Текст книги "Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях"

2.2. Настройка

Какое эмоциональное состояние нам нужно во время сложной беседы?

Наверняка, прочитав этот подзаголовок, вы подумали что-то вроде: «Конечно, спокойствие! И чему же тут посвящать целый раздел?»

В своей первой книге «Эмоциональный интеллект. Российская практика» мы довольно много внимания уделили тому, какие существуют мифы об эмоциональном интеллекте и управлении эмоциями. Один из основных – это популярная идея о том, что лучшая эмоция для сложных ситуаций – это спокойствие. Здесь мы обычно шутим, что только в одной ситуации в течение всего дня нам совершенно точно необходимо стопроцентное спокойствие. Догадываетесь, в какой?

(Правильный ответ прочитаете через два абзаца.)

Во всех остальных случаях, особенно если мы говорим об интенсивной работе, достижении результатов, высокой продуктивности и тому подобных вещах, спокойствие – далеко не самая подходящая эмоция. Нам нужна доля здоровой агрессии, нужны драйв и азарт. Именно они придают необходимую энергию и дают силу, чтобы направлять эту энергию в нужное для работы русло.

В сложных беседах спокойствие в большинстве случаев тоже не лучший помощник. Если нам нужно решать сложную проблему, искать конкретные выходы из ситуации, а не просто кивать молча, если мы не согласны, то нам понадобятся некоторая доля агрессии, любопытство, интерес – но никак не спокойствие.

(Правильный ответ: когда щека коснулась подушки перед сном .)

Вторая причина, по которой лучше не пытаться непременно достичь спокойствия перед сложной беседой, состоит в том, что это нереально. Невозможно быть спокойным перед сложными переговорами, исход которых для тебя очень важен. Нереально быть спокойным, когда отстаиваешь что-то, что имеет для тебя значение. Правда же, логично? В то же время большинство людей недовольны тем, что они волнуются перед сложной беседой. Им кажется, что это признак их слабости, нерешительности, а то и трусости. Надо же быть спокойным!

Запомните, а еще лучше запишите: совершенно нормально испытывать некоторое (а иногда и довольно сильное) беспокойство перед сложными и важными разговорами. Нормально также испытывать некоторое раздражение при решении ситуации, которая вас чем-то не устраивает. Другое дело, что чрезмерные страх или раздражение могут сильно влиять на наше мышление. От страха может наступить ступор, а раздражение часто заставляет нас застревать на чем-то одном, не позволяя увидеть другие варианты. А потому наша задача на этапе подготовки – снизить излишние беспокойство и раздражение. Именно поэтому один из наиболее важных аспектов подготовки сложной коммуникации – это эмоциональная настройка.

Настройка может быть двух видов (хотя, конечно, они взаимосвязаны).

1. Стоит что-то сделать с эмоциями, связанными со сложностью именно самой беседы. Если мы испытываем сильное недовольство или беспокойство перед предстоящей беседой, мы можем что-то предпринять для того, чтобы управлять своим эмоциональным состоянием. (Мы поговорим об этом более подробно в главе 3, где рассказывается о том, почему мы не так часто вступаем в сложные коммуникации, как это стоило бы делать.)

2. И что-то нужно изменить в нашем настрое по отношению к собеседнику. Нам следует более доброжелательно или хотя бы нейтрально настроиться на него. О том, как это сделать, мы поговорим в этой главе.

И все же давайте сначала скажем два слова об управлении своими эмоциями перед сложной коммуникацией. Что можно сделать для того, чтобы справиться с эмоциями перед беседой? Если вы читали нашу первую книгу, то знакомы с предлагаемой структурой методов по управлению эмоциями, которая называется квадрант управления эмоциями. Как вы помните, они делятся на краткосрочные (реактивные) и долгосрочные (проактивные), а также телесные и ментальные.

В зависимости от того, когда именно и как мы хотим управлять эмоциями, нам могут пригодиться разные способы. Если мы хотим управлять эмоциями во время подготовки к беседе, то можем использовать довольно много разных способов, в основном ментальных, чтобы изменить свое отношение и к беседе, и к человеку, с которым нам предстоит общаться. Если же нам важно управлять эмоциями прямо перед началом самой коммуникации, то лучше подойдут простые телесные методы, например:

• сделать несколько глубоких вдохов и медленных выдохов;

• обратить внимание на свое тело – принять более уверенную и доброжелательную позу;

• потянуться, сделать несколько самых простых физических упражнений.

Теперь разберемся в том, как настроиться на разговор с собеседником, к которому относимся не лучшим образом. Давайте представим, что нам предстоит сложная беседа. Что мы думаем о человеке, с которым нам предстоит общаться? Очень часто мы награждаем его не самыми приятными эпитетами. Мы считаем его неразговорчивым, вредным, думаем, что с ним невозможно договориться, что он всегда хочет настоять на своем. Мы можем думать, что разговаривать с этим человеком бесполезно, что мы все равно не сможем договориться, что он не изменит своего мнения. И часто, готовясь к подобным беседам, вспоминаем историю наших коммуникаций. А раз нам предстоит сложная коммуникация, то, скорее всего, история этих взаимодействий не самая позитивная.

Наша лимбическая система открытая. Что это означает? В нашем организме есть открытые и закрытые системы. Например, кровеносная система – закрытая. То, сколько в моей крови содержится эритроцитов и лейкоцитов, никак не влияет на их уровень у другого человека. А лимбическая система, которая отвечает за эмоции, открытая. Это означает, что мы влияем на эмоциональное состояние другого человека, даже не до конца осознавая это влияние и не всегда контролируя его. И тогда, если мы негативно настроены на предстоящую коммуникацию, очень часто другой человек считывает этот настрой, и с самого начала коммуникации все идет не так. Соответственно, имеет смысл перенастроиться перед началом сложной коммуникации.

Что значит «перенастроиться»? Это означает поменять внутренний образ собеседника, свое отношение к нему. Необязательно теперь считать его лучшим человеком в мире – достаточно настроиться на коммуникацию не с «ужасным монстром», а с «нормальным человеком», например.

В этом разделе мы выпишем наиболее распространенные идеи участников наших групп, которые мы обычно собираем в режиме мозгового штурма. Но сначала давайте и мы с вами проделаем то же самое.

Упражнение «Настройка на собеседника»

Подумайте, вспомните и запишите способы, которые вы, возможно, уже используете (или хотя бы слышали о них), помогающие изменить отношение к собеседнику. Можно записывать не только известные вам способы, но и любые идеи.

__________

А теперь давайте посмотрим, какие еще бывают способы настройки на собеседника из тех, что предлагали нам участники тренинга, и какие есть нюансы в их применении.

Первый способ, который часто называют, – это вспомнить о собеседнике что-нибудь хорошее. Когда мы злимся на человека или находимся с ним в актуальной напряженной ситуации, в нашем восприятии часто включается то, что называют негативным фильтром: мы помним о нем только плохое, обращаем на это внимание («Вот он опять!..»). В то же время очевидно, что ни один человек, даже самый ужасный злодей, не состоит только из одних отрицательных качеств. Если удается вспомнить что-то хорошее, то его восприятие в наших глазах балансируется, становится более объективным.

При этом участники часто спрашивают: «А что, если я не знаю ничего хорошего об этом человеке? Что тогда можно сделать?» Можно поискать общих знакомых – из тех, которые хорошо общаются с этим человеком и довольны отношениями с ним. Можно попробовать спросить у них, например: «Послушай, ты общаешься с N, а мне с ним предстоят сложные переговоры. Скажи о нем что-нибудь хорошее. Что в нем ценного, позитивного?»

Иногда участники говорят: «Да никто ничего хорошего о нем не знает или не скажет!» Где в этом случае искать позитивную информацию о человеке? Правильно, в социальных сетях. Ведь в социальных сетях мы представляем себя, как говорят психотерапевты, своим «фасадом», стараемся продемонстрировать лучшие свои стороны. Поэтому тут часто можно обнаружить много милых фотографий с семьей, детьми или котиками.

Пример Алены

Как-то раз у нас на тренинге был очень важный и суровый топ-менеджер, который выглядел очень строгим и даже слегка высокомерным. У меня было ощущение, что он смотрит свысока на других участников группы и тренеров. А вечером, просто любопытства ради, я открыла его страничку в социальной сети, и прямо в профиле у него стояло совершенно чудесное семейное фото с женой и детьми. И настолько у него там было другое выражение лица, что мне сразу стало понятно, что вовсе он не высокомерный. Просто, возможно, более сдержанный, чем остальные участники. И удивительным образом дальше я стала его видеть через призму той фотографии, и он оказался очень обаятельным и компанейским.

Еще один способ – рационально-лингвистический.

Итак, если вам предстоит непростой разговор с собеседником, с которым у вас уже есть история неприятных взаимоотношений, то, скорее всего, у вас сформирован некоторый негативный образ этого человека. Мы спрашиваем участников: «Какое слово соответствует этому образу?» Вы можете этого человека явно так не называть, даже про себя, но где-то на подкорке, в полуосознанном состоянии это слово так и ждет момента, чтобы прорваться наружу. И этот эпитет формирует вашу эмоциональную настройку на собеседника. Иногда участники не могут вспомнить такое слово, а бывает, выдают: «Да, точно!» Если спросить, как его хочется назвать, то это будет «гад», «монстр», «негодяй». Или, если это немотивированный сотрудник, «лентяй» или «бездарь». А иногда вырываются словечки и покрепче.

Суть метода заключается в том, что вам нужно обнаружить у себя эпитет, который соответствует негативному образу, и заменить его на другой. Итак, если мы говорим, что собеседник «гад», чем можно заменить это слово? Иногда участники говорят, что надо заменить на «прекрасный человек», но кто-нибудь обязательно скажет: «Да нет, не получится!» Действительно, может не получиться. А потому для начала меняем образ хотя бы на нейтральный. Был «гад» – стал просто «человек»; был «бездарь» – стал просто «сотрудник»; был «монстр» – стал «обычный собеседник». В этом может помочь и следующий способ – способ, который подойдет тем, у кого хорошее воображение.

Если мы представляем себе человека монстром или даже чудовищем, полезно вспомнить, где живут чудовища. В группе обычно отвечают: «Под кроватью». Под кроватью живет бабайка, а чудовища живут где-то в пещерах, мрачных чертогах, ямах, подземельях… А где живут нормальные люди? В домах и квартирах. Поэтому, чтобы вспомнить, что нам предстоит разговаривать с нормальным человеком, давайте представим его дома, в быту. Например, как он готовит себе завтрак или выгуливает собаку. Может быть, играет с детьми или занимается хобби. Об этом можно узнать точно – или просто представить.

Скептический участник: А еще часто предлагается представить другого человека голым.

Действительно, это распространенная рекомендация, и ее можно встретить в книгах, но мы рекомендовали бы использовать ее с осторожностью. Во-первых, если у вас богатое воображение, то, как рассказала одна наша участница, мысли о голом собеседнике всплывали потом у нее во время разговора в самый неподходящий момент, что ее очень веселило и она с трудом сдерживала хихиканье, притом что переговоры были довольно серьезные. Во-вторых, в представлении человека голым часто обычно присутствует оттенок пренебрежения, а это не совсем тот эмоциональный настрой, которого мы хотим достичь.

Встать на его место. Часто участники предлагают нам такой метод: «Надо поставить себя на его место». Это вообще расхожее выражение. Но не все понимают, что за ним стоит, ведь, по сути, это метафора. У англичан она звучит как «прогуляться в его ботинках»[9]9
  От англ. to walk in his shoes. Прим. ред.


[Закрыть], а у русских еще и как «влезть в его шкуру». Красочно, но тоже мало о чем говорит. Мы же спрашиваем у группы: «Хорошо, а что конкретно нужно для этого сделать?» И этот вопрос нередко ставит участников в тупик.

Итак, что же нужно для этого сделать?

Для того чтобы встать на место другого человека, можно попробовать ответить на ряд вопросов. Как бы я чувствовал себя и действовал, если бы был в его возрасте, его гендере, в его должности, семейном положении, с его образованием, с руководителем, как у него? Один раз в этот момент кто-то из участников группы, видимо вспомнив, какой руководитель у его предполагаемого партнера по переговорам, вдруг воскликнул: «Да, точно! Если бы у меня был такой руководитель, я, наверное, вел бы себя еще хуже!»

Еще один способ – человек-тренажер. Если вам совсем трудно найти в человеке что-нибудь хорошее или поставить себя на его место, тогда представьте, что это ваш личный тренер. Совершенно бесплатно и, возможно, достаточно регулярно он тренирует ваши навыки эффективной коммуникации, эмоционального интеллекта, ведения переговоров, управления эмоциями и так далее.

В голливудских фильмах наставники супергероев часто выглядят довольно вредными или ехидными. Иногда они как будто даже издеваются над своими подопечными, но неизменно хотят им добра. Вот и вам попался такой вредный наставник, но благодаря ему вы точно сможете вырасти и усовершенствовать свои навыки.

Сравнить с кем-то действительно ужасным. Если вам случалось взаимодействовать с в самом деле мерзкими, отвратительными людьми, сравните собеседника с ними – вероятно, вы убедитесь, что вам предстоит разговор с совершенно нормальным человеком.

История из нашей практики

Надо сказать, что этой практики у авторов книги на двоих набралось уже более 35 лет. И вот не так давно у нас на тренинге был по-настоящему сложный участник. Он все время критиковал и практически оскорблял других участников и тренеров, высказывался в довольно резкой форме, отвратительно влиял на настроение всей группы. Тренеры перепробовали все методы работы со сложными участниками. Ничего не помогало.

В перерыве к нам неоднократно подходили участники и спрашивали, нельзя ли этого человека как-нибудь удалить с тренинга. Для вызова полиции или психиатрической службы явных оснований не было, и в какой-то момент мы предложили ему забрать деньги и уйти, но он отказался.

Тогда ведущие решили применить метод «Тренажер» и в кулуарах предложили сделать то же самое другим участникам группы. Тренинг же по развитию эмоционального интеллекта – вот это как раз прекрасная возможность прокачаться…

После тренинга мы, конечно, всем офисом обсуждали эту историю во всех красках (никак не нарушая правило конфиденциальности), поскольку этот участник успел задеть и офис-менеджера, и отдел продаж – каждому было чем поделиться.

Запомним этого человека, допустим, как Васисуалия. Теперь, собственно, переходим к методу «Сравнить с кем-то действительно ужасным». С тех пор, когда кто-то из тренеров говорит, что у него в группе сложный участник, кто-нибудь обязательно у него спросит: «По шкале от ноля до Васисуалия насколько сложный?» И тот тренер сразу отвечает: «Ой, да вообще ерунда! Меньше половины Васисуалия» . Пока еще ни один другой сложный участник не дотянул даже до 80 процентов. Так становится понятно, что не такой уж это и сложный участник, а просто человек, который имеет несколько другое видение, чем у тренеров. А Васисуалии, к счастью, в жизни каждого из нас все-таки довольно редки.

Наконец, еще один способ проистекает из закона Гаусса – ЭКватора. Это шуточный закон, в основе которого лежит настоящий закон Гаусса. Он говорит нам о том, что многие величины в мире распределены некоторым нормальным образом. Часто так и говорят: по Гауссу. Визуально распределение по Гауссу выглядит как колоколообразная кривая.

Нормальное распределение встречается в нашей жизни на каждом шагу, стоит только внимательнее приглядеться. Например, если случайным образом выбрать тысячу человек и построить гистограмму их распределения по росту, то в результате получится нормальное распределение. Оно будет иметь пик в точке, соответствующей среднему росту в группе, и при этом будет наблюдаться некоторый разброс вокруг среднего. Разбросаны значения весьма любопытным образом: большинство значений, близких к среднему, концентрируется в центре, а незначительная часть равномерно распределяется влево и вправо.

Теперь перейдем к тому, что мы называем законом Гаусса – ЭКватора. В соответствии с законом Гаусса в мире только порядка трех-четырех процентов абсолютных гениев и столько же полных идиотов, остальные находятся где-то в рамках нормы. Закон Гаусса – ЭКватора гласит, что закон Гаусса верен, но люди, приходящие на тренинги в компанию «ЭКватор», почему-то считают, что все эти три-четыре процента абсолютных идиотов собрались именно вокруг них. Это, конечно же, шутка, но метод, который из нее следует, вполне реальный.

Задайте себе вопрос: действительно ли человек, с которым вам предстоит общаться, попадает в три-четыре процента полных гадов или абсолютных идиотов? Если так, возвращайтесь к пункту «Тренажер». Но чаще всего в этот момент вспоминается, что все же ваш собеседник находится в рамках нормы.

Скептический участник: Если применять все эти методы настройки, то времени на остальную подготовку не останется.

Нам не надо применять все эти методы. Скорее всего, все они для всех и не подойдут. Кому-то будет ближе один, кому-то другой. А кто-то найдет свой уникальный метод. То, что мы здесь описали, не претендует на полноту. Выберите для себя один или два метода, которые вам больше всего подходят, и пользуйтесь ими при подготовке.

В разделе 3.2 о картинах мира мы введем еще один способ подготовки, который рекомендуем применять обязательно. А пока оставим для него место.

Обязательный для применения способ

__________