Текст книги "Участие общественных коллегиальных органов управления в социальных услугах. Российский и зарубежный опыт"

В соответствии с Законом о реформировании учреждений длительного ухода в США от 1987 г. (Nursing Home Reform Act, 1987) клиенты учреждений длительного ухода имеют право на организацию и участие в советах клиентов данных учреждений (Resident Councils), а также советов членов их семей (Family Councils). Законодательное закрепление возможности формирования указанных советов происходит также на уровне отдельных штатов США. Так, например, в штате Пенсильвания возможность формирования советов при учреждениях длительного ухода, состоящих из клиентов данных учреждений, отмечена в нормативном правовом акте, касающемся прав пациентов «Pennsylvania’s State Regulation on Patient Rights».

Целью организации и деятельности советов клиентов учреждений и членов их семей является защита и повышение качества жизни в учреждении, а также в системе учреждений долговременного медицинского обслуживания в целом и обеспечение возможности участия клиентов учреждений и членов их семей в принятии решений, затрагивающих их интересы. Советы клиентов учреждений длительного ухода и членов их семей могут, в том числе, участвовать в информировании клиентов учреждения о планируемых в учреждении изменениях, вносить предложения об изменении руководящего состава учреждения, по улучшению инфраструктуры учреждения, организации отдыха и питания клиентов учреждения, собирать пожертвования на нужды учреждения, взаимодействовать с местным сообществом, в том числе привлекать волонтеров для оказания помощи учреждению.

В соответствии с законодательством учреждение длительного ухода обязано обеспечить условия для работы советов клиентов учреждений и членов их семей и назначить сотрудника, ответственного за оказание содействия и реагирования на письменные запросы, издаваемые по результатам работы данных советов. Учреждение должно учитывать доводимые до его сведения мнения, реагировать на получаемые жалобы и рекомендации, а также взаимодействовать с клиентами и членами их семей по вопросам политики данного учреждения и управленческих решений, оказывающих влияние на обслуживание клиентов учреждения и их жизнь в учреждении. В некоторых штатах США, например в штате Калифорния, законодательно закреплено, что в случае если учреждение длительного ухода препятствует работе совета, то оно может быть оштрафовано на сумму до 1000 долл[85]85
  California Advocates for Nursing Home Reform, Family Councils, http://canhr.org/factsheets/nhfs/html/fsfamcounc.htm


[Закрыть].

Совет, состоящий из клиентов учреждений длительного ухода, представляет собой организованную группу клиентов, направленную на обеспечение благополучия клиентов учреждения длительного лечения. Данный совет создается для защиты прав клиентов центра и создает возможность для клиентов влиять на оказываемые им услуги, а также распорядок дня.

В методическом пособии по созданию и функционированию советов при учреждениях длительного ухода, состоящих из клиентов данных учреждений[86]86
  McCreary H. A. and B. W. Davis, Helps and Ideas for Residents’ Councils in Long-Term Care Facilities. The Pennsylvania State University.


[Закрыть], отмечено, что при создании и функционировании совета клиенты нуждаются в поддержке персонала данных учреждений. В идеальном случае данный совет должен функционировать независимо. В случае необходимости по просьбе совета персонал учреждения может оказывать совету помощь в координации и связи с руководством учреждения.

Помимо персонала учреждений организации советов клиентов учреждений длительного ухода и членов их семей способствуют омбудсмены, работающие в рамках Программы омбудсменов по длительному уходу («Long Term Care Ombudsman Program»), реализуемой Администрацией по делам пожилых Департамента здравоохранения и социального обеспечения США. Данная программа направлена на защиту прав клиентов домов престарелых, центров дневного ухода и других сходных учреждений длительного ухода с целью улучшения качества жизни, медицинского обслуживания и ухода за клиентами данных учреждений на местном, региональном и федеральном уровнях. Программа была запущена в 1972 г. и в настоящее время действует во всех штатах США в соответствии с Законом о пожилых американцах. Омбудсмены назначаются в соответствии с федеральным законодательством и законодательством штатов США. Обучение и техническая поддержка омбудсменов проводится Национальным ресурсным центром по обучению и технической поддержке омбудсменов и финансируется из средств федерального бюджета, а также средств регионального и местного уровней. В обязанность омбудсменов по длительному уходу входит помощь в организации и участие в советах клиентов учреждений и членов их семей, рассмотрение жалоб на нарушение прав клиентов учреждений длительного ухода, предоставление консультаций по вопросам длительного ухода как физическим лицам, так и персоналу учреждений, посещение учреждений длительного ухода (по крайней мере ежеквартально) с целью проверки, проведение в учреждениях длительного ухода тренингов на тему прав клиентов учреждений. Жалобы, рассматриваемые омбудсменами, включают в себя, в том числе, жалобы на неуважительное отношение персонала к клиентам учреждения, жалобы по поводу организации проживания и лечения, жалобы на оборудование и конфликты между клиентами учреждения. Посещать учреждения и передавать информацию омбудсменам могут специально обученные волонтеры[87]87
  Mizrahi Т. Models of client and citizen participation in welfare programs in the US. Israel, 2006.


[Закрыть].

Типы советов клиентов учреждений могут различаться в зависимости от размера учреждений, нужд и возможностей их клиентов. Консультативный совет предоставляет из себя небольшую группу клиентов учреждения, обычно назначаемую администрацией учреждения. Консультативные советы, как правило, создаются в учреждениях, в которых лишь небольшое число клиентов могут и заинтересованы в участии в совете. Постоянный комитет – это вид совета, члены которого избираются непосредственно клиентами учреждения. В свою очередь администрация учреждения закрепляет за отдельными членами совета подразделения учреждения, качество услуг которых они должны контролировать и формировать свои предложения по улучшению качества услуг. Кроме того, совет может функционировать в виде открытого форума, в котором помимо клиентов учреждения могут принимать участие волонтеры. Эта форма совета используется при краткосрочном пребывании клиентов в учреждении, а также в случае если клиенты учреждения имеют существенные ограничения жизнедеятельности. Существуют различные способы взаимодействия совета с клиентами учреждения, в том числе неформальные беседы, открытые собрания, запросы жалоб и предложений от клиентов учреждения к заседаниям совета, опрос социальных работников, а также глав различных подразделений учреждения о поступающих к ним жалобах от клиентов учреждения. Кроме того, обратная связь совета с клиентами учреждения может происходить посредством непосредственного обращения клиентов учреждения к членам совета, а также путем распространения среди клиентов учреждения опросных листов для сбора жалоб и предложений. Информация о совете и его деятельности может доводиться до клиентов учреждения посредством распространения различных буклетов, информационных листков непосредственно клиентам учреждения, объявлений на досках объявлений в учреждении, а также объявлений посредством радиосвязи и во время приема пищи клиентами учреждения.

Советы, создаваемые членами семьи клиентов учреждений (в них могут входить не только члены семей клиентов, но и близкие друзья клиентов учреждений), согласно законодательству, имеют те же права, что и советы, создаваемые самими клиентами учреждений. Совет, создаваемый членами семьи клиентов учреждений, может собираться, по крайней мере, раз в месяц в определенные часы с приглашением в случае необходимости персонала учреждения и представителей общественности. При этом учреждение должно в определенный срок учитывать предложения совета и предпринимать меры в ответ на получаемые жалобы. В соответствии с Законом о реформировании учреждений длительного ухода США от 1987 г. члены семьи клиентов, принятых в учреждение длительного ухода, имеют право участвовать в оказании ухода за ними в случае, если сам клиент не отказывается от этого.

По своей структуре советы, создаваемые членами семьи клиентов учреждений, могут быть формализованными, имеющими оформленную структуру, включающую в себя управляющую часть совета, состоящую из председателя совета, его заместителя, секретаря и казначея. В то же время в случае если среди членов семей клиентов учреждения длительного ухода нет лиц, имеющих возможность быть руководителем совета и уделять ему много времени и сил, то члены семей клиентов учреждения могут создать совет в более упрощенной форме, например, в виде комитетов, где за отдельными группами членов семей клиентов учреждения будут закреплены те или иные обязанности, возлагаемые на совет[88]88
  National Consumer Voice for Quality Long-Term Care, Leadership in Family Councils, 2004.


[Закрыть]. Среди комитетов, входящих в состав совета, могут быть следующие: комитет по вопросам питания, комитет по вопросам досуга, комитет по работе с волонтерами, комитет по вопросам личного ухода, комитет по вопросам жалоб и т. д.

Исследование учреждений длительного ухода в Пенсильвании показало, что советы, состоящие из клиентов учреждений, имеются более чем в 92 % учреждений. При этом, по мнению сотрудников учреждений, координирующих их работу, 67 % советов работают достаточно эффективно, 16 % – высоко эффективно и только 17 % – недостаточно эффективно. Исследование деятельности советов, состоящих из клиентов учреждений, показало, что отдельные советы способны добиваться существенного улучшения качества обслуживания клиентов учреждения, в частности, улучшения качества питания клиентов учреждения, работы прачечной, положительных изменений в графике предоставления клиентам санитарно-гигиенических услуг, повышения информированности клиентов по различным вопросам, большего учета потребности маломобильных групп (например, установки перил и автоматических дверей), улучшения контроля за частотой смены одноразового белья, снижения ротации персонала, повышения квалификации персонала и др[89]89
  McCreary H. A. and B.W. Davis. Helps and Ideas for Residents’ Councils in Long-Term Care Facilities, The Pennsylvania State University; National Consumer Voice for Quality Long-Term Care, Family Council Successes, 2004.


[Закрыть].

Для формирования планов ухода за клиентами и корректировки данных планов в учреждениях длительного ухода ежеквартально происходит оценка функциональных возможностей и возможностей самообслуживания клиентов («Resident Assessment»). Кроме того, в процессе данной оценки клиенты сообщают персоналу о своих привычках, хобби и отношениях с другими клиентами для того, чтобы персонал учреждения мог учесть это в целях создания клиентам учреждения более комфортных условий проживания. Указанная оценка возможностей и нужд клиентов учреждения также проводится при их приеме в учреждение и при возникновении существенных изменений в состоянии клиентов. По результатам оценки проводится встреча («Care Planning Conference») клиентов учреждения, членов их семей и персонала учреждения (медсестер, социальных работников, диетологов, физиотерапевтов и трудотерапевтов) с целью обсуждения вопросов питания, досуга, терапии, ухода и медицинского обслуживания в учреждении и согласования планов ухода за клиентами.

Помимо советов, состоящих их клиентов учреждений длительного ухода и членов их семей, в США существуют также советы при муниципальных администрациях, направленные на поддержку пожилых. Так, например, в г. Логнмонт США действует Консультативный совет пожилых граждан, направленный на обеспечение и расширение возможностей сохранения достоинства, здоровья, независимости, удовлетворенности, социальной включенности в жизнь сообщества пожилых людей[90]90
  Senior Citizens Advisory Board, City of Longmont, Colorado, USA, http://www.ci.longmont.co.us/boards/directory/senior.htm


[Закрыть]. Данный Консультативный совет состоит из семи постоянных членов, назначаемых на три года. Четверо из семи членов совета должны быть в возрасте от 55 лет. Подать заявку на участие в отборе претендентов на должность в Консультативном совете пожилых граждан может любой зарегистрированный в городе в течение одного года избиратель. Работа в Консультативном совете является волонтерской и не оплачивается. Задачами Консультативного совета являются выработка рекомендаций по наиболее эффективному использованию Центра для пожилых и формирование ежегодной отчетности по его работе, рассмотрение средств муниципального бюджета, направляемых на программы поддержки пожилых, поддержание связи между Городским советом и пожилыми гражданами города для защиты их интересов. Заседания Консультативного совета пожилых проводятся ежемесячно.

Консультативный комитет пожилых граждан при Городском совете г. Сан Реймон США[91]91
  Senior Citizens’ Advisory Committee, San Ramon, California, USA, http://www.ci.san-ramon.ca.us/bcc/senior.htm


[Закрыть] предоставляет рекомендации для городского Комитета по социальному обслуживанию и паркам по предоставлению различных рекреационных, социальных, образовательных, оздоровительных услуг для клиентов городского Центра для пожилых. В частности, Центр предоставляет пожилым жителям города возможность посещения групп взаимопомощи и поддержки, компьютерных классов, фитнеси танцевальных классов, творческих классов, проводит консультации по налоговым, правовых вопросам и вопросам медицинского страхования, предоставляет возможность пользоваться библиотекой и недорогой столовой[92]92
  San Ramon Parks and Community Services, Ages 55+ Programs&Services, http://www.sanramon.ca.gov/parks/programs/ages55+.htm


[Закрыть].

Консультативный комитет пожилых граждан дает рекомендации по развитию городских программ для пожилых, участвует в формировании специальных комитетов в целях совершенствования работы городского Центра для пожилых, представляет интересы пожилых жителей города при взаимодействии с государственными и частными организациями по различным вопросам, производит оценку потребностей и пожеланий пожилых жителей города в целях совершенствования городских программ. Заседания Консультативного комитета пожилых граждан также проводятся один раз в месяц. Для того чтобы подать заявление на участие в работе в Консультативном комитете пожилых граждан, необходимо заполнить электронную форму заявления на сайте и быть в возрасте от 55 лет.

В июне 2011 г. при Городском совете г. Ливерпуля, Великобритания была сформирована общественная группа, занимающаяся вопросами мониторинга, планирования и совершенствования услуг пожилым[93]93
  Liverpool Adult Care Citizen Panel, Local Account 2011, Liverpool City Council Adult Services and Health, http://liverpool.gov.uk/media/590348/local-account-2011.pdf


[Закрыть]. Заявку на участие в работе данной группы мог подать любой житель города Ливерпуля в возрасте 18 лет и старше. Уровень вовлеченности каждого участника в работу данной общественной группы мог варьироваться. Так, наиболее полное участие в общественной группе подразумевало участие в фокус-группах, заполнение анкетных листов, участие во встречах и консультациях. Ограниченное участие в работе общественной группы подразумевало участие в опросах посредством телефонной, почтовой и интернет-связи. И наиболее ограниченная форма участия подразумевала лишь информирование по интересующим вопросам и, в том числе, информирование о деятельности данной общественной группы. Заявитель на участие в работе общественной группы мог выбрать свой уровень участия в данной общественной группе. Мнения участников общественной группы доводились до сведения специалистов, предоставляющих услуги пожилым. Список планируемых мероприятий и результаты работы общественной группы высылались всем участникам данной группы каждые три месяца.

Благотворительная организация «Age Concern» в Саттоне, Лондон, Великобритания в рамках полученного государственного гранта реализовала проект по повышению вовлеченности пожилых лиц в оценку социальных услуг. В рамках указанного проекта обученные пожилые волонтеры проекта привлекались для мониторинговых визитов в дома престарелых и интервьюирования проживающих в них пожилых людей. Было набрано 40 пожилых волонтеров в возрасте от 70 до 93 лет, которые были привлечены к консультированию и оценке услуг[94]94
  When age is no barrier, Community Care, 2006, http://www.communitycare.co.uk/2006/01/19/when-age-is-no-barrier/#.UzDelfs0k


[Закрыть]. Полученные результаты были оформлены в отчет, который использовался уполномоченным органом при проверке поставщика услуги. Также волонтеры успешно привлекались к выборочным проверкам питания и санитарного состояния в больницах, что привело к видимому улучшению качества услуг. Пожилые волонтеры попали на передовые полосы местной прессы, и этот метод был распространен по всей стране для измерения качества социальных услуг. Успешность данного подхода заключается в том, что получатели услуг более свободно могут обсуждать свой опыт получения услуг с волонтерами, а также волонтеры получают информацию из первых рук и видят, где оказываются качественные услуги или где произошли изменения. Уполномоченные органы в свою очередь получают более глубокое понимание используемых поставщиками методов и качества оказываемых услуг[95]95
  A Strategy for Citizen Involvement In Adult Social Services // Adult Social Services and Housing, London Borough of Sutton.


[Закрыть].

Совет партнерства по улучшению качества жизни пожилых при Городском совете г. Бристоль, Великобритания (далее – Совет партнерства), создан с целью контроля и содействия реализации Стратегии по улучшению качества жизни пожилых[96]96
  Older People’s Partnership Board, Terms of Reference, http://www.bristol.gov.uk/page/health-and-adult-care/older-peoples-partnership-board


[Закрыть]. В компетенцию Совета партнерства входит сбор средств для реализации новых проектов по улучшению качества пожилых людей, согласование планов реализации текущих проектов, мониторинг их реализации, в том числе при помощи проведения обследований качества жизни пожилых, участие в межведомственном взаимодействии по вопросам повышения качества жизни пожилых. В частности, Совет партнерства проводит мониторинг реализации Программы инклюзии лиц, страдающих деменцией, Программы предоставления специализированного жилья для лиц, нуждающихся в уходе («Extra Care Housing»[97]97
  Extra Care Housing, Bristol City Council, UK, http://www.bristol.gov.uk/page/health-and-adult-care/extra-care-housing


[Закрыть]), Программы по предотвращению одиночества среди пожилых и других программ.

Совет партнерства состоит из 33 членов, избираемых сроком на два года. Члены совета могут переизбираться на второй срок, однако на третий срок – только после двухлетнего перерыва. В состав Совета партнерства входят представители заинтересованных организаций, в том числе: 6 представителей Городского совета, три представителя муниципальных служб из сферы здравоохранения и социального обеспечения, 15 представителей негосударственных организаций, некоммерческих и благотворительных организаций, защищающих интересы пожилых и лиц, обеспечивающих им уход, 7 представителей общественных и волонтерских организаций и два представителя организаций, предоставляющих услуги пожилым. При этом 50 % и более всех членов Совета партнерства должны быть пожилыми.

Комиссия по оценке качества ухода («Care Quality Commission») направлена на контроль качества, безопасности и эффективности ухода в организациях, предоставляющих социальные и медицинские услуги (больницах, домах престарелых, стоматологических поликлиниках, отделениях врачей общей практики и других учреждениях), и исполнение Закона о психическом здоровье. Комиссия привлекает получателей социальных и медицинских услуг для оценки качества данных услуг в рамках программы «Эксперты по опыту» («Experts by Experience»). Привлеченные эксперты, имея опыт получения социальных и медицинских услуг, опрашивают текущих получателей данных услуг с целью оценки их качества. Среди этих экспертов присутствуют следующие категории: пожилые люди и люди, осуществляющие за ними уход, люди, страдающие деменцией, а также лица, осуществляющие за ними уход, лица, имеющие физические, сенсорные нарушения или нарушения обучаемости, лица, получающие услуги в соответствии с Законом об охране психического здоровья, лица, получающие уход на дому, дети и молодые люди, получающие медицинские услуги или услуги по уходу, женщины, получающие услуги по ведению беременности и родовспоможению. Указанные «Эксперты по опыту» рекрутируются Комиссией по оценке качества ухода через некоммерческие организации, предоставляющие социальные и медицинские услуги данным категориям населения. Отмеченные организации проводят обучение подходящих клиентов, получающих социальные и медицинские услуги, и направляют их в комиссию.

Так, например, в 2011 г. Комиссия по оценке качества ухода провела восемь рабочих групп с привлечением 118 детей и молодых людей в возрасте от 4 до 25 лет с целью выявления их мнения и опыта получения стоматологических услуг и услуг врачей общей практики[98]98
  Care Quality Commission, Report on consultation activities with children and young people about GPs and dentists, 2011.


[Закрыть]. В процессе данных рабочих групп дети и молодые люди, имеющие опыт получения данных услуг, обсуждали ответы на вопросы, касающиеся положительных и негативных моментов при посещениях ими врача и стоматолога, а также идеальные варианты посещения врача и стоматолога. Дети делали фотоистории, рисунки на данную тему и разыгрывали сценки. Дети постарше дополнительно участвовали в обсуждении и моделировании ситуаций. В процессе обсуждения выявилось, что дети считают, что доктора не в полной мере понимают и не слушают их опасения, время ожидания приема у врача и стоматолога слишком длительное, а помещения не приспособлены для игр. Кроме того, дети жаловались, что в стоматологиях странный запах и тяжело попасть на прием к стоматологу, так как к ним очень много желающих.

Кроме того, Комиссия по оценке качества ухода взаимодействует с группами участия пациентов (Patient Participation Groups). Указанные группы пациентов состоят из пациентов и специалистов, предоставляющих услуги, которые встречаются на регулярной основе с целью обсуждения услуг и повышения их качества. Так, например, в Медицинском центре г. Келсал Великобритании в 2011 г. была создана Группа участия пациентов[99]99
  Patient Participation Group, Kelsall Medical Centre, http://www.kelsallmedicalcentre.org.uk/ppg.html


[Закрыть]. Целью создания данной группы является поощрение позитивных отношений между пациентами, медицинским персоналом и администрацией, предоставление права голоса пациентам, обсуждение реалистичных изменений в практике предоставления медицинских услуг, поиск решений в партнерстве с другими организациями, определение приоритетов для пациентов, симулирование организации групп взаимопомощи пациентов, а также сбора средств на дополнительное медицинское оборудование. Группа участия пациентов проводит опросы пациентов Медицинского центра с целью оценки качества получаемых ими услуг, выявления жалоб и предложений. По результатам выявленных жалоб и предложений Медицинским центром г. Келсал были предприняты соответствующие действия по повышению доступности и качества медицинских услуг, в том числе было произведено информирование пациентов относительно возможности и методов онлайн-записи к врачу, был нанят дополнительный медицинский персонал на должность медицинских сестер, освобождены дополнительные парковочные места для пациентов Медицинского центра[100]100
  Shanley К. and D. Taylor. Kelsall Medical Centre Patient Reference Group Report, 2014.


[Закрыть].