Книга: Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит - Максим Недякин

Кто виноват? Продавец? Вроде бы да. Но на самом деле это наша вина, вина руководства, что мы не до конца её обучили, не до конца рассказали, как мы любим детей. А если и рассказали, то она, возможно, уже успела об этом позабыть.

Забыли сказать, как мы любим детей.
Или она забыла, что любит детей.
Какая-то секта, а не искренность.

Автор знает, о чём пишет. Он видит, как это работает. Он чувствует, как это работает. И даже если кому-то написанное кажется чем-то из области фантастики, могу подтвердить - нет, это не выдумка, такое действительно бывает, такое существует, такое может работать. Мне понравилось, что автор здесь выступает в роли живого собеседника и заинтересован в том, чтобы быть честным и искренним со своим читателем. Он не боится признавать собственные ошибки, не стыдится указать на свои недостатки, не гнушается критиковать себя, но при этом не скатывается во всё это: он не забывает также поделиться заслугами, похвастаться успехами, рассказать о том, чего смог достичь. Мне кажется, искренность - это то, в чём Максим Недякин разбирается на все сто. На мой взгляд, здесь идеальный баланс между теорией и практикой, причём и то, и другое раскрыто под разными углами: автор опирается на опыт крупных зарубежных компаний и приводит примеры подобного среди наших компаний; делится тем, до чего дошёл сам, подкрепляя это цитатами и мнением более сведущих.

Книга написана очень живо, с душой, и, конечно, искренне. А по поводу "правда ли это про Строительный двор" - да, правда. Есть один нюанс, но я не буду утверждать, что он расходится с действительностью, потому что книга написана годом ранее, чем я устроилась работать, и это вполне могло измениться.

Написано легко, буквально за пару вечеров можно прочесть. Приятно, что автор не говорит о том, что сам все выдумал о сервисе. Он опирался на лучшие сервисные компании мира - отели Ritz Karlton, Mariott и сеть Wallmart. Плюс добавил российской специфики - и вуаля.

Из основных мыслей: стандарты без людей, разделяющих ценности, только убивают сервис. У людей должно быть поле для маневра. Сотрудникам нужна поддержка и уважение (в том числе и самоуважение). Клиент прав не всегда. И чувство юмора никогда не будет лишним.

Искренний сервис - это такой сервис, когда человек делает не только то, что должен, а прежде всего то, чего делать не обязан

сервис начинается именно тогда, когда клиент не прав.

В преддверии подготовки к школе очень важно помнить об этом))

Вроде идея не нова и очевидна, но, думаю, необходимость в данной книге есть. Она для тех, кто сбился с пути, хочет что-то изменить в лучшую сторону на своей работе, получить вдохновение, новые впечатления, стремится непрерывно к большим результатам, совершенствованию. Я немного иначе взглянула на продавцов, пересмотрела своё отношение к ним, свою реакцию, и вообще модель поведения, не только по отношению к продавцам. Автор интересно всё написал и описал, книга подняла настроение. Для меня это было приятно и важно.

Чтение лёгкое, ненапрягающее. Есть возможность - лучше прочитать. Будет интересно :)