Текст книги "Пять пороков команды"

Часть II. Конфликт

Первое испытание

Это письмо ничем не отличалось от множества стандартных электронных посланий, которые Кэтрин получала постоянно с тех пор, как стала работать в DecisionTech. Тема сообщения – «На следующей неделе можем получить нового клиента» – выглядела безобидно и даже обнадеживающе, особенно с учетом того, что письмо пришло от Мартина, технического директора. Письмо было кратким. Обычно чем печальнее новость, тем короче сообщение о ней.

Письмо было разослано всем менеджерам DecisionTech, что только подчеркнуло содержащуюся в нем скрытую угрозу:

«Только что звонили из ASA Manufacturing. Они хотят ознакомиться с нашим продуктом и готовы приобрести его в следующем квартале. Мы с Джей-Ро встречаемся с ними на будущей неделе.

Возможно, получится заключить сделку. Вернемся во вторник утром».

Тот факт, что Мартин даже не упомянул о совпадении сроков предстоящей поездки и выездного совещания, заставил Кэтрин призадуматься. Технический директор не попросил разрешения пропустить совещание в понедельник и утром во вторник то ли потому, что не считал его заслуживающим внимания, то ли потому, что не хотел на нем присутствовать. Кэтрин решила, что это и неважно.

Кэтрин очень хотелось отправить Мартину ответ по электронной почте и избежать тем самым неприятного разговора с глазу на глаз. Однако она решила, что это ее первое серьезное испытание на посту CEO, своего рода момент истины, поэтому надо действовать решительно.

Кэтрин нашла Мартина в его темном угловом кабинете. Он сидел спиной к двери, просматривая электронную почту. Кэтрин вошла без стука.

– Извините, Мартин. – Кэтрин пришлось подождать, пока он повернется. – Я только что получила ваше письмо о встрече с ASA.

Он кивнул, и она продолжила:

– Отличная новость, но вам придется отложить встречу на несколько дней из-за выездного совещания.

Мартин помолчал, потом ответил очень спокойно, его английский акцент стал особенно заметен:

– Я думаю, вы не понимаете. Речь идет о возможности очень выгодной сделки. Может, лучше перенести выездное…

Кэтрин прервала его и бесстрастно ответила:

– Я все понимаю, но полагаю, что ASA подождет до следующей недели.

Мартин явно не был готов к открытой конфронтации и занервничал:

– Если вы придаете такое значение этому выезду в Напу, то, мне кажется, у нас разные цели. Для нас главное – встреча с потенциальным клиентом.

Кэтрин сделала глубокий вдох и улыбнулась, стараясь не выдать своего раздражения:

– Моя первая и главная цель – объединить нас всех в команду, иначе нам просто незачем будет встречаться с клиентами.

Она надеялась, что Мартин что-нибудь скажет, но он молчал. После неловкой паузы Кэтрин произнесла:

– Итак, я жду вас в Напе в понедельник. – Она направилась к двери, но на полдороге обернулась: – Кстати, если вам понадобится помощь, чтобы перенести встречу с ASA, дайте мне знать. Я знакома с Бобом Теннисоном, их директором. Мы с ним оба были членами совета директоров в Trinity Systems, и он с удовольствием пойдет мне навстречу.

С этими словами Кэтрин вышла из комнаты. Было ясно, что, хотя Мартин не решился спорить с ней, он отнюдь не собирался сдаваться.

Продолжение

На следующий день Джеф заглянул к Кэтрин и пригласил ее на ланч. Она собиралась просмотреть отчет, но была рада изменить планы ради возможности пообщаться с одним из своих непосредственных подчиненных. Старейший мексиканский ресторан в Халф-Мун-Бей – место для трудного разговора не лучше и не хуже любого другого, думал Джеф, ведь все местные обедают тут.

Прежде чем Джеф объяснил, о чем он хочет с ней поговорить, Кэтрин взяла инициативу в свои руки:

– Джеф, хочу поблагодарить вас за то, что последние две недели вы вели все совещания. Это дало мне отличную возможность понаблюдать за менеджерами.

Он вежливо кивнул, принимая ее искреннюю благодарность. Кэтрин продолжала:

– После выездного заседания на следующей неделе я буду вести все собрания сама. Но я не хочу, чтобы из-за этого вы отстранились от работы. Вы должны участвовать в совещаниях так же, как любой менеджер.

Джеф не задумываясь кивнул:

– Хорошо. Без проблем. – Он помолчал, собираясь с мыслями. Пора было переходить к вопросу, для обсуждения которого он пригласил Кэтрин в этот ресторан. Нервничая, он передвинул нож, чтобы тот лежал параллельно вилке, и начал:

– Кэтрин, раз уж вы заговорили о выездном совещании, я хотел бы кое о чем спросить у вас.

– Давайте. – Кэтрин почти забавляла его неловкость. Она поняла, что речь пойдет о стычке с Мартином, и была спокойна и уверена в себе.

– Вчера после работы я на автостоянке разговорился с Мартином. – Джеф сделал паузу, надеясь, что Кэтрин подхватит тему, но она молчала, и он продолжил: – Он рассказал мне о предложении ASA и о ваших планах насчет выездного совещания.

Джеф снова замолчал, ожидая, что начальница придет ему на помощь и что-нибудь скажет. Она действительно заговорила:

– И что же?

Джеф глубоко вздохнул:

– В общем, он считает, и, честно говоря, я с ним согласен, что встреча с клиентами куда важнее, чем выездное совещание. Поэтому, если Мартин и Джей-Ро пропустят денек-другой в Напе, я думаю, ничего страшного не случится.

Кэтрин заговорила, тщательно подбирая слова:

– Джеф, я поняла вашу точку зрения и не вижу ничего страшного в том, что она не совпадает с моей. Спасибо за откровенность.

У Джефа явно стало легче на душе – но рано он радовался. Кэтрин заговорила снова:

– Однако меня наняли для того, чтобы ваша компания стала работать, а сейчас она не работает.

По лицу Джефа было видно, что он не знает, обижаться ему или злиться, поэтому Кэтрин добавила:

– Я не собираюсь критиковать вас, Джеф, потому что, как мне кажется, никто не беспокоится о компании больше, чем вы. – Польстив таким образом собеседнику, Кэтрин закончила мысль: – Но в данный момент у нас абсолютно отсутствует то, что можно хотя бы с натяжкой считать командой. И одна-единственная встреча с клиентом никак не скажется на нашем будущем, по крайней мере пока мы не решим своих внутренних проблем.

Плохо зная Кэтрин, Джеф решил, что продолжать разговор бессмысленно, более того, это может повредить его карьере. Он кивнул, словно бы говоря: «Ну что ж, как знаете». После этого разговор перешел на общие темы, и оба собеседника постарались закончить обед в рекордно короткое для Халф-Мун-Бей время, после чего вернулись в офис.

Выработка курса

Беседа с Джефом не выбила Кэтрин из колеи. Конечно, она ожидала реакции на инцидент с Мартином со стороны сотрудников, но не думала, что в конфликт включится председатель совета директоров. Когда вечером он заглянул к ней в гости, Кэтрин сначала восприняла это как проявление поддержки.

– А мне только что звонил Джеф, – вполне миролюбиво заявил председатель.

– Значит, ты уже знаешь о моей стычке с Мартином.

Насмешливый и уверенный тон Кэтрин заставил председателя настроиться на серьезный лад:

– Знаю. И мне это не нравится.

Кэтрин была застигнута врасплох:

– А в чем дело?

– Знаешь, Кэтрин, я не собираюсь тебя учить жизни, но, кажется, тебя пригласили строить новые мосты, а не сжигать старые.

Кэтрин помолчала, собираясь с мыслями. Несмотря на внезапность атаки, она мгновенно взяла себя в руки: сказывался многолетний опыт руководящей работы.

– О’кей, я намерена кое-что сказать и прошу понять меня правильно: я не хочу никого обидеть и не собираюсь оправдываться.

– Что ж, говори, Кэтрин.

– И я не хочу прятаться за красивыми словами – ты для этого слишком умен.

– Спасибо.

– Но тебе может не понравиться то, что я скажу.

Председатель принужденно рассмеялся:

– Не бойся, не упаду.

– Во-первых, не думай, будто я наугад кидаю камни по кустам, чтобы все забегали. Последние две недели я очень внимательно наблюдала за этими людьми, и теперь все, что я делаю, а также все, что я собираюсь сделать, все мои действия целенаправленны и обдуманны. Я вовсе не срывала злость на Мартине.

– Я думаю, тут…

Кэтрин не дала ему закончить:

– Выслушай меня. Это важно.

– Хорошо. Продолжай.

– Если бы ты знал, как сделать то, что я пытаюсь сделать, то обошелся бы без моей помощи. Я права?

– Абсолютно права.

– Я искренне ценю твою заботу о компании и обо мне и знаю, что ты желаешь добра нам обеим. И тем не менее должна сказать, что твои добрые намерения больше вредят компании, чем помогают.

– Извини, но я не понимаю тебя.

– За последние полтора года ты общался с Джефом и другими менеджерами DecisionTech больше, чем любой другой член совета директоров, и ты не мог не видеть, что команда утрачивает дееспособность и цели. Поэтому ты и обратился ко мне за помощью. Тебе же нужна команда, верно?

– Несомненно. Именно это мне и нужно.

– Тогда ответь на один вопрос: предоставляя мне полную свободу действий, подумал ли ты о последствиях? Знаешь ли ты, что может произойти, если я все буду делать так, как считаю нужным? – Видя, что председатель собирается ответить, Кэтрин остановила его: – Не торопись с ответом. Подумай.

Она помолчала и продолжила:

– Это трудный путь. И долгий. Для компании. Для менеджеров. Для меня. И для тебя тоже.

Председатель молчал, изо всех сил сопротивляясь искушению заверить Кэтрин, будто он готов делать все, что она сочтет нужным.

Кэтрин расценила его молчание как готовность слушать продолжение ее импровизированной лекции:

– Ты, наверное, знаешь, что мой муж сравнивает слабую команду со сломанной рукой или ногой. Команда, как и кость, должна срастись, а это процесс болезненный. Более того, кость порой приходится вновь ломать, если она срослась неправильно. А это еще хуже, потому что делается преднамеренно.

После долгой паузы председатель заговорил:

– Кэтрин, я понимаю тебя. Делай что считаешь нужным. Я не буду вмешиваться.

Кэтрин почувствовала, что он говорит искренне. Потом он поинтересовался:

– Я задам только один вопрос: сколько человек в команде ты собираешься сломать, чтобы она срослась?

– Это я буду знать к концу месяца.

Напа

Для выездных совещаний Кэтрин выбрала долину Напа, потому что, с одной стороны, это было недалеко от работы и дорога не требовала больших затрат денег и времени, а с другой – достаточно далеко от города. Работники DecisionTech часто ездили туда отдохнуть, там всегда хотелось замедлить шаг, расслабиться.

Отель, выбранный Кэтрин для проведения совещаний, представлял собой небольшой замок. Он нравился Кэтрин своими умеренными ценами в межсезонье и большим комфортабельным конференц-залом на втором этаже, с балконом, откуда открывался прекрасный вид на виноградники.

Начало совещания было назначено на 9:00, и это означало, что большинству менеджеров DecisionTech предстояло выехать из дома рано утром. К 8:45 все участники прибыли, зарегистрировались в отеле и заняли свои места в конференц-зале. Точнее, все, кроме Мартина.

Никто из сотрудников не заговорил о Мартине, но все то и дело посматривали на часы, пытаясь угадать, приедет Мартин вовремя или опоздает. Казалось, даже Кэтрин немного нервничала.

Ей не хотелось, чтобы ее первое совещание осталось в памяти сотрудников благодаря нагоняю, полученному кем-то из подчиненных за опоздание. В какой-то момент она едва не поддалась панике: что делать, если он вообще не явится? Она же не может уволить его за неявку на совещание! Или может? Прислушается ли к ее мнению совет директоров? Господи, да кто такой этот Мартин? Что он себе позволяет?!

Когда в 8:59 Мартин появился в дверях конференц-зала, Кэтрин вздохнула с облегчением и мысленно отчитала себя за напрасное беспокойство. У нее было замечательное настроение: наконец-то начинается то, чего она ждала почти месяц. И, как ни тревожило ее возможное сопротивление со стороны сидящих за столом людей, Кэтрин не стала бы отрицать, что именно благодаря таким моментам она знала, какое это счастье – быть лидером.

Речь

Мартин занял последний из пустующих стульев в конце стола, как раз напротив Кэтрин. Он сразу же достал из портфеля ноутбук и положил его перед собой, но не включил.

Решив не отвлекаться, Кэтрин с улыбкой, спокойно и непринужденно обратилась к сотрудникам:

– Доброе утро! Для начала мне хотелось бы сказать несколько слов. Должна заметить, что эти слова я буду повторять довольно часто.

Никто не знал, сколько значения вложила Кэтрин в эту фразу.

– У нашей компании замечательные менеджеры – более опытные и талантливые, чем у конкурентов. Нам удалось привлечь капитала больше, чем другим молодым компаниям. Благодаря Мартину и его отделу у нас самые передовые технологии. У нас очень сильный совет директоров. И тем не менее две компании опережают нас как по уровню прибыли, так и по объемам продаж. Кто-нибудь может объяснить почему?

Молчание.

Кэтрин продолжала в том же доброжелательном духе:

– Я провела собеседования с каждым из вас, поговорила с сотрудниками и в конце концов поняла, в чем состоит проблема DecisionTech. – Она сделала выразительную паузу и закончила свою мысль: – Мы не состоялись как команда. Каждый гребет в свою сторону, в результате лодка стоит.

Присутствующие стали поглядывать на Джефа, ожидая его реакции. Джеф сидел с безмятежным видом, но Кэтрин видела, что он нервничает.

– Я не считаю, что это вина Джефа или кого-то другого. Я просто констатирую факт. Именно этот факт мы и будем обсуждать на протяжении ближайших двух дней. Я знаю, что многим показалась смешной и бессмысленной моя идея проводить совещания в Напе. Однако надеюсь, что после последнего совещания те из вас, кто еще останется в DecisionTech, поймут, для чего я все это затеяла.

Последняя фраза произвела должное впечатление.

– Да-да, именно так. Хочу предупредить, что в ближайшие месяцы DecisionTech ожидают большие перемены, и, вполне вероятно, кому-то они придутся не по нраву. За это время мы превратимся в совершенно иную компанию, в которой кому-то из присутствующих не захочется работать. Это не угроза, и я никого конкретно не имею в виду. Это суровая реальность, и перемены неотвратимы. Все мы работаем по контракту, и ничего страшного не случится, если кому-то придется сменить место работы, когда этого потребуют интересы DecisionTech и нашей команды.

Кэтрин встала и подошла к белой пластиковой доске. Она продолжала говорить, тщательно подбирая слова, чтобы не настроить собравшихся против себя:

– Позвольте мне заверить вас, что все, что я собираюсь сделать, направлено на достижение единственной цели – процветания компании. И ничего больше. Все мы в одной лодке, и никто из нас не заинтересован в том, чтобы кто-то из коллег оказался за бортом.

Среди присутствующих раздались смешки.

– И естественно, мы собрались в Напе не для того, чтобы водить хороводы, петь песни и купаться при луне голыми.

Все радостно захохотали, и даже Мартин выдавил из себя улыбку. Кэтрин дождалась тишины и заговорила снова:

– Думаю, вы поняли, что мы приехали сюда в полном составе с одной целью: работать. Компании нужны результаты. На мой взгляд, это единственный показатель эффективности команды. И именно о результатах мы будем заботиться в первую очередь – начиная с сегодняшней встречи и до тех пор, пока я занимаю эту должность. Я очень надеюсь, что уже в следующем году мы добьемся роста доходов и прибыли, повысим процент лояльных клиентов, улучшим качество обслуживания, а при удачной рыночной конъюнктуре – добьемся роста курса наших акций. Но ничего этого не произойдет, если мы не устраним причины, которые мешают нам быть одной командой.

Кэтрин помолчала, чтобы до присутствующих дошел смысл ее слов, затем продолжила:

– За долгие годы работы я поняла, что существует пять пороков, которые мешают команде эффективно трудиться.

Она нарисовала на белой доске треугольник и разделила его горизонтальными линиями на пять частей. Затем повернулась к участникам:

– В ближайшие два дня мы будем вписывать в пустые сегменты треугольника пороки команды и искать пути борьбы с каждым из них. Вы увидите, что для этого не требуется сверхъестественных способностей. Более того, это окажется удивительно просто – на бумаге. Самым трудным будет воплотить наши абстрактные построения в жизнь.

Присутствующие молчали, удивленные.

– Сегодня я хотела бы поговорить о главном пороке команды – взаимном недоверии.

Она повернулась к доске и написала в основании треугольника: «Взаимное недоверие».

Присутствующие иронически переглядывались: «И это все? Ну и беда!»

Кэтрин уже сталкивалась с подобной реакцией аудитории и спокойно продолжала:

– Доверие – вот основа настоящей командной работы. Первый порок команды возникает, когда некоторые ее члены отгораживаются от коллег. Может, кому-то это кажется невероятным, но я это знаю точно. Доверие очень важно. Может быть, это даже самое важное.

Кэтрин чувствовала, что ее слова нуждаются в объяснении.

– В настоящей команде люди живут как одна семья, с готовностью признают свои ошибки и слабости, свободно говорят о том, что их беспокоит, и не боятся, что их осудят или поднимут на смех.

Казалось, присутствующие были согласны со словами Кэтрин, однако большого эмоционального отклика ее рассуждения не вызвали.

Кэтрин сказала с нажимом:

– Дело в том, что если мы не доверяем друг другу, – а я вижу, что в DecisionTech так оно и есть, – то мы не сможем стать командой, которая достигает своих целей. Поэтому в первую очередь нам надо позаботиться о создании доверительных отношений.

Ответ

В конференц-зале повисло напряженное молчание. Наконец Джен подняла руку. Кэтрин улыбнулась:

– Когда-то я действительно работала учительницей, но здесь не школа и не обязательно поднимать руку, чтобы что-то сказать. Вы можете прервать меня в любой момент и высказать все, что вас беспокоит.

Джен кивнула:

– Не подумайте, будто я хочу затеять спор или сомневаюсь в ваших словах, но почему вы считаете, что мы не доверяем друг другу? Может, вы просто плохо нас знаете?

Кэтрин ответила не сразу, обдумывая свои слова:

– Мое утверждение основано на различных данных, Джен. На наблюдениях во время собраний, на словах ваших подчиненных и даже на ваших собственных высказываниях.

Джен казалась удовлетворенной ответом Кэтрин, однако та продолжала:

– Но больше, чем чьим-то словам, я доверяю собственным наблюдениям. О том, что вам не хватает доверия, я сужу по отсутствию конфликтов во время совещаний и других встреч команды топ-менеджеров. Но я не хочу забегать вперед, потому что это уже другая часть модели.

Однако Ника явно заинтересовала поднятая тема:

– Но ведь отсутствие конфликтов еще не означает отсутствия доверия? – Эти слова прозвучали не как вопрос, а скорее как утверждение. Всем в зале, включая Мартина и Майки, хотелось услышать ответ Кэтрин.

– Думаю, не означает, – согласилась она. Ник расцвел, польщенный тем, что его замечание сочли правильным, однако Кэтрин пояснила:

– Теоретически отсутствие конфликтов и споров можно считать хорошим признаком, если между сотрудниками царит взаимопонимание, если все они плечом к плечу трудятся для достижения общей цели, если в компании царит атмосфера доверия и взаимного уважения.

На лицах присутствующих появились виноватые улыбки, настолько описание не соответствовало ситуации в DecisionTech. Выражение удовлетворения исчезло с лица Ника, а Кэтрин продолжала, глядя на него:

– Должна заметить, что во всех эффективных командах, с которыми мне довелось работать, существует определенный уровень конфликтных ситуаций. Даже в командах с очень высоким уровнем взаимопонимания разногласий хватает.

Теперь Кэтрин обратилась ко всем:

– Как вы думаете, почему у нас так мало горячих споров и дискуссий?

Некоторое время никто не отвечал, и Кэтрин не спешила нарушать неловкую тишину. Наконец Майки пробормотала что-то себе под нос.

– Извините, Майки, я не расслышала. – Кэтрин сделала вид, что не заметила сарказма в тоне Майки. Сарказм она возненавидела, еще когда работала учительницей седьмых классов.

– У нас просто нет времени, – повторила Майки, на этот раз громко и отчетливо. – Я думаю, мы слишком заняты, чтобы устраивать горячие споры по пустякам. Мы просто работаем, вот и все.

Кэтрин поняла, что не все согласны с Майки, однако никто не осмеливается с ней спорить. Она хотела было взять инициативу в свои руки, как вдруг Джеф осторожно заметил:

– Не могу с тобой согласиться, Майки. Дело не в недостатке времени. Мне кажется, мы просто не хотим портить друг с другом отношения, не знаю почему.

Майки ответила быстро, если не сказать резко:

– Может быть, потому, что наши совещания всегда так хорошо организованы и скучны.

Первым желанием Кэтрин как матери было вступиться за Джефа хотя бы потому, что он осмелился открыто возразить Майки. Но она решила не вмешиваться и посмотреть, как будут развиваться события.

После паузы в разговор вступил Карлос, но его слова были адресованы не Майки, а всем присутствующим:

– Подождите, подождите. Я согласен, что совещания скучны и повестка дня довольно однообразна, но мне кажется, мы действительно боимся споров. Ведь на самом деле мы не всегда и не во всем согласны друг с другом.

– Не думаю, что мы вообще хоть в чем-то согласны друг с другом, – поддержал его Ник.

Все засмеялись, кроме Мартина, который уже открыл ноутбук и включил его.

Кэтрин вступила в завязавшуюся дискуссию:

– Итак, по многим вопросам у вас существуют разногласия, и в то же время вы не хотите признать, что у вас есть проблемы. Я не психолог, но, по-моему, это как раз признак кризиса доверия.

Некоторые из присутствующих закивали, чем-то напоминая изголодавшихся людей, получивших наконец крошку хлеба. По крайней мере так показалось Кэтрин.

В этот момент всеобщее внимание привлек стук клавиш. Мартин, совершенно отключившись от дискуссии, что-то быстро писал в своем ноутбуке. Лишь на долю секунды внимание участников совещания переключилось на Мартина, но этого оказалось достаточно, чтобы нить разговора была потеряна.

С самого первого совещания менеджеров, на котором ей довелось присутствовать в DecisionTech, Кэтрин ждала этого момента и страшилась его. И хотя ей совсем не хотелось ссориться с Мартином, да еще утром первого дня выездного совещания, нельзя было спускать ему с рук демонстративное пренебрежение.