Текст книги "Кремлевская школа переговоров. Новая реальность"

§ 4. Как распознать поведение оппонента

Четыре типа эмоционального поведения.

От подростка до танка

Итак, мы выделили два этапа в переговорах: этап борьбы за выгоду (бой) и этап маневрирования. Давайте теперь пристальнее рассмотрим бой, или борьбу за выгоду.

Самое важное, на что необходимо опираться в бою, – это сила духа. У кого она больше, тот и побеждает. Напомню приведенное выше (и очень часто цитируемое) определение фон Клаузевица: «Бой – это измерение духовных и физических сил путем взаимного столкновения сторон». В переговорах этап боя – это этап борьбы за выгоду, соответственно, бой начинается только при наличии нескольких условий:

1. Идет столкновение интересов.

2. Обе стороны четко понимают свою выгоду и выгоду противоположной стороны.

3. Обе стороны хотят получить свою выгоду.

И здесь как раз сила духа имеет решающее значение. Почему? В этот момент происходит столкновение духовных сил. У кого они больше, тот и побеждает. К этому надо быть готовым. Другими словами, силу духа необходимо постоянно тренировать и совершенствовать. С этим согласен и Наполеон, который считал, что «моральная сила относится к физической как четыре к одному».

Давайте рассмотрим четыре модели поведения людей в бою – во время борьбы за выгоду, когда они отстаивают свои интересы. И снова нам поможет маятник эмоций. В зависимости от испытываемых эмоций человек ведет себя по-разному. Одна и та же фраза может приобретать разный оттенок. Так, например, «я не буду этого делать» можно сказать дерзко и резко, а можно истерично, а можно бурча под нос. И во всех случаях смысл будет вложен разный.

Необходимые условия для начала торга

А фраза покупателя «мне ничего не надо»? Зашитые в нее эмоции кардинально меняют контекст переговоров. Ваша задача – научиться распознавать поведение оппонента и умело направлять его в сторону, которая выгодна именно вам.

Сразу отмечу, что снова модели поведения необходимо рассматривать по двум векторам. Первый вектор – мотивация на достижение результата, которая объединяет в себе уверенность и силу своей правоты. Второй – корректность.

Уверенность – важный фактор в бою. Зачастую результат боя напрямую зависит от того, у кого из переговорщиков мотивация выше. Что же касается корректности, то сразу хочу прояснить, что в данном случае следует рассматривать под этим понятием. Сегодня у многих людей слово «корректность» очень плотно ассоциируется с «уступчивостью». Нет, это не так. Корректность – это тактичность, вежливость, уважительное отношение к другим людям, отказ от нецензурной лексики и прочее, но точно не уступчивость.

Итак, у нас есть два вектора: уверенность (мотивация на достижение) и корректность. Исходя из этих двух критериев, мы и будем рассматривать возможные четыре модели поведения во время отстаивания своих интересов.

Вопрос. Можно ли в переговорах в случае необходимости пренебречь корректностью?

Подумайте об этом и запомните ваш ответ, мы в конце раздела еще к нему вернемся.

Матрица «Четыре модели эмоционального поведения»

Прежде чем мы начнем обсуждать каждую из представленных в матрице моделей поведения, хочу подчеркнуть, что данная матрица не имеет никакого отношения к типологии личности. Это – модели поведения во время борьбы за выгоду в переговорах. В сущности, поведение каждого из нас, в зависимости от ситуации, может попасть в один из четырех квадратов.

Модель «Подросток»

Представьте ситуацию: вы летите в самолете. Вечер. Вы устали после рабочего дня и тихо, спокойно дремлете. И тут слышите сквозь сон какой-то металлический звук, как будто что-то происходит рядом. Такой, знаете, плям-плям, как будто шарик ударяется о шарик. Металлический звук, немного электронный.

Вы открываете один глаз и видите, как рядом сидящая девушка играет в игру на телефоне, шарики расставляет. Они выстраиваются в один ряд и исчезают со звуком. С очень громким звуком. Вам это не нравится – хотелось бы поспать в тишине.

Вы поворачиваете голову и спокойно спрашиваете девушку:

– Не могли бы вы сделать звук чуть тише или выключить его?

На что она громко, резко, нагло отвечает:

– Что, нервный, что ли?

Какова ваша первая реакция? Конечно же, вы вскипаете. И вот это поведение, это «кипение», когда у нас закрываются глаза, открывается рот, и мы хотим сказать человеку, куда бы он пошел подальше, – это поведение я и называю подростковым. Оно никак не связано с возрастом или социальным статусом. Подростком в переговорах может быть и менеджер отдела продаж, и охранник, и министр иностранных дел – кто угодно может выйти из себя. И тогда уже говорит не он, а его эмоции. Похоже на состояние, когда ребенок кричит на маму: «Я тебя ненавижу!» Уверенности в правоте нет, но есть грубость. Или когда руководитель дает задание подчиненному, а он с горящими глазами и трясущимся руками произносит: «Не командуйте мной, я вам не раб!»

Давать эмоциям говорить за вас очень опасно: как правило, столкнувшись с подобным поведением, собеседник начинает агрессировать в ответ. Руководитель кричит на сотрудника и возмущается: «Что это такое, как вы со мной разговариваете!» Отец слышит крики ребенка и, не дай бог, начинает орать в ответ: «Как ты себе позволяешь разговаривать с матерью!»

Пример. Один мой знакомый делал ремонт у себя в квартире. Он заказал двери и договорился с прорабом, что тот их примет. Прораб то ли не понял просьбу, то ли отнесся к ней халатно – в общем, двери-то он принял, подпись поставил, но не проверил их размер. Прошел месяц, наконец пришла пора их устанавливать. И вот прораб звонит и говорит:

– Слушай, а двери привезли на 20 сантиметров ниже, чем дверной проем.

Мой товарищ был ошарашен.

– Послушайте, но вы же мне обещали, что проверите!

– Ну что ж теперь, – ответил прораб. – Слушай, ты бы еловые лапки в этот просвет положил: и дома будет елочкой пахнуть, и красиво.

Ой что тут началось… Мой товарищ вышел из себя, начал орать на прораба. Тот его послал в ответ куда подальше. В общем, разгорелся конфликт. В таком же состоянии товарищ позвонил и мне – с безумными глазами и криками «Да я его посажу! Я его уничтожу!».

Это типичная подростковая реакция. В таком состоянии человек не отвечает за последствия, у него нет видения ситуации – за него говорят эмоции – и предлагать ему что-то разумное бесполезно.

Вот это очень важно. Когда вы получаете резкие грубые сообщения, когда слышите нецензурную лексику, когда видите ошибки в сообщениях, когда собеседник внезапно переходит на ты – все это сигналы, что с вами сейчас говорит не человек, а его эмоции. Вы должны понимать, что он сейчас не воспринимает информацию. Что бы вы ни сказали ему в этот момент, что бы не предложили, он услышит лишь то, что вертится в его голове. А там «торнадо»: он видит только черное и белое, или даже без белого, все вокруг враги и против него.

Это часто встречающийся тип поведения: кто-то в принципе легко воспламеняется, а кто-то начинает бушевать в кризисной ситуации – повторю, вывести из себя можно любого человека. Часто слышу, мол, они не должны так поступать, они должны контролировать свое состояние. Но ситуации бывают разные, стоит относиться к этому с пониманием. Вместо того чтобы винить оппонента за вспыльчивость, мы должны научиться управлять эмоциями собеседника и переводить его подростковое поведение в другие, более выгодные типы, о них мы еще поговорим далее.

А теперь давайте разберем инструменты, которые у нас для этого есть. На каждый тип поведения я буду давать несколько приемов. Почему не один? Во-первых, запомните: в переговорах нет ни одного приема, который бы действовал на всех людей одинаково. Тем и интересны переговоры. Как я уже писал ранее, это отдельный захватывающий вид спорта, а в спорте всегда есть разные методы, стратегии и тактики – так будет и у нас. А во-вторых, каждая техника применяется в особом случае, и все эти случаи я буду разбирать.

Отойди в сторону

Первая техника, которая очень хорошо действует на переговорщиков-«подростков», – «отойди в сторону». Если вы поняли, что перед вами человек с таким поведением, не вступайте с ним в перепалку. Запомните, самый сильный прием в переговорах – это пауза.

Вернемся к примеру в самолете: как вы, наверное, догадались, он на самом деле произошел со мной. Мне действительно неприятно было услышать от девушки: «Что, нервный такой?» Первым желанием было вступить в перепалку и ответить: «Вы что себе позволяете?» Так я бы моментально заразился ее эмоциями.

Когда мы входим в кабинет к человеку, который сам пригласил нас на переговоры, и слышим: «Чего ты приперся?», нам автоматически хочется огрызнуться в ответ. Когда получаем сообщение в мессенджере: «Вы что там, все оборзели?!», хочется ответить: «Сам дурак». И эта первая – естественная – реакция крайне опасна, так как ведет к полной потере контроля над ситуацией.

Соответственно, первый прием, простой, но мощный – не вступать в перепалку, взять небольшую паузу, дать человеку выплеснуть свои эмоции вне переговоров.

Помните, что у разгоряченного человека открыт рот, но закрыто все остальное. Он может говорить что угодно: что ненавидит вас, что он вас погубит, посадит, что продукция ваша – барахло, что вы вообще занимаетесь полной ерундой. Но это необязательно то, что он думает. В его голове бушует «торнадо», его глаза и уши закрыты. И спорить с ним, объяснять, учить, пытаться что-то скомпенсировать в этом состоянии бесполезно и даже опасно. Человек будет заводиться еще больше.

Не вступайте в перепалку. Напишите, что ответите позже. Если встреча личная, найдите благовидный предлог, чтобы выйти из кабинета и зайти попозже. Это сбережет вам нервы и спасет дальнейшие переговоры. Потому что если вы заведетесь от контакта с «подростком», то неизбежно понесете эту агрессию дальше.

Пример. У меня был партнер – совсем не такой, как я. Но, несмотря на различия, мы успешно сотрудничали и решали многие вопросы. Одно из наших различий – я не люблю быть должным, а он не любит платить вовремя. То есть он всегда откладывал платежи.

Как-то раз я сижу в самолете и получаю сообщение – претензию от нашего подрядчика: «Вы забыли оплатить счет». Я понимаю, что это партнер забыл, и строчу ему гневное: «Виталик, как ты посмел?» Чувствую, что меня уже практически захватило подростковое поведение. Да, я тоже бываю в гневе, как и любой человек.

И вот я отправляю свое резкое сообщение, на что получаю еще более резкий ответ от Виталика: «Кончай указывать мне, что делать!» В этот момент нам повезло, что самолет взлетел – пропала связь. Я еще какое-то время продолжаю кипеть: пишу новое сообщение, чтобы отправить его по прилету, стираю его, пишу еще одно, стираю его тоже… В общем, когда самолет приземлился, я уже был готов написать более мягко и выяснить, что произошло, но не успел – получил смс от Виталика: «Игорь, прости, пожалуйста, я действительно забыл оплатить, сейчас все сделаю».

Что произошло? Полет на самолете стал той самой паузой, которая позволила нам выплеснуть свои эмоции. Я строчил сообщения и не отправлял их; он тоже что-то делал, может, походил или проговорил свои претензии вслух. В общем, эта пауза помогла нам решить вопрос позитивно.

Поэтому, если вы чувствуете, что оппонент сейчас заведенный и вот-вот разразится гром, возьмите паузу и отойдите подальше. Лучше всего буквально, то есть физически увеличьте дистанцию.

Я много работаю со специалистами, которые занимаются решением долговых вопросов. В сознании большинства людей живет образ злого коллектора и родственных ему специалистов: монстр, тиран, который наезжает и вымогает деньги. На самом же деле, в большинстве случаев все выглядит ровно наоборот. Должник, впадая в агрессивное состояние – умышленно или под давлением эмоций, – начинает угрожать, орать, трясти кулаками. Он способен на многие резкие действия, даже вступить в физическую борьбу. И первое, что делает коллектор, – понижает голос и делает шаг назад. Никакие вопросы в таком состоянии не решаются. Это опасно.

Также, друзья, искренне не рекомендую вести эмоциональную перепалку в домовых и школьных чатах. Они могут привести к крайне негативным последствиям. Если перед вами (или по ту сторону экрана) человек в состоянии аффекта, то им управляют эмоции, а вы бурной реакцией только поможете этим эмоциям разгореться, и дискуссия может перерасти в открытую физическую борьбу. Будьте осторожны.

Травление лески

Прежде чем продемонстрировать вам этот прием, опишу ситуацию.

Девушка стоит перед банкоматом. Вставляет карточку, вводит пин-код и сумму, которую ей нужно получить. Автомат жужжит, но деньги не выдает. Девушка начинает переживать. Ее маятник эмоций уже двигается в сторону негатива. Она взволнована и не позволяет никому подойти к банкомату, толпа начинает на нее наседать. Она говорит: «Нет, никто не подойдет», что только подливает масла в огонь.

Затем девушка достает телефон, набирает номер банка, нервно слушает прелюдии от автоответчика: туда переключите, это нажмите… Наконец она слышит живой голос на том конце провода; едва сдерживаясь, начинает пересказывать, что произошло. И тут слышит от сотрудника банка фразу, которая становится последней каплей и резко выводит ее из себя. Она взрывается окончательно, переходит на крик.

Да, друзья, есть фразы-провокаторы. Многим известна техника присоединения, которую очень любят те, кто работает по скриптам и шаблонам. Этому обучают горе-бизнес-тренеры, рассказывают, что нужно непременно произнести фразу-присоединение. А я называю их «фразы-провокаторы». Сейчас я вам их покажу и дам плохой совет, пусть это будет вредный совет от Игоря Рызова.

Если хотите вывести из себя человека, которого захватили эмоции, если хотите заставить его стать еще более эмоциональным, используйте следующие фразы:

– Я вас услышал.

– Принято.

– Понятно.

– Успокойтесь, не нервничайте.

– Я вас понимаю.

Представьте, что вас трясет от злости. И тут кто-то говорит: «Я вас понимаю». Да ни черта ты меня не понимаешь! Кто ты такой, чтобы меня понимать?

Вот, пожалуйста, это мой самый вредный совет, который никогда не стоит применять. Ну или применяйте, если ваша задача – как можно быстрее рассориться с оппонентом.

На самом деле проблема, конечно, не в самом присоединении, а в том, что его неправильно используют. В правильной версии это очень даже полезный прием – «травление лески».

Суть травления лески в том, чтобы присоединиться к человеку эмоционально и увести его в плоскость от текущей эмоции. Если говорить более конкретно, нам нужно перевести оппонента из состояния гнева в состояние печали.

Важно. Многие боятся печали, а на самом деле это самая трезвая эмоция, когда у человека включается логика и он начинает вас слышать.

Понимаете теперь, почему «Я вас услышал» не работает? Оно добавляет к уже имеющемуся гневу еще больше гнева. Мы же должны увести человека в сторону печали. Как это сделать: вместо того чтобы говорить заученное «Я вас понимаю», нужно проявить эмоцию:

– Карточку зажевало! – здесь очень важно задействовать именно эмоциональную составляющую. – Это ужасно! – и затем немного понизить тембр голоса, перейти в спокойную печаль. – Давайте посмотрим, что нужно сделать для того, чтобы карточка к вам вернулась.

Фокус здесь не столько в словах, сколько в самой эмоции, в интонации. Это и есть то самое травление лески, которое цепляет на крючок эмоции вашего собеседника и уводит из негатива в нейтральное положение.

Внимание! Это сложный прием, и я рекомендую применять его только к тому человеку, которого вы хотите вывести из эмоционального состояния в более рациональное. Не испытывайте его на всех подряд.

Приведу пример подходящей ситуации – он будет связан с игрой «Переговори меня, если сможешь», которую мы с командой выпустили в 2024 году. Это очень классная настольная игра, походит для всех и позволяет развивать коммуникативные навыки. Кроме настольной есть еще и онлайн-версия – переходите по QR-коду, чтобы в нее поиграть.

Для этой игры мы готовим игромагистров – это специально обученные люди, которые приобретают лицензию и имеют право проводить нашу игру в разных городах. Я сам непосредственно их обучаю, нахожусь с ними в контакте.

Пример. Звонит мне как-то раз один из игромагистров, хорошо мне знакомый. Орет в трубку:

– Это просто невыносимо! Ваши специалисты, вы все обманщики, мошенники!.. – и еще много оскорблений и надрыва.

Очевидно, что этот обычно уравновешенный человек сейчас находится в состоянии агрессивного подростка, и говорит со мной не он, а его эмоции. Я не могу взять паузу и повесить трубку, потому что уже ответил и оказался в центре торнадо. Понимаю, что мне нужно быстро вывести человека из этого состояния.

Из его потока ругательств я выхватываю слова «платформа не работает». У нас есть онлайн– и офлайн-версии игры – речь явно шла про онлайн. Саму игру полностью придумали мы, но платформа, на которой она размещена, нам не принадлежит, мы ее арендуем. И вот в какой-то момент она ненадолго прекратила работу из-за технических неполадок. У этого игромагистра, как выяснилось, была назначена игра, очень ответственная, и прямо во время игры все зависло. И теперь он высказывает мне свое недовольство.

Я наконец понимаю, что произошло, и в момент, когда он делает паузу, присоединяюсь эмоционально:

– Виктор, это просто недопустимо! Работа платформы – это для нас самое важное! Это просто катастрофа!

Это травление лески – так я зацепил его на крючок, а затем продолжил:

– Давайте сейчас быстро посмотрим, как исправить ситуацию с вашими игроками и как избежать подобных ситуаций в будущем. Кстати, Виктор, как вы считаете, от нас зависела работоспособность этой платформы или нет?

Игорь ненадолго замолчал.

– Нет. Извините за мое поведение, но вы же понимаете, как я расстроен.

Видите, что произошло? Из состояния «в ярости» я перевел его в состояние «расстроен», то есть из гнева в печаль. А в состоянии печали с человеком уже можно решить что угодно.

Снова мы используем маятник эмоций. Если говорить метафорично, нужно в момент негатива его схватить, присоединиться к движению в эмоционально негативном состоянии, а затем увести в нейтральное, то есть в печаль. После этого можно продолжать диалог.

Третий не лишний

Вернемся к случаю в самолете. В тот момент, когда я осознал, что девушка, играющая в шарики, грубит мне из подросткового поведения и что сам я вот-вот могу скатиться туда же, развязав конфликт, я вспомнил отличный прием. Звучит он так:

Всегда можно найти третью сторону, которая будет готова либо решить ваш вопрос, либо подсказать, как его решить.

Что я сделал? Вызвал стюардессу, описал ситуацию. Стюардесса вежливо, но настойчиво попросила девушку выключить звук. И девушка его выключила. Всегда найдется тот, кто поможет вам решить вопрос. Особенно в бытовых переговорах. Особенно, когда в ситуации задействован кто-то третий. Очень действенный прием.

Еще пример. Я прилетаю в один из российских городов, чтобы провести серию тренингов. Встречаюсь с организатором и вместе мы направляемся к гостинице, где назначено первое мероприятие. С администрацией гостиницы была договоренность, что нас пропустят на ВИП-парковку.

Мы подъезжаем, организатор мероприятия звонит в домофон перед стоянкой и слышит: «Да!» Вот прямо резкое «Да!!».

– Здравствуйте, пропустите нас, пожалуйста, на парковку.

– Кто вы такие?

– Что значит, кто мы такие, – отвечает организатор. – У нас есть разрешение на то, чтобы стоять на парковке.

– Вас нет в списках.

Я вижу по лицу, как человек рядом со мной закипает. Останавливаю ее, говорю: «Стоп, стоп, стоп, вы не с тем ведете переговоры. Нужно разговаривать с тем, кто вас пригласил».

Она берет трубку, звонит администратору. Ровно через 30 секунд открывается шлагбаум и нас пропускают.

Подростковое поведение в переговорах

Ключевая ошибка в подобных случаях – кричать человеку в подростковом состоянии «Позовите своего руководителя». Ответ предсказуем: «Сам звони, сам ищи, сам решай свои проблемы». Не пытайтесь сражаться с таким оппонентом. Часто действительно есть возможность разобраться с вопросом без его участия.

Даже если вы пришли на переговоры к большому руководителю на согласованную встречу и увидели, как этот человек выходит из себя и начинает сыпать оскорблениями и обвинениями, вы можете спокойно выйти из кабинета, подойти, например, к секретарю и задать вопрос: «А что случилось?» В этот момент секретарь, который понимает, что вы попали под горячую руку, даст совет, когда и к кому обратиться.

Друзья, не пытайтесь решать вопросы в лоб. Подумайте, есть ли рядом, сбоку, снизу или сверху те люди, к которым вы можете обратиться напрямую для решения этого самого вопроса, чтобы избежать конфликтных ситуаций.

Пример. В одной из торговых сетей закупщиком работал молодой человек. Нахватавшись у старших коллег жестких манер, но до конца не понимая, как и когда стоит использовать жесткость, он заслужил репутацию «неадекватного хама». Заслуженно, стоит заметить. Все, что ему предлагали поставщики, он, наслаждаясь своим величием, грубо и резко отвергал. Доводил молодых девушек до истерики, мужчин – почти до рукоприкладства. Самое интересное, что никто не пытался обратиться к его непосредственному руководителю. Но моя команда решилась на этот шаг. В результате переговоров мы получили контракт, а «подросток» через неделю пополнил биржу труда.

Всегда стоит искать того, кто заинтересован в решении вашего вопроса больше, чем «подросток». Лучший способ не вести переговоры с незаинтересованным хамом – выйти на его руководителя.

Прояви доминантность

И снова начнем с примера.

Пример. Когда я был генеральным директором компании, которая занималась дистрибьюцией спиртных напитков, у меня в подчинении было много менеджеров по продажам. Среди них была Татьяна – отличная специалистка, топовый продавец. Но была у нее особенность: она быстро воспламенялась, выходила из себя, высказывалась резко и очень эмоционально. Она могла себе позволить забежать ко мне в кабинет с криками «Эти наши покупатели…!», или «Эта бухгалтерия…!», «Этот склад…!» и дальше непереводимая игра слов.

«Подростковое» поведение похоже на костер. Сначала человек по какой-то причине вспыхивает, затем разгорается, распаляется, а затем постепенно гаснет. И в тот момент, когда костер только начинает разгораться, можно использовать прием «Прояви доминантность». Я применял его именно в том виде, как описываю сейчас.

В момент, когда эмоции еще не успели полностью окутать Татьяну, я резким движением подавался вперед, руки тоже направлял вперед и говорил:

– Таня, стоп! – обязательно повышал голос на слове «стоп». – Присядь! Рассказывай, – здесь интонация уже постепенно понижается.

Заметьте, что происходит. Стоп, присядь, рассказывай. Это как оплеуха, как пощечина, которая действует на «подростка» отрезвляюще.

Важно. Никогда не применяйте этот прием с теми, кто выше вас по должности, статусу, положению или же физически сильнее вас.

Это важное дополнение, потому что мы говорим о демонстрации доминантности. Так как человеком в состоянии «подростка» управляют эмоции, то он ближе к своей животной части, чем к разумной. В таком состоянии очень хорошо считывается, кто сильнее в данный момент, буквально на уровне инстинктов. И здесь не работает интеллектуальное превосходство – больше физическая сила, статус, уверенность.

Пример. Как-то раз наблюдал такую картину в общественном транспорте. В троллейбус заходит женщина с ребенком. Ребенку на вид лет 9-10. Женщина покупает себе билет, а ребенок подлезает под турникет.

Контролер подходит к женщине и требует показать посадочный билет на нее и ее ребенка. Женщина честно признается, что билет только один. В этот момент контролер стремительно меняется в лице и в очень грубой и некорректной форме, не обращая внимания на окружающих людей, начинает требовать уплаты штрафа. Женщина не против – дает ему деньги. Он начинает кричать: «Что это ты мне тут взятку даешь?!» Хватает ее вещи и пытается вытянуть пассажирку из транспорта.

Я вмешиваюсь и спрашиваю: «Молодой человек, почему вы себя так ведете?» Конечно, он тут же попытался перенаправить весь гнев на меня. Но, как только он почувствовал, что я эмоционально сильнее него, то сразу же отошел в сторону и дальше только слушал меня. Я сослался на статью Уголовного кодекса, объяснил, что именно он в данный момент нарушает и какими могут быть последствия.

Как вы думаете, какой была его реакция? Он просто развернулся и… убежал! Даже забыл про свою нарушительницу и не взял с нее штраф. Это один из самых простых и ярких примеров поведения неуверенного и некорректного человека.

Встретив «подростка», важно показать, что вы эмоционально сильнее него. Почувствовав вашу силу, ему придется поменять стратегию ведения переговоров и перестать вас провоцировать. Показать свою силу можно, например, пристально посмотрев ему в глаза и выдержав паузу в несколько секунд. Важно отвечать твердо и уверенно, давая ему понять, что сила на вашей стороне.

И уж ни в коем случае не стоит подражать такой модели поведения. Отвечая хамством на хамство, вы сами становитесь «подростком», теряете мотивацию и получаете единственный результат – вы выпустили пар.

Концентрация на цели

Однажды Будда проходил со своими учениками мимо деревни, в которой жили противники буддистов. Местные жители выскочили из домов, окружили Будду и учеников и начали их оскорблять. Ученики тоже начали распаляться и готовы были дать отпор, однако присутствие Будды действовало успокаивающе. Но его слова привели в замешательство и его спутников, и жителей деревни.

Он повернулся к ученикам и сказал:

– Вы разочаровали меня. Эти люди делают свое дело. Они разгневаны. Им кажется, что я враг их религии, их моральных ценностей. Эти люди оскорбляют меня, и это естественно. Но почему вы сердитесь? Почему вы позволили этим людям манипулировать вами? Вы сейчас зависите от них. Разве вы не свободны?

Жители деревни не ожидали такой реакции. Они были озадачены и притихли. В наступившей тишине Будда повернулся к ним:

– Вы все сказали? Если нет, то у вас еще будет возможность высказать мне все, что думаете, когда мы будем возвращаться.

Люди из деревни пришли в полное недоумение:

– Но мы же оскорбляли тебя, почему ты не сердишься на нас?

– Вы – свободные люди, и то, что вы сделали, – ваше право. Я на это не реагирую. Я тоже свободный человек. Ничто не может заставить меня реагировать, и никто не может влиять на меня и манипулировать мною. Я хозяин своих проявлений. Мои поступки вытекают из моего внутреннего состояния. А теперь я хотел бы задать вопрос, который касается вас. Жители другой деревни, рядом с вашей, приветствовали меня, они принесли с собой цветы, фрукты и сладости. Я сказал им: «Спасибо, но мы уже позавтракали. Заберите эти фрукты с моим благословением себе. Мы не можем нести их с собой, мы не носим с собой пищу». Теперь я спрашиваю вас: «Что они должны делать с тем, что я не принял и вернул им назад?»

– Наверное, они забрали фрукты и сладости домой, а дома раздали их своим детям, своим семьям, – ответил человек из толпы.

Будда улыбнулся:

– Что же будете делать вы со своими оскорблениями и проклятиями? Я не принимаю их. Если я отказываюсь от тех фруктов и сладостей, они должны забрать их обратно. Что можете сделать вы? Я отвергаю ваши оскорбления, так что и вы уносите свой груз по домам и делайте с ним все, что хотите.

Если вам попался «подросток», очень важно всегда помнить про свою выгоду. Дело в том, что, находясь в этом состоянии, человек становится «Портосом» – дерусь, потому что дерусь. У него нет мотивации чего-то достичь в переговорах, нет выгоды. Как говорил Уинстон Черчилль, «вы никогда не дойдете до места назначения, если будете кидать камни в каждую лающую собаку».

Пример. Я вел тренинг в Туле. Заранее приехал в город и собирался припарковать машину около гостиницы. В этом же здании позже проходил тренинг. Стоянка была пуста, и я поставил машину на первое понравившееся мне место.

Выхожу из машины, ко мне подбегает охранник и достаточно грубо требует уехать, так как это – стоянка банка. Первая реакция, естественно, ответить и вступить с ним в перепалку, но важно вспомнить, чего я на самом деле хочу. А хочу я поставить машину, заселиться в гостиницу и подготовиться к программе.

– Хорошо, я готов уехать. Покажите, куда мне поставить машину.

– Места для гостиницы 101–108.

– Спасибо.

Моя история с этим человеком закончилась, однако мне пришлось к ней вернуться, когда во время тренинга мы как раз разбирали «подростковое» поведение. Один молодой человек вскочил со своего места и в сердцах выпалил:

– Да, вот утром с таким «хамлом» мне довелось общаться. Я ему все сказал, что о нем думаю.

Мне было интересно разобрать эту ситуацию.

– А где вы в итоге поставили машину?

– Через два квартала.

– Вот смотрите, итог: машина стоит далеко и настроение у вас испорчено на полдня. А он, этот грубый охранник, как, вы думаете, себя чувствует?

– …

– Вам удалось его перевоспитать?

– Нет.

Не пытайтесь заниматься перевоспитанием и нравоучением. Увлекшись этим процессом, вы либо забудете про свою выгоду, либо превратитесь в того же «подростка».

Вывод. Столкнувшись с «подростковым» поведением, ни в коем случае нельзя отвечать тем же. Возьмите паузу, чтобы дать «подростку» выплеснуть эмоции, или через присоединение уведите его из гнева в печаль. В зависимости от ситуации можно привлечь третью сторону или проявить доминантность. Держите в фокусе свою выгоду и действуйте по обстоятельствам.

Модель «робкий»

Корректные, но неуверенные в себе люди, с низкой мотивацией на достижение результата. Это – самая неудачная модель поведения во время борьбы за свою выгоду. Почему? Потому что именно этим людям свойственно всегда всем уступать. Но и это еще не все: они не просто уступают, они при этом себя всегда оправдывают: «Я же корректный человек, а корректного так легко обидеть!»

Когда переговорщик превращается в «робкого»? В тех случаях, когда у него отсутствует чувство правоты, когда он не уверен в своей позиции. Если он – сторонник корректного поведения, то становится «робким», если менее корректного – «подростком».

Меня часто спрашивают: «Как продать то, в чем не слишком уверен?», «Как возразить поставщику, если его новые условия считаю несправедливыми?», и подобных вопросов я слышу тысячи. Ответ прост – продайте сначала себе, найдите силу своей позиции. В каждой ситуации важно сначала убедить себя, а потом уже идти на переговоры.