Текст книги "Воодушевление отделов продаж. Инструменты нематериальной мотивации"

Инструменты персонального характера

 
У Бога нет времени создавать безликие существа.
Он создает личности.
И я верю, что в каждом из нас таится данный Богом талант.
Который только и ждет, чтобы его раскрыли.
 

Мэри Кэй

Практика показывает, что с целеполаганием у многих людей есть сложности.

Порой складывается ощущение, что мы «страна тактиков»: лишь малый процент людей обладает стратегическим мышлением и видит дальше собственного носа. Большинство живут «здесь и сейчас», руководствуясь тактическими соображениями, которые дают быстрый результат в краткосрочной перспективе. Причем эти действия зачастую обусловлены событиями из прошлого, а не видением будущего. И они происходят «потому что», а не «для того, чтобы».

И в этом кроется огромный потенциал.

Если руководителю удастся разжечь огонь в сердце человека и направить его энергию на достижение личной цели, то результат не заставит себя ждать. Именно для этого в нашей компании в какой-то момент стали ежегодно проводиться так называемые оценочные сессии.

Оценочная сессия

Это довольно энергоемкое мероприятие, требующее времени и хорошей подготовки. Один день в году руководитель отбрасывает в сторону текущие дела и посвящает сотруднику несколько часов своего времени. Происходит разговор с глазу на глаз. Цели его следующие.

• Разобрать и проанализировать его работу за прошедший год: что получилось, что можно было сделать лучше.

• Зафиксировать прогресс: как он вырос профессионально, карьерно, личностно и т. д., в чем он стал лучше.

• Сформулировать цель на год. Точнее, помочь ее сформулировать. Во многом задача руководителя здесь – помочь сотруднику намечтать его новый качественный уровень, а порой придумать и уверенно «продать» ему образ его же светлого будущего. Часто люди инертны и склонны занижать свой потенциал, не в состоянии себя адекватно оценить и представить, чего способны достичь. А порой даже не задумываются об этом либо не хотят задумываться. Так что нужно помочь! Цели – это необязательно Bentley и миллион долларов. Это могут быть самые земные вещи: получить права, купить машину, съездить в отпуск с близкими, получить повышение, накопить на ипотеку, стать лучшим сотрудником года и т. д., и т. п. Главное – чтобы они зажигали огонек в глазах человека и переводили его на новый для него уровень (а у каждого этот уровень свой).

• Совместить личную цель сотрудника с целями компании. Показать, что, способствуя достижению бизнес-целей компании, он приближается и к своей личной цели.

• Составить план действий. Конкретные шаги, которые необходимо сделать.

В качестве подсказки вы можете получить по электронной почте перечень вопросов для проведения оценочной сессии (отдельно для линейных специалистов и управленцев). Для этого отправьте на адрес [email protected] письмо с темой: «Оценочная сессия».

Когда у человека появляется цель, происходят чудеса!

Не получив никаких новых навыков, не пройдя никакого тренинга или программы личностного роста, не прочтя никакой волшебной книжки, тот же человек вдруг начинает достигать совершенно иных результатов.

Просто у него появляется ответ на вопрос: «Я работаю, чтобы что?»

Жизнь состоит не в том, чтобы найти себя. Жизнь состоит в том, чтобы создать себя.

Джордж Бернард Шоу

Карьерная карта – инструмент, который делает прозрачной систему карьерного роста. Она дает сотруднику ответ на вопрос, как вырасти в компании и что для этого нужно делать. Прозрачность, в свою очередь, дает ощущение «карьерной справедливости». Ведь понятны правила и механизмы, по которым люди продвигаются внутри компании.

Происходит это так. После прохождения испытательного срока (который длится три месяца) руководитель садится с сотрудником, открывает карьерную карту и рассказывает, какие есть варианты горизонтального и вертикального роста в компании.

Вертикальный рост – это про то, как стать руководителем. Причем необязательно только в коммерческой службе, можно и в смежных подразделениях (70% руководителей в нашей компании выросли именно из продавцов). Человек должен понимать, как попасть в кадровый резерв, какие результаты для этого нужно показывать, в какие сроки, какие книги обязательны к прочтению, какое обучение надо пройти и т. д.

Горизонтальный рост – это про то, как расти на позиции продавца, какие есть грейды и что нужно делать, чтобы их получить. В нашем случае система грейдов выглядит так: специалист, ведущий специалист, эксперт, ведущий эксперт, специалист ВИП-отдела, ведущий специалист ВИП-отдела и так далее вплоть до «магистра». У РОПов тоже есть свои грейды – категория А, категория B, категория C…

Какого-то единого стандарта, как должна выглядеть карьерная карта, нет. В каждой компании она выглядит по-своему: где-то как дорожная карта, где-то как лестница, где-то как схема, у нас – как матрица, где по вертикали идут варианты вертикального роста, а по горизонтали – горизонтального.

В рамках темы карьерного роста необходимо обозначить принцип, без которого карьерная карта вряд ли будет эффективно работать. Это принцип «растить из своих», согласно которому подавляющее число руководителей в компании (за редким исключением) – те, кто изначально пришел на линейную позицию и дорос до управленца. При таком подходе сотрудники видят, что компания готова вкладываться в людей и верит в свою способность выращивать ценные кадры, вместо того чтобы «хантить» чужаков со стороны. Это дорогого стоит.

ОПЫТ АУДИТА И НАСТРОЙКИ ОТДЕЛОВ ПРОДАЖ

ДОПОЛНИТЕЛЬНО РЕКОМЕНДУЕМ

В дополнение к карьерной карте мы рекомендуем своим клиентам создать три инструмента.

1. Презентацию о возможностях вертикального и горизонтального роста (например, в формате PDF).

2. Видеоролик, в котором собственник или топ-менеджер рассказывает об этих возможностях.

3. У РОПов должны быть примерные данные по зарплатам на каждой позиции, обозначенной в карьерной карте. Это нужно для того, чтобы он мог оперировать цифрами и рассказывать, на какой доход сотрудник может рассчитывать: «Достигаешь этого уровня – доход такой-то, достигаешь этого – такой-то! Для этого тебе нужно сделать то-то и то-то, выйти на такие-то показатели, обучиться тому-то и тому-то». В итоге человек видит свой путь и осознанно выбирает, как ему развиваться и расти.

Из беседы с Евгением Антощенковым и Сергеем Мингереш

Главное не размах крыльев, главное – лететь.

Слава Полунин, всемирно известный артист, мим, клоун, режиссер

Итак, мы поговорили о важности наличия у сотрудника картинки будущего – зажигающей личной цели и перспектив карьерного роста. Но не менее важно обращать его взор в прошлое и фиксировать прогресс, акцентируя внимание на том, какую роль в его развитии сыграла компания: какое обучение для него было организовано, какие ресурсы предоставлены, какие дополнительные возможности он получил и т. д.

Если этого не делать, человек всегда будет думать, что он вырос сам!

На оценочной сессии руководитель уделяет отдельное внимание достижениям сотрудника: вместе с ним анализирует работу за прошедший год и фиксирует прогресс. Благодаря этому, во-первых, человек видит, как он растет (профессионально, карьерно, личностно) – это вдохновляет и дает повод для гордости. Во-вторых, в его голове выстраиваются причинно-следственные связи, он видит, насколько значительна роль компании в его прогрессе. Он начинает думать примерно так: «В этой компании и с этим руководителем я расту. Это значит, что если я продолжу здесь работать, то буду расти дальше!»

3. Самоидентификация

Земля начала крутиться, когда кто-то кому-то что-то продал!

Инструменты объединяющего характера

 
В море синем как в аптеке:
Все имеет суть и вес.
Кораблю, как человеку,
Имя нужно позарез.
Имя вы не зря даете,
Я скажу вам наперед:
Как вы яхту назовете,
Так она и поплывет!
 

Из м/ф «Приключения капитана Врунгеля»

Мы всегда подчеркивали, что продавцы – особая каста людей, особая профессия, сложная, многогранная и очень нужная как для отдельно взятой компании, так и для общества в целом. «Мир начал крутиться после того, как кто-то кому-то что-то продал!»

И нам нужно было как-то себя обозначить – кратко, ярко и понятно. «Департамент продаж» – длинно и слишком официально. «Продажники» – как-то пренебрежительно. В итоге родилось удобное и емкое название «Сбыт», которое одновременно обозначало и департамент продаж как подразделение компании, и всех продавцов как общность людей, объединенных одним делом. И оно прижилось!

В итоге всё, что так или иначе было связано с продажами, стало сбытовым – начиная от правил и заканчивая кричалками, сбытовыми конкурсами, сбытовыми приметами, сбытовым радио и много чем еще. Даже приветствия были сбытовые.

Представьте себе утро. Офис. Опенспейс. Открывается дверь. Обходя свои владения, твердым шагом в помещение входит руководитель сбытового блока (у которого в подчинении четыре-пять отделов продаж) и, заполняя собой пространство, вместо «здравствуйте» громогласно (чтобы все слышали) приветствует всех фразой: «Доброе утро, Сбы-ы-ы-ы-т!»

Название или имя – это отражение индивидуальности. Появляется на свет человек – ему дают имя. Подул ветер сильнее обычного, превратился в ураган – ему дают название. Выводится на рынок новый продукт – ему обязательно дают звучное наименование.

Название – это элемент идентификации, отличительности и особости.

Есть в мире много разных автомобилей, а есть Tesla.

Есть много разных отделов и департаментов продаж, а есть Сбыт, улавливаете?

Раз у него есть свое «имя» – значит, он особенный, а значит, и я особенный, раз я его часть. А каждый желает быть особенным и прожить неповторимую жизнь, разве нет?

ДЕВИЗ (фр. devise) – краткое изречение, выражающее руководящую идею поведения или деятельности.

Толковый словарь русского языка под ред. Д. Н. Ушакова

У всех победоносных спортивных команд есть свой символ и девиз! А чем мы хуже? Нам тоже нужен объединяющий символ! И желательно со смыслом, а не просто красивая, но пустая картинка.

В результате таких рассуждений у нас появился запоминающийся символ в виде знака «инь-ян», в который мы заложили идею единства двух не совместимых на первый взгляд начал. Синий цвет символизирует системность и железную дисциплину, лежащие в основе продаж, а оранжевый – творческое начало, креатив, продаванскую удаль, задор, «эгегейство», бесшабашность, граничащую с хулиганством, и все то, что рождает искрящую энергетику в отделах продаж!

С девизом вышла забавная история. При его создании мы решили немного похулиганить. В тот момент повсеместно проходила кампания «МегаФона» со слоганом «Будущее зависит от тебя». По телевизору, в интернете, в наружной рекламе, по радио. В общем, везде.

Мы подумали: «А почему ОТ ТЕБЯ?» И переделали этот слоган на: «Будущее зависит ОТ МЕНЯ!» И всем зашло! А через некоторое время появился и второй девиз: «Только вперед!»

На наш взгляд, людям нравятся символы, заключающие в себе идеи и смыслы. Такие, о которых можно поведать интригующую историю. Порой это может походить на загадку или головоломку. Это куда лучше, чем пусть и красивая, но бессмысленная, «пустая» картинка.

Впервые мы задумались об этом, читая очередную маркетинговую статью о самых известных мировых брендах и их логотипах. В ней приводился пример логотипа FedEx и рассказывалась история, как его создатели аккуратно «вмонтировали» в него стрелку между буквой «E» и «х». Стрелка напрямую была связана с идеологией компании и отражала характер ее деятельности: движение, стремление вперед и все такое. Они заявляли, что поначалу многие люди стрелку просто не видели. Однако после того, как замечали, уже не могли ее «развидеть»! С этого момента взгляд смотрящего всегда приковывался к хитрой стрелке.

Нам такой подход показался симпатичным, поэтому при разработке логотипа Batyrev Consulting Group мы пошли похожим путем и решили встроить в него цифру 1, которая символизирует первенство, лидерство и стремление быть лучшими в своем деле. Поначалу она не бросается в глаза, но после того, как вы увидите ее справа от буквы V, вы уже никогда не сможете ее «развидеть»!

Мы не склонны ни чрезмерно преувеличивать значение символики, ни преуменьшать ее. В армии, например, значение боевого знамени огромно. То, под каким флагом бьются за сердца клиентов бойцы вашего подразделения продаж, тоже имеет значение!

ЭКСКУРСИИ И ИНТЕРВЬЮ

ДЕВИЗ МЕСЯЦА

В Волжске (Марий Эл) расположен головной офис компании «Росхолод» (rosholod.org), крупнейшего федерального дистрибьютора оборудования в сегментах HoReCa[2]2
  HoReCa – индустрия гостеприимства, сегмент сферы услуг и канал сбыта товаров с непосредственным потреблением товара в месте продаж, аббревиатура от Hotel (отель), Restaurant (ресторан) и Catering (кейтеринг). Прим. ред.


[Закрыть] и ретейл.

Фото: Николай Лазарев

Девиз месяца одного из отделов продаж «Торгового дома Росхолод» (Волжск). Посмотреть экскурсию по компании

https://batyrev.online/rosholod

Отличительная черта компании – сильная корпоративная культура, которую чувствует каждый, кто с ней соприкасается.

Ежемесячно каждый отдел продаж выбирает себе новый девиз, который выписывается на специальной доске и вывешивается на стену.

Своя музыка

Но ничто не заражает людей так быстро, как музыка, ничто не ранит так глубоко и не заживает так медленно. Мелодия, которая тебя тронула, остается с тобой навсегда. Это экстракт красоты.

Дмитрий Глуховский, «Метро 2034»

Любой большой проект состоит из множества мелочей. Одной из них для нас стал набор специально отобранных музыкальных композиций, которые мы использовали в своих проектах.

Музыка бывает разная. Бывает грустная и унылая, которая наводит тоску, пессимизм и ощущение беспросветной тяжести жизни. Бывает нейтральная, от которой «ни тепло ни холодно». А бывает такая, что наполняет светлой энергией, оптимизмом, желанием действовать и двигаться вперед, несмотря на трудности. Именно такие композиции мы отбирали для того, чтобы их использовать в самых разных случаях.

• Перед началом общих собраний, тренингов, обучающих мероприятий, пока люди собираются и мысленно настраиваются.

• В перерывах, кофе-брейках и в самом конце мероприятий, когда все уже расходятся, чтобы оставить позитивный шлейф (иначе все будут разбредаться в звенящей тишине, как на поминках). Кстати, по той же причине в начале и конце любого фильма звучит специально подобранная мелодия – чтобы сначала создать, а затем закрепить настроение и впечатление.

• При создании корпоративных видеороликов и клипов, о которых мы еще поговорим позже в отдельных главах этой книги.

• На корпоративных выездах и иных массовых мероприятиях и т. д.

Такая музыка «в фоновом режиме» настраивает всех на нужную волну и создает хорошее настроение. Вдобавок она играет роль позитивного якоря. Дело в том, что мы отбирали как удачные композиции прошлых лет, так и самые современные хиты, которые «на слуху», поэтому их часто можно было услышать в совершенно разных местах – по радио, ТВ, в кафе, дома, в машине и т. д. Они неизменно рождали в голове ассоциации с компанией и ее проектами. По сути, мы создавали ментальную связку лучших композиций со своей корпоративной культурой.

Самой яркой композицией, которая, можно сказать, стала неформальным гимном всего нашего департамента продаж, стала песня «Только вперед, ни шагу назад» (DJ Smash & DJ Vengerov). Ее слова самым удачным образом совпали с нашим девизом «только вперед»!

В настоящее время неформальный гимн Batyrev Consulting Group – песня «Команда номер один», которую сочинил и исполнил Дмитрий Мантлер специально для ежегодного форума «Команда № 1». Чтобы посмотреть и послушать – перейдите по QR-коду:

https://batyrev.online/klip-komanda-1

Кричалки

 
Мы верим серьезно в наших ребят,
С нашей поддержкой они победят!
 

Кричалка составителей кричалок

А еще у нас были свои кричалки. Манерой исполнения они очень напоминали футбольные – болельщики дружно и в такт скандируют их на трибунах во время матчей, поддерживая свою команду.

Вот некоторые из них:

(Заводила) Толь-ко Сбы-ы-ы-т и толь-ко по-бе-да!

(Все дружно) Толь-ко Сбы-ы-ы-т и толь-ко по-бе-да!

(Повторяется 3 раза)

(Заводила) Только вперед, Сбыт!

(Все дружно) Только вперё-ё-ё-ёд!

(Заводила) Кто Сбыт?

(Все дружно) Мы!

– Кто Сбыт?

– Мы!

– Кто? Кто? Кто?

– Мы, мы, мы-ы-ы-ы-ы!!!

Особенно здорово они заряжали во время спортивных состязаний, когда нужно было болеть за свою команду и всеми силами ее поддерживать, либо во время корпоративных мероприятий или флешмобов!

Но, как говорится, лучше один раз увидеть и услышать, поэтому предлагаем вам посмотреть видеоролик, где мы на полную катушку используем сбытовые кричалки!

Короткая предыстория. Был такой всемирно известный флешмоб под названием Ice Bucket Challendge («Испытание ведром ледяной воды»), в котором приняло участие огромное количество людей из разных стран, в том числе такие знаменитости, как Марк Цукерберг, Билл Гейтс, Стивен Спилберг, Джефф Безос, Барак Обама, Владимир Жириновский, Иван Ургант и многие другие. Люди обливались холодной водой, переводили средства в благотворительный фонд по борьбе с боковым амиотрофическим склерозом, а затем публично бросали кому-то вызов (чтобы те тоже облились), снимали всё это на видео и выкладывали в публичный доступ.

Ice Bucket Challenge, «Испытание ведром ледяной воды»

Фото: Николай Лазарев

https://batyrev.online/ice

И вот однажды, аккурат под конец года, нам «прилетает» такой вызов от коллег из питерского отделения нашей компании! Мы подумали и решили, что это прекрасная возможность взбодрить команду перед началом высокого сезона! Что из этого получилось – смотрите на видео. Сразу предупреждаем, что во флешмобе участвовали только добровольцы, никто не заболел, заранее был предусмотрен порядок действий после обливания, сухая одежда, средства обогрева и т. д., и т. п.

Среди участников – авторы книги Максим Батырев и Николай Лазарев, а также легендарный сбытовой заяц.

Сленг

Сленг – это язык, который закатывает рукава, плюет на ладони и приступает к работе.

Карл Сэндберг, американский поэт, историк, романист

У каждой более или менее устойчивой социально-культурной общности есть сленг, выделяющий ее на фоне остальных людей. Свой язык имеется у юристов, медиков, музыкантов, геймеров, подростков, бухгалтеров, альпинистов и т. д., и т. п. Обычно это смесь из отраслевых профессиональных терминов, их сокращенных вариаций и аббревиатур, а также различных жаргонных словечек. В результате образуется особый язык, который невидимой нитью объединяет всех его носителей. Когда общение идет на одном языке, срабатывает механизм «свой – чужой», возникает ощущение «мы с тобой одной крови».

В нашем Сбыте со временем тоже сформировался свой особый сленг. Например, продавцов мы называли «бойцами» и «продаванами». Вместо «продавать» непременно говорили «жарить Сбыт» или «жарить продаженьки» и т. п.

При этом «продаванами» мы называли себя и своих людей не просто так. Более того, еще до выхода в печать книги «45 татуировок продавана»[3]3
  Комбат. 45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продает и управляет продажами. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2021.


[Закрыть] состоялся интересный разговор, в ходе которого Максим Батырев уверенно заявил, что скоро «полстраны будет называть своих людей продаванами». Там описана реальная история из жизни, которая отчетливо дает понять, кто такие «продаваны» и чем они отличаются от обычных «продажников». Вот этот фрагмент.

Товарищ кандидат округлила глаза и сказала, что чистить ботинки, конечно же, не будет.

– Почему это? – спросил ее Потник.

– Потому что это потеря репутации, над которой трудилась организация, интересы которой я представляю. Если мы будем унижаться перед Клиентами, то совсем скоро по всему рынку о нас пойдет дурная слава.

– А вот тут ты и не права! – почему-то перешел на «ты» человек, который называет себя коммерческим директором. – Любой человек, который работает в продажах и может называть себя гордым именем «продажник», должен идти на все, чтобы заполучить Клиента! На все, слышите меня, на все!

В этот момент он раскраснелся, поднял руки и начал трясти ими над головой, как будто вызывал злых духов. Коллеги кивали ему в такт и чуть ли не аплодировали за страсть и импозантность.

– Простите, а можно дополнительный вопрос задам? – спросила супруга.

– Задавай! – кинул ей Потник.

– Продавец должен идти абсолютно на все, чтобы заполучить Клиента?

– Я же сказал, ты что, плохо слышишь? Абсолютно на все!

– Пожалуй, нам с вами не по пути, – сказала товарищ кандидат и пошла к выходу.

– Это нам с тобой не по пути! Как ты вообще можешь работать в продажах! – кричал ей в спину Потник, упиваясь собственным чувством абсолютного продажного совершенства.

Мне кажется, что именно этим и отличается «продажник» от продавана. «Продажники» – это те люди, которые могут продавать дьяволу все, включая собственную репутацию, авторитет компании, совесть, Родину и душу. Продаван этого делать никогда не будет, потому что он олицетворяет честь, совесть, принципиальность и профессионализм.

«Продажнику» нужно «запихать» Клиенту как можно больше бонусов, скидок и «фантиков»; продавану нужно ежедневно работать над собой, чтобы научиться продавать без скидок.

И их видно сразу.

Когда с Клиентами работает «продажник», становится порой даже противно и стыдно за представителя нашей профессии: бесконечное лебезение, расшаркивание перед Клиентами и прислуживание даже в самые неподходящие моменты.

Из книги Максима Батырева «45 татуировок продавана»

В итоге все получилось! Сегодня в отделах продаж по всей стране, от Калининграда до Дальнего Востока, можно услышать, как продавцов гордо именуют продаванами, и увидеть, как вручаются кубки и дипломы «Лучший продаван года». Потому что «продаваны» – лучшие представители мира продаж, высший ранг продавца!

ОПЫТ АУДИТА И НАСТРОЙКИ ОТДЕЛОВ ПРОДАЖ

О ВРЕДНОМ СЛЕНГЕ

Бывает такое, что во время проведения аудита в отделах продаж попадаются продавцы, напоминающие сытых котов, которые ведут себя вальяжно и используют уничижительный сленг по отношению к клиентам с небольшим чеком сделки. Они могут называть их «придонным слоем», «илом», «нищебродами», «левыми» и прочими нелицеприятными словами. Естественно, на уровне компании это должно выжигаться каленым железом, потому что налицо прямое противоречие с идеологией профессии и идеологией компании (см. «Идеологическая платформа»).

Не может компания использовать уничижительный сленг в адрес своих потенциальных клиентов и одновременно транслировать ценности клиентоориентированности и взаимоуважения.

Из беседы с Иваном Поляниновым