Текст книги "Большая книга переговоров. Легендарные бестселлеры: Кремлевская школа переговоров. Переговоры с монстрами"

Границы применения техники «Частичное согласие»

Я не случайно разговор о границах применения этой техники снабдил значком «Правила». Да, следующие примеры и ситуации нужно рассматривать как правила. Но не забывайте о том, что – нет правил без исключений. Итак:

1. Можно ли применить эту технику, когда на вас нападают или вам что-то говорит незнакомый или малознакомый человек?

Ответ – да. Также она применима, когда вам до конца не понятен смысл нападения. Но при одном важном условии: здесь нет угрозы вашей репутации, репутации вашей компании и достоинству вас и ваших близких.

Примеры:

«Вы слишком жестко ведете переговоры». – «Согласен, это мой стиль»… Но после этого обязательно надо поставить запятую и предложить человеку перейти к обсуждению ранее намеченной темы: «Давайте вернемся к обсуждению нашего вопроса».

«Очень часто ты бываешь жесток по отношению к другим людям». – «Согласен, но я работаю над собой. Давайте обсудим мое предложение».

«Ты бываешь неконструктивен». – «Согласен, очень важно не отвлекаться от темы переговоров, давайте еще раз детально все обсудим».

 Чтобы переговоры не превращались в «пинг-понг», важно после ответной реплики поставить запятую и вернуться к теме переговоров: пауза, ответ, запятая, возврат, перевести взгляд.

2. Эту технику хорошо применять, когда вам что-то говорят про других людей, в особенности когда упоминают, как эти люди говорили про вас. Например:

«Ты знаешь, а Иванов всегда говорит, что ты неряшливо одет».

Дабы продолжить работу с этим примером, приведу вам следующий анекдот.

 Как-то Багира подходит к удаву Каа и говорит:

– Удав, ты слышал, что Маугли называл тебя желтым грязным червяком?

– Да, слышал. Это весь лес слышал.

– Удав, а ты знаешь, что Маугли называл тебя неприличным матерным словом?

– Что делать, если похож!

Урок из этого анекдота большой. Подумайте, чего на самом деле добивалась Багира (в анекдоте, конечно)? Она явно хотела, чтобы удав пришел и что-то нехорошее сделал с Маугли. А если бы Удав повелся на эту манипуляцию, что, вы думаете, в итоге бы произошло? Кто был бы виноват? Конечно же, Удав, а Багира крепко спала бы в сторонке и была бы ни при чем.

Задумайтесь, попадаете ли вы в такие ловушки?

Часто бывает, когда один мужчина поддевает женщину, в особенности на работе и уж тем более если они конкуренты: «Ты поступаешь по-женски, это слишком легкомысленно и присуще женщинам». Женщин, особенно деловых, это задевает за струнку самолюбия, и они начинают эмоционально реагировать. Здесь очень важно согласиться: «Согласна. Было бы нелепо, если бы я поступала по-мужски. Я ведь все-таки женщина, как мне еще поступать?»

3. Еще в одном случае стоит применять технику «Частичное согласие»: когда действительно вы что-то сделали, в чем-то провинились в прошлом и вам об этом говорят.

Я вел тренинг в компании, которая занимается поставками кофе. И вот один из продавцов задал вопрос: «Как быть, когда говорят, что у нас были ошибки? Например, вот вывели нас из сети, потому что кофе был невкусный. Теперь я хожу и доказываю, что вкусы разнятся». Я спросил у него, а кофе действительно был невкусный? И он подтвердил, мол, да, кофе был отвратительный, и они его сняли с производства, а сейчас обновили полностью вкусовую линейку.

Что помешало менеджеру признать свою ошибку и сказать: «Конечно, вы правы, кофе был отвратительный. Именно поэтому мы и сняли его с производства. Сейчас это другой продукт, попробуйте и сами оцените».

Помешала задетая струна самолюбия. Ошибки надо признавать и исправлять – в этом кроется секрет удачи.

Если мы слышим фразу из разряда «наверное, вам руководство доверяет несильно…» и если мы так считаем, лучше согласиться с тем, что доверие – это важно, чем спорить, что они мне слепо доверяют.

А теперь позвольте предложить вам несколько способов использования этой техники. Я даю пару-тройку фраз, подходящих к каждому случаю, но предлагаю вам, читатель, пополнить эти списки самому.

Несколько способов частично согласиться

1. Истинное согласие – признание правоты оппонента в целом или в какой-то части его высказывания.

«Знаете, а ведь я вынужден с вами согласиться, хотя мне это и не просто».

«Я согласен с вами… по крайней мере, наполовину».

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

2. Внешнее согласие – признание того, что то, на что оппонент обратил внимание, представляет интерес для вас, содержит в себе нечто ценное для дальнейшего обсуждения.

«Да, именно так может показаться на первый взгляд…»

«И действительно!»

«Я сам об этом часто думаю, но пока не пришел к определенным выводам».

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

3. Согласие-благодарность – выражается благодарность за то, что партнер привлек внимание к этому вопросу, поднял важную тему, выдвинул серьезный аргумент.

«Спасибо! Это действительно важно».

«Признателен за то, что вы сосредоточили наше внимание на этом вопросе».

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Кстати, в практике полно случаев, когда согласие передается междометиями или односложными восклицаниями – решающее значение имеет доброжелательная интонация, выражающая принятие другого человека и его высказываний.

– Ух ты!

– Вот это да!

 Техника «Частичное согласие» применима, когда совершаются нападки в ваш адрес. Но при этом нападения не касаются вас лично и вашей компании, не ущемляют достоинство вас и вашей компании, ваших близких. Техника хорошо применяется, когда есть что-то, с чем можно согласиться, и это сработало бы вам в плюс. Формула следующая: соглашаемся с тем, что идет в плюс, но отрицаем сразу же то, что может нам навредить. И главное – всегда помнить: если вы с тигром играете в перетягивание каната и он выигрывает, отдайте ему веревку раньше, чем он добрался до ваших рук. Вы всегда сумеете раздобыть другую веревку.

А теперь продолжим занятия по применению техник ведения переговоров с жестким оппонентом. На сей раз задания относятся к технике «Частичное согласие».

 Какой ответ вы дали бы на следующие высказывания, используя технику «Частичное согласие»?

6. А вам не кажется, что вы слишком самоуверенны?

___________________________________________

7. Ваши высказывания спорны.

___________________________________________

8. Вы рассуждаете по-женски (адресовано женщине).

___________________________________________

9. Как можно так долго объяснять!

___________________________________________

10. Вы слишком медлительны!

___________________________________________

11. То, что вы говорите, вызывает сомнение.

___________________________________________

12. Петров при всех сказал, что ты неряха.

___________________________________________

13. Мне кажется, руководство не сильно вам доверяет.

___________________________________________

Суть техники «Связка» в следующем: не на все вопросы и реплики следует отвечать. Часто достаточно произнести протяжно «и-и-и…». Ждать, пока оппонент продолжит говорить.

– Доктор, вы мне совершенно не помогаете.

– Объясните, пожалуйста, что вы имеете в виду.

– Ну, я не чувствую никакого прогресса.

– И-и-и?..

– Мне сложно делать упражнения, которые вы мне порекомендовали.

– Я понял. Что для вас сложнее всего в этих упражнениях?

Долгое и протяжное «и-и-и…» – это опасное оружие в тренированных руках. Эта техника настолько опасна, насколько и эффективна.

Во-первых, я рекомендую ее применять только тому, кто умеет держать паузу. Если вы повесили паузу после протяжного «и-и-и…», но заговорили раньше, чем оппонент, – пиши пропало.

Во-вторых, применять эту технику не стоит с оппонентом, который выше вас по должности, по статусу или вы просто ощущаете себя в «зависимом положении». Вы рискуете попасть впросак.

– Меня не устраивают ваши ответы (начальник подчиненному).

– И-и-и…

– И идите отсюда.

А в ситуациях, где диалог на равных, это сильнейший инструмент. Однако особенно сильно он работает, когда им пользуется лицо по рангу или статусу выше собеседника.

 Новый начальник вызывает к себе подчиненного и возвращает ему отчет с требованием его переделать. Подчиненный возмущенно:

– Я составляю эти отчеты уже пять лет, и вы первый, кто заставляет меня его переделать.

– И-и-и?..

– Ну, раньше всегда все подходило и всех устраивало.

– … (продолжает держать паузу)

– Сейчас что, правила поменялись? (вопросительно и тон ниже)

– Совершенно верно.

– Тогда я ознакомлюсь и исправлю.

 Не на все выпады и реплики стоит отвечать. Очень часто достаточно просто промолчать или произнести долгое и протяжное «и-и-и…». Однако делать это можно только с равными или нижестоящими оппонентами и только если вы умеете долго держать паузу. В других случаях лучше применять иные техники.

Основной жизненный принцип известного политического деятеля, философа и императора Римской империи Марка Аврелия звучал так: «Делай что должен, и будь что будет». Именно этот принцип лежит в основе техники работы с манипуляцией, которая и названа в честь этого великого политика – техника «Марк Аврелий».

Есть несколько типовых ситуаций, при которых использование данной техники весьма эффективно. Нередко вас на переговорах пытаются ограничить какими-то условиями. Одна из ситуаций – вам на переговорах пытаются «включить» время. Что ж, это право оппонента, пусть «включает». А для вас в такой ситуации самое время включить технику «Марк Аврелий»: «Делай что должен, и будь что будет».

Часто ли вам приходилось слышать такие фразы: «У вас есть ровно пять минут – говорите свое предложение и уходите», «Я ограничен во времени», «У меня нет времени вас слушать» и тому подобное? На что нацелена эта техника? Давайте разберемся более детально.

Почему человек может говорить о том, что у него нет времени.

Причина первая: у него действительно нет времени. На самом деле, даже если вы договаривались заранее, даже если этот человек назначил вам встречу именно на этот час, даже если вы подготовились и все формальности соблюдены, могут случиться чрезвычайные непредвиденные обстоятельства. У вашего оппонента может заболеть ребенок, жена… Именно в этот момент его просто может вызвать босс. Да мало ли что может резко поменяться и резко случиться! Что делать в таком случае?

Конечно же, перенести переговоры. В противном случае, могу вас уверить, если вы начнете в данный момент свое предложение, ни к каким хорошим результатам это не приведет: человек будет торопиться, невнимательно вас слушать… Его мысли будут далеко, он будет целиком и полностью думать о своих внезапных обстоятельствах, и на пользу делу это не пойдет. В таких случаях необходимо перенести встречу, но перенести на время, которое удобно вам обоим. Тем самым вы покажете, что вы с ним в равном положении и просто сейчас понимаете его потребность и идете ему навстречу.

Могу сказать с уверенностью, что в следующий раз этот человек внимательно отнесется к вам и вашему предложению. Это не значит, что он его с радостью примет. Он все равно будет его рассматривать, но отнесется к вам более лояльно, потому как вы отнеслись к нему так же лояльно. Все просто: здесь сработает принцип, который оставил нам Никколо Макиавелли – «Люди больше любят делать добро, нежели когда им делают добро».

Но бывают случаи, когда фраза «У вас есть ровно пять минут – говорите свое предложение и уходите» – это прием, который переговорщик использует специально и целенаправленно. Для чего? Многие школы переговоров, распространенные в 90-е годы, учили «ломать» структуру переговоров оппонента. Причем именно таким способом.

Многие и сегодня применяют это как управленческий ход, и он работает. Когда такую фразу слушает переговорщик, у него в голове сразу включается таймер.

На самом деле, когда говорится такая фраза, то это не больше чем фраза. За свою карьеру я всего лишь один раз видел, как действительно сказали: «У вас есть ровно пять минут – говорите свое предложение и уходите» – и поставили часы на стол. Это был мощнейший ход, нацеленный не столько на то, чтобы показать нехватку времени и заставить оппонента уложиться в эти пять минут, сколько на то, чтобы запустить в голове у оппонента этот самый таймер.

Когда вам попадется такой жесткий переговорщик, используйте технику «Марк Аврелий», скажите себе: «Делай что должен, и будь что будет». Ни в коем случае не впадайте в объяснения (мол, вам хватит и двух минут), не заверяйте, что вы будете весьма кратким… В такой ситуации у вас действительно есть 20 секунд, чтобы заинтересовать собеседника, и их надо использовать именно на это.

А заинтересовать вы можете лишь одним – своей уверенностью, которая равняется понятию «нацеленность на достижение результата». Вот если человек увидит перед собой уверенного, нацеленного на результат оппонента, он его все равно станет слушать. Если же перед ним будет человек, который запинается, через каждое слово обращается к своему внутреннему будильнику, дабы уложиться в отмеренный промежуток времени, – вот с таким человеком он не будет иметь дела. Либо получит максимально выгодные для себя условия.

Я это к тому пишу, что есть еще один прием: «Честность – лучшее оружие вора». Честность и непосредственность. А еще – отсутствие страха потерять клиента.

Итак, с ситуацией «включить время» мы разобрались. Другая ситуация, в которой эффективно применить технику «Марк Аврелий», состоит в том, что во время переговоров начинаются нападки на вашу личность, на ваших близких и на вашу компанию. Когда вам говорят такие фразы, как «Я слышал, что ваша компания банкрот», «Я слышал, что вы неспособны отвечать за ваши слова», «Покупали мы китайский товар – все это барахло».

Как реагировать на подобные фразы? Прежде всего, когда идут такие нападки, ни в коем случае нельзя уточнять, кто сказал такое вашему собеседнику.

Во-первых, повторяя негативный посыл, вы тем самым укрепляете уверенность человека, что с вами действительно не надо иметь дела.

 Во времена КПСС некий Николай Степанович, партийный чиновник, пошел с женой в театр, где у жены украли шубу. Был большой скандал, шубу искали и не нашли. Через полгода двое высоких партийных чиновников обсуждают, кого бы назначить на высокий пост. И один из них говорит: «Давай назначим Николая Степановича». А второй: «Нет, его нельзя. Что-то там было с ним связано: то ли он шубу украл, то ли у него украли…»

Во-вторых, установка, которая некогда сложилась в голове у оппонента, с каждым вашим словом будет подтверждаться и крепнуть. Установки, которые формируются в головах людей, имеют очень большой вес и значимость.

Как только вы столкнулись с установкой в голове у человека, вам ее надо изменить. Схема снятия установки следующая: отрицание + позитивный посыл.

– Я слышал, что ваша компания банкрот.

– Напротив, наша компания (название компании) устойчиво чувствует себя на рынке. Судите сами: мы сотрудничаем с такими компаниями, как…

 Обязательно следует перечислить названия компаний, имеющих твердую репутацию. У человека в голове уже есть «светлый образ» компаний А, В и С, у которых все хорошо, стало быть, и у вас, раз они сотрудничают с вами, также все в порядке. У вас твердое положение на рынке. А после этой фразы нужно поставить интонационную запятую и перейти к запланированной теме обсуждения.

Схема: отрицание, позитивный посыл (звучит ваша причастность к компании), переход к текущему обсуждению вопросов.

 В случаях неконструктивных выпадов, опирающихся на слухи, мнения, «сарафанное радио», следует использовать отрицание «напротив».

В других случаях выпадов следует ответить одной емкой, заранее заготовленной фразой. В этой фразе необходимо сосредоточить основную мысль вашего послания. Только не повторять упрек! Повторяя упрек, мы тем самым подтверждаем его в головах собеседников.

– Что за ерунду вы несете… – нападает ваш оппонент.

– Жаль, что вы прослушали основную мысль, – отвечаете вы. – Повторяю: фирма АВС производит высококачественное оборудование, которое сэкономит ваши средства…

 Одна моя слушательница после консультации поделилась своей историей.

«Я юрист в крупном холдинге, работаю десять лет и знаю свою профессию. И вот на совещании у шефа докладываю о том, что сделка, которую предлагает его заместитель, чревата последствиями. Заместитель, естественно, меня оборвал фразой:

– Что за ересь! Ты хоть знаешь законодательство?!

– Мне очень жаль, что вы упустили главную мысль моего доклада. Именно в ней я показала, что, проведя эту сделку в том виде, как ее предлагают наши контрагенты, мы имеем 100-процентный риск потери лицензии. Потому что нарушаются (перечислила статьи)…»

Девушка блестяще вышла из сложившейся непростой ситуации. Если бы она стала отстаивать свою компетентность, доказывать знания законов, неминуемо получила бы ответ:

– Ой, да не учи нас, как работать. Знаем мы вас, юристов. Все усложняете…

Техника «Марк Аврелий»

Идя на переговоры с каким-то предложением, вам необходимо уметь сконцентрировать всю суть и выгоду в одной синтаксической конструкции, емкой фразе. Она должна содержать: кто вы, какое отношение имеете к компании, как ваше предложение может быть полезным тем людям, к которым вы пришли.

И не забывайте не раз уже встречавшееся вам на этих страницах правило: фразу сказали и не смотрим дальше оппоненту в глаза, обязательно переводим взгляд. Не надо бросать ему вызов: я ответил, теперь твоя очередь.

А теперь посмотрим на ситуацию, в которой ваш жесткий оппонент никак не реагирует на ваши предложения, на ваши действия. Техника «Марк Аврелий» включает в себя еще один интересный прием. Он представляет собой «повтор с вариацией основной мысли».

– Вы не слышите меня, вы не слышите мои вопросы.

– Я готов выслушать…

– Вы не хотите слушать, и вы не понимаете.

– Я готов выслушать еще раз все ваши вопросы.

– Хорошо, я вам задаю вопрос.

– Я слушаю и вам с удовольствием отвечу.

Как правило, на третий раз человек говорит истину – он хочет задать такой вопрос, на который нужно ответить.

Известная тренер-психолог Елена Сидоренко приводит в своей книге эту технику как «метод английского сержанта». Английский сержант первый раз произносит команду, чтобы привлечь внимание солдат, затем повторяет, чтобы солдаты его услышали, и произносит в третий раз, чтобы самому понять, в чем заключается команда. Очень часто в переговорах люди перестают слушать. И тогда важно вернуть их внимание путем троекратного (а то и большего) повторения одной и той же мысли в различных вариациях.

Многократное повторение

Еще один тип ситуаций, когда уместно применять технику «Марк Аврелий», – когда оппонент занимает крайне деструктивную позицию. Сыплет обвинениями, не дает слово сказать, не слушает. Каждое ваше слово служит поводом для все новых, более изощренных упреков.

В подобных ситуациях следует прекратить нападки. Но обязательно нужно быть готовым встать и закончить переговоры. Вы находитесь перед выбором: или вы тренажер оппонента для отработки жестких техник, или же вы серьезный специалист, который не даст себя и свое дело в обиду. Выбор есть всегда.

 Характерным примером того, как успешно прерывать «варвара», может послужить описанная Арманом де Коленкуром, сподвижником Наполеона, реакция российского императора Александра I на вспышку агрессии со стороны Бонапарта во время их встречи в Эрфурте.

Оба императора имели привычку беседовать между собой, прогуливаясь по залу, обсуждая важные международные дела. Однажды, не будучи в состоянии добиться от Александра удовлетворяющего его ответа, Наполеон попытался вспылить и, бросив шляпу на пол, стал топтать ее ногами. Александр остановился, пристально посмотрел на него, улыбаясь, и, как только заметил, что Наполеон немного успокоился, сказал: «Вы вспыльчивы, а я упрям. Со мной ничего нельзя поделать при помощи гнева. Будем говорить и рассуждать, или я ухожу». Наполеон вынужден был уступить. После этого беседа продолжилась в спокойном тоне.

Извлечем уроки. «Варварскому» влиянию обязательно нужно противостоять, иначе есть большой риск потерять лицо. Противостоять же следует корректно и цивилизованно, не опускаясь до аналогичных методов.

Если мы хотим прервать нападки, существует два способа: жесткий и мягкий

Жесткое прерывание:

– Ваши утверждения не конструктивны. Вы настроены против нашего решения, ваше поведение очевидно направлено на срыв переговоров. Прошу вас оставаться в рамках темы обсуждения, в противном случае я прекращаю переговоры.

Мягкое прерывание:

– К сожалению, мы увлеклись взаимными упреками, так нам будет сложно достичь целей. Предлагаю вернуться к основной теме переговоров.

Правила применения:

Прямо и четко сказать собеседнику, что то, что он говорит, и то, как себя ведет, вас не устраивает.

Говорить во множественном числе.

Обязательно сменить позу, откинуться назад на спинку стула, сделать глубокий вдох. Часто бывает эффективно встать и сделать несколько неторопливых шагов. Но самое главное – движения должны быть плавными и уверенными, никаких рывков и выпадов.

Основные правила применения

«Делай что должен, и будь что будет».

Не реагировать на эмоциональный посыл, а делать только то дело, ради которого вы находитесь на переговорах. Не оправдываться, не повторять отрицательные посылы. Только позитивный образ.

Не выяснять, кто сказал, кому сказал. Такие вопросы подтверждают ложную установку. Сосредоточить основную мысль своего послания в одной емкой фразе.

Использовать отрицание «напротив». Плавно двигаться и прекращать нападки по формуле жесткого или мягкого прерывания. Мягко и ненавязчиво повторять свою мысль. Не все понимают (или готовы понять) с первого раза.

Продолжим наши занятия по применению техник ведения переговоров с жестким оппонентом. На этот раз задания относятся к технике «Марк Аврелий».

 Попробуйте ответить на следующие негативные посылы, используя технику «Марк Аврелий»:

14. Я слышал, что вы постоянно задерживаете платежи.

___________________________________________

___________________________________________

15. Говорят, что от вас сотрудники бегут.

___________________________________________

___________________________________________

16. Ваше предложение – полная ерунда.

___________________________________________

___________________________________________

17. Говорите, говорите, да побыстрее!

___________________________________________

___________________________________________

18. Ты меня не слышишь…

___________________________________________

___________________________________________

19. Что за ерунду ты несешь!

___________________________________________

___________________________________________

20. У вас ужасная репутация на рынке.

___________________________________________

___________________________________________

21. Видя вашу настойчивость, я делаю вывод о вашей некомпетентности.

___________________________________________

___________________________________________

22. Ну, хвастайся своими инновашками!

___________________________________________

___________________________________________