Текст книги "Медиация"

Отмечается также, что возможности программных средств значительно облегчают общение. Например, востребована функция электронной рассылки о возможностях использования АРС; автоматическая регистрация и информирование заинтересованных лиц об обращении с претензией (жалобой); возможность корректировки сообщений (фильтрации и удаления из сообщений нецензурных выражений). В этой связи даже появилось выражение, что программные средства выступают самостоятельной «четвертой стороной», привлекаемой наряду с посредником (нейтральным третьим лицом) к урегулированию спора.

Вместе с тем перспективы ODR связываются главным образом с их информационными функциями и возможностью дистанционного предъявления требований субъектам АРС, но не с проведением в указанном формате всей процедуры урегулирования спора (конфликта). Как указывает А. Белоглавек, в то время как половина АРС в сфере потребительских споров предоставляют потребителям возможность предъявить свои требования дистанционным путем (онлайн), очень немногие предлагают им возможность вести в аналогичной форме весь процесс[304]304
  Белоглавек, А.И. Защита прав потребителей в арбитраже / А.И. Белоглавек. – К.: Таксон, 2012. – С. 140.


[Закрыть].

Например, основная функция системы ЕСС заключается в широком информировании через интернет потребителей и предпринимателей о возможностях альтернативного урегулирования споров.

Создание указанной системы было инициировано в 2011 г. принятием Европейской Комиссией нескольких документов: Сообщения об альтернативных способах урегулирования потребительских споров на едином рынке; проект Директивы об альтернативных способах урегулирования потребительских споров; проект Регламента об онлайн-урегулировании потребительских споров[305]305
  Белоглавек, А.И. Защита прав потребителей в арбитраже/ А.И. Белоглавек. – К.: Таксон, 2012. – С. 127.


[Закрыть]. Целью инициативы являлось обеспечение такого положения, чтобы все европейские потребители могли разрешать споры во внесудебном порядке независимо от вида товаров или услуг, страны и способа (онлайн или оффлайн) их приобретения, в том числе, чтобы потребители, которые приобрели свой товар через интернет, могли разрешать свои споры онлайн.

Концепция, изложенная в указанных документах, предполагала:

создание единой платформы, объединяющей все АРС в разных странах (более 750 субъектов);

контроль качества способов АРС в соответствии с общеустановленными требованиями (каждое государство-член Европейского Союза обязывалось проводить первоначальный и последующий мониторинг деятельности организаций, связанных с предоставлением услуг в сфере АРС на его территории);

распространение информации об АРС, прошедших «контроль качества», через интернет с целью повышения осведомленности потребителей и предпринимателей;

создание сети ассистентов для онлайн урегулирования споров, оказывающих поддержку в использовании системы (по одному в каждой стране).

В настоящее время система ЕСС представляет собой интерактивный веб-портал, доступный бесплатно на всех официальных языках стран-участниц Европейского союза, выступающий единым контактным пунктом для потребителей и продавцов, стремящихся во внесудебном порядке урегулировать спор в связи с трансграничными продажами через интернет. Потребителям предоставляется возможность подать иск, используя электронный бланк. Система предлагает им несколько способов АРС, наиболее подходящих к данному случаю. Субъект АРС, к которому обращаются стороны, рассматривает спор по своим процедурным правилам в течение 30 дней с момента направления иска и информирует систему о результатах рассмотрения.

В отношении возможности онлайн-медиации специалисты более осторожны, чем в отношении иных АРС, и обращают внимание на следующее.

Безусловно, организация медиации с использованием различных средств телекоммуникации будет иметь место как ответ на запрос сторон о проведении медиации в дистанционном режиме (например, по трансграничным спорам или при значительном географическом разделении сторон внутри страны, при участии в качестве стороны лица с ограниченными возможностями). Такой формат проведения процедуры предпочтительней, чем полный отказ от нее в связи с невозможностью собрать всех участников в одном месте.

Развитие дистанционной медиации видится перспективным для решения кадровых вопросов организации медиативной практики (проблемы территориальной обеспеченности медиаторами), а также вопросов взаимодействия медиаторов и судов (например, для связи сторон с дежурным медиатором и оперативного проведения процедуры медиации в рамках перерыва в судебном разбирательстве, для организации информационно-оценочной встречи медиатора со сторонами).

Дистанционные формы общения актуальны для таких направлений медиативной практики как семейная и восстановительная медиация, где стороны очень часто не могут встречаться напрямую в связи с напряженностью отношений. Например, при проведении медиации по семейным спорам при обнаружении в истории семьи фактов домашнего насилия медиатор по общему правилу должен отказаться от медиации или предпринять ряд организационных мер по раздельному прибытию и убытию членов семьи на переговоры. Психологические барьеры общения, опасение за свою безопасность имеют место и при восстановительной медиации (между жертвой и правонарушителем). Дополнительным основанием проведения дистанционной восстановительной медиации является отбывание правонарушителем наказания в исправительных учреждениях.

Дистанционная медиация позволяет решить задачу обеспечения безопасности медиатора. В частности, медиация не проводится при обращении людей с психическими отклонениями и в этом случае дистанционная коммуникация имеет больше возможностей по ее «сворачиванию». Не исключена в процессе медиации и агрессия одной стороны против медиатора в рамках переноса на него негативных эмоций, направленных по отношению к другой стороне.

В то же время, наряду с отмеченными плюсами, медиация при использовании телекоммуникационных технологий имеет значительные потери, связанные с отсутствием нахождения сторон и медиатора в одном помещении и восприятием друг друга по телефону или через монитор компьютера. В частности:

разговор через компьютер, как и телефонный разговор, подсознательно воспринимается сторонами как кратковременный, в то время как медиативная сессия в среднем занимает 2–3 часа;

стороны чувствуют различие между человеком, находящимся рядом, и человеком «на другом конце телефонного провода» или его изображением на мониторе компьютера;

снижается эмоциональное воздействие медиатора на стороны, возникают препятствия для непрерывного контакта глаз как инструмента установления канала коммуникации (раппорта), ограничиваются возможности медиатора по анализу невербальной информации (например, по телефону медиатор опирается только на паралингвистические сигналы) (см. параграфы 2.1.1 и 2.2.2);

существует возможность технических сбоев, в результате чего нарушается созданная доверительная атмосфера, а также быстрого прекращения коммуникации под влиянием спонтанного эмоционального решения одной из сторон. В последнем случае медиатор утрачивает те инструменты контроля над процедурой, которыми он располагает при совместном нахождении со сторонами в одном помещении – остановить сторону, вернуть за стол переговоров.

Одним из наиболее весомых аргументов против дистанционной медиации выступает то, что данная организационная форма проведения процедуры медиации не позволяет реализовать стоящие перед ней глобальные задачи по оздоровлению социальных отношений. Отмечается, что с помощью дистанционной медиации можно заключить соглашение, но затруднительно восстановить отношения сторон, в то время как по своей социальной направленности медиация призвана вернуть людям ценность человеческого общения. Дистанционные виды медиации (телефонная и онлайн) не могут произвести тот трансформационный эффект, который обычно сопровождает процедуру классической медиации.

Таким образом, проведение процедуры медиации в дистанционном режиме нецелесообразно ввиду утраты медиатором возможности использования значительной доли своего инструментария по организации и поддержанию эффективной коммуникации между сторонами.

В исключительных случаях организация онлайн-медиации видится возможной посредством использования видеоконференцсвязи, позволяющей максимально приблизить процедуру общения к реальности. При этом необходима организация с помощью специального оборудования «трехсторонней» видеоконференцсвязи с нахождением каждого из участников медиации в самостоятельном помещении, что создаст эффект равноудаленности сторон от медиатора и обеспечит принципы нейтральности медиатора и равенства сторон в процедуре медиации.

Одной из специфических организационных форм проведения процедуры медиации стала также медиация одного дня (однодневная медиация, медиация за один день)[306]306
  Пель, М. Приглашение к медиации: практическое руководство о том, как эффективно предложить разрешение конфликта посредством медиации / М. Пель. – М.: МЦУПК, 2009. – С. 195–199.


[Закрыть]. Данная организационная форма применяется для урегулирования деловых конфликтов, в которых затрагиваются значительные коммерческие интересы, а также иных споров при условии, что:

личностный компонент играет незначительную роль;

сторонам необходимо быстро найти решение проблемы, и они готовы и в состоянии сотрудничать.

Особенностями проведения однодневной медиации выступают:

планирование медиатором и участниками продолжительности медиативной сессии, включая время на составление и подписание чернового варианта медиативного соглашения (одна медиативная сессия в пределах одного дня[307]307
  С учетом того, что одного дня может не хватить, медиатор и стороны оставляют также резервным следующий день.


[Закрыть]);

углубленная предварительная подготовка к медиативной сессии (сторонами до начала медиативной сессии заполняется и передается медиатору на условиях конфиденциальности специальная подготовительная форма, организуется обмен необходимой информацией, устанавливаются договоренности с внешними специалистами, например, адвокатами, о том, что к ним можно будет обратиться в назначенный день);

представление сторон лицами, имеющими полномочия на принятие окончательного решения по спору.

Раздел 2
Коммуникативная компетентность медиатора

Тема 2.1. Теория коммуникации

Коммуникация – это сложный процесс установления и развития контакта между людьми, возникающий при необходимости совместных действий, который включает в себя взаимодействие с целью понимания и управления ситуацией, обмен информацией, выработку единой стратегии.

В представлении большинства людей коммуникация – это общение словами. Вместе с тем в зависимости от каналов передачи информации общение классифицируют на:

вербальное – обмен информацией с помощью речи (системы фонетических знаков);

невербальное – взаимодействие без слов через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение расстояния.

В этой связи под коммуникацией понимают отношения, которые возникают в пространстве, где находятся несколько субъектов[308]308
  Выделяют также понятие аутокоммуникации, под которым понимают общение непосредственно с самим собой (говорение вслух при отсутствии собеседника). Общение с другими тесно связано с возможностями и формами общения человека с самим собой.


[Закрыть].

Независимо от использования вербального канала передачи информации, коммуникация непрерывна (не коммуницировать нельзя), поскольку человек, даже если молчит, испускает массу несловесных сигналов, которые улавливаются и расшифровываются окружающими. Отсутствие сигналов (например, мимики на лице, уклонение от коммуникации) – тоже сигнал.

Инструментом невербального общения является тело человека, в связи с чем данный тип коммуникации получил название язык тела (боди ленгвидж).

Тело обладает широким диапазоном средств и способов передачи информации, включая все формы самовыражения человека. В зависимости от средств, используемых в процессе невербального общения, выделяют следующие виды невербальных сигналов:

паралингвистические и экстралингвистические (просодика) – ритмико-интонационное оформление речи, т. е. все, что характеризует голос (высота, громкость, тембр, тональность) и речь (дикция, артикуляция, паузы, слова-паразиты, темп, назализации[309]309
  Междометия, которые произносятся в нос.


[Закрыть], покашливание, плач, смех);

проксемика (от англ. «близость») – взаиморасположение собеседников в пространстве;

такесика – прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, объятия, дотрагивание, отталкивание;

кинесика – внешние проявления человеческих чувств и эмоций, в том числе мимика (движения мышц лица), жестика (жестовые движения отдельных частей тела) и пантомимика (моторика всего тела: позы, осанка, походка, поклоны);

кожные реакции – потоотделение, покраснение, побледнение, пятна на коже;

олфакторная система – запахи;

элементы внешнего вида – средства преобразования природного телосложения и подчеркивания или сокрытия личностных особенностей.

Значения невербальных сигналов можно освоить с помощью специальной литературы[310]310
  См. Пиз, А. Язык телодвижений. Расширенная версия / А. Пиз, Б. Пиз; пер с англ. Т. Новиковой. – М.: Эксмо, 2014. – 448 с.; Сергеева, О. Язык жестов. Как читать мысли без слов? 49 простых правил / О. Сергеева. – М.: Эксмо, 2012. – 128 с.; Сергеева, О. Как понять, что ваш собеседник лжет: 50 простых правил / О. Сергеева. – М.: Эксмо, 2011. – 160 с.; Малхотра, Д. Когда ваш партнер лжет, а когда говорит правду: искусство вести важные переговоры / Д. Малхотра, М.Х. Базерман; пер. с англ. Г.А. Хен. – М.: АСТ Астрель, 2011. – 411 с.; Невербальные средства общения / Серия «Высшее образование». – Ростов н/Д.: Феникс, 2004. – 352 с.; Биркенбил, В. Язык интонации, мимики, жестов / В. Биркенбил. – СПб.: Питер, 1997. – 214 с.; Гласс, Л. Я читаю ваши мысли / Л. Гласс / пер. с англ. Е.М. Пестеревой. – М.: Изд-во АСТ, 2003. – 251 с.


[Закрыть]. Варианты интерпретации наиболее распространенных поз, жестов, мимики см. в таб. 8[311]311
  Таблица составлена по материалам Мерманн, Э. Коммуникация и коммуникабельность / Э. Мерманн / пер. с нем. – Х.: Изд-во Гуманитарный центр, 2007. – С. 60.; Сергеева, О. Язык жестов. Как читать мысли без слов? 49 простых правил / О. Сергеева. – М.: Эксмо, 2012. – 128 с.


[Закрыть].

Таблица 8. Значения невербальных сигналов

¹ Лионов, П.Ф. 100 самых популярных трюков в общении / П.Ф. Лионов. – СПб.: Питер, 2014. – С. 43.

Таблица 9. Невербальные признаки различных эмоциональных состояний

Невербальные сигналы играют весьма важную роль в коммуникации. По словам Э. Ватцке, когда люди встречаются, в большей степени каждый из них обращает внимание не на то, что собеседник пытается сказать словами, а на то, как он это делает[312]312
  Ватцке, Э. «Вполне возможно, эта история не имеет к вам никакого отношения…». Истории, метафоры, крылатые выражения и афоризмы в медиации / Э. Ватцке. – М.: МЦУПК, 2009. – С. 34.


[Закрыть]. Указанное связано с тем, что проявления языка телодвижений обусловлены импульсами подсознания, в отношении которых отсутствует возможность подделки, это позволяет доверять им больше, чем вербальному каналу коммуникации[313]313
  Невербальные средства общения / Серия «Высшее образование». – Ростов н/Д.: Феникс, 2004. – С. 3.


[Закрыть].

По результатам научных исследований А. Миграбяна при первом контакте вербальному каналу (смыслу слов) отводится всего 7–10 %, паралингвистическим сигналам – 33 %, иным сигналам языка тела – 58 %[314]314
  Блект, Р. Алхимия общения: искусство слышать и быть услышанным / Р. Блект. – 4-е изд. – М.: Астрель, 2012. – С. 60.


[Закрыть]. В целом доля вербальных сигналов в общем объеме коммуникации составляет 1/6, а невербальных – 5/6 (см. рис. 14).

Рисунок 14. Значение вербальных и невербальных сигналов при первом контакте

С учетом того, что вербальные сигналы (слова) действуют на сознание, а невербальные (паралингвистические и язык тела) – на бессознательном уровне[315]315
  Камалов, М.Н. Техники переговоров: тренинги и мастер-классы для индивидуального и группового обучения / М.Н. Камалов. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – С. 57.


[Закрыть], невербальный канал коммуникации в отличие от традиционного речевого общения получил название «паракоммуникация»[316]316
  Ватцке, Э. «Вполне возможно, эта история не имеет к вам никакого отношения…». Истории, метафоры, крылатые выражения и афоризмы в медиации / Э. Ватцке. – М.: МЦУПК, 2009. – С. 34.


[Закрыть] или «мета-коммуникация»[317]317
  Мерманн, Э. Коммуникация и коммуникабельность / Э. Мерманн / пер. с нем. – Х.: Изд-во Гуманитарный центр, 2007. – С. 57.


[Закрыть].

При расшифровке невербальных сигналов следует придерживаться ряда правил:

1. Коммуникативные сигналы идут в комплексе – получатель информации анализирует:

что говорится (вербальная информация);

как говорится (паралингвистические сигналы);

что при этом делается (иные сигналы языка тела).

По этой причине следует сосредоточиться на образе собеседника в целом, а не стараться зафиксировать отдельные сигналы;

2. Важны не сами невербальные сигналы, а состояние, когда они входят в противоречие с вербальными. Язык жестов скорее усиливает, чем заменяет значение слов. В ситуации, когда вербальные и невербальные сигналы становятся не конгруэнтными (не соответствуют друг другу), человек отдает предпочтение невербальной информации. Степень доверия при этом спускается сверху вниз (негативные намерения «уходят вниз»). Если люди не доверяют сказанному, они ориентируются в следующей последовательности:

больше верят звучанию голоса, чем содержанию;

если не могут расшифровать голосовые сигналы, больше верят выражению лица;

когда выражение лица кажется сомнительным, верят жестам рук;

положению тела верят больше, чем рукам;

положению ног верят больше, чем положению тела.

В зависимости от того, какое значение придается в процессе общения невербальной части информации (контексту), все культуры принято подразделять на высоко– и низкоконтекстные.

Культуры с низкой контекстностью (западноевропейские страны) характеризуются:

прямым и немедленным обращением к задачам и проблемам;

приданием большого значения личной компетентности и эффективности;

преобладанием ясных, точных и быстрых вербальных взаимодействий.

Высококонтекстные культуры (страны Востока) характеризуются:

необходимостью установления доверия перед обсуждением деловых вопросов;

приданием большого значения личным взаимоотношениям, а также обстоятельствам, в которых происходит разговор[318]318
  Сидоренко, Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Е.В. Сидоренко. – СПб.: Речь, 2008. – С. 92.


[Закрыть].

Структура коммуникации представляет собой совокупность следующих элементов:

участники – отправители и получатели сообщений;

сообщения – информация, передаваемая отправителем получателю;

обратная связь (feed back) – реакция получателя на сообщение;

кодирование – мыслительный процесс оформления отправителем мыслей, идей и чувств в символы, формулирование сообщения;

декодирование – обратный процесс трансформации сообщений в идеи и чувства получателя;

каналы связи – канал передачи информации и канал обратной связи;

контекст – окружение, в котором проходит процесс коммуникации, в том числе:

физический контекст – местоположение события, условия окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками, время суток;

социально-психологический контекст (исторический) – история взаимоотношений между участниками, настроения и чувства, которые привносят собеседники в общение;

культурный контекст – убеждения, ценности, отношения, социальная иерархия, религия участников;

шумы – раздражители, мешающие процессу обмена информацией, в том числе:

внешние шумы – предметы, звуки и другие стимулы окружающей обстановки, отвлекающие внимание отправителя и получателя от того, что говорится или делается;

внутренние шумы – мысли и чувства отправителя и получателя, возникающие у них параллельно с коммуникационным процессом;

семантические шумы – возможность не точного декодирования сообщения в связи с тем, что символы (знаки) и закрепленные за ними значения не известны всем участникам коммуникативного процесса или различаются для отправителя и получателя.

Теория коммуникации выделяет ряд закономерностей, присущих общению, среди которых наиболее важное значение отводится таким психологическим характеристикам восприятия как неполнота и избирательность, а также включение механизмов интерпретации. По словам Д. Стоуна, «…мы не в состоянии “переварить” все звуки, факты и чувства, из которых состоит каждое жизненное событие. И нам волей-неволей приходится замечать одно и игнорировать другое. И каждый из нас предпочитает замечать одно, а игнорировать другое». Даже если мы владеем одинаковой информацией, мы по-разному толкуем ее, придаем ей разный смысл[319]319
  Стоун, Д. Трудные разговоры / Д. Стоун, Б. Пэттон, Ш. Хин / пер. с англ. П.А. Самсонов. – Минск: ООО «Попурри», 2004. – С. 63, 67.


[Закрыть].

Результат действия указанных закономерностей находит отражение в известном принципе нейролингвистического программирования «карта – это не территория»[320]320
  Бакиров, А. Как управлять собой и другими с помощью НЛП / А. Бакиров. – М.: Эксмо, 2010. – С. 38–39.


[Закрыть].

Таким образом, способность человека к восприятию еще не означает полноту и правильность этого восприятия.

Неполнота восприятия обусловлена объективной ограниченностью органов чувств человека в том, чтобы запечатлеть весь массив окружающей информации. Для демонстрации этой закономерности обычно приводится известная притча «Спор слепцов о слоне»: «Шесть слепцов натолкнулись на слона. Осторожно ощупав его, они начали обмениваться своими впечатлениями, из-за чего разгорелся ожесточенный спор. Один утверждал, что слон похож на мягкую стену. Другой – что слон тонкий, заостренный, слегка изогнутый и твердый. Третий – что он круглый и толстый, как ствол дерева. Четвертый заявлял, что слон тонкий, эластичный, с пушистой кисточкой на кончике»[321]321
  Ватцке, Э. «Вполне возможно, эта история не имеет к вам никакого отношения…». Истории, метафоры, крылатые выражения и афоризмы в медиации. – М.: МЦУПК, 2009. – С. 109.


[Закрыть].

При исследовании восприятия была отмечена также такая его характеристика как избирательность – человек сам определяет, на что в тот или иной момент времени обратить внимание. В частности, было установлено, что в процессе коммуникации человек чаще всего слышит то, что он хочет услышать, а также то, чего ожидает с удовольствием или со страхом (например, то, чего очень боится), остальное игнорируется, «отфильтровывается» слушателем.

Принцип избирательности коммуникации получил метафоричное название «синдрома акулы» по результатам одного из социальных экспериментов, в ходе которого испытуемым предоставляли информацию о том, какое количество человек ежегодно умирает от злоупотребления курением, спиртным, ожирения и укусов акул (в последнем случае называлась цифра 2, что не сопоставимо с количеством смертей по иным причинам). После сообщения указанной информации за испытуемыми проводили наблюдение на пляже – они продолжали выпивать, курить, есть под палящими лучами солнца, но как только звучал сигнал «акула в прибрежной зоне», сразу же бросались к берегу.

Свойство избирательности восприятия легло в основу «теории ожидания»: в разговоре с конкретным собеседником в знакомой ситуации мы слышим то, что ожидаем услышать, поэтому сообщение, нехарактерное в контексте данной ситуации, часто проходит незамеченным или понимается неправильно.

Для преодоления барьера избирательности восприятия используется техника «убедительного сообщения», целью которой является контроль над вниманием собеседника при передаче значимой информации.

Техника убедительного сообщения выполняется следующим образом:

обращение по имени;

компонент «Это важно» («Для меня это важно», «Здесь я прошу Вас сосредоточиться», «Я должен сказать Вам что-то важное», «Я прошу Вас уделить этому внимание»);

пауза 2–4 сек. для переключения внимания;

сообщение[322]322
  Камалов, М.Н. Техники переговоров: тренинги и мастер-классы для индивидуального и группового обучения / М.Н. Камалов. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – С. 49.


[Закрыть].

Важную роль в процессе восприятия играют механизмы интерпретации. Как образно определяет А. Хертель, «глаз – не фотоаппарат, ухо – не магнитофон». Все воспринятое на пути от органов чувств к мозгу проходит интерпретацию[323]323
  Хертель, А. Профессиональное разрешение конфликтов. Медиативная компетенция в вашей жизни / А. Хертель / пер. с нем. Н. Бабичевой. – СПб.: Изд-во Вернера Регена, 2007. – С. 115.


[Закрыть].

Воспринимаемые факты объясняются, классифицируются, трактуются человеком с учетом имеющегося у него опыта, внутренних установок и актуальных потребностей[324]324
  Стоун, Д. Трудные разговоры / Д. Стоун, Б. Пэттон, Ш. Хин / пер. с англ. П.А. Самсонов. – Минск: Попурри, 2004. – С. 67–71.


[Закрыть]. С этой точки зрения правомерным представляется тезис о том, что мы живем в интерпретациях – мозг человека отражает всего 10 % реальности, остальные 90 % информации составляет то, что человек думает о реальности.

В силу принципов неполноты и избирательности восприятия, а также непроизвольного включения механизмов интерпретации следует учитывать, что при общении не все, что говорит отправитель информации, в полном объеме доходит до слушателя – часть информации утрачивается и видоизменяется. Данный процесс получил название закона утраты и искажения информации, который в математическом выражении обычно представляют следующим образом:

Если задуманное отправителем принять за 100 %, то ему удается высказать 80 %, при этом получателем будет услышано 70 %, понято (декодировано) 60 %, и останется в памяти 25 %.

Проведенные исследования свидетельствует о том, что в первую очередь искажаются и теряются блоки информации, эмоционально безразличные для получателя, а эмоционально окрашенные искажаются в желательном для получателя направлении.

Таким образом, фундаментальным принципом коммуникации выступает то, что смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в него отправителем. По этой причине важным этапом коммуникации выступает идентификация сообщения (проверка соответствия полученного сообщения переданному), для чего используется обратная связь[325]325
  Термин «обратная связь» имеет в теории коммуникации несколько значений. Наряду с обозначением процесса идентификации полученного и переданного сообщения данный термин употребляется и как наименование специфического способа коммуникации, целью которой является изменение отношения и, при необходимости, поведения партнера. Обратная связь в этом значении представляет собой отзыв о поведении партнера (в том числе и критический), обмен взглядами, мнениями (см. Камалов, М.Н. Техники переговоров: тренинги и мастер-классы для индивидуального и группового обучения / М.Н. Камалов. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – С. 40).


[Закрыть].