью не отягощено.

Существует также несметное множество, так сказать, технологических тонкостей обращения с людьми, которым, думается, стоит придать форму советов, а не предписаний или директив.