Текст книги "Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников"

Персонал

Когда начали появляться сотрудники, Брайан представился. Большинство из них были не в курсе, что в ресторане появился новый менеджер, да это их, видимо, и не интересовало. Никак не объясняя опоздание, они без лишних разговоров брались за работу.

Оставшееся до открытия время Брайан пытался запомнить имена и должностные обязанности девяти человек, которые работали по выходным.

Хоакин – невысокий коренастый гватемалец с большими усами и шрамом на щеке. Он был шеф-поваром и занимался пастой, а также всеми мясными блюдами: курицей, рыбой и говядиной. Говорил Хоакин на ломаном английском с сильнейшим акцентом.

Кенни был кем-то вроде помощника повара и готовил все: от салатов и пиццы до мороженого. Это был самый тощий человек, какого Брайан видел в жизни: два метра ростом, а весил меньше девяноста килограммов. Выговор у Кенни был отчасти оклахомский, отчасти деревенский, поэтому понять его было почти так же сложно, как Хоакина.

Тристан – тот самый новичок, который взял трубку, когда Брайан позвонил по поводу работы, – трудился у прилавка: отвечал на звонки, помогал посетителям найти свободный столик и делал все связанное с чеками и сдачей. На вид ему было лет семнадцать, хотя на самом деле уже двадцать пять.

Сальвадор – тихий маленький мексиканец – мыл посуду и при необходимости убирал на кухне и в туалетах.

Карл обслуживал окошко для выдачи и помогал Хоакину и Сальвадору по кухне. Как уже заметил Брайан, Карлу, видимо, было за сорок. Он носил обручальное кольцо и татуировку с пацифистским знаком на предплечье.

Рыжебородый верзила Гаррисон в основном развозил заказы на старой «Шевроле Импала» с магнитной наклейкой Gene and Joe’s на двери. Брайан вспомнил, что уже его видел, тот пару раз привозил им пиццу.

Джолин, симпатичная блондинка двадцати с небольшим лет и похожей на бриллиант сережкой в носу, работала официанткой и обслуживала половину обеденного зала.

Другой половиной занималась Пэтти. Ей было, скорее всего, под тридцать, и Брайан заметил, что она пытается выглядеть моложе.

Еще в ресторане работал Миго – молодой парень, который готовил еду, когда Брайан приехал за невыданным салатом. На самом деле его звали Мигель, но все называли его по прозвищу. Миго был чем-то вроде мастера на все руки и заполнял образовавшиеся пробелы: делал пиццу, обслуживал столики и выдавал заказы через окошко.

И, конечно, в ресторане работал Джо. Он включался в работу, когда было много клиентов, кто-нибудь заболевал или увольнялся без уведомления или что-то еще шло не так. А «не так» бывало частенько.

Первый вечер

Брайан беспокоился по поводу нелепости ситуации вплоть до самого открытия ресторана. Лишь когда начали появляться посетители, он снова почувствовал себя в деле. Конечно, по сравнению с JMJ масштаб был крошечный, но тут тоже были сотрудники и клиенты, и пока этого было достаточно.

Вечер в Gene and Joe’s выдался типичным для четверга, хотя людей оказалось больше, чем можно было представить, учитывая, что днем тут было почти пусто. Клиенты действительно приезжали не в пиджаках и галстуках, но дело было не столько в статусе, сколько в неформальности ситуации и усталости после долгого катания на лыжах или других дел.

Джо попросил нового менеджера в первый вечер как можно больше наблюдать и научиться работать с кассой. Брайан все схватывал на лету и даже смог поучаствовать в обслуживании столиков и носил пиццу и пасту с кухни в обеденный зал.

Вечер пролетел незаметно. Поскольку ресторан был расположен вдали от гостиниц, в пятнадцать минут одиннадцатого – через час с небольшим после ухода последнего посетителя – Брайан и Миго закрыли заведение. Джо предложил Брайану уйти раньше, но тот решил остаться до конца.

Закрыв главный вход, Брайан повернулся к машине и с удивлением заметил, что на парковке не один. Подойдя ближе, он понял, что это была машина Лесли, хотя ее самой нигде не было видно. Потом он увидел, что она сидит в его «Эксплорере» и читает книгу.

Когда он открыл дверь, его встретила улыбка и поток теплого воздуха из вентилятора.

– Что ты здесь делаешь?

– Жду своего парня после первого дня работы. Поехали съедим десерт.

Разбор полетов

Брайан и Лесли поехали в Саут-Лейк-Тахо и остановились у закусочной под названием Mountain Express. Антураж был выдержан в железнодорожном стиле, тут было чисто и довольно многолюдно.

– И как? – без обиняков спросила Лесли, сев за столик. Новая работа явно интересовала ее больше, чем Брайан мог себе представить.

– Ну, это точно не то, что я ожидал.

– В хорошем или плохом смысле?

Брайан задумался.

– Наверное, и в том и в другом.

– Правда? – нахмурилась Лесли. – Но ты ведь не бросишь это дело, правда?

– Нет, не настолько плохо. Работа сама по себе вполне ничего. Вообще, поработать руками для разнообразия даже приятно.

– А что же тогда плохо?

– Просто там унылее, чем мне казалось.

– То есть?

Брайан пожал плечами.

– Даже не знаю, как объяснить. Ты знаешь, я работал в Captain Hamburger’s и Carrows и понимаю, что ресторан – это не парк развлечений. Но тут вообще как в морге. Не могу поверить, что у них так каждый вечер.

– Может, сейчас во всех ресторанах так?

– Сомневаюсь, – нахмурился Брайан и почувствовал, что сам в этом не уверен. – Я надеюсь, что нет.

– Они отлынивают от работы?

– Не то чтобы отлынивают, но увлеченности им явно недостает. Им как будто безразлично, чем они занимаются, да и посетителям, похоже, тоже все равно. Главное, чтобы еда была теплая.

Он огляделся, пытаясь найти человека, который их обслужит.

– Похоже, в этом заведении та же проблема. Куда делся официант?

Брайан вернулся к изучению десертов в меню на столе, и тут их прервали.

– Прошу прощения, что заставил вас ждать.

Официант лет двадцати с самыми печальными усами, какие только видела Лесли, широко улыбнулся, блеснув брекетами, и представился:

– Меня зовут Джек. Что вам принести?

– А что вы нам порекомендуете? – Лесли всегда была открыта для предложений.

– Если вы желаете десерт, мне нравится персиковый коблер и немецкий шоколадный торт.

– А как насчет яблочного пирога? – поинтересовался Брайан.

– Он у нас не самый вкусный. По-моему, моя жена печет лучше.

Лесли посмотрела на Брайана, как будто говоря: «У него есть жена?»

– А тирамису?

Официант поморщился.

– Знаете, я просто не люблю тирамису, поэтому меня лучше не спрашивать. Но, честно говоря, не помню, чтобы кто-то им восторгался.

Не успели Бейли принять решение, как официант спросил.

– А вы тут в отпуске?

Лесли была общительнее мужа и, как обычно, ответила первой.

– Нет, мы живем в этом районе.

– На лыжах катаетесь?

– Раньше катались. Пока он не разбил колено, – Лесли показала на мужа.

– Вот не повезло! – искренне посочувствовал Джек. – Серьезная травма?

– Достаточно серьезная, чтобы на год вывести меня из строя, – вступил в разговор Брайан.

– Вам наверняка сильно этого не хватает, – посочувствовал официант.

Брайан кивнул.

– А вы пробовали ездить на снегоходе?

Определившись с заказом, Лесли отложила меню и вернулась к разговору.

– Знаете, всегда хотела этим заняться.

Брайан посмотрел на нее в изумлении.

– Ты серьезно?

– Конечно. Это, наверное, круто.

– Прокат снегоходов буквально в двух шагах отсюда, – поддержал ее Джек. – Пятнадцать минут инструктажа – и можно ехать даже с больным коленом. За двоих получается меньше чем двести долларов в день. Конечно, это куча денег, но если можете себе позволить… – он не закончил предложение.

– Спасибо вам большое, Джек, – от души поблагодарила Лесли.

Брайан улыбнулся неравнодушному официанту и своей отважной супруге. Он подумал, что покататься с ней на снегоходе и правда было бы неплохо.

Они сделали заказ и отпустили Джека.

– Ты знаешь, может, я не права насчет работы в ресторане, – весело заявила Лесли. – Тебе надо нанять этого парня.

– Я как раз об этом думаю. Предложу ему работу уже сегодня, – серьезно ответил муж.

– Брайан, я шучу! Нельзя просто взять и нанять человека. Ты там всего один день. Разве можно вот так заявиться и сказать: «Всем привет, познакомьтесь с Джеком!»

– Почему бы и нет? Ты забыла? Я хозяин, – улыбнулся Брайан.

Лесли рассмеялась.

– Может, сперва хотя бы обсудишь это с Джо?

– Смеешься? Джо не заметит хорошего сотрудника, даже если тот его укусит в ягодицу. Наверное, поэтому там все так плохо.

В этот момент к столику подошел еще один мужчина, на несколько лет старше Джека. Он принес кофе и горячий шоколад.

– Через несколько минут Джек подаст пирог.

– Прошу прощения. А вы знаете Джека, нашего официанта? – полюбопытствовала Лесли.

– Да, конечно. А в чем дело? Что-то не так?

– Нет, вовсе нет. Он очень милый. Мне просто интересно, сколько он здесь работает.

– Чуть больше года. Джек переехал сюда из Рено – это неподалеку. Он поступил у нас в колледж и несколько месяцев назад женился. Это один из лучших моих сотрудников.

– А вы хозяин этого заведения?

– Нет, просто менеджер.

– Вы сказали, что он один из ваших лучших людей, – с удивлением включился в разговор Брайан. – Есть другие его уровня?

Менеджер задумался:

– Да, еще несколько человек не хуже. Хотя большинство более зажаты с посетителями.

Брайан рассмеялся.

– Можно спросить, где вы таких подобрали?

– Думаю, владелец дает объявление в газете, – пожал плечами менеджер. – Во всяком случае, я сам устраивался так.

– А платят тут больше, чем в других ресторанах в этой округе?

Парень, видимо, никогда об этом не задумывался.

– Честно говоря, не в курсе. Наверное, нет. Может, чаевые у нас получше, но в остальном то же самое.

Тут подошел Джек с заказом. Менеджер улыбнулся и, пожелав приятного аппетита, отошел от столика.

Когда Джек поставил тарелки, Брайан решил не стесняться.

– Послушайте, а вам нравится здесь работать?

– Очень нравится, – без колебаний ответил молодой официант и тут же смущенно поправился. – То есть я, наверное, не хочу заниматься этим всю жизнь, но вообще работа прекрасная.

Он искренне улыбнулся.

– А как вы думаете, почему эта работа вам так нравится?

Джек заметил, что за два столика в его секторе только что сели гости, но попытался сосредоточиться на беседе.

– Даже не знаю. Наверное, вам лучше спросить у Джереми.

– Кто такой Джереми?

– Мой менеджер. Тот человек, который подавал вам горячий шоколад. – Джек снова взглянул на новых гостей. – Прошу прощения, но мне надо принять заказ. С удовольствием вернусь через пару минут…

– Нет, не стоит, – махнул рукой Брайан. – Спасибо за помощь.

Когда молодой официант отошел, Лесли спросила полушутя, полусерьезно:

– И почему же ты не предложил ему работу?

– Потому что он ни при каких условиях не согласится.

Лесли немного смутилась, и Брайан объяснил:

– С какой стати такому трудолюбивому, жизнерадостному парню работать в депрессивном Gene and Joe’s? Мне было бы неудобно даже пытаться переманить его отсюда. Сначала надо что-то изменить, и только потом кого-то нанимать.

– И что же ты хочешь изменить? – поинтересовалась Лесли.

Брайан взволнованно улыбнулся.

– Пока точно не знаю, но мне не терпится разобраться.

В этот момент Лесли осознала, насколько мужу нужен был такой проект.

Под наблюдением

Хотя Брайану хотелось нырнуть в гущу событий и сразу все поменять, он решил сделать над собой усилие и еще один вечер понаблюдать за рестораном, а потом делать выводы. Вечер оказался очень долгим.

Сначала три клиента вернулись, потому что в окошке им выдали неполный заказ. Одному из них пришлось возвращаться за одним и тем же заказом дважды! Брайана беспокоила даже не сама ошибка, а то, что это, похоже, никого не интересовало, и уж точно не Карла.

Джолин и Пэтти общались с клиентами то дружелюбно, то равнодушно и даже угрюмо в зависимости от настроения посетителей и их самих. И только Миго, по-видимому, гордился своей работой и без жалоб и колебаний выполнял все просьбы.

Глядя на все это, Брайан все больше и больше поражался, что Gene and Joe’s вообще держится на плаву. Одно происшествие отлично показало царящую в ресторане атмосферу.

Было без трех минут девять. В пятницу ресторан в это время закрывался, и Брайан подсчитывал выручку. Вдруг кто-то в передней части ресторана испуганно крикнул по-испански: «Autobus!» Как ни странно, это был Карл, а не один из латиноамериканцев.

И тут ресторан ожил, как встревоженный улей. Через десять секунд главный вход закрыли на замок, свет в обеденном зале погас, а стулья чудесным образом оказались на столах. Сотрудники попрятались по углам, подальше от окон.

Сначала Брайану показалось, что заведение хотят ограбить. Он подошел к окошку выдачи и выглянул наружу. На парковке стоял автобус. На его окнах было написано: «Вперед, “Бараны”! Побьем “Тигров”! Давай, Лейк-Вью!»

Двери автобуса открылись. Двое пассажиров направились к Gene and Joe’s, но, подойдя ближе, остановились, посмотрели на часы, покачали головами и вернулись к автобусу. Еще несколько человек уже успели выйти, но разведка показала, что ресторан закрыт, и они сели обратно. Наконец, автобус отъехал и направился к огням Саут-Лейк-Тахо.

Как только автобус уехал, по ресторану пронесся дружный вздох облегчения и радости. Это было самое сильное чувство за два дня работы Брайана.

– И что это было? – спросил менеджер, глядя на Пэтти и Кенни.

Вопрос, видимо, немного остудил присутствующих. Наконец, Кенни сказал:

– Два месяца назад тот же самый автобус приехал за десять минут до закрытия, и в результате мы проторчали тут до половины одиннадцатого.

– Это родители баскетболистов из школьной команды в Лейк-Вью, – пояснила Пэтти. – Тут недалеко. Каждый раз, когда они приближаются, мы стараемся побыстрее закрыться.

Брайан не мог поверить, что все это ни капли их не смущает.

Жалея, что ему не хватило выдержки пригласить в ресторан целый автобус клиентов, бывший CEO решил, что с него хватит и пора переходить от наблюдений к переменам. Начало новой жизни для сотрудников Gene and Joe’s он назначил на субботний вечер.

Вовлеченность

На следующий день Брайан приехал на работу пораньше и попросил о том же самом Джо. До появления сотрудников оставалось больше часа. Партнеры уселись в обеденном зале. Джо заговорил первым.

– Надеюсь, вы не станете требовать свои деньги назад. По-моему, я недвусмысленно подчеркнул, что в случае выхода из партнерства вклад забрать нельзя.

– Я никуда не ухожу и ничего такого не требую, – рассмеялся Брайан.

К облегчению Брайана, Джо немного успокоился.

– Однако я прошу позволить мне кое-что здесь изменить.

– Но ведь вы тут всего два дня! – воскликнул Джо. – Впрочем, как вам угодно.

Он сделал паузу.

– И какие же изменения вы планируете? Что-то в меню? Или декор?

Брайан с трудом удержался от смеха – и над громким словом «декор» для безвкусного старого интерьера, и над тем, как Джо его произнес.

– Нет, изменения коснутся скорее управления персоналом.

– В чем именно? – слегка нахмурился владелец. – Вы хотите кого-то уволить?

– Нет, ни в коем случае. – Брайан задумался. – Хотя если потребуется, и это тоже. Но сейчас я думаю о другом.

Брайан не хотел, чтобы Джо почувствовал критику, поэтому осторожно подбирал слова.

– Я хочу, чтобы сотрудники четче понимали, что от них требуется.

Джо, видимо, не понял и не отреагировал, и Брайана это, в общем, устраивало. Он продолжил:

– Поэтому я прошу вас помочь мне подготовить ресторан, а когда сотрудники придут, я проведу с ними совещание.

– Ладно, давайте, – покладисто и немного равнодушно ответил Джо.

Партнеры начали готовить Gene and Joe’s к субботнему наплыву посетителей: подмели, вымыли стойку, нарезали ингредиенты для пиццы, подготовили запасы. Они сделали даже больше обычного, например привели в порядок холодильную камеру и тщательно оттерли доску с нанесенным на нее меню. Брайан подумал, что ее не мыли несколько месяцев.

Когда начали прибывать сотрудники, заведение так сияло, что это бросилось бы в глаза самому безразличному человеку.

Самым равнодушным был Карл.

– Кто все это сделал? – спросил он.

– Мы с Брайаном, – объяснил Джо. – Причем всего за сорок пять минут.

– И чем нам теперь заняться?

– Думаю, у вас будет собрание, а я пошел в кино.

С этими словами Джо вышел, оставив Карла в недоумении.

Собрание

Брайан попросил присутствующих налить себе что-нибудь выпить и пройти в обеденный зал. Хотя правил на этот счет не было, Джо не нравилось, когда сотрудники до закрытия брали газированные напитки. Брайан об этом не знал, а если бы и знал, не изменил бы своего мнения.

Когда все, кроме Миго, который еще не приехал, расселись, новый менеджер начал свое выступление. Позже он признавался Лесли, что немного нервничал и не знал, какая будет реакция. Бунта он совершенно не боялся. Больше всего его пугало полное равнодушие.

Решив не хитрить и обойтись без намеков, Брайан перешел к сути.

– Кому из вас нравится ваша работа?

Никакой реакции. Люди просто переглянулись, как будто им задали вопрос по-китайски.

– Давайте, не стесняйтесь. Поднимайте руки. Кто любит свою работу?

Медленно и неуверенно руки подняли все.

– Нет, я не это имел в виду, – улыбнулся Брайан. – Я не спрашиваю, кто из вас хочет сохранить работу. Я не собираюсь никого увольнять.

Поняв, что у людей в зале нет никаких причин ему доверять, Брайан перефразировал вопрос.

– Хорошо, давайте так. Кто из вас радуется, что надо идти на работу? Кто едет сюда в хорошем настроении?

Брайан мог бы с тем же успехом спросить, нравится ли этим людям, когда их бьют палкой. Никто не поднял руку, а несколько сотрудников даже захихикали.

Не поднимая руки, Пэтти заметила:

– У меня дома трое детей, поэтому я просто вне себя от счастья, когда удается улизнуть. Но сюда мне точно не хочется.

Все, включая Брайана, рассмеялись.

Тут заговорил Карл:

– Если честно, у меня начинается депрессия, когда я в четверг утром просыпаюсь и вспоминаю, что придется тут пробыть дольше, чем в другие дни недели.

Коллеги явно удивились такой откровенности.

Брайан изменил направление разговора.

– Я вас собрал, чтобы сказать: моя задача – сделать так, чтобы вы полюбили свою работу. Чтобы вам не терпелось сюда прийти.

На лицах сотрудников отразилась смесь недоверия, смущения и скуки.

Брайан, конечно, мыслил достаточно трезво и не ожидал, что команда сразу примет его идеи, поднимет нового вождя на руки и начнет носить по обеденному залу, как Норму Рей.

– Я понимаю: вы думаете, что я рехнулся. Но дело вот в чем. Я искренне верю, что, если вам понравится работать, это будет лучше для бизнеса.

– А нам с этого что-то будет? – вежливо поинтересовался Гаррисон.

Брайан хотел крикнуть водителю доставки: «Как насчет того, чтобы перестать быть несчастным? Сделать свою жизнь чуть лучше? Гордиться своей работой? Разве это плохо для тебя самого, твоей семьи и друзей? Или тебе нравится, что из тебя уходит жизнь, когда ты надеваешь эту чертову футболку?»

Но он знал: у этих людей нет оснований ему верить и даже просто доверять и без осязаемого поощрения не обойтись.

– Будет. Следующие два месяца каждый сотрудник, который выходит на работу в выходные, будет получать на доллар в час больше.

Глаза загорелись, и у Брайана появилась прекрасная возможность завернуть гайки.

– Однако только в том случае, если каждый из вас будет выполнять план. Если хотя бы один из вас провалится, прибавка аннулируется у всех. Договорились?

Впервые Брайан ощутил в коллективе едва различимую заинтересованность.

– И еще. Я буду требовать от вас то, чего вы никогда раньше не делали. Ясно?

Рука Тристана поднялась.

– Но вы ведь не будете просить нас делать что-то нелегальное?

Брайан рассмеялся, но осекся, увидев, что Тристан говорит серьезно.

– Нет, нет. Ничего противозаконного. Просто не то, что раньше.

Сотрудники с радостью и облегчением рассмеялись, а Брайан продолжил:

– В первую очередь, вы должны приходить на работу вовремя.

Как по сигналу дверь открылась, и вошел Миго. Все нервно засмеялись. Небывалая сцена – собрание, смех, а особенно чистота в ресторане – сбила Миго с толку.

Брайан знал, что ободрение будет гораздо полезнее выговора, и сказал:

– Присаживайтесь, Миго. Мы как раз говорим о том, как важно приходить на работу вовремя.

Все опять рассмеялись, но, прежде чем Миго успел извиниться, Брайан закончил мысль:

– Не надо оправдываться – ничего страшного. Я не имел в виду вас конкретно. Мы говорим о будущем.

Миго принял отпущение грехов и сел.

– Однако начиная с этого момента я хочу, чтобы все были на месте строго в положенное время. Если возникли проблемы, предупредите по телефону, – он сделал паузу. – А проблемы должны возникать редко.

Сначала никто не отреагировал. Потом поднял руку Хоакин. Брайан предоставил ему слово, и повар-гватемалец сказал что-то по-испански. Миго перевел:

– Он спрашивает, можно ли ему в некоторые дни приходить чуть раньше, а в некоторые чуть позже. Он в дневную смену работает на автозаправке, и иногда сложно согласовать график.

Другие сотрудники, видимо, немного удивились смелости вопроса и с интересом ждали реакции нового менеджера. Брайану стало немного стыдно: ему даже в голову не пришло, что у этих людей может быть другая работа.

– «Porque no? Si puedes preparar en tiempo, yo digo, si?» – сказал он, секунду подумав. Сотрудники-латиноамериканцы, видимо, удивились ответу не меньше, чем языковым способностям Брайана.

– Он говорит: «Почему нет? Если вы сможете все для работы подготовить вовремя, я говорю – пожалуйста», – опять перевел Миго на этот раз для тех, кто не понимал по-испански, и посмотрел на Брайана. Брайан одобрительно кивнул.

Теперь ответ поразил всех присутствующих. Брайан понял, что Джо, вероятно, был не очень склонен прислушиваться к их предложениям.

– Хорошо. Кроме пунктуальности есть и другие требования: все здесь присутствующие должны начать измерять то, что они делают. Я верю в старую присказку, что, если что-то нельзя измерить, это нельзя и улучшить.

Заметив, что не все его до конца поняли, Брайан добавил:

– Не волнуйтесь. Я помогу вам разобраться, что надо измерять и как именно. Большинство из вас начнет это делать уже сегодня.

Почувствовав, что сказано достаточно и действия будут сильнее любых слов, он сказал:

– До открытия осталось несколько минут, так что за дело.

Все разошлись, а Брайан вкратце объяснил Миго суть выступления. Тот, видимо, искренне обрадовался новостям даже до того, как узнал о повышении зарплаты. Пора было претворять свою программу в жизнь, и начать Брайан решил c самой большой проблемы: с Карла.