Читать книгу "Комплект книг руководителя Максима Батырева"

1. Пресекайте такое поведение сразу.

Часто бывает, что менеджер по своей душевной доброте пытается проявить лояльность к агрессивному человеку и ищет ему оправдания: «Он накричал, потому что на него сорвался клиент», «Она ответила мне грубо, потому что у нее муж лишился работы, а ребенок получил двойку». Я знаю много случаев, когда руководители уходили от прямого конфликта и просто начинали избегать агрессора.

Игнорирование = слабость. Это как включить зеленый сигнал светофора истерично настроенному человеку.

2. Еще раз – никогда не теряйте самообладания.

Не выходите из себя и не давайте бурю эмоциям. Вполне возможно, что агрессия нацелена именно на это. А если вы сорветесь, то в дальнейшем вам точно будет стыдно, и сотруднику это позволит занять роль жертвы – отличный вариант, чтобы манипулировать вами.

3. Выясняйте, что произошло. Спокойно.

Только понимая источник неадекватного поведения, можно на самом деле помочь найти выход из сложившейся ситуации. Нужно найти смелость разговаривать с человеком за закрытыми дверями. Если такой смелости нет – пишите заявление об увольнении по собственному желанию, вас победили.

4. Можете привлечь коллег.

Если совсем страшно и сотрудник напоминает помесь Годзиллы и Халка, возьмите на разговор напарника. Я так никогда не делал, но успешный опыт читателей, приведенный выше, говорит о том, что игра в доброго и злого полицейских тоже может сработать достаточно эффективно.

5. Выскажите свое мнение.

Послушав сотрудника, дайте ему полноценную обратную связь, расскажите или напомните о ваших корпоративных правилах: что такое хорошо, что такое плохо. Если это первый случай проявления агрессии, расскажите, какое поведение требуется от сотрудника в дальнейшем. И еще раз объясните почему.

И помните: мнение руководителя = руководство к действию. Не забудьте сказать об этом в конце разговора.

6. Объяснительная записка.

Обязательно задокументируйте данный факт.

В объяснительной записке должны быть дата, время и детали инцидента, а также указания свидетелей, если они есть. Не нужно угрожать этой объяснительной сотруднику, но, я вас уверяю, само наличие этой записки очень хорошо откорректирует дальнейшее поведение подобных людей.

А трех таких записок достаточно, чтобы расстаться с человеком официально – по статье ТК РФ.

7. Уберите его с глаз команды.

Если ситуация не исправляется, нормально договориться не получается, в позиции сотрудника есть принципиальная упертость и вы не можете вместе найти решение сложившегося конфликта, но и увольнять его не хочется, так как он показывает высокий результат, – купите ему Wi-Fi-роутер и отправьте в командировку на край света. Пусть будет эффективным там и ругается с белыми медведями.

8. Разговор с коллективом.

Все ваши коллеги должны знать, что им не нужно молчать о случаях проявления агрессии в свой адрес. Если такое происходит, они смело могут сообщать об этом своему непосредственному руководителю. И это не стукачество, а защита интересов компании.

Очень часто неадекватные люди ведут себя агрессивно, потому что «жертва» молчит. И она не может работать эффективно, если ее травят. А это нарушает интересы всей команды.

И вообще, если со своими задачами люди должны справляться самостоятельно, то за тяжелые конфликты отвечаем мы – их руководители. Возможно, мы плохо организовали рабочий процесс или не установили границы ответственности, и именно в этом кроется причина агрессии.

Друзья мои, в конце этой главы хочу сказать о том, что мы должны помнить каждый день. Работа – важная часть жизни человека, но не вся его жизнь. Если сотрудники будут чувствовать, что в коллективе на них постоянно срываются, кричат и их обижают какие-то неадекватные коллеги, а менеджмент с этим ничего не делает, то они покинут нас – и, скорее всего, будут правы.

Но часто агрессия возникает в коллективе потому, что руководитель сам является садистом и психопатом. А если это так, то он и становится тем, кто поощряет подобное поведение. И таких руководителей, к сожалению, я встречаю несколько раз в неделю.

Что я могу сказать на этот счет? Они просто недополучают результаты и теряют деньги на ровном месте, потому что так и не научились справляться с собственными эмоциями.

Если хотите, чтобы у вас в команде не было истерик и агрессии, пожалуйста, начните с себя.

7. Нарциссы / самовлюбленные

Большинство из нас похожи на того петуха, который воображал, что солнце встает каждое утро единственно для того, чтобы послушать, как он поет.

ДЖЕРОМ К. ДЖЕРОМ. ПЕРВАЯ ПРАЗДНАЯ КНИГА ПРАЗДНОГО ЧЕЛОВЕКА

Поздравляю, вы нарцисс. Немного.

И я, кстати, тоже. Надеюсь, что немного. Иначе бы мы не были руководителями, а вы бы не читали эту книгу.

Надеюсь, мы страдаем нарциссизмом в легкой форме – в форме понимания своих сильных сторон, веры в себя и свои возможности. Эти черты помогают нам добиваться успеха, мечтать, планировать будущее, ставить цели и добиваться их. Главное, чтобы не было перегиба и перехода в чрезмерную самовлюбленность.

Наверняка вам не раз встречались люди, у которых необоснованно завышена самооценка, гипертрофировано зазнайство и чрезмерно раздуто собственное эго. Вот это и есть настоящий нарциссизм – когда люди любят себя до дрожи в коленках и, как мне иногда кажется, сами себя хотят.

Это самое настоящее расстройство психики, которое в нашей медицине не выделяется в отдельное заболевание и входит в пункт F 60.8 «Другие специфические расстройства психики» Классификации психических расстройств.

Иногда в ленте инстаграма таких людей видно невооруженным взглядом. Девочки, выпячивающие зачем-то губы уточкой; мальчики, фотографирующие свой торс в зеркале. Сами себя хотят. Кстати, если в социальной сети у сотрудника преобладает селфи, то это первый явный признак нарциссизма. Фотографировать себя на фоне Эйфелевой башни, Филиппа Киркорова и вывески фитнес-клуба, чтобы «показать всем некрутышам, какой я крутыш», – разве это не самовлюбленность?

Самовлюбленный сотрудник – раздражитель для любой команды. Он чрезмерно преувеличивает собственную значимость, требует к себе особого отношения и повышенного внимания, манипулирует окружающими и часто подставляет коллег. А если команда чего-то добивается, то, разумеется, такой человек пытается присвоить заслуги себе. Причем он точно знает, почему именно он был ключевым звеном в достижении командного успеха, и свою убежденность умело продает начальству. Это очень нервирует его коллег и сбивает команду с пути.

Думаю, не стоит говорить о том, как распознавать нарцисса в коллективе, так как он сам себя проявит. Такого сотрудника видно и слышно, поскольку он часто трется возле начальства. Но если вы хотите проверить, можно ли считать подозрительное поведение самовлюбленного сотрудника психическим расстройством, вы можете сделать это, написав мне на имейл sp@batyrev.com письмо с темой «Нарцисс», и я отправлю вам тест.

Эта категория сложных подчиненных часто очаровывает руководителей, может добиваться хороших результатов, но потом все идет по одинаковому сценарию.

Я очень хорошо знаю менеджера-нарцисса, с которым работал несколько лет и видел, как он строит свою карьеру. Сценарий всегда одинаков.

Шаг 1. Вы на пьедестале.

Вы руководите коллективом. И вдруг у вас появляется подчиненный, который возводит вас в ранг полубогов. Когда вы говорите, он серьезно слушает вас и все записывает; потом вы случайно узнаете, что он цитирует вас и ставит в пример другим коллегам. Он начинает выступать даже защитником ваших интересов – и вы подпускаете его к себе поближе, возможно, начинаете открываться ему, рассказывая даже то, о чем говорить бы не стоило. А он внимательно вас слушает, поддерживает и даже помогает.

Шаг 2. Близкий единомышленник.

Спустя год он уже оказывается у вас на кухне в ваш день рождения и, говоря праздничный тост, осыпает вас всяческой лестью и похвалами. У вас создается убеждение, что нарцисс – это ваше продолжение, ваш настоящий единомышленник. Вас совсем не настораживает, что он постоянно в центре вашего внимания, вы начинаете слушать только его мнение, преломляющее мнение коллектива.

Он помогает вам разобраться с проблемами в коллективе, потому что знает про каждого все, ведь и к другим он тоже втерся в доверие. При этом вы даже не замечаете, что он говорит про слабые стороны коллег, в то время как себя преподносит только с точки зрения достоинств и достижений, и даже не видите, что у него далеко не лучшие результаты. Ведь настоящему единомышленнику можно это простить.

Шаг 3. Царь горы.

Да, вы ошарашены, но этот человек неожиданно сбрасывает вас с трона и занимает ваше место. Нарцисс внезапно станет жестким и холодным, начнет резко вас критиковать перед вышестоящим руководителем, прикрываясь защитой интересов компании, скрыто и открыто размазывать вашу управленческую компетентность на совещаниях. Будут и принижение ваших достоинств, и эмоциональное отстранение, и даже нескрываемое презрение к вам.

Но самое главное – у него всегда будет план действий, как он бы поступил на вашем месте, чтобы вывести подразделение на более качественный уровень, и даже армия преданных фанатов, которую он успеет сформировать за это время. На пьедестале, в центре внимания, должен быть он, а не вы. И вам придется уйти.

Удар будет нанесен в тот самый момент, когда вы максимально нуждаетесь в его поддержке. Эмпатия нарциссам вообще чужда: увы, их интересы всегда выше ваших, команды и даже мамы с папой.

К сожалению, только на последней стадии нарцисс показывает свое настоящее обличие. Но в этот момент будет поздно что-то исправить: всем уже будет не до вас, а он начнет очаровывать своего следующего начальника.

Такие сотрудники часто хотят стать лучше в глазах своих менеджеров, но не с помощью длительного и кропотливого труда, дисциплины и самосовершенствования, а путем интриг, втирания в доверие и втаптывания других в грязь. Все способы для них хороши: они не побрезгуют ни слухами, ни манипуляциями, ни обманом ради удовлетворения собственных амбиций.

Откуда берутся такие люди? Психологи утверждают, что все проблемы из детства: видимо, родители ставили им слишком высокую планку и постоянно критиковали за то, что они не соответствуют идеалу, любили за что-то, а не просто так, на деле забывая о самом важном – эмоциональной поддержке ребенка.

Поэтому такому выросшему ребенку нужна постоянная подпитка своей значимости.

Поэтому все действия таких людей направлены на раздувание самооценки.

Поэтому любое мелкое замечание воспринимается ими как оскорбление, а критика – как отрицание их достоинств.

Поэтому они могут разорвать семейные и дружеские связи, если начинают хотя бы немного в них сомневаться.

Поэтому, унижая остальных и обвиняя кого-то в своих неудачах, они ощущают себя более значимыми и избавляются от сомнений в собственной компетентности.

Приведу вам пару историй о том, как справлялись с чрезмерно эгоистичными сотрудниками представители нашего менеджерского братства.

История № 1. Синдром отличника

С самого детства нас учат «что такое хорошо, а что такое плохо». Обижать слабых, обманывать близких – плохо. Слушать родителей, чистить зубы перед сном и учиться на одни пятерки – хорошо. Как оказалось, не всегда. Желание быть лучшим – это похвально. Но лучше, чем все остальные, – это не про командную игру. Как так? Все детство мы попадали в условия соревнований, конкуренции (не всегда здоровой!): оценки в дневнике, спортивные соревнования, награждения, похвальные грамоты и т. д.

Со временем в жизни наступает очередной этап. Даже не имея мужа (жены) и детей, тебе необходимо заботиться о других и учитывать общие интересы – интересы команды. И как же порой сложно перестроить свои инстинкты «хищника». И тут, дорогой руководитель, ваш выход. Говорят, что дети не слышат родителей – они их видят. Вот и я была уверена, что личного примера для сотрудников достаточно. Забыла один из главных постулатов управленца: «Что очевидно тебе, не очевидно другим».

И вот однажды на пороге нашего ресторана появилась Алиса (любые совпадения считать случайностью). Она была мила и прилежна, работала на одни пятерки. Ей очень нравилось быть хорошей. И не могли мы ей нарадоваться, пока не заметили, что наедине с персоналом «принцесса Фиона» меняла облик.

Ее сладкие речи сменялись угрозами в сторону слабых.

Ощущение силы заставляло не делиться опытом, а гнобить коллег.

Про обучение новичков не могло быть и речи.

И при всем этом игра была «в закрытую», так как она очень боялась потерять звание хорошей девочки. Стоит отметить, что с гостями и заказчиками она справлялась отлично, терять такого сотрудника не хотелось. Нам понадобилось несколько недель, чтобы понять: «Что? Как? И ради чего?»

Ученица хотела быть очень хорошей в глазах своего учителя и, увлекшись, даже не подумала, что понятия о «хорошести» у них могут расходиться. Было понятно, что ни о каком разговоре «в лоб» не может идти и речи – это вмешательство следует проводить при полной «анестезии». Немного фантазии и никакого мошенничества! На очередном собрании персонала я рассказала ужасную историю одного сотрудника, работу которого наблюдала в другом ресторане. Красочно описав, как кошмарно его поведение, я поблагодарила коллектив за то, что у нас такого нет.

Эта ситуация подсказала девочке, что в коллективе хорошо, а что плохо. И дальше плыть стало легче. Ее стыд притушил желание пихаться локтями, и она поняла, что это не тот результат, который нужно показать, – наоборот, его как раз лучше спрятать и никогда о нем не вспоминать. Синдром отличника страшен тем, что не сразу виден волк в овечьей шкуре, но он и прекрасен, поскольку в этой ситуации есть учитель – главный манипулятор. Найдите его – и отличник у вас в кармане.

Позвольте вашему персоналу наблюдать за стеклом пожар, а не гореть в его огне. Никто не любит быть прижатым к стенке. Давайте людям пути отхода, ведь на обрыве путь один – прыгать.

Алина Иванова

История № 2. Проецирование как инструмент убеждения

Один из самых сложных моих подчиненных – РОП (руководитель отдела продаж).

Он единственный ребенок в семье, рос как нарцисс: эгоистичен, амбициозен, делает только то, что сам считает верным. Совершенно не принимает ничего на веру. Не имеет авторитетов. Только большое и мощное «я».

Я пробовал разные методики, но в итоге работает только проецирование: как бы сделал он, как бы он отреагировал и т. д. Важно было завоевать его доверие и добиться исполнительности с его стороны.

Что я сделал: перед тем как ставить какие-то серьезные задачи, начал обсуждать с ним похожие ситуации, интересуясь его мнением. Как бы он поступил? Как считает правильным? По большей части он выдавал абсолютно верные решения, которые меня устраивали и мне подходили. Он с радостью доказывал свою точку зрения, и в итоге я говорил ему о своей задаче, которую хочу ему поручить, видя, что он знает, как с таким справляться. Отдельно подчеркивал, что я уверен: он с ней справится. Задача выполнялась. При этом решался и вопрос с моим авторитетом и доверием ко мне, ведь я выслушивал его, одобрял его взгляды и доверял ему задачу. На мой взгляд, такие действия усиливали меня как руководителя в его глазах, и через пару месяцев он уже сам начал подходить за советами – не только по работе. Его исполнительность достигла 100 %, а по достижению показателей на данный момент его отдел стал лучшим за год по количеству новых продаж.

Считаю этот опыт успешным.

Вахит Маратович Кафаров, vahitkafarov@yandex.ru

Что же делать с такими сотрудниками, если они есть в вашем коллективе?

1. Не идеализируйте людей.

Не теряйте связь с реальностью. Вы руководитель, он ваш подчиненный. Если сотрудник делает своему менеджеру бесконечные комплименты, их сразу же стоит воспринимать как лесть. Или вы нуждаетесь в оценке своих действий от работников?

На мой взгляд, вашу работу должен оценивать ваш руководитель – и только. А если вы собственник бизнеса или генеральный директор, пусть ваше эго гладят ваши супруги, друзья или бабушки, но никак не подчиненные.

Пожалуйста, избегайте соблазна повестись на иллюзии, создаваемые нарциссом, так как они служат одной цели – манипуляции. Помните: в каких бы хороших отношениях вы ни были, нарцисс легко подставит вас ради своих амбициозных целей. Я много раз видел своими глазами, как это происходит.

И вообще, не забывайте о здоровой дистанции между сотрудниками и руководителем.

2. Хвалите искренне.

Без всякой иронии. Если есть за что похвалить, делайте это. Во-первых, замечать достижения – это в принципе задача руководителя, а во-вторых, нарцисс нуждается в подогревании своего самолюбия. Пусть он понимает, что есть легальный способ получать от вас законный пряник и плести интриги для этого необязательно.

3. Критикуя, все равно найдите, за что похвалить.

Иначе он просто не услышит вас и затаится, чтобы отомстить.

Например, можно сказать так: «Спасибо, что выступил на собрании перед нашими сотрудниками. Я очень рад, что у нас есть люди, которые так четко умеют излагать свои мысли. Только в следующий раз я попрошу тебя не называть своих коллег со сцены придурками, потому что это может их обидеть. А обиженный человек не услышит ту самую суть, которую ты хотел донести в своем выступлении».

Критика в лоб с нарциссами не работает.

4. Обращайте на него больше внимания.

К сожалению, это нужно делать, если вы хотите работать с таким человеком. Конечно, не надо потакать ему во всех его капризах, но придумать какой-то особый способ приветствия друг друга и каждый раз утром желать ему продуктивного дня – один из способов проявить интерес к его персоне. А для него это имеет огромное значение.

5. Задачи через выгоды.

И здесь тоже придется подстроиться. Нарциссу очень тяжело выполнять задачу, если она поставлена методом «потому что тебе платят за это зарплату».

Поручая такому подчиненному задачу, нужно обязательно показывать его выгоду от ее выполнения. А выгодами, например, могут быть признание команды или минута славы при вынесении публичной благодарности.

6. Развивайте эмпатию.

Они и правда не понимают, что это, ведь в их мире этого нет: нарциссы в принципе не интересуются эмоциями окружающих.

В случае грубости или хамства важно не обвинять их, а попробовать объяснить, как это выглядит со стороны, рассказав про какого-то третьего человека, но описав их ситуацию. Можно это делать на коллективном собрании: «Представляете, друзья, как было обидно тому человеку в ресторане, когда его назвали вшивым крокодилом. Что он почувствовал в тот момент? Думаю, никто из нас не стал бы так делать».

7. Помните, что ваши задачи важнее, чем его интересы.

Если вас пытаются пристыдить, разозлить, столкнуть с коллегами, втянуть в какую-то подковерную корпоративную игру, помните, что ваша задача – защита интересов компании, а не нарциссов.

Нарцисса абсолютно не интересуют ни правда, ни реальность, ни вы сами. Только собственное «я». Вы не должны быть инструментом в решении его вопросов.

8. Любите его.

Как бы это странно ни звучало и как бы трудно ни было.

Человек, недолюбленный родителями, нуждается во внимании и любви и часто не понимает, как получить их легально.

За его понтами и желанием казаться лучше других где-то глубоко и далеко стоит маленький недолюбленный мальчик в шортах, который не знает иного способа привлечь внимание родителей, кроме как разбить окно в подсобке. Или обиженная девочка, которую любит мама, только когда она получает пятерки.

Наверняка за этой шелухой напускного поведения есть много хороших и настоящих черт. Попробуйте их найти, чтобы искренне хвалить за их проявление.

По крайней мере, такой подход поможет вам справиться с раздражением из-за очередной попытки нарцисса притворно льстить вам или плести интриги.

И еще кое-что в конце этой главы.

Как ни странно, нарциссическая модель поведения формируется на базе сильнейшей неуверенности в себе. В глубине души нарциссы очень ранимы, а их бравада не более чем попытка компенсировать свою уязвимость. Их поведение – защитная реакция, позволяющая сберечь хрупкую самооценку и подчеркнуть собственную важность. Они боятся, что не оправдают ожиданий и окажутся вовсе не такими уж замечательными. Именно поэтому у таких людей ярко проявляются неприятие любой критики, принижение чужих заслуг, обидчивость, вспышки ярости и желание быть в центре внимания.

Они просто хотят быть молодцами в любой ситуации.

Напоминаю вам, что мы тоже немного (надеюсь, что немного) самовлюбленные личности, иначе у нас не было бы нынешней должности, положения в обществе и этой книги в руках.

И самая главная наша задача в рамках данного вопроса – чтобы эта самая самовлюбленность не превратилась в гордыню.

Необоснованное самомнение, хвастовство, желание принизить других, мнительность и лицемерность – явные признаки того, что с нами происходит что-то не то. И нужно очень аккуратно держать эту грань, чтобы не пополнить ряды людей с психическим расстройством – нарциссизмом.

Так что будьте аккуратнее с данной вам властью – и, пожалуйста, начните с себя.