Текст книги "Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях"

2.1. Постановка целей

Итак, достаточно очевидно, что на этапе подготовки к сложной коммуникации важно сформулировать ее цель. Если мы начинаем вести беседу, толком не понимая, чего от нее хотим, часто получается, что мы сфокусированы на проблеме и только проявляем накопившееся раздражение. Неудивительно, что нам не удается изменить ситуацию, а если и удается – то только к худшему.

Мало кто задумывается, что определить цель сложной коммуникации не так-то просто. Очень часто, формулируя цели разговора, люди используют такие слова, как «обсудить» или «поговорить». С этой точки зрения любая коммуникация, если она состоялась, уже успешна! Ведь мы уже поговорили. И неважно, что результат этого разговора нам не понравился… Такая формулировка цели приводит к тому, что впоследствии мы ощущаем этот разговор как достаточно бестолковую коммуникацию, на которую мы зря потратили время. Иными словами, мы довольно долго что-то обсуждали, говорили, но ничего так толком и не решили. Хорошо, еще не поссорились.

В другой распространенной формулировке цели коммуникации используется слово «убедить» в том или ином варианте: «настоять», «уговорить», «донести», «объяснить» и так далее. В следующей главе мы подробно разберем, почему в коммуникации в принципе редко удается кого-либо в чем-либо убедить, а уж тем более переубедить. Если мы планируем непростой разговор, разговор в ситуации конфликта, то рискнем предположить, что это уже не первая наша коммуникация по данному поводу. Скорее всего, в прошлые разы мы тоже намеревались убедить собеседника принять нашу точку зрения, но пока ничего из этого не вышло. Очевидно, что делать то же самое и ожидать других результатов как минимум странно – об этом еще Эйнштейн говорил[7]7
  Ссылка на приписываемое ученому высказывание: «Самая большая глупость – делать то же самое, надеясь на другой результат». Прим. ред.


[Закрыть].

Как же тогда сформулировать цель? Для формулирования целей сложной коммуникации мы предлагаем использовать следующую формулу: после того как как мы поговорим, кто и что сделает? Причем формулировать стоит глаголами, выражающими максимально конкретные действия.

Чем хороша эта формула? Она заставляет нас задуматься о том, каких реальных изменений мы хотим добиться своим разговором. Часто это совсем не очевидно. Поясним на нескольких примерах с тренингов.

Руководитель проекта по внедрению бережливого производства формулирует цель разговора с руководителем на производстве: «После того как я поговорю, он станет более приверженным идеям бережливого производства».

Вы видите здесь глагол, выражающий конкретное действие? Правильно, не видите, потому что его здесь нет. И в связи с этим возникает вопрос: как инициатор коммуникации сможет убедиться, что он достиг своей цели? Что должно произойти? Должен ли этот руководитель стукнуть себя пяткой в грудь и сказать: «Вот теперь я все понял и со всем согласен»? Появится ли блеск в его глазах? По каким критериям мы будем измерять его приверженность?

Возможно, в каких-то разговорах было бы достаточно просто спросить в конце: «Ты согласен?», или «Удалось ли мне тебя убедить?», или «Скажи мне, с чем ты не согласен?» И таким образом провести проверку цели. В данном случае происходит следующее: руководитель на производстве по итогу каждого разговора согласно кивает и говорит: «Да, конечно, я согласен» – но ничего не меняется. На тренинге мы спрашиваем: «Хорошо. А что должно измениться в его поведении, когда он станет приверженным идеям?» И участник отвечает: «Например, он соберет всех своих сотрудников и проведет с ними одну из необходимых в бережливом производстве процедур».

Когда понятно конкретное изменение, которого мы хотим добиться, становится достаточно очевидной и цель коммуникации. В нашем случае: «После того как мы поговорим, руководитель назначит совещание с подчиненными и проведет с ними процедуру, о которой идет речь». Это означает, что в конце беседы участники, вероятнее всего, будут фиксировать договоренность о том, когда и как эта процедура будет проведена.

Другой пример. Руководитель говорит: «Мне нужно проинформировать сотрудника на испытательном сроке, что в настоящий момент он не достигает необходимых показателей в работе».

Вопрос: зачем? (В большинстве случаев, если мы хотим кого-то о чем-то информировать, зачем нам вообще назначать очный разговор? Почему не обойтись просто письмом или сообщением в мессенджере? Если по какой-то причине мы понимаем, что об этом нельзя просто взять и написать в письме, значит, интуитивно мы чувствуем, что цель коммуникации – не просто проинформировать. Просто мы не успели задуматься и сформулировать ее как следует.) Итак, зачем руководитель хочет проинформировать сотрудника о том, что тот пока не выполняет необходимый объем работ во время своего испытательного срока? Чего он хочет? Чтобы сотрудник собрался с силами и стал работать эффективнее? Или он хочет подготовить почву для увольнения? Очевидно, что это будут два разных разговора.

Скептический участник: Но мне же очевидно, чего я от него хочу! Зачем вот это дотошное прописывание?

Да, это может так выглядеть. При этом именно «дотошное прописывание» помогает более конкретно сформулировать критерии результата – не только для себя, но и для собеседника. Еще один пример.

Участники на тренинге обсуждают, чем они недовольны в работе своих сотрудников. Женщина-руководитель жалуется, что ее сотрудник неинициативный, несообразительный и ленивый. Когда Алена спрашивает, в чем конкретно это выражается, руководитель говорит:

– Ну, например, ему надо разобраться в новом виде документа, а он приходит ни с чем.

Алена спрашивает:

– Вообще ни с чем?

– Он что-то погуглил.

– А чего ты от него хотела?

– Чтобы он разобрался в теме и вернулся с решениями.

– А ты ему об этом сказала?

– Конечно, я же сказала ему войти в тему.

– Правильно я услышала, что ты, когда ставила задачу, сказала ему, что ты хочешь, чтобы он вошел в тему?

– Ну да.

– Извини, конечно, но для меня войти в тему – это тоже скорее погуглить, чем прийти с готовыми решениями.

– Но разве это не должно быть очевидно? Почему мне нужно объяснять такие элементарные вещи?

Во-первых, проблема в том, что это не так уж элементарно. Когда в нашей картине мира что-то очевидно, нам кажется, что это должно быть очевидно и для всех остальных. Но в 99 процентах случаев это оказывается совсем не так. И это одна из основных причин начала конфликта. Невозможно поверить, что другой человек не понимает таких очевидных вещей. И мы делаем вывод: он так делает потому, что он тупой, ленивый или хочет что-то сделать нам назло. Гораздо проще представить такое, чем то, что в голове другого человека такая очевидная вещь, как «войти в тему», означает просто «погуглить». А главное, эта картина мира имеет такое же право на жизнь, как и моя, и она ничем не хуже. Обычно это сложно принять, потому что моя картина мира, конечно же, лучше и правильнее.

При этом иногда бывает, что каким-то людям нужно разжевывать все-все, до мельчайших шагов, что часто раздражает руководителя, и тогда снова встает вопрос о цели. Можно попробовать поставить себе амбициозную цель – обучить человека мыслить более удобным для вас образом. Возможно, на это уйдут годы, а возможно, вообще ничего не получится. Но при хорошем раскладе у нас есть шанс научить сотрудников быстрее понимать, что мы имеем в виду, и сократить время на все аналогичные коммуникации.

Иначе говоря, если именно я инициатор коммуникации, именно мне чего-то нужно добиться в итоге, то это именно моя задача – сделать так, чтобы другой однозначно понял, что я имею в виду и чего хочу от него. Отсутствие конкретики и ожидание, что другой человек, если он толковый и хороший, как-нибудь сам поймет, чего я от него хочу, наверное, самая распространенная причина конфликтов и недопонимания.

Кроме того, мы редко задумываемся о том, насколько сильно может изменяться ход нашей беседы в зависимости от того, как мы формулируем цель.

А вот пример из семейных взаимоотношений. Участница на тренинге формулирует цель коммуникации как разговор о том, что ее сын почти все свободное время играет в компьютерные игры.

Далее следите внимательно за ее логикой, потому что очень часто мы проходим похожие этапы в попытках сформулировать хорошую цель коммуникации.

Итак, поскольку в первую очередь мы видим проблему, то есть то, что нас не устраивает, то, конечно же, хотим, чтобы этой проблемы не было. И участница говорит: «Я хочу, чтобы после разговора со мной он не играл так долго в компьютерные игры».

Если вы когда-нибудь сталкивались с правилами формулирования целей, то слышали о том, что не надо формулировать цель с помощью частицы «не», через отрицание. Идея очень простая: если мы не говорим о том, чего хотим, а только о том, чего не хотим, есть риск, что то, что человек начнет делать вместо того, что он делал до этого, будет еще хуже. Например, он перестанет играть в компьютерные игры, но вместо этого пойдет пить пиво с друзьями в подъезде. Устроит такой результат маму? Вряд ли. Поэтому лучше сразу задуматься о том, что мы хотим получить в результате, а не о том, что нам не нравится.

Очень часто в этот удивительный момент человек, который собирается с кем-то о чем-то разговаривать, выясняет, что он вообще-то не знает, чего хочет. В нашем примере мама понятия не имеет, что сыну лучше делать вместо того, чтобы играть в компьютерные игры.

Давайте предположим, как пойдет коммуникация, если оставить именно такую цель. Если мама хочет, чтобы сын не играл в компьютерные игры, с 99-процентной вероятностью она начнет говорить о том, как плохо играть в компьютерные игры, как это вредно для здоровья, мешает общению со сверстниками и так далее. Скорее всего, даже если она постарается сделать это «милым», а не раздраженным тоном, ее недовольство так или иначе будет считано сыном-подростком. Если вы помните себя в подростковом возрасте, то вспомните, какое глухое раздражение вызывали у вас подобные разговоры. Претензии и чтение морали никто не любит, поэтому с большой вероятностью или сын замкнется в себе и отдалится, или коммуникация перерастет в очередную ссору.

Давайте поможем нашей маме-героине сформулировать цель получше. (Здесь остановитесь на минутку и задумайтесь, как можно было бы сформулировать цель этой коммуникации.) Разберем несколько возможных вариантов. Допустим, мама хочет, чтобы вместо игр сын делал что-нибудь другое – например, гулял. В этом случае она может высказать свое мнение в более мягкой форме, в виде предложения и пожелания: «Было бы классно, если бы ты побольше гулял». Так уже лучше, но все еще остается проблема: мама говорит не о себе, своих переживаниях и о том, что для нее важно, а о том, что следует делать сыну. Ему не надо быть семи пядей во лбу, чтобы понять, что она говорит это не просто так, а потому, что недовольна тем, что он играет. А значит, скорее всего, ее слова все равно вызовут у сына раздражение и желание ответить, что он свободен в своем выборе и может проводить свое свободное время так, как хочет. И вообще говоря, он в этом прав.

Тогда маме приходится пойти еще дальше в формулировании цели и понять, в чем состоит проблема для нее. Точнее, понять, какого изменения реальности она хочет для себя, каков ее интерес в этом вопросе. И вот здесь, может быть, впервые у нее появляется реальный шанс начать договариваться. Вместо того чтобы объяснять сыну, что он делает что-то не так, наша мама начинает думать о том, чего хочет она. И вдруг понимает, что на самом деле ей хотелось бы, чтобы часть вечера они с сыном проводили вместе. Ее беспокоит, что то, что он так много играет в компьютерные игры, может означать, что у него появились какие-то тревоги, с которыми он не знает, как справиться, или, может быть, у него возникли конфликты с друзьями, и он не обсуждает это с ней, как было какое-то время назад. Она тревожится, что их отношения ухудшаются и он больше не доверяет ей так, как раньше. И тогда она формулирует цель: «После того как я поговорю с сыном, мы с ним вместе придумаем и запланируем, что мы могли бы делать по вечерам совместно, и будем разговаривать о чем-то важном (о жизни, ценностях и прочих вещах)».

Почувствуйте разницу между первоначальной целью («хочу, чтобы он перестал играть в компьютерные игры») и этой. Понимаете, как изменится ход коммуникации? Компьютерные игры в этом случае вообще отходят на второй план, потому что проблема не в них. Это только своего рода «симптом» того, что в отношениях что-то идет не так, как хотелось бы. И заодно оцените уровень доверия и готовности идти на контакт со стороны сына в случае первой формулировки и в случае второй.

Скептический участник: Это все замечательно, но что, если мне действительно нужно, чтобы другой человек изменил свое поведение? Например, руководитель соседнего подразделения, который все время передает мне свою часть работы не вовремя и не в том виде. Я не собираюсь вести с ним долгие разговоры о жизни, мне просто нужно, чтобы он хорошо делал свою работу!

Действительно, в этом случае формулировка цели будет другой. Сравните две такие: «Я хочу, чтобы ты делал то и то, потому что мне так удобно» и «Давай построим наше рабочее взаимодействие так, чтобы это было удобно нам обоим». В первом случае вам нужен административный (или какой-нибудь другой) ресурс. И если он у вас есть, то можно в коммуникацию и не вступать. Во втором – вы начинаете договариваться.

Есть еще одна идея, или, как сейчас модно говорить, лайфхак, который поможет конкретизировать нашу цель. Суть ее заключается в том, что целей на самом деле должно быть две.

Скептический участник: Ничего себе помощь! Одну цель и то трудно поставить, а вы предлагаете две!

Да, вот такая парадоксальная ситуация. Формулировка первой цели: «После того как мы проведем коммуникацию, кто и что сделает» – и во вторую цель имеет смысл включить похожую формулировку, а именно: «Кто и что сделает сразу после». Вернее, даже не «сразу после», а еще во время окончания коммуникации. Что будет фиксатором, завершающим разговор? И в идеале у фиксации должно быть вполне материальное воплощение. Дело в том, что у материального воплощения гораздо выше вероятность быть конкретным, чем у нематериального, абстрактного. Эта мысль может показаться непонятной. Но на самом деле все просто. Например, если я говорю: «Мы договорились», что будет материальным носителем договоренности? Скорее всего, какой-нибудь список из нескольких пунктов, протокол нашей беседы, официальный договор или договор о намерениях.

Собственно, материальность этого списка или договора заключается в том, что он написан на вполне материальном листе бумаги, или в текстовом редакторе Word, или в мессенджере и отправлен одним из участников беседы другому. И мы можем взять этот список и посмотреть, открыть компьютер, прочитать и показать другому – то есть, грубо говоря, одним из критериев того, что у нас есть материальная фиксация какой-либо договоренности, служит ответ на вопрос «Чем докажешь?» от некоего третьего человека.

Я ему говорю:

– Мы с Васей договорились.

А он мне:

– Чем докажешь?

А я ему:

– А вот!

И показываю список.

Для групповых встреч, собраний и совещаний эта идея не новая. Однако гораздо реже люди фиксируют договоренности встреч один на один. Еще реже – практически никогда – в личных, семейных разговорах.

Достаточно очевидно, что договоренности стоит письменно зафиксировать, если они представляют собой некий перечень действий или идей. Но что, если результат нашего разговора не предполагает пока такого явного результата?

Скептический участник: Знаете, бывает так, что вроде никакого протокола подписывать не надо, просто нужно было, чтобы он меня понял. Он говорит, что понял, а потом выясняется, что делает все по-старому.

Да, конечно, такое бывает. Но тут опять возникает вопрос: кто был инициатором коммуникации? Кто планировал ее результаты?

Если инициатором был я, значит, мне и следует продумать материальное доказательство того факта, что меня поняли. Например, если я хотел, чтобы собеседник понял мои идеи о новом проекте, то хорошим материальным фиксатором будет письменная обратная связь, причем конструктивная, по поводу этих идей. Иными словами, я попрошу его написать, что конкретно кажется ему ценным, полезным и достойным того, чтобы быть осуществленным, к каким пунктам у него есть дополнения и какие остались вопросы. Согласитесь, с таким списком я буду гораздо лучше осознавать степень его понимания моих идей, чем просто получив ответ: «Я тебя понял».

Скептический участник: Но ведь когда он произнес: «Я тебя понял», это же в каком-то смысле материально? Он произнес вполне материальные звуки, произведя их вполне материальными голосовыми связками. Если взять кого-нибудь в свидетели или записать на диктофон, то ему уже не отвертеться.

В каком-то смысле да. Но давайте вернемся к нашим задачам. Мы все-таки хотели договориться, а не уличить человека в чем-то впоследствии. Кроме того, сложные коммуникации чаще всего ведутся один на один. Я надеюсь, что мы не довели еще дело до ситуации, когда нам понадобятся свидетели или возникнет необходимость записывать весь разговор на диктофон. Кроме того, диктофон или свидетели могут зафиксировать лишь факт того, что он сказал фразу: «Я тебя понял». А что и как он понял конкретно, никто подтвердить не сможет. Хотя произнесенные голосом слова в некоторой степени материальны, этой степени материальности для нас недостаточно. Кроме, пожалуй, одного случая – когда целью коммуникации как раз является произнесение визави каких-то конкретных слов.