Текст книги "Психология убеждения. Важные мелочи, гарантирующие успех"

И тогда возникает логичный вопрос: а при каких обстоятельствах люди могут лезть из кожи вон, только бы не соответствовать обычным стандартам поведения?

2. Как убедить людей пойти против толпы

Когда нужно выбрать между более шумным и более тихим рестораном, решить, поддаться ли настроению толпы на спортивном соревновании[1]1
  Удивительно, но, изучив понятие так называемой «мексиканской волны», возникающей на спортивных аренах, ученые обнаружили, что на любых соревнованиях «волны» ведут себя во многом одинаково, независимо от культуры той страны, где они возникают. Например, исследователи в университете Eotvos в Будапеште, Венгрия, определили, что большинство волн движутся по часовой стрелке с постоянной скоростью 12 м в секунду и охватывают, как правило, приблизительно 15 мест в ширину. А сколько же людей начинают волну? Согласно тем же самым исследователям, менее трех десятков.


[Закрыть], или, что было подробно описано в предыдущей главе, убедить людей вовремя платить налоги, социальное доказательство может быть чрезвычайно эффективным способом не только помочь людям в быстром принятии наиболее верного решения, но и в налаживании социальных связей. Желание подражать поведению других бывает настолько сильным, что движение против толпы оказывается связано с эмоциональным напряжением и может быть, как показывают недавние исследования, очень болезненным.

В 1950-х годах Соломон Аш провел признанные теперь классическими исследования власти конформизма в группах. Подобное исследование было недавно проведено учеными во главе с нейробиологом Грегори Бернсом, группе людей было сказано, что в рамках изучения восприятия им покажут серию 3D-объектов, а затем попросят указать, какие объекты имеют одинаковые размер и форму, а какие – разные.

Участникам также сказали, что, хотя в исследовании будут участвовать все, только одному человеку будут проводить функциональную магнитно-резонансную томографию (фМРТ) в другой комнате и что все должны оставаться в приемной, пока ученые настраивают аппарат.

Однако все это было лишь тщательно продуманной уловкой, ведь на самом деле в этом исследовании почти у всех были свои заранее оговоренные роли. У всех, за исключением того человека, которому должны были делать фМРТ, – настоящего участника исследования – ему предстояло стать объектом захватывающего эксперимента с целью определить, что происходит в наших мозгах, когда мы идем наперекор общему мнению.

После ожидания главному участнику исследования показали серию объемных изображений и попросили указать, какие из них были одинаковыми, а какие – разными. Но прежде чем он начал отвечать, ему сказали, что «добровольцам» в другой комнате их уже показали и для каждой пары изображений уже дан правильный ответ. Иногда этот ответ группы был намеренно неправильным: таким образом предполагалось проверить, поддастся ли человек давлению социума. Хотя участник эксперимента в большинстве случаев видел, что ответ группы едва ли является правильным, однако приблизительно в 40 % случаев он все же соглашался с ним.

Но, вероятно, самым интересным оказалось открытие, связанное с тем, что всякий раз, когда участник исследования высказывал независимое суждение, которое шло вразрез с мнением группы, у него активизировались области мозга, связанные с эмоциями. Отсюда можно сделать вывод, что за противодействие общему мнению мы платим своими эмоциями – и цена эта может быть весьма ощутимой и даже болезненной.

Должно быть, особенно трудно идти против мнения групп, которых мы считаем особенно важными для нашей идентификации в социуме – иными словами, тех групп, которые помогают нам определить, кем мы себя считаем и какими мы себя видим.

Вспомните, к примеру, материал из предыдущей главы: там чиновники из британского налогового управления смогли увеличить число людей, вовремя платящих налоги, с помощью простого приема: в адресованных неплательщикам напоминаниях особо подчеркивалось, что большинство граждан платит вовремя. Вспомните также, что после получения писем, где было указано, что большинство людей, живущих в радиусе одного почтового индекса, уже заплатило налоги вовремя, изменения в поведении коснулись 79 % адресатов по сравнению с 67 % после получения стандартных писем.

Использовалось также письмо третьего типа, которое было еще теснее связано с социальной идентификацией каждого человека. Вместо указания на большинство людей, живущих по адресам с тем же почтовым индексом, такие письма содержали название города. Эта мелочь привела к еще более значительным последствиям: зашевелились почти 83 % людей.

Эти результаты указывают на одну важную мелочь, которую следует использовать, если вы хотите уговорить кого-то что-нибудь сделать. Ваше сообщение обязательно должно апеллировать к социальной идентификации вашей целевой аудитории. Например, мир Интернета содержит часть данных, которые вы можете использовать для усиления убедительности. Это IP-адреса.

Организации могут использовать IP-адреса (дающие им возможность определить местоположение посетителей их сайтов), чтобы доводить свои сообщения до сведения людей из определенного района, опираясь в том числе и на социальное доказательство. Иными словами, вместо того чтобы обращаться с одной и той же информацией к посетителям сайта из Нью-Йорка и Хьюстона («81 % потребителей выбирают премиум-упаковку!»), можно запрограммировать свой сайт на обращения, апеллирующие уже к социальной идентификации («82 % жителей Нью-Йорка выбирают премиум-упаковку!», «80 % жителей Хьюстона выбирают премиум-упаковку!»), – при условии, конечно, что эти цифры правдивы.

В качестве социального доказательства при передаче информации вам вовсе не обязательно использовать лишь местожительство людей. Не менее эффективным может оказаться упоминание их имен – мы называем это общностью на основе совпадения имени.

Например, в 2012 году в ходе предвыборной кампании кандидат в президенты США Обама распространил по электронной почте обращение, где приглашал зарегистрированных избирателей посмотреть, сколько их тезок уже проголосовало. Так, одно из писем гласило:

«Эй, Эмили, классное имя. Ты можешь точно узнать, сколько человек по имени Эмили уже проголосовало».

Адресатов призывали отправить это письмо друзьям после прочтения: «Теперь поделитесь этой информацией со своими знакомыми, Меган, Томом, Кэрри, Абби, Мо и Дэнни, чтобы и они увидели, сколько их тезок проголосовало».

Но людям свойственно равняться на поведение групп, к которым они принадлежат или же стремятся принадлежать, в той же степени, в какой они склонны избегать поведения, свойственного группам, к которым они не хотят иметь отношения. Исследователи Джон Бергер и Чип Хиз осуществили блестящую проверку этой идеи.

Они изучали, как студенты колледжа, которые жили в одной спальне и недавно обзавелись браслетом, полученным в обмен на благотворительный взнос, реагировали на то, что студенты из спальни «ботаников» тоже начали носить такой же браслет. Для этого Бергер и Хит сперва послали своих коллег навестить студентов из целевой спальни («не ботаников») и предложить им браслеты в обмен на любое пожертвование на благотворительные цели. Неделю спустя те же научные сотрудники сделали то же самое в соседней спальне «ботаников». Жившие там студенты имели такую репутацию, потому что участвовали в дополнительных учебных мероприятиях, например посещали курсы лекций сверх программы, выполняли роль ведущих в групповых дискуссиях и т. п.

Ученые знали, что студенты из целевой спальни увидят, как студенты из спальни «ботаников» носят браслеты, поскольку и те и другие питались в одной столовой.

Важно отметить, что, предлагая браслеты обитателям целевой спальни, научные сотрудники в то же самое время предлагали их и студентам из контрольной спальни, расположенной на другом конце университетского городка. Предполагалось, что обитатели целевой спальни будут видеться со своими соседями из спальни «ботаников», а вот вероятность столкновения и тех и других с кем-то из контрольной спальни была крайне мала из-за порядочного расстояния между ними.

Результаты оказались весьма показательными. Вскоре после того, как «ботаники» приобрели браслеты, число обитателей целевой спальни, которые их носили, снизилось на 32 %. Как выяснили исследователи, многие отказались от браслетов в первую очередь из-за нежелания ассоциировать себя с «ботаниками», а не просто потому, что им надоело их носить. Дело в том, что за тот же период времени количество студентов из контрольной спальни (не сталкивавшихся с «ботаниками»), которые носили браслеты, уменьшилось всего на 6 %.

Бергер и Хит предполагают, что побуждение отделить себя от группы бывает особенно сильным, когда некое поведение открыто демонстрируется другим людям. Для проверки этой идеи исследователи провели новый эксперимент, на этот раз в области выбора продуктов питания.

Они сказали одним студентам, участникам эксперимента, что самые злостные потребители нездоровой пищи в университетском городке – старшекурсники, а другим сообщили, что это аспиранты (то есть та группа, с которой старшекурсники, как правило, не хотят себя ассоциировать). Затем ученые наблюдали, как эти студенты выбирали себе продукты (одни – здоровую пищу, другие – вредную) в ситуации, когда их могли видеть другие участники эксперимента и когда не могли. Тут Бергер и Хит обнаружили, что когда за студентами никто не наблюдал, между двумя подопытными группами не было особенной разницы в количестве выбравших продукты быстрого приготовления. Однако на виду у других старшекурсников те студенты, которым сказали, что чаще всех нездоровую пищу едят аспиранты, были гораздо менее склонны ее выбирать.

В целом это исследование показало, что компании, ищущие новые сегменты рынка, должны делать все возможное, чтобы избежать ситуаций, в которых принятие продукта некой категорией людей может заставить прежних клиентов отказаться от него, чтобы таким образом отделить себя от новых потребителей. В более широком смысле это исследование показывает, что каждому, кто хочет воспрепятствовать определенному поведению – будь то нездоровое питание, выбрасывание мусора в неположенных местах или опоздание на работу, – стоит подумать о возможности вызвать ассоциацию этого поведения с нежелательной самоидентификацией.

В связи с этим будет уместно вспомнить недавний рекламный ролик компании Samsung, направленный против ее злейшего врага – компании Apple. В ролике были показаны подростки, выстроившиеся в очередь за последней моделью iPhone. Вдруг один человек в очереди говорит, что он недавно купил телефон Samsung и сейчас стоит здесь только потому, что бережет место для двух других человек. Чуть позже мы видим тех, для кого он занял очередь. Оказывается, это те люди, с которыми подростки меньше всего хотят себя ассоциировать: их родители среднего возраста!

3. Какое изменение в способе организации послания может… привести к серьезным последствиям

В предыдущих главах мы описали, как можно значительно увеличить эффективность своего предложения или просьбы, просто слегка изменив послание и просигнализировав своей аудитории, что многие уже ведут себя так, как вам хотелось бы. Мы также доказали, что если ваша аудитория соотносит себя с этими многими и ощущает свою принадлежность к той же группе, ваше послание, скорее всего, будет еще более убедительным. Но есть и другое важное соображение, которое может подвигнуть вас на еще одно небольшое изменение, способное вызвать большой эффект. Оно касается способа, которым вы строите свое послание, стремясь показать, насколько обычно или необычно поведение, которое вы пропагандируете. Давайте рассмотрим пример.

Представьте на минутку, что у вашего друга есть неприятная привычка не закрывать нос или рот, когда он чихает. Как вы думаете, чтобы отучить его от этой привычки, будет лучше обратить его внимание на положительные стороны тех, кто закрывается, чихая, или вместо этого подчеркнуть отрицательные стороны тех, кто этого не делает?

Психолог Харт Блантон и его коллеги полагают, что успешное построение послания связано с тем, как ваш друг воспринимает соответствующие социальные нормы. Как мы уже упоминали, люди склонны к подчинению нормам. В то же время в качестве самохарактеристики они часто выбирают как раз те черты, которыми отличаются от других.

Это значит, что в тех ситуациях, когда людей подталкивают к мысли о последствиях их поведения, которые бы подчеркнули их неповторимость, они, как правило, предпочитают задуматься об уместности (или неуместности) отклонения от принятых норм, нежели об их соблюдении. Поэтому ваши попытки повлиять на поступки других будут более успешными, если вы будете строить свои послания в терминах отклонения от принятой социальной нормы, а не соответствия ей.

Например, если ваш друг считает, что прикрываться, когда чихаешь, – норма, то гораздо эффективнее будет послание, в котором подчеркиваются отрицательные стороны тех, кто от этой признанной им нормы отступает («Кто не прикрывается, чихая, поступает очень безответственно»). Однако если он считает нормой не прикрываться, когда чихаешь, тогда гораздо лучше сработает акцентирование положительных особенностей соблюдающих такую норму («Кто прикрывается, чихая, поступает очень ответственно»).

В эксперименте, с помощью которого предполагалось проверить эту гипотезу, Блантон с коллегами просили участников прочесть одну из двух газетных статей на выбор. Там сообщались разные сведения о количестве студентов, которые решили сделать прививку от гриппа: в одной утверждалось, что большинство студентов ее сделало, а в другой говорилось, что большинство отказалось. Затем участники должны были прочесть вторую статью, характеризующую поведение и тех и других. Послание этой статьи было сформулировано с помощью одного из двух вариантов: либо решение сделать прививку связывалось с положительными характеристиками («Согласившиеся сделать прививку считаются с окружающими»), либо противоположное решение сопровождалось отрицательной оценкой («Отказавшиеся от прививки не считаются с окружающими»).

Как и ожидали ученые, на участников исследования больше повлияло послание, в котором упоминались те, кто отступил от нормы, а не подчинившиеся ей. Иными словами, когда участники думали, что большинство студентов сделало прививку, на них оказывало большее влияние послание с характеристикой тех, кто не привился, а когда они считали, что большинство студентов прививку не сделало, убедительнее оказывалась характеристика привившихся.

Это исследование в точности демонстрирует, как, заранее сообщив людям о социальных нормах интересующего вас поведения, вы можете усилить свое следующее послание, тем или иным образом охарактеризовав тех, кто от этой нормы отступает.

Так, хозяева оздоровительного клуба, в раздевалках которого обязательно должен поддерживаться высокий уровень чистоты, могут указать новым членам, что большинство посетителей кладет использованные полотенца в корзины для белья, а не бросает на пол и те немногие, кто этого не делает, проявляют неуважение к остальным.

Новым работникам офиса во время программы ознакомления можно сообщить, что большинство их коллег аккуратно и вовремя подает финансовые отчеты, а те, кто этого не делает, подводят отдел. А диабетику, недавно узнавшему о своем диагнозе, можно рассказать, что у большинства таких же пациентов быстро входит в привычку проверять уровень сахара в крови перед тем, как садиться за руль, а те немногие, кто этого не делает, подвергают других водителей опасности.

Но постойте. В приведенных примерах с членом оздоровительного клуба, новым служащим и диабетиком, как и с участниками эксперимента про привитых/непривитых от гриппа, все эти люди сами по себе не осознавали никакой социальной нормы: их надо было о ней информировать. Вопрос в том, может ли сработать аналогичный подход с теми, у кого есть укоренившиеся представления об обычности или необычности того или иного поведения? Оказывается, может.

В особом эксперименте, проведенном Блантоном совместно с Реджиной ван ден Эйинден и другими исследователями, участников сначала попросили описать свое восприятие определенных принципов здорового образа жизни, внедренных в их кампусе. Через две недели они прочитали ряд фальшивых характеристик, якобы написанных другими студентами, в которых приписывались либо положительные черты (зрелость, ум и т. п.) тем, кто соблюдал эти принципы, либо отрицательные (незрелость, глупость и т. п.) – тем, кто их не соблюдал.

Исследователи выяснили, что чем более обычным казался участникам здоровый образ жизни, тем сильнее на них влияло послание, которое негативно изображало тех, у кого здоровых привычек нет. Напротив, чем необычнее выглядел этот образ жизни в глазах участников, тем больше их убеждали очерки, в которых обладатели здоровых привычек были показаны в выгодном свете.

Результаты этого и прочих подобных экспериментов указывают на маленькую, но важную задачу, за решение которой вам стоит взяться перед составлением убедительного послания. Сначала вам нужно учесть реакцию вашей аудитории на социальные нормы, а уже потом характеризовать поведение, которое от этой нормы отступает.

Соответственно, если руководитель хочет, чтобы подчиненные точнее соблюдали график и эффективнее работали, ему стоит учесть, как они относятся к тому, что многие совещания начинаются с опозданием. Если сотрудники считают, что это серьезная проблема, то руководитель должен в своем послании сосредоточиться на положительных чертах служащих, которые приходят вовремя. Если же все дружно уверены, что никакой проблемы здесь нет, тогда стоит подчеркнуть отрицательные качества опаздывающих.

В целом мы надеемся, что, приняв во внимание важные мелочи и правильно следуя научно подтвержденным принципам убеждения, мы сможем создать мир, в котором люди будут здоровее, сотрудники – более внимательны к просьбам своего начальства, а защитные экраны в салат-барах (поставленные, чтобы мы не «обчихивали» еду) станут совершенно ненужными.

4. Как восстановить порядок

В 1990-х годах мэр Нью-Йорка Рудольфо Джулиани и ряд американских правительственных чиновников увлеклись идеей, ранее предложенной социологами Джеймсом Уилсоном и Джорджем Келлингом и известной как теория разбитых окон. В соответствии с этой теорией даже небольшие признаки беспорядка – такие как одно-единственное разбитое окно в только что построенном доме или не закрепленная должным образом витрина в магазине – могут привести к распространению негативного поведения, так как самим фактом своего существования они несут сообщение о неких социальных нормах.

Джулиани, а также начальник полиции Нью-Йорка и другие правительственные чиновники, которых убедила эта теория, сосредоточились на борьбе с небольшими, но явными признаками беспорядка и с мелкой преступностью. Их усилия были направлены на удаление надписей со стен, уборку улиц и внедрение принципов политики абсолютной нетерпимости по отношению к мелким нарушениями, таким, например, как уклонение от платы за проезд в метро.

Политики надеялись, что все эти усилия приведут к сокращению количества других, более тяжких преступлений и нарушений, хотя научных доказательств по этому вопросу было собрано недостаточно.

В то же время исследование, проведенное нидерландскими бихевиористами Кисом Кайзером, Сигвартом Линденбергом и Линдой Стег, предоставляет убедительные доказательства влияния незначительных на первый взгляд нарушений социальных норм на другие виды поведения. И что еще более важно, это исследование показывает, какие небольшие изменения могут привести к значительному росту эффективности политики, равно как и бизнеса.

В ходе опытов, проводившихся в естественных условиях, Кайзер и его коллеги проверяли, до какой степени различные мелкие признаки беспорядка в окружающей обстановке могут влиять на быстрое распространение других видов нежелательного поведения.

Для одного из своих опытов ученые выбрали прекрасный полигон: дорожку около голландского торгового центра, на которой покупатели парковали свои велосипеды. Пока покупатели ходили по магазинам, исследователи с помощью резинки прикрепили к рулю велосипедов листки с рекламой товаров. Но в одном варианте эксперимента ученые оставили дорожку такой, какой они ее нашли, а в другом – нарисовали на дорожке граффити. Поскольку поблизости не было урн для мусора, у покупателей, вернувшихся к своим велосипедам и обнаружившим прикрепленную к ним рекламу, выбор был невелик. Так что же они делали: срывали рекламу и забирали ее с собой или просто бросали на землю?

Результаты исследования показали, что если на дорожке не было граффити, 33 % владельцев велосипедов бросали бумагу на землю. А вот когда граффити присутствовало, то мусорили 69 %.

Для другого своего захватывающего эксперимента в естественной обстановке Кайзер и его коллеги выбрали автостоянку, на которую вело несколько дорожек для пешеходов. Они перекрыли одну из них, поставив временные заграждения, и повесили надпись, гласившую, что для доступа к своим машинам автовладельцам следует пользоваться другим входом на парковку, расположенным приблизительно в 200 метрах. Причем между заграждениями было оставлено как раз столько свободного пространства, чтобы там мог протиснуться человек, если бы ему это очень понадобилось. Еще исследователи поместили на заграждения надпись, сообщавшую, что прикреплять велосипеды к ним строго запрещено. Кайзер с коллегами варьировали только один аспект эксперимента: четыре велосипеда были то прикреплены к заграждению, то припаркованы рядом с ним.

Результат? Если велосипеды просто стояли рядом с заграждением, 27 % пешеходов, нарушая запрет, протискивались через оставленный проход. Но когда четыре велосипеда были прикреплены к заграждению, нарушая таким образом уже другой запрет, то проходом пользовались 82 % покупателей.

Вот что показывает описанное нами исследование. Когда кто-то замечает, что равные ему по положению люди нарушили одну социальную норму, он не только сам потенциально становится более склонным к ее нарушению, но также в большей степени оказывается готов нарушить другую социальную норму, связанную с первой.

Так, гуляя со своей собакой, человек может позволить ей загрязнять парк. Но это происходит не потому, что он видел, как другой владелец позволяет своему питомцу это делать, а потому, что он замечает другие признаки беспорядка в парке, такие как мусор на дорожках или люди, бросающие окурки куда попало. Офисные работники, проходя мимо фотокопировального аппарата и уничтожителя бумаги и наблюдая неопрятность этого места (усыпанный обрезками бумаги пол), могут после этого нарушить другие офисные нормы, например оставить на рабочем столе грязные кофейные чашки или не вытереть лужицы на столе, за которым они пьют чай.

Но может ли вид мелких нарушений вокруг заставить людей совершить кражу, на которую они в противном случае бы не пошли? Желая прояснить этот вопрос, исследователи положили в конверт немного денег (так, чтобы это бросалось в глаза), запечатали его, написали адрес, наклеили марку и опустили конверт в почтовый ящик, но засунули его не до конца, а так, чтобы он был виден и доступен прохожим. Кайзер варьировал только один аспект опыта: наличие или отсутствие мусора рядом с почтовым ящиком.

Когда никакого мусора вокруг не наблюдалось, только 13 % прохожих украли конверт с деньгами. Но когда рядом был разбросан мусор, уровень воровства почти удвоился – приблизительно 25 % прохожих присвоили конверт!

Полученные результаты показывают, насколько сильно могут повлиять мелкие сигналы от окружающей среды на поведение людей. Таким образом, каждый, кто несет ответственность перед обществом или заинтересован в том, чтобы побудить людей к некому желательному поведению по отношению к окружающим, должен подумать не только о небольших изменениях в формулировке своих сообщений, но также об определенных переменах в окружающей среде, ведь чаще мы можем скорее и эффективнее изменить среду обитания людей, чем их умы.

Кроме того, этот эксперимент доказывает, что попустительство вроде бы незначительным, но явным признакам нарушения нормы может привести к нарушениям норм и в гораздо более важных областях.

Например, администрация магазина может не обращать внимания на мусор в раздевалках и других помещениях для сотрудников, но исследование Кайзера убедительно демонстрирует, что наличие мусора может фактически повысить уровень воровства в том или ином учреждении. Так, в офисе попустительство беспорядку и халатности может вскоре сказаться на отношении рядовых исполнителей к своим обязанностям. Они могут начать работать спустя рукава или, что еще хуже, допускать должностные злоупотребления.

Так какие же маленькие, но имеющие большие последствия действия могут предпринять менеджеры, депутаты муниципального совета или даже крупные политики, желая побудить людей вести себя определенным образом в общественных местах и в социуме в целом?

Одна потенциально важная мелочь была обнаружена нами благодаря сравнительно новому взгляду, который мы почерпнули из социально-психологического исследования, проведенного не так давно теми же учеными, чьи опыты были описаны выше.

Вопреки всеобщему убеждению, меры для поддержания порядка вокруг (который проявляется в отсутствии грязных чашек на столе для сотрудников, в парках без мусора, сияющих тротуарах) не являются самым мощным стимулом для того, чтобы придерживаться социально ответственного поведения.

Наиболее мощный стимул – это четкое доказательство уважения других людей к нормам. Поэтому самая эффективная мелочь – не помещение людей в идеально чистую обстановку, а предоставление им возможности понаблюдать, как вокруг них поддерживается порядок. Иными словами, лучшее небольшое, но значимое действие в офисе – это изменение времени работы уборщиц в местах для сотрудников. То есть они должны приходить не после окончания рабочего дня, когда в здании уже никого нет, а заниматься своими обязанностями у всех на виду, чтобы служащие видели, как происходит восстановление порядка в окружающем их пространстве.

Важная мелочь, к которой могут прибегнуть правительственные чиновники, – разработка программ, которые поощряли бы граждан не просто воздерживаться от нежелательных действий, но и уничтожать их последствия на глазах у всех. Так, муниципалитеты могли бы выделить средства для формирования и/или поддержки групп граждан, которые готовы продемонстрировать протест против загрязнения окружающей среды, очищая улицы, пляжи и парки от мусора, стены зданий – от надписей.

Опыт, проведенный одним из нас совместно с Рэймондом Рено и Карлом Каллгреном, показывает, что итоговый эффект таких мероприятий мог бы оказаться весьма существенным. Он продемонстрировал, что в обычных обстоятельствах 38 % прохожих, которым раздают листовки на улицах, бросают их на землю. Но только 4 % прохожих сделали это, предварительно заметив, как некий человек перед ними поднял брошенный кем-то мусор.

Разумеется, было бы натяжкой утверждать, что, отучив всех своих сотрудников оставлять в офисном холодильнике испорченные пирожки с рыбой или же прокисшее молоко месячной давности, руководство компании сможет вывести ее в лидеры рынка. Но мы уверены в следующем: поскольку обстановка способна формировать наше поведение в той же мере, что и информация, даже мелкие, казалось бы, изменения в окружающей среде могут привести к значительным последствиям.