Текст книги "B2B продажи. Как построить эффективную систему продвижения"

Бизнес-покупки могут принимать различные формы в зависимости от ряда факторов, которые учитывают упомянутые выше внутренние и внешние воздействия. Основными формами ситуаций покупки являются повторная покупка, модифицированная повторная покупка и новая покупка.

Повторная и модифицированная повторная покупка

Повторные покупки одного и того же продукта (или набора продуктов) при условии прямолинейных поставок могут происходить без каких-либо дополнительных обязательств. Модифицированная повторная покупка предусматривает некоторые поправки предыдущей покупки. Эти модификации могут выражаться в следующем:

• Включение новых продуктов или услуг. Примером может быть бизнес-покупка ноутбуков и модификация покупки, связанная с приобретением дополнительных или других отличных ноутбуков из-за появления новых процессов или технологий.

• Учет новых цен или их пересмотр. Это может быть бизнес-аренда офисных площадей у поставщика, и в связи с изменениями на рынке аренды офисов бизнес хочет пересмотреть цены на более низкие.

• Новая упаковка или другая настройка. Покупатель может захотеть другой упаковки, способа доставки или несколько иной настройки.

Новая покупка

Новая покупка может произойти в виде точечной покупки, то есть продукт покупается как разовый. Этот тип покупки может возникнуть в режиме онлайн, если рассматриваемый продукт легко понимаем, а процесс покупки прост. В качестве альтернативы новые покупки могут представлять ассортимент или портфель продуктов. Клиент может ожидать телефонного контакта или встречи лицом к лицу, чтобы лучше понять продукт или портфель рассматриваемых продуктов.

ПРИМЕР ПОКУПКА И ОБСЛУЖИВАНИЕ ДОМЕНА ВЕБ-САЙТА

Новую покупку может совершить клиент, приобретающий у поставщика домен веб-сайта. Его повторная покупка может происходить на ежемесячной или ежегодной основе. Модифицированная повторная покупка может заключаться в приобретении расширенных услуг, таких как доступ к более богатому контенту и графике или оказания экспертных услуг онлайн-поддержки, которые предлагает поставщик домена.

В последнее десятилетие поведение покупателей в бизнесе сильно изменилось. Раньше для получения основной части информации, необходимой для процесса покупки, бизнес-покупатели использовали средства самих поставщиков. В настоящее время вследствие широкой доступности информации в интернете клиенты могут самостоятельно исследовать и оценивать потенциальные решения без необходимости привлечения поставщиков напрямую.

На текущий момент бизнес-клиенты, как правило, привлекают поставщиков уже намного позже, «отобрав» у них начальные стадии процесса покупки. Этот аспект покупательской деятельности означает, что клиенты могут быть не только лучше информированы, но и, напротив, дезинформированы, получая нереалистичные мнения о возможном поставщике. Из-за этого потенциальные продавцы могут терять возможности подачи и разъяснения своих бизнес-предложений.

Продажа и покупательский процесс

Когда клиенты меняют свои способы привлечения к продажам, продавцам также необходимо адаптироваться. После того как клиенты решают сделать свое первое взаимодействие с потенциальными поставщиками, отделы продаж должны использовать поддержку маркетинга путем влияния на клиентов через контент и информацию, поддерживающих процесс покупки.

Этот процесс может сократиться, поскольку сотрудники отдела продаж берут на себя роль посредника, предоставляя информацию по своим каналам связи. Некоторые компании имеют реальную выгоду в ускорении процессов покупки посредством пропаганды, так как их сети помогают клиентам получать доступ к информации более легко (прямо или косвенно).

Покупательский триггер, или «спусковой механизм покупателя», – это событие, заставляющее клиента осознать ясную потребность. При этом покупатель смещается из состояния простого любопытства в состояние срочного удовлетворения потребности.

ПРИМЕР: ПОДДЕРЖКА ПРОДУКЦИИ MICROSOFT XP ДО КОНЦА СРОКА ПОЛЕЗНОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

В апреле 2014-го Microsoft отозвала свою поддержку операционной системы Windows XP. Об этом было заявлено заблаговременно, чтобы клиенты и предприятия могли учесть эти изменения при работе. Такое решение привело, в свою очередь, к различному поведению покупателей: некоторые компании приняли краткосрочные решения о покупке новых компьютерных продуктов с более современной операционной системой, другие крупные организации инвестировали большие суммы денег в покупку и расширение поддержки. Например, правительство Нидерландов подписало многомиллионную сделку с Microsoft для продолжения поддержки своих систем Windows XP.

Другими примерами покупательских триггеров являются:

• нерабочий продукт не находится на гарантии;

• истечение гарантийного срока;

• намерение компании приобрести новые офисные помещения ввиду следующего этапа расширения;

• запуск новых технологий и родственных продуктов.

Идентификация и использование покупательских триггеров

Компании могут быть более эффективными в продажах и маркетинге, определяя и используя триггеры клиентов. Идентификация может быть получена путем мониторинга, который помогает не только эту идентификацию проводить, но и предвидеть потенциальные «спусковые механизмы». Некоторыми из возможностей определения триггеров являются:

• участие в социальном форуме, в котором заняты и сами клиенты;

• проведение исследований по оценке потребностей существующих/новых клиентов;

• мониторинг тенденций рынка через интернет или исследовательские фирмы;

• мониторинг тенденций в разработке новых технологий;

• привлечение отраслевых ассоциаций, представляющих целевой покупательский сегмент.

Компании могут использовать покупательские триггеры в следующих целях:

• персонализация клиента (клиентов), находящегося в «спусковом» состоянии;

• анализ потенциальных реакций, которые может инициировать триггерное событие;

• задействование сообщений и контента, использующих триггерные реакции;

• обеспечение передачи сообщений, включающих триггерную реакцию и влияющих на решение о покупке.

РУКОВОДСТВО К ДЕЙСТВИЮ

Посмотрите на свой собственный бизнес или производство и попытайтесь определить триггерные события.

Поставьте себя на место клиента и идентифицируйте какие-либо триггерные события, которые заставили бы вас что-то купить.

Подумайте о влиянии приобретения вашего продукта на клиента и определите по крайней мере три внутренних и внешних влияния.

Forbes Insights (2009) The rise of the digital C-suite: how executives locate and filter business information, Forbes Insights, июнь.

Глава 4
Маркетинг приобретения клиентов

В главе рассматриваются:

• модель REAP

• разница между удерживаемыми клиентами и покупателями

• типы маркетинга при закупках

• осуществление процесса маркетинга при закупках

• маркетинговая тактика новых закупок

• методы оценки маркетинга закупок

Приобретение клиентов относится к деятельности по выявлению и вовлечению потенциальных клиентов с целью убедить их приобрести продукты и/или услуги компании. Потенциальных клиентов иногда называют «перспективами».

Жизненный цикл клиента

Жизненный цикл клиента описывает ряд шагов, которые осуществляет клиент с точки зрения собственной осведомленности о продуктах компании и становится ее постоянным клиентом.

Схема 4.1. Жизненный цикл клиента

Основными этапами цикла являются первичный охват, привлечение, адаптация нового клиента (онбординг), удержание, расширение предложений и кросс-продажи[12]12
  Кросс-продажи – продажи одному клиенту дополнительного ассортимента, сопутствующих товаров, а также разных товаров или услуг с одним и тем же профилем. – Прим. пер.


[Закрыть], сохранение лояльности. Основные этапы, показанные на схеме 4.1, могут быть описаны следующим образом:

• Первичный охват, то есть нацеливание на клиента и попытка привлечения внимания компаний-покупателей.

• Привлечение компании к покупке продуктов и/или услуг.

• Онбординг. На этом этапе новый покупатель знакомится с продуктами и/или услугами, а также понимает и использует полученное предложение.

• Повтор и удержание. На этом этапе происходит непосредственная продажа, при этом клиент рассматривается как постоянный потребитель аналогичных продуктов и/или услуг.

• Экспансия. Расширение предложений и кросс-продажи. На этом шаге увеличивается количество предложений продукции, в том числе и за счет кросс-продаж.

• Лояльность. Лояльных клиентов можно определить по количеству покупок, сделанных в течение определенного периода времени.

Одной из моделей для классификации клиентов является так называемая REAP-модель. Клиенты по данной модели определяются по уровню и объему закупок за счет удержания (Retention), расширению предложений (Expansion), клиентской потенциальности (Acquisition) и привилегированности (Preferred), где:

• Критерий удержания. По нему классифицируются существующие клиенты, которые могут приобретать более одного продукта поставщика и могут совершать повторные покупки. Они проявляют определенную лояльность.

• Критерий экспансии (расширения предложений). По этому критерию рассматриваются существующие клиенты, идентифицированные для дальнейшего развития бизнеса либо через увеличение объема приобретаемых ими продуктов/ услуг, либо через расширение портфеля, приобретаемого у поставщика.

• Критерий потенциальности. Эти клиенты не покупают сегодня. В другом случае к ним могут относиться недавно приобретенные покупатели, нуждающиеся в управлении через менеджеров по работе с клиентами.

• Критерий предпочтительности. К предпочтительным клиентам относятся покупатели, приобретающие большое количество продукции и демонстрирующие определенную степень лояльности на протяжении некоторого отрезка времени. Без таких клиентов бизнесу придется тратить дополнительные усилия для выживания. Кроме того, они являются сторонниками бренда и, как правило, требуют дополнительной заботы и проявления внимательности за пределами деятельности по управлению ключевыми клиентами.

Удержание против приобретения потенциальных клиентов

Потенциальные (новоприобретаемые) клиенты несколько отличаются от удерживаемых. Поскольку они еще не являются покупателями, как правило, о них нет предыдущих данных и не существует предварительных отношений. Таким образом, ответственность, как правило, ложится на маркетинг, который должен понять и проанализировать знания о потенциальных покупателях. Большее количество различий между потенциальными и удерживаемыми клиентами представлены в таблице 4.1.

Таблица 4.1. Различия между удерживаемыми и приобретаемыми клиентами

Маркетинг по приобретению – любая маркетинговая деятельность с конкретной целью приобрести новых клиентов. В этом случае новые клиенты – это люди, которые никогда раньше не покупали продукцию компании или перестали проявлять покупательскую активность. Приобретаемых клиентов можно подразделить следующим образом:

• Клиенты-«перспективы». «Перспективами» называются потенциальные клиенты, которые классифицируются по соответствующему набору критериев.

• Клиенты «Greenfield». Они являются совершенно новыми клиентами для бизнеса, никогда не покупавшие у компании раньше.

• «Переприобретаемые» клиенты, или клиенты повторного приобретения. К этим клиентам относятся покупатели, совершавшие покупки раньше, но больше этого не делающие.

• Уклоняющиеся клиенты. Эти клиенты больше не покупают продукцию дольше ожидаемого периода времени. Они могут быть отнесены к указанной категории, если совершали покупки раз в 3–6 месяцев, но затем в течение 6 месяцев новых покупок не совершалось.

• Неактивные клиенты. К неактивным клиентам относятся покупатели, не совершающие покупок в течение длительного периода, например, более 12 месяцев.

Процесс приобретения, показанный на рис. 4.2, можно разделить на шесть основных этапов:

1. Анализ. Компания должна понимать общий фон клиентов, покупающих продукцию у конкурентов, и то, какие преимущества предлагают эти клиенты в терминах ценностных предложений. Другим фактором, который следует учитывать, является клиентская осведомленность о продуктах и предложениях компании, а также их восприятии.

Схема 4.2. Процесс приобретения клиентов

2. Подготовка компании. На этом этапе компания готовится к обращению к клиентам. Эта подготовка включает в себя согласование по процессу приобретения и подходу, определение клиентов и их болевых точек (т. е. основных потребностей или проблем), адаптацию предложений по стоимости и бизнесу и идентификацию «крючка», которым можно привлечь клиента.

3. Подготовка и информирование клиента (образование). Клиенты обычно косвенно касаются информации, помогающей на этапе их исследований. Этот шаг сопровождается своеобразным «путешествием» покупателей, в котором они количественно определяют свои потребности и рассматривают альтернативные решения своих нужд.

4. Начало взаимодействия с клиентом. Здесь с клиентом первично связывается бизнес-представитель.

5. Последующее наблюдение. Далее происходит более активное взаимодействие, даются ответы на любые заключительные вопросы, возникающие у покупателя.

6. Приобретение. Заключительный этап процесса – клиентское решение о приобретении и завершение транзакции.

Анализ – данные и их понимание

Главный недостаток маркетинга приобретаемых клиентов по сравнению с маркетингом существующих заключается в отсутствии данных и знаний. Однако если компания намерена эффективно нацеливать и привлекать клиентов в нужное время с помощью правильных каналов, этот тип информации имеет решающее значение.

СОВЕТ: КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ, НА КОТОРЫЕ СЛЕДУЕТ ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ ПРИ АНАЛИЗЕ

• Конкуренция. Почему клиент покупает продукты конкурентов? Каковы их слабые и сильные стороны? Какова их бизнес-модель? Какова их тактика и стратегия на уровне бизнеса и маркетинга?

• Сопротивление. Почему приобретаемый клиент сопротивляется закупке вашей продукции и сервисных услуг?

• Работа с клиентом. Кем является приобретаемый клиент? Кто или что является для него источником влияния (лидером мнений)?

• Общее покупательское поведение клиентов. Что они покупают? Почему они покупают именно сегодня? Каким образом происходит покупка?

• Поведение конкретных приобретаемых клиентов. Каковы их болевые точки? Каковы их главные потребности?

• Конечная цель анализа заключается в том, чтобы определить возможность уникального собственного позиционирования при привлечении клиента.

Подготовка

В рамках подготовительного этапа B2B-маркетинга поддержка бизнеса осуществляется с помощью правильно выстроенной модели выхода на рынок GTM (go-to-market), определения и дальнейшего согласования подхода к продажам с подготовкой маркетингового материала.

Правильное построение модели GTM

Правильный подход к модели GTM продиктован перспективой и наиболее подходящей моделью взаимодействия с каналом поставки. Например, при ориентации на малые предприятия компания может выбирать различные подходы к прямому каналу для привлечения и приобретения клиента, например, через call-центры, интернет или зарубежных представителей. В качестве альтернативы она может рассматривать и косвенные маршруты, например, через онлайн-заказы по почте, розничных ретейлеров или через физические или интернет-магазины. Выбор канала может основываться на финансовом капитале, внутренних компетенциях и ресурсах, операционном местоположении и показателях эффективности привлечения клиентов.

Продажи

По сравнению с маркетингом для существующих клиентов маркетинговые усилия и стоимость продукции для приобретаемых клиентов обычно выше, поэтому ключевым фактором является согласование продаж и их правильная структуризация. Ниже приведены некоторые соображения при подготовке к продажам:

Равняйте группы продаж на приобретающую компанию. Проявляйте осторожность при привлечении потенциальных клиентов, чтобы исключить возможность участия продавцов, которые могут оказаться не в состоянии ответить на вопросы специалистов.

Осуществите согласование между типами и потребностями клиентов. Предложение должно соответствовать их бизнес-целям, имеющимся пробелам в бизнес-портфеле, профилю и болевым точкам.

Осуществите согласование по процессу привлечения клиента. Необходимо определить, когда и как участвовать в процессе маркетинга/продаж. Например, нужно ли проводить маркетинговую поддержку через исходящие запросы или звонки? Будут ли проводиться продажи с помощью соблазняющих «крючков» или политики «открывания дверей»?

Маркетинговая подготовка

На этом этапе маркетинг должен определить порядок обмена сообщениями, а также контент и материалы бизнес-предложения. Могут быть подготовлены соответствующие согласованные типы «крючков», например, дополнительные стимулы, убедительные статьи, набор сервисных услуг и т. д.

Образование

Фаза образования обычно управляется отделом маркетинга организации. Этот этап является основным поворотным пунктом изменений по сравнению с 10 годами ранее, когда компании имели возможность связаться со своими клиентами. Маркетинг должен размещать информацию в точках доступа клиента или на носителях, которые клиенты используют. Задача маркетологов заключается в определении того, какие средства массовой информации используются клиентами и когда это происходит.

Привлечение потенциальных клиентов

На этом этапе маркетинг, как правило, берет на себя инициативу взаимодействия с третьими лицами через веб-сайты, автономное общение, во время каких-либо мероприятий или непосредственное участие в маркетинге. В зависимости от клиентов и их путей принятия решения, количество сенсорных точек перед началом продаж может варьироваться: некоторые отрасли выделяют в среднем 12 точек касания, другие говорят о трех или пяти. Сочетание точек маркетинга, ведущих к окончательной продаже, также может варьироваться в зависимости от типа клиента и типа маркетинга.

Отслеживание

На этом заключительном этапе потенциальный клиент еще не является клиентом, но все продажи должны следовать на основе взаимодействия или контактной деятельности. Как правило, заранее согласовывается, когда и на каком этапе происходит продажа. Маркетологи с обеих сторон, занимающиеся приобретением и продажей, должны заранее договориться и правильно оценить вероятность и сроки конверсии. Например, если клиент, принимающий сложное решение, находится на ранних стадиях процесса его принятия, то, вероятно, ему потребуется больше информации и времени на вовлечение по сравнению с уже существующими клиентами, которые покупают более простые продукты.

Приобретение клиента

Клиент может рассматриваться компанией как «приобретенный» в течение некоторого времени до тех пор, пока он не разовьет новый, более устоявшийся бизнес.

Процесс повторного приобретения клиентов может следовать по аналогичному пути первичного приобретения, хотя между ними и существуют некоторые различия. На этапе анализа компания должна понять, почему клиенты перестали покупать продукты или прекратили свою деятельность. Полученные выводы могут пролить важный свет на то, как действовать на следующих этапах или просто продолжать действовать. Компании могут применить для этого различные подходы, например, проведение специальных опросов – прямо или косвенно – бывших клиентов, обзоров при проведении сервисного обслуживания или анализа NPS[13]13
  NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности, определяющий приверженность потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используемый для оценки готовности к повторным покупкам. – Прим. пер.


[Закрыть].

На этапе подготовки может быть выбран новый канал и утверждено свежее соглашение о продажах (например, на основе предыдущих данных). Сюда может быть включена и проработка контента в части, касающейся решения конкретной проблемы, ставшей, возможно, причиной прекращения клиентских покупок.

Эта фаза может включать взаимодействие со сторонними партнерами, каналами или маркетинговыми агентствами. Своевременное продолжение отношений, проведенное соответствующим способом, а также реакция на решение любых запросов имеет очень важное значение при повторном приобретении клиента.

ПРИМЕР: ИНДЕКС ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ

General Electric, Honeywell, Dell, HP и многие другие компании используют Net Promoter Score для определения удовлетворенности клиентов. В рамках NPS существует три категории клиентов: промоутеры, противники и пассивы:

Промоутеры. Лояльные восторженные поклонники. Они с большей вероятностью, чем другие клиенты, увеличивают или поддерживают свою покупательскую деятельность в течение времени.

Противники. Они с большей вероятностью уменьшат или прекратят совершать покупки в течение времени.

Пассивы. Это клиенты, которые совершают покупки, но их удовлетворенность носит пассивный характер.

Оценка Net Promoter Score может помочь компаниям в маркетинге приобретения или продажах и исследует противников, давая понимание, почему клиенты упускают или не покупают продукцию. NPS помогает определить области, в которых следует провести определенные исправления, прежде чем приобретать клиентов.

Почему происходит потеря клиентов

Потери клиентов происходят по различным причинам; вот лишь некоторые из них:

• Слабая «сервисная» отдача. Процесс покупки не оправдал ожиданий заказчиков в отношении того, «каким образом» был поставлен продукт или услуга.

• Безнадзорность. На начальных этапах приобретения клиент чувствовал регулярное внимание, но со временем это взаимодействие изменилось или, по существу, прекратилось. Другими словами, покупатель стал ощущать, что им пренебрегают.

• Низкое качество предложения продуктов/услуг. Качество продукта или услуги не соответствовало ожиданиям или было низкого качества.

• Конкурентные программы. Участник, предлагающий аналогичный продукт или услугу, увеличил свою агрессивную политику снижения цен или взаимодействия с клиентом, что привело к переключению на другого поставщика.

GENERAL ELECTRIC, HONEYWELL, DELL, HP И МНОГИЕ ДРУГИЕ КОМПАНИИ ИСПОЛЬЗУЮТ NET PROMOTER SCORE ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ.

• Изменение ценовой позиции поставщика. Некоторые компании с течением времени решают увеличить рентабельность своих продуктов или услуг за счет сокращения затрат или репозиционирования. Это может повлиять на покупательское поведение клиентов, поскольку они либо покупают меньше, либо вообще прекращают покупки.

• Нерелевантность связи. Несоответствие формы сообщения потребностям клиента или его пожеланиям может отодвинуть клиентов и их бизнес. Некоторые компании подвергаются критике за чрезмерное увлечение рассылками по электронной почте, что, в конечном итоге, не может не раздражать.

СОВЕТ: КАК ПРОВОДИТЬ СЕГМЕНТАЦИЮ ПРИ ПОВТОРНОМ ПРИОБРЕТЕНИИ

Для лучших достижений маркетинговых усилий рынки сбыта должны быть более нацелены на повторное приобретение клиентов. На схеме 5.3 приведен пример сегментирования клиентов с учетом потерь по четырем критериям: 1) как проводились их последние покупки, 2) тип покупки, 3) размер бизнеса и 4) склонность к покупке высокомаржинальных продуктов.

Используя эти критерии, классифицируйте клиентов по шкалам A, B и C, где в сегмент A помещаются приобретатели, совершившие самые последние, наиболее частые и крупные покупки с максимальной склонностью к высокой маржинальности. Сегмент A является наиболее желательным сегментом, наименее желательным является сегмент С. Клиенты, попадающие во все поля «А», относятся к приоритетным.

Схема 4.2. Как сегментировать приобретаемых клиентов

СОВЕТ: ТАКТИКА МАРКЕТИНГА ПОВТОРНОГО ПРИОБРЕТЕНИЯ

Существует множество различных подходов к повторному приобретению клиентов:

• Определение «красных флажков». Бизнес может определять точки внимания – своеобразные «красные флажки» изменений в рейтинге взаимодействия с клиентами. Продажи или маркетинговые операции иногда могут помочь в подготовке определения списка целевых клиентов.

• Причинность повторного участия. В обмене сообщениями может учитываться триггерное состояние клиента с акцентированием его внимания на те или иные события, вследствие которых возникает потребность повторного участия. Такая тактика может быть эффективной, если продавец демонстрирует клиенту, что озабочен прекращением покупок, и подчеркивает важность клиента для поставщика.

• Изменение канала связи. Там, где традиционная электронная почта уже не работает, поставщик может использовать различные другие подходы – социальный InMail, прямые почтовые рассылки и др.

• Использование нового контента. Используйте новые креативные тенденции для привлечения клиентов, прекративших осуществление покупок, и новые способы участия, если позволяет бюджет, например, видеослабы[14]14
  Видеослаб (video-slab) – в данном случае более эффективное сохранение и распределение памяти клиента, содержащей объект определенного типа, и повторное ее использование с помощью повторяющегося видеоряда. – Прим. пер.


[Закрыть].

• Тактика вопросов и ответов. Компании могут проводить случайные опросы, которые выявляют основные потребности клиентов и, следовательно, предоставляют дополнительные возможности при маркетинге и обмене сообщениями.