Текст книги "1000 способов расположить к себе собеседника"

Мимика и голос

«Коды» эмоциональных состояний человека проявляются в мимике лица и особенностях голоса (тембре, тоне, громкости). «Прочтение» этих составляющих может многое добавить к пониманию экспрессивного «портрета» собеседника. Выделим некоторые особенности мимики, имея в виду то, что движение мускулатуры лица тесно связано с активностью глаз. Первые и нередко главные впечатления о человеке можно составить, наблюдая гримасы на его лице.

Гримаса наслаждения возникает при смаковании вкусовых впечатлений. Наиболее ярко выраженной она бывает у тех людей, у которых развиты кинестетические способности восприятия.

Гримаса испытующая (губы вытянуты вперед, могут быть приоткрыты или неплотно закрыты) возникает при оценивании, экспертизе.

Гримаса протеста (уголки рта чуть приподняты, рот может быть слегка приоткрыт) часто сопровождается широко открытыми глазами.

Гримаса удивления — сопровождается максимально открытым ртом. Если при этом широко открыты глаза, брови, подняты вверх, на лбу горизонтальные складки, то она выражает высшую степень удивления – ошеломление.

Гримаса озабоченности (губы вытянуты в «трубочку») часто сопровождается оценивающим взглядом, обращенным в пустоту.

Открытый рот («отвисшая» челюсть) означает не только удивление, но и неспособность в данный момент принять решение, неспособность к волевым усилиям. Эта гримаса может также выражать расслабление, пассивность.

Подчеркнуто закрытый рот («замкнутый», напряженный) свидетельствует о твердости, решительности, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможности компромисса.

Сжатый рот (часто побелевшие губы втянуты, полоска рта узкая) означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду.

«Вытянутое» лицо возникает при расслаблении свисающих уголков губ. Такое расслабление говорит о разочаровании, грусти, тоске, недостатке оптимизма. Степень расслабленности, дополняемая тусклыми глазами, приоткрытым ртом, вертикальными складками на лбу говорит о глубине указанных эмоциональных состояний вплоть до страдания. Напряженно опущенные уголки губ при напряженном рте (щель между губами замкнута) характеризуют активно-негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, досаду, насмешку, издевку.

Голос как выражение экспрессии тоже соответствует особенностям эмоциональных состояний. Он может меняться на протяжении одного разговора. Сильные изменения голоса характеризуют степень внутреннего волнения.

«Металлически звучащий голос» говорит об энергии, твердости, решительности. Елейный, приторно-мягкий голос может свидетельствовать о неискренности. Монотонный голос часто означает скованность, зажатость. В интонации речи сочетаются мелодия, тембр, сила голоса, темп разговора, паузы, ударение.

Средства общения

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевому (вербальному – от лат. «устный», «словесный») и неречевому (невербальному). Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия с собеседником.

В структуру речевого общения входят следующие компоненты:

1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера поведения.

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – покашливание; нулевые звуки – паузы; звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и др.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7 %, звуки и интонации – 38 %, неречевое взаимодействие – 53 %.

Невербальные средства общения являются объектом изучения определенных наук. К ним относятся:

1. Кинестика (изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций); мимика (изучает движения мышц лица), жестика (исследует жестовые движения отдельных частей тела); пантомимика (изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку).

2. Такесика (изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.).

3. Проксемика (исследует расположение людей в пространстве при общении).

Выделяются следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

– интимная зона (15–45 см); для этой зоны, куда допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение сердцебиения, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

– личная или персональная зона (45—120 см); предназначена для обыденной беседы с друзьями и коллегами и предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

– социальная зона (120–400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, служебных помещениях, как правило, с теми людьми, которых не очень хорошо знают;

– публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Мимика — движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70 % информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова.

Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее V времени разговора.

По своей специфике взгляд может быть: деловой, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светский – когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимный – когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела до уровня груди.

Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса – говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление, труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение.

Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы. Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека; это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные – ярче выражены на левой.

Жесты при обращении несут много информации, в языке жестов, как и в речевом, есть «слова», «предложения».

Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на 5 групп:

1. Жесты-иллюстраторы — это жесты-сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т. е. образные картины изображения («Вот такого размера»); кинетографы – движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

2. Жесты-регуляторы — это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

3. Жесты-эмблемы — это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях – «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания».

4. Жесты-адаптеры — это специфические движения рук, связанные с привычками человека. К ним относятся: почесывания, подергивания отдельных частей тела; касания, пошлепывания партнера; поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т. п.).

5. Жесты-аффекторы — жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции.

Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Практика показывает, что если люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные, притворные жесты.

При общении часто возникают следующие виды жестов:

– жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию);

– жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

– жесты нервозности и неуверенности – переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть, и др.

– жесты самоконтроля – руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотники, и др;

– жесты ожидания – потирание ладоней; медленное потирание влажных ладоней о ткань;

– жесты отрицания – сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;

– жесты расположения – прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;

– жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

– жесты неискренности – жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», как более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др.

Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях.

Следует различать 6 позиций или способов взаимоотношений:

1. Передача: предложение, сообщение, предоставление и распоряжение. Тот, у кого что-либо есть, делится имеющейся информацией с другими.

2. Принятие: получение, прием. При проявлении инициативы для получения информации – запрос, заимствование.

3. Сокрытие: удержание информации, непредоставление ее для пользования другими.

4. Пассивность: выжидание, незаинтересованность (ни да ни нет, пропуск информации мимо ушей).

5. Агрессивность: конфронтация, указание на слабости и ошибки, критика, проверка, обвинение, осуждение.

6. Отклонение: разграничение сфер, оправдания, протест, несогласие и т. д.

Каждая из этих позиций может носить как отрицательный характер, так и находить конструктивное применение.

В процессе обмена информацией как при межличностной коммуникации, так и при вертикальных и горизонтальных формальных коммуникациях возможны различные способы взаимоотношений:

1) передача, предоставление информации;

2) принятие информации или предварительный запрос требуемой информации;

3) сокрытие, удержание информации;

4) пропуск информации, пассивность, незаинтересованность в ней;

5) агрессивные обвинения, критика, проверка информации;

6) отклонение информации, отказ от пользования, оправдания.

Для эффективного осуществления «передачи-принятия» информации требуются определенные коммуникативные умения.

Конфликтные ситуации и конфликты

Общение в конфликтных ситуациях

Довольно часто мы бываем вовлечены в разного рода конфликты – служебные, бытовые, личные. Ни один конфликт не проходит для нас бесследно. Их итогом становятся стрессы различной интенсивности, ведущие к расстройствам нервной системы, общему снижению тонуса организма, к заболеваниям.

Чтобы успешно преодолевать разрушительные последствия конфликтов, нужно научиться обходить их, а если мы оказались в них втянуты, то выходить из острых ситуаций. Для этого прежде всего необходимо хорошо представлять, какие действия ведут к конфликтам.

Итак, к конфликтам располагает следующее поведение:

– высказывание партнеру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие;

– перебивание собеседника при высказывании им своего мнения; несдержанность;

– открытое проявление личной антипатии к человеку;

– постоянные или частые мелочные придирки;

– принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, «навешивание ярлыков»;

– угроза;

– подчеркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу;

– заниженная оценка вклада партнера в общее дело;

– преувеличение собственного вклада, своей роли;

– устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту;

– постоянное навязывание своей точки зрения;

– неискренность;

– нарушение персонального физического пространства;

– обсуждение интимных проблем собеседника;

– резкое ускорение темпа беседы, ее неожиданное свертывание;

– игнорирование вами попыток собеседника сгладить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы.

Как же вести себя в ситуации конфликта? Конечно, каждый конфликт носит «эксклюзивный» характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

Важную роль в разрешении конфликта играют следующие моменты:

– адекватность отражения конфликта;

– открытость общения конфликтующих сторон;

– создание климата доверия;

– определение существа конфликта.

Так, на адекватность отражения конфликта влияют многие факторы. Одним из них является «иллюзия собственного благородства». Человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов считает, что он прав, и стремится к справедливому, с его точки зрения, разрешению проблемы.

Другим фактором, влияющим на адекватность отражения конфликта, является «поиск соринки в глазу другого». Каждый из участников конфликта видит недостатки и погрешности противника, но не замечает того же за собой. Как правило, конфликтующий не оценивает объективно смысл собственных действий по отношению к оппоненту и с негодованием реагирует на его действия (психологи называют данный феномен «двойной этикой»).

Последнее психологическое явление, влияющее на адекватность восприятия конфликта, по смыслу близко ко второму фактору. Это упрощение конфликтной ситуации, в результате которого подтверждаются представления о правильности своих действий и неадекватности действий оппонента.

Указанные психологические явления затрудняют адекватное отражение конфликта и препятствуют его разрешению.

Очень важны взаимная открытость конфликтующих сторон и создание ими климата взаимного доверия, сотрудничества. Достичь этого можно тогда, когда все участники конфликта максимально заинтересованы в достижении общего результата совместной деятельности. Это сблизит оппонентов и позволит найти новые способы преодоления спорных моментов.

Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Выделяют следующие 5 типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях.

1. Приспособление (изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий при отказе в некоторых случаях от своих интересов).

2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).

3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).

4. Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин).

5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).

Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Существуют рекомендации по целесообразному использованию того или иного способа разрешения конфликта в зависимости от конкретной ситуации. После указания каждой стратегии поведения перечисляются ситуации, в которых данная стратегия целесообразна. Такими ситуациями могут быть следующие:

1. Приспособление:

– наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

– предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;

– открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;

– необходимость признать собственную неправоту;

– отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;

– вас не особенно волнует случившееся;

– вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

– вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

– вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.

2. Компромисс:

– у сторон одинаково убедительные аргументы;

– необходимо время для урегулирования сложных проблем;

– необходимо принять срочное решение при дефиците времени;

– сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;

– обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

– одну из сторон может устроить временное решение;

– удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

– компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

3. Сотрудничество:

– необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;

– основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;

– необходимы интеграция точек зрения и сближение мнений сотрудников;

– представляется важным усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповой сплоченности;

– у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

– у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);

– вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

4. Игнорирование:

– источник разногласий не существенен по сравнению с более важными задачами;

– необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;

– изучение ситуации и поиск более предпочтительны, чем немедленное принятие какого-либо решения;

– предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является поводом для возникновения других, более серьезных проблем;

– подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт;

– напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

– вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

– у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;

– попытки немедленно решить проблему опасны, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

5. Соперничество:

– требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;

– актуально решение глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности руководителя в своей правоте);

– происходит взаимодействие с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль;

– результат дела очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

– вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

– вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.

Для правильной оценки своего поведения и поведения оппонента необходимо уяснить основную проблему, ответив на вопросы:

A. Как я понимаю оппонента? Какие мои действия и поступки партнера привели к возникновению конфликта?

Б. Как оппонент видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его действия лежат в основе конфликта?

B. Соответствует ли поведение каждой из сторон сложившейся ситуации? (Исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта.)

Г. В каких вопросах есть расхождение и солидарность с другой стороной?

При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить, что в действиях партнера кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого; следует попытаться понять причины конфликта.

Возможные пути разрешения конфликта заключаются в поиске ответов, например, на такие вопросы:

– Что бы я сделал для разрешения конфликта?

– Что мог бы сделать для этого партнер?

– Каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

При этом вам следует предпринять ряд «мер», а именно:

– проявить внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показать свое искреннее сочувствие;

– быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику;

– попытаться понять: что именно привело человека в его нынешнее состояние – каковы явные или скрытые мотивы;

– дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его (хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного – тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят);

– сократить социальную и физическую дистанцию до оптимального уровня;

– отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы – от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки;

– подчеркнуть общность ваших интересов, целей, задач;

– высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, вызываемые его словами; это заставит вашего партнера отвечать вам не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции;

– прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли;

– разделить с партнером ответственность за решение проблемы;

– в особо острых и затянувшихся конфликтах привлечь посредника.

Для совместного решения о выходе из конфликта следует выяснить:

– каковы вероятные последствия каждого из возможных путей разрешения конфликта?

– какой из способов разрешения конфликта вызывает у оппонента чувство удовлетворения?

Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел.

Практически чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям. Для достижения успеха при этом необходимо:

1. Создать атмосферу сотрудничества. С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе.

2. Стремиться к ясности общения. Для этого важно подготовить к переговорам необходимую информацию, с самого начала договориться о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.

3. Признать наличие конфликта. Как ни странно, это бывает труднее всего.

4. Договориться о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не разрешится, то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, надо договориться, где, когда и как начать совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку «дома и стены помогают», хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.

5. Сформулировать проблему конфликта. Главная задача здесь заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к «нашей» проблеме – это сразу определит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться о ситуации. В чем они видят конфликт, как каждая оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это возможно, следует отстраниться от скрытых интересов и личных амбиций, способных усложнить ситуацию. С этой целью надо сосредоточиться на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь не переходить на личности. Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или обнаруживать в поведении личные мотивы.

6. Изучить возможные варианты решения проблемы.

7. Добиться соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, т. е. быть соглашением. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях, когда предмет более важен и сложен, может потребоваться несколько этапов переговоров.

8. Установить крайний срок решения. Если не поставить строго определенный срок, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго. Когда же поставлен предел, стороны будут строить работу исходя из него. Важно только, чтобы эти сроки были согласованы и приняты всеми сторонами.

9. Воплотить план в жизнь. Желательно приступить к мерам по урегулированию конфликта как можно скорее после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон друг к другу.

10. Оценить принятое решение. При разработке самого удачного соглашения по урегулированию конфликта могут остаться обделенные или обиженные.

Существуют также косвенные методы погашения конфликтов. Они подчиняются некоторым принципам.

Принцип «выхода чувств». По наблюдению психологов, если человеку дать возможность беспрепятственно выражать свои отрицательные эмоции, то постепенно они сами собой сменяются положительными. Реализация данного принципа требует терпения и способности эмоционально поддерживать собеседника, демонстрируя сочувствие, понимание, которое еще не гарантирует согласия с ним.

Принцип «эмоционального возмещения». Человек, обращающийся к вам с жалобами на своего оппонента, должен рассматриваться вами как страдающее лицо (хотя действительным пострадавшим может являться не он). Показав, что считаетесь с этим, вы уже эмоционально возмещаете удрученное душевное состояние собеседника.

Принцип «авторитетного третьего». Примиряющее, доброе мнение одного из оппонентов о другом, переданное через третье лицо, может побудить обиженного к поиску компромисса.

Принцип «обнажения агрессии». Вы побуждаете оппонентов в конфликте ссориться в вашем присутствии и достаточно длительное время не пресекаете ссоры. Как правило, при третьем лице конфликтующие не достигают таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им возможность выговорить самое наболевшее, вы продолжаете работу на основе одного из принципов, которые приводятся далее.

Принцип «принудительного слушания оппонента». Ссора происходит в вашем присутствии. Вы неожиданно останавливаете ссорящихся и предлагаете оппонентам повторить последнюю реплику друг друга. Обычно ссорящиеся не в состоянии воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном только себя, а обидчику приписывает те высказывания, которых тот в действительности не произносил. Непривычность, неожиданность такой ситуации уменьшает накал страстей и взаимного ожесточения, способствует росту самокритичности.

Принцип «обмена позиций». Вы останавливаете возникшую на ваших глазах ссору, просите враждующих поменяться местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента. Этот прием обладает универсальной эффективностью, т. е. уместен при устранении конфликтов любого типа.

Принцип «расширения духовного горизонта» спорящих. Побуждая конфликтующих ссориться в вашем присутствии, вы тем или иным способом протоколируете ссору (желательно использовать магнитофон или видеокамеру). Остановив ссору, вы воспроизводите ее запись. Как правило, оппоненты испытывают подавленность от того, что услышали, поскольку начинают понимать, что вели себя недостойно. Вы приступаете к разбору ссоры, беспощадно показывая эгоизм каждого.