Текст книги "Путеводитель по TWI. Все о лучшей в мире системе наставничества и не только"

«Отлично! Представь, что ты держишь лыжную палку». Точно! Абсолютно идентичный захват. У меня мгновенно зафиксировался этот пример. Теперь, как только дело доходило до ролика, я сразу мысленно себе говорила: «Так, лыжная палка», и он ложился в руку нужным образом.

И еще несколько советов по этому пункту.

По возможности отрабатывайте сложные ключевые аспекты не в режиме работы линии или оборудования, а моделируя производственные условия. Так ученик практикуется, но не испытывает стресса, неизбежного в реальной ситуации.

Процесс обучения всегда уникален. Его условия – будь то объем материала, способности ученика или рабочая среда – постоянно меняются. Наставник должен проявлять к ученику интерес и участие и искренне желать, чтобы его подопечный добился успеха. Чтобы обучать людей, нужно огромное терпение.

Что же делать, если вы понимаете, что выдержка вам изменила? Вы закипаете, негативные эмоции вас переполняют. Здесь будут полезны экспресс-техники из области эмоционального интеллекта. Для быстрого переключения с одной эмоции на другую можно использовать три инструмента: тело, мышление (или речь) и смещение фокуса внимания.

Тело: встаньте, сядьте, пройдитесь, откройте или закройте окно, возьмите что-то в руки, подвигайте предметы с места на место, выпейте воды, налейте себе чашку кофе или чая, выполните серию отжиманий или подтягиваний, замедлите дыхание.

При интенсивных эмоциях дыхание учащается. Подышите на счет (так называемое квадратное дыхание): на четыре счета вдох – на четыре счета задержка дыхания – на четыре счета выдох – на четыре счета задержка дыхания. Положите пальцы на запястье или на шею, почувствуйте пульс.

Речь или мысли: снизьте скорость и тон речи, мысленно или вслух (насколько позволяет ситуация) проговорите успокаивающие, поддерживающие или мотивирующие фразы. Кому-то помогает молитва, а кому-то самоирония.

Когда я только начинала проводить тренинги, волновалась до того, что у меня тряслись руки. Перед мероприятием я уединялась и говорила себе: «Я спокойна и уверена в себе. Я суперэксперт. Я идеально знаю материал. Я классный тренер, я зажигаю аудиторию. Участники в восторге. Я молодец. Я абсолютно спокойна. Я контролирую ситуацию. Я чувствую группу. Я излучаю харизму и уверенность в себе». Такое самовнушение помогало мне снизить нервозность и начать тренинг, далее я погружалась в процесс, увлекалась, и волнение уходило само.

Изменение фокуса внимания: переключитесь на другую задачу или на другой объект, посмотрите на ситуацию под другим углом зрения, глазами другого человека. Войдите в позицию наблюдателя: увидьте ситуацию со стороны – как будто вы не участник процесса, а сидите в кинозале и смотрите про это фильм. У вас в руках пульт. Вы можете выключить звук, можете сделать картинку черно-белой, а изображение размытым.

Эти экспресс-техники не являются универсальными. У каждого из нас свой жизненный опыт, свое воспитание, и «переключатели» будут у каждого свои. Пробуйте, отслеживайте, что эффективно для вас, запоминайте и используйте, когда нужно срочно снизить эмоциональный накал. Хотя они не заменят методик, работающих на долгосрочную перспективу и позволяющих нам быть эмоционально стабильными. Злиться – это нормально, но если вы замечаете, что большую часть времени ведете себя агрессивно по отношению к окружающим, значит, вам стоит поработать со стратегическими методиками управления эмоциями и в целом стабилизировать свое состояние.

Поделюсь с вами одной эффективной техникой. Она называется «Укрощение дракона». Допустим, вы работаете с учеником, который начал сильно вас раздражать. Предложите ученику ненадолго прерваться и дайте себе возможность поразмышлять.

1. Определите, какую эмоцию вы испытываете, назовите ее. Как только вы осознаете эмоцию, она начнет терять над вами власть.

«Этот парень просто выводит меня из себя! Какую эмоцию я испытываю? Я чувствую… злость. Да, я злюсь на него!»

2. Осознайте, насколько сильно проявлена эмоция по шкале от 1 до 10 баллов. Как только вы зафиксируете интенсивность, она автоматически снижается.

«Я злюсь на 8 баллов. Я практически в гневе!»

3. Поработайте с телом (о чем мы говорили выше). Проследите за своим дыханием. Осознайте положение тела в пространстве. Посмотрите вокруг, отметьте все, что вы видите. Можно мысленно называть те объекты, по которым перемещается взгляд. «Компьютер. Принтер. Стакан воды. Ручка. Ежедневник. Иван вошел в кабинет. Окно. Дерево за окном. Ветер».

4. Теперь снова оцените эмоцию по 10-балльной шкале.

После предыдущих действий эмоция должна угаснуть, но может остаться без изменения или даже усилиться. В этом случае повторите упражнение еще несколько раз, возможно с какими-то вариациями: дыхание, тело, предметы…

«Я все еще злюсь, но пар из ноздрей уже не идет, отлично… Пожалуй, интенсивность снизилась баллов до 5».

5. Теперь, когда эмоции утихли, нужно ответить на вопросы: что мне мешает, а что помогает в этой ситуации? что можно сделать?

Нельзя сказать, что есть плохие или хорошие эмоции. Одна и та же эмоция может быть полезной в определенной ситуации, но мешать в другой. Например, злость нужна нам для победы в спортивных соревнования или для проведения жестких переговоров, но она явно не подходит для обучения другого человека.

«Хорошо, я понимаю, что злюсь из-за излишней самоуверенности ученика и его пренебрежительного отношения к тому, что я рассказываю. Но это, определенно, не способствует прогрессу в обучении. Какие эмоции помогут наладить контакт? Принятие, радость, доверие… С ним все окей, у человека здоровая уверенность в себе, он просто не до конца понимает важность нюансов и ему кажется, что он теряет время. Я сама виновата. Я их толком не объяснила. Со мной тоже все окей, я живой человек и могу ошибаться. Теперь я вижу, в чем причина. Сейчас мы начнем заново и все исправим».

Чтобы проделать упражнение «Укрощение дракона», вам понадобится минут 5—10. Оно простое, но действенное. Как и многие другие техники эмоционального интеллекта.

Но вернемся к нашему четырехшаговому алгоритму проведения обучения на рабочем месте. В ШАГЕ 2 есть еще один пункт.

4. Не давайте больше материала, чем ученик может усвоить за один раз.

Помимо того, что наставнику необходимо быть терпеливым, чтобы спокойно и структурированно доносить информацию, важно определить оптимальный объем знаний, который нужно передать ученику. Если вы видите, что ученик «поплыл» и не воспринимает материал, разбейте операцию на несколько частей и проработайте каждую по очереди. Один из принципов технологии TWI – это обучение малыми дозами, каждая из которых тщательно разбирается. Именно это позволяет усвоить нужный материал в короткие сроки. Попытка же впихнуть в ученика за раз слишком много информации приведет только к увеличению времени на обучение. Это как процесс поглощения пищи: вы можете жевать и проглатывать за раз только маленькие кусочки. Иначе подавитесь. Наставники нередко совершают одну и ту же ошибку, пытаясь обучить всему, что нужно, на одном занятии. И не только потому, что стремятся сократить время на обучение, но и в том числе потому, что наставники – это люди, хорошо знающие свое дело и увлеченные им. Им нравится делиться опытом, хочется дать ученику больше информации, рассказать обо всем, что они сами узнали за десятилетия. Их переполняют эти знания, буквально льются через край.

Я часто наблюдаю картину, как наставник, приступив к обучению, говорит что-то вроде: «Сегодня мы с тобой изучим способ выполнения работы А. Хотя бывают случаи, когда ты не сможешь сделать таким образом. Тогда следует применить способы В или С. Поэтому я тебе сейчас на всякий случай покажу еще В и С, чтобы, столкнувшись с такой ситуацией, ты знал, что делать». И вот наставник демонстрирует ученику способ В, потом способ С, потом возвращается к способу А, с которого все и начиналось, но в результате ученик не выучил ни один из вариантов. А наставник при этом пребывает в наивной уверенности, что подготовил ученика на все случаи жизни. Правильно будет разделить три способа выполнения работы на три отдельных урока.

Уберите все лишнее. Если в процессе обучения наставник вспоминает, что нужно отметить явку ученика на стажировку, прерывается, начинает объяснять, как это делать, тут же решает, что нужно позвонить и выяснить какую-то информацию, – у ученика в голове каша. Во время одного урока обучайте только тому, что запланировали. Все остальное – в другой раз.

Как быть, если это одна операция, но длинная? Некоторые могут длиться три часа, а какие-то три дня. Решением проблемы является расщепление операции на небольшие учебные блоки и обучение по каждому блоку отдельно.

Допустим, у нас процесс сборки скейтборда. Операция на самом деле не длинная: нормативное время – 30 минут. Но даже ей не стоит пытаться обучить за один раз. Для новичка объем будет слишком большой. И на норматив по времени он выйдет не сразу. Поэтому поделим весь сборочный процесс на три учебных блока, каждый из которых будет отдельным уроком:

– сборка колесных пар,

– сборка колесных платформ,

– окончательная сборка (крепление колесных платформ к деке).

Обучение будет выглядеть так:

Первый урок: изучение блока 1 – сборка колесной пары.

Второй урок: повторение блока 1, изучение блока 2 – сборка колесных платформ, закрепление материала – объединение блока 1 и блока 2.

Третий урок: повторение блоков 1 +2, изучение блока 3 – окончательная сборка, закрепление материала – объединение блоков 1 +2 +3.

Есть операции, которые невозможно остановить на середине, их необходимо закончить. В этом случае наставнику придется доделать оставшуюся часть самостоятельно или попросить другого опытного сотрудника помочь, в то время как наставник продолжит работать с учеником в рамках конкретного учебного блока.

Бывает, что внутри учебного блока есть особенно сложный элемент, который требует отдельного изучения. Тогда мы выделяем на это еще один урок.

Например, при проведении испытаний грунта в лабораторных условиях грунт необходимо тщательно перемешивать с водой, добиваясь нужной консистенции. Это не так просто, как кажется на первый взгляд. Опытный специалист делает это с помощью нескольких отточенных движений в течение секунд, но у новичка это элементарное, казалось бы, действие вызывает сложности. Поэтому, прежде чем обучить проведению самого испытания, важно сначала выработать у сотрудника навык перемешивания грунта, а потом уже переходить непосредственно к операциям, где этот навык используется.

Плавала я как-то в бассейне отеля будучи в командировке. Рядом тренер начал занятие с девочкой лет семи. Сначала они сделали разминку «на берегу», параллельно поболтали: как дела, как прошел день и прочее. «Ага, подготовка ученика», – сразу подумала я. Потом в воде они последовательно делали следующее:

– учились выдыхать, опустив голову в воду, держась за бортик,

– одновременно с выдохом работать ногами,

– потом подключили еще несколько движений

– и после этого уже стали плавать, соединив все вместе.

Знаете, вряд ли тот тренер по плаванию в небольшом городке Казахстана слышал что-то про TWI, но, как хороший наставник (а по его подходу к тренировке было видно, что он хороший наставник), логично и правильно выстроил тренировку: сначала подготовка ученика, потом отработка элементов операции по отдельности… Пока по частям не освоишь, качественно в единое целое не соберешь.

Принцип TWI «от простого к сложному» будет работать везде. Начинайте с более легких видов работ, переходя постепенно к более сложным. При этом многие длинные и трудные операции имеют в основе универсальные, общие элементы. Изучая каждый из этих элементов, ученик постепенно сможет использовать их как кубики, из которых будет выстраиваться сложный процесс. Так, трудная операция покажется легкой, потому что основные ее элементы уже знакомы и отрепетированы.

ШАГ 3. Пробное выполнение.

ШАГ 3 повторяет по своей логике ШАГ 2 и направлен на усвоение учеником новых данных.

1. Проверьте ученика, попросив его выполнить операцию. Исправьте ошибки, если они были.

Сначала попросите ученика последовательно повторить выполнение операции, как он запомнил. Нам важно, чтобы сейчас сработала мышечная память, зафиксировалась повторяемость определенных действий: делай раз, делай два, делай три. Останавливайте его каждый раз, как только он допустит ошибку или сделает неправильное движение, и сразу исправляйте. Таким образом некорректный способ выполнения операции не удержится в голове. Ученик с первого раза запомнит, как делать правильно. Я несколько раз слышала от наставников, что они намеренно позволяют ученику ошибаться, считая, что негативный опыт лучше откладывается в памяти. Ключевым здесь является тот факт, что опыт «откладывается в памяти». Чрезвычайно сложно отучиться от того, что было сделано неправильно даже один раз. Суть технологии TWI заключается в правильном выполнении работы с первого раза и каждый последующий раз.

Ученик должен четко повторить то, что вы ему только что показали на ШАГЕ 2. Если вы видите, что он растерялся, продемонстрируйте выполнение операции еще раз. И вновь попросите его повторить. И так до тех пор, пока его движения и их последовательность не будут абсолютно правильными.

Часто ученик сразу начинает комментировать свои действия, объясняя это тем, что так легче запоминается. На самом деле это иллюзия. Фактически человек распыляет внимание и на свои физические действия, и на то, чтобы вспомнить и воспроизвести слова наставника. Повторю, что на данном этапе нам важно, чтобы у ученика сработала мышечная память: руки и тело запомнили правильные действия. Поэтому вежливо, но настойчиво попросите ученика работать молча: «Ты пока ничего, пожалуйста, не говори. Просто делай. А я посмотрю и, если что, поправлю тебя».

Очевидно, что ученик будет выполнять операцию медленно – это его первый опыт. Если не возникнет заминки с какими-то особенно сложными ключевыми точками, можно умножить нормативное время на 1,5—2.

2. Попросите ученика повторно выполнить операцию, перечислив важные шаги и объяснив все ключевые точки.

А вот теперь попросите ученика комментировать свои действия. Пусть он проговаривает, ЧТО делает, КАК делает и ПОЧЕМУ он делает это именно так. Сейчас нам важно, чтобы он не просто запомнил последовательность действий, а осознал смысл каждого из них. Если он будет механически выполнять один элемент за другим, то, отвлекшись на что-нибудь, легко допустит ошибку и даже не заметит этого. Если же выполнение операции будет осознанным, то риск подобной ситуации минимален.

Если ученик не проговаривает ключевые точки или не объясняет их, задайте ему вопросы, начинающиеся с «почему», «как», «где», «когда», которые требуют конкретного ответа. Продолжайте расспрашивать, что он делает и зачем, пока не будете уверены, что он знает и понимает операцию. Помните, в примере выше я на протяжении этого этапа задавала ученику вопросы: «Почему нам важно 15 сантиметров?», «Что произойдет, если узел не будет плотно прилегать к проводу?» и т. д.

Если на какой-то вопрос ученик не может ответить – это нормально. Информация новая, и ее много. Помогите наводящими вопросами: у человека в голове выстроится логическая цепочка и он сможет сформулировать ответ. Если вы будете давать ему готовые ответы, он ничему не научится. Если и это не помогло, объясните еще раз, напомните. А потом спросите снова, чтобы убедиться, что информация усвоилась.

Допустимо поправлять работника, если речь идет о важных терминах: «Я беру эту деталь». – «Верно, она называется монтажной панелью». Так он параллельно запомнит правильные названия.

И не забывайте хвалить ученика, когда он делает и объясняет так, как следует. Похвалить на пути движения к цели не менее важно, чем при достижении результата.

Кстати, хвалить тоже надо правильно. Многочисленные исследования психологов2222
  Подробнее о подобных исследованиях можно прочитать в книгах: Койл Д. Код таланта. Гениями не рождаются. Ими становятся. СПб.: КоЛибри, Азбука-Аттикус, 2017; Дестено Д. Сила эмоций. Как благодарность, сопереживание и гордость помогают в жизни и работе. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020.


[Закрыть] доказывают, что проявлять усердие людей мотивируют слова, подчеркивающие ценность их усилий, а не врожденного таланта и интеллекта. Сказать ученику: «Ты очень хорошо поработал. Я вижу, как ты стараешься» гораздо эффективнее, чем сказать: «А ты сообразительный! Молодец!» Последняя фраза содержит в себе скрытый подтекст: «выгляди умным, не рискуй делать ошибки». А это совсем не то, к чему мы стремимся.

На ШАГЕ 3 работник повторяет операцию столько раз, сколько наставник посчитает необходимым. Есть только один ответ на вопрос, сколько времени нужно уделить ШАГУ 3: продолжайте, пока не уверены, что он знает.

Допустимо ли позволить ученику однократно выполнить операцию, если с первого же раза он все сделал идеально? Нет. Обязательно попросите его повторить. Во-первых, потому что первый раз у него могло получиться случайно. Такое бывает: с первого раза все четко, а при последующих повторениях начинает спотыкаться. В любом случае необходимо закрепить навык в присутствии наставника. Во-вторых, поначалу он выполнял операцию молча, а нам важно убедиться, что ученик не просто запомнил механическую последовательность действий, а понимает, что делает. Поэтому повторное выполнение требуется еще и для того, чтобы он комментировал свои действия. Таким образом, ученик выполняет операцию минимум два раза, а вот максимум будет для каждого индивидуальным: для кого-то достаточно и двух повторений, а кому-то может понадобиться три, четыре или больше.

Если процесс чересчур затянулся, стоит задать себе вопрос: что я делаю не так? Скорее всего, на предыдущих шагах обучения вы, как наставник, допустили какую-то ошибку, и потому у ученика возникли сложности. Подумайте, что вам нужно откорректировать.

Мне рассказывали, что один из учеников благодарил наставника за его терпение и за то, что тот потратил на него так много времени, когда операция не давалась, и добился того, чтобы у него получилось. Этот человек вспоминал предыдущий опыт обучения, когда, продемонстрировав операцию один раз, наставники обычно оставляли его одного разбираться и даже не пытались помочь справиться со сложностями, махнув рукой: «Не твое…» Но в этом и заключается работа наставника – научить выполнять работу качественно, в нужном темпе, осознанно и безопасно.

Прежде чем мы перейдем к последнему шагу, я должна сделать важное уточнение относительно ШАГОВ 2 и 3. Дело в том, что я даю материал первоисточников, именно так выглядел алгоритм обучения, когда был разработан в 40-х годах прошлого века:

– на ШАГЕ 2 наставник демонстрирует операцию два раза: один раз озвучивает только последовательность действий, второй раз в том числе проговаривает, на что обратить внимание и почему это важно;

– на ШАГЕ 3 ученик пробует выполнить операцию под наблюдением наставника: сначала молча, потом с комментариями.

Современные эксперты TWI (как в США, так и в России) используют несколько видоизмененную, откорректированную технологию, считая ее более эффективной.

На ШАГЕ 2 наставник демонстрирует операцию три раза:

– озвучивая последовательно шаги выполнения,

– озвучивая шаги и ключевые точки,

– озвучивая шаги, ключевые точки и их объяснения.

На ШАГЕ 3 ученик повторяет операцию минимум четыре раза:

– молча,

– проговаривая последовательно шаги операции,

– проговаривая шаги и ключевые точки,

– проговаривая шаги, ключевые точки и их объяснения.

Российские коллеги вступали со мной в дискуссию, выдвигая аргументы в пользу последнего варианта алгоритма. Я не хочу оспаривать их доводы, но мой многолетний опыт работы с технологией TWI позволяет сделать вывод, что первоначальная версия эффективна и дает желаемый результат. Для 90% учеников этого достаточно, чтобы научиться самостоятельно выполнять операцию. Для остальных 10% случаев количество повторений добавляется индивидуально. Считаю этот комментарий исчерпывающим для предотвращения возможных вопросов, поэтому перехожу к следующему шагу.

ШАГ 4. Контроль.

Этот шаг не менее важен, чем все предыдущие. Он помогает ученику обрести уверенность в своих силах, работая в отсутствие наставника. А также призван отработать скорость выполнения операции. Это особенно актуально, если компания работает в соответствии с временем такта или операции выполняются на конвейере.

1. Позвольте ученику поработать самостоятельно. Поставьте задачу. Обозначьте, к кому он при необходимости может обратиться за помощью.

Ученик уже способен качественно выполнить операцию под вашим присмотром, теперь важно убедиться, что он может это делать самостоятельно. Для этого нужно на какое-то время оставить его одного, поручив сделать определенный объем работы по той операции, которую вы только что изучали. Если вы осваивали завязывание противопожарного узла, то попросите завязать, например, 150 узлов. Нет смысла ставить задачу, имеющую отношение к операции, но другую. Например: «Попробуй привязать лампочку к тем проводам, которые мы уже подготовили». Вы это еще не изучали! На ШАГЕ 4 вы контролируете выполнение все той же самой операции – обучение по ней еще не закончено.

Также не следует говорить: «Я ненадолго отойду, а ты пока потренируйся самостоятельно». В таком случае ваш ученик в лучшем случае завяжет 1—2 узла и на этом посчитает свой долг выполненным. Но для отработки нужной скорости выполнения этого недостаточно. Задачу ставьте в соответствии со SMART-критериями2323
  SMART-критерии: S – specific – конкретная; M – measurable – измеримая; A – achievable – достижимая; R – relevant – значимая; T – time bound – ограниченная во времени.


[Закрыть].

Когда ученик остается наедине с заданием, у него формируется уверенность в своих силах относительно данной операции и ответственность за результат работы.

При этом позволить ученику поработать самостоятельно не означает бросить его на произвол судьбы. Очевидно, что вы как наставник физически не можете неотлучно находиться рядом. Но пока вас нет, у него могут появиться дополнительные вопросы или проблемы. Так часто бывает по закону подлости: рядом с наставником все понятно и все получается, а стоит ему отойти, как сразу все посыпалось. В этом случае ученику придется либо дожидаться вас, либо пытаться справиться самостоятельно. В результате возможны разные варианты развития событий: могут быть допущены ошибки (но запомнится как раз неправильный способ), вопрос забудется, проблема потеряет актуальность и так и не будет решена – в любом случае в освоении учеником данной операции останется пробел.

Наставник не должен допустить такой ситуации. Поэтому сообщите ученику, к кому он может обратиться за помощью или советом в ваше отсутствие. Предварительно поговорите с этим человеком и заручитесь его согласием, чтобы для него не было сюрпризом, когда новый сотрудник начнет отвлекать его вопросами в разгар рабочего дня. Не все положительно на это реагируют, а пострадает ничего не подозревающий ученик.

Хотя в большинстве своем окружающие охотно откликаются на просьбы новичка помочь, не всегда у них есть нужные знания. Если вы не определите конкретного сотрудника, который компетентно проконсультирует по нужной вам операции, ученик может на свое усмотрение подойти с вопросом «не к тому» эксперту и получить некорректный ответ.

Возможность обратиться за помощью к кому-то, кроме наставника, имеет еще один нюанс. Ученики часто стесняются задавать наставнику вопросы, боясь показаться глупыми. Особенно, когда в учениках не молодой специалист, а сотрудник с уже определенным бэкграундом. Никому не хочется уронить свой авторитет перед наставником, задавая «дурацкие» вопросы. Оставляя вместо себя коллегу, вы даете ученику возможность задать вопрос, не потеряв лицо. Это уже не руководитель, коим для ученика является наставник, если и не по должности, то по роли. Это просто более опытный в определенном вопросе коллега. У него не стоит задача оценить ученика как потенциального работника. Стирается иерархия. Подойти с вопросом к коллеге проще.

Если идет освоение некоторых опасных видов работ, наставник не имеет права оставлять ученика одного и обязан всегда находиться рядом до тех пор, пока ученик не будет переведен в категорию сотрудника. Если это ваша ситуация, соответственно, только вы будете отвечать на возникающие вопросы. Однако вам все равно важно привить ученику чувство самостоятельности при выполнении операций. Сделать это, физически находясь рядом, сложно, но тем не менее выполнимо. Вы можете отойти на несколько метров или просто отвернуться от ученика, занявшись какими-то другими делами. В случае замкнутого пространства и невозможности выполнения иной работы (например, крановщик в кабине крана) наставнику придется быть «мухой на стекле», сказав ученику: «Теперь представь, что меня здесь нет, ты работаешь один».

2. Проверяйте как можно чаще. Поощряйте задавать вопросы.

Поначалу контролировать работу ученика нужно не реже чем каждые 15—20 минут. Как часто вы будете это делать, зависит от специфики деятельности. Иногда нужно проверять каждые 5 минут, а иногда и вовсе нельзя отойти. В любом случае все сложности и проблемы всплывают как раз в начале самостоятельной работы. Важно их не упустить. И для этого поощряйте ученика задавать вопросы. Как я уже говорила, для многих людей задать вопрос равно показаться некомпетентными. Задача наставника – снять эти страхи, объяснив, что глупо выглядит не человек, задавший вопрос, а человек, допустивший ошибку в результате того, что он этот вопрос не задал. Хвалите ученика за вопросы. Проговаривайте ему, что спрашивать – это нормально, тем более в процессе обучения. Невозможно знать все или понимать все с первого раза. Для этого мы и учимся, чтобы разобраться с тем, что непонятно. Приведите в пример себя: «Знаешь, я не боюсь спрашивать, когда мне что-то непонятно. Мне важно досконально понять, что к чему. И ты так же делай. Что-то непонятно или что-то забыл – спроси!» Или расскажите какую-нибудь историю про пользу вопросов: «У нас был один сотрудник, прямо замучил вопросами. И на первый взгляд вопросы были дурацкие: казалось, что это очевидно, что тут может быть непонятного? А начинаешь ему отвечать и понимаешь, что не все так просто. Благодаря его вопросам мы многие операции смогли улучшить: поняли, что какие-то вещи делаем по привычке, хотя это неэффективно и можно делать по-другому. Так что вопросы – это очень хорошая вещь!»

Бывают ситуации, когда наставник только что рассказал о чем-то, и вдруг ученик спустя минуту об этом спрашивает. Частая реакция наставника – замечание: «Я только что об этом сказал. Ты меня слушаешь вообще?» Подобный ответ отбивает желание задавать в дальнейшем вопросы. Бывает реакция помягче: «Как я УЖЕ говорил, это происходит из-за того, что…» Но и здесь подтекст очевиден: ученик обвиняется в невнимательности. Так бывает, что человек упускает часть информации. Она новая, ее много. Возможно, он думает медленнее, чем вы говорите. Он мог размышлять над какими-то данными и «прослушать» ваши следующие объяснения. Правильной реакцией будет поблагодарить за вопрос и спокойно повторить уже сказанное.

На данном этапе не должно остаться ни одного неотвеченного вопроса, ни одной непроработанной трудности, ни одного пробела.

Алексей Гастев в своих трудах обращался к читателю с таким наставлением: «Если ты хочешь научиться работать – знай: первые твои пробы, первые попытки, первые упражнения – самые дорогие. Именно в первые дни ты даешь себе общую установку, создаешь привычку, вырабатываешь подход, закаливаешь волю. А поэтому шлифуй твои самые простые движения, задумывайся, как ты берешь руками инструмент, определяй свою стойку, свою посадку тела, следи за глазом и давай ему легкую удобную работу, учись доводить до совершенства свой прием»2424
  Гастев А. К. Как надо работать. Л., 1972.


[Закрыть]. Думаю, мы можем воспользоваться его словами и обращаться с ними к своим ученикам.

3. Постепенно снижайте уровень контроля и доведите его до минимума, как только ученик приобретет достаточную квалификацию, чтобы работать самостоятельно.

Для каких-то операций может потребоваться повторение материала в течение нескольких дней, недель, а возможно, и месяцев работы. Как бы хорош ни был ученик во время обучения, через день информация забывается. Поэтому повторяйте процесс, пока не убедитесь, что материал усвоен.

Как только вы увидите, что ученик способен выполнять операцию самостоятельно, и делает это качественно, осознанно, безопасно и в нужном темпе, обучение завершено. Теперь в освоенной сфере ученик превращается в сотрудника, и ему можно выдавать производственное задание.

Решение о готовности ученика принимает исключительно наставник. Не надо задавать ученику вопрос: «Как считаешь, ты готов работать самостоятельно?» Тем самым вы перекладываете на него ответственность. Человеку сложно оценить себя объективно, зато наставнику в случае возникновения проблемы будет очень удобно сказать: «Ты же мне сам сказал, что готов к работе. Я тебе поверил, положился на тебя. А в результате у тебя сломанный станок и забракованная партия деталей. Ты понимаешь, что ты меня подставил?» Со стороны наставника это будет манипуляцией. А между тем ответственность лежит только на нем: как за сам процесс обучения, так и за принятие решения о готовности или неготовности ученика.

Каждый шаг должен быть завершен до начала следующего. Неспособность наставника полноценно выполнить каждый шаг до того, как он приступит к следующему, приводит к эффекту снежного кома – сложности будут только накапливаться. Если человек должным образом не подготовлен к обучению на ШАГЕ 1, он упустит часть информации на ШАГЕ 2. Если он подойдет к ШАГУ 3 с пробелами, то процесс применения навыка на практике потребует слишком много времени и энергии. Если он качественно не отработал ШАГ 3, то просто не сможет выполнить поставленную задачу на ШАГЕ 4. Поэтому наставник должен быть уверен в том, что каждый шаг был реализован на 100%, прежде чем он приступит к следующему.

И всегда помнить о том, что, если ученик не научился, значит, учитель его не научил.

Как-то раз один из наставников мне сказал: «Если исходить из этой технологии, то виноваты во всем только мы. Как будто необучаемых людей не бывает. А они есть!» Это распространенное мнение многих непрофессиональных наставников. Когда-то я тоже так думала, но, познакомившись с TWI, поняла, что необучаемых людей на самом деле не существует. Многие наставники предполагают, что с ними-то все в порядке, значит, сам ученик и виноват в своих неудачах. Но TWI разворачивает нас на 180 градусов и призывает брать ответственность на себя, анализировать и думать, где «упал», в чем ошибся, потому что, скорее всего, именно наставник частично или полностью виноват в неудаче.

При правильном подходе любого человека можно научить практически любой операции. Слово «практически» я использую сейчас не случайно. Нельзя списывать со счетов индивидуальные особенности и личностные характеристики человека. Уже не помню, где мне встретилась фраза: «Если учить рыбу лазить по деревьям, то она всю жизнь будет чувствовать себя дурой». Возможно, человеку не дается какая-то операция просто потому, что он физически непригоден для выполнения этих операций или не обладает аккуратностью, необходимой для данной профессии. Не надо насиловать природу. Ему не подходит эта работа. Эта ошибка подбора персонала, которая вскрывается уже в процессе работы наставника. Но это не значит, что он необучаемый. Попробуйте подобрать ему другие задачи. Может быть, в другом подразделении. Обязательно есть что-то, что у него получится и что он будет делать с удовольствием.