Текст книги "Как стать мастером эффективной коммуникации. Учитесь направлять беседу, осознанно взаимодействовать с собеседником и быть услышанным"

Выводы

• Все люди разные, а потому конфликты неизбежны. Но управлять ими можно с тактом и достоинством. Попытайтесь понять, с конфликтом какого рода вы имеете дело: аффективным, существенным, конфликтом интересов, конфликтом-возмездием, конфликтом ценностей, конфликтом целей или смещенным конфликтом.

• Согласно модели Томаса – Килманна, люди конфликтуют просто из-за того, что у них разные идеи, ценности, мотивы и желания. В зависимости от уровней эмпатии и ассертивности, существует пять стратегий разрешения конфликтов: конкуренция (соперничество), избегание, приспособление, сотрудничество и компромисс. У каждой из них есть свои «за и против», каждая лучше всего работает в определенных обстоятельствах. Как правило, хорошим вариантом всегда является компромисс (средняя ассертивность и средняя эмпатия).

• VOMP – это модель, позволяющая сделать паузу, проконтролировать свой эмоциональный отклик и сформулировать план осознанной реакции в процессе конфликта. Данная аббревиатура расшифровывается как Вентилирование (мирно проясните ситуацию), Ответственность (отвечайте в этом конфликте только за себя), Чужие башмаки (проявляйте эмпатию) и План.

• Для трудных диалогов характерны высокие ставки, противоположные мнения и сильные эмоции. Добейтесь ясности, уясните цель разговора, а затем выберите правильные время и место. Проявите сочувствие, возьмите на себя ответственность и отделите факты от выдумок.

• Контролируйте собственные эмоции, осознавая подспудные потребности: статус, определенность, независимость, принадлежность и справедливость.

• Проявляйте ассертивность при озвучивании своих потребностей, границ и мнений. Делайте это четко, но по-доброму. Будьте ясны, спокойны, тверды, открыты, уважительны и контролируйте себя. Решите, утверждение какого типа лучше всего отвечает вашим нуждам: основополагающее, эмпатичное, о последствиях, о несоответствии или о негативных чувствах.

• Когда речь заходит о том, чтобы дать или получить обратную связь, помните: она касается поведения и поступков, а не личностей. Будьте добры, но не принимайте все близко к сердцу.

Основные положения

Глава 1. Основы коммуникации

• Неэффективная коммуникация – это результат несовпадения взглядов, подходов или навыков общения. Люди воспринимают информацию по-разному, однако чтобы избежать недопонимания, нужно взаимодействовать осознанно и пользоваться Лестницей умозаключений. Она покажет вам индивидуальный способ, посредством которого люди, опираясь на личный опыт, осмысливают значение сказанного: наблюдения → выбор данных → значение → предположения → выводы → убеждения → действия.

• Разногласия имеют место, когда люди находятся на разных ступенях Лестницы. Чтобы улучшить коммуникацию, посмотрите, на какой ступени находится человек и как лично для него работает его собственная Лестница умозаключений, а потом отработайте соответствующую последовательность, не виня и не стыдя собеседника.

• Мастера коммуникации намеренно формируют собственные фреймы общения и позиционируют свою линию рассуждений, используя специально выбранные слова, выражения и образы. Измените фрейм – и измените смыслы. Осознанно выстраивайте фрейм беседы и побуждайте собеседников использовать знакомые им концепты, чтобы повысить вероятность того, что они воспримут вашу позицию. Помните: реальность неизменна, а вот значение реальности динамично и подвержено переменам.

• Чанкинг – это способ группирования информации. Чанкинг вверх (укрупнение) – это комбинирование конкретных примеров в более общий и крупный абстрактный паттерн. Чанкинг вниз (разукрупнение) – это выведение умозаключений от общего к частному. Умело варьируя уровни детализации, вы поддерживаете плавное течение беседы: это лучше, чем полагаться исключительно на одну из моделей чанкинга.

• Ошибкой было бы думать, что аутентичность, выразительность и искренность – это уже более чем достаточно для эффективной коммуникации. Имеет значение и то, как мы выражаем свои мысли. Сознательно фильтруйте свои слова: действительно ли они правдивы, полезны, добры и вдохновляюще воздействуют на собеседника?

• Берите ответственность за то, что произносите, и практикуйте гигиену коммуникации, то есть избегайте тайных скрытых смыслов.

Глава 2. Отрабатываем стиль и тон

• Есть слова-костыли, которые вполне естественны: э-э-э, а-а, ну, знаете, вроде как, типа, значит и так далее. Но неумеренное их количество может подорвать уважение к вам и сделать ваши мысли менее понятными. Стоит осознать в себе эту привычку и осознанно заменять слова-костыли и пустые выражения убедительным молчанием. Спокойствие и вдумчивость демонстрируют уважение к слушателям и эффективнее доносят до них смысл ваших слов.

• Точно так же старайтесь воздерживаться от хеджированных высказываний и сглаженной лексики – замените их четкой речью, немногословностью и определенностью выражений.

• Тональность коммуникации сродни вокальному фрейму, который вы устанавливаете по собственному желанию. Так что следите за тем, какую тональность избрать: информативную, юмористическую, уважительную, формальную или неформальную. Не бывает неверных интонаций, а вот несоответствие между тоном и намерением либо тоном и контекстом может стать проблемой.

• Особенно осознанно подходите к восходящей интонации (когда утверждения звучат с вопросительной интонацией). Нужно понимать, не повредит ли это вашему имиджу и не прозвучит ли эта тональность вразрез с транслируемым посланием.

• В плане тональности соблюдайте баланс между дружелюбием и деловитостью, уверенностью и надменностью, краткостью и резкостью, эмоциональностью и убедительностью, и так далее. Профессионализм предполагает осознанность и речь, намеренно выстроенную таким образом, чтобы получить желаемое и при этом уважать и окружающие условия, и своих слушателей.

• Выступая публично, обязательно стоит расставлять указатели, то есть вербальные и невербальные сигналы, поясняющие слушателям, какое «путешествие» их ожидает, где они находятся в настоящее время и куда вы намерены их привести. Используйте указатели каждый раз, когда нужно перейти к следующему пункту, озвучить дополнительные детали, увязать пункты воедино, изменить тему, предложить контраргумент или подвести итог.

Глава 3. Рисуйте словами вместо красок

• Если хотите, чтобы слушатели по-настоящему воспринимали ваши слова, помогите им нарисовать картину в уме. Для этого воспользуйтесь живыми и конкретными образами, сравнениями («как» и «похоже») и метафорами, чтобы установить связь между абстрактными понятиями и реальной действительностью. Используйте неординарные эпитеты, приводите интересные детали – и создавайте эффект неожиданности.

• Речь музыкальна по своей природе, и большая часть транслируемых ею смыслов зависит от темпа, артикуляции, плавности и развития во времени. Обращайте внимание на ритм и течение речи.

• Параллелизм означает повторение определенных конструктов для создания желаемого эффекта. Повторение подчеркивает важность наших мыслей и придает им истинность, как и аллитерация (повторение согласных), и ассонанс (повторение звуков, содержащихся в теле слова).

• Люди реагируют не столько на «информацию», сколько на характер повествования; чтобы стать искусным рассказчиком, следует не просто делиться фактами и сведениями, но помогать аудитории устанавливать эмоциональную связь с тем, что вы говорите. Хорошо рассказанная история – это талантливая комбинация голоса, языка тела, жестов, выражения лица и даже наглядных средств.

• Добейтесь, чтобы ваша история иллюстрировала связи или «опоры» для основной вашей мысли либо излагаемых обстоятельств. Установите сценические декорации, не зацикливаясь на ненужных деталях. Начните с чего-то завлекательного, а потом спокойно разворачивайте повествование. Будьте убедительны, говорите интересно, не уклоняйтесь от сути и, если удастся, заранее отрепетируйте рассказ!

Глава 4. Самый недооцененный навык когммуникации

• Один из самых легких способов наладить контакт с человеком – это задавать ему вопросы. Правильные вопросы помогут собрать больше качественной информации, наладить прочные отношения с людьми, вызвать доверие и симпатию, научиться чему-то полезному и помочь в этом другим.

• Закрытые вопросы (то есть те, на которые предполагаются очень краткие или односложные ответы) можно использовать для того, чтобы уточнить, все ли вы поняли, сделать вывод или заключение или же установить тональность и рамки более официальной или структурированной беседы. Однако такие вопросы способны завести общение в тупик или сделать его похожим на допрос.

• Открытые вопросы (на которые возможен любой ответ) помогут прозондировать глубину обсуждаемого предмета, придать разговору живость и открытость. Оба типа вопросов используются в технике «воронка вопросов», где информация пропускается по воронке, которая сужается книзу, становясь все детальнее. Все начинается с общего и постепенно приходит к конкретному. Начинайте с открытых вопросов, а затем идите вглубь, узнавая все больше подробностей. При необходимости можно обратить воронку «вспять».

• Хороший слушатель должен владеть особыми умениями: слушать, понимать, интерпретировать и реагировать. Модель HURIER включает в себя такие уровни, как слушание, понимание, запоминание, интерпретация, оценка и реакция – именно в данной последовательности. Помните, что слушание – это активное действие, причем прислушиваться надо как к вербальным, так и невербальным сигналам.

• Не превращайтесь в разговорного нарцисса, который использует разговор только для того, чтобы привлечь к себе внимание, вместо того чтобы налаживать контакты, общаться с людьми или чему-то учиться. Пересмотрите свое понимание цели общения – это не вы и не «поглаживание» вашего эго. Старайтесь не давать советов, не перебивать (и не отвлекаться на размышления о том, что сказать дальше, когда этот несносный собеседник замолчит), не ставить себя в центр общения. Но не бойтесь закончить разговор, если перед вами разговорный нарцисс.

Глава 5. Когда все пошло не так…

• Все люди разные, а потому конфликты неизбежны. Но управлять ими можно с тактом и достоинством. Попытайтесь понять, с конфликтом какого рода вы имеете дело: аффективным, существенным, конфликтом интересов, конфликтом-возмездием, конфликтом ценностей, конфликтом целей или смещенным конфликтом.

• Согласно модели Томаса – Килманна, люди конфликтуют просто из-за того, что у них разные идеи, ценности, мотивы и желания. В зависимости от уровней эмпатии и ассертивности, существует пять стратегий разрешения конфликтов: конкуренция (соперничество), избегание, приспособление, сотрудничество и компромисс. У каждой из них есть свои «за и против», каждая лучше всего работает в определенных обстоятельствах. Как правило, хорошим вариантом всегда является компромисс (средняя ассертивность и средняя эмпатия).

• VOMP – это модель, позволяющая сделать паузу, проконтролировать свой эмоциональный отклик и сформулировать план осознанной реакции в процессе конфликта. Данная аббревиатура расшифровывается как Вентилирование (мирно проясните ситуацию), Ответственность (отвечайте в этом конфликте только за себя), Чужие башмаки (проявляйте эмпатию) и План.

• Для трудных диалогов характерны высокие ставки, противоположные мнения и сильные эмоции. Добейтесь ясности, уясните цель разговора, а затем выберите правильные время и место. Проявите сочувствие, возьмите на себя ответственность и отделите факты от выдумок.

• Контролируйте собственные эмоции, осознавая подспудные потребности: статус, определенность, независимость, принадлежность и справедливость.

• Проявляйте ассертивность при озвучивании своих потребностей, границ и мнений. Делайте это четко, но по-доброму. Будьте ясны, спокойны, тверды, открыты, уважительны и контролируйте себя. Решите, утверждение какого типа лучше всего отвечает вашим нуждам: основополагающее, эмпатичное, о последствиях, о несоответствии или о негативных чувствах.

• Когда речь заходит о том, чтобы дать или получить обратную связь, помните: она касается поведения и поступков, а не личностей. Будьте добры, но не принимайте все близко к сердцу.