Текст книги "Развитие живой компании. Практикум по организационной терапии в гештальт-подходе"

Напомню, что мы говорим о знакомстве. О первой очной или заочной встрече с клиентом.

Важно установить правильные отношения с клиентом с самого начала. В этом залог будущих результатов, вашей способности помочь и его возможности принять помощь, воспользоваться ею.

«Бесплатный доктор – плохой доктор», «Если доктор лечит даром, нос намажет скипидаром» – знаем мы еще с детства.

Также и бизнес-консультант, оргтерапевт. Мы оказываем сложные услуги, требующие высочайшей квалификации, многолетней подготовки, больших личных вложений: сил, времени, мозгов и чувств.

Клиент получит пользу, только если он за это заплатил. Глубочайший совет, данный на бегу, в коридоре или лифте, клиент даже не запомнит. И уж тем более не будет ценить и не применит.

Так платно или бесплатно проводить первую встречу с клиентом?

По нашему опыту, первый короткий разговор – бесплатно. Чтобы в общих чертах понять, что за клиент и в чем его потребности.

Дальнейшее общение является вашей профессиональной услугой и стоит денег. Вы обсуждаете бизнес клиента, его задачи. Это нужно ему. Вы с полной отдачей вкладываетесь в работу. Для того чтобы помочь клиенту, а не продать свои услуги – вы же помните это?

Последующее сотрудничество может случиться или нет. Вы делаете свое дело профессионально. Дальше решает клиент – это его бизнес и его жизнь. Если он решил работать с вами – прекрасно. Если с кем‐то еще или двигаться самостоятельно – его выбор.

Никаких бесплатных демоверсий!

Вы можете установить на первую встречу какую‐то особую, льготную цену. Только помните, что тогда и работать вы будете не в полную силу. А значит, клиент получит меньше пользы и вероятность контракта – ниже.

Конечно, из любого правила бывают исключения – доверяйте своей интуиции и опыту. Иногда можно и в первом бесплатном разговоре так пообщаться с клиентом, что он примет решение о сотрудничестве на долгие годы.

У нас много лет был такой формат, как однократная первичная консультация потенциального клиента по льготной цене: в несколько раз дешевле, чем обычная цена часа. Это работало.

С годами клиентов становилось все больше, и я решил проявить щедрость: ну что я буду мелочиться, брать с клиента оплату за час предварительной беседы? Трудно мне, что ли? Тем более удаленно, а если и очно, то в удобном для меня месте, в то время, которое предложил сам. Я чувствовал себя благородным. Однако через несколько месяцев обнаружил, что почти никто из тех, с кем я беседовал бесплатно, клиентом так и не стал. Это плохо как для нас, так и для самого клиента – он не получил необходимую помощь.

С тех пор мы перешли на модель, описанную выше. Спасибо супервизору!

Когда вы только начинаете свою оргтерапевтическую практику, вам может быть непросто выполнять некоторые рекомендации, например брать плату за первую встречу. Однако следование им приблизит ваш профессиональный успех.

Практическое задание 21

Вспомните случаи, когда вы пользовались бесплатными демоверсиями тех или иных товаров и услуг. Каким было ваше отношение к тем, кто их оказывал? Часто ли вы после этого начинали пользоваться их платными продуктами?

А вы сами как себя чувствуете, когда оказываете потенциальному клиенту бесплатную услугу?

Как правило, первая встреча-знакомство длится от часа до двух. Если на встрече больше двух участников, если она проходит удаленно – по интернету, времени требуется больше, чем при очной встрече один на один.

• От вашей команды участвуют один-два ключевых консультанта.

• От клиента – собственник бизнеса. Если владельцев несколько – все они. Если кто‐то не участвует во встрече, потом он будет «не в теме», осознанно или нет станет препятствовать сотрудничеству. Ведь начало оргтерапии – важное событие в жизни компании, оно сильно касается всех ее владельцев, в том числе инвесторов, которые не занимаются оперативным управлением.

Иногда в первой встрече может принимать участие наемный директор: генеральный или исполнительный.

Только не надо «массовки», «комиссии» – ни со стороны клиента, ни с вашей. Будет бурная групповая динамика, а проку мало.

Иногда в крупных холдингах бывает, что собственники так далеки и высоки, что не хотят участвовать в подобных встречах, отправляют на них кого‐то из топов или из руководителей среднего звена. В подобных случаях нет смысла тратить на встречу много времени и сил. Все равно решение о старте проекта может принять только собственник (изредка – наемный гендиректор). Мы уже обсуждали это во Введении, в п. «Применимость оргтерапии».

В такой ситуации кратко голосом пообщайтесь по телефону или мессенджеру. Основная цель – донести до собеседника, что важно плотное участие первого лица компании, а без этого лучше и не начинать. Мы обычно рекомендуем собеседнику и его шефу прочесть наши книги и после этого связаться с нами.

Практическое задание 22

Как вы обычно проводите предварительное общение, переговоры с потенциальными клиентами? Вспомните разные случаи: в вашем офисе, их офисе и на нейтральной территории, большим и малым составом, длинные и короткие встречи, разные форматы: разговор, презентация своих услуг и т. д.

В каких случаях вам и клиентам было комфортнее, удавалось достичь более глубокого доверия и взаимопонимания? Когда лучше получалось договориться?

Хороший итог первой встречи с клиентом – вы понимаете ключевую информацию о нем, его бизнесе и задачах, а он понимает, как вы ему поможете, каковы форматы и условия работы. И вы, и он прояснили все, что важно для принятия решения о сотрудничестве или его невозможности.

Вам хорошо бы узнать следующее (укрупненно, без лишних деталей, которые отвлекают от главного).

• Чего клиент хочет от сотрудничества с вами. В чем его основная боль и каков запрос.

Часто запрос, который клиент предъявляет изначально, является стереотипом, клише. Например, «описать бизнес-процессы», «внедрить систему показателей», «создать стратегию», «сплотить команду». Откуда растут ноги у запроса? Что стои́т за ним?

• Откуда узнали про вас. Кто‐то порекомендовал?

Если клиент пришел по рекомендации, то доверие к вам изначально выше, чем в случае холодного обращения по рекламе. Любопытно бывает узнать, кто рекомендовал и что рассказал про вас.

Если клиент отвечает, что узнал «из интернета», – желательно получить более точную информацию. Это позволит вам понимать, какие каналы продвижения работают лучше других.

• Сферу бизнеса и его специфику: корпоративную, отраслевую, региональную и пр.

• Размер бизнеса (в количестве сотрудников, денежном обороте, филиалах, франчайзи и пр.) и его возраст (реальный, а не возраст юрлица). Регионы присутствия компании: головной офис, продажи, производства и пр.

• Текущую ситуацию, основные события последних нескольких лет. Кто основатель, при каких условиях компания зародилась и развивалась.

• Компания независимая или входит в холдинг, корпорацию и пр. Частная или с участием государства, местная или федеральная, международная и пр.

• Есть ли соучредители, каковы их роли в организации, чего хотят от бизнеса, как видят его настоящее и будущее. Как относятся к возможному сотрудничеству с вами.

• Ключевые топ-менеджеры и их особенности. Укрупнено: оргструктура организации и неформальное распределение власти.

• Основные продукты (товары и услуги), клиенты, конкуренты, преимущества и недостатки перед ними. Положение компании на рынках и его динамика. Откуда берутся клиенты, насколько стабильна клиентская база.

• Бизнес-система: хаос или порядок, стабильность процессов и их эффективность, качество продукции, соблюдение или срывы сроков выполнения заказов.

• Финансовое положение компании.

• Команда: основные моменты глазами ваших собеседников. Стабильность или текучка, квалификация, лояльность к компании, расходы на оплату труда. Атмосфера в коллективе. Принятый в компании стиль управления. Ценности первых лиц.

• Был ли опыт работы с другими консультантами, бизнес-тренерами, коучами и пр. Конечно, все это разные специалисты, но часто клиенты не видят различий. Расспросите подробно: кого привлекали, когда, какие работы они выполняли, сколько длилось сотрудничество. Что удалось внедрить. В чем довольны результатами, а в чем нет.

Это очень важно – часто успешный и негативный опыт откладывает отпечаток на команду и систему. Вам придется нередко слышать: «А вот прошлый консультант говорил, что …» Ловить на себе отношение к коллегам, а не к вам и вашей работе. Снимать накопившийся негатив. Учитывать то, что предыдущие специалисты вложили в головы клиентам и в их опыт.

Если у первых лиц есть еще и опыт психотерапии – это просто подарок для вас, хоть и нечастый.

• Каких принципов, подходов и методов в бизнесе и жизни придерживается клиент. Какие технологии управления использует. Например, применяет ли процессный и проектный подходы[43]43
  Разные взгляды на организацию: через призму бизнес-процессов или проектов. А также соответствующие методы управления. Есть и другие подходы, например функциональный – он более традиционный, привычный многим руководителям.


[Закрыть], какие управленческие и ИТ-системы внедрены. Насколько они реально работают.

• Насколько Заказчик и его партнеры знакомы с вашим подходом к работе, понимают его суть и особенности. Какие ваши материалы изучали.

• Как клиент видит сотрудничество. Тут часто приходится обнаруживать стереотипы и развеивать иллюзии.

• В какие сроки клиент готов начать проект с вами. Кстати, если в этом бизнесе сейчас или вскоре высокий сезон, лучше подождать его окончания. Изменения требуют сил и времени команды и первых лиц. А когда текущей загрузки невпроворот, задачи развития, скорее всего, отложат, и потом придется начинать сначала, а возможно изменения и вовсе не начнут. Лучше подождать несколько месяцев, чем слить проект на старте, погнавшись за быстрым рублем.

• Что еще важно для клиента? Что он хочет обсудить с вами?

Что‐то вы узнаете у клиента сразу, что‐то – постепенно, по мере укрепления ваших отношений и взаимного доверия. Пусть ваше общение с клиентом будет живым и неформальным. Установить хороший контакт важнее, чем выяснить ту или иную информацию.

Не стоит превращать общение в задавание вопросов по списку. Анкета полезна, только заполняйте ее не на встрече, а сразу после. Разговаривайте с клиентом о том, что важно для него, о чем он готов и хочет вам рассказать.

Впрочем, то, что важно вам для работы, выяснить необходимо. Например, у нас бывало, что мы подробно общались с владельцем компании. Начинали сотрудничество. И только на сессии узнавали, что, оказывается, у собственника есть соучредители, порой еще и скептически настроенные. Лучше без подобных сюрпризов.

Практическое задание 23

Что вам важно узнать про клиента и его бизнес?

Поставьте себя на место клиента. При каких условиях вы захотите рассказывать малознакомому пока человеку весьма интимную информацию о себе и своей организации?

Оргтерапевту полезно вести записи по своей работе с клиентом. Что он написал в первой заявке, о чем поговорили по телефону, что выяснили на первой встрече, что было на той или иной сессии и пр.

Память может давать сбои, особенно при высокой загрузке консультанта: клиентов много, компании и люди, ситуации и проблемы путаются в голове. А порой бывает важно вернуться мысленно назад, чтобы вспомнить нюансы, решить, куда двигаться дальше.

Записи удобно вести в том или ином облачном сервисе – так, чтобы это было вам удобно, чтобы был доступ из любой точки мира. Хотя бы в простейшей системе типа Google Docs, онлайн-хранилище типа DropBox и т. п. Мы часто ведем первичные записи (по ходу сессии, в дороге и пр.) на смартфоне в мобильном приложении Google Keep, которое сразу синхронизирует их с сервером, а затем структурируем и переносим в «долговременную память». Мысли и кейсы в статьи и книги проходят аналогичный путь :).

В идеале полезно вести историю клиента в системе CRM[44]44
  Customer Relationship Management (англ.) – система управления взаимоотношениями с клиентами. В упрощенном понимании под CRM подразумевают соответствующую компьютерную программу: она позволяет хранить связанную с ними информацию, историю контактов, напоминания в будущих контактах и пр.


[Закрыть], но это зависит от масштаба вашей практики, ваших бизнес-процессов и даже характера: вы ведь живой человек, личность. В компании, где над проектом клиента работает команда, CRM точно нужна. Фрилансеру важна простота его процессов.

Храните записи надежно: так, чтобы информация никуда не утекла.

Практическое задание 24

Как вам удобно хранить записи по клиентам и проектам, мысли в статьи и т. п.?

Перед тем как излить душу, убедитесь, что «сосуд» не протекает.

Бернард Шоу

Важно обсудить конфиденциальность в работе организационного терапевта. Это один из ключевых принципов[45]45
  См. п. 23.5 «Этические нормы и правила организационного терапевта».


[Закрыть]. То, что вы узнали от ваших клиентов, вы никогда никуда не передаете. Ни коммерческую, ни личную информацию. Ни в коем случае не сплетничаете про своих клиентов со знакомыми, коллегами, другими клиентами, а тем более – в интернете. Только если вы соблюдаете конфиденциальность, клиенты будут вам доверять, у вас будет хорошая репутация и вообще заказы.

Иногда вы можете описывать ситуации с клиентами в статьях и книгах. Вариантов несколько.

• Вы получили у владельца бизнеса разрешение описывать свою работу с его компанией. При этом вы всегда показываете его бизнес и людей в лучшем свете – так чтобы не навредить репутации и коммерческим интересам. Мы всегда обязательно высылаем на согласование владельцу компании все упоминания, описания его бизнеса. Если он очень большой человек и не вникает в такие частные вопросы, мы получаем от него принципиальное одобрение. А дальше согласуем конкретные тексты с его PR-службой[46]46
  PR, public relations (англ.) – управление взаимодействием с общественностью.


[Закрыть].

• Также вы можете описывать обезличенные кейсы, из которых невозможно понять, догадаться, о какой компании и о ком лично идет речь. Заменяете все имена, регионы, название отрасли и пр. Некоторые авторы и такие описания согласуют с героями примеров.

• При работе над книгами мы часто просим клиентов прислать свои примеры и после редактирования размещаем их в тексте. Живые примеры от бизнесменов и топов очень хороши в книгах, придают им обоснованность и реальность. И клиентам это приносит пользу: читатели узнают про них, проникаются уважением, пишут и звонят посоветоваться, приезжают на экскурсии и для обмена опытом. Компания и сам автор примеров получают мощный и бесплатный PR.

• Также вы можете использовать кейсы при обсуждении со своим супервизором, в сертификационных работах на обучении оргтерапии. При этом ваша ответственность – так изменить описание, чтобы сохранить конфиденциальность: «У меня есть клиент, назовем его Иваном, владелец небольшой региональной торговой сети…»

Если вы упомянули клиентов в своих книгах и статьях – подарите им экземпляр книги со своим автографом или пришлите ссылку на статью: людям будет приятно.

На своих мероприятиях (сессиях, мастер-классах и пр.) оргтерапевты также приводят примеры из практики. Опять же соблюдайте конфиденциальность – будет вам счастье и благодарность от клиентов.

Практическое задание 25

Вспомните, как вы себя чувствовали, когда узнавали, что кто‐то разболтал информацию, распустил слухи про вас, вашу организацию, ваших близких.

Вы всегда соблюдаете конфиденциальность своих клиентов, партнеров, друзей?

При первой встрече вам надо не только получить от клиента информацию, но и рассказать о себе и своем подходе, убедиться, что он все правильно понял, принимает ваши методы работы. Если возникают недопонимания и разногласия, лучше решить их на начальном этапе.

Проговорите с клиентом ключевые содержательные и организационные вопросы. При этом выдерживайте баланс. С одной стороны, говорите правду, формируйте у собеседника реалистичные ожидания. Если рассказывать красивые сказки, в какой‐то момент неизбежно сильное разочарование. С другой – не надо пугать клиента на старте слишком сложными темами. Например, рассказами про кризисы в проектах, в команде. Он пока их все равно не поймет, а вот испугаться может.

Вообще терапевтический подход к развитию организации – пока новый для мира бизнеса. В начале сотрудничества с клиентом лучше говорить о том, что ему более-менее понятно. Например, об отладке бизнес-процессов, слаженности работы в команде и т. п.

Вот некая программа-максимум, что стоит обсудить на старте. Причем не просто рассказать, а достичь с Заказчиком взаимопонимания. В конкретной беседе решайте, какие темы поднять, насколько глубоко.

• Как вы видите его компанию, как поняли ситуацию, проблемы и задачи. Как услышали его запрос.

• Понимает ли клиент распределение ролей между собой, своей командой и вами. Часто клиент ждет «волшебника в голубом вертолете», который совершит чудо. Ждет подрядчика, который решит его задачи с его минимальным участием.

Приходится развеивать иллюзии: аккуратно, но настойчиво.

Основной объем работ делать ему и его команде. Пройти путь изменений предстоит им. Вы – помощник, катализатор изменений. Вы прило́жите весь свой профессионализм и опыт. Но если он сам и его команда не будут вкладываться временем и усилиями, результатов не будет. Тогда лучше и не начинать.

• После сессии собственнику предстоит организовать рабочие группы и обеспечить их регулярную деятельность в течение длительного времени. Именно так команда достигает основных результатов.

Владельцу необходимо вовлечь в развитие бизнеса своих топ-менеджеров, а постепенно и остальную команду.

• Очень важно собственникам и топам не тянуть команду на своей энергии, не диктовать людям решения вопросов. И вообще оставлять людям пространство для инициативы. Не «мочить» за ошибки: ни на сессиях, ни после.

• При этом собственник должен быть вовлечен в изменения, быть основным «двигателем прогресса». Такое вот странное сочетание: не тянуть на себе, не делать за людей и при этом быть главным и долгосрочно настойчивым источником развития компании.

• Оргтерапевт – не эксперт в бизнесе клиента. Советов по его отраслевой специфике, оценок его решений и действий практически не будет.

Суть и ценность работы оргтерапевта – в другом. В том, что он помогает Заказчику и его команде повысить уровень осознанности и энергии, выработать способность решать задачи, с которыми у них прежде не получалось справиться, возможно – долгие годы.

• Часто клиент надеется, что накопленные проблемы можно решить за несколько дней или недель. Трансформация бизнеса обычно занимает несколько лет. Скорость изменений в разных компаниях отличается многократно и зависит от самой компании, а также ситуации на рынке.

Оргтерапевт не может на старте достоверно знать, сколько времени потребуется компании, чтобы достичь поставленных целей. Да и цели почти всегда меняются по ходу, открываются новые горизонты, о которых раньше даже не мечтали.

• Терапевт объявляет цену своих услуг: гонорар, как правило, за день работы. Общую стоимость проекта заранее рассчитать невозможно, поскольку компании движутся с очень разной скоростью. И хотят пройти маршрут разной длины.

Да, можно сказать, к примеру: «Цена дня такая‐то. Скорее всего, потребуются стартовая трехдневная сессия и минимум две поддерживающие двухдневные. Рекомендуем проводить сессии с такой‐то регулярностью».

Однако оргтерапевт не навязывает свои услуги. Клиент сам отвечает за то, чтобы соблюдать рекомендации, в том числе по регулярности мероприятий и их количеству.

Мы рекомендуем вам работать по полной предоплате: это дисциплинирует клиентов, помогает им достигать результатов. А терапевту позволяет четко планировать свое расписание на несколько месяцев вперед и быть уверенным, что запланированные мероприятия состоятся. Проговорите это с клиентом.

• Формат работы на командных сессиях непривычен для большинства клиентов. Это не лекция, не тренинг, не кейс-стади, принятый в MBA. Однако именно такой «странный» формат дает результаты.

• Работа будет не всегда структурированной и соответствующей четкому плану. Часто такого плана просто нет, его составление – бессмысленно. Специфика работы терапевта – следование за интересом и энергией клиента. Людей логики это может поначалу сильно удивлять и раздражать.

• В работе будет много неопределенности, когда группа при помощи ведущего постепенно осознает, куда и как ей двигаться дальше.

Вообще осознавать в бизнесе – занятие странное. Вот бежать, чтобы получить результат еще вчера, – это понятно и привычно. До тех пор пока такой бег дает результаты, к нам и не обращаются. А вот когда годами упахиваются в хлам, а желаемого результата все нет – добро пожаловать в терапию.

• Работа может быть медленной. Многих это раздражает. Очень раздражает. Нас тоже бесило долгие годы. Однако замедление необходимо – только так человек постепенно начинает чувствовать себя и других, понимать, что и почему с ним происходит, чего он хочет и как этого достичь.

• Клиент (все совладельцы бизнеса) точно поддерживает вас и публично всегда на вашей стороне. На сессиях и между ними бывает много непростых моментов, когда команда проходит шторма и кризисы. Крепкий альянс, взаимное доверие собственников бизнеса и оргтерапевтов дает возможность успешно проходить через бури. Любые сомнения и вопросы к терапевтам – только вне общей группы, в узком кругу. Пока основная группа делает задания, в перерывах и пр.

• Лучше на старте настроиться на длительные отношения. Оргтерапевт помогает лишь в ключевых точках развития бизнеса и команды (оплачиваются только дни и часы его работы), основной путь команда проходит сама. Однако незримо терапевт присутствует в жизни компании годами. За это время у вас могут быть разные периоды: клиент (владельцы, сотрудники) будет относиться к вам и вашей работе скептически, надеяться на вас как на спасителя, обожать вас при первых серьезных результатах, относиться нейтрально, а порой и ненавидеть. Это естественные этапы терапевтических отношений[47]47
  См. п. 23.3 «Терапевтические отношения в работе с организацией».


[Закрыть], важно их проживать и осознавать. Доверяя друг другу и сохраняя контакт. Мы подробно обсудим это в дальнейших главах.

Со временем вы уточните список того, что вам важно обсудить с клиентом на старте сотрудничества. Обнаружите грабли и выработаете свои способы их обходить, подстилать соломку на самых жестких участках пути.

Практическое задание 26

Что вам важно рассказать клиенту, обсудить с ним в начале сотрудничества? В каких вопросах достичь взаимопонимания?

Возможно, вы постепенно создадите свои чек-листы[48]48
  Check-list (англ.) – контрольный, проверочный список вопросов, действий и пр.


[Закрыть]: что обязательно узнать у клиента, что донести до него.