Текст книги "Как стать мастером эффективной коммуникации. Учитесь направлять беседу, осознанно взаимодействовать с собеседником и быть услышанным"

Как эффективно слушать

Многие считают себя хорошими слушателями. Но правы очень немногие!

Умение эффективно слушать подразумевает гораздо больше, чем просто усваивать услышанное или изображать полное внимание к собеседнику. Пытаясь освоить мастерство коммуникации, многие начинают с себя, стараясь улучшить собственное ораторское мастерство. Правда, однако, в том, что лучший способ кардинально улучшить качество взаимоотношений – это как раз начать с другого конца и сначала воспитать в себе талантливого слушателя.

Слушательское мастерство представляет собой набор разнообразных умений – слышать, понимать, интерпретировать и реагировать. Все эти умения мы прилагаем к своим собеседникам по мере того, как беседа развивается во времени. Здесь правильный сдвиг мышления заключается в том, чтобы осознать: умение слушать ориентировано прежде всего на окружающих. Можете считать, что по-настоящему услышали сказанное, если в результате слушания был получен результат, который другим человеком воспринимается как запланированный и желаемый.

Метод HURIER

Джуди Браунелл из Корнеллского университета предложила аббревиатуру HURIER, чтобы люди могли легче запомнить ключевые навыки эффективного слушателя: H (hearing) – слушание, U (understanding) – понимание, R (remembering) – запоминание, I (interpreting) – интерпретация, E (evaluating) – оценка, R (responding) – реакция. Итак, разберем компоненты модели, предложенной Браунелл.

Слушание

Здесь «слушание» означает все и любые процессы, в результате которых вы приобретаете новую информацию посредством органов чувств, в том числе зрения, осязания и слуха. Хорошие слушатели умеют синтезировать информацию, получаемую по всем каналам. Говоря «Я тебя слышу», мы на самом деле откликаемся на эмоции, о которых говорят выражение лица, жесты, позы того, кого мы слушаем. Даже если речь идет только о слуховых ощущениях, можно услышать очень многое, помимо базовых фактов, содержащихся в сообщении. Вы улавливаете голосовую интонацию, ритм, громкость, тембр и артикуляцию. Вы слышите акцент, частоту и глубину дыхания и отмечаете множество разных мелких признаков, сигнализирующих об определенных эмоциях говорящего.

Чтобы действительно слышать человека, здесь и сейчас занимайтесь только этим. Не впадайте в многозадачность и не обдумывайте, что будете говорить после того, как собеседник умолкнет. Не отвлекайтесь на всяческие девайсы или прохожих на улице. Просто осознавайте присутствие человека рядом с вами и воспринимайте то, чем он с вами делится, не спеша и не подталкивая его закончить поскорее. Ну, а если вы реально не можете уделить ему полное и безраздельное внимание… что ж, нет ничего плохого в том, чтобы отложить общение до подходящего момента.

Пример. Вы встречаетесь с одноклассником, которого не видели десять лет. Садитесь где-то в тихом месте и уделяете ему полное внимание, отмечая слегка изменившийся акцент, легкую усталость в голосе и медленную речь. Он рассказывает о новом назначении на работе, и вы чувствуете, что он при этом начинает говорить быстрее и чуть более формальным языком.

Понимание

Естественно, вы стремитесь понять смысл того, что вам сказали, если только вы внимательно слушаете и усваиваете сказанное. Осмысление сказанного есть процесс, который начинается с вашего собеседника, а заканчивается вами, когда вы собираете воедино фрагменты информации, которой с вами поделились.

Пока сообщение слетает с уст говорящего и несется в эфире к слушателю, существуют бесчисленные возможности для того, чтобы оно потерялось или исказилось. Одна из худших вещей, которые вы можете допустить как слушатель, это исходить из того, что вы все услышали и поняли, когда это совсем не так. Подумайте, ведь определенное слово или фраза может иметь совершенно разный смысл для вас и для другого человека в силу культурных или возрастных особенностей. Осознайте, насколько по-разному люди могут воспринимать образы, культурные отсылки и даже понятия о воспитании и хороших манерах.

К счастью, именно для этого и существует коммуникация – чтобы закрывать пробелы и устранять возможное недопонимание. Уточните вместе с собеседником, одинаковое ли послание он передал, а вы восприняли. Если что-то неясно, попросите разъяснений. Перефразируйте сказанное, спросив: «Я правильно понял?» Не пожалейте времени на вопросы, вместо того чтобы по умолчанию считать, будто определенные детали понятны и так. И, что самое важное, не перебивайте говорящего, иначе можно упустить критически важную информацию.

Пример. Человек рассказывает о последних десяти годах работы в компании, а вы упускаете какие-то подробности, поскольку не знакомы с этой индустрией. В какой-то момент вы спрашиваете: «Значит, ты говоришь, что работаешь консультантом по договору, но по-прежнему технически являешься штатным сотрудником, так?» Вы стараетесь разобраться, что означает слово «консультант» для вашего друга не только с лингвистической, но и с эмоциональной точки зрения.

Запоминание

Ошибкой было бы считать слушание пассивным действием. Слушая, вы усваиваете все детали сказанного и активно в процессе собираете их воедино, в сотрудничестве с другим человеком формируя смыслы. Для этого необходимо помнить, что вам было сказано прежде. Это могут быть подробности, озвученные как пять минут назад, так и годом ранее. Искусство эффективного слушания требует не только запоминать детали, но и сводить их воедино.

Если вы думаете: «Но у меня ужасная память!», не переживайте – большинство проблем с запоминанием в ходе беседы упираются не столько в память, сколько во внимательность. Обычно вы «забываете» что-то не потому, что у вас плохо с памятью, а потому, что вы неправильно ее стимулируете. Чтобы улучшить процесс запоминания, просто замедлите темп, усильте внимание и прямо здесь и сейчас свяжите то, что вам говорят в данный момент, с тем, что говорилось когда-то. Это может послужить основой для следующих вопросов или просьб о разъяснениях.

Пример. Собеседник начинает рассказывать о своей семье, а вы думаете: «Стоп, он говорит о своей сестре; но какой именно из сестер?» Тогда вы говорите: «Как интересно! Помню, ты упоминал о своей сестре, когда мы беседовали по телефону на прошлой неделе. Речь идет о той же сестре?» Приятель отвечает: «Да нет, это младшая». Вы делаете в уме пометку, что у него (как минимум!) две сестры. Эта небольшая интерлюдия заполняет возможные пробелы у вас в памяти и помогает произвести впечатление внимательного и вдумчивого слушателя.

Интерпретация

Первые три буквы аббревиатуры HURIER объясняют, как вы получаете информацию и сознательным образом увязываете ее с другими сведениями, тем самым углубляя понимание смысла сказанного. Теперь, хотите вы того или нет, необходимо интерпретировать услышанное сообщение. Это выглядит так, как будто мы несколько увеличиваем обзор и смотрим на послание в целом: контекст, личность самого говорящего (его когнитивные искажения, цели, ожидания и так далее), дополнительная невербальная информация, которую человек транслирует, скрытый подтекст и прочее. Все эти вещи делают сообщение глубже и богаче, а порой даже целиком меняют его смысл.

Слушая человека, с которым вы сейчас коммуницируете, отмечайте все, что доступно вашему взору.

• Невербальные сигналы, такие как язык тела, голосовые характеристики, выражение лица и так далее.

• Эмоциональный смысл произносимых слов.

• Контекст беседы; почему именно такой?

• Как человек на вас реагирует.

• Его личностные свойства, когнитивные искажения, «слепые пятна» и стиль самовыражения.

• Культурные, возрастные, гендерные и даже социоэкономические факторы.

Пример. Вы отмечаете у друга явные эмоциональные признаки стресса и утомления, а также то, как новые профессиональные обязанности и требования изменяют стиль его речи. Вы отмечаете, как все это увязывается с его личностью – это застенчивый, но энергичный человек; как он одет – невыразительно и слишком по-деловому, но очень дорого.

Оценка

Итак, вы собрали воедино полученные сведения. Следующий очевидный шаг – это решить, что с ними делать. Такое решение принимается в конце, а не в начале, когда вы уже гарантированно располагаете всеми частями сообщения, перед тем как делать выводы.

Идем далее. Оценка не означает, что вы решаете, достоин ли человек вашего доверия, нравится ли вам он сам и то, что он сказал, согласны вы с ним или нет. Это вопрос не суждения, а принятия. Тут нужно быть настороже, не допуская предположений и не поддаваясь предубеждениям. Очень многие из нас слишком спешат на данном этапе, не давая собеседнику возможности досказать до конца, а себе самим – усвоить сказанное вдумчиво, должным образом. Постоянно напоминайте себе: спешить некуда; не нужно делать выводы, пока не почувствуете, что готовы к этому.

Пример. Вы начинаете думать, что работа и профессиональный статус вашего друга стали существенной частью его жизни. Хотя он очень вскользь поведал о своих обстоятельствах и лишь раз пожаловался, что приходится работать очень много, вам интересно, не наслаждается ли какая-то сторона его души ярлыком «трудоголик» и не старается ли он тонким образом это продемонстрировать. Это, однако, лишь промежуточный вывод; еще не время переходить к заключениям. Более того, вы признаете, что подобная интерпретация большей частью проистекает из вашего собственного отношения к работе и деньгам, истории вашей с ним школьной дружбы и того факта, что между вами существовало своего рода соперничество…

Держите ум открытым. Слушайте, что вам говорят, а не то, что, по вашему мнению, может быть сказано или что вы хотели бы услышать. На данном этапе нейтральные суждения и объективность сослужат хорошую службу. Не следует изображать равнодушие; просто умейте разделять эмоции и логику. Осознайте тот факт, что ваши эмоции отделены от эмоций собеседника, и выявите признаки искажений, убеждений и ценностей: чьи они, ваши или его? Наконец, проведите четкую грань между личностью говорящего и посланием, которое он транслирует. Слушать означает слышать это послание, не делая поспешных заключений, которые отвечали бы вашим предположениям о том, что за человек перед вами или каким ему следует быть.

Реакция

Последний этап – это реакция. Но как многие из нас спешат отреагировать прежде, чем человек закончит говорить! Мы отбрасываем понимание, запоминание, интерпретацию и прочее, лишь бы поскорее выступить самому. Результат обычен: коммуникация начинает превращаться не в беседу, а в состязание.

Важно то, что вы именно реагируете, то есть ваши слова являются непосредственным откликом на сказанное собеседником. Это ответ, это нечто, вплотную связанное с вкладом человека в общение, то, что продолжает этот вклад, расширяет, порой даже ему противоречит, но все же неким образом на него откликается. Вам приходилось разговаривать с человеком, который вроде бы терпеливо ждал, пока вы договорите до конца, а затем начинал разговор о чем-то совершенно другом? Наверняка вы не только почувствовали, что вас не слушали, но и ощутили унижение и даже оскорбление. Хороший диалог – это всегда сотрудничество, а не просто монологи двух человек.

Если человек что-то говорит, и вы понимаете, что ваш шанс высказать конкретную мысль появился и исчез, не пытайтесь вернуть разговор вспять, чтобы вы могли высказаться. Отпустите ситуацию и возвращайтесь к беседе с того места, куда она подошла в данную минуту. Потому что, пытаясь «открутить стрелки назад», вы показываете другому человеку, что все, сказанное им до сих пор, ненужно и неважно. Тогда не удивляйтесь, что после этого он быстро утратит интерес к общению!

Ваша реакция должна продемонстрировать, что вы отработали аббревиатуру HURIER и не только поняли, но и усвоили то, что вам было сказано. Проанализируйте послание собеседника и покажите, как выглядит его идея в вашем личном мире, после того как вы пропустили ее сквозь призму собственных взглядов и ценностей. В определенном смысле именно это заключительное действие доказывает другому человеку, насколько внимательно вы его слушали. А все потому, что вы активно демонстрируете, что приняли сказанное вам с полным вовлечением в коммуникацию.

Пример. Вы обдумали все, что произошло в ходе вашего общения с другом, и, обработав воспринятую информацию, говорите: «Да, ты точно сейчас взвалил на себя целый воз! Должен сказать, что лично я не в большом восторге от переработок и давно не занимался рутинными обязанностями. Наверное, мне просто хочется пожить без суеты, понимаешь? Не считаешь, что и тебе надо чуточку разгрузиться? Или тебе нравится вся эта свистопляска?» Это обдуманная реакция, показывающая, что вы услышали, поняли и проанализировали сказанное, а теперь делитесь своим мнением, но не осуждая, а в духе любознательности и уважительности.

Вы можете отреагировать тысячью разных способов, в зависимости от сообщения и ваших собственных целей. Можно задавать вопросы, выказывать эмпатию, сделать чанкинг вверх или произнести заключительное заявление, давая понять, что пора завершать беседу, или углубиться в предмет, показывая, что вам интересно продолжать разговор. Просто не забывайте: люди редко ценят собеседника, слишком напирающего на собственное мнение.

Социальные ресурсы вроде YouTube поощряют иллюзорное общение, при котором на самом деле изолированные друг от друга люди говорят в экран, а собеседник не имеет ни единого шанса отреагировать или поддержать разговор. Как следствие, сегодня нам недостает определенных навыков слушания, и мы ошибочно полагаем, что хорошая коммуникация – та, при которой каждый получает возможность высказать свое мнение и произнести небольшую речь. И вот фокус внимания неосознанно переводится на то, насколько точно люди выражаются. Вот только все забывают, что надо и собеседникам дать возможность выразиться. С другой стороны, модель HURIER напоминает об относительной важности разнообразных элементов общения. В общем, неплохая идея – начать с глубокой и внимательной обработки послания, которое транслирует собеседник, и только потом высказать свое собственное мнение.

Если вы раз за разом забываете об этом, то в итоге обнаружите, что за вами закрепилась репутация разговорного нарцисса. Кто это такой, мы обсудим в следующем разделе.

Не превращайтесь в разговорного нарцисса!

Этот термин впервые ввел в употребление в 1979 году социолог Чарльз Дербер в своей книге «В погоне за вниманием». Но, как это ни печально, разговорные нарциссы появились очень, очень давно. Разговорный нарцисс – это личность, в целом не понимающая социальную, нацеленную на сотрудничество и единение природу разговорного общения и использующая окружающую среду для привлечения внимания к себе. Вместо того чтобы воспользоваться возможностью наладить контакт с другим человеком и чему-то научиться, подобная личность пользуется беседой как средством «погладить» собственное эго, потребовать внимания и признания – иными словами, она видит в других лишь доступную аудиторию!

Далее заметим: не следует сразу исходить из того, что подобная ужасная наклонность присуща только другим, а никак не нам. Проводя исследования, Дербер выслушал более 1500 бесед и вынужден был с сожалением заключить, что большинство собеседников были разговорными нарциссами, несмотря на самые лучшие намерения. Такие качества, как поглощенность собой и попытка свести все к себе, похоже, весьма распространены. Но это также означает, что, потакая подобным наклонностям, вы упускаете шанс наладить более искренние, информативные и полезные контакты с людьми (не говоря уже о риске заработать репутацию душнилы, то есть невыносимого зануды!).

Разговорный нарциссизм можно считать «форматом по умолчанию», который мы все включаем, когда не считаем нужным слушать по-настоящему. К сожалению, нарциссизм подобного рода обладает способностью к самовоспроизведению, а мощным триггером данного поведения зачастую является ощущение, будто нас не слушают, потому что собеседник слишком занят собой, чтобы уделять внимание нам. И все же, чем больше мы пытаемся перевести разговор на себя, тем скорее собеседник испытывает такое же побуждение и реагирует, стараясь поставить в центр внимания себя самого. В итоге коммуникация провалена, и разговор превращается в поле битвы или полностью сходит на нет.

Первый шаг – это взять на себя полную ответственность за свою часть разговорного «контракта». С поведением другого человека вы ничего поделать не можете, но можете добиться очень многого, выстроив модель искреннего слушания и создав фрейм уважения и сотрудничества вместо самолюбования.

Переосмыслите цель разговорного общения

Почему люди вообще разговаривают? Чтобы доказать, какие они замечательные, показать себя, услышать похвалу и лесть? Чтобы продемонстрировать, как много они знают, чтобы собеседник с ними согласился и поддержал их мнение? Скорее всего, большинство скажут «нет». Но будьте настороже, чтобы не попасть в подобный разговорный фрейм. Постоянно напоминайте себе, что первостепенная задача любой коммуникации – это налаживание контакта. Хороший разговор – не тот, где вы сражаетесь с другим человеком до победного конца или неохотно его слушаете, не в силах дождаться, когда же удастся отвлечь внимание от него и перевести снова на себя. Это скорее парный танец, в котором вы ведете вместе, вместе со-творяете. Если вы видите, что собеседник каким-то образом вам препятствует, это явный знак, что вы делаете что-то не так! Никогда не превращайте разговор в соперничество.

Не забегайте вперед

Все мы, бывало, во время речи собеседника думали о том, что сказать, когда человек наконец умолкнет. Глаза затуманиваются, мы перестаем слушать и вместо этого мечтаем о том моменте, когда сможем озвучить свой блистательный аргумент… когда же он наконец закончит свою нудную болтовню?

Это очень, очень плохая привычка! Нужно стараться быть здесь и сейчас, когда вам что-то говорят. Не пытайтесь заранее воображать, что человек скажет дальше, и не обдумывайте заранее свою реакцию. Вспомните модель HURIER и заставьте себя проявить какую-то реакцию только после того, как реально выслушаете, поймете и обработаете сообщение. А вот еще одна неплохая идея: напомните себе, что вы вообще не обязаны реагировать. От вас вообще не требуется вступать в разговор или поспешно вносить вклад в сотрясание воздуха. Уверенные и успешные ораторы не нуждаются в том, чтобы доминировать в общении, поскольку превыше всего стремятся, чтобы оно протекало плавно, и наслаждаются диалогом; а кто выступает именно сейчас, не столь важно.

Воздерживайтесь от советов

Есть универсальное правило: не давайте непрошеных советов, и даже если о них просят, будьте осторожны. Задайте себе вопрос: когда в последний раз вы отчаянно жаждали услышать от другого человека, как именно вам следует поступать? Думаю, такое происходит нечасто. Однако вы, скорее всего, никогда не прочь, чтобы слушали, уважали и любили именно вас. Так вот: другие люди ничем в данном плане от вас не отличаются.

Правда заключается в том, что люди раздают советы главным образом потому, что при этом чувствуют себя мудрыми и могущественными: замечательное ощущение! Но получать непрошеные советы нам всем не нравится в точности из-за того же – все мы чувствуем эту подсознательную мотивацию. Вместо того чтобы с упоением излагать ваше (ценнейшее!) мнение о том, что другой человек должен делать или в чем суть соответствующей ситуации, лучше полюбопытствуйте, а как он все это видит, что он ценит, чего он пытается добиться. Если вы поймали себя на желании заявить: «Знаешь, думаю, тебе надо…», лучше остановитесь и задайте вопрос.

Перестаньте считать себя центром вселенной

Если вы – разговорный нарцисс, то вами в ходе общения безраздельно управляет следующая идея: «А что это мне даст? Что я получу? Как я могу быть уверен, что получу полезную отдачу от этой ситуации?»

Вам говорят что-нибудь о подводном плавании, а вы тут же думаете: «А как это подводное плавание вообще ко мне относится? Ну да, я ходил на тренировки в детстве, и да, помню один забавный анекдот про ската-хвостокола. Как только приятель перестанет болтать, надо обязательно этот анекдот рассказать».

Или человек говорит, что за время рождественских каникул набрал полтора кило веса и ему из-за этого неприятно, а вы начинаете думать: «Да, это печально и все такое, но что я могу из этого для себя извлечь? У меня с фигурой все в порядке. Я знаю все о фитнесе и правильном питании. Как только он замолчит, надо дать ему ценнейший совет по поводу диеты, и он обязательно мной восхитится».

Разумеется, мало кто мыслит в буквальном смысле такими словами, однако эффект от постоянного самовосхваления все равно одинаковый. Вместо того чтобы говорить о другом человеке или о каком-то общем предмете, вы все время ставите в центр разговора себя, любимого. Фокус в том, что все мы в той или иной степени желаем поговорить о себе… но если перегнем палку, люди от нас устанут и решат, что с нами трудно общаться. Представьте свое внимание и сосредоточенность как луч света. Старайтесь направлять его от себя на тему разговора или на собеседника. Каков должен быть правильный фрейм? Не «А как же я?», а «Интересная мысль, нельзя ли поподробнее?» или «Слушай, расскажи об этом побольше».

Остерегайтесь пассивного разговорного нарциссизма

До сих пор мы описывали экстремальные проявления нарциссизма, но доминировать в разговоре можно и более тонким, пассивным образом. Если человек чем-то с вами делится, а вы не задаете никаких вопросов, это выглядит так, будто вам бросают мяч, а вы раз за разом даете ему упасть. Что же это за игра? Порой люди демонстрируют, что собеседник им неинтересен, просто не удосуживаясь проявить положительную реакцию, ничего не спрашивая, вообще никак не показывая, что услышали сказанное. Так проявляется сознательное или подсознательное желание контролировать общение: вот сейчас он замолчит – тут-то вы и вступите в беседу и снова переведете яркий фокус на себя!

Что, если вы столкнулись с разговорным нарциссом?

Увы, но такая вероятность есть, этого не избежать. Возможно, вы спрашиваете себя: а нужно ли вообще прилагать усилия, задавая вопросы, внимательно слушая, отходя на второй план, если другой человек так и ждет возможности подоминировать в разговоре? Да, справиться с этим непросто. Всегда для начала вспоминайте о презумпции невиновности и просите человека рассказать о себе, прежде чем приступать к повествованию о вас. Если же вы человеку не интересны… что ж, тогда можно вежливо свернуть беседу и не тратить время сверх необходимого.

Совершенно не нужно молча страдать, когда с вами разговаривают. Нет ничего дурного в желании выйти из томительного одностороннего общения. Попытайтесь перевести разговор на другую тему, но, если человек на это не пойдет, спишите потраченные усилия на убытки – и будьте свободны! Иногда люди просто настроены на эгоистический лад (такой вот неудачный день!), а иногда бывают эгоистами по жизни. Будьте вежливы, но завершайте разговор. Как бы вы ни поступили, не вступайте в драку за внимание – все равно вы не заставите разговорного нарцисса заинтересоваться вами, а значит, на его собственном поле вам его не переиграть.