Текст книги "Тимбилдинг не работает. Можно ли превратить игру в эффективный бизнес-инструмент?"

Экспертиза и специализация

Я не просто так объединил экспертизу и специализацию. Чтобы эффективно решить поставленную задачу, провайдер должен владеть определенным уровнем экспертизы. Логично, правда? И чем сложнее задача, тем выше уровень экспертизы должен быть у провайдера. Но задачи могут быть разные не только по сложности, но и по своей специфике. И в данном случае важна еще и специализация провайдера. Эта специализация заключается в применяемых технологиях и инструментах.

Если провайдер говорит: «Мы можем все!» – это повод задуматься. Чем ýже специализация, тем, как правило, больше в ней экспертизы и, соответственно, лучше конечный результат. Кто-то специализируется на активных играх, кто-то на онлайн-тимбилдинге, кто-то на интеллектуальных играх, кто-то на квестах. Наша компания, например, специализируется на атмосферных и реквизитных играх и совсем не берется за разработку решений по онлайн-тимбилдингу.

Очень важно, чтобы экспертиза была реальная, а не просто транслируемая на сайте или в диалоге. В данном случае хорошие показатели для верификации провайдера – профессиональные награды, успешно реализованные проекты в рамках своей специализации, отзывы клиентов. Индикаторами экспертизы также являются статьи и публикации по профильной теме, участие в профильных мероприятиях, членство в профессиональных сообществах. Важно все, что подтверждает компетенцию провайдера. И тут нельзя ограничиваться только открытой информацией в интернете. Не стоит стесняться запрашивать у самого провайдера подтверждения его квалификации.

Опыт

Отчасти это продолжение предыдущего пункта. Для оценки опыта полезно знать, как долго провайдер на рынке и какие у него кейсы. По кейсам многое понятно. На сайте можно написать множество умных слов и разместить на отдельной страничке длинный список клиентов, который зачастую называют «кладбищем логотипов». Но важны конкретные реализации: для кого делались проекты, какие задачи решались, какие результаты получены, какими были масштаб и глубина проработки. Проверить это можно, заранее запросив обратную связь от клиентов, которые уже работали с провайдером. Резонный вопрос: где взять контакты клиентов? Простой ответ: спросить у провайдера. И если он не готов предоставить ни одного контакта, стоит задуматься: а все ли было так, как он транслирует? Я предвижу аргументы про NDA и неразглашение персональных данных. Но позвольте, если провайдер работал с клиентом в отношениях «партнер – партнер», то он всегда может попросить такого клиента рассказать о своих впечатлениях об их совместной работе другому потенциальному клиенту. По своему опыту скажу: большинство делает это с большим удовольствием.

Подход

Первое касание с провайдером – отличный маркер. Если вас расспрашивают исключительно о том, сколько планируется человек, когда будет мероприятие и какой бюджет, то это тревожный звонок.

Для того чтобы предложить необходимое решение, профессионал уже в самом начале вашего общения обязательно задаст вопросы о задачах и проблемах, которые вызвали эти задачи. Вспомните первую часть этой книги, в которой я так подробно говорил о важности верной постановки задачи. Так вот: провайдеру тоже нужно знать эту задачу. Иначе как он сможет ее решить? А количество человек, дата, место и бюджет – величины переменные. Цель настоящего специалиста – не продать, а помочь решить проблему. Причем, если задача сформулирована некорректно, он поможет более детально разобраться с проблемой и переформулировать задачу.

Еще один хороший маркер – если специализация провайдера не позволяет ему решить вашу задачу, он всегда об этом честно скажет, а не будет пытаться убедить вас в том, что его продукт подходит для всех случаев жизни. А в идеале он еще и сам посоветует того провайдера, который может справиться с задачей наилучшим образом. К слову, в нашей компании это один из важнейших принципов работы.

Портфель решений

У любого провайдера, имеющего опыт и экспертизу, должен быть в арсенале целый набор апробированных вариантов решений, которые можно адаптировать под ту или иную задачу. Именно решений – не обязательно готовых игр!

Часто встречаются две ситуации, которые могут послужить стоп-сигналами. В первой за многообразием красивых «оберток» кроются одни и те же смыслы и механики. Я говорю сейчас не о специализации провайдера, а об ограниченности используемых технологий, которые подходят для решения лишь небольшого круга задач. Во второй ситуации используются пафосные аргументы вроде «мы все всегда делаем под клиента». Это свидетельствует об отсутствии библиотеки решений, а значит, и опыта с экспертизой.

Владение продуктом

Я намеренно выделил это в отдельный пункт. Часто тимбилдинг продают агентства, которые, работая с тем или иным провайдером, предлагают тимбилдинг своему клиенту, выдавая себя за его создателей. Предполагаю, что сейчас в меня полетят камни и со стороны агентств. Стоп, не стоит с этим спешить! Я ни у кого не отбиваю хлеб. Я полностью за то, чтобы агентства продавали услуги провайдеров тимбилдинга. Это правильно, так как большинство провайдеров не делают мероприятие «под ключ»: не занимаются подбором площадки, кейтерингом и иными прелестями ивента. Но часто клиенту необходимо мероприятие именно «под ключ». Так же как и необходимо, чтобы тимбилдинг решил поставленную задачу. И вот в этом гораздо лучше разбирается провайдер. Я хочу сказать, что агентствам не стоит прятать провайдера, напротив – его нужно включать во все коммуникации с клиентом. А если агентство, как часто случается, не доверяет провайдеру и опасается, что клиент уйдет работать с ним напрямую, то… Тогда, пожалуй, агентству стоит найти провайдера, которого действительно можно назвать партнером и не сомневаться в его порядочности. Провайдер, заинтересованный в развитии своего бизнеса, заинтересован и в долгосрочном партнерстве с агентствами. Ну а клиентам я могу посоветовать настаивать на обсуждении проекта с непосредственным исполнителем. Испорченный телефон никогда нормально не работает.

Надежность

Надежность в нашем случае прежде всего означает выполнение взятых на себя обязательств и способность решать все возникающие вопросы. Но надежность нужна не только для получения результата. Надежность рождает уверенность, а значит, и внутренний комфорт, что крайне важно. К сожалению, чаще всего о надежности провайдера в полной мере можно судить, только начав работать с ним. Да и то не всегда брешь в надежности может проявиться сразу.

Для предварительной оценки такой надежности я могу посоветовать две вещи. Первое – это то, о чем я уже говорил выше: время работы на рынке (ненадежные долго не работают), силу сарафанного радио и реальные отзывы клиентов. А второе – внимательно оценивать первые шаги выстраивания коммуникации. Как правило, если конкретный сотрудник компании не выполняет свои обязательства на начальной стадии, то чего можно ждать от компании в целом при реализации проекта?

Выбор провайдера должен опираться на его опыт, экспертизу и надежность.

Надеюсь, эти рекомендации помогут вам сориентироваться в вопросе выбора партнера. Но хочу подчеркнуть две вещи. Во-первых, даже найдя «своего» провайдера, важно помнить, что никакой профессионал не сможет качественно решить вашу задачу сам по себе. Только вы в полной мере знаете все внутренние процессы и особенности вашей компании, и только вы сможете скорректировать работу на каждой стадии проектирования вашего тимбилдинга. И чем больше провайдер погружается в ваши бизнес-процессы и узнает персонал, тем лучше будет результат на выходе. А во-вторых, нет необходимости искать одного, «того самого» провайдера. Выше я говорил о специализации. В работе с персоналом могут возникать разные задачи, для решения которых нужны разные провайдеры. Не стоит пугаться ситуации, когда вы работаете не с одним, а с несколькими провайдерами. Более того, иногда имеет смысл поменять провайдера спустя какое-то время, даже если ваша работа с ним вполне успешна. Возможности и ресурс каждого провайдера ограничены, и бывает так, что его инструментарий уже не может справляться с вашими задачами. Мы живем в быстро меняющемся мире и должны проявлять гибкость.

Для того чтобы закрепить сказанное и раскрыть еще несколько тонкостей взаимоотношений клиента и провайдера тимбилдинга, я расскажу несколько историй. Каждая история – это квинтэссенция многих лет работы и наглядное пособие по тому, на какие грабли не стоит наступать при выборе, коммуникации и работе с провайдером. Возможно, в этих историях кто-то узнает себя и даже обидится. Но кто еще скажет вам правду, если не я? К тому же порой весьма полезно посмотреть на ситуацию глазами того, на кого направлена наша коммуникация.

История 1. Нам нужен тимбилдинг!

Запрос клиента. Мы хотим тимбилдинг, чтобы всем было весело и драйвово.

Ответ провайдера. Без проблем! Мы так можем. Сколько у вас человек и когда вы хотели бы провести тимбилдинг?

Комментарий. Тимбилдинг – это же «стильно, модно, молодежно». Совершенно не стоит задумываться над смыслом предстоящего проекта. Все должны поиграть и насладиться жизнью. Поэтому весело, задорно – это да! А цели, задачи – это лишнее. А все лишнее – за борт!

В этой ситуации мероприятие может стать хорошим эмоциональным корпоративным праздником. Только это будет не тимбилдинг. А если вы хотите тимбилдинг, начинать стоит с обсуждения задачи. И если вы сами не подняли этот вопрос, вам должен задать его подрядчик. А если он этого вопроса не задал, не стоит продолжать с ним диалог.

История 2. Какие чудесные фотографии!

Запрос клиента. Мы посмотрели ваш сайт, нам очень понравились фотографии с тимбилдинга. Там люди все такие веселые. Мы хотим такой же тимбилдинг!

Ответ провайдера. Конечно, мы все сделаем в лучшем виде – как на фото. Не сомневайтесь.

Комментарий. Интересоваться компетентностью и качеством работы совсем ни к чему. Фотки же хорошие. А откуда они – это несущественные детали.

Такая ситуация может привести к критическим последствиям. В современном цифровом мире сделать яркий продающий сайт и надергать контента из интернета – это дело нескольких тысяч рублей и нескольких недель. При выборе, ориентированном на внешнюю обложку, бывает очень больно «падать».

История 3. Деньги, деньги, дребеденьги.

Запрос клиента. Нам необходимо разработать тимбилдинг под нашу задачу. Но у нас пока не определен бюджет. Предложите разные варианты, а мы выберем.

Ответ провайдера. М-м-м… хорошо, мы предложим вам несколько концепций на разный бюджет.

Комментарий. Ни за что не говорите, какой бюджет вы планируете на тимбилдинг! Вдруг вам специально завысят цену?! Пусть провайдер потрудится на славу, разработает пять уникальных концепций, посчитает их… и оставит себе. Ведь они ему очень пригодятся. А у вас бюджет в семь раз меньше.

В этой ситуации партнерства не получится с первых шагов – даже если предложение провайдера и попало в ваш бюджет. Чем прозрачнее выстроены отношения изначально, тем оперативнее и точнее провайдер подберет решение. Чем больше лишних движений вы заставите сделать, тем ниже вы получите качество на выходе. Это не месть, а психология взаимоотношений. Причем вариант ответа «Мы крайне ограничены в бюджете» лучше, чем ничего. Провайдер сам посоветует то, что подойдет, либо сделает комфортную скидку.

История 4. Ничего личного, только бизнес.

Запрос клиента. Вот вам презентация тимбилдинга. Нам ее сделал другой провайдер. Нам нужно сделать все, что в презентации, но дешевле.

Ответ провайдера. Да, хорошо, мы изучим материалы и сделаем вам все, что тут изображено и написано.

Комментарий: Ну, бизнес есть бизнес. Что с того, что мы заставили одного провайдера пыхтеть три недели, придумывать, готовить материал, а потом оп! – и включена оптимизация бюджета. Почему бы не поискать кого-то, кто сделает то же самое, но дешевле?

Это хорошо известная и постоянно повторяющаяся ситуация на рынке. И она крайне неэтична как со стороны клиента, так и со стороны провайдера, который соглашается таким образом использовать чужие разработки. И здесь важно понимать, что на российском ивент-рынке большинство компаний прекрасно осведомлены о продуктах друг друга и у каждой компании есть свой «почерк», а главное, существует определенная этика отношений. Уважающие себя компании не будут пытаться скопировать материал другого провайдера. Такой практикой занимаются только нечистоплотные и, как следствие, низкокачественные компании. Если вас такое устраивает – то да, такая схема ваша. Если же вам нужно качественное решение, эта схема вам не подойдет. И как провайдер я надеюсь, что в скором времени на рынке не останется клиентов и провайдеров, промышляющих такими вещами.

История 5. И поет, и пляшет, и талантами машет!

Запрос клиента. Нам нужен тимбилдинг, но у нас есть свой ведущий. Он двести свадеб провел! Ну что он, игру не проведет, что ли?

Ответ провайдера. Да, мы готовы это сделать. Но в этом случае вся ответственность за качество игры будет лежать на вас.

Комментарий. Сэкономить на ведущем – прекрасная мысль! Ну в самом деле, зачем платить немалую сумму за каких-то три часа игры? Проще взять знакомого, это же в несколько раз дешевле! А то, что тимбилдинг не свадьба и умение искрометно поднимать тосты здесь не поможет, – неважно.

Чаще всего это приводит к панике на площадке, когда никто не знает, что делать. Ведущий не понимает, что говорить. Провайдер не понимает, как исправить ситуацию, – хотя он за нее не отвечает, но ему все равно обидно, что проект гибнет на глазах. А клиент вообще не знает, что делать, подбегая ко всем и пытаясь повлиять на ситуацию при помощи голосовых связок.

Про то, что ведущий – это значительная часть успеха тимбилдинга, мы еще будем говорить не раз. Сейчас важно другое – такая ситуация контрпродуктивна для выстраивания тех самых партнерских отношений. Если вы обращаетесь за услугой к эксперту, то стоит доверять его решениям и давать возможность самому подбирать необходимые ресурсы, отвечая при этом за качество своей работы.

История 6. Ну вы же профессионал!

Запрос клиента. Мы заказали у вас как у профессионала организацию тимбилдинга и дали все вводные. А вы задаете много вопросов и постоянно требуете быстрого ответа. Мы рассмотрим все ваши вопросы и ответим на них тогда, когда тот, кто принимает решение, сможет уделить этому время.

Ответ провайдера. Да, хорошо, но некоторые вопросы требуют максимально быстрого решения, потому что до мероприятия осталось совсем немного времени и мы можем не успеть выполнить все наилучшим образом.

Комментарий. Не стоит быстро принимать решения и стараться заранее согласовать все детали с провайдером игры. Особенно если для тимбилдинга необходимо что-то изготовить, разработать индивидуальную механику, подготовить инструкции для персонала и закрыть еще 100500 задач. Тимбилдеры – они же фокусники! Они и за ночь могут все сообразить и расписать «под хохлому».

Как известно, в каждой шутке есть только доля шутки. Остальное правда. И моя мысль по поводу «всемогущества» тимбилдеров, как ни странно, не так уж иронична. В нашей компании так часто случаются ситуации, когда клиент совершенно уверен в нашей способности буквально за ночь найти или сделать что угодно, что у нас даже родился свой внутренний мем: «производим непроизводимое». Такая уверенность в наших возможностях, конечно, приятна, но этот подход крайне непродуктивен. Такие ситуации приводят к процессу, который в народном фольклоре называют «тяп-ляп – и готово». Многие провайдеры в таких случаях отказываются от проектов, потому что понимают, что сделать хорошо они уже не успевают, а делать как получится – только топить проект и терять собственную репутацию. Это самое яркое проявление типа взаимодействия «начальник – подчиненный», а не «партнер – партнер». Если мы идем по этому пути и забываем, что комфортные человеческие отношения способны решить тысячу и один вопрос, то результат будет плачевным.

История 7. Это нравится нашему директору!

Запрос клиента. Да-да, мы хотим все это, еще это и еще немного этого. Это любит наш директор!

Ответ провайдера. Ну это же совсем несовместимые вещи… Как мы должны это подружить? И вообще зачем все это нужно?

Комментарий. Не задумываясь высыпайте на провайдера гору своих пожеланий. Да, пусть они совершенно не сочетаются друг с другом и вообще непонятно, как все это реализовать. И да, никто не может объяснить, зачем вообще все это нужно. Но этого же хочет ваш директор! А это святое. Что? Это не понравится участникам? И что? Директор платит деньги – он должен получить что хочет. А остальные потерпят.

Эту ситуацию мне очень сложно объяснить, но, к сожалению, она происходит часто. И она гарантированно ведет к провалу и пустой трате денег. Моя компания отказывается от таких запросов. В них не просто нет даже намека на партнерские отношения – в них вообще непонятна роль провайдера. Она сводится к «персональному услужению» и не имеет никакого отношения ни к решению задач, ни к экспертности. А еще такой подход совсем не про участников.

История 8. Нужно чудо!

Запрос клиента. Нас совершенно устраивает тот тимбилдинг, который вы нам предложили. Он полностью направлен на решение нашей задачи. Но ваша смета не помещается в наш бюджет, поэтому давайте уберем выделенные нами позиции. Но в качестве нам потерять нельзя.

Ответ провайдера. Мы не можем сделать то же самое, но в три раза дешевле. Это будет продукт совсем другого качества, и в этом случае у нас не получится добиться того результата, который мы хотим.

Комментарий. Вам посчитали смету тимбилдинга и итоговая сумма всего лишь в три раза превышает ваш бюджет? Не проблема, все ведь возможно оптимизировать! И непременно без потери качества! Да-да, вы знаете притчу о семи шапках из одной шкурки, но ваш подрядчик по тимбилдингу совсем не такой – он с радостью отдаст вам всю свою прибыль и приплатит еще из своих. Вам же надо!

Плохо, когда клиент пытается срезать бюджет «без потери качества», и вдвойне плохо, когда он сам начинает редактировать смету. Этим он показывает, что совершенно не доверяет провайдеру, хочет его «прогнуть» и научить оптимизировать сметы. Доверительных отношений в этом случае не получится, качественного продукта – тоже. В случае превышения бюджета стоит прямо озвучить это провайдеру и совместно с ним подумать над возможной оптимизацией.

В алгоритм эффективного тимбилдинга:

● Изучаем рынок тимбилдинга и приобретаем насмотренность.

● Выбираем надежного и компетентного провайдера.

● Налаживаем с провайдером партнерские отношения.

Глава 5. Выбираем продукт

Без прелюдий скажу: универсального тимбилдинга не существует. Как не существует таблетки от всех болезней, книги, из которой можно узнать все и сразу, или путешествия, которое удовлетворит предпочтения любого туриста. Для каждой конкретной задачи нужен свой тимбилдинг. Но это не значит, что мы каждый раз должны заново изобретать велосипед. Чаще всего «боли» и проблемы в компаниях похожи, а следовательно, и задачи на тимбилдинг могут быть похожи. Именно эта схожесть позволила разным провайдерам тимбилдинга создать немало готовых решений – пакетных программ.

Возникает логичный вопрос: а способны ли эти пакетные программы эффективно решать наши задачи или нам нужно каждый раз придумывать новые, выражаясь на языке провайдеров тимбилдинга, «кастомные» варианты решения? Этот вопрос не дает покоя буйным и пытливым умам провайдеров и вызывает вечные споры как в кулуарах, так и на открытой сцене.

Крайние точки этого спора выглядят так:

1. «Пакетных решений не существует. Упаковать в пакетное решение можно только механику». Так говорят обычно те, кто специализируется на кастомной разработке и имеет мало сформированных пакетных предложений.

2. «Кастом – это сложно, дорого и неэффективно, так как в нем слишком много моментов, где можно ошибиться, что несет в себе большую степень риска». Так говорят обычно те, кто не хочет или не может подходить к разработке игры кастомно. Те, кому проще предлагать ряд готовых решений и дальше них никуда не двигаться.

Вы спросите: «А какого мнения придерживаешься ты?»

Или не спросите, но я все равно отвечу. Я считаю, что в любой системе, как и в нашей жизни, все должно быть в гармонии. Это показывает и практика. У нашей компании есть около 40 пакетных решений, но и кастомными решениями мы активно занимаемся. Опыт нашей работы свидетельствует о том, что в 70 % случаев пакетные программы отлично работают, а в оставшихся 30 % необходима индивидуальная разработка.

Однако практически при каждом использовании пакетного решения требуется его адаптация. Пакетная программа в чистом виде крайне редко способна решить конкретную задачу. Тут все просто: стандартные решения ориентированы на стандартные задачи. И, бесспорно, многие задачи, которые стоят перед тимбилдингом, имеют сходство. Но сходство – это не идентичность. Принципы решения той или иной задачи могут быть похожи, но различные условия реализации и множество нюансов сводят это сходство на нет и не позволяют эффективно использовать готовые решения. Кроме того, существует множество задач, которые не могут быть решены привычными методами, а требуют индивидуальной проработки. Поэтому на вопрос «Можно ли использовать пакетное решение?» я отвечу: «Да, можно». И добавлю: «Но не всегда и при адаптации под заданные условия». И об этом мне придется поговорить подробнее.

Мнение эксперта: «Пакетное решение не предполагает цельного сформулированного запроса. Пакет делаем мы – провайдеры, – исходя из того, что, как нам кажется, модно, трендово или будет пользоваться спросом в этом сезоне. Если есть запрос на экологическую тему, мы делаем коробку с экоиграми. Или, например, большинство итоговых мероприятий проходит осенью, и осенью же происходит сбор урожая – значит, делаем коробку «Антикризисный урожай». Поступает много запросов на квесты и квизы – делаем пакет про Шерлока Холмса. Но все это внешнее. В пакете на 80 %, если не больше, превалируют внешние факторы».

Игорь Лютенко, управляющий партнер компании «Шармол»