Текст книги "Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях"

Глава 3. Алгоритм сложной коммуникации. Беседа о важном

В этой части книги рассмотрим ключевые моменты самой беседы. Они во многом напоминают классические пятиступенчатые схемы переговоров или продаж, и те, кто бывал на таких тренингах, конечно, обратят на это внимание. Хотя правильнее было бы сказать, что не схема сложной коммуникации построена по аналогии с пятью этапами продаж, а продажи и переговоры – это, конечно же, примеры сложных коммуникаций, поэтому они строятся по схожим законам.

Вот наиболее часто встречающаяся схема (лестница) продаж:

Если рассматривать продажу не как втюхивание и впаривание кому угодно чего угодно, а как согласование свойств и качеств продукта с потребностями клиента, то сложную коммуникацию можно рассматривать как продажу своих идей партнеру. И начинается все с установления контакта.

3.1. Установление контакта

Любая коммуникация начинается с установления контакта. Например, чтобы обменяться электронными сообщениями, нужно сначала подключить интернет, то есть воткнуть кабель в разъем или подключиться к точке доступа Wi-Fi. Что же нужно сделать в случае, если это не техническая коммуникация, а человеческое общение?

Иногда люди об этом не задумываются, хотя, конечно, все мы интуитивно это делаем. Мы приветствуем друг друга. Если не знакомы, то сначала представляемся. При этом мы смотрим друг другу в глаза, улыбаемся и занимаем комфортное для обоих расположение в пространстве.

Если загуглить эти два слова – «установление контакта», то можно найти примерно вот такой список: улыбка, визуальный контакт, имя человека, комплимент, открытая поза, жесты, мимика, внимательное слушание, small talk и подробные расшифровки, что конкретно надо сделать по каждому из этих пунктов. Подобные рекомендации содержатся в текстах о продажах, переговорах, правилах вербовки .

При этом есть некоторые различия между техническим установлением контакта и человеческим, психологическим. Если в техническом смысле вы не соединили приемник и передатчик каким-либо каналом, то обмена информацией, то есть коммуникации, вообще не произойдет. Аналогом этих процессов в человеческом контакте будет ситуация собственно встречи, взятия телефонной трубки или открытия письма. Иными словами, как только мы друг друга увидели, услышали или начали читать текст, обмен информацией начался. Но в человеческом взаимодействии смысл понятия «установить контакт» гораздо шире. Здесь, в книге, мы предлагаем под установлением контакта иметь в виду создание такого настроя собеседников друг на друга, при котором оба заинтересованы в общении, расположены довольно доброжелательно и в достаточной степени доверяют друг другу, чтобы отвечать на вопросы искренне, а не формально.

Что произойдет, если нам не удастся установить такой контакт? Коммуникация, конечно, начнется. Но эффективность ее будет гораздо ниже. Каждому из нас наверняка случалось присутствовать при таких коммуникациях, когда, как говорят англичане, the lights are on but nobody is at home, что означает: свет горит, но никого нет дома. Иными словами, один или оба собеседника формально участвуют в коммуникации, но никто из них не говорит, что на самом деле думает или чувствует, а значит, продвинуться в решении сложных вопросов не просто трудно, а практически невозможно.

Давайте подумаем, почему так происходит. Конечно, такое может случиться, если собеседник равнодушен к итогу разговора или лично к нам, у него нет мотивации быть включенным в беседу. Но бывает так, что оба собеседника в принципе хорошо относятся друг к другу и действительно хотят решить проблему, но разговор не клеится. И здесь нам снова необходимо обратить внимание на эмоции. Технический приемник и передатчик не имеют друг к другу эмоционального отношения, а люди имеют, причем всегда. Каждая новая коммуникация – это новая встреча, новая ситуация, а все новое вызывает какую-то степень страха в какой-то мере, хотя бы даже и в незначительной.

Страх – это главная реакция организма, помогающая выживать. Любое новое и неизвестное может оказаться в той или иной степени опасным, поэтому организм на всякий случай готовится к встрече с опасностью, даже если на уровне здравого смысла никакой опасности нет. Особенно это касается сложных коммуникаций. Помните, что чаще всего при сложных коммуникациях уже есть какая-то история взаимоотношений. И скорее всего, не самая приятная – по крайней мере, в отношении предмета сложной коммуникации. Поэтому каждый из ее участников может немножко побаиваться предстоящего разговора. А быть может, и не немножко. Эти страхи могут быть достаточно сильными и нередко неосознанными. От страхов мы часто защищаемся агрессией, поэтому перед началом коммуникации каждый собеседник может испытывать смесь страха и раздражения в той или иной степени.

Вспомним: эмоции способны снижать рациональность мышления, и тогда все, что мы сделали на этапе подготовки на логическом уровне, начинает работать гораздо хуже. Мы осознали цель, но от страха или раздражения не заметили, как в процессе коммуникации четкая цель подменилась какой-то другой, неосознанной (например, доказать свою значимость). Подготовили хорошие вопросы, но под воздействием эмоций задаем их с такой интонацией, что собеседник не хочет на них отвечать, а только все больше раздражается. Заготовили факты и аргументы – и от волнения все забыли. А потому основная задача на этапе установления контакта при человеческом взаимодействии – это не просто создать условия для начала коммуникации (встретиться и поздороваться), а сделать так, чтобы снизить и у себя, и у партнера некоторое напряжение, связанное со страхом начала беседы.

На эту тему часто приводят в пример исследование американского психолога Альберта Меграбяна[10]10
  Mehrabian A., Wiener M. Decoding of inconsistent communications. Journal of Personality and Social Psychology, 1967. Прим. ред.


[Закрыть], в котором говорится о том, что при первом контакте люди только на 7 процентов доверяют словам и текстам, а остальные проценты распределены между визуальным и аудиальным каналами восприятия информации: 55 процентов – как мы видим (жесты, позы, мимика), 38 процентов – как произносим (интонация, ритм, скорость). Конечно, не факт, что именно такие цифры подтверждены другими исследованиями, но это очень похоже на правду.

Большинство людей об этом знает, но чаще всего не осознает, насколько это важно. При подготовке к коммуникациям практически 100 процентов времени люди тратят на поиск аргументов, фактов, текстов, то есть рациональной части коммуникации. В то время как вся невербальная коммуникация – и визуальная, и аудиальная – обусловлена эмоциями, и на 93 процента именно она вызывает доверие. А вербальной, то есть рациональной, части коммуникации досталось только 7 процентов.

Давайте рассмотрим основные рекомендации по установлению контакта с точки зрения того, как те действия, которые нам рекомендовано сделать, будут снижать напряжение, связанное со страхом начала беседы. Отчасти нам в этом может помочь ответ на вопрос: «Ритуал ли это?» Давайте разберемся, что такое ритуал.

Изначально ритуалы были призваны как раз уменьшать определенные страхи, связанные с переходом из одного состояния в другое. Издревле существуют традиции и обряды, совершаемые при рождении, свадьбах, похоронах. «Отвальные» и «привальные» при уходе в армию и возвращении. Школьные и вузовские выпускные. Точно так же существуют ритуалы и у каждой новой встречи.

Когда-то ритуалы создавались для того, чтобы упростить эти переходы. А теперь мы применяем их, уже не задумываясь. Например, поздороваться – это ритуал? Ритуал. Значит, не стоит его отменять. Представиться, если мы незнакомы с собеседником, – ритуал? Ритуал. Значит, и его оставим. А вот сказать комплимент – ритуал или нет? Наверное, нельзя утверждать, что в нашей культуре комплимент является обязательным ритуалом. Поэтому мы задумываемся, какие эмоции вызывают наши комплименты, насколько хорошо мы умеем говорить их. И если мы в этом не сильны или в конкретной ситуации не смогли подобрать подобающих слов, то, возможно, лучше этого и не делать.

Большинство рекомендаций по установлению контакта стоит рассматривать через призму эмоций, а именно: снижают ли они страх начала беседы или нет. Давайте рассмотрим некоторые из них.

Улыбка. Кто будет спорить, что улыбка располагает к приятному общению? Хотя если улыбка натянутая, неискренняя или неуместная, то она будет вызывать скорее дополнительную тревожность. (Почему этот человек улыбается? Чего он от меня хочет?) А потому, если искренняя улыбка у вас не получается, лучше оставить спокойное и нейтральное выражение лица.

Примечание о нейтральном выражении лица

Дэвид Карузо, один из самых авторитетных мировых экспертов в области эмоционального интеллекта, на своем семинаре в Санкт-Петербурге в 2011 году рассказал нам о нейтральном выражении лица. Оказывается, у каждого из нас есть такое привычное выражение лица, которое появляется, когда человек спокоен и погружен в свои мысли. У многих, к сожалению, подобное выражение носит отпечаток негативных эмоций. Человек выглядит недовольным, надменным или расстроенным, хотя и не испытывает таких эмоций в этот момент. В англоязычной среде этот феномен даже получил не очень приличное название – resting bitch face или resting asshole face. По-русски – синдром стервозного лица. Если вас периодически спрашивают: «Чем ты недоволен?», «Почему ты такой грустный?» или «Что у тебя случилось?», даже когда вы спокойны, скорее всего, вы тоже оказались среди обладателей подобного выражения. Не расстраивайтесь, таких людей довольно много. Возможно, именно поэтому люди, которые едут в метро и думают о чем-то своем, кажутся нам нахмуренными и недовольными жизнью.

Свое нейтральное выражение лица можно иногда заметить на случайных или официальных фотографиях, когда мы не улыбаемся (вот почему многие не любят свое фото в паспорте). Если вы поняли, что у вас не очень приветливое нейтральное выражение лица, то, возможно, перед беседой стоит дополнительно настроиться или подумать о хорошем, слегка (!) улыбнуться, чтобы выглядеть более доброжелательным. Или хотя бы предупредить коллег о такой своей особенности. У одного из наших руководителей рядом с компьютером одно время висела его же собственная фотография, на которой было написано: «Это Клементий. Он не злой, просто он так думает». Надпись сделал он сам после того, как несколько раз сотрудники давали ему обратную связь о том, что у него настолько недовольное выражение лица, что они даже немного пугались. Тогда как он просто напряженно размышлял над вопросами, с которыми они к нему пришли.

Сказать комплимент. Эта рекомендация очень часто встречается в различной литературе о переговорах. Однако далеко не всякий человек – мастер комплиментов. У одних это получается хорошо и естественно, а другим нужно что-то придумывать. А такие слова могут восприниматься как специальная заготовка или манипулятивный прием, которым вы пользуетесь для того, чтобы достичь своих целей.

Как-то раз еще в начале двухтысячных в офис нашей компании зашел торговый агент (помните, ходили такие прямо по офисам). И с порога он воскликнул: «Какой прекрасный офис! Какое восхитительное сочетание ретро и модерна!» Учитывая, что у нас был симпатичный, но, в общем-то, самый обычный офис, прозвучало это просто нелепо. Так же нелепо до анекдотичности выглядят и приемчики пикаперов типа: «Девушка, вам не больно? Вы же явно упали с небес!»

В то же время небольшой комплимент вполне может быть уместен в начале беседы, если мы говорим не об одежде или внешности, а о значимых качествах человека. Например: «Я решил назначить эту встречу, потому что ты очень важный сотрудник для меня, и я хочу, чтобы тебе было максимально комфортно работать», «Я знаю, как сильно ты занят, поэтому отдельное спасибо за то, что нашел время обсудить этот вопрос», «Я замечаю, как много усилий ты прилагаешь, чтобы наладить этот процесс».

Открытые позы. Понятно, что тело может говорить нам об открытости и закрытости. Если руки и ноги перекрещиваются, мы зажались и скукожились, то нам труднее доверять. Это действительно может быть важно, и за этим стоит следить. Только не надо доводить эти идеи до абсурда. Иногда участники говорят нам: «Ну вот же человек сидит нога на ногу. Значит, он закрылся, значит, он что-то скрывает». Но это не всегда так. Бывает, что ему просто так привычнее и удобнее.

И вот представьте, что вы, наслушавшись и начитавшись таких рекомендаций, приходите на весьма напряженную встречу, где ваш собеседник слегка закрыт, немного нахмурен, чуть-чуть тревожен. А вы такой: раскрытые ладони, не перекрещенные руки-ноги, широкая улыбка, прямая спина, спокойный, размеренный, бодрый темп речи. Согласитесь, это может усилить тревожность вашего партнера по переговорам. По большому счету все, что нам нужно знать об установлении контакта, мы уже описали в предыдущей главе, когда говорили о настройке на собеседника. Ведь если вы настроились на него, ваше поведение будет естественным, вы станете приглядываться и прислушиваться к тому, как он ведет себя, каким-то образом присоединяться к нему. Если в какой-то момент у вас возникнет искреннее желание сказать человеку комплимент – вы его скажете. Это произойдет естественно. Улыбаться будете тогда, когда это уместно, причем искренне. И положение вашего тела, позы, мимика и жесты – все будет соответствовать именно текущему состоянию вашей коммуникации, но не будет надуманным, наигранным, поэтому не вызовет страха.

Small talk. Еще два слова посвятим такой важной рекомендации, как провести small talk, которую практически всегда дают в учебных пособиях по переговорам. Суть ее в общем понятна: сложный разговор не стоит начинать с места в карьер как раз по той самой причине, что люди могут быть не готовы к тому, чтобы начать сразу думать и быстро отвечать. И причина этой неготовности опять-таки кроется в эмоциях.

Small talk стоит продумывать, особенно если это касается каких-то межкультурных взаимодействий или если у вас разное положение в обществе. Причем продумывать надо не только возможные темы для разговора, но и его длительность. Говорят, что в некоторых странах Востока к торговым переговорам не приступают, пока сорок минут не поговорят о здоровье, о здоровье близких, состоянии хозяйства, поголовье скота и о прочих вещах.

С темой для начала беседы можно попасть в ловушку. Например, с детства знакомая нам из учебников английская фраза The weather is fine, isn’t it? довольно странно смотрится в русском переводе. В России практически никогда так не говорят: «Прекрасная погода, не правда ли?» При этом в каком-то учебнике по переговорам я видел рекомендацию спросить именно так. Согласитесь, если вы так скажете, на вас могут посмотреть странно, и, вместо того чтобы уменьшать страхи, вы начнете их только усиливать или, по крайней мере, вызовете легкую усмешку у собеседника. В России скорее скажут: «Не попали под дождь?», «Ох и ветрище сегодня!», «Наконец-то солнышко выглянуло. А то я думал, в это лето и не увидим его!»

Аналогичным образом фраза «Как дела?», такая популярная среди турецких продавцов по обращению к русским туристам, тоже не лучший образец small talk для бизнес-коммуникаций, потому что на такой вопрос обычно отвечают друзьям или близким. При более формальных коммуникациях человек просто вежливо ответит «хорошо» или «нормально», а с точки зрения контакта мало что изменится. При этом подобная фраза может стать более живой и естественной, если вместо «Как дела?» мы спросим: «Как жизнь?», или «Как дела в команде?», или «Как настроение?» Можно совместить small talk с небольшим комплиментом: «Как дела? Слышал, ты очень загружен сейчас?»

Мы об этом еще поговорим подробнее позже, когда в разделе «Искусство задавать вопросы» о формулировании правильных открытых вопросов введем такое понятие, как «амортизация», или «пух».

И еще одно простое правило. Лучше вообще обойтись без small talk, чем затягивать его. Мы все-таки не на Востоке! Именно поэтому если в нашей культуре один человек спрашивает другого: «Ну как дела? А-а-а-а. А что с проектом?.. Ну а сам ты как? Как настроение?», так и не переходя к цели разговора, он начинает вызывать у второго беспокойство, быстро переходящее в раздражение. Один наш знакомый, хороший коммуникатор, иногда говорит: «Ну что, давай без длинных small talkов? Сразу по сути?» Кстати, такая фраза сама по себе некоторый small talk.

Что еще бывает важно сделать в начале беседы? Обозначить тему разговора, его цель и процедуру, а также проговорить свое позитивное намерение.

Тема. О теме можно сказать, например, так: «Давайте еще раз проговорим: мы сегодня собрались обсудить текущий статус нашего нового проекта». Или просто: «Тема (повестка) нашей встречи такая-то».

Цель. Еще раз напоминаем, что тема и цель беседы – это разные вещи. И если мы сказали, что хотим что-то обсудить, то это еще не значит, что мы назвали цель. При этом если мы хорошо прописали цель во время подготовки, отчего бы не сказать о ней в самом начале? «Я считаю целью нашей встречи создание списка возможных способов преодоления текущих разногласий, которые мы обнаружим, собственно, во время встречи».

Процедура. Относительно процедуры можно сказать: «Я планировал нашу встречу следующим образом: сначала каждый выскажет свои ожидания и опасения. Потом мы попросим каждого проговорить свое видение проблемы. После чего найдем общие и будем согласовывать совместное решение». Иными словами, можно в самом начале очень коротко рассказать тот самый алгоритм коммуникации, к обсуждению которого мы с вами скоро приступим.

Позитивное намерение. Итак, вы планируете действительно договариваться, а не убеждать, доказывать и доносить свое мнение. И для этого при подготовке вы доброжелательно или хотя бы нейтрально настроились на собеседника. Как мы уже говорили, такой подход и сам по себе будет работать каким-то не до конца понятным, почти мистическим образом. Тем не менее почему бы не сказать об этом вашем настрое прямо? На наш взгляд, единственное, что может нас останавливать, – это то, что в большинстве случаев люди так не поступают. Нам это непривычно, поэтому может вызвать некоторое беспокойство. Как меня воспримут, если я буду делать что-то необычное? Некоторые участники тренинга говорили нам, что они опасаются того, что в этом случае их заподозрят в лицемерии. Еще раз напомним, что если вы делаете это искренне, то, скорее всего, в лицемерии вас не заподозрят. А если уж заподозрят, значит, и без того подозревали бы в чем-нибудь еще. Так что скажите, например, такую фразу: «Я действительно хочу договориться, а не просто убедить вас в своей правоте. И я планирую учитывать ваши интересы и надеюсь, что вы тоже будете готовы учесть мои».

И наконец фигурой высшего пилотажа будет проговорить свои эмоции и возможные эмоции собеседника в начале разговора.

Проговорить свои эмоции. Чтобы уменьшить свое беспокойство, а также помочь собеседнику осознать, что у него оно тоже есть, в начале встречи можно найти возможность поделиться своими эмоциями. Например, так.

• «Нам сегодня предстоит очень важный разговор, поэтому я немного волнуюсь…»

• «Я очень хочу, чтобы проблема, которую мы планируем обсудить, разрешилась ко взаимной выгоде, поэтому чувствую небольшое волнение…»

• «Если мы сможем продвинуться в решении этого вопроса, это очень серьезно поможет мне в моей работе. И поэтому я немного беспокоюсь, как все пройдет…»

Или косвенно сказать о своих эмоциях и эмоциях собеседника: «По моему опыту, подобные беседы иногда вызывают некоторое беспокойство, которого собеседники стараются не показывать, а потому выглядят несколько недовольными. Давайте будем это учитывать в нашей беседе».

Предложить в начале встречи партнеру (участникам) поделиться ожиданиями и опасениями относительно встречи. Формой некоторого small talk может быть начало беседы, когда каждый делится своими ожиданиями и опасениями относительно встречи. Инициатор беседы может предложить такой формат и поделиться первым: «Я предлагаю в начале беседы кратко поделиться ожиданиями и опасениями по поводу нашего диалога. Я надеюсь, что мы придем к решению нашей задачи и сможем сформулировать план дальнейших действий. И немного волнуюсь, насколько у нас получится найти решение, которое устроит всех».

Таким образом, подобная фраза будет для инициатора коммуникации и описанием процедуры начала беседы, и возможностью сказать о том, что его намерение – не продавливать только свою идею, а найти решение, которое устроит всех. Это уже само по себе может снизить напряжение партнера по коммуникации, который, скорее всего, как раз ожидал, что сейчас на него начнут давить и убеждать его в правильности чужой идеи.

Итоговое упражнение

Вспомните какую-нибудь из ваших прошлых сложных коммуникаций, которая прошла успешно. Какие способы из упомянутых в этой главе вы использовали?

Теперь вспомните одну из прошедших сложных коммуникаций, которая прошла не самым удачным образом. Что можно было сделать в начале для улучшения установления контакта? Что можно было сказать или спросить?

И наконец рассмотрите ситуацию предстоящей в ближайшем будущем сложной коммуникации. Продумайте и запишите, какие слова стоит сказать в самом начале. Что стоит делать и чего делать не нужно. Нужно ли сказать комплимент? Как вы сможете обозначить тему беседы, ее цель и проговорить свое намерение и эмоции перед началом разговора?