Текст книги "Как стать мастером эффективной коммуникации. Учитесь направлять беседу, осознанно взаимодействовать с собеседником и быть услышанным"

Выводы

• Неэффективная коммуникация – это результат несовпадения взглядов, подходов или навыков общения. Люди воспринимают информацию по-разному, однако чтобы избежать недопонимания, нужно взаимодействовать осознанно и пользоваться Лестницей умозаключений. Она покажет вам индивидуальный способ, посредством которого люди, опираясь на личный опыт, осмысливают значение сказанного: наблюдения → выбор данных → значение → предположения → выводы → убеждения → действия.

• Разногласия имеют место, когда люди находятся на разных ступенях Лестницы. Чтобы улучшить коммуникацию, посмотрите, на какой ступени находится человек и как лично для него работает его собственная Лестница умозаключений, а потом отработайте соответствующую последовательность, не виня и не стыдя собеседника.

• Мастера коммуникации намеренно формируют собственные фреймы общения и позиционируют свою линию рассуждений, используя специально выбранные слова, выражения и образы. Измените фрейм – и измените смыслы. Осознанно выстраивайте фрейм беседы и побуждайте собеседников использовать знакомые им концепты, чтобы повысить вероятность того, что они воспримут вашу позицию. Помните: реальность неизменна, а вот значение реальности динамично и подвержено переменам.

• Чанкинг – это способ группирования информации. Чанкинг вверх (укрупнение) – это комбинирование конкретных примеров в более общий и крупный абстрактный паттерн. Чанкинг вниз (разукрупнение) – это выведение умозаключений от общего к частному. Умело варьируя уровни детализации, вы поддерживаете плавное течение беседы: это лучше, чем полагаться исключительно на одну из моделей чанкинга.

• Ошибкой было бы думать, что аутентичность, выразительность и искренность – это уже более чем достаточно для эффективной коммуникации. Имеет значение и то, как мы выражаем свои мысли. Сознательно фильтруйте свои слова: действительно ли они правдивы, полезны, добры и вдохновляюще воздействуют на собеседника?

• Берите ответственность за то, что произносите, и практикуйте гигиену коммуникации, то есть избегайте тайных скрытых смыслов.

Глава 2
Отрабатываем стиль и тон

Избегайте слов-костылей и пустой лексики

Итак, э-э-э, вы, наверное, вроде бы как знаете, что такое слова-костыли, и, ну, как они плохо влияют на общение и, ну, вы понимаете… Как, убедительно звучит?

Вполне обычно волноваться, говоря с кем-то. Вполне обычно отвлекаться, чувствовать, что вы не готовы, не можете сконцентрироваться. Ведь мы говорим именно о повседневной социальной коммуникации, а не о тщательно составленных речах и презентациях. Естественная речь зачастую несколько сумбурна, свободна и открыта. Слова-костыли, или так называемые слова-связки, или слова-паразиты могут выполнять функцию необходимой прослойки или заполнять паузу, чтобы мы перевели дыхание, собрались с мыслями и подумали, что сказать дальше.

Беда в том, что подобного рода пустая лексика в какой-то момент начинает отвлекать внимание от основного послания. Слово-костыль может послужить подпоркой в беседе, но из-за него вас труднее понять, сложнее вам поверить, оно отвлекает от основного смысла ваших слов. Очень многое из того, что говорят люди, определяется социокультурными факторами, а в словах-связках очень сильно закреплен определенный набор допущений, вымыслов и предрассудков.

Такие слова, как э-э-э, а-а, ну, знаешь, типа, это самое, точно, о’кей, х-м-м, являются своего рода «лежачими полицейскими» на дорогах, которые препятствуют доставке вашего послания. Легко понять почему – если вы разговариваете с человеком, у которого из трех-четырех слов одно не несет никакого смысла, вы будете обращать больше или меньше внимания на то, что он говорит? По иронии, используя слова-костыли, чтобы заполнить неловкую паузу, мы в итоге затуманиваем значение своего сообщения, сами делая все, чтобы собеседник не обратил внимания на другие слова, как раз несущие в себе смысл.

Более того, слова-костыли очень раздражают людей, сигнализируя об отсутствии осознанности в беседе и несоблюдении этикета. Каждый раз, открывая рот, представляйте себе, что вы «выступаете с трибуны», пусть даже в самой неформальной обстановке. Вы, так сказать, включаете микрофон. Если слушатели почувствуют, что вы заняли это место, на самом деле не имея сказать ничего существенного, им станет скучно, вы будете их раздражать, а значит, они захотят вас перебить или просто проигнорируют ваше послание.

Умейте делать комфортные паузы

Чтобы избавиться от избыточной зависимости от слов-костылей, нужно научиться одной вещи: правильно молчать. Обычно слова-костыли и слова-связки призваны устранить легкое чувство тревожности, заполнить образовавшуюся пустоту и создать впечатление, будто разговор идет как должно, когда вы не уверены, что сказать дальше. Однако, научившись активно и правильно использовать эти (естественные) паузы в общении, вы обретете мастерство проактивного, осознанного и уверенного в себе оратора. Не нужно бояться неловкого молчания – используйте паузы с умом, как один из многочисленных инструментов в вашем коммуникативном арсенале.

Если у вас есть приверженность к словам-костылям, не волнуйтесь – это можно обратить к вашей выгоде. Заменяя каждое слово-костыль продуманной и уверенной паузой, вы транслируете своей аудитории следующее.

Вы уверены – в себе и в том, что произносите. Вы не испытываете необходимости поспешно выпалить свою речь или побыстрее донести свою мысль, боясь, что вас перебьют или проигнорируют. Подавая свое послание с подобной бережностью и уважительностью, вы убедительно доносите до людей его ценность, и они поневоле проникнутся вашими идеями.

Вы демонстрируете заботу о слушателях. Если человек что-то неуклюже бормочет, совершенно не заботясь, насколько ясна его мысль или как ее воспринимают, то тем самым он выказывает неуважение к собеседникам. Все мы должны задумываться о том, как себя подаем. Воспринимать слишком большое количество слов-костылей – это весьма утомительный и сбивающий с толку опыт для окружающих. А если люди ощущают, что вы осознанно выстраиваете свою речь, то это формирует фрейм взаимного уважения и заботы, и беседа автоматически переходит в желаемое вами русло.

Кроме того, продуманные паузы важны стратегически для вашего самоощущения.

Они помогают сохранять спокойствие. Пауза – это возможность собраться для вас, а для вашей аудитории – обработать и усвоить сказанное вами. Есть разница между человеком, который жадно глотает пищу, не разбирая, что ест, и тем, кто смакует каждый кусочек и делает паузу после каждого глотка. Дыхание сильно связано с состоянием тревожности. Если мы болтаем без перерыва, то не имеем возможности вздохнуть, а это порождает тревожность. Просто остановитесь, подышите, а беседа пусть ослабит напор и тоже передохнет.

Они помогают донести до аудитории вашу мысль. Ошибкой было бы думать, что молчание – это пустое место или потерянная возможность: ведь в это время можно было бы что-нибудь сказать! Пауза обладает силой. Если вы в нужный момент умолкаете, то неявно наводите слушателей на мысль, что прямо сейчас будет сказано нечто важное. С помощью паузы вы подпитываете напряженное ожидание – а потом снимаете напряжение. Делая паузу после какого-то важного заявления, вы тем самым даете знать о своем желании, чтобы слушатели всерьез обдумали то, что было только что произнесено. А вы получаете время, чтобы задействовать другие, невербальные элементы коммуникации, такие как зрительный контакт или язык тела. Это гораздо эффективнее, чем говорить и говорить без конца.

Предлагаю вам двухэтапное упражнение, которое поможет избавиться от приверженности к словам-костылям и создавать впечатление уверенного в себе и ясно излагающего свои мысли человека.

Этап 1. Будьте внимательны. Прислушивайтесь к тому, как в данный момент звучит ваша речь. Здесь требуется осознанность в моменте. Будет отлично, если вы сможете делать запись во время беседы, а потом прослушаете ее несколько раз и посмотрите, сколько раз употребляли слова-костыли. Вас ждет сюрприз! Постарайтесь отмечать не только те моменты, когда вы прибегали к костылям и связкам, но еще и то, как они повлияли на беседу, как менялись уровни энергетики и внимания собеседника, как протекала беседа, насколько уверенно или, наоборот, тревожно вы себя чувствовали. Не всегда можно делать запись, но, записав на пленку свою речь, вы получите ценный опыт. Идея в том, чтобы получить «моментальный снимок», который продемонстрирует роль подобной лексики в вашей жизни.

Этап 2. Следующий шаг сложнее, хотя с практикой все наладится. Просто сохраняйте спокойствие! Каждый раз, когда слово-костыль у вас почти на языке, заставьте себя просто промолчать. Речь не обязательно должна течь плавно и бесперебойно: просто сохраняйте спокойствие, пока не уверены, что говорить дальше. Постарайтесь убедить себя, что паузы – это не проблема. Да, если вы будете молчать больше 5–6 секунд, слушатели начнут волноваться; но, вполне вероятно, вы обнаружите, что редко нужно больше времени, чтобы собраться с мыслями, а люди довольно терпеливы и охотно подождут.

Затем повторите Этап 1 – и заметите, насколько по-иному ощущается пауза вместо «х-м-м» и «а-а». Отметьте свои ощущения и то, как реагируют ваши собеседники. Еще вы, возможно, заметите, что у подобных пауз есть определенные преимущества: вы говорите медленнее, осознаннее и убедительнее. И тогда вы сами начнете воспринимать себя более серьезно!

Опасности хеджированных высказываний

Представьте, что человек говорит вам следующее:

«Я хотел бы спросить… не знаю, может, мы могли бы, в принципе, подождать с этим новым запуском. Ну, просто пока не будет большей ясности по поводу финансирования. Я не хочу вас обидеть, ничего подобного, не поймите неправильно. Это, в общем, только мое мнение, но я просто думаю, что мы могли бы взять небольшую паузу и, э-э-э, провести переоценку. Понимаете, что я имею в виду? Ха-ха, ну извините, если это прозвучало странно!»

Есть у вас ощущение, что собеседник спокоен, уверен в себе, обладает хорошей самооценкой? Что перед вами знающий и компетентный специалист? Он мотивирует вас к нему прислушаться и принять его точку зрения?

Видимо, нет. Использование хеджированной (неясной) или сглаженной лексики – это способ смягчить сказанное, умалить его смысл, выразиться деликатнее и неопределеннее. Такая лексика характерна для любых ситуаций, где требуются такт, дипломатичность и соблюдение этикета. Да, хеджированная речь играет жизненно важную роль в коммуникациях любого рода. Однако, как и в случае со словами-костылями и словами-связками, от нее больше вреда, нежели пользы.

Представьте себе то же самое послание, только сформулированное иначе:

«Думаю, мы слишком спешим. Лично я предпочел бы чуть снизить темп, пока у нас не будет большей ясности по поводу финансирования, хотя я отдаю себе отчет, что мое мнение может не получить поддержки. Что думаете вы? Так ли важно проводить запуск на этой неделе?»

Смысл тот же, а вот фрейм представляет говорящего в совершенно ином свете.

Остерегайтесь следующих формулировок.

Может, возможно, вероятно, в принципе и так далее. Эти слова зачастую представляют собой попытку транслировать неопределенность ситуации, вот только неопределенным при этом выглядите только вы сами.

Вместо этого скажите ровно то, что вы имеете в виду. Придерживайтесь прямоты и ассертивности, но без грубости.

Это имеет смысл? Простите, если не имеет. Не нужно самому побуждать людей обесценивать сказанное вами. Обычно люди произносят такие слова не тогда, когда боятся, что их неправильно поймут, а желая создать впечатление покорности и уступчивости.

Вместо этого не говорите ничего. Вы высказали то, что имели в виду, а если человек вас недопонял, он может попросить разъяснений.

Понимаете, что я имею в виду? Правда? Вы же согласны? Так поставленные вопросы наводят на мысль о подобострастном желании получить одобрение или поддержку… и производят впечатление, что вы не уверены в том, что говорите. Это может поставить человека в затруднительное положение, а вы сами можете показаться слишком навязчивым или ненадежным.

Вместо этого спросите: «А каково ваше мнение?»

Чувствую, наверное, я просто, интересно, меня беспокоит и т. п. Говоря «я чувствую» вместо «я считаю» или даже «я убежден», вы ослабляете свои позиции. Избыточное использование эмоциональной, самоуничижительной или автореферентной (направленной на себя) лексики формирует фрейм реактивности и пассивности.

Вместо этого скажите: «Я думаю» или просто изложите свое восприятие, не персонализируя его и не психологизируя.

Как вы, возможно, замечали, хеджированные высказывания более присущи женщинам. Дело ли в том, что женщины по своей природе в разговорах более экспансивны и играют подчиненную роль, или же социум требует от женщин смирения в самовыражении – вопрос спорный. Но в чем бы ни заключалась истина, к сожалению, существует определенная асимметрия в том, как люди воспринимают сказанное мужчиной или же женщиной. Например, сочтут, что женщина, использующая четкую или даже жесткую лексику, стремится играть роль командирши и доминировать, хотя такое же поведение мужчины будет воспринято как признак уверенности. Но если женщина употребляет хеджированные выражения, ее не будут воспринимать всерьез. Точно так же мужчины считают нужным создавать впечатление определенности и контроля ситуации, даже если подобного не чувствуют – отсюда возникает недопонимание. А если он использует более сглаженную, хеджированную лексику, опять-таки его сочтут менее компетентным и заслуживающим доверия, даже если на самом деле это является признаком более сложного, ответственного отношения к своим словам и соответствующим нюансам.

Всем этим я хочу сказать, что хеджированные высказывания и слова-костыли – это феномен не абсолютный, а скорее связанный с культурой, гендерными различиями и другими факторами.

Далее. Вы можете сознательно прибегнуть к хеджированию речи, если хотите сигнализировать об отсутствии угрозы со своей стороны (к примеру, чтобы избежать конфликта, или если вы участвуете в непростых переговорах).

Высказываясь (особенно в профессиональном контексте), всегда лучше быть немногословным, спокойным и ясно излагать свои мысли. Это не будет сочтено грубостью или резкостью.

Мистерия восходящей интонации

Есть один лингвистический феномен, именуемый «восходящая интонация» (он же «манера восходящей речи», «речь девушки из пригорода» или «высокий подъемный терминал» (HRT)). Даже если вы никогда не слышали этого термина, то наверняка понимаете, о чем речь, и не раз сталкивались с примерами такой интонации, известно вам об этом или нет!

Восходящая интонация – это когда последнее слово некой декларативной сентенции (то есть утверждения) произносится с нарастающей тональностью, как при вопросе.

В 1993 году журналист Джеймс Горман опубликовал статью в «Нью-Йорк Таймс», где впервые дал название этому феномену. Но речь идет не просто о лингвистике, а о сложном стереотипе, присущем молодым женщинам из высших слоев буржуазии, проживающим в долинах Южной Калифорнии. Эта манера разговора стала необычайно популярна, ей пытались подражать многие. Но, кроме того, ее много критиковали как малокультурную и ругали как очень раздражающий способ самовыражения.

С того момента в 90-х годах прошлого столетия, как статья Гормана увидела свет, эксперты в области коммуникации все как один рекомендовали воздерживаться от подобных речевых модуляций – если, конечно, вы не хотите оттолкнуть собеседников, вызвав у них скуку и раздражение. Подобная подача утверждений как вопросов понятным образом производит негативное впечатление – вы кажетесь неуверенными в себе, не заслуживающими доверия и даже невоспитанными.

Многие теоретики критиковали такое мнение, утверждая, что привлечение внимания к этой совершенно произвольной голосовой вариации говорит о скрытом сексизме самих критиков, о их негативной реакции на образ жизни и культуру, которые, по их мнению, такая речь представляет.

Лингвист и специалист по межкультурному взаимодействию доктор Ками Андерсон пишет:

«Восходящая интонация – это голосовая модуляция, которую обычно используют, желая придать плавность общению. Это разновидность параязыка, или звука и тона речи, имеющая целью продемонстрировать дружелюбие, симпатию и доступность… Мы начинаем расценивать голосовые способы выражения эмпатии и сочувствия как слабость, в то время как это лишь демонстрация нашего умения чувствовать, как нас воспринимают окружающие. Действительно, социализация обусловила тот факт, что практика восходящего интонирования более заметна у женщин, поскольку она считается гендерным коммуникационным признаком, однако… такое восприятие является лишь продолжением практик, имеющих место в рабочем окружении».

То есть Андерсон хочет сказать, что нет ничего изначально дурного в восходящей интонации, за исключением того, что она считается немужской. Но это неверно. К примеру, исследования показали, что те, кто председательствует на совещаниях, в три – семь раз чаще прибегают к восходящим интонациям, чем их подчиненные. Отсюда вывод: восходящая интонация в целом выполняет определенную функцию в утверждении лидерства и чаще используется лицами с высоким статусом. Вместо того чтобы формировать фрейм требовательности, восходящая интонация транслирует стремление к сотрудничеству и снятию напряженности, что очень важно в рабочей обстановке.

Итак, следует ли избегать восходящей интонации или уверенно ею пользоваться? Что ж, как и во всем, что касается лексики и коммуникации, ответ звучит так: зависит от ситуации.

Если вы женщина, отказ приносить извинения за нормальные речевые паттерны, скорее всего, придаст вам ценное ощущение ассертивности и уверенности. То же самое относится и к акценту, свойственному вашему региону, и другим речевым маркерам классовой принадлежности или социального статуса – если вам свойственна определенная лингвистическая идиосинкразия, принимайте ее.

Мастера коммуникации не разговаривают все одинаково и не боятся отличаться своим говором. Однако все они осознают то, что говорят, как говорят и какое воздействие оказывают на окружающих. Женщинам не надо говорить так, как говорят мужчины, чтобы их воспринимали всерьез. Но если женщина сознает, что производит впечатление нерешительной, неуверенной или нервозной личности, тогда она может сознательно предпринять шаги для исправления ситуации. Но ключ не в том, однако, используете ли вы восходящую интонацию, а в том, чтобы создать общее впечатление уверенности и самообладания.

Подобно любому интонационному стилю, восходящая интонация может при избыточном использовании звучать резко. Запишите свою речь и постарайтесь выявить примеры подъема интонации. Поэкспериментируйте с разными интонациями одних и тех же слов, используйте в конце нейтральную или даже нисходящую интонацию. Отметьте, какой эффект это оказывает на вас, ваше сообщение и вашего слушателя. Чуточку повышайте тональность время от времени – это может оказаться неплохой идеей и поможет четко артикулировать и придавать живость голосу. Но много – не значит здорово.

Пять типов коммуникационной тональности

Почему же восходящая интонация может превратиться в проблему? Одна из причин состоит в том, что она генерирует несоответствующую тональность коммуникации. Тональность коммуникации похожа на вокальный фрейм. Суть в том, как вы используете слова и фразы для формирования надлежащей коммуникации. Например, компания придерживается более формального тона в общении с акционерами и инвесторами и более дружелюбного и убедительного – в клиентском маркетинге. Естественно, используемый нами тон – регистр или способ «акцентирования» своего послания – очень сильно зависит от причины, по которой мы вообще вступаем в коммуникацию. В таком случае восходящая интонация превращается в проблему, если транслирует неформальность и фамильярность в ситуациях, где требуются официальность и сдержанность.

Тональность голоса должна отражать ваше сообщение, намерение, чувства… но она также влияет на то, как люди воспринимают ваше послание, какие намерения и ощущения вам приписывают. По сути, при любой коммуникации всегда имеют место два потока информации: то, что мы озвучиваем, и все прочие данные, зависящие от того, как именно мы это озвучиваем.

Рассмотрим типы коммуникационной тональности.

Тип 1. Информативная

Эта тональность коммуникации нейтральна, объективна и спокойно-рациональна. Так с вами говорит врач. Это язык энциклопедии или профессионала сервисных услуг. Здесь на первый план выдвигаются фактические данные, а не личность, которая озвучивает эти данные, не контекст и не отношения между тем, кто говорит, и тем, кто слушает.

Тип 2. Юмористическая

В общем, комедия и веселье. Уместная легкость ослабит напряжение, поможет выделиться из толпы или быстро донести свою мысль. А неуместный юмор может создать впечатление неуважительности, непрофессионализма или чудаковатости.

Тип 3. Уважительная

Это информативность плюс еще кое-что – вежливость и весомость, желание показаться приятным, неопасным и готовым на сотрудничество. Это практически всегда тональность коммуникации между незнакомцами или другими людьми в общественных местах, где соблюдение этикета и социальных норм в целом помогает избежать непонимания или неловкости.

Тип 4. Формальная

Подобная тональность общения встречается в научных и профессиональных кругах. В формальной речи более длинные слова и предложения, никакого сленга и диалектизмов. Упор делается на корректность и определенное следование высоким стандартам.

Тип 5. Неформальная

Здесь как раз наоборот: принят разговорный стиль общения. Такую интонацию вы используете вне профессиональных кругов, общаясь с друзьями или членами семьи.

Неэффективная коммуникация имеет место тогда, когда мы выбираем тональность, не соответствующую контенту, или общаемся с человеком, который предпочитает иную тональность. Например, вы избираете неофициальный и даже фамильярный тон в общении с подчиненным, которого пытаетесь научить дисциплине; юмористический тон – в сложной ситуации с людьми, которых знаете недостаточно хорошо; уважительный и информативный тон, когда человек вам жалуется на что-то личное. Проблема не в самой тональности, а в несоответствии между тоном и намерением.

Эффективная коммуникация зависит от множества различных факторов – что именно вы говорите, ваш уровень эмпатии, платформа или среда и так далее; однако тональность важнее всего. Согласно данным онлайнового опроса сервиса Grammarly and Harris, 53 % работников умственного труда считают, что тон послания важнее содержания. Это означает, что ясность и фактическая точность – это лишь часть адекватного сообщения. Важен и фрейминг этих фактов. Более того, «намерение не равно воздействию»; иными словами, одно лишь то, что вы чувствуете то или другое, само по себе значит немного, если вы не умеете реально передать это ощущение слушателям.