Текст книги "Тренинг профессиональных продаж"

Первое впечатление

Едва вы вошли и сказали первые пару фраз, клиент «считывает» информацию и составляет свое какое-то первое впечатление о вас. Из чего же оно складывается? Как правило, сначала оценивается ваш внешний вид, затем ваша манера себя вести и говорить, и лишь потом человек начинает вслушиваться в содержание вашей речи.

Внешний вид. Ваш внешний вид можно считать идеальным, если, посмотрев на вас, в голову приходит такая мысль: «У него (нее) все OK!» С вами быстрее захотят вести дело, если своим видом вы будете производить впечатление скорее успешного человека, нежели неудачника.

Как нужно быть одетым? Джинсы, кроссовки, любимый свитер или шерстяная кофточка и прочие предметы одежды «на каждый случай» будут намекать на тот неприятный факт, что в таком виде вы ходите и к клиентам, и на дискотеку, и в гости… Успешные же люди, как правило, имеют не только универсальную одежду, но и костюмы «по случаю». И для торгового представителя или менеджера традиционный вариант такой «специальной» одежды – это деловой классический костюм, разумеется, идеально вычищенный и выглаженный.

Впрочем, возможны отклонения от этого правила, но только тогда, если в среде клиента категорически не принято одеваться в классический костюм. В таком случае вам лучше одеться так, как у клиента считается обычным. Однако если вы сомневаетесь в правильном выборе – отдавайте предпочтение классике. Лучше выглядеть чуть более консервативно, чем слишком выделяться, причем в любую сторону!

Посмотрите на себя в зеркало и постарайтесь объективно оценить – что думает клиент при виде вас? Оцените свою одежду, обувь, прическу, макияж, и если вам понравилось не все – внесите необходимые изменения!

Манера себя вести. О чем могут сообщить клиенту, например, сгорбленные плечи, многочисленные мелкие движения рук, бегающие глаза? Совершенно точно, все это вряд ли будет способствовать установлению атмосферы доверия. Поэтому помимо соблюдения элементарных правил этикета, колоссальное значение имеют так называемые невербальные особенности нашего поведения, к которым мы отнесем осанку, жестикуляцию, мимику, взгляд.

Осанка. Распрямленная спина сообщает о спокойствии, уверенности в себе, позиции уважительного равноправия с партнером по общению. Если мы сутулимся, то сразу начинаем производить впечатление неуверенного в себе человека, которому легко отказать и которым можно как угодно управлять. Напротив, «грудь колесом» может быть воспринята как демонстрация своего превосходства, агрессия.

Как проверить свою осанку? Сначала просто встаньте в привычную для вас позу и отметьте про себя, как вы стоите. Затем начните пододвигаться спиной к стене, пока не упретесь в нее. Чем уперлись? Если ягодицами, то, скорее всего, вы сутулитесь. Если затылком, то вы избыточно «перегибаетесь». Считается, что осанка хороша, если при привычном для вас положении тела вы коснетесь стены одновременно ягодицами, лопатками и затылком.

Жестикуляция. По движению наших рук зачастую собеседник делает о нас какие-то выводы (в том числе не всегда соответствующие действительности). Очень мелкие жесты кистями рук или пальцами сообщают о нервозности, иногда воспринимаются как свидетельство неискренности, нечестности. Слишком широкие жесты «от плеча» свидетельствуют об избыточной патетике говорящего, стремлении приукрасить то, о чем он говорит. Если жестикуляция совершенно отсутствует, то говорящий производит впечатление бесчувственного «оловянного солдатика». Если же жестикуляция однообразна и какой-то жест повторяется постоянно, то это начинает раздражать.

Как улучшить свою жестикуляцию? Попросите своего коллегу (а лучше – не одного) изобразить присущие вам жесты. После того как справитесь с возмущением и поборете желание сказать ему «А ты сам…», запишите то, что не понравилось ему и вам и после каждой встречи отмечайте в своем блокноте, как вы сами оцениваете, есть ли какие-то изменения. Как правило, если начать осознанно обращать внимание на какие-то свои привычки, то очень скоро они изменяются в нужную нам сторону.

Мимика. Выражение лица способно сделать привлекательным самое некрасивое лицо и, наоборот, красивого человека сделать отталкивающим. Богатая мимика говорит зачастую больше слов. По напряженности лица мы догадываемся о волнении собеседника или, наоборот, о его спокойствии. Научившись управлять мышцами лица, вы сможете в значительной степени влиять на то впечатление, которое производите.

Что для этого нужно? Для начала «почувствовать» каждую мышцу. Уйдите в комнату, где вас никто не увидит (туалет подойдет), и начните… гримасничать. Сначала просто для того, чтобы «разогреться». Потом попробуйте заметить, какие мышцы задействуются при той или иной эмоции. Изобразите озабоченность, запомните это ощущение на лице. Сделайте радость, удивление, восторг. Постарайтесь каждой мышцей ощутить, как ваше лицо «показывает» состояния сомнения, интереса, уверенности.

Затем, попробуйте работать каждой мышцей по отдельности. Улыбнитесь сначала только губами, потом только глазами. Теперь точно так же – по отдельности – «разложите по мышцам» уверенно-заинтересованное лицо и… зафиксируйте это ощущение, запомните его, чтобы в любой нужный вам момент вы смогли его мгновенно воспроизвести!

Вряд ли вам нужна на лице постоянная голливудская улыбка. И не только потому, что она выглядит неубедительно, если не укомплектована соответствующими зубами, но и потому, что российский менталитет не считает ее уместной повсеместно. Именно поэтому доброжелательно-уверенное лицо – этакая полуулыбка Моны Лизы или Будды – будет воспринято гораздо лучше.

Взгляд. Не случайно говорят: «Глаза – зеркало души». Ничто не способно сказать о человеке так много, как его глаза. «Потупленный» взгляд производит впечатление виноватости, подавленности и сообщает о готовности человека занимать ведомую позицию. Глаза, которые «бегают», говорят о нечестности человека и вызывают сомнение в правдивости сообщаемой им информации. Жесткий пронзительный взгляд дает возможность его обладателю занять доминирующее положение в общении, но производит отталкивающее впечатление.

Визуальный контакт с человеком сообщает о вашем желании общаться с ним, о вашем интересе к нему, о желании решать его, а не только свои проблемы. Открытый взгляд располагает и служит важнейшей составляющей позитивного контакта.

Заинтересованный взгляд сочетается с соответствующей мимикой, поэтому, если вы уже освоили гримасу заинтересованности, то… просто добавьте чуть приподнятые брови и раскройте глаза чуть пошире. Что касается продолжительности взгляда, то считается, что не менее половины времени общения партнер должен видеть ваши глаза. Чтобы ваш взгляд не выглядел назойливым, наметьте точку у него на лбу и смотрите на нее. Переводите свой взгляд с лица собеседника на какой-то близкий предмет, находящийся между вами (это может быть некий документ, буклет, прайс-лист и пр.), и иногда – чуть вдаль. Древний секрет обольстительного взгляда «в угол – на нос – на предмет» применим и на деловой встрече!

Во время визита к клиенту у вас есть всего несколько мгновений, чтобы настолько завладеть его вниманием, чтобы он захотел отложить на время свои текущие дела и уделил нам несколько минут. Что же и как вы должны говорить? Как должен звучать ваш голос? Какими должны быть ваши первые слова?

Сначала рассмотрим, как вы должны говорить.

Особенности голоса

Темп. Все люди говорят в разном темпе: кто-то быстрее, кто-то медленнее. Безусловно, у каждого своя комфортная скорость речи, и можно сказать, что ей вполне соответствует индивидуальная скорость слушания, поэтому считается, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи —соответствующая его скорости. Для того чтобы ее определить, необходимо просто послушать, насколько быстро говорит клиент. Если вашей встрече предшествовал телефонный звонок, то вы уже имеете возможность судить о том, как говорит человек. Если же вы пришли без предварительного звонка и возможности пообщаться с клиентом до этого у вас еще не было, то поначалу будет совершенно оправданной умеренная скорость речи, а услышать, как говорит собеседник, вы сможете, если будете делать периодические паузы.

Тембр и высота голоса. Вне зависимости от того, каков ваш голос от природы, голос может звучать звонче или глуше, более или менее высоко. Когда вы в хорошем настроении – ваш голос звучит более задорно; в то же время в конце трудного дня ваш голос безошибочно будет выдавать вашу усталость. Кроме того, слишком звонкий голос может быть охарактеризован как «юношеский»; про обладателей глухого голоса могут сказать: «бывалый» или даже «прожженный».

Вы не можете изменить свою, данную вам природой, высоту голоса, однако в пределах доступного вам диапазона вы можете говорить более или менее высоко. Голос звучит более убедительно и уверенно, если вы используете нижние ноты, доступные вам.

Самое лучшее, что можно сделать для выработки приятного голоса, – это записать свою речь на диктофон, после чего прослушать запись. Сразу, как только очнетесь от шока по поводу услышанного, проанализируйте: что бы вы подумали об обладателе такого голоса? Насколько звучание такого голоса располагает к общению? Что можно было бы изменить? Найдите свое оптимальное «бархатное» звучание и запомните его.

Громкость. Слишком тихий голос может вызвать раздражение партнера по общению: ведь ему придется прислушиваться к вашим словам, ценность которых для себя он пока не считает высокой. Помимо этого, обладатель слишком тихого голоса будет воспринят как неуверенный человек.

Если же вы говорите избыточно громко, это может вызвать раздражение собеседника – что это он, дескать, и на каком основании раскричался?

Так же как и о темпе речи, можно сказать, что у каждого своя комфортная громкость общения. Именно поэтому громкость должна быть достаточной для того, чтобы быть услышанным и быть воспринятым как уверенный в себе человек, но не более того. Для этого необходимо говорить чуть-чуть громче, чем клиент.

Интонационная окраска. Бесцветный, эмоционально неокрашенный голос, скорее всего, укажет клиенту на то, что вы сейчас воспроизводите не более чем заученный текст, который вы произносите за сегодняшний день уже не первый десяток раз. Монотонный голос лишает общение элемента индивидуальности, некоей персонифицированной направленности. Тем самым вы лишаете клиента возможности почувствовать свою особенную важность для нас. И немудрено, что клиент отвечает вам тем же, а именно отказом.

Как добавить своему голосу богатство интонаций? Вспомните, как в школе вас заставляли учить стихи. От вас требовали не только запоминания текста, но и чтобы вы читали стихи «с выражением». Именно это самое «выражение» и необходимо добавить в вашу речь. Попробуйте записать презентацию своей компании на бумагу, а затем, работая с диктофоном, прочитать ее сначала абсолютно монотонно, а затем – избыточно-выразительно. Побывав в этих двух крайностях, вам легко будет найти ту самую «золотую середину», которая придаст вашему голосу нужную интонационную окраску.

Обсудив как, давайте обсудим что, то есть поговорим о содержательной части вашего сообщения.

Каковы же оптимальные слова, которые мы произносим в начале беседы?

Приветствие. Нужно ли кого-то убеждать в том, что первое, что мы говорим при встрече с клиентом – это слова приветствия? Начинать разговор с фраз типа «Вас интересуют поставки …?», «Это вы заведующая?», «Вам нужны …?» и т. п. – это значит заведомо обрекать свой визит на неудачу.

Прежде чем поздороваться, необходимо встретиться с клиентом глазами, улыбнуться и лишь потом сказать слова приветствия. Будет очень неплохо, если кроме стандартного «здравствуйте» вы будете использовать и другие, например «добрый день (вечер, утро)».

Разрешение войти. Если у нужного вам лица отдельный кабинет (пусть даже он не закрыт и вход туда явно открыт для всех сотрудников и посетителей), войдя в него, следует деликатно, но уверенно спросить разрешения. Это могут быть такие фразы, как: «Разрешите?», «Позвольте?», «Я могу войти?» и др.

Главное, чтобы эти фразы не звучали заискивающе. Фактически, вы не столько спрашиваете разрешения, сколько сообщаете о том, что вы входите!

Обсуждение временно@го регламента беседы. Вы не можете быть уверены наверняка, что у того человека, к которому вы пришли, есть сейчас время для разговора с вами. Именно поэтому нелишним будет спросить у человека – может ли он сейчас говорить с вами. Если да, то как долго; если нет, то когда время для беседы с вами у него будет. Сделать это можно с помощью таких слов: «У вас есть … минут для беседы со мной?», «Вы могли бы мне уделить … минут?», «Можем ли мы с вами поговорить в течение … минут?»

Если обозначить сразу, сколько времени человека вы займете, это позволит ему оценить, чем он рискует, если примет вас, и быть более лояльным к вам на протяжении оговоренного времени.

Старайтесь не называть слишком большое время встречи – это может отпугнуть собеседника; в то же время будьте правдивы – нежелательно просить пять минут, а занимать двадцать. Если вы не уверены в точном времени вашей беседы, используйте неопределенные слова, то есть просите не пять, а несколько минут.

Представление. Самое лучшее представление – это короткое и понятное. Клиент должен не только отчетливо услышать ваше имя и название компании, которую вы представляете, но и понять, чем именно занимается ваша компания. Для того чтобы в вашем представлении не было ни единого лишнего слова, можно проделать следующее: записать полный текст вашего привычного представления, после чего исследовать его на предмет наличия лишних слов, то есть таких, которые ничего не сообщают собеседнику, но сильно удлиняют вашу речь. Например, такое представление как: «Меня зовут Василий, моя фамилия Сидоров, я представляю компанию «Калина», которая является одним из наиболее крупнейших в городе производителей такой-то продукции» можно сократить почти вдвое примерно так: «Василий Сидоров, компания «Калина», производство того-то». Главное, чтобы представление не превращалось в преждевременную презентацию!

Обозначение темы визита. Так как вы наверняка являетесь не первым гостем, «навестившим» этого клиента, и ваши «предшественники» уже потратили массу его времени, то несомненным вашим плюсом по сравнению с остальными будет умение очень четко формулировать цель своего визита. Тот, к кому вы пришли, с первых мгновений должен понимать, зачем вы здесь появились. Желательно, чтобы цель была сформулирована без избыточной навязчивости. Ведь в ситуации, когда клиент еще не проникся вашей ценностью для него, очень важно «не передавить».

Цель визита может быть объявлена примерно так: «Наша компания хотела бы предложить вам сотрудничество в такой-то области. Я здесь для того, чтобы мы могли обсудить, можем ли мы друг другу быть интересны, и если да, то чем конкретно».

«Small Talk». Завершать установление контакта принято коротким разговором «ни о чем». Прежде чем переходить к делу, следует «перекинуться» парой фраз о чем-то нейтральном, а лучше приятном клиенту. Можно отметить удачное расположение его офиса (магазина), обратить внимание на яркий календарь на стене, наконец, просто отметить как прохладно (тепло, комфортно) у них в помещении. Главное, это нужно сделать искренне и не быть слишком банальным.

По тому, как будет воспринят ваш «Small Talk», можно судить, установлен ли контакт: если на «короткий разговор» ответили благожелательно, можно переходить к «большому разговору»!

Всегда помните, что лишь 30 % впечатления на клиента мы производим своими словами, то есть тем, что мы говорим; а большую часть воздействия – 70 % – оказывает то, как мы говорим.

Используйте вопросы, но избегайте тех, на которые можно дать односложные ответы типа «да» или «нет», потому что ваши шансы на продолжение разговора уменьшатся.

Делайте комплименты клиентам, но очень осторожно, так как они могут обернуться против вас. И если делаете комплимент одежде вашего клиента, убедитесь, что эта одежда действительно необычная или нарядная.

Помните, что люди чувствуют себя более комфортно, когда беседуют с человеком, проявляющим искренний интерес к тому, что они говорят. Для вас гораздо важнее заставить говорить клиента, чем самому поддерживать разговор.

Однако никто не придумает за вас начальные приемы, вам придется сделать это самостоятельно. Они должны стать вашими, потому что вам может быть неудобно произносить слова, придуманные другими. Посвятите разработке начальных приемов столько же времени, сколько вы тратите на изучение ваших товаров (услуг).

Правильная постановка вопросов

Безусловно, чтобы добиться успеха в продажах, вам нужно уметь задавать вопросы клиентам, разговаривать с ними. Почему так важно уметь задавать правильные вопросы?

Вопросы помогают избежать, во-первых, споров, вовторых, – излишней говорливости. В-третьих, они позволяют помочь собеседнику понять, чего же он хочет, и тогда вы сможете помочь ему решить, как добиться этого. В-четвертых, вопросы помогают собеседнику выкристаллизовать мысль. И идея, может быть, ваша, станет его собственной идеей. В-пятых, вопросы помогают выявить слабое место при заключении сделки. В-шестых, они вызывают у другого человека чувство собственного достоинства. Когда вы показываете, что уважаете его точку зрения, то он наверняка станет уважать вашу.

Но самое главное в том, что, задавая правильные вопросы, продавец может избавить себя от необходимости без конца, снова и снова, проигрывать уже тысячи раз пересказанное описание своего продукта (товара или услуги). Вопросы помогают определить, что нужно рассказывать клиенту, а что будет для него лишним.

В каждом товаре есть свойство, о котором одному из покупателей лучше не говорить. Это достоинство, а не недостаток. Но, будучи произнесенным, этот плюс превращается в минус. Поясню на примере. Сергей работал на фирму, продающую классный электроинструмент – перфораторы, дрели, угловые шлифмашины и т. д. И как-то, сидя в кабинете директора одного из заводов, пытался продать партию навороченных электродрелей, в частности, рассказывал об одном замечательном свойстве этого инструмента:

– Там курок такой, спусковой крючок, «собачка»… Так вот когда тянешь его на себя, обороты медленно нарастают – добавляется мощность. Но вот когда вы выбрали максимум оборотов, у курка еще остается люфт, и это позволяет пошевеливать пальцем. Видите, как умно придумали можно работать весь день, но указательный палец, тянущий за курок, не затерпнет!..

После этих слов директор просто побагровел, его шея налилась кровью. И он, приподнявшись в кресле, как заорал: «Вон!» Сергей быстренько схватил свои бумаги и к двери. Но директор не удержался и заорал снова: «Назад! Садись и я тебе расскажу, какую глупость ты отчебучил». Успокоившись, директор сказал Сергею следующее: «Мальчик, говоришь, не затерпнет?.. А мне лучше взять с улицы двадцать балбесов по пять рублей за день, дать им ручные коловороты, и пусть у них вообще все затерпнет! Я ведь понимаю, что эта приблуда включена в твою цену! Лучше бы ты про нее мне и не говорил…».

Не менее важно и мотивировать клиента, помочь ему выкристаллизовать новую мысль, которая станет его собственной мыслью. Ведь у каждого товара – бескрайнее море вариантов его применения. Виденье их реестра покупателем и продавцом может отличаться на 100 %, потому что покупатели в отличие от продавца гораздо больше внимания уделяют факторам, которые не являются техническими характеристиками продукта и не могут быть ничем измерены. То есть покупатели гораздо большее значение придают факторам, которые нельзя оценить на уровне счета, логики, рациональности, они принимают большинство решений эмоционально.

«Бросьте ребенку мяч, он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте своему собеседнику вопрос. Он ответит, и мяч снова у вас. Причем, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа. Поэтому необходимо научиться технике постановки вопросов», – говорил Николаус Энкельман.

Задумываемся мы об этом или нет, но всегда, делая нечто, человек отвечает на какие-то вопросы, которые ему ставят люди или ситуация. Вы делаете анализ продаж значит, отвечаете на вопросы: «Что достигнуто? Чего недосчитались?» Вы планируете рекламу – значит, отвечаете на вопрос: «Как при минимальных затратах достичь максимального результата?» и т. д. Ведь на вопросах и ответах построена вся система коммуникации (даже если человек думает про себя и вроде бы не задает вопросы, они подспудно все равно присутствуют).

Вообще, в языке существуют вопросы трех типов.

Первый тип – устанавливающие вопросы (кто? что?). Это, собственно, вопросы о том, о чем или о ком мы говорим (думаем). Например, кто потребитель данного товара? Что является наиболее важным в телевизионной рекламе? Что делает этот человек?

Второй тип вопросов — описательные(или определительные). Это очень широкий спектр вопросов, помогающих понять специфику предмета (явления), тот контекст, в котором он находится. Эти вопросы дают возможность увидеть границы того, что является предметом нашего внимания. Это вопросы типа: какой? когда? где? как? насколько много? как часто? чем отличается? Где люди обычно покупают стиральные порошки? Как происходит выбор и покупка легкового автомобиля? Как часто женщины пьют кофе? Какая реклама эффективна, а какая – нет?

Третий тип – это причинные вопросы (почему? с чем связано? с какой целью?). Эти вопросы позволяют понять то, что нельзя увидеть, пощупать. Это вопросы о мотивации, об ожиданиях людей, о том, что движет человеком изнутри. Например, почему потребитель предпочитает товар X товару Y? С какой целью соки покупают активные потребители? И с чем связано отсутствие интереса к сокам со стороны других потребителей?

Все эти вопросы бывают закрытыми и открытыми.

«Нужны ли вам джинсы?» и «Какие джинсы вы предпочитаете?» – это вопросы, отличающиеся, прежде всего, по развернутости ответов, которые вы получите. В первом случае это может быть «да» или «нет», во втором вы буквально насильно заставите собеседника выдавить нечто большее.

Поэтому закрытые вопросы – это вопросы, рядом с которыми людям предлагаются возможные варианты ответов. В этом случае человек просто выбирает вариант ответа, который ему наиболее близок.

Открытые вопросы – это обычные вопросы, которые в качественных исследованиях задаются устно. Человек высказывает то, что он думает, своими словами. Считается, что открытые вопросы, задаваемые в устной форме, лучше помогают понять человека, чем закрытые вопросы. Они хороши во всех случаях. Закрытые могут быть идеальными, например, тогда, когда вам нужно вести монолог, но вы хотите создать иллюзию диалога – это может понадобиться в прессинговых приемах продаж. При этом время от времени вы задаете какой-нибудь закрытый вопрос, позволяя собеседнику «вставить свои пять копеек», а после этого ведете свою монологическую линию дальше.

Еще бывают и другие типы вопросов.

Информационные. Вопросы этого типа направлены на съем основной информации. В нашей ситуации это информация о бизнесе и фирме заказчика, позволяющая нам адаптировать наше предложение к его специфике. Например: «Сколько звонков в день вы делаете?»

Хотя считается, что вопросы этой группы должны строиться так, чтобы мы получали развернутый ответ и клиент не мог отделаться сухими «да» или «нет», но ради справедливости следует отметить, что можно использовать и закрытые вопросы, направленные на получение подтверждения или отрицания. Именно закрытые вопросы обычно используются при анкетировании.

Последовательность и варианты информационных вопросов – это обычно примерно тот же вопросительный ряд, к которому продавец привык и который он отполировал за годы продаж. К сожалению, именно поэтому при переходе продавца к информационным вопросам часто меняется даже его голос – он становится чуть более высоким и гораздо более бесцветным…

Контрольные. Такие вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?», «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?» По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Контрольные вопросы позволяют вам понять, правильно ли вы используете выбранный вами коммуникативный инструмент, стоит ли продолжать в том же духе, в котором вы начали, или изменить тактику?

Вопросы для ориентации не только контролируют партнерскую девиацию – насколько он устойчив в избранной позиции, – но и позволяют получить исходный фактаж для коррекции стиля и техники переговорной работы. Это вопросы типа: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?», «Каково ваше мнение по этому пункту?», «Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?», «Когда вы говорите ясность, что вы имеете в виду?» и т. п.

Подтверждающие. Именно с помощью этих вопросов мы реализуем древнейшую технику Сократа – получить от собеседника серию ответов «да», чтобы либо просто создать атмосферу согласительности, либо придать ему инерцию и заставить произнести «да» в ответ на наш самый главный вопрос: «Вы же придерживаетесь того мнения, что?..», «Наверняка вы тоже рады, что?..», «Как вы считаете, информация, которую я вам предоставил, будет полезной?».

Ознакомительные вопросы позволяют получить вам либо чистую персонографию, либо познакомиться с производственными и коммерческими позициями клиента. К примеру, вы видите человека первый раз, и вам, естественно, необходимо получить информацию о нем, поэтому зададите вопросы вроде: «Где работаете?», «Какова специфика вашей деятельности?», «Какими услугами пользуетесь на сегодняшний момент?» и т. д. Каждый из этих вопросов запрашивает информацию о существующем положении дел конкретного клиента. Поэтому такие вопросы исследователи назвали еще ситуационными. Однако при их применении следует помнить, что подобных вопросов много быть не должно, при этом вы должны проявить искренний интерес, иначе клиент начнет скучать или раздражаться, потому что невинный опрос рискует превратиться в допрос. Пользуйтесь этими вопросами очень осторожно!

Встречные вопросы. Нужно лишь помнить, что существуют люди, которые такие вопросы не выносят. В общении с ними от встречных вопросов либо стоит вообще отказаться, либо нужно позаботиться о том, чтобы ответ вашим вопросом был достаточно замотивирован. Например, «Вот вы спрашиваете, что из всего ассортимента я вам хочу посоветовать… Понимаете, чтобы ответить на этот вопрос я просто вынужден задать вам несколько собственных вопросов…»

Альтернативные вопросы. Ничто человек не любит так, как свободу. А всякая свобода начинается со свободы выбора. Дать партнеру пару или даже несколько приемлемых для него вариантов на выбор – помогает создать иллюзию свободы: «Какую модель вы предпочитаете: A или B?» Эта иллюзия может заставить человека купить уже сама по себе. Альтернативный вопрос обычно задается с помощью перечисления, разделительных союзов «или», «либо». «Мы сейчас будет уточнять детали происшедшего или определимся в наших дальнейших действиях?», «Вам нужно именно официальное письмо или достаточно моей личной гарантии?», «Вы предпочитаете резервировать товар по регулярному типовому заказу либо можно выбирать по мере необходимости из имеющегося на складе?»

Однополюсные вопросы практически всегда создают слушателям проблемы. «А вы сами пользуетесь этой вещью?» —спрашивает клиент. А вы отвечаете: «Вы спрашиваете, пользуюсь ли я этой вещью?» То есть однополюсные вопросы —это отзеркаливание вопроса вашего собеседника: иногда простое – повтором, иногда – с комментариями. Однополюсные вопросы – спасательный круг. У французов есть такое понятие «reson de marshe», что означает «лестничный ум». Этот тип ума проявляется тогда, когда нас, растерявшихся, кто-то спустил с лестницы, и, лишь докатившись до нижней ступеньки, мы, наконец, сообразили, как стоило ответить, отреагировать. Однополюсные вопросы позволяют выиграть секунды и доли секунд, за которые вы сможете собраться и найти наилучший вариант ответа.

Удостоверяющие замечания. Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос», вы даете понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще примеры: «Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос» или «То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что…». Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.

Направляющие вопросы могут пригодиться вам в том случае, если вы спешите, а ваш собеседник отвлекся, если причудливая цепь ассоциативных связей увела его слишком далеко. Не случайно французы говорят в таком случае: «returne a notre moutone…» – «вернемся к нашим баранам…». Направляющие вопросы позволяют создать позитивную атмосферу и переключить внимание на решения и действия, а не на проблемы и сложности. Типичные примеры вопросов: «Может ли продукт (услуга) быть полезным в чем-то еще?», «Важно ли для вас решить ваши вопросы?», «Какую пользу для себя видите?» и т. д.

Провокационные вопросы. С провокационными вопросами нужно быть осторожными. Но ведь каждый хоть раз с ними встречался. Провоцировать – означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш клиент и верно ли он понимает положение дел: «Вы действительно считаете, что ваш станок в последующие три года будет еще конкурентоспособен?», «Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?» и т. п.

К провокационным вполне можно отнести закрытые вопросы-ловушки, суть которых лучше всего проиллюстрировать анекдотическим: «Вы уже перестали глушить по утрам шампанское?» И как вы ответите – да или нет?..

Проблемные вопросы позволяют выяснить проблемы, трудности или недовольства клиента. Это вопросы типа: «Чем вас удовлетворяют предоставляемые услуги?», «Какие сложности возникают в пользовании?», «Что хотелось бы добавить для оптимизации работы, на ваш взгляд?», «Как решаете возникающие вопросы?» и т. д.

Однако при формулировании проблемных вопросов не стоит употреблять слово «проблема», так как первая реакция клиента может быть: «Нет никаких проблем», потому что люди стараются не говорить о них. Используйте слова или словосочетания: «спорные вопросы», «сложные ситуации», «определенные моменты» и т. п.