Текст книги "Воодушевление отделов продаж. Инструменты нематериальной мотивации"

Разумеется, я не верю, что подкова приносит удачу. Но я слышал, что она помогает независимо от того, верят в нее или нет.

Нильс Бор, знаменитый ученый, один из создателей современной физики

Продавцы – народ суеверный. Вероятно, это связано с тем, что существует огромное количество факторов, влияющих на заключение сделки, которые невозможно проконтролировать, поэтому до последнего момента невозможно предугадать на 100%, состоится продажа или нет. Иногда самые «железобетонные» переговоры вдруг рассыпаются в последний момент, а порой прилетают продажи-«нежданчики» от клиентов, на которых ты даже не рассчитывал.

Откровенно говоря, все сбытовые приметы мы так или иначе сводили к одной простой формуле: «Если происходит что-то необычное – это происходит к продаже!» Что-то упало со стола на пол – к продаже! Зазвенело в ухе – к продаже! Где-то что-то зачесалось – к продаже! Дождь пошел – к продаже! Солнце выглянуло – к продаже!

Цель такого подхода – не давать появляться приметам негативного характера, которые якобы становятся предвестниками провала. Ведь если суеверный продаван вобьет себе в голову причину, по которой у него сегодня ничего не получится, то у него, скорее всего, ничего и не выйдет. А нам такое развитие событий точно не нужно.

Любопытно, что со временем сформировались и вполне конкретные приметы, в правдивости которых никто даже не сомневался. Одна из них, например, гласила, что если ночью тебе приснился сон, в котором присутствовал кто-либо из больших руководителей департамента продаж, коммерческий директор или менеджер среднего звена, то точно будет продажа! Однозначно! Парадокс в том, что эта примета действительно работала.

Инструменты персонального характера

Послушайте! Ведь если звезды зажигают – значит – это кому-нибудь нужно?..

В. В. Маяковский

В общей сложности департамент продаж насчитывал 26 отделов, занимающихся коммерческой работой: 16 отделов продаж и 10 отделов телемаркетинга.

Специалисты по телемаркетингу обзванивали потенциальных клиентов, договаривались о презентации услуг и затем передавали их в отделы продаж. Специалисты по продажам клиентов подхватывали и начинали им продавать.

Разумеется, у каждого отдела должно было быть свое название. Чтобы уйти от скучной и безликой нумерации («отдел продаж № 1», «отдел продаж № 2» и т. д.), было решено использовать яркие и звучные названия. Для этого мы взяли на вооружение греческие буквы (альфа, бета, гамма, дельта, омега и т. д.), а также названия известных звезд и созвездий (Сириус, Орион, Антарес и т. д.).

В первую очередь был составлен общий список самых удачных и удобных в произношении вариантов – чтобы было практично использовать их в обиходе. Далее из этого списка руководители отделов выбирали себе понравившиеся.

Наверняка вы спросите: «А кто получил возможность выбирать первым?» Ведь первым достаются самые звучные и «вкусные» названия. Как поступать в таких случаях, чтобы никто не затаил обиду? Тянуть жребий? Кидать монетку?

Когда культура базируется на понятии «результат», ответ становится очевидным: первым выбирал самый результативный отдел продаж, а далее по рейтингу. Так что, как вы уже наверняка догадались, лучший отдел продаж сразу же захапал себе название «Альфа»!

Но и это еще не всё.

Со временем названия отделов стали обрастать собственными толкованиями и историями: сотрудники стали обыгрывать их так, как им нравится!

«Мы отдел продаж Сириус – это самая яркая звезда на небе, поэтому у нас работают самые яркие звезды!»

«Мы подразделение Альфа – спецназ продаж! У нас работают настоящие профессионалы своего дела».

И так далее.

Все это добавило красок в напряженные рабочие будни и помогло сделать корпоративную жизнь интереснее и увлекательнее. Представьте, что вы смотрите сериал «Игра престолов», но вместо придуманных автором эпичных названий семи королевств там фигурируют «Королевство № 1», «Королевство № 2» и т. д.

Чего-то не хватает, не правда ли?

Без музыки жизнь была бы ошибкой.

Фридрих Ницше

Вы когда-нибудь смотрели боксерские поединки?

Когда происходит долгожданный знаковый бой между именитыми боксерами, поединок превращается в настоящее шоу! Помните, как это шоу начинается? Зал в ожидании, трибуны гудят. И вот наступает момент, когда громогласно объявляются имена соперников, они эффектно выходят на ринг каждый под собственную музыку и в свойственной только ему манере!

Мы решили сделать то же самое. Когда на общем собрании департамента во время подведения итогов объявлялись лучшие сотрудники в тех или иных номинациях, каждый выходил на сцену под победную музыку своего отдела! Для удобства и краткости мы называли эти композиции «гимнами отделов».

Соответственно, когда оглашались результаты работы отделов и среди них объявлялся лучший, под гимн своего отдела за наградой на сцену выходил его руководитель.

Отделы выбирали себе гимны самостоятельно – такие, какие хотели сами. По этой причине они были совершенно разными и непохожими. Кто-то вальяжно выходил под рэп-речитатив, кто-то гордо под тяжелый рок, кто-то с улыбкой под задорную попсовую песню. Но каждый неизменно хотел, чтобы именно его саундтрек звучал как можно чаще, прославляя подвиги подразделения!

4. Энергия рабочего пространства

Бытие определяет сознание.

Карл Маркс

Инструменты объединяющего характера

Дома и стены помогают.

Поговорка

В каждом деле, будь то продажи или любая другая деятельность, со временем формируется набор удачных тезисов и крылатых выражений, вбирающих в себя значительный смысловой подтекст, этакую выработанную многолетним опытом мудрость. Это правила, логики и установки, следование которым помогает выполнять свою работу лучше!

Естественно, наша задача – максимально транслировать их в умы наших людей. Прекрасным помощником в этом деле становится искусство плаката! Стены нашего офиса буквально завешаны всевозможными плакатами.

• Продажа начинается после первого «нет»!

• Нет нытью и соплям в нашем отделе продаж!

• Невыставленный счет не может быть оплачен!

• Продавец – это звучит гордо! Гордись своей профессией!

• Все должны работать на клиента!

• И так далее.

Рядом с кофемашиной непременно висит плакат с цитатой «Кофе пьет тот, кто продает» из культового фильма «Гленгарри Гленн Росс».

Фото: Batyrev Consulting Group

Фото: Batyrev Consulting Group

Посмотреть, какие бывают плакаты для отделов продаж

https://batyrevshop.ru/katalog/plakaty-maksima-batyreva/

Все они поддерживают идеологию компании, идеологию профессии и подпитывают культуру результата, наставляя бойцов на путь истинный даже тогда, когда руководителей нет рядом.

Мы настолько верим в их эффективность, что в какой-то момент решили поделиться своими наработками и помочь другим отделам продаж в оформлении рабочего пространства. Так в магазине Batyrev Shop появился набор плакатов для отделов продаж, который стабильно входит в топ самых популярных товаров уже несколько лет подряд.

Народная поговорка гласит: у стен есть уши! Но почему бы не пойти дальше и не научить их разговаривать? Пусть работают на благо компании – без сна и отдыха круглый год!

ЭКСКУРСИИ И ИНТЕРВЬЮ

ИСКУССТВО ПЛАКАТА НА СТРАЖЕ ИНТЕРЕСОВ БИЗНЕСА И КЛИЕНТОВ

Большинство компаний, о которых мы снимали репортажи для видеоблога Комбат Live (а это, как правило, лидирующие игроки на рынках), уделяют немалое внимание оформлению рабочего пространства.

Замечательный пример того, как использовать искусство плаката на благо компании, – фабрика игрушек «Мякиши», которая расположена в городе Боровичи Новгородской области. Здесь создаются детские игрушки, в которые влюбляются малыши и их родители со всех уголков нашей необъятной Родины. Мотивирующие плакаты на фабрике можно увидеть и в отделах продаж, и на производстве. Продавцов они мотивируют на достижение результатов, а работникам, многие из которых сами родители, напоминают о том, как важно качество каждой выпускаемой игрушки, потому что от него зависят здоровье и безопасность малышей. Когда с плаката на тебя смотрит розовощекий карапуз и просит позаботиться о его благополучии, это мало кого может оставить равнодушным и заставляет относиться к своей работе более трепетно и внимательно.

Мотивирующие плакаты в отделе продаж фабрики игрушек «Мякиши»

Фото: Николай Лазарев

Посмотреть экскурсию по компании https://batyrev.online/myakishi

Плакат на производстве мягких игрушек «Мякиши»

Фото: Николай Лазарев

ТРАНСЛЯЦИЯ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ

Интервью с Михаилом Грачевым в офисе компании GRASS

Фото: Николай Лазарев

Посмотреть экскурсию по компании: https://batyrev.online/grass

Недалеко от города Волжского Волгоградской области расположена компания GRASS, крупнейший производитель автохимии и моющих средств, экспортирующий свои продукты в 67 стран. Ее офис буквально увешан плакатами с мотивационными цитатами. Михаил Грачев, основатель компании, во время экскурсии рассказал, что он лично отобрал ключевые цитаты из своих любимых книг. В результате стены офиса неустанно транслируют точку зрения и позицию основателя всем сотрудникам и гостям компании.

ПОДДЕРЖКА АДАПТАЦИИ НОВЫХ СОТРУДНИКОВ

Экскурсия по компании «Аскона». Огромные цветные растяжки напоминают сотрудникам о принципах компании

Фото: Николай Лазарев

Посмотреть экскурсию: https://batyrev.online/askona

Во время экскурсии по компании «Аскона», лидирующей в индустрии товаров для сна в России, мы увидели огромные цветные растяжки, на которых написаны принципы компании: дисциплина, аккуратность, внимательность и т. д. Генеральный директор Роман Ершов рассказывал, что, когда предприятие наращивает производство на 30–40% в год, это приводит к необходимости интенсивно набирать персонал. Например, только на одной фабрике в городе Коврове Владимирской области в тот год, когда снималось интервью, было набрано 450 новых сотрудников. Одним из главных вызовов для компании в такой ситуации становится необходимость адаптировать новых членов команды и сделать так, чтобы они начали разделять ее ценности. Донести до людей, которые ранее работали в других компаниях, на других производствах, что они работают не на топ-менеджмент «Асконы», а исключительно ради клиента, что, в свою очередь, обязывает к соответствующему отношению к коллегам, руководителям, качеству своей работы.

Инструменты персонального характера

Окружающий мир – это зеркало наших мыслей.

Ричард Бах, американский писатель и философ

Работать в активных продажах психологически непросто. Во-первых, постоянно приходится преодолевать сопротивление клиентов, а порой открытое раздражение и негатив. Во-вторых, продавцы постоянно получают отказы. Когда тебе с завидной регулярностью говорят «нет» и «вежливо посылают», это бьет по самооценке. Именно поэтому в отделах продаж люди чаще выгорают и уровень текучки выше: многие не справляются с психологическим давлением.

Понимая это, мы старались сделать так, чтобы человеку на его рабочем месте было психологически комфортно, поэтому разрешали оформлять его по своему усмотрению (в пределах здравого смысла, конечно). Кто-то приносил в офис фотографии близких, кто-то развешивал перед собой мотивирующие картинки из интернета, кто-то ставил на стол памятные сувениры или поделки детей и т. д. Отделы продаж были буквально увешаны всевозможными результатами коллективного творчества: какими-то таблицами, схемами, рисунками, «картами желаний», результатами мозговых штурмов, распечатанными шпаргалками по переговорам, привезенными из отпусков сувенирами в виде заморских «денежных богов», смешными или назидательными цитатами… Пройтись по офису и ни разу не улыбнуться было практически невозможно.

Рабочее место мамы, что видно невооруженным глазом по детским рисункам и поделкам

Фото: Максим Батырев

Рабочее место руководителя отдела продаж!

Фото: Максим Батырев

Все это, безусловно, привносило долю хаоса в офисное пространство, но в нашем случае это не было критично, потому что работа с клиентами велась дистанционно. А если они и приезжали в офис, то общались с сотрудником в специально отведенных переговорных комнатах.

Мы хотели, чтобы на работе человека окружало то, что дает ему энергию.

Уже потом, во время бизнес-стажировки в США, мы увидели нечто похожее на экскурсии по компании Zappos, офис которой был как две капли воды похож на наш. Ее проводил один из руководителей. Он объяснял, что они сознательно дают сотрудникам свободу в оформлении рабочих мест, и дело тут не только в их личном комфорте. Благодаря такому подходу руководитель видит, чем живет его сотрудник, отмечает, что для него важно, что его мотивирует, а это позволяет лучше выстроить коммуникацию и найти индивидуальный подход к каждому.

ОПЫТ АУДИТА И НАСТРОЙКИ ОТДЕЛОВ ПРОДАЖ

О ЗАПРОСЕ НА КОМФОРТ

В рамках темы, посвященной организации рабочего пространства, стоит еще раз затронуть вопрос комфортных условий труда. Мы не выделяем их в отдельный инструмент нематериальной мотивации, потому что это ближе к базовым условиям, но хочется поделиться некоторыми наблюдениями и размышлениями.

В нынешних реалиях мотивация на комфорт рабочего пространства очень высока. При прочих равных условиях сотрудник выбирает ту компанию, где ему будет комфортнее: где рабочий стол поприятнее и пошире, где хорошая кофемашина, где техника поновее, офисная мебель получше и т. д. Если раньше это было не так важно, то сейчас ситуация меняется.

Например, у нас есть клиенты, которые следят за трендами и изначально оборудуют офисы душевыми кабинами. Ведь все больше людей увлекается здоровым образом жизни – кто-то бегает, кто-то на велосипеде ездит и т. п. Если компания нацелена на привлечение сильных дисциплинированных продавцов, то велика вероятность того, что среди них окажется спортсмен: человек заботится о здоровье и сознательно встраивает спорт в свою жизнь. Ведь тот, кто следит за своей физической формой, более дисциплинирован и требователен к себе. Он каждый день выходит на пробежку – и если увидит, что для него в компании созданы соответствующие условия, то непременно учтет это при выборе работодателя.

Те компании, которые по инерции думают, что можно экономить на комфорте рабочих мест, на ноутбуках и т. п., сильно-сильно ошибаются. У нас есть примеры, когда наши клиенты готовы платить продавцам приличные деньги, но из-за того, что офис неказистый и непривлекательный, им сложно привлечь людей. Соискатели говорят, что не готовы работать в таких условиях даже несмотря на высокий уровень дохода.

Дефицит кандидатов на рынке труда сейчас ощущается практически во всех нишах, и теперь сотрудник выбирает, куда идти, а не наоборот. Работа службы персонала, ответственной за привлечение соискателей, теперь все больше превращается в продажу вакансии, а не в подбор и отсев кандидатов.

Однако, если у вас есть желание улучшить офис, не стоит внедрять все нововведения одномоментно. Лучше делать это шаг за шагом – за определенные показатели и достижения команды. Тогда ценность той же кофемашины будет выше в разы!

Из беседы с Евгением Антощенковым и Сергеем Мингереш

НАСТРОЙ РЕШАЕТ ВСЁ!

Не менее важна правильная организация рабочего пространства на удаленке: она помогает быстрее включиться и выработать нужный настрой.

Одно из направлений Batyrev Consulting Group – организация бизнес-мероприятий (мастер-классов, тренингов, форумов). После перехода отделов продаж полностью на удаленный формат мы столкнулись с тем, что людям порой сложно адаптироваться к новым условиям. Стирается грань между домом и работой, в результате создается ощущение, что ты либо постоянно на работе, либо все время дома.

В связи с этим тем сотрудникам, которые еще не привыкли к удаленке, мы рекомендуем организовать рабочее пространство так, чтобы оно максимально напоминало свое место в офисе: вешать те же плакаты или дипломы, ставить те же предметы, статуэтки, офисные принадлежности и т. п.

Спустя какое-то время человек привыкнет к новому формату и сможет обходиться без них, но на начальном этапе эти элементы интерьера помогают быстрее настроиться на рабочий лад.

На удаленке особенно важно четко для себя определить, когда начинается и заканчивается рабочий день, а затем следовать режиму. День закончился – телефон убрал в сторону, ноутбук закрыл. В противном случае дом и работа в голове смешаются и не получится быть в полной мере ни там, ни там. Также понадобится объяснить домочадцам, в какое время вы «на работе». Это потребует времени и терпения. Иногда может помочь визуальное обозначение – например, бейдж или табличка с надписью «Я РАБОТАЮ». Ведь когда, например, супруг (супруга) заходит в комнату и видит вас за компьютером, то ему (ей) не всегда понятно, что вы делаете: работаете или смотрите развлекательные ролики на YouTube? Можно вас потревожить или у вас важное zoom-совещание? Но когда есть обозначение, то все понятно без слов.

Если говорить об организации и оформлении рабочего пространства, то любой человек, находясь в собственном доме, сам решает, как ему это лучше сделать. Это не офис со своими правилами. Однако мы просим и постоянно обращаем внимание на то, чтобы как минимум три вещи были перед глазами.

1. Личные цели и план продаж.

Мечты, желания и «хотелки» – фотографии и картинки того, чего хочется достичь. А рядом – план продаж, выполнение которого необходимо для исполнения желаний. Иными словами, «то, ради чего» и «то, за счет чего». Причем планы можно тоже визуализировать весело и с изюминкой. Например, если боец любит шоколадное драже M&M’s и у него план продать 115 билетов, пусть поставит вазу, засыплет туда 150 драже, а при каждой продаже достает оттуда и ест!

2. То, что дает мне силы.

Предметы и фотографии, которые радуют, вызывают хорошие эмоции и придают сил: фото ребенка или любимого человека; благодарственное письмо от довольного клиента с теплыми словами; диплом или кубок победителя, напоминающие о том, что вы способны на многое; мотивирующие цитаты авторитетных людей и т. д. Каждому свое.

3. Напоминание улыбаться во время разговора с клиентами.

В переговорах по телефону голос становится главным инструментом продавана. Клиенты «слышат» улыбку, а продажи всегда проходят проще «на позитиве». Замечено, что человеку, который доброжелательно улыбается, сложнее возражать. Так что «надеть улыбку и вперед!». А чтобы не забыть – повесить напоминание перед глазами!

Настрой в продажах очень важен. Также как и забота о психологическом состоянии сотрудника: он видит, что руководителю не все равно, и это тоже нематериальная мотивация.

Из беседы с Алексеем Пахотиным и Анной Хабаровой, руководителями отделов продаж Batyrev Consulting Group

5. Состязательность

Кто-то рождается, чтобы побеждать, но это скучно. Я родился, чтобы состязаться.

Михаэль Шумахер, немецкий автогонщик «Формулы-1», семикратный чемпион мира

Инструменты объединяющего характера

Спасибо моим врагам. Если бы не они, я бы не стал тем, кем я стал.

Сальвадор Дали

Нам повезло: на нашем рынке работала сильная компания-фаворит, которая продавала тот же продукт и достигала значительных результатов. Большой и пламенной любви мы к ней, конечно, не испытывали. Скорее наоборот: она была для нас раздражителем, но при этом ярким ориентиром – хотелось ее догнать и перегнать (и через несколько лет нам это удалось).

Наличие сильного соперника дает немало выгод.

• Во-первых, ты видишь, что это возможно – достигать более высоких результатов, чем у тебя есть сейчас! Раз смогли они, значит, сможем и мы! Это пресловутый живой пример, наличие которого резко повышает шансы достичь цели.

• Во-вторых, соперник не дает расслабиться: заставляет работать над собой и становиться лучше день ото дня. Иначе есть риск остаться на обочине.

• В-третьих, конкуренты – источник новых идей. Всегда есть возможность подсмотреть у них что-то интересное и внедрить у себя, чтобы улучшить результат.

• В-четвертых, внешние угрозы сплачивают коллектив (а конкурент для отдела продаж – всегда угроза потерять действующего клиента либо не получить нового).

Однако все вышеперечисленное вовсе не означает, что нужно зацикливаться на конкурентах. Скорее наоборот. В книге «Вооружение отделов продаж» мы уже описывали подробно, что при работе с клиентами акцент в первую очередь нужно делать на своем продукте и своих преимуществах. К соперникам следует относиться с уважением и без необходимости о них вообще не упоминать. Поливать конкурентов грязью – слабая позиция, она только помешает продажам. Но изучать их нужно, чтобы знать слабые и сильные стороны.