Текст книги "Будет по-моему. Убеждай и побеждай"

2.2. Как расположить клиента и убедить его довериться именно вам? Психология взаимодействия с клиентами

Клиенты не отвечают за грехи своих адвокатов.

Цитата из сериала «Костюмы в законе / Форс-мажоры»

Задают инженеру вопрос: «Сколько будет дважды два?» Он достает логарифмическую линейку, раскладывает разные приборы, делает какие-то манипуляции и отвечает: «Если расчеты верны, то ответ – 4!» Подходят с этим же вопросом к химику: он достает колбочки, поджигает спиртовку, использует какие-то вещества, смотрит на это все и отвечает: 4. Спрашивают у финансиста: он быстро достает деньги, раскладывает бумажные отдельно, медные отдельно, складывает, отнимает, высчитывает и отвечает: «Сто процентов – 4!» Приходят и задают этот вопрос адвокату. Адвокат говорит: «Пожалуйста, проходите, присаживайтесь на диванчик, располагайтесь». Ставит перед человеком кофе или вкусный чай, задергивает шторы в кабинете, приглушает свет, подсаживается поближе, смотрит прямо в глаза и вкрадчиво говорит: «А сколько бы вы хотели?» Вот это называется – расположить клиента. С этого все и начинается.

Установление психологического контакта – главный фактор прочных, доверительных отношений.

Когда человек приходит в ваш офис, первое, что он должен почувствовать, – безопасность. Он должен быть максимально информирован о месте, в которое пришел. Помимо чисто визуального эффекта, который имеет важное психологическое значение (ведь, как мы помним, «по одежке встречают»), существует еще и сугубо юридический смысл – ведь территория адвокатского образования защищена специальным иммунитетом, как и сам адвокат.

На территории адвокатского образования нельзя проводить следственные действия без особой, специальной санкции – разрешения суда, с обязательным уведомлением адвокатской палаты и в присутствии адвоката; в офис адвоката невозможно войти иначе как по постановлению суда, сотрудники правоохранительных органов – полицейские, дознаватель, следователь, прокурор – не имеют права задерживать вашего клиента на этой территории и изымать его документы – эта территория и это пространство защищены!

Следует уяснить, что в межчеловеческом общении имеют значение и эффективно работают вовсе не технологии, а элементарные человеческие действия, слова, поступки. Именно они лучше иных приемов помогут успокоить, расслабить, расположить человека. Прежде всего человек, пришедший к вам, должен увидеть, что офис – это не пустыня и не «зал приемов»: здесь профессионалы-юристы трудятся и работают в интересах обратившихся за помощью людей. При этом к каждому клиенту относятся с должной внимательностью, серьезно, уважительно и профессионально. Без высокомерия, ненужной фанаберии и лишнего пафоса.

За серьезного адвоката говорят его дела, победы, репутация и практика. Очень важно в начале вашего знакомства не разочаровать нового клиента.

На этот счет предложу вашему вниманию одну забавную поучительную историю.

Молодой американский адвокат решил сразу показать высокий уровень – снял лучший офис на Манхэттене, в самом престижном бизнес-центре. Оборудовал огромный роскошный кабинет, разместил рекламу о превосходном адвокате, который ведет прием и выигрывает все дела. Ожидая, что к нему придут миллиардеры и он будет виртуозно решать сложные дела, открыл офис. Первый день работы: никого нет, тишина. И вот наконец в конце рабочего дня тихий стук в дверь, на пороге появляется человек. Адвокат хватает трубку телефона и изображает вид очень важного, занятого человека: «Да, господин Президент, я думаю, мы сможем решить ваш вопрос, я приеду к вам в Вашингтон, да… Конечно, сможем встретиться в Белом доме. Я смогу вас проконсультировать и сделать все возможное… Это хорошо, что вы понимаете, что цены на мои услуги велики, но лучшего адвоката вам не найти, вы это знаете, поэтому и обратились ко мне…» Все это время пришедший к нему человек стоит на пороге, мнется, молчит. Наконец адвокат поднимает на него свой грозный взгляд, извиняется перед «господином Президентом» и спрашивает у человека, чего бы он хотел. Человек на пороге после небольшой заминки отвечает: «Простите, сэр, я телефонный мастер, пришел подключить ваш телефон…»

В такие ситуации попадать не стоит. Не нужно переливаться всеми цветами радуги и раздуваться как мыльный пузырь. Лишние фантазии ни к чему, человек приходит не послушать о вашем величии, он приходит, чтобы его послушали вы, чтобы вы помогли ему получить то, что он хочет, достичь определенной цели. В связи с этим умение слушать – это еще одно важное качество, которое необходимо не только адвокату, но и вообще любому человеку, который хочет быть успешным в ведении переговоров. Как говорили древние мыслители, первыми обратившие внимание на столь важное и полезное качество: «Бог дал человеку два глаза, чтобы внимательно смотреть, и два уха, чтобы учтиво слушать, но лишь один язык, который лучше держать за зубами!»

Важно понимать, что человек, который ищет адвоката для решения проблем, помимо самого адвоката ждет понимания, признания справедливости и правоты его позиции и, конечно же, надеется на безусловную поддержку. Для того чтобы клиент действительно получил весь объем ожидаемых услуг и действий, адвокату необходимо быть осведомленным хотя бы о базовых психологических навыках.

Кроме того, следует учитывать то обстоятельство, что клиенты могут находиться в стрессовом состоянии, потому что ранее предпринятые попытки решения их проблем не увенчались успехом, соответственно, они долгое время пребывают в сильном психологическом напряжении.

При общении с доверителями необходимо принимать во внимание следующий важный фактор – каждый клиент уникален, следовательно, выработка какого-либо универсального подхода практически невозможна. Но зная основы психологии, можно научиться адаптировать базовые сценарии поведения и взаимодействия к конкретному клиенту и его запросам, а также трансформировать подход в процессе общения. Это позволяет быстрее установить контакт, завоевать доверие, убедить в компетентности и профессионализме. Надежно установленный психологический контакт позволяет правильно и эффективно выстроить правовую позицию по делу доверителя, потому что благодаря установлению взаимоотношений именно доверительного характера клиенту становится проще делиться с адвокатом какими-либо специфическими или деликатными особенностями и нюансами его правовой ситуации, которые при обычных обстоятельствах он стремился бы скрывать.

Умение установить контакт с клиентом для получения всей необходимой информации, а главное, критически важных деталей, касающихся дела, и строгое соблюдение принципа конфиденциальности, адвокатской тайны – вот два главных столпа, на которых держится успех адвоката во взаимоотношении с доверителями.

Есть определенные особенности человеческого общения, связанные с установлением контакта. В первые 5–7 минут знакомства и беседы с человеком нужно установить психологический контакт.

Существует пять простых правил для установления межличностного контакта:

1) Начинайте устанавливать контакт с простых приятных тем. Например, невзначай поделитесь радостью о победе вашей футбольной команды либо полученной оценкой «отлично» вашего ребенка в школе, буквально два предложения.

2) Избегайте слова «нет». Чем реже ваш собеседник будет слышать слово «нет», тем более комфортно он будет себя чувствовать.

3) При общении с собеседником сохраняйте визуальный контакт, покажите свой интерес к беседе.

4) Даже если вы не понимаете, о чем говорит ваш собеседник, не перебивайте его. Дождитесь, когда вам дадут слово, после чего задайте интересующий вас вопрос.

И бывают ситуации, когда этот контакт никак не устанавливается, есть люди, с которыми общение не складывается: создается впечатление, что с ними вы говорите на разных языках или существуете в параллельных мирах.

Если за одну встречу вы поняли, что психологический контакт с человеком не устанавливается и работать вы с ним не можете, не следует себя обманывать, ведь очень важно быть честным по отношению к себе самому, партнеру, клиенту, делу и профессии.

Однажды я оказывал помощь одному крупному предпринимателю, который находился под стражей. Приходилось ходить в высочайшие кабинеты, чтобы обговорить возможность отпустить его из-под стражи, чтобы местный истеблишмент не противился этому, потому что общественное мнение в такого рода делах очень важно. И соблюдение политического баланса также очень важно и не может не учитываться. Обговорил все возможности, правоохранительные органы не противились, подготовил и официально подал необходимые процессуальные документы. В итоге человека освободили, он приехал ко мне. Конечно, я ждал этой встречи и рассчитывал как минимум на слова благодарности. Но с первых же слов стало ясно, что мой подзащитный мыслит несколько иначе. Он начал с ходу расспрашивать о том, что я сделал, чтобы ему помочь, как работал, с кем контактировал и встречался. Я достаточно откровенно рассказал ему все, но он упрямо твердил, что его отпустили, потому что он ни в чем не виноват и никакой особой работы я не осуществлял. Человек говорил совершенно параллельно, не вникая ни в мои слова, ни в аргументы, ни в представленные доказательства. Разговора не получалось. Все, что мне оставалось сделать, – встать, сказать спасибо и честно признаться, что работать с ним я больше не собираюсь. Я выполнил свою работу в соответствии с тем поручением, которое было дано мне как профессиональному защитнику. Мера пресечения была изменена: его освободили. На этом поручение считалось исполненным. Если же человек считает, что это его личная заслуга, это его право, он может быть свободен от своих обязательств. Именно такого подхода я придерживаюсь во взаимоотношениях с клиентами.

Спустя некоторое время, проанализировав этот эпизод и со стороны понаблюдав за дальнейшей судьбой этого «клиента», я пришел к выводу, что помимо чисто человеческих особенностей характера здесь имела место очень умелая игра опытного психолога. Он выбрал безошибочную тактику действий против меня, с одной лишь целью – не оплачивать оказанные юридические услуги и адвокатскую помощь. И надо отметить, что он достиг запланированного результата. Я сам фактически отказался от гонорара, прекратив наше общение. Не считаю это профессиональной ошибкой, скорее важным психологическим уроком.

Начиная работу с клиентом, необходимо помнить одну важную парадоксальную истину. Главный враг адвоката – это его клиент. Парадоксальную, потому что то, как может испортить дело сам клиент, никто на свете не сможет испортить.

Неаккуратно сказанное слово, непродуманное поведение, неожиданно найденные или созданные сомнительные документы – клиент всегда может преподнести неприятный сюрприз. К примеру, мне попадались клиенты, которые бурно заверяли меня, что все будет в порядке, потому что они найдут и позовут людей, заплатят им, эти люди подтвердят и скажут все что угодно.

Приходилось показывать Уголовный кодекс и объяснять, что лжесвидетельство, подкуп свидетелей – это преступления против правосудия и идти на такие действия ни один приличный адвокат не имеет права!

Именно поэтому задача состоит не только в том, чтобы установить психологический контакт, но и в том, чтобы убедить выполнять все советы беспрекословно.

Например, показательное дело мэра Волгограда, которое будет более подробно освещено в других главах. Довольно трудно было объяснить молодому амбициозному мэру миллионного города-героя, что в сложившейся ситуации нужно прислушиваться к советам профессиональных защитников, а не разбираться в проблеме самостоятельно. Три месяца продолжалась серьезная психологическая ломка. Бывали ситуации, когда он, не слушая нас, своих адвокатов, вскакивал среди судебного заседания и начинал высказывать не согласованные с нами заявления.

Когда клиента невозможно убедить в необходимости прислушиваться к мнению компетентных и профессиональных советников, он сам себя ставит в безвыходное положение. Формула «я лучше знаю» – главный враг такого человека, потому что лучше всегда знает профессионал.

Ведь люди не лечат себе зубы самостоятельно и не вырезают аппендицит, потому что это опасно и нужны опыт, знания, навыки профессионала.

Мы уже убедились, что адвокатская практика – это не только оказание юридической помощи, деятельность по защите прав и интересов своих доверителей, как может показаться на первый взгляд.

Прежде всего это общение с доверителями, анализ их поведения, поступков и эмоций, попытки установить психологический контакт, изучение личности клиента и поиски ключей к успешному взаимодействию.

В связи с этим меня очень часто спрашивают о том, какую же долю занимает психология в работе адвоката при взаимодействии с клиентами. Могу сказать, что работа адвоката – это более чем на 80 % психология, особенно в части работы с клиентами. Иногда бывает, что в отдельно взятом деле психология занимает все 100 %, особенно это проявляется, когда ваш клиент – женщина.

Например, в делах о семейных спорах, разводах, детях на первой стадии всегда более чем важна работа не адвоката, а профессионального психолога. Женщины, вовлеченные в данные виды тяжб, зачастую приходят к адвокатам в очень тяжелом психологическом состоянии: раздраженные, шокированные, обиженные, униженные, оскорбленные. У таких клиентов два варианта поведения – глубоко упадочные настроения на грани суицидальных либо эйфория от жажды мести, стремление разорить, уничтожить своего обидчика.

Адвокату, как специалисту, и с тем и с другим состоянием приходится оставаться один на один. Но ни в коем случае нельзя позволять этому эмоциональному состоянию повлиять на свой профессиональный взгляд.

Клиенты искренне полагают, что адвокат сможет быстро устранить все проблемы: утешить, решить вопросы с имуществом, наказать мужа, забрать детей – но это не всегда так. Бывают дела, когда крайне тяжело приходится и с юридической, и с психологической точки зрения. В таких условиях для достижения успеха приходится подключать не только юридические методы.

Основная сложность заключается в необходимости выстроить отношения так, чтобы одновременно помочь клиенту и при этом не нарушить баланс: не допустить перехода взаимоотношений из профессиональной плоскости в личную.

Подобное, к сожалению, регулярно случается в нашей профессиональной среде, и тема межличностного отношения в адвокатской профессии – это отдельная, очень сложная и неоднозначная тема. Мужчины хотят сделать адвоката другом, потому что адвокат зачастую оказывается единственным человеком, который помогает и спасает в сложных ситуациях. Только вот дружба, профессиональная деятельность, деньги – это не всегда совместимые вещи.

В первую очередь адвокат – это профессионал.

Не случайно американцы так любят цитировать нашего русского писателя Федора Михайловича Достоевского, который метко выразился о том, что «адвокат – это нанятая совесть». Надо, кстати, заметить, что великий классик не щадил в своих произведениях нашего брата и придумывал унизительные ситуации, прозвища, сравнения и даже фамилии. Очевидно, что Федору Михайловичу не попались на пути его жизненных невзгод достойные защитники, и в силу своего отрицательного опыта он посчитал возможным клеймить всю «адвокатскую братию». Хотя он и признавал талант великого присяжного поверенного В.Д. Спасовича. В «Дневниках писателя» он, комментируя выступление адвоката на судебном процессе, прямо пишет: «Ведь известно, что г-н Спасович тоже замечательно талантливый адвокат. Речь его в этом деле, по-моему, верх искусства; тем не менее она оставила в душе моей почти отвратительное впечатление»[1]1
  Ф.М. Достоевский. Собрание сочинений в 15 томах. СПб: Наука, 1994. Т. 13. С. 59–65.


[Закрыть].

Когда клиенты, только что просившие о помощи и буквально о спасении, намекают или прямо заводят разговор о дружбе, я всегда извиняюсь и говорю, что я не могу быть другом. По крайней мере, в настоящий момент, пока веду это дело. Я действительно профессионально предан и верен как долгу, так и моему доверителю, но, когда я работаю как профессионал, о дружбе речи быть не может. Зачастую такая тяга возникает вследствие того, что друг может помочь и защитить по дружбе, а не по профессии, что по-человечески и по-товарищески нормально и естественно. Но по мере трансформации профессиональных отношений «защитник – доверитель» в дружеские «друг – друг» исчезает или нивелируется важный элемент профессиональной деятельности – работа по договору (соглашению) на возмездной основе, то есть, проще говоря, оплата выполненной работы. Из этого состояния очень тяжело выбраться, потому что адвокат, согласившийся на дружбу, может обидеть человека в случае отказа. Перейти из одного состояния (профессионального) в другое (товарищеское) очень легко, а вот вернуться обратно довольно проблематично, смею утверждать, что практически невозможно, и в этом кроется большая опасность.

Иначе может возникнуть ситуация, как в известном анекдоте о взаимоотношениях адвоката и клиента.

Адвокат говорит клиенту: «Я сделал все, что мог, к сожалению, не получилось помочь. Что я могу еще для вас сделать?» Клиент отвечает: «Возьмите вину на себя».

В этом анекдоте, конечно же, присутствует определенная гиперболизация возможной специфики отношений адвоката с клиентами, но иногда клиенты, неоправданно завышая свои ожидания, на самом деле ждут от адвоката слишком многого и фактически выходящего за рамки его компетенции. В таких ситуациях просто необходимо дать понять, что существуют определенные границы во взаимоотношениях, которые основываются не только на личностных убеждениях и позиции адвоката, но и на положениях кодекса адвокатской этики. При этом надо помнить жесткое требование профессиональной адвокатской этики о том, что «законы нравственности выше воли доверителя».

Особого рассмотрения требует ситуация, когда вашим клиентом становится «представительница прекрасного пола». При взаимодействии с клиентами-женщинами может возникнуть множество интересных и нестандартных с психологической и профессиональной точек зрения ситуаций. У любой дамы против мужчины есть оружие, от которого практически невозможно защититься. В таком случае вы неизбежно окажетесь в положении «осажденной крепости». Женщины, как правило, появляются в офисе адвоката с просьбой защитить друга, мужа, любовника, родственника или для того, чтобы попытаться решить свои проблемы, связанные с бизнесом, расторжением брака, разделом имущества, получением наследства или алиментов. Неизбежно, в силу природной сущности, любой вопрос при обращении к адвокату женщина пропускает через свое женское начало. И в большинстве случаев это работает достаточно эффективно. Если женщине нужно «взять крепость», неважно, кто перед ней – профессиональный опытный адвокат или начинающий юрист, она будет применять все виды вооружения, и в первую очередь самое простое женское оружие – слезы. И это будет лишь начало ее атаки. Примеры того, как адвокаты вдруг сходятся, вступают в серьезные отношения и даже женятся на своих подзащитных, доверительницах и тех, кому помогали советами, столь же распространены, как и романы профессоров со своими студентками. Однако известны и «совершенно обратные» случаи, когда женщины-адвокаты создают любовные союзы со своими подзащитными. И те и другие примеры вы без труда сможете отыскать в светской или скандальной хронике наших дней. Не обсуждая и ни в коей мере не осуждая личный выбор коллег, можно лишь предположить, что на такой шаг можно решиться или по причине невероятной внезапно нахлынувшей страсти, либо сознательно меняя юридическую карьеру на половые отношения. Для тех, кто сделал этот выбор, чтение данного труда может заканчиваться.

Тем, кто еще стоит перед сложным выбором, сгибаясь под грузом сомнений, хотел бы пожелать набраться терпения и максимально формализовать общение с соблазняющим вас искушенным клиентом.

Почувствовав, что в общении с таким доверителем возникают сложные межличностные отношения, к вам должно прийти и понимание того, что клиент-женщина попала в сложную ситуацию: она может быть обижена, предана и обманута. Также ваша интуиция или внутреннее ощущение подскажет вам, что она задевает те мужские струнки, которые заставят вас захотеть ей помочь, оказать покровительство, защищать. Приняв дело, вы столкнетесь с тем, что вам приходится ходить вдвоем в суд, к нотариусу, в органы опеки. И вот вы уже обязаны находиться рядом, вместе, а ей все больше нравится быть рядом, под вашей защитой. Да и вам в какой-то степени тоже – вы чувствуете свою силу, помогаете в сложной жизненной ситуации, реально ее защищаете.

Конечно, давать советы со стороны в таких ситуациях невозможно, но лучше всего посмотреть на ситуацию критически со стороны и все-таки всегда оставаться профессионалом.

Отдельно остановимся на подготовке клиентов к судебным процессам и переговорам. В адвокатской и любой судебно-юридической работе существует правило – нужно всегда готовить своих клиентов к встрече с оппонентами и представителями правоприменительных органов: от налогового инспектора до председателя суда. Готовясь к судебному заседанию, надо учитывать особую атмосферу суда, которая совершенно непривычна для обычного человека, обратившегося за помощью. Даже опытного, прошедшего многие инстанции и судебные коридоры клиента необходимо готовить, инструктировать, сопровождать. В том случае, когда человек выступает в качестве стороны в гражданском споре, подготовка клиента очень важна, но не является одним из ключевых факторов. В случае если клиент привлекается в качестве подсудимого в уголовных делах, когда на него направлены все стрелы государственного обвинения, – эта ситуация максимально некомфортна и неприятна, и правильная, тщательная подготовка клиента – существенная составляющая успеха.

Готовя своего клиента, обсуждая с ним линию защиты, нужно оговорить и обсудить те вопросы, с которыми доверителю, возможно, придется столкнуться в зале суда. Эти вопросы могут поступать как от судей, так и со стороны оппонента и его представителя в гражданских делах или со стороны обвинения в делах уголовных. Роль адвоката в этом аспекте заключается в прогнозировании и формулировании наиболее вероятных направлений развития событий в ходе процесса. Спрогнозировав эти направления, необходимо донести до клиента не только вашу позицию по каждому из них, но и объяснить порядок действий в нестандартных ситуациях, то есть полноценно, тщательно, качественно и всесторонне подготовить клиента к любому повороту и неожиданностям.

При этом важно проинструктировать вашего клиента не только по правовой позиции и не столько по фактическим обстоятельствам, но по выбору модели поведения – это не менее ответственная задача.

Вот несколько правил, которые всегда нужно прорабатывать с каждым клиентом при подготовке к судебному заседанию.

1) Четко определите рамки информации, которую вы готовы излагать в суде, – это не значит, что вы будете запрещать клиенту что-то рассказывать. Наоборот, чтобы понять, где эта граница, клиент будет рассказывать вам все, даже то, что не имеет отношения к делу, чтобы вы пропустили все через «фильтр» и дали ему инструкцию.

2) Выясните, в каких отношениях состоит клиент с оппонентом, чтобы у вас были все детали. Эмоции – один из сильнейших способов изменить ход дела, поэтому их надо держать под контролем и использовать только в нужный момент.

Проговорите с клиентом, что, хоть вы не можете гарантировать ему результат судебного заседания, вы будете биться вместе до конца. Так вы создадите «командный» дух, который позволит как держать в форме и себя, и клиента для участия в судебном заседании, так и использовать все имеющиеся ресурсы по максимуму.

Для того чтобы инструктаж и подготовка прошли успешно, не забывайте, что нормальное рабочее состояние для адвоката – это совершенно противоположное положение для вашего клиента.

Человек, обратившийся к вам за помощью и защитой, находится под колоссальным давлением обстоятельств, сопровождающихся следственными действиями, обвинением, допросами, вызовами по повесткам, прослушкой телефона и всех телеграфных и почтовых отправлений, возможно, слежкой и постоянным оперативным сопровождением. При этом, как правило, человек не признает обвинений, не чувствует себя виновным и, более того, считает несправедливым отношение к нему в суде.

Клиент не должен паниковать и теряться, а также не должен проявлять агрессию. Есть вещи, которые обязательны, к таким вещам, помимо всего прочего, относятся правила поведения в суде – их несоблюдение может привести к дополнительным проблемам и даже к обвинениям. Например, в неуважении к суду, нарушении порядка, воспрепятствовании правосудию, хулиганстве и др. Бывают случаи, когда подсудимых удаляют из зала суда за недопустимое, иногда противоправное поведение, за различные реплики и высказывания, и это, конечно, может повлиять на исход дела.

Нужно постараться расположить суд к себе – это одна из приоритетных задач.

Никогда не забывайте, что формирование модели поведения вашего подзащитного может сыграть ключевую роль в процессе. Я всегда был сторонником того, что нужно идти именно по этому пути – попытаться добиться расположения суда, взывать к человечности и гуманности, сделать так, чтобы судья понял и захотел узнать человека, который предстал перед обвинением.

Свои особенности есть и в психологической подготовке к подобным процессам детей, которые также могут стать участниками судебного процесса – например, могут быть привлечены для дачи показаний. Ребенок старше 10 лет в соответствии с Семейным кодексом должен быть выслушан в суде при решении вопроса о раздельном проживании с одним из родителей. Выступление в суде, участие в судебном процессе даже для взрослого человека может стать серьезным испытанием, в котором важна стрессоустойчивость. Ребенок, который не был готов к подобной ситуации, которому не разъяснили и не объяснили определенные нюансы, связанные с тем, что его ожидает, может в итоге получить серьезную психологическую травму, потенциально приводящую к различным тяжелым последствиям. Поэтому, если адвокат занимается, к примеру, семейными спорами или иными делами, в которых участниками процесса могут быть дети, важно знать особенности детской психики, понимать и учитывать процессы, происходящие с ребенком, с его эмоциональным состоянием и мировоззрением в различном возрасте.

Допрос малолетнего ребенка кардинальным образом может отличаться от общения с подростком переходного возраста. Недооценка и неучет данных нюансов могут самым негативным образом повлиять на исход всего дела и свести на нет все усилия лучших профессионалов.

В процессах, которые связаны с совершением правонарушений и преступлений как их крайней формы, необходимо готовить клиента по каждому пункту сформированной вами правовой позиции, по каждому доказательству – он должен уметь четко объяснить сложившуюся ситуацию, свое поведение, в том числе различные психологически аспекты, свои чувства, эмоции, переживания.

Это необходимо с той точки зрения, что у преступления существует четыре основных признака – субъект, объект, субъективная сторона и объективная сторона. И субъективная сторона характеризуется умыслом, который формируется на основе психологических установок человека, когда у него возникает направленность на совершение преступления.

Поэтому способность разбираться в тонкой организации психической деятельности человека – неотъемлемая составляющая деятельности профессионального адвоката. Понимание того, что толкнуло на совершение преступления, что служило мотивом совершения преступных действий, дает основу для выстраивания линии защиты. Очень сложная задача – помочь человеку, совершившему преступление, самому разобраться в сложившейся ситуации, проанализировать и правильно объяснить совершенные им действия, испытанные при этом чувства и эмоции, а затем на основе полученной информации, выстроив логическую цепочку, построить убедительную линию защиты. Именно к этому нужно стремиться.

Учитывая все ранее описанное, возникает вопрос: какие психологические техники и приемы применимы при взаимодействии с клиентами?

От умения правильно выстроить взаимоотношения с клиентом и от того, насколько эффективно вы ведете с ним беседу, зависят точность, достоверность и полнота той информации, которую вы получаете от него.

К примеру, адвокат может использовать различные приемы так называемого активного слушания, которые заключаются в том, что адвокат внимательно усваивает информацию, получаемую от его собеседника, визуально играет второстепенную роль, но на самом деле точными и правильно заданными вопросами ведет клиента по нужному руслу, позволяет ему высказаться, при этом направляет его внимание и воспоминания именно на те моменты, которые необходимо выяснить и обсудить.

Еще одной универсальной психологической техникой, которая применима и при осуществлении адвокатской деятельности, в частности при общении с клиентом, является прием минимизации ответов, или, иначе, прием открывающих реплик. Он заключается в стремлении поощрять речь, ответы и высказывания клиента, поддерживать беседу, развивая ее, при этом не перетягивая ведущую роль на себя. Это реализуется путем сознательного использования нейтральных продолжающих, ободряющих фраз в диалоге с клиентом.

Такие реплики должны выражать заинтересованность адвоката, его внимание и ободрение.

Цель этих реплик также заключается в том, чтобы снять с клиента напряжение, так как безучастное молчание в ответ на рассказываемую историю или ситуацию может быть расценено как неодобрение или отсутствие заинтересованности, следовательно, влечет окончание диалога и недосказанность. Примерами подобных реплик, которые могут быть использованы в заминках и паузах, могут являться следующие: «Продолжайте, это очень интересно…»; «Я понимаю…»; «Можно ли описать поподробнее…» и так далее.

Эффективность этого приема сводится к тому, что простейшая нейтральная минимальная реплика или даже обыкновенный утвердительный и одобряющий кивок головой способны ободрить клиента и продемонстрировать ему заинтересованность, вызывая желание продолжить рассказ и поделиться своими мыслями, чувствами, эмоциями и переживаниями.

Завершить рассмотрение вопроса психологических особенностей взаимодействия с клиентами хотелось бы обращением к лучшим мировым практикам и стандартам в этом аспекте. Очень многое о том, как взаимодействуют адвокаты с клиентами, как выстраивается работа с доверителями в юридических фирмах, я узнал во время обучения в США, а также из общения с моими коллегами из разных стран. Например, в некоторых серьезных компаниях в США подготовка клиентов и взаимодействие с ними находятся на невероятно высоком методическом уровне. Отдельное внимание уделяется подготовке клиентов к процессуальным действиям. Для подготовки свидетеля нанимают бывшего судью, который тренирует его, задает провокационные вопросы, меняет тактику, набрасывается с обвинениями или, наоборот, «вкрадчиво душит в объятиях». Для подготовки к допросу могут использоваться радикальные меры – нанимают ветерана ФБР, который специализировался на допросах: он приходит и допрашивает клиента, используя различные методы из своего опыта. В таких подготовительных тренировочных сессиях активное участие принимают и адвокаты: они вместе с экспертами корректируют поведение, ответы и эмоции клиентов, чтобы добиться положительного результата в процессе. Такой серьезный подход, конечно же, дает свои результаты – клиенты не боятся, они готовы, более уверены и менее подвержены давлению и уж точно не впадут в панику или в апатию.