Текст книги "Как компании-лидеры избегают бестолковых решений. Преодоление 8 «подводных камней», которые способны разрушить даже непотопляемый бизнес"

Управление временем

«У меня нет времени, чтобы сразу приступить к этой работе», – одна из наиболее распространенных отговорок, чтобы не браться за новое дело. А также одна из наихудших. Вы не можете создать время – но вы можете найти время для важных дел.

Справедливости ради следует заметить, что ваши коллеги, скорее всего, говорят правду, заявляя, что у них не хватает времени. В успешных компаниях нет людей, которые располагают свободным временем, чтобы тратить его на незапланированную работу. В каждый момент времени у сотрудников много дел, требующих их внимания, которые следует расположить по приоритетам. В идеале сотрудники принимают решения, которые, по их мнению, являются наилучшими для организации, но (как и в случае с другими поведенческими барьерами) они не всегда правы. Следовательно, очень часто они принимают неправильное решение относительно того, как использовать свое время.

В успешных организациях руководители не контролируют каждое действие своих сотрудников. Руководители не могут – и не должны – контролировать каждое действие, каждое принятое решение, они должны быть уверены в том, что сотрудники принимают правильное решение относительно того, как распределять свое время. Подобная свобода и независимость сотрудников делает для них работу интересной, требующей отдачи всех сил и приносит пользу работодателю. Однако часто побочным результатом предоставленной работникам свободы является Неправильное использование времени. Принимая собственное решение, сотрудник может не знать, как расставлены приоритеты в других отделах организации – и даже в его отделе.

Возникает парадоксальная ситуация: руководители предоставляют сотрудникам свободу для принятия собственных решений, но излишняя свобода может лишить их помощи, руководства и информации, необходимых для принятия наилучшего для организации решения.

При запуске проектов, подобных PGI Promise , люди неожиданно находят время на ту работу, на которую у них не было времени. Ожидание предстоящей серьезной проверки удивительным образом влияет на мотивацию.

Без помощи со стороны организации люди зачастую принимают решения в своих интересах. Люди, принимая неправильные решения, руководствуются вполне понятными причинами. Представьте, что впереди выходные. Вы предпочтете заняться оплатой счетов или отправиться на футбольный матч, чтобы посмотреть, как играет ваша дочь? Люди склонны выполнять в первую очередь те задачи, которые им нравятся, а уж потом те, которые должны выполнять. И они откладывают их на потом. На работе люди могут неправильно расставить приоритеты. В отсутствии руководящих указаний и информации им, возможно, трудно принять правильное решение. Итак, ответ «У меня нет времени» равносилен ответу «Я неправильно распоряжаюсь своим временем».

Желание человека откладывать на потом так же старо, как сама цивилизация. Человеческая натура, движимая двумя страстями – поиском удовольствий и желанием избежать боли, – не защищена от краткосрочного своекорыстия и безрассудного поведения. Довольно просто предсказать, что в компаниях откладывание проявится как скрытый поведенческий барьер.

Прокрастинация[9]9
  Прокрастинация – понятие в психологии, обозначающее склонность к постоянному «откладыванию на потом» неприятных мыслей и дел. Проявляется в том, что человек, осознавая необходимость выполнения вполне конкретных важных дел (например, своих должностных обязанностей), игнорирует эту необходимость и отвлекает свое внимание на бытовые мелочи или развлечения.


[Закрыть] связана с предлобной частью коры головного мозга, которая отвечает за исполнительные функции. Эта часть головного мозга отвечает за стратегическое мышление, планирование и память. Исполнительские функции могут отличаться, как и математические способности. Некоторые из нас решают выполнить задание и не могут устранить помехи. Мы определяем задачу, но не можем заставить себя приступить к ее выполнению. Хотя в той или иной мере это состояние знакомо большинству людей, исследования показывают, что хронической формой прокрастинации страдает 20 процентов взрослого населения.

Наш собственный уровень тревожности тоже играет роль в том, почему мы откладываем дела на потом. Определенный уровень тревоги необходим для нормальной жизнедеятельности и продуктивности человека. Большинство людей испытывают средний уровень тревожности при приближающемся сроке сдачи работ, и это служит стимулом к ее выполнению. Но люди с низким уровнем тревожности не получают подобных сигналов, таким образом, они бывают наиболее продуктивными, только когда у них так много работы, что наконец срабатывает «мотивационный» уровень тревожности. Такие люди прилагают все усилия, когда для сохранения их мотивации работа делится на большое количество этапов с крайне жесткими сроками.

Люди с низким уровнем тревожности нуждаются в адреналине, который повышается, когда они выполняют работу, которая доставляет им удовольствие и кажется захватывающей. Столкнувшись с необходимостью выполнения работы, не вырабатывающей адреналин, они решают, что у них «нет времени» для ее выполнения. Этим людям необходимо понимать общую схему, чтобы суметь оценить значимость выполняемой задачи, независимо от того, насколько «захватывающей» она им кажется.

В отличие от людей с низким уровнем тревожности люди с уровнем тревожности выше среднего испытывают неуверенность в себе и склонны пересматривать мнение (иногда задним числом). Эти люди страдают от «аналитического паралича», собирая увеличивающиеся объемы информации и максимально долго избегая трудных решений. У них «нет времени» на «трудное» решение, поскольку они загружают себя реальными, но менее важными задачами и решениями.

Прокрастинация отчасти обусловлена осознанием безотлагательности неприятной, тяжелой работы и неспособностью связать ее с отдаленной наградой за завершение. Исследования показывают, что проще отложить проекты, допускающие в дальнейшем изменения и поправки, чем краткосрочные конкретные задачи. Чем более расплывчата задача и более отдален срок ее решения, тем меньше вероятность, что она будет решена.

Исследования показали, что люди, которых заставляют решать задачи путем конкретных небольших шагов, справляются с ними быстрее. Привычка доводить дела до завершения увеличивает шансы, что вы справитесь с поручением. Принятие решения подобно мышцам, которые необходимо тренировать. Постановка конкретных целей уменьшает желание откладывать решение и повышает производительность. Количественная оценка результатов отсрочки побуждает людей к действиям и повышает их ответственность.

Хотя стремление отложить дело на потом присуще человеку, руководитель и компания могут помочь избавиться от этой привычки. Волокиты станет меньше, если пролить свет на решения, которые необходимо принять, и сделать людей ответственными за эти решения, особенно если они будут знать, что не подвергнутся необоснованной критике.

Вот несколько советов, которые помогут людям избавиться от прокрастинации.

– Для того чтобы задача выглядела менее пугающей, по возможности разбейте ее на несколько выполнимых, конкретных подзадач. Решайте каждую из них в течение определенного времени, после чего делайте перерыв.

– Создайте аналитическую структуру для определения величины сэкономленного времени (или цены откладывания решения задачи) с целью установления очередности выполнения нерешенных задач наиболее эффективным образом.

– Поощряйте и награждайте сотрудников за своевременное выполнение задач, и пусть это станет частью корпоративной культуры компании.

– Создайте механизм публичных обсуждений. Важная роль общих собраний состоит в том, что они побуждают участников закончить работу до проведения собрания. Никому не хочется подвергаться критике в присутствии других.

Использование времени

Нет однозначного ответа на вопрос, как компании используют время своих сотрудников. Можно с уверенностью предположить, что успешные компании целенаправленно не тратят впустую время своих сотрудников. Но я нахожу примеры впустую потраченного времени в каждой компании, с которой работаю.

Наиболее распространенный пример – повторение усилий, когда одну и ту же работу делают дважды. Компании непрерывно повторяют дела, однажды уже сделанные. В этом смысле весьма показателен пример создания нового продукта. Каждая компания накапливает объем полезной информации. Но если эта информация не зафиксирована или недоступна, ее невозможно передать и выгодно использовать.

Я нахожу множество разных способов повторения усилий во всех компаниях. Иногда это делается намеренно. В области контроля качества зачастую контролер проверяет контролера. Повторяющиеся действия особенно распространены в сферах, которые регулируются государством, таких как банковская деятельность или фармацевтическая промышленность. Сегодня банки, как правило, имеют много дублирующих элементов управления организационными рисками. Это делается по той простой причине, что банки не хотят предоставлять невыгодные кредиты, а фармацевтические компании не хотят выпускать некачественные лекарства. Но проверки зачастую подрывают веру в собственные силы сотрудников компании, которые считают многие проверки совершенно ненужными. Они не снижают степень риска – они просто служат дополнительной мерой поддержки.

Иногда (как в случае компании-поставщика упаковочной тары) не создается впечатления, что время тратится впустую, пока у кого-нибудь не возникает блестящая идея и не появляется возможность доказать, сколько удастся сэкономить времени. Для принятия решения об использовании времени наилучшим образом требуются творческие способности и готовность экспериментировать. Каждый вариант сокращения времени должен быть изучен и подвергнут сомнению. Компании намного сложнее принять решение о лучшем использовании времени, чем человеку. Кто мог представить, что дополнительные восемь миль сэкономят время, которое водитель тратит на дорогу?

Ценность времени

Зачастую люди вообще не ценят время – ваши коллеги, возможно, не понимают, какую ценность имеет время для клиентов. Отдел электронных переводов надеялся, что изменение стоимости услуг приведет к изменению поведения клиентов. Однако выяснилось, что клиенты высоко ценят время и готовы платить за него.

Некоторые компании выше остальных оценивают время. Существует причина, по которой авиакомпании устанавливают повышенные штрафы за возврат билетов в последнюю минуту, – а люди готовы потратить в четыре-пять раз больше за билет, купленный в день полета. По крайней мере в одной компьютерной фирме есть «премиум», линия обслуживания, а это значит, что людям, звонящим в фирму, не придется ждать, когда их соединят с техническим специалистом, оказывающим помощь в решении проблем, связанных с их компьютерами. И, конечно, компания берет дополнительную плату за эту услугу. Некоторым клиентам их время (и нервы) дороже денег.

Но есть компании, которые совершенно не ценят время. Если бы ваш провайдер мог гарантировать, что мастер придет к вам домой в течение полутора часов, а не заставлял вас отпрашиваться с работы и дожидаться его в течение четырех-восьми часов, разве вы не согласились бы заплатить за это больше денег?

В конечном счете для компании стоимость времени сводится к тому, что, по ее мнению, клиенты готовы заплатить за время. Плата за время не должна вызывать у клиента ассоциации со штрафом. В одной компании, работающей с кредитными картами, решили брать с клиентов пять долларов за быстрое решение их проблем – чтобы им не приходилось ждать, когда до них дойдет очередь. Возможно, они позаимствовали идею у компьютерной фирмы, о которой говорилось выше. Но негативная реакция клиентов заставила компанию изменить мнение. Многие обращения были связаны с неправильными начислениями. Клиенты, мягко говоря, были возмущены, что должны платить за быстрое решение проблемы, которая возникла не по их вине. Компания быстро поняла, что заставлять клиентов платить за решение этой проблемы было не лучшей ее идеей.

Знаете высказывание: «Нужны деньги, чтобы делать деньги»? А мы говорим: нужно время, чтобы делать время – или, по крайней мере, разрушить барьер Неправильное использование времени. И еще один парадокс. Трудно отстраниться, чтобы понять, правильно ли используется время, потому что вам придется выкроить время, чтобы сделать это.

Руководителям, чтобы разрушить барьер Неправильное использование времени, придется непрерывно оценивать, как сотрудники расходуют время и правильно ли расставляют приоритеты. Компании должны определить, почему служащие считают, что испытывают недостаток времени и что в результате их выбора остается несделанным. Компании также должны разобраться в том, каковы их требования к сотрудникам по использованию времени. И, наконец, они должны быть уверены в сопоставимости стоимости дополнительных услуг по экономии времени с требованиями клиентов.

Люди говорят, что не могут найти время, чтобы что-то сделать, однако всегда находят время, чтобы исправить положение, если что-то идет не так. Компаниям необходимо создавать ощущение срочности и безотлагательности до возникновения проблемы.

Сотрудники могут занять оборонительную позицию, поскольку им может показаться, что то, как они расходуют время, их сугубо личное дело. Так уж устроены люди, что они плохо реагируют, если им говорят о неправильно расставленных приоритетах. Им не нравится думать, что они делают неправильный выбор. И, как правило, время – одно из очень немногих вещей, которым распоряжаются сами работники. Если посягнуть на их свободу, то едва ли из этого получится что-то хорошее.

В числе прочего процесс по уничтожению барьера проливает свет на области и проблемы, которые могли бы остаться скрытыми или которыми пренебрегали. Это помогает в разрушении всех барьеров, но особенно барь ера Неправильное использование времени. Вы будете поражены тем, насколько быстро люди находят время, когда узнают, что грядут перемены. Каждый раз, когда компании объявляют о начале проекта, возникает лихорадочная активность, поскольку сотрудники не хотят испытывать неловкость перед своей командой и начальником за работу, на которую не нашли времени. И быстро делают отложенные раньше дела. Таким образом, чтобы начать разрушение этого барьера, надо просто сконцентрировать на нем всеобщее внимание.

Для того чтобы заставить людей отказаться от утверждения: «У меня нет времени», надо мотивировать их на индивидуальном уровне и заставить по-иному взглянуть на то, как они определяют, на что тратить свое время. Речь идет не о чрезмерном контроле сотрудников. Когда ваши коллеги владеют информацией и могут рассчитывать на помощь, у них есть все необходимое, чтобы по-прежнему определять личные приоритеты, но лучше соотносить их с приоритетами компании.

Изменять способ использования времени намного сложнее, поскольку корень проблемы в организационных процессах, а не в людях.

В ходе успешного процесса перемен не только ликвидируется все, что связано с дублированием и повторными действиями, но и выясняется истинная ценность и необходимость всех действий, в том числе их стоимость. И компания признает, что время имеет огромную ценность, и старается определить, как его лучше всего использовать. Есть ли творческие идеи относительно того, как используется время и как его лучше использовать? В каждой компании имеется информационный фонд, однако не в каждой компании информация систематизирована и доступна сотрудникам. В этом поможет успешный процесс перемен, за счет чего компании смогут улучшить свою работу.

Устанавливая истинную ценность времени, компаниям необходимо задаться двумя вопросами.

1. Что мы делаем (или могли бы делать) зависящее от времени и оценивают ли это клиенты?

2. Как наши клиенты оценивают собственное время? Если бы нам удалось сэкономить для них время, то сколько бы они заплатили за это?

Когда президент инвестиционной компании, к своему ужасу, узнал, что по-прежнему продолжается отправка ежемесячных отчетов, внести изменения в программу оказалось так же просто, как убедить людей в том, что он очень недоволен. Им понадобилось время, чтобы решить проблему, и они были вынуждены признать, что неправильно расставили приоритеты. Иногда разрешить проблему не представляется сложным, поскольку сама проблема не слишком сложна.

Компания по производству продуктов решительно взялась за создание библиотеки рецептов. Все рецепты были систематизированы, упорядочены, и их сделали доступными для всех. Теперь при разработке нового продукта исследователи знали, какая уже была проведена работа по этому продукту и его составляющим. Не имело значения, насколько удачным оказался продукт, – все усилия, связанные с его разработкой, были зафиксированы. После создания библиотеки исследователи тратили гораздо меньше времени на разработку новых продуктов. Сокращение времени означало уменьшение стоимости. И еще одно достоинство: время вывода на рынок новых продуктов – а оно имеет большое значение в пищевой промышленности – резко уменьшилось, поскольку новые продукты создавались на основе хорошо известных продуктов. В равной мере это относится ко всему, что связано с исследованием и производством продуктов, в том числе к разработке и оформлению тары для продуктов.

Начальнику транспортного отдела так понравилась идея водителя составлять маршрут без левых поворотов, что он использовал ее для составления всех маршрутов. Это позволило ему сократить количество грузовиков на маршруте (поскольку теперь каждый грузовик мог доставлять клиентам больше упаковочной тары, и к тому же быстрее. Вскоре выяснилось еще одно огромное достоинство этого нововведения: одна из основных причин дорожно-транспортных происшествий связана с грузовиками, совершающими левый поворот. Дополнительным преимуществом стало сокращение дорожных происшествий на 25 процентов.

Отдел электронных переводов не получил ожидаемого результата – но получил более чем приемлемый: 30-процентное увеличение прибыли. Клиенты были счастливы заплатить более высокую цену за возможность делать так, как им было удобнее. Дополнительная прибыль позволила отделу решить проблему с персоналом в «горячий» час и по-прежнему «наказывать» клиентов, приходивших в час пик, беря с них за услугу по повышенному тарифу. Теперь, когда в час пик работало больше сотрудников и в более спокойном темпе, компания обнаружила еще одну скрытую выгоду: в течение этого часа сотрудники стали делать меньше ошибок.

Проблема. Даже в организациях с очень высоким уровнем занятости, где длительный рабочий день является нормой, служащие крайне неэффективно используют время. Три аспекта Неправильного использования времени: у вас и ваших коллег нет времени на выполнение работы («тайм-менеджмент»); компания неэффективно использует время своих сотрудников («использование времени»); время не оценивается должным образом («ценность времени»).

Решение. Начните разрушение барьера Неправильное использование времени с первого аспекта, изменив восприятие и поведение служащих. Изменение процессов связано со вторым аспектом барьера. Оценка времени в денежном отношении – то, что часто упускают, – связано с третьим аспектом.

Управление временем

– Для каких дел у вас не нашлось времени?

– Что вы сделали вместо них?

– Каковы последствия – для вашего отдела и других – вашего выбора?

Использование времени

– В каких областях ваша компания изобретает колесо?

– Как обстоят дела с информационной базой?

– Можно ли сделать что-то такое, что позволило бы людям делать больше за то же время?

Ценность времени

– Есть ли услуги, за которые ваша компания может брать больше денег, поскольку клиенты оценивают временную составляющую получения этих услуг?

– Как вы думаете, есть услуги, за которые ваши клиенты заплатили бы больше из-за того, что они высоко ценят собственное время?

Глава 3
Барьер 3: Нежелание меняться

Я начал работать в 16 лет, когда еще учился в школе. Мои одноклассники считали, что одно из мест моей работы очень выгодное: я был помощником киномеханика в местном кинотеатре, что позволяло мне смотреть фильмы, имевшие рейтинг R[10]10
  Система рейтингов Американской киноассоциации – принятая в США система оценки содержания фильма. Рейтинг R – дети до 17 лет допускаются на фильм обязательно в сопровождении родителей или взрослого опекуна (возраст может меняться в некоторых регионах). Рейтинг R может быть назначен из-за частого употребления непристойной лексики, продолжительных сцен насилия, секса или употребления наркотиков. В 2009 году фильмы с рейтингом R были запрещены для просмотра детям до 12 лет даже в сопровождении родителей.


[Закрыть]. Я стал очень популярным, поскольку моим друзьям до смерти хотелось узнать о фильмах, которые мы не могли смотреть, но, по правде говоря, мне никогда не удавалось их посмотреть.

Фрэнк, киномеханик, очень гордился тем, что выполнял одну и ту же работу более 30 лет. В те дни в проекционной кабине стояли два огромных проектора с дуговыми лампами, и каждый был рассчитан на 20 минут фильма. Требовалось настоящее мастерство, чтобы одновременно закрыть окно одного проектора и открыть окно второго, и это была работа для двоих.

Работа была физически изматывающей: мало того что кинопроекторы выделяли огромное количество тепла, так еще каждые 20 минут надо было менять бобину в одном из проекторов. Бобины привозили в коробках, каждая весом более 50 фунтов. Каждые 20 минут мы должны были дать проектору остыть, вынуть бобину, отнести ее в подвал, принести из подвала следующую бобину и вставить ее, что было довольно сложно, в горячий проектор. В среднем за сеанс это приходилось проделывать шесть-семь раз. Вам не нужно объяснять, кому поручалось ходить вниз-вверх с тяжелыми бобинами. Так что у меня не было времени на то, чтобы посмотреть фильм.

Однажды мне в голову пришла блестящая идея. В проекционной кабине было место для двух штабелей коробок. Что, если я принесу все коробки до начала сеанса и отнесу вниз после окончания фильма? Мало того что у меня появится больше времени между сменой частей, я не буду так уставать, так еще смогу смотреть фильм. Очень довольный собой, я сказал об этом Фрэнку. Его лицо стало медленно наливаться краской, пока не стало багровым, он был оскорблен. В течение следующих пяти минут он выдал тираду, в который прозву чали слова и фразы, такие как «непрофессионализм», «прямо из школы», «поиск легких путей». Я понял, что с этого момента могу навсегда забыть о многообещающей карьере киномеханика, которую прочил мне Фрэнк.

Я извлек первый урок относительно барьера Нежелание меняться. Когда людям, выполняющим определенным образом свою работу, угрожает новая идея, они всячески сопротивляются ей. За этим стоят не логика или здравый смысл, а другие причины, связанные с работой.

Этот барьер, пожалуй, самый простой из восьми барьеров для понимания. Мы все рабы привычек. Вечером, приходя домой с работы, я всегда сажусь на одно и то же место на диване, и горе сыну и дочерям, если один из них займет мое место за обеденным столом. Когда приходит время покупать новую машину, я, как правило, покупаю машину той же марки, что прежняя, хотя, возможно, разумнее было бы выбрать другую марку, и я всегда покупаю машину, вместо того чтобы рассмотреть какой-то другой вариант, например взять ее в лизинг. Всем нам нравится делать то, что мы знаем, как делать, и что заставляет нас хорошо себя чувствовать. Вы не раз слышали фразу: «Зачем менять то, что работает?» Если нам что-то нравится и хорошо работает на нас, то зачем это надо менять?

Нежелание людей меняться в основном связано со страхом перед неизвестным. Сделайте процесс по возможности прозрачным и поощряйте сотрудников делиться своими страхами.

Кроме того, люди противятся переменам, поскольку точно не знают, что они сулят лично им. Зачастую трудно полностью осознать последствия изменений. Воспоминания о неожиданных, неприятных результатах предыдущих перемен могут вызвать страх перед переменами. Главная причина нежелания перемен – неуверенность в будущем, в основе которой лежит страх перед неизвестным. Итак, даже если перемены приведут к великолепному результату и даже если этот результат будет превосходить все ожидания, сам процесс перемен очень напряженный.